104學習

管理知識學院 詹翔霖

管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

20小時前

寵物創業與連鎖經營課程授課計畫書
寵物創業與連鎖經營（Pet Entrepreneurship and Chain Management）
課程授課計畫書（Syllabus）
一、課程基本資料
課程名稱（中文）：寵物創業與連鎖經營
課程名稱（英文）：Pet Entrepreneurship and Chain Management
學分數：3學分（每週3小時）
授課年級：二年級
先修課程：
• 管理學
• 行銷管理（建議）
• 寵物產業概論（建議）
二、課程簡介（Course Description）
本課程以寵物產業創業與連鎖經營為主軸，介紹寵物市場分析、創業模式、品牌建立、門市經營、加盟制度、數位行銷、AI應用及創業企劃書撰寫。課程結合理論與實務案例，透過個案分析、分組討論及創業專題，培養學生具備創業規劃、經營管理及解決問題的能力。
三、課程目標（Course Objectives）
修習本課程後，學生應能：
1. 說明全球與臺灣寵物產業的發展趨勢。
2. 分析寵物市場與消費者需求。
3. 建立寵物品牌定位與商業模式。
4. 規劃寵物門市及連鎖加盟經營。
5. 應用數位行銷及AI工具提升經營效能。
6. 撰寫完整的寵物創業企劃書。
7. 培養團隊合作與創業簡報能力。
四、核心能力對應（Core Competencies）
核心能力 對應程度
產業分析能力 ★★★★★
經營管理能力 ★★★★★
創新創業能力 ★★★★★
品牌行銷能力 ★★★★☆
問題解決能力 ★★★★☆
團隊合作能力 ★★★★☆
數位科技應用能力 ★★★★☆
簡報溝通能力 ★★★★☆
五、課程學習成果（Course Learning Outcomes）
完成課程後，學生應能：
• 完成市場分析報告。
• 建立商業模式圖（Business Model Canvas）。
• 規劃品牌識別。
• 撰寫創業企劃。
• 完成創業簡報。
• 運用AI工具製作行銷內容。
六、教學方式
• 講授
• 案例分析（Case Study）
• PBL問題導向學習
• 分組討論
• AI工具實作
• 創業工作坊
• 業界講座
• 校外參訪
七、評量方式
評量項目 比例
出席與課堂參與 10%
課堂討論 10%
作業 20%
期中報告 20%
創業企劃書 20%
期末成果發表 20%
八、18週授課內容與教材
第1週
主題
寵物產業發展趨勢
教學內容
• 全球寵物市場
• 臺灣寵物產業
• 未來商機
指定教材
• 教師講義
• 農業部寵物管理政策資料
• Euromonitor Pet Care摘要
作業
蒐集三篇寵物產業新聞並分析。
第2週
主題
寵物消費市場分析
教材
• STP分析
• 消費者行為
• 市場區隔
個案
PetBacker
毛孩市集
第3週
主題
寵物創業模式
教材
• 創業流程
• 創業風險
• 商業模式
作業
提出一項創業構想。
第4週
主題
Business Model Canvas
教材
Business Model Generation
課堂實作
完成九宮格商業模式。
第5週
主題
品牌建立
教材
• 品牌定位
• 品牌識別
• Logo設計
AI工具
Canva AI
ChatGPT
Adobe Express
第6週
主題
門市經營
教材包括：
• 商圈分析
• 店面設計
• POS管理
第7週
主題
商品策略
教材包括：
• 商品組合
• 採購
• 庫存管理
• 定價策略
第8週
主題
服務品質
教材包括：
• 顧客旅程
• 顧客滿意
• CRM
第9週
期中報告
創業構想簡報
第10週
主題
數位行銷
教材：
• Facebook
• Instagram
• LINE
• TikTok
• Google Maps
• SEO
AI工具：
ChatGPT
Canva
Gamma
第11週
主題
AI在寵物產業
教材：
• AI客服
• AI文案
• AI圖片
• AI影音
• AI數據分析
實作：建立品牌AI行銷活動。
第12週
主題
加盟連鎖
教材：
• 加盟制度
• SOP
• 展店策略
• Franchise
案例：
7-ELEVEN
路易莎
寵物公園
第13週
主題
寵物店與動物醫院經營
教材：
• 醫療服務
• 零售管理
• 會員制度
• 異業合作
第14週
主題
財務管理
教材：
• 成本分析
• 損益分析
• 現金流量
• 創業資金
Excel實作。
第15週
主題
創業法規
教材：
• 公司法
• 消費者保護法
• 動物保護法
• 個資法
• 勞動法令
第16週
主題
創業企劃書
內容：
• 市場分析
• SWOT
• 行銷策略
• 財務分析
• 風險管理
第17週
主題
創業Pitch
每組12分鐘簡報。
教師與業師共同評分。
第18週
主題
成果展
創業成果展示
最佳創業團隊評選
九、建議教材（References）
主要教材
1. Osterwalder, A., & Pigneur, Y. Business Model Generation（《獲利世代》中文版）。
2. Kotler, P., & Keller, K. L. Marketing Management（《行銷管理》）。
3. Ries, E. The Lean Startup（《精實創業》）。
4. 《連鎖加盟經營管理》。
5. 《服務行銷與管理》。
6. 《品牌管理》。
政府與產業資料
• 農業部動物保護相關政策與統計。
• 經濟部中小及新創企業署創業資源。
• 台灣連鎖暨加盟協會產業資訊。
• 台灣寵物相關公協會年度報告。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

