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業績目標分配與績效達成

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「業績目標分配與績效達成:負責根據公司整體策略制定具體業績目標,確保各部門充分理解並有效執行。此外,需定期監控績效達成狀況,並針對各部門需求提供支持與指導。此角色要求良好的跨部門協作能力與卓越的溝通技巧,以促進資訊流通與問題解決。在台灣職場中,必須面對快速變動的市場環境與競爭壓力,因此該職位的適應力與數據分析能力尤為重要,並需具備解決衝突的能力,以維持團隊士氣與業務持續性。」
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/12 22:51

寵物店創業全書:從選址到營運的實務指南第十二章|三、顧客滿意度評估
寵物店創業全書:從選址到營運的實務指南第十二章|三、顧客滿意度評估
三、顧客滿意度評估
• 工具:問卷、線上表單、口頭回饋。
• 內容:服務態度、品質、店面環境、價格接受度。
• 行動:依回饋調整 SOP 與服務流程,提升顧客體驗。
技巧建議:將滿意度數據可視化,追蹤每月變化,快速發現服務問題。
________________________________________
四、實務管理技巧
1. 建立顧客標籤系統:VIP、高頻、潛在流失顧客,制定差異化服務策略。
2. 利用 CRM 系統或簡單 Excel 表格管理顧客資料與回訪記錄。
3. 與寵物醫院、用品店、社群合作,提供聯合活動,提高黏著度。
________________________________________
五、本章重點整理
1. 顧客關係管理是長期穩定營收的核心。
2. 建立完整顧客資料庫,便於回訪與行銷策略執行。
3. 會員制度與忠誠計畫能有效提升回訪率與平均消費。
4. 定期滿意度評估與回饋改善服務,建立良好口碑。
5. 分級管理顧客群,針對不同需求提供差異化服務。
________________________________________
六、創業思考練習
1. 你的店是否有完整的顧客資料庫,包含寵物與顧客信息?
2. 回訪制度是否規律,能確保顧客再次消費?
3. 會員制度與忠誠計畫是否設計合理,能提高回訪率?
4. 顧客滿意度評估是否落實,並用於改善服務流程?
5. 是否針對不同顧客群制定差異化服務策略,增加黏著度?
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詹翔霖

