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「數據分析:負責收集、處理與分析公司內外部數據,以支援業務決策與策略規劃。主要目標為透過數據洞察提升業務效能與市場競爭力。需熟悉數據分析工具與技術,具備強大的數據視覺化能力,並能夠將複雜數據轉化為清晰的報告,協助跨部門合作。必要技能包括良好的數據解讀能力、溝通技巧及問題解決能力,因應台灣快速變化的商業環境,需具備靈活調整分析思維的能力,並能與不同階層與部門有效協作。」
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 17:26

顧客抱怨處理表單(含 ISO 10002 + 五大缺口檢核)-消費者行為學講義
顧客抱怨處理表單(含 ISO 10002 + 五大缺口檢核)-消費者行為學講義
文件編號:CS-F-001
版本:V1.1(加入 GAP Model)
適用部門:客服中心/現場服務部門
生效日期:__________
一、基本資料
項目 填寫內容
抱怨日期 __________________
顧客姓名 __________________
連絡電話 __________________
服務地點/據點 __________________
受理人員 __________________
抱怨提出方式 ☐ 現場 ☐ 電話 ☐ Email ☐ 其他_______
二、抱怨內容紀錄(由受理人員填寫)
事件發生時間: __________________________________________
事件描述(逐字或重點):
________________________________________
________________________________________
________________________________________
顧客期望:
________________________________________
________________________________________
三、抱怨分類(可複選)
☐ 商品/品質問題
☐ 服務態度不佳
☐ 等待時間過長
☐ 訊息或流程不清楚
☐ 交易/帳務問題
☐ 現場環境問題
☐ 其他:______________________
四、服務品質五大缺口(GAP Model)檢核欄位(主管判定用)
此區用於協助主管判斷抱怨根因,作為改善依據。
若不確定可複選。
缺口編號 檢核項目 是否符合 判定說明(簡述即可)
GAP 1 認知缺口:公司/人員未真正了解顧客需求 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 2 設計缺口:SOP、流程設計不符合顧客期待 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 3 執行缺口:員工未確實執行標準作業 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 4 溝通缺口:對外承諾與實際服務不一致 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 5 期望缺口:顧客的期待無法被滿足 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
五、案件嚴重程度(主管圈選)
☐ 一般(24 小時內處理)
☐ 中度(12 小時內處理)
☐ 重大(2 小時內啟動調查)
六、處理流程紀錄(依 ISO 10002)
6.1 接收
☐ 已致歉
☐ 已同理
☐ 已確認顧客需求
☐ 已完成紀錄
6.2 分派與分類
分派人員/部門: ______________________________
時間: ______________________________
6.3 調查與分析
調查內容摘要:
根因判定:
☐ 人員疏失
☐ 流程不完善
☐ 系統問題
☐ 顧客誤解
☐ 其他:______________________
6.4 解決方案與補救措施
☐ 更換商品
☐ 重作/重啟服務
☐ 補償(折扣/現金券/退款)
☐ 說明與教育
☐ 其他:______________________
補救內容描述:
6.5 回覆顧客
回覆方式:
☐ 現場 ☐ 電話 ☐ Email ☐ 其他:_______
顧客是否接受:
☐ 是