20小時前

寵物美容創業提案成果發表與產業講評
寵物美容產業經營管理與智慧創新應用
教師授課講義（第十六週）
課程主題 第十六章　寵物美容創業提案成果發表與產業講評
一、教學目標
完成本單元後，學生應能：
1. 展現完整寵物美容創業企劃能力。
2. 運用商業模式思維進行創業提案。
3. 培養商業簡報與溝通表達能力。
4. 接受產業專業回饋並修正經營策略。
5. 建立未來投入寵物產業的職涯發展方向。
二、教學重點
一、創業提案成果發表
二、商業模式完整性檢視
三、產業專家講評
四、創業企劃改善方向
五、課程成果總結
六、未來產業發展展望
三、成果發表流程
（一）開場說明（10分鐘）
課程從：「寵物美容專業服務」
延伸至：「寵物產業經營管理與創新創業」。
學生需整合：
• 市場分析能力
• 品牌建立能力
• 服務設計能力
• 財務規劃能力
• 行銷管理能力
• 數位應用能力
• 永續經營能力
四、期末創業提案簡報架構
每組報告建議15分鐘：
第一部分：創業理念與市場機會
內容：
• 創業背景
• 市場趨勢
• 消費需求
• 問題分析
說明：「為什麼這個市場需要這項服務？」
第二部分：品牌定位與價值主張
內容：
• 品牌名稱
• 品牌故事
• 核心理念
• 目標客群
說明：「為什麼顧客選擇我們？」
第三部分：服務模式設計
內容：
• 美容服務內容
• 特色服務
• 加值方案
• 顧客體驗設計
例如：
• 高齡寵物照護美容
• SPA美容服務
• 會員訂閱方案
第四部分：營運管理規劃
內容：
• 店面規劃
• 人力配置
• SOP流程
• 供應鏈管理
第五部分：行銷策略
內容：
• 品牌推廣
• 社群經營
• CRM會員管理
• 異業合作
第六部分：財務規劃
內容：
• 初期投資
• 成本分析
• 收入來源
• 獲利模式
第七部分：創新與永續策略
內容：
• AI應用
• 數位管理
• ESG策略
• 未來發展
五、成果評分標準
評分項目 比例
市場分析與需求掌握 15%
品牌定位與創新性 15%
服務模式設計 15%
營運管理規劃 15%
行銷與顧客經營策略 15%
財務可行性 10%
永續與科技應用 10%
簡報表達能力 5%
六、產業講評方向
（一）市場可行性
檢視：
• 目標客群是否明確？
• 是否符合市場趨勢？
• 是否具有發展空間？
（二）商業模式
檢視：
• 收入來源是否清楚？
• 成本是否合理？
• 是否具有長期獲利能力？
（三）服務創新
檢視：
• 是否解決顧客需求？
• 是否創造差異化？
• 是否提升顧客價值？
（四）品牌經營
檢視：
• 品牌定位是否清楚？
• 是否容易形成記憶點？
• 是否具有市場競爭力？
七、產業案例回饋討論
案例：從「寵物美容店」轉型為「寵物生活服務品牌」
初期：
• 提供基本美容服務。
發展後：
加入：
• 會員管理。
• 健康照護資訊。
• 商品推薦。
• 寵物活動。
• 社群經營。
成功關鍵：
1. 找到明確市場定位。
2. 建立顧客長期關係。
3. 提供超越美容的服務價值。
4. 持續創新與改善。
八、反思活動
活動一：創業提案自我檢核
請回答：
1. 我的品牌最大的特色是什麼？
2. 我的主要顧客是誰？
3. 我的服務如何解決顧客問題？
4. 我的收入模式是否可持續？
5. 未來三年希望品牌如何發展？
活動二：個人職涯規劃
學生規劃：
技術發展
• 寵物美容師
• 專業競賽
• 技術講師
經營發展
• 店面創業
• 品牌經營
• 企業管理
產業發展
• 寵物用品企劃
• 寵物服務管理
• 寵物產業顧問
九、課程
本課程培養學生六大核心能力：
1. 專業服務能力
具備寵物美容產業基礎認知。
2. 經營管理能力
理解：
• 財務
• 人力
• 流程
• 風險管理
3. 行銷品牌能力
能建立：
• 品牌定位
• 顧客關係
• 市場策略
4. 創新應用能力
能運用：
• AI工具
• 數位管理
• 創新服務模式
5. 永續發展能力
理解：
• ESG
• 動物福利
• 社會責任
6. 創業實踐能力
能完成：
• 商業模式設計
• 創業企劃
• 成果提案
十、期末學習成果回顧
學生完成本課程後，應具備：
「從寵物美容技術人才，成長為具備產業經營思維的寵物服務管理人才。」
未來面對寵物產業發展趨勢，能以：
專業技術 × 經營管理 × 數位創新 × 永續理念
創造新的產業價值。
十一、結語
寵物美容產業的未來，不只是提供美容服務，而是提供寵物與飼主更安心、更便利、更有品質的生活體驗。
優秀的產業人才，需要具備：
• 專業能力，
• 同理心，
• 經營思維，
• 創新能力，
才能在快速成長的寵物市場中建立長期競爭力。
十二、期末成果繳交
繳交文件：
1. 完整創業企劃書。
2. 商業模式畫布。
3. 簡報檔案。
4. ESG永續經營方案。
5. 個人學習心得報告。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

