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行政事務處理

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「行政事務處理：負責公司日常行政業務的運作與管理，確保各項業務流程的順暢。主要職責包括文件管理、會議安排及資源調配，並協助上級制定經營策略及組織發展計畫。應具備優秀的溝通技巧與跨部門協作能力，能有效處理人際關係，並靈活應對突發狀況。在台灣職場環境中，需要理解多元文化背景，以促進團隊合作及提升辦公室效能。此外，具備熟練的電腦操作能力和時間管理技巧，能有效支持團隊目標的達成。」
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    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    01/04 16:54

    龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
    龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
    一、顧客抱怨處理的重要性
    • 提升顧客滿意度與忠誠度
    • 讓企業能及時發現流程缺失
    • 減少負面口碑及後續成本
    • 作為品質改善的重要來源
    二、ISO 10002 顧客抱怨處理原則
    1. 可見性（Visibility）：讓顧客知道如何提出抱怨
    2. 易取得性（Accessibility）：抱怨管道簡單、方便
    3. 回應性（Responsiveness）：迅速且禮貌地回應
    4. 客觀性（Objectivity）：公平處理，不偏袒
    5. 免收費（Charges）：顧客提出抱怨不應額外負擔
    6. 保密性（Confidentiality）：保護顧客資料
    7. 追蹤性（Accountability）：清楚責任分工
    8. 持續改善（Continual Improvement）：以抱怨作為改善工具
    三、ISO 10002 建議的顧客抱怨處理流程
    以下為可直接使用的標準流程圖說：
    1. 接收抱怨
    • 接收管道：電話、Email、客服表單、現場反映
    • 紀錄必要資訊（顧客資料、事件時間、內容）
    • 致謝並確認問題已受理
    2. 初步評估與分類
    • 抱怨類型：品質、服務、物流、帳務、其他
    • 嚴重程度：一般／重大／緊急
    • 判定是否需要即時處理
    • 指派負責部門或人員
    3. 調查與分析
    • 收集事證（紀錄、照片、流程資料等）
    • 確認問題根因（人為／流程／系統／供應商）
    • 評估是否涉及跨部門
    4. 回應與解決方案
    • 用清楚、禮貌、透明的方式告知顧客調查結果
    • 提出具體處置：
    o 補償
    o 更換／維修
    o 流程改善
    o 教育訓練
    • 確認顧客是否接受
    5. 完成結案
    • 將處理過程完整紀錄
    • 系統登錄並歸檔
    6. 後續追蹤
    • 針對重大或重複性抱怨追蹤改善
    • 必要時提交管理階層
    7. 持續改善
    • 分析抱怨統計資料（類型、來源、趨勢）
    • 改善流程或加強教育訓練
    • 定期檢討處理流程有效性
    四、課程範例
    • 顧客抱怨情境案例
    • 溝通話術（如「同理」、「確認」、「致歉」）
    • 正面與負面範例比較
    • 統計報表呈現方式
    • 常見抱怨處理錯誤與避免方式
    五、簡易流程圖
    顧客提出抱怨
    ↓
    接收與紀錄
    ↓
    分類與指派
    ↓
    調查與分析
    ↓
    回應顧客（含解決方案）
    ↓
    結案
    ↓
    追蹤與改善
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    龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
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    詹翔霖

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    2025/12/19

    1.1 什麼是企業管理？ 企業管理並不是「控制人」或「分配工作」
    1.1 什麼是企業管理？
    企業管理並不是「控制人」或「分配工作」這麼單純。
    在現代企業中，管理是一套 以目標為導向的協作系統，其目的在於：
    • 讓企業「能運作」
    • 讓團隊「會執行」
    • 讓資源「被有效使用」
    • 讓策略「真的落地」
    管理的本質是一種「把人、資源、流程、策略協調在一起，使其產生價值」的行為。
    因此，一個好的主管並不是最懂技術或最努力的人，而是：
    👉 能讓整個團隊運作得更好的人。
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    1.1 什麼是企業管理？ 企業管理並不是「控制人」或「分配工作」
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