顧客抱怨處理表單（含 ISO 10002 + 五大缺口檢核）-消費者行為學講義
文件編號：CS-F-001
版本：V1.1（加入 GAP Model）
適用部門：客服中心／現場服務部門
生效日期：__________
一、基本資料
項目 填寫內容
抱怨日期 __________________
顧客姓名 __________________
連絡電話 __________________
服務地點／據點 __________________
受理人員 __________________
抱怨提出方式 ☐ 現場 ☐ 電話 ☐ Email ☐ 其他_______
二、抱怨內容紀錄（由受理人員填寫）
事件發生時間： __________________________________________
事件描述（逐字或重點）：
________________________________________
________________________________________
________________________________________
顧客期望：
________________________________________
________________________________________
三、抱怨分類（可複選）
☐ 商品／品質問題
☐ 服務態度不佳
☐ 等待時間過長
☐ 訊息或流程不清楚
☐ 交易／帳務問題
☐ 現場環境問題
☐ 其他：______________________
四、服務品質五大缺口（GAP Model）檢核欄位（主管判定用）
此區用於協助主管判斷抱怨根因，作為改善依據。
若不確定可複選。
缺口編號 檢核項目 是否符合 判定說明（簡述即可）
GAP 1 認知缺口：公司／人員未真正了解顧客需求 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 2 設計缺口：SOP、流程設計不符合顧客期待 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 3 執行缺口：員工未確實執行標準作業 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 4 溝通缺口：對外承諾與實際服務不一致 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
GAP 5 期望缺口：顧客的期待無法被滿足 ☐ 是 ☐ 否 ______________________________
五、案件嚴重程度（主管圈選）
☐ 一般（24 小時內處理）
☐ 中度（12 小時內處理）
☐ 重大（2 小時內啟動調查）
六、處理流程紀錄（依 ISO 10002）
6.1 接收
☐ 已致歉
☐ 已同理
☐ 已確認顧客需求
☐ 已完成紀錄
6.2 分派與分類
分派人員／部門： ______________________________
時間： ______________________________
6.3 調查與分析
調查內容摘要：
根因判定：
☐ 人員疏失
☐ 流程不完善
☐ 系統問題
☐ 顧客誤解
☐ 其他：______________________
6.4 解決方案與補救措施
☐ 更換商品
☐ 重作／重啟服務
☐ 補償（折扣／現金券／退款）
☐ 說明與教育
☐ 其他：______________________
補救內容描述：
6.5 回覆顧客
回覆方式：
☐ 現場 ☐ 電話 ☐ Email ☐ 其他：_______
顧客是否接受：
☐ 是
☐ 否（原因：_______________________________________）
6.6 結案紀錄
結案人員： ____________________
結案日期： ____________________
處理時間是否符合規範： ☐ 是 ☐ 否
6.7 追蹤與改善（主管填寫）
☐ 納入教育訓練
☐ 更新 SOP
☐ 通報管理階層
☐ 不需改善（一次性事件）
改善說明：