20小時前

寵物美容創業企劃整合與商業模式改善
寵物美容產業經營管理與智慧創新應用
教師授課講義（第十五週）
課程主題 第十五章　寵物美容創業企劃整合與商業模式改善
一、教學目標
完成本單元後，學生應能：
1. 整合寵物美容創業企劃完整架構。
2. 運用商業模式畫布（Business Model Canvas）分析與改善創業構想。
3. 檢視品牌定位與市場競爭優勢。
4. 評估營運模式與財務可行性。
5. 建立具市場價值與執行能力的創業提案。
二、教學重點
一、創業企劃整合架構
二、商業模式畫布應用
三、品牌定位改善
四、營運模式檢核
五、財務模型修正
六、期末成果簡報準備
三、課程內容
（一）寵物美容創業企劃整合概念
成功的創業企劃需回答五個核心問題：
1. 我服務誰？
確認：
• 目標客群
• 消費需求
• 消費能力
• 使用情境
案例：高齡犬飼主 → 需要低壓、安全、專業照護美容。
2. 我提供什麼價值？
建立：
• 核心服務
• 差異化特色
• 顧客利益
例如：「提供高齡寵物友善美容與健康照護建議。」
3. 如何接觸顧客？
包括：
• 社群行銷
• Google曝光
• 異業合作
• 會員推薦
4. 如何創造收入？
收入來源：
• 美容服務
• 會員方案
• 商品銷售
• 加值服務
• 合作分潤
5. 如何永續經營？
考量：
• 成本控制
• 人才培育
• 品牌發展
• ESG策略
四、商業模式畫布（Business Model Canvas）
商業模式畫布包含九大元素：
1. 顧客族群（Customer Segments）
思考：
誰是主要消費者？
例如：
• 都市單身飼主
• 高收入家庭
• 高齡寵物家庭
• 多寵家庭
2. 價值主張（Value Propositions）
說明：
為什麼顧客選擇你？
例如：
• 專業美容技術
• 寵物友善流程
• 個人化照護
• 高品質體驗
3. 通路（Channels）
顧客如何找到品牌？
包括：
• 實體店面
• 官方網站
• 社群平台
• 合作推薦
4. 顧客關係（Customer Relationships）
建立：
• 會員制度
• CRM管理
• 定期關懷
• 專屬服務
5. 收益來源（Revenue Streams）
例如：
• 基礎美容
• SPA護理
• 商品銷售
• 訂閱方案
6. 核心資源（Key Resources）
包括：
• 美容技術
• 人才
• 設備
• 品牌資產
• 顧客資料
7. 關鍵活動（Key Activities）
例如：
• 美容服務
• 行銷推廣
• 教育訓練
• 顧客管理
8. 重要合作夥伴（Key Partners）
包括：
• 獸醫院
• 寵物用品品牌
• 寵物旅館
• 寵物攝影
9. 成本結構（Cost Structure）
分析：
• 店租
• 人事成本
• 設備成本
• 原料成本
• 行銷費用
五、品牌定位改善
（一）品牌定位公式
品牌定位：「為某類型顧客，提供某種特色價值，解決某項需求。」
案例：
一般定位：「提供寵物美容服務。」
改善後：「專為高齡犬提供安心、低壓、健康導向的專業美容照護。」
