104學習精靈

假日班-提升職場斜槓專業力神秘客服務稽核調查，是企業追求服務受顧客認同的重要方法，但神秘客稽核常被認為是惡客找碴，原因歸咎二大重要因素。一是稽核員未受過正確服務稽核訓練與考核，容易用個人主觀思考進行神秘客查核，二是稽核題目太多感受性文字設計，就算是有受過訓練稽核員，用感受性文字稽核題目來調查，也會變成是主觀意識或是惡客找碴。1. 上課日期：10/19(六)、10/20(日)、10/26(六)、10/27(日)09:30~16:30 2. 考試日期：11/2(六)10:00~12:00 3. 需自備筆電延長線(練習做報告用) CSIM神秘客服務稽核管理師: 教學內容 一、服務品質觀念： 1.顧客服務品質管理:如何運用服務品質與服務行銷的觀念，建立忠誠滿意的顧客 2.朋友式互動建立:透過服務敏感度訓練，了解顧客現實心理思考，在顧客未表達需求前，即能透過觀察給予顧客建議與說明，想在顧客前面，創造顧客驚喜 二、服務稽核調查： 1.稽核起源與稽核意義 2.服務稽核介紹 3.稽核計畫與安排 4.稽核執行技巧 5.靜態圖片與影片稽核觀察紀錄 6.稽核報告與分析 三、現場服務稽核指導: 1.帶領至外部實地稽核指導一 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 四、服務稽核報告撰寫-指導: 1.帶領至外部實地稽核指導二 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 4.稽核報告彙整順序 5.稽核報告編寫重點 6.稽核報告項目分類 7.各項分類統計分析 8.稽核討論與簡報 專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師 or CSIM服務稽核管理師---→SQMM服務績效管理師 加 值 力： 1.成為專業服務稽核調查員，增加個人職場服務力的提升 2.清楚職場服務人員顧客滿意原理原則 3.增加於客服部門競爭力 4.協助企業做好服務改善能力 5.了解企業組織做好服務完整構面，降低顧客抱怨發生機率 6.清楚各行業服務要求，提升企業服務競爭力

假日班-專業服務管理人才養成1. 上課日期：12/14(六)、12/15(日)、12/21(六)、12/22(日)09:30~16:30 2. 考試日期：12/28(六)10:00~12:00 BIM(Behavior Image-Service Manager)顧客服務管理師由台灣服務禮儀品質管理協會(Taiwan Service Proprieties Quality Management Association)所導入，特色以「行為改造」為教學重點，強調以「會做」為先，再輔以心理思維建置。採以循序漸進，由內而外引導設計之完整服務禮儀品質管理系統課程。授課採互動、討論、演練、錄影、視覺化等方式教學，深入淺出、內容吸收轉化容易。傳授「Know How」更告訴大家 「Know Why」，讓同仁知其然，更知所以然。 專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師---→CSIM服務稽核管理師---→SQMM服務績效管理師 BIM顧客服務管理師: 教學內容 1. 服務理念與顧客關係 何謂服務，服務是什麼?個人服務與組織服務定義為何，該如何做才能創造令人滿意感動的服務，建立忠誠的顧客關係 2. 表情與聲音管理 創造良好的第一印象，是建立顧客關係的重要條件，親切的表情及溫暖的聲音將為顧客帶來完美的服務印象 3. 儀態禮儀表達管理 專業形象是服務業必要條件，服裝穿著、色彩搭配、從容不迫的姿態與姿勢，將為您達到專業形象加分的效果 4. 問候應對進退管理 實況演練與顧客相見時必須注意的國際禮儀及標準問候、應對禮儀，並做好握手禮、鞠躬禮等 5. 容貌服裝管理 外在形象整理、髮型設計及彩妝搭配，服儀注意事項能幫助您在與顧客交流時專業形象的展現 6. 電話接待禮儀管理 電話溝通與接待是商務談判上一項很重要的溝通技巧，從聲音表現、說話語速、委婉暗示等練習，將為您達到有效率的溝通效果 7. 溝通對話禮節管理 語言溝通及非語言溝通都是訊息傳達的重要工具，談判策略及演練讓您在顧客關係培養上無往不利 8. 顧客抱怨處理管理 顧客抱怨處理已是服務業從業人員必備條件，如何在談判過程中取得雙贏局面，將是業務人員必備的一堂重要課程 一、 課程時數總計：24小時，（實際進行課程，可依需求調整） 二、 課程進行包含理論、演練、討論、分組、等四種方式進行 加 值 力： 1.改善服務應對不足問題 2.提升個人職場服務應對能力 3.熟悉優質服務應對技巧 4.熟悉貼心服務能力 5.提升個人服務敏感度的觀察力 6.拓展個人人際能力，提升職場服務競爭力

