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管理知識學院詹翔霖

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詹翔霖

商學院兼任副教授

5小時前

聖保羅動物醫院醫療標準作業程序（SOP）手冊

聖保羅動物醫院

醫療標準作業程序（SOP）手冊

版本：V1.0

生效日期：____年____月____日

第一章　總則

1.1 目的

建立一致且安全之醫療流程。

提升醫療品質。

降低醫療風險。

保障病患、飼主及醫療團隊權益。

1.2 適用對象

院長

獸醫師

住院醫師

動物護理師／護理人員

醫療助理

實習人員

行政櫃台

第二章　門診SOP

初診流程

掛號↓

建立病歷↓

量體重↓

生命徵象↓

問診↓

理學檢查↓

初步診斷↓

檢查建議↓

治療方案↓

費用說明↓

醫療同意↓

治療↓

衛教↓

預約回診

複診流程

確認病歷

↓

病情追蹤

↓

檢查結果

↓

調整治療

↓

開立藥物

↓

預約

________________________________________

第三章　急診SOP

到院↓

立即分級（Triage）↓

第一級立即急救↓

建立IV↓

抽血↓

氧氣↓

影像↓

急診診斷↓

住院↓

手術↓

ICU

急診分類

紅色--立即處理

黃色--30分鐘內

綠色--60分鐘內

第四章　住院SOP

住院收治↓

建立住院病歷↓

住院同意↓

治療計畫↓

每日巡房↓

治療↓

醫囑↓

出院評估↓

出院說明

每日巡房

上午

下午

夜診

重大病患增加巡房

第五章　麻醉SOP

麻醉前

完整理學檢查

CBC

生化

X光（必要時）

ASA分級

麻醉同意

麻醉中

ECG

SpO₂

EtCO₂

血壓

體溫

打點滴

麻醉紀錄每5分鐘記錄一次（或依院內標準監測頻率）。

麻醉後

Recovery

疼痛評估

生命監測

出院標準

第六章　手術SOP

術前

身份確認

禁食確認

器械確認

麻醉確認

手術同意

Time-out↓

手術開始↓

器械清點↓

縫合↓

Recovery↓

病歷完成

第七章　ICU SOP

重症監測

生命徵象

每1~2小時監測（依病況調整）

疼痛評估

打點滴

尿量

血壓

血糖

必要時血液氣體分析

第八章　感染控制SOP

洗手五時機

酒精消毒

PPE

隔離病房

器械滅菌

醫療廢棄物

感染通報

第九章　疫苗SOP

健康評估↓

疫苗說明↓

施打↓

觀察15~30分鐘↓

登錄病歷↓

預約下次

第十章　住院交班SOP

交班內容

診斷

生命徵象

打點滴

用藥

檢驗

待辦事項

特殊交代

第十一章　安樂死SOP

再次確認診斷↓

醫師說明↓

家屬同意↓

簽署同意書↓

建立靜脈↓

鎮靜↓

安樂↓

確認死亡↓

遺體處理

第十二章　病歷書寫SOP

SOAP格式

S

Subjective

O

Objective

A

Assessment

P

Plan

所有醫療處置均應即時、完整記錄。

第十三章　醫療糾紛SOP

事件發生↓

立即通報↓

儲存病歷↓

通知院長↓

飼主溝通↓

事件調查↓

案例檢討↓

改善追蹤

第十四章　醫療品質管理

每月病例討論

病歷抽查

麻醉死亡率分析

手術感染率分析

客訴分析

教育訓練

第十五章　醫療安全查覈

手術安全查覈

麻醉安全查覈

住院安全查覈

藥品管理查覈

醫療器材查覈

感染控制查覈

病歷品質查覈

附件

附件一　SOAP病歷範例

附件二　麻醉紀錄單

附件三　住院紀錄單

附件四　手術紀錄單

附件五　ICU紀錄單

附件六　醫療事件通報單

附件七　手術安全查覈表

附件八　出院衛教單

附件九　安樂死同意書

附件十　醫療同意書

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管理知識學院詹翔霖

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詹翔霖

商學院兼任副教授

5小時前

聖保羅動物醫院醫療糾紛處理辦法

第一章　總則

第一條　目的

為建立醫療糾紛處理機制，保障動物福祉、飼主權益、醫療人員權益及本院聲譽，並促進醫病（飼主）溝通及醫療品質提升，特訂定本辦法。

第二條　適用範圍

本辦法適用於本院所有獸醫師、實習醫師、動物護理人員、醫療助理及其他相關工作人員。

第三條　處理原則

醫療糾紛處理應遵循下列原則：

一、以病患（動物）照護為優先。

二、誠實、即時及完整溝通。

三、依法處理，尊重專業。

四、儲存完整醫療紀錄。

五、避免未經查證之推測或責任歸屬。

六、尊重當事人隱私及個人資料。

第二章　醫療事件分類

第四條　一般醫療事件

包括但不限於：

一、飼主對醫療費用有疑義。

二、等待時間過長。

三、服務態度申訴。

四、病情未如預期改善。

第五條　重大醫療事件

包括但不限於：

一、麻醉意外。

二、手術重大併發症。

三、住院期間死亡。

四、疑似醫療疏失。

五、重大用藥錯誤。

六、醫療器材故障造成傷害。

七、其他可能引發法律爭議之事件。

第三章　事件通報

第六條　立即通報

發生重大醫療事件時，當值醫師應立即通知：

一、院長或醫療主管。

二、護理主管（如適用）。

三、相關醫療團隊。

第七條　事件紀錄

事件發生後，應於二十四小時內完成事件報告，內容至少包括：

一、事件時間。