（二）品牌差異化檢視
檢查：
1. 是否容易被記住？
2. 是否解決顧客問題？
3. 是否與競爭者不同？
4. 是否符合市場趨勢？
六、營運模式檢核
創業方案需確認：
空間規劃
包括：
• 美容區
• 等候區
• 商品展示區
• 寵物安全區
人力規劃
確認：
• 店長職責
• 美容師配置
• 教育訓練制度
服務流程
建立：
1. 預約。
2. 接待。
3. 健康確認。
4. 美容服務。
5. 成果交付。
6. 後續追蹤。
七、財務模型改善
（一）收入分析
評估：
• 每日服務量
• 平均客單價
• 回購頻率
（二）成本分析
固定成本：
• 租金
• 人事
• 設備折舊
變動成本：
• 洗護用品
• 消耗品
• 包材
（三）獲利改善策略
方式：
• 提升客單價
• 增加會員比例
• 發展加值服務
• 控制浪費
八、AI輔助創業企劃應用
AI可協助：
市場分析
• 整理產業資料
• 分析消費趨勢
行銷規劃
• 產生社群內容
• 規劃活動主題
簡報製作
• 改善文字架構
• 協助視覺呈現
AI是輔助工具，創業策略仍需依據市場與專業判斷。
九、案例分析
案例：寵物美容工作室創業改善
原始模式：
• 單純美容服務
• 客源依賴熟客
• 缺少品牌特色
改善方向：
品牌：
定位為「寵物健康美容照護中心」。
服務：
增加：
• 會員方案
• 高齡犬照護
• 商品推薦
行銷：
導入：
• 社群內容
• CRM提醒
• 顧客推薦制度
永續：
加入：
• 環保用品
• 動物友善流程
結果：由單一美容店轉型為整合式寵物服務品牌。
十、課堂活動
實作活動：創業企劃健檢工作坊
各組檢視自己的創業方案：
市場面
□ 客群是否明確？
□ 是否具市場需求？
品牌面
□ 是否具有差異化？
□ 是否容易被記憶？
營運面
□ 流程是否可執行？
□ 人力是否合理？
財務面
□ 收入來源是否清楚？
□ 成本是否可控制？
創新面
□ 是否運用科技？
□ 是否具永續特色？
十一、期末簡報架構
格式：
1. 創業背景。
2. 市場分析。
3. 品牌定位。
4. 服務設計。
5. 商業模式。
6. 行銷策略。
7. 財務規劃。
8. ESG永續策略。
9. 未來發展。
十二、提示搭配：
• 商業模式畫布範例
• 創業企劃案例
• 品牌定位案例
• 簡報設計範例
「好的創業構想，需要透過商業模式驗證，才能從創意轉變為可執行的企業。」
十三、課後作業
完成：「寵物美容創業企劃最終修正版」
內容：
1. 商業模式畫布。
2. 品牌定位說明。
3. 市場分析。
4. 行銷計畫。
5. 財務規劃。
6. ESG策略。
7. 期末簡報資料。
十四、本週重點整理
• 創業成功關鍵在於將專業能力轉化為商業價值。
• 商業模式畫布可協助檢視創業模式完整性。
• 品牌定位、營運流程與財務規劃需相互連結。
• 創新服務必須符合市場需求，而非單純追求新奇。
• 優秀的寵物美容經營者應具備「專業、管理、創新、永續」四大能力。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

