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【劍潭店】外場正職服務人員(平均月休 10 天) 草原風蒙古火鍋_君馨企業有限公司
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學習推薦

Van Huang

Sales Manager - Global Market

2024/06/25

《AI浪潮來襲,如何打造人性化的優質服務?》
隨著人工智能的迅速發展,越來越多的現場服務工作正被機器取代。
從客戶服務到物流配送,機器的效率和精確性都遠超人工。
1. 餐廳的外場服務 (點餐、送餐)
2. 飯店自助櫃台
3. 客房餐飲的送餐服務
但我們必須認識到,Pure AI服務也存在著一些局限性 - 缺乏溫度的人性關懷、缺乏靈活變通的應變能力。
在這個AI正在快速滲透的時代,如何建立全新的、更加人性化的優質服務體系,已經成為一個值得深思的重要課題。
以下幾點是在這樣的趨勢下,我們可以更加精進之處
1. 客戶需求的本質:客戶並不只是單純地想要高效快捷的服務,更希望在服務過程中得到人性化的關懷和體貼。比如在機器人自助服務失靈時,耐心解答的人工客服人員,往往能夠迅速化解客戶的焦慮情緒。又比如在某些特殊情況下,人工智能很難做出恰當的判斷和靈活處理,而富有同理心的服務人員,則能夠即時做出貼心的應對。
2. 軟實力:除了熟練掌握業務知識和服務技能,洞察客戶需求的敏銳觀察力、以同理心化解矛盾的溝通能力,以及運用創意解決問題的思維靈活性。才能在AI不斷取代人工的大潮中,持續為客戶提供獨特的人性化體驗。
3. 不斷優化人機協作的服務模式:充分利用AI的優勢,如信息搜索、數據分析等,為服務人員提供智能化的工具支持。同時,在關鍵環節保留人工干預,確保客戶能夠隨時獲得溫暖人心的人性化服務。通過人機完美融合,我們就能打造出適應未來的全新服務體系。
在AI時代,我們必須重新思考什麼是優質服務的本質。只有真正建立起以人為本的服務理念和能力,才能在機器不斷取代人工的大趨勢中,持續為客戶創造難忘的服務體驗。讓我們一起,用真誠與創新重塑服務的未來!
備註:
- 每位客戶的需求確實不同,有些賓客真的單純想要高效快捷的服務(鮮少有住客凌晨2點辦理入住,還會很期待聽你介紹當地的風俗人情;當下其實一份簡單的消夜+快速讓對方舒適進房都比SOP的介紹往往來的加分),有些前來住宿是想要更有體驗感,針對不同的賓客,還是可以多觀察細節,去進行最有效的優質服務喔.
- 至少現在的AI機器人,還是無法達到處理客訴的階段,要如何將客訴轉換成超高滿意度,這絕對是現場服務人員、上至主管必備的核心技能。
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外貿協會培訓中心(高雄)