☐ 否(原因:_______________________________________)
6.6 結案紀錄
結案人員: ____________________
結案日期: ____________________
處理時間是否符合規範: ☐ 是 ☐ 否
6.7 追蹤與改善(主管填寫)
☐ 納入教育訓練
☐ 更新 SOP
☐ 通報管理階層
☐ 不需改善(一次性事件)
改善說明:
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 17:14

服務品質的五大缺口-消費者行為學講義
服務品質的五大缺口-消費者行為學講義
SERVQUAL 模型提出「顧客之所以不滿意,不是偶然,而是因為服務流程中有某種缺口(Gap)被打開」
了解這些缺口,能幫助客服與現場服務人員更清楚判斷抱怨的根因。
________________________________________
📌 五大缺口總表
缺口編號 名稱 說明 在客服/現場的意義
GAP 1 認知缺口 公司誤判顧客真正需求 未真正了解顧客想要什麼
GAP 2 品質設計缺口 流程或標準不符合顧客期待 SOP 與顧客需求不一致
GAP 3 服務實現缺口 員工無法確實執行服務 服務不一、態度落差
GAP 4 溝通缺口 對外承諾與實際服務不符 「說的比做的好」
GAP 5 顧客期望與實際感受差距 顧客感覺與實際被服務後的落差 最終造成抱怨的來源
五大缺口詳細說明
GAP 1:企業對顧客需求的認知缺口
定義:
企業(或現場人員)誤以為了解顧客需求,但實際上顧客想要的並不是這樣。
客服/現場所常見:
• 顧客要的是「解決問題」,服務員卻只解釋規定
• 顧客要速度,結果員工給的是流程
• 沒有確認需求就直接處理
顯示的抱怨句:
• 「你根本沒聽懂我要什麼!」
• 「不是這個意思,我要的是……」
改善方法:
✔ 反覆確認顧客真正的訴求
✔ 用提問法了解需求(何時、何地、期待解決什麼)
GAP 2:服務品質設計缺口(SOP 問題)
定義:
公司既有流程(SOP)不符合顧客真正需求,或太複雜、太慢。
客服/現場案例:
• 換貨流程太繁瑣 → 顧客不滿
• 現場需要主管才能決定補償 → 造成等待
顯示的抱怨句:
• 「你們流程怎麼這麼麻煩?」
• 「為什麼這種小事不能直接處理?」
改善方法:
✔ 精簡流程
✔ 讓前線員工有授權
✔ 從抱怨中調整制度
GAP 3:服務實現缺口(執行不到位)
定義:
SOP 設計沒有問題,但員工執行時沒有一致做到位。
現場所聽到:
• 同一家店,不同員工做法不同
• 有人很熱情,有人態度冷淡
• 該流程沒執行、該提醒沒提醒
顯示的抱怨句:
• 「你們同事上次不是這樣說」
• 「為什麼你跟別人講的不一樣?」
改善方法:
✔ 教育訓練一致化
✔ 員工服務態度標準化
✔ 重點提醒卡(服務 checklist)
GAP 4:溝通缺口(承諾與實際不符)
定義:
公司對外宣傳的承諾與實際服務之間有落差。
顧客會覺得:
「你們說的跟做的不一樣!」
典型案例:
• 廣告寫「5 分鐘取件」但實際要等 20 分鐘
• 宣稱「24H 客服」,但電話打不進去
• 網頁寫「保證滿意」,實際卻沒有補救方案
改善方法:
✔ 不誇大行銷
✔ 說到做到
✔ 清楚說明例外情況
GAP 5:顧客期望與實際體驗缺口(最終缺口)
定義:
顧客在心中有一個「期待分數」,若實際服務沒有達到這分數,就會產生抱怨。
構成的三項來源:
• 顧客的過往經驗
• 企業對外承諾
• 競爭者的服務(顧客比較心理)
顧客抱怨時常說:
• 「以前不是這樣的!」
• 「別的品牌都可以,你們怎麼不行?」
改善方法:
✔ 穩定服務品質
✔ 不讓顧客產生過度期待
✔ 提供超出預期的小驚喜
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成為AI工程師必學的深度學習與 PyTorch 實作