20小時前

寵物美容產業國際趨勢與創新服務模式
寵物美容產業經營管理與智慧創新應用
教師授課講義（第十四週）
課程主題 第十四章　寵物美容產業國際趨勢與創新服務模式
一、教學目標
完成本單元後，學生應能：
1. 瞭解全球寵物產業發展趨勢。
2. 分析國際寵物美容服務模式。
3. 認識寵物科技（Pet Tech）應用方向。
4. 發掘寵物美容產業創新商業機會。
5. 規劃符合未來市場需求的創新服務方案。
二、教學重點
一、全球寵物產業發展趨勢
二、國際寵物美容市場特色
三、高齡寵物照護市場
四、寵物科技與智慧服務
五、創新商業模式設計
六、未來職涯發展方向
三、課程內容
（一）全球寵物產業發展趨勢
近年全球寵物產業快速成長，寵物角色逐漸從：「飼養動物」
轉變為：「家庭成員與情感陪伴者」。
因此，市場需求由基本照護逐漸延伸至：
• 美容保養
• 健康管理
• 情緒照護
• 智慧科技
• 高品質生活服務
四、國際寵物美容產業趨勢
（一）專業化趨勢
國際市場重視：
• 專業美容技術
• 品種標準化修剪
• 持續教育訓練
• 技術認證制度
未來美容師角色將從：「美容服務人員」
提升為：「寵物照護專業顧問」。
（二）精品化趨勢
高消費市場重視：
• 個人化美容方案
• SPA護理
• 香氛照護
• 高階環境體驗
• 專屬會員服務
案例方向：「寵物精品沙龍」
特色：
• 精緻空間
• 預約制服務
• 高品質產品
• 個人化照護
（三）健康整合化趨勢
美容與健康服務逐漸結合：
例如：
• 皮膚狀況觀察
• 毛髮健康管理
• 日常照護建議
• 與獸醫相關服務合作
五、高齡寵物照護市場
（一）市場背景
隨著寵物醫療進步，寵物平均壽命增加，高齡寵物照護需求提升。
常見需求：
• 低刺激美容
• 特殊照護流程
• 長時間休息安排
• 健康紀錄管理
（二）高齡友善美容模式
服務設計：
1. 美容前健康評估。
2. 調整美容時間。
3. 減少壓力刺激。
4. 提供飼主照護建議。
六、寵物科技（Pet Tech）應用
科技將改變未來寵物服務模式。
（一）智慧會員管理
應用：
• 寵物資料庫
• 美容紀錄
• 消費分析
• 自動提醒
（二）AI智慧服務
應用：
• AI客服
• 行銷內容產生
• 顧客需求分析
• 個人化推薦
（三）智慧設備
可能應用：
• 智慧健康監測
• 智慧穿戴裝置
• 智慧餵食設備
• 數位健康紀錄
七、創新服務模式
（一）訂閱制美容服務
概念：由單次消費轉為長期會員關係。
例如：
月度方案：
• 定期美容
• 基礎護理
• 健康提醒
優點：
• 穩定收入
• 提升顧客黏著度
（二）寵物生活整合服務
結合：
• 美容
• 用品
• 食品
• 住宿
• 訓練
• 健康管理
形成：「寵物生活服務中心」。
（三）到府美容服務
特色：
• 提供便利性
• 降低寵物壓力
• 開發特殊客群
適合：
• 高齡寵物
• 多寵家庭
• 不便外出的飼主
（四）社群型品牌經營
透過：
• 短影音
• 寵物故事
• 教育內容
• 社群互動
建立品牌社群。
八、案例分析
案例：從寵物美容店轉型為寵物照護品牌
某美容店原本提供：
• 洗澡
• 修剪
面臨：
• 同業競爭增加
• 價格競爭激烈
轉型策略：服務創新
增加：
• 高齡犬照護美容
• SPA護理
• 會員制度
科技應用
導入：
• 線上預約
• CRM系統
• AI行銷
品牌經營
建立：
• 寵物照護社群
• 教育內容分享
成果：
• 提升品牌差異化
• 增加顧客忠誠度
• 提高服務價值
九、課堂活動
分組實作：設計2035寵物美容創新服務
各組規劃：「未來寵物美容創業模式」
內容：
1. 服務名稱。
2. 目標客群。
3. 創新特色。
4. 科技應用。
5. 商業模式。
6. 永續理念。
7. 預期市場價值。
十、未來職涯發展
學生未來可發展方向：
專業技術方向
• 寵物美容師
• 賽事美容師
• 專業講師
經營管理方向
• 寵物店店長
• 創業經營者
• 品牌管理者
產業整合方向
• 寵物用品企劃
• 寵物服務顧問
• 寵物產業行銷人才
十一、提示搭配：
• 國際寵物市場案例
• 創新服務案例
• Pet Tech科技案例
• 新創品牌分析
「未來寵物美容產業的競爭，不只是技術競爭，而是服務創新、品牌經營與產業整合能力的競爭。」
十二、課後作業
完成：「寵物美容創新服務模式企劃書」
內容：
1. 市場趨勢分析。
2. 創新服務概念。
3. 目標客群。
4. 商業模式。
5. 科技應用。
6. 永續發展策略。
7. 未來拓展方向。
十三、本週重點整理
• 全球寵物產業正朝向專業化、精品化、健康化與智慧化發展。
• 寵物美容服務將由單純美容轉向整合式照護服務。
• 高齡寵物、Pet Tech與個人化服務是未來重要市場機會。
• 創新商業模式能協助企業突破價格競爭，建立差異化優勢。
• 未來寵物產業人才需具備專業技術、管理能力、科技應用與創新思維。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