‧針對不同對象、場合展現合宜的商業禮儀知識。‧建立專業、正面的形象。 課程導讀單元一、基本商業社交禮儀　　1-1 介紹　　1-2 握手　　1-3 交換名片　　1-4 打招呼與寒暄　　1-5 電話禮儀　　1-6 行進間的禮儀　　1-7 單元測驗 單元二、接待客戶的禮儀　　2-1 接待準備及步驟　　2-2 座位安排　　2-3 引導　　2-4 送客及其他禮儀　　2-5 單元測驗 單元三、拜訪客戶的禮儀　　3-1 拜訪客戶禮儀五步驟　　3-2 單元測驗 單元四、商業邀宴及餐桌禮儀　　4-1 商業邀宴的禮儀　　4-2 中式餐桌禮儀　　4-3 西式餐桌禮儀　　4-4 單元測驗 單元五、結語

掌握「國際禮儀」關鍵細節 提升專業形象在邁入國際化的社交職場，各行各業日漸重視商務禮儀，掀起了學習禮儀熱潮。 從餐桌到社交禮儀將待人處事應具備的禮節及處事眉角、社交應對技巧，一次搞懂掌握「關鍵細節」培養成高情商的紳士淑女獲得好人緣。 課程大綱：課程內容與【國際禮儀接待員乙級考證輔導班】相同且併班上課，差別在有無參加考試。 一、國際禮儀的涵義與態度 1.「國際禮儀接待員」課程目標與效益 2. 為什麼要懂得國際禮儀 3. 國際禮儀的類型與範圍 二、國際禮儀與經貿外交的發展趨勢 1. 國際禮儀與國家服務產業發展趨向 2. 會議展覽活動延伸與相關產業關聯性 3. 參與國際社會的體制背景認識 三、基本禮儀-食的禮儀 1. 中西餐的禮儀 2. 餐桌桌次禮儀 3. 飲料酒杯禮儀 四、基本禮儀-衣的禮儀 1. 男士服飾的禮儀 2. 女士服飾的禮儀 3. 儀容儀態的禮儀 五、基本禮儀-住的禮儀 1. 住家的禮儀 2. 待客與作客的禮儀 3. 寄宿外宿的禮儀 六、基本禮儀-行的禮儀 1. 行走位置及出入大樓的禮儀 2. 駕車與乘車禮儀 3. 進出公共場所的禮儀 七、應用禮儀-社交禮儀 1. 電話禮儀 2. 應對進退與行禮禮節 3. 名片、介紹與交談禮儀 4. 應酬交際禮儀 八、應用禮儀-生活禮儀 1. 婚禮禮儀 2. 拜訪與探病 3. 宴會舞會聚會禮儀 4. 休閒運動與旅遊禮儀 九、應用禮儀-商業禮儀 1. 職場公關禮儀 2. 訪問接待與商業活動禮儀 3. 簡報簽約與會議會談禮儀 4. 商業書函、電子郵件與溝通禮儀 十、應用禮儀-接待禮儀 1. 接待禮儀的重要性與範圍 2. 一般訪客的接待與應對禮儀 3. 商業接待 4. 菸酒禮儀 十一、應用禮儀-外交禮儀 1. 國民外交禮儀 2. 國際外交禮賓與政治場合的接待 3. 國內外交機構對外關係活動的禮儀 4. 國際會議與國際活動懸旗禮儀 十二、文化禮儀-差異 1. 日本禮儀與接待 2. 泰國禮儀與接待

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【無基礎也上手｜實戰運用銜接國際考照｜視覺+設計領域大補帖】本課透過大量案例帶領學員讀懂圖像所傳達的意涵，培養學員影像的敘事邏輯，由消費者的觀點出發，學習多向思考。本課程兼具理論和實務，學員於課堂中掌握瞬息萬變的影像發展，不同年代所流行的視覺元素，提升美感的視覺能力，並導入業界的實務操作，全面掌握視覺溝通的脈絡，有效傳達給社會大眾。