培訓中心

2025/09/10

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職涯診所

08/21 16:37

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Kate

諮詢師

2025/06/27

我不是真的討厭工作, 我只是想去看看外面的世界
🌿延伸文章:我不是真的討厭工作, 我只是想去看看外面的世界
【離職最困難的第一步驟】
離職在網路上的定義會查到:離職,指的是員工終止與雇主之間的勞動契約,正式離開
原公司。
旁觀者常常會覺得,離職只是「講一句話」的事。
但其實,最困難的從來不是決定離開,而是——
「我要怎麼說,才不會讓別人覺得我不負責任?」
「我要怎麼說,才不會傷到我跟主管的關係?」
「我要怎麼說,才是對我自己誠實又尊重過去努力的方式?」
這些話,她在我面前一個一個說出來的時候,我其實感受到她不是在逃避,而是極度
珍惜自己在每一段關係裡的樣子。
所以,我不是急著給她模板,而是從「理解她的顧慮」開始,慢慢陪她把糾結拆開。
✍️【第一階段→確定目標】:幫她找出內在真正的聲音
不是要找離職的藉口,更也不是委屈自己好像能力不夠要離開
我問她三個問題,不是為了「得到答案」,而是讓她自己先明白:
你對現在的工作,還有沒有留戀之處?
如果你不離開,最讓你感到遺憾的會是什麼?
假設主管誤會你只是想逃避,那個「你真正的理由」會不會被淹沒?
這三題,是希望她回到一個核心觀點——
離職不是否定這段這份工作帶給她的價值,而是為了肯定我我內心一直想離開的原因。
我常常跟自己說,也跟其他找我諮詢人說到:「我們總是希望做每個選擇都不後悔,但我
們都是第一次成為人(至少你不記得上輩子你是什麼,對吧?),要不後悔很難,但你可以
在一次次的後悔當中,學習下一次如何離不後悔更近一些;所以,再做決定之前,問好自
己的內心,現在的你不後悔,就是你能做的了,未來的你也不會怪罪當時的你,那就足夠
了。」
小涵回答了很多,她想去打工換宿、當小朋友的老師及自己的創業,她的言語中帶的對
未來有著未知但更多的是興奮跟期待(線上諮詢,但聽得出來她說出口時那畫面好像就在眼
前),我幫他總結一句話——「我不是想結束什麼,而是想開始一些什麼。」
我聽到這句話的當下,其實有點感動。因為這是她在自我內在走完一小段旅程後,自然冒
出來的句子。
💬【第二階段→模擬練習】:陪她模擬說法,是為了讓她「真的敢講出來」
就好像一開始找工作時的「模擬面試」一樣,模擬實際對話。
我不會逼你說出來,畢竟你就是不知道才找我諮詢,但還是會先問問有什麼想法?有沒
有想過要怎麼說呢?
一開始說的版本是:「嗯,我也還在想,只是最近有一些想法,然後覺得......可能未來
會想轉換一下生活方式,但我目前還沒確定......」
這樣的說法,如果你是個人才,主管需要你留下來,就會抓住你「還不確定」的那個語
病,無論是使用情緒勒索,或者是安慰式的要你走馬看花,又或者是為了你好的要你找好
再走,你很容易的就變成「好,我再回去想看看,謝謝主管」的回答。
因為很多人卡關不是不知道要講什麼,而是心裡一堆情緒還沒梳理,就急著說出一堆
「看起來很客氣,但其實很模糊」的話。其實在你突然有話要跟主管說,加上你支支吾吾
地說不出口,又或者突然變得很客氣時,主管已經八九不離十的知道你要講離職的事情
了,到不如就更有自信地講出口,讓對方感受到你是深思熟路後才來的。
其實就跟交報告很像,當你準備好你的資料,意氣風發又很有自信地敲響主管辦公室大
門,帶著你的筆電開始頭頭是道地說出這次方案,這樣你的氣勢就先贏一大半了!
🔸我教她的開場說法如下:
「主管,這段時間我真的很感謝您一直給我很多支持與發揮空間,前陣子與許多資深前
輩一同出差(他們剛好有這個機會出去,其他資深同仁也在抱怨公司,這是個很剛好的時
機),也讓我想了很多,我開始思考自己的下一步人生方向。我並不是因為工作本身不好,
而是覺得我想去嘗試不同的生活方式,剛好現在專案也告一段落,想藉由這次你找我面談
的機會,跟你說明我的想法還有我預計八月中或八月底離職,想問哪個時間點,對於交接
上會比較好呢。」
我們互相模擬練習了幾次,說完後我問她:「你自己聽完感覺怎樣?」
她說:「好像......我真的準備好了。」
這是我想給所有讀者的一個提醒:
「說出來的那一刻,不只是讓主管知道你要離開,更是你對自己說:我準備好了!往新的
方向走了。」
☁️【第三階段→留下些什麼】:離職「怕被討厭」,是因為我們太在乎留下什麼樣的印象
小涵其實還有一個不容易說出口的焦慮是——
「如果我這樣離開,會不會讓人覺得我很沒責任感?」
我非常理解這份不安,因為我們多半都希望給大家留下的印象,是「她做事很認真、她
效率很好」之類的正向辭彙。
我不會單純跟你說「不會啦沒事啦」,而是一起「舉例具體的事證」:
妳完成了哪些專案?
哪些案子因為她的加入才順利交付?
有沒有同事私下感謝過她的幫忙?
妳自己有沒有覺得盡力去做到最好了?
當這些回憶被慢慢說出來時,她才回頭看見:「其實我已經做得很盡責了,只是我以前都
沒有承認自己的貢獻。」
所以我告訴她:
「你不是帶著責任逃跑,而是完成責任後,帶著感謝離開。」
「如果有人不理解,是他們沒看到你這段路的全部。但你自己要懂得,看見自己。」
📚【結尾】如果你現在的工作能夠帶給你金錢上的支持之外,也讓你心靈上不匱乏,你已
經比大多數的人都幸運了;但你心裡若有個聲音一直要你離開,請你不要忽視它,就跟身
體免疫力下降才會開始咳嗽、發燒各種症狀跑出來。
這不是一句「加油你可以的」就解決的。
這需要整理、練習、理解、被接住。
這種開口說出想轉彎的場景,不只適用於離職, 也很適合用在離開一段關係、跨出安穩
圈、甚至是對家人表達不同選擇的時刻。 我會持續整理這類『關鍵轉彎前的對話練習』系
列,讓每一次卡關的你,都不再孤單。」
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創新未來學校

企業教育訓練 | 行銷企劃 | 數位行銷 | 生成式AI應用 | WBSA | NPDP | PMP證照

2025/04/18

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當消費者選擇品牌或產品時,最關鍵的影響因素是什麼?
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