20小時前

寵物美容顧客體驗設計與會員經營策略
寵物美容產業經營管理與智慧創新應用
教師授課講義（第十二週）
課程主題 第十二章　寵物美容顧客體驗設計與會員經營策略
一、教學目標
完成本單元後，學生應能：
1. 瞭解顧客體驗管理的重要性。
2. 建立寵物美容服務顧客旅程分析能力。
3. 設計會員制度與顧客忠誠經營策略。
4. 運用CRM資料提升顧客關係。
5. 建立口碑行銷與長期顧客價值管理能力。
二、教學重點
一、顧客體驗（CX）概念
二、寵物美容顧客旅程設計
三、服務接觸點管理
四、會員制度規劃
五、顧客忠誠度經營
六、口碑與推薦行銷
三、課程內容
（一）從服務提供到顧客體驗
傳統寵物美容店主要關注：
• 洗澡是否乾淨
• 修剪是否漂亮
• 價格是否合理
現代顧客更重視：
• 寵物是否被安心照顧
• 美容過程是否透明
• 店家是否了解自己的寵物
• 是否感受到被重視
因此，競爭核心已從「提供服務」轉變為「創造體驗」。
四、顧客體驗（Customer Experience, CX）
顧客體驗是顧客與品牌互動過程中形成的整體感受。
包含：
1. 感官體驗
例如：
• 店面環境
• 香味設計
• 空間舒適度
• 視覺風格
2. 情感體驗
例如：
• 關心寵物個性
• 記住寵物名字
• 提供貼心提醒
3. 信任體驗
例如：
• 專業說明
• 透明流程
• 完整紀錄
4. 便利體驗
例如：
• 線上預約
• 自動提醒
• 快速付款
五、寵物美容顧客旅程設計（Customer Journey）
顧客旅程是分析顧客從認識品牌到成為忠實顧客的完整過程。
第一階段：認識品牌
顧客接觸：
• Google搜尋
• 社群平台
• 親友推薦
• 網路評價
經營重點：建立良好第一印象。
第二階段：預約服務
顧客關心：
• 價格
• 時間
• 服務內容
• 店家專業度
改善方式：
• 清楚說明服務流程
• 快速回覆問題
• 提供線上預約
第三階段：美容體驗
重要接觸點：
• 接待態度
• 寵物安全
• 美容品質
• 過程溝通
第四階段：服務完成
可提供：
• 美容成果照片
• 居家照護建議
• 下次美容提醒
第五階段：回購與推薦
透過：
• 會員制度
• 關懷訊息
• 活動通知
• 推薦獎勵
建立長期關係。
六、服務接觸點管理
每一次與顧客互動，都影響品牌印象。
重要接觸點：
接觸階段 管理重點
電話／訊息詢問 回覆速度與專業度
預約流程 便利性
到店接待 親切與信任
美容服務 品質與安全
付款離店 售後關懷
七、會員經營策略
會員制度目的：由一次消費轉變為長期關係。
（一）會員分級制度
例如：
基礎會員
提供：
• 消費累積
• 定期提醒
VIP會員
提供：
• 優先預約
• 專屬優惠
• 生日禮
尊榮會員
提供：
• 客製化照護方案
• 專屬顧問服務
（二）會員制度設計原則
良好會員制度應：
1. 讓顧客感受到價值。
2. 鼓勵再次消費。
3. 增加品牌黏著度。
4. 蒐集顧客需求資料。
八、CRM與顧客資料應用
透過CRM管理：
• 寵物生日
• 美容週期
• 喜好服務
• 消費紀錄
• 特殊需求
應用方式：
例如：
「您的毛孩上次美容已滿8週，建議安排下一次護理。」
讓行銷從大量推播轉變為精準服務。
九、口碑行銷與推薦策略
寵物產業高度依賴信任。
有效方式：
1. 顧客分享
鼓勵：
• 美容前後照片
• 飼主心得
• 社群分享
2. 推薦制度
例如：
老客戶推薦新客戶：
• 雙方獲得優惠
• 贈送加值服務
3. 評論管理
重視：
• Google評論
• 社群留言
• 顧客回饋
負評處理：
• 主動回應
• 理性溝通
• 持續改善
十、案例分析
案例：從美容服務到寵物管家
某美容店發現：
問題：
• 顧客消費頻率低
• 新客開發成本增加
• 缺乏顧客黏著
改善：
1. 建立寵物資料庫。
2. 提供美容週期提醒。
3. 推出會員方案。
4. 發送照護資訊。
5. 建立社群互動。
成果：
• 回購率提高。
• 顧客關係更穩定。
• 品牌信任提升。
十一、課堂活動
實作活動：設計會員經營方案
各組規劃：「寵物美容會員經營計畫」
內容：
1. 會員名稱。
2. 會員分級。
3. 優惠內容。
4. 顧客關懷方式。
5. CRM資料應用。
6. 提升回購的方法。
十二、教師教學提示
建議搭配：
• 顧客旅程地圖範例
• 會員制度案例
• CRM管理畫面
• 品牌忠誠案例
• 顧客評論案例
「顧客購買的不只是美容服務，而是對寵物被照顧的安心感與信任。」
十三、課後作業
完成：「寵物美容顧客體驗改善企劃書」
內容：
1. 分析目前顧客旅程。
2. 找出三個服務改善點。
3. 設計會員制度。
4. 規劃CRM應用方式。
5. 提出提升回購率策略。
十四、本週重點整理
• 顧客體驗是寵物美容品牌建立差異化的重要來源。
• 透過顧客旅程分析，可以找到服務改善機會。
• 會員制度與CRM管理能提升顧客忠誠度與回購率。
• 口碑與推薦是寵物服務產業的重要行銷力量。
• 未來寵物美容經營者應從「服務提供者」轉型為「寵物照護關係管理者」。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