商學院兼任副教授

2025/12/28

零售服務業主管的帶領術-把人帶穩、把業績帶上來
零售服務業主管的帶領術
在門市現場,把人帶穩、把業績帶上來
零售服務業的現場管理,面對的是高來客量、即時客訴、業績壓力與高人員流動,制度再完整,若主管只管數字、不管人心,門市很難長期穩定,而真正能把門市經營好的主管,懂得在「現場忙碌」中,仍把帶人放在第一順位。
一、門市管理的核心:先帶心,才帶業績
門市人員每天面對顧客比較、退換貨、情緒發洩與績效壓力,心理耗能極高。
若主管只在乎銷售數字,員工往往只做到「不出錯」,卻不願多做一步。
門市主管三個關鍵原則
1.了解:知道每個人卡在哪
• 有人怕推銷、有人不擅長應對客訴
• 有人重視排班彈性、有人在意學習機會
主管若能清楚掌握每位同仁的狀況,排班與任務分配就會更精準,離職率自然下降。
2.賞識:即時肯定門市現場的小成功
不是只有成交才值得稱讚,例如:
• 顧客本來生氣,最後被安撫好
• 主動補位、協助同事成交
• 高峰時段仍維持服務品質
這些被看見,員工才會願意在下一次再撐一次。
3.栽培:讓員工看到「留下來的理由」
門市人員最常問的不是「今天賣多少」,而是:
「我在這裡,會不會一直都只是基層?」
主管可透過一對一談話,讓員工知道:
• 可以往資深銷售、櫃長、店副發展
• 學會客戶經營、庫存管理、帶新人
只要看得到未來,人就留得住。
二、教練式帶領,最適合門市現場
零售現場瞬息萬變,主管不可能事事盯住場。
與其下指令,不如培養能「自己判斷」的門市夥伴。
門市教練式對話範例
• ❌「這樣賣就對了,照我說的做」
• 「你覺得這位客人最在意的是價格,還是使用感?」
這樣的引導,能讓員工在下次遇到相似顧客時,更有信心自行應對。
實務經驗顯示,被引導過的門市人員,成交穩定度與顧客滿意度都明顯提升。
三、零售門市可直接執行的管理做法
1.目標不只給數字,也給意義
與其只說「今天要賣多少」,不如補一句:
「你的服務,讓客人下次還想指定找你。」
當員工知道自己在經營的是關係,而不只是交易,服務深度會自然提高。
2.固定短時回饋,而非只在出事時講
• 每週 5–10 分鐘快速一對一
• 先講做得好的地方,再談調整方向
• 鼓勵員工先自評
這種回饋方式,比月底檢討更有效。
3.任務依人分配,信任不過度監控
• 擅長互動者:主攻客戶關係
• 細心者:庫存、陳列、交接
• 外向者:新客開發
只要在合乎規章與現金安全上把關,其餘給空間,員工會用表現回報。
4.打造「我想留在這家店」的文化
• 主管親自面試、親自帶新人
• 鼓勵內部推薦
• 讓門市成為「彼此撐場」的團隊
多數員工離職,並不是討厭工作,而是撐不住人際與壓力。
四、門市情境下的領導風格選擇
領導風格 使用時機 門市效益
教練式 日常銷售與服務 成交穩定、客滿意度提升
指導式 新人上線初期 快速建立話術與流程
民主式 檔期檢討、陳列討論 創新提案、現場感提升
好的門市主管,懂得隨情境切換,而非一套管到底。
零售服務業的關鍵競爭力,不只是產品與價格,而是現場每一位願意撐住品質的人,當門市主管願意多花一點心力帶人,員工回報的,往往不只是業績,
而是一家即使忙、即使累,仍願意一起撐下去的店。
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學得會的老闆思維三 主管如何溝通部屬才會挺你
1. 讓我們瞭解主管如何與身邊人建立良好人際關係,讓我們工作更順利 2. 了解語言及非語言之溝通技巧,並透過傾聽有效溝通讓部屬的支持你 3. 讓主管工作獲得更多部屬支持,用更輕鬆方式達成組織目標 4. 讓我們認識並有效提升我們的 EQ 以建立良好溝通之基礎 5. 學會如何化解組織衝突以促進團隊合作達成組織目標 一、80% 的失敗不是因為專業能力,而是無法跟人好好相處 根據組織學家的估計有 80% 的人在職場上遇到失敗,不是因為他們的專業技術能力或者是他們的工作動機不夠,而是他們沒有辦法跟人好好的相處 - 包含與主管的互動,與同事、顧客的溝通。 因此職場上的第一課就是如何具備「良好的溝通技巧」。 二、人際關係中最重要、與最不重要的字 人際關係上面最不重要的一個字就是「我」,最重要的三個字就是「謝謝你」,最重要的四個字就是「設身處地」,最重要的五個字是什麼就是「你的意見是?」,最重要的六個字是「你做得非常好」 「了解對方、換位思考、欣賞他人」是人際關係中最重要的法則! 三、「組織」與「團隊」的三個層次 一般教常見的組織是一群很鬆散的人所組成,沒有凝聚力!更強一點的組織會有一個領導中心,大家大略的好像有一個方向,但是其實還沒有那麼樣的明確而且一致性 。 但到了團隊以後就不一樣了,「團隊」是一群具有完成特定任務所需要能力的人,團隊它不是以領導中心的目標為目標,它是以大家想要去達成的目標為目標 ,「團隊」是有共識性的團體! 「團隊」也是戰力最強的團體、最強的企業!
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全方位中級英語班
聽說讀寫一次整合,情境溝通練到會!在訊息更新速度極為快速的今日,您是否希望能夠直接接收網路媒體或是社群文章的訊息,與親友或是在您的自媒體中分享並嘗試用正確的英語做自我表達呢? 在各式情境場合,您是否想要與他人更加精準的溝通,使用英語建立人際網路呢? 多元主題結合student-centered教學形式,拓展您的國際視野馬上行動!學習目標: ☆1. 在工作、學校、休閒場合中,對於熟悉的內容,可以理解清楚標準的敘述。 ☆2. 旅遊時能用英文應付大部份的狀況。 ☆3. 對於熟悉或感興趣的事物,做簡單連貫性的描述。 ☆4. 能夠描述經驗和事件、夢境、願望和志向,並且對意見或計畫做出簡略的說明解釋。 1. 文化與習慣 2. 健康問題 3. 事件處理 4. 生涯規劃 5. 節慶與傳統 6. 天災與緊急事故 7. 書報雜誌 8. 科技與發明 9. 想法與衝突 10. 世界真奇妙 *教學內容會依老師及課程安排而做更動。 上完這門課,你會更穩地做到: 在工作 / 學校 / 休閒等熟悉情境,聽懂清楚標準的敘述重點 旅遊時能用英文處理大多數情況(問路、訂房、突發狀況) 對熟悉或感興趣的主題,能做簡單但連貫的描述 能描述經驗、事件、願望與計畫,並做出簡要說明與理由 能力指標 ※本課程屬於CEFR分級的B1程度 * Can understand the main points of clear standard input on familiar matters regularly encountered in work, school, leisure, etc.* * Can deal with most situations likely to arise whilst travelling in an area where the language is spoken.* * Can produce simple connected text on topics, which are familiar, or of personal interest.* * Can describe experiences and events, dreams, hopes & ambitions and briefly give reasons and explanations for opinions and plans.* 💻️歡迎加入 英語課程專屬LINE@,提供英語課程諮詢。 🔎LINEID:@405rjqlp|https://lin.ee/fdFImMM 任何課程問題歡迎來電2356-7356分機9 英語組
文大推廣部
詹翔霖