二、病患基本資料。

三、病史摘要。

四、診療經過。

五、事件描述。

六、立即處置措施。

七、參與人員。

八、後續建議。

第四章　病歷及證據保全

第八條　病歷管理

事件發生後，不得任意修改、刪除或銷毀病歷。

如需補充紀錄，應註明補記時間、原因及記錄人員。

第九條　證據保全

應妥善保存：

一、病歷。

二、麻醉紀錄。

三、手術紀錄。

四、檢驗報告。

五、影像資料。

六、監視器影像（如有）。

七、醫療同意書。

八、相關器材及藥品資訊（必要時）。

第五章　飼主溝通

第十條　溝通原則

由院方指定視窗與飼主聯繫。

醫療團隊應以客觀、完整、易於理解之方式說明病情及處置情形。

第十一條　禁止事項

未經院方授權，不得：

一、承認醫療過失。

二、承諾賠償。

三、簽署和解文件。

四、公開評論事件。

五、於社群媒體討論個案。

依法應履行之說明義務及緊急醫療措施，不在此限。

第六章　院內調查

第十二條　調查小組

必要時，由院長成立醫療事件調查小組，成員得包括：

一、院長。

二、資深獸醫師。

三、護理主管。

四、行政主管。

五、法律顧問（必要時）。

第十三條　調查內容

調查重點包括：

一、診療是否符合一般醫療一般。

二、病歷是否完整。

三、醫療流程是否符合院內規範。

四、設備及藥品是否正常。

五、是否存在管理缺失。

六、是否需改善制度。

第七章　法律及保險

第十四條　法律程序

涉及民事、刑事或行政程序時，由院方統籌處理，必要時委任律師協助。

相關人員應配合提供事實說明及必要資料。

第十五條　保險理賠

已投保醫療責任保險者，應依保險契約及理賠程式辦理。

未經保險公司或院方同意，不得自行與對方約定理賠內容。

第八章　改善措施

第十六條　案例檢討

重大事件結案後，應召開病例檢討會議，內容包括：

一、事件經過。

二、原因分析。

三、改善措施。

四、教育訓練需求。

五、追蹤改善成效。

病例檢討應以提升醫療品質及降低風險為目的，不得作為羞辱或不當責難個別人員之工具；如涉及故意或重大違失，仍得依院內規定及法律辦理。

第十七條　流程改善

醫院得依檢討結果修訂：

一、醫療標準作業流程（SOP）。

二、病歷書寫規範。

三、麻醉安全流程。

四、手術安全查覈程式。

五、教育訓練內容。

第九章　保密義務

第十八條　保密

所有參與事件處理人員，均應對事件內容、病歷資料、調查資料及個人資料負保密義務。

除依法令規定、主管機關要求、司法程序或經當事人同意外，不得向第三人揭露。

第十章　附則

第十九條

本辦法未盡事項，依相關法令、本院工作規則及其他院內制度辦理。

第二十條

本辦法經院長覈定後施行；修正時亦同。

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詹翔霖

商學院兼任副教授

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高雄市老齡動物關懷協會聖保羅動物醫院志工制度自評設計（社會局）-詹翔霖副教授《老齡動物關懷協會》-浪浪毛孩治療復健照顧

高雄市老齡動物關懷協會聖保羅動物醫院志工制度自評設計（社會局）

一、評鑑加分核心架構

1.制度完整性

• 招募制度

• 訓練制度

• 管理制度

• 紀錄冊制度

• 考核與退出機制

2.人力發展（志工成長機制）

• 分級志工制度（初階／進階／督導志工）

• 教育訓練時數制度化

• 專業課程模組化（動物照護、安寧照護、接送安全）

3.數據管理

建立「志工數據儀表板」：

指標說明

志工總人數每月更新

新進志工數招募成效

平均服務時數活躍度

訓練完成率教育品質

留任率組織穩定度

服務案件數社會貢獻

4.社會影響力

建立三項核心成果指標：

• 高齡動物照護案件數

• 急難救助成功案例

• 飼主支持與減棄養率改善

5.公私協力

與聖保羅動物醫院建立制度化合作：

• 每月5%營收支持志工運作

• 志工協助醫療接送與照護

• 共同推動公益活動

二、志工分級制度

第1級：初階志工

• 完成基礎訓練

• 協助行政與基礎服務

第2級：專業志工

• 完成動物照護或接送訓練

• 可獨立執行服務任務

第3級：資深志工（督導級）

• 協助帶領新志工

• 具核章與督導權限

三、志工教育訓練升級制度

（一）必修課程（基礎）

• 志願服務倫理

• 動物福利概論

• 安全與風險管理

（二）專業課程（進階）

• 高齡動物照護

• 安寧照護與臨終陪伴

• 動物接送安全操作

（三）年度進修制度

• 每年至少6小時進修

• 未達標不得升級志工等級

四、志工績效評估制度

（一）KPI制度

指標權重

出勤率 25%

服務品質 25%

專業能力 20%

團隊合作 15%

教育訓練完成度 15%

（二）評核結果分級

• A級：優良志工（表揚）

• B級：合格志工（正常服務）

• C級：需輔導

• D級：停權觀察

五、志工紀錄電子化

建立「雙軌紀錄系統」：

1.紙本紀錄冊

• 社會局備查用

2.電子紀錄系統

• Google Sheet / 雲端系統

• 每月自動統計：

o 時數

o 服務案件

o 活動參與

六、社會影響力呈現

年度志工成果報告包含：

• 志工總服務時數

• 高齡動物照護案例

• 緊急救援案例

• 志工成長比例

• 社會倡議活動數

七、志工榮譽制度

榮譽設計：

• 年度最佳志工

• 長期服務獎（100/300/500小時）

• 特殊貢獻獎（急難救援）

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