20小時前

寵物美容產業供應鏈管理與異業合作策略
寵物美容產業經營管理與智慧創新應用
教師授課講義（第十一週）
課程主題 第十一章　寵物美容產業供應鏈管理與異業合作策略
一、教學目標
完成本單元後，學生應能：
1. 瞭解寵物美容產業供應鏈架構。
2. 認識採購、庫存與供應商管理的重要性。
3. 分析寵物美容店與上下游產業的合作機會。
4. 學習建立異業合作策略。
5. 培養產業整合與商業生態系思維。
二、教學重點
一、寵物美容產業供應鏈概念
二、供應商管理與採購策略
三、庫存管理與成本控制
四、異業合作模式
五、寵物產業生態系建立
六、合作風險管理
三、課程內容
（一）什麼是寵物美容產業供應鏈？
供應鏈（Supply Chain）是指從原物料、產品、服務到消費者之間的完整流程。
寵物美容產業供應鏈包括：
上游
提供資源：
• 美容設備廠商
• 洗護用品品牌
• 美容工具供應商
• 寵物食品品牌
• 清潔用品廠商
中游
服務提供者：
• 寵物美容店
• 寵物生活館
• 寵物旅館
• 寵物安親服務
下游
消費者：
• 寵物飼主
• 家庭客群
• 寵物社群
四、供應鏈管理的重要性
良好的供應鏈管理可以：
1. 降低營運成本。
2. 確保產品品質。
3. 提升服務效率。
4. 建立穩定合作關係。
5. 增加服務創新機會。
五、採購管理策略
（一）美容用品採購
常見採購項目：
• 洗毛精
• 護毛產品
• 梳具
• 