成為AI工程師必學的深度學習與 PyTorch 實作 完課後,你將學會 Multilayer Perceptron (MLP, 多層感知器):也稱為前饋神經網路,是深度學習中最基礎的模型,可用於處理結構化的資料,例如表格中的數值、類別等,並進行分類、回歸等任務。 Convolutional Neural Network (CNN,卷積神經網路):用於對影像或音訊等二維和一維資料進行分析和處理,能夠有效地提取出其特徵,並進行影像分類、目標檢測等任務。 Recurrent Neural Network (RNN,遞迴神經網路)Family:包含RNN、Long Short Term Memory Network (LSTM,長短期記憶網路):用於處理序列型資料,能夠有效地捕捉序列間的長期相依性,被廣泛應用於語音辨識、機器翻譯等自然語言處理領域。 Transformer:用於處理序列型的資料,透過學習來估計全部序列之間的的關聯性,能共有效的通盤考慮整段資料的特性,被廣泛用在自然語言領域,近年來也被導入影像相關AI模型。 Generative Adversarial Network (GAN,生成對抗網路):是一種生成模型,能夠透過兩個神經網路之間的對抗訓練,從噪聲中生成出與真實資料相似的新資料,用於影像生成、音訊生成等任務。 課程成果 4-5 影像切割方法介紹(U-NET) 在實務上最常拿來使用就是影像的前景背景切割,也就是如果要做去背的動作,可以靠大量資料模型訓練後,讓模型學習到哪些是主要要切割出來的物體。 5-4 Transformer 我們簡單操作NLP相關的範例,利用網路上別人的開源資料進行英中翻譯的Transformer (簡易版)的PytTorch模型建立和模型訓練。 5-5 實作:股價預測 我們將進行股價資料爬蟲 (直接利用yfinance模組),然後採用LSTM利用過去的股價進行未來股價的預測。除了股價預測之外,只要資料都是時序資料都也可以進行相同的程式操作,包含庫存預測或是失業率預測等。 課程介紹 什麼是 PyTorch? PyTorch是一個基於Torch函式上,針對Python所開發的機器學習庫,為深度學習的框架之一,主要應用於電腦視覺和自然語言處理。 PyTorch 的設計目標是提供一個簡單易用、靈活且高效的工具,深受在深度學習領域的工作者的喜愛。它最大的核心功能是提供自動微分,幫助開發人員可以更容易地定義和優化神經網絡模型。同時,PyTorch的動態計算圖表更貼近Python風格的編程,因此更易於開發和調試。你可以使用標準的Python語句進行調試,並且更容易理解和檢查中間結果。 另一個特點是會使用動態計算圖表。相較於其他框架 (TensorFlow),PyTorch的計算圖是在運行時就構建的,表示計算會在每一行程式碼都完成後執行,使得使用者可以更靈活地進行模型構建和調試。此外,PyTorch還支援多GPU平行加速,可以加快模型訓練的速度。 PyTorch與TensorFlow的差異 PyTorch和TensorFlow是當今兩個最受歡迎且廣泛使用的深度學習框架,它們有一些重要的差異: 社群生態系統:TensorFlow擁有更大的社群生態系統和更廣泛的應用案例支援。許多大型公司和研究機構使用TensorFlow進行深度學習研究和應用開發。然而,PyTorch近年來的快速發展也使其社群生態系統不斷擴大,並且在學術界和研究領域中獲得了廣泛的支持,並且在最新、State-of-the-art和開源的AI算法幾乎都以PyTorch撰寫。 開發和調試:由於PyTorch的動態圖和Python風格的編程,它通常被認為更容易於開發和調試。您可以使用標準的Python語句進行調試,並且更容易理解和檢查中間結果。 課程説明 本課程講師是擁有13年以上的AI產學經驗、並且任職上市公司人工智慧研發部副理的黃志勝老師,以業界需求的實務角度著眼,貼近初學者的心態著手,介紹完整的近代人工智慧,神經網路的模型學習技巧,例如參數初始和更新方式、梯度更新方式、損失函數等。以及網路架構的介紹,包含感知神經網路、卷積神經網路、和時序系列神經網路(RNN、LSTM、Transformer)等,並帶著學員學習PyTorch的操作,詳述近代人工智慧應用與深度學習的相關技術。 主要重點有: 深度學習與 PyTorch 基礎觀念:從深度學習的基礎觀念開始介紹,深度學習的演變以及使用 PyTorch 進行深度學習專案的開發。 類神經網路相關主題:探討損失函數、梯度下降法、參數影響等,並如何選擇優化器。 卷積神經網路(CNN):利用 PyTorch 建立 CNN 網路,學習建構和訓練模型,進行物件偵測及影像偵測等實作。並完成三項實作練習: CNN影像分類 (貓狗分類) YOLO物件偵測 (人臉偵測) U-NET影像切割 (PASCAL VOC) 時序神經網路:遞迴神經網路(RNN)、長短記憶模型(LSTM)、GRU 網路和 Transformer 自注意力機制,並實際應用於以下兩項實作練習: 股價預測 英中文翻譯 課程適合誰 1. 想成為 AI 工程師者 2. 想了解深度學習 (Deep Learning)與訓練模型者 3. 想學習 PyTorch 操作、神經網路者 課程特色 1. 