商學院兼任副教授

2025/12/28

區經理及督導巡店服務話術與擴店業務開發技巧
區經理及督導巡店服務話術
• 確保鋪貨、陳列、庫存、訓練與促銷執行到位,並即時解決現場問題。
• 建立良好客戶導向的對話流程,提升成交機率與顧客滿意度。
• 以數據與現場觀察為依據,提出改進建議與追蹤機制。
一、巡店前準備
• 明確巡店目的與重點清單:鋪貨、陳列、庫存、贈品、訓練、促銷執行情形、衛生與服務水準。
• 準備檢核表與拍照紀錄模板,便於事後對比與追蹤。
• 事先安排時間與門市樣本,避免打擾高峰,保留2–3個重點問題供現場討論。
• 蒐集前期KPI與店內最近的促銷活動資訊,確保對話具體且可操作。
二、進店初始話術
• 歡迎與自我介紹:以品牌與區域名呼喚,建立權威與信任。
• 觀察式開場問題:先以開放式問題了解門市狀況再提出建議,例如「這波促銷的客訴點主要集中在哪些品項?」。
• 目的透明化:說明此行的巡檢或輔導目的,避免造成被訪感或防備。
三、現場對話與觀察要點
• 商品與陳列
• 檢查貨架整齊度、價格標籤完整性、陳列規範符合品牌手冊。
• 如有偏離,給予具體改正建議與期限,避免模糊承諾。
• 庫存與補貨
• 檢視熱門品項的庫存水平與缺貨風險,提出補貨節奏與時間表。
• 對於滯銷品,探討促銷方式或重新定位。
• 訓練與人員表現
• 觀察店員與顧客互動,記錄常見提問與回答的品質。
• 提出短平快的訓練建議,如情境式話術、推介順序、手勢與肢體語言。
• 促銷與贈品執行
• 核對促銷規範、贈品發放流程與終端客訴的處理要點。
• 確認促銷與日常販促的分工是否清楚,避免混淆。
• 服務質量與顧客體驗
• 評估迎賓、詢問深度、解惑能力、結帳流程順暢度。
• 記錄回饋與改進建議,尤其關於顧客痛點與情緒管理的要點。
四、說服與溝通策略
• 以客戶價值為中心的推介:結合功能性與情感訴求,確保建議切中顧客需求。
• 清楚的RA(推薦-理由-利益)結構:先提出推薦,再說明理由,最後說出顧客可得到的具體利益。
• 運用「開放式問題 + 小步驟承諾」的互動:促使顧客表達需求,同時降低防衛心態。
• 避免一刀切或硬性說教,給予選項並尊重顧客決定。
五、問題解決與現場改進
• 立即可執行的糾正措施:對發現的問題,提出具體執行步驟、負責人與完成時限。
• 記錄與回報機制:巡店後提交清單,列出問題、對應解決策略與追蹤時點。
• 持續追蹤與再巡:設定檢核點,確保改進措施落地。
六、巡店後與回饋
• 整理重點與成效:以數據或現場觀察為基礎的改進成效評估。
• 與區隊溝通協調:把區域策略與門市反饋結合,推動區域層面的系統性改進。
• 文件化與標準化:把成功案例整理成標準話術與流程,便於培訓同仁。
建議的巡店話術模板範例
• 開場問候
• 「您好,我是區域巡店人員,今天來協助確保品牌在各門市的執行情況與一致性,請問現在方便聊一下嗎?」
• 陳列與貨架
• 「我看這區域的陳列符合品牌規範,但有些標籤需要更新,是否可以在今天內完成修正?」
• 庫存與補貨
• 「這些熱門品項的補貨時程是否已排入本週工作計畫?若需要,我們可以協助調整。」
• 訓練與服務
• 「最近新上架品項的核心賣點是否已在前線現場訓練完成?需要我提供一份3分鐘校準話術嗎?」
• 促銷執行
• 「促銷活動的贈品流程是否清楚?若有差異,我們可以統一成一套標準作業流程。」
• 結尾與承諾
• 「今天的檢視重點已整理完畢,後續會以清單形式回報,並跟進在下次巡店前的落地情況。是否有其他門市特別關注的點希望納入改進?」
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