課程搭配卷積神經網路(CNN)與時序神經網路範例實作 2. 內容含市面少有的 Transformer : 自注意力 (Self-Attention) 教學 3. 老師擁有 13年學術上和業界的經驗,課程所教授的知識都是在 業界實際使用到的內容 課程大綱 一、深度學習與PyTorch基礎觀念 深度學習的演變 為什麼要使用 PyTorch:PyTorch 如何協助深度學習專案的開發 PyTorch 數值型態與基本運算 ONNX簡介 Pytorch dataloader 二、類神經網路 感知機神經網路 常用的 Activation Function (激勵函數, ACT) 透過 Activation Function 做到特徵非線性轉換 三、神經網路怎麼學習 損失函數 梯度下降法 倒傳遞學習法 參數常規化 參數初始方式 優化器(Optimizer)的選擇 四、卷積神經網路(CNN) 卷積神經網路常用的原件,例如: 卷積(Convolution) 最大池化(Max pooling) 全連結層(Fully connection) 激勵函數(Activation function) Softmax函數...等等 CNN經典模型介紹 : Alexnet、VGG、GoogleNet、Inceptionv2-v4、ResNet、DenseNet、MobileNet等等。 如何利用Pytorch自行建立CNN網路,以ResNet為例。 物件偵測方法介紹(YOLO) 影像切割方法介紹(U-NET) 資料增強(Data Augumentation) 實作:使用預模型做遷移學習、訓練自己的深度學習模型 CNN影像分類 (貓狗分類) YOLO物件偵測(人臉偵測) U-NET影像切割(PASCAL Visual Object Classes(PASCAL VOC)) 五、時序神經網路 遞迴神經網路(RNN) 長短期記憶模型(LSTM) GRU網路 Transformer:自注意力(Self-Attention) 實作:股價預測 實作:中英文翻譯 解鎖 Generative Adversarial Network (GAN)
Mastertalks
詹翔霖

商學院兼任副教授

01/04 15:33

門市主管培訓班-門市銷售管理的核心價值(課程教材版)
門市主管培訓班-門市銷售管理的核心價值(課程教材版)
1-1 為何門市銷售管理如此重要?
在零售產業中,門市是顧客接觸品牌的第一線。
顧客所看到、聽到、感受到的每一個細節,都會直接影響他們對品牌的印象。
因此,門市銷售人員不只是「賣東西」,而是品牌形象的代言人。
核心觀念:
• 門市體驗決定顧客是否願意再次回訪
• 銷售人員的表現會直接影響營收
• 服務品質決定顧客口碑與網路評價
• 管理者的制度與引導,是門市穩定運作的基礎
1-2 門市管理的三大任務
(1)維持一致的服務品質
不同人員、不同班別、不同門市,都要能提供相同標準的服務。
這需要:
• 明確的服務SOP
• 完整的新人教育訓練
• 持續的追蹤與改善
(2)提升銷售績效
管理者的角色是讓同一組人馬「發揮更高效益」,不是單純盯業績。
常用方式包括:
• 設定可達成的銷售目標
• 階段性激勵(Daily/Weekly)
• 提供話術與銷售技巧輔導
• 數據分析(客流、轉換率、客單價)
(3)建立穩定的團隊與營運環境
門市業績穩定,來自於:
• 穩定的排班與出勤
• 良好的內部氣氛
• 清楚明確的溝通
• 遇到問題能即時解決
管理者必須是「問題終結者」而非「問題製造者」。
1-3 優秀門市管理者的角色定位
管理者常常同時扮演多種角色:
角色 說明
教練 指導銷售技巧,提升團隊能力
溝通者 上達下達,讓資訊透明
決策者 當下做出正確判斷(客訴、突發事件)
激勵者 提升士氣、減少流失
監督者 維持SOP、排班、出勤、清潔等日常工作
管理者不是做「所有人的事情」,而是要「讓所有人能把事情做好」。
1-4 門市管理常見的三大挑戰
1. 人員流動高 → 需要完整訓練與留才策略
2. 服務品質不一致 → 必須制定清楚SOP並監督落實
3. 業績無法穩定成長 → 需了解數據來源並調整策略
1-5 課程學習的目的
本課程的目的在於協助你:
• 建立一套「可複製、可落地」的門市管理模式
• 提升銷售人員的整體表現
• 降低管理上的混亂與摩擦
• 讓門市的營運更順暢、更有效率
• 強化管理者的領導力與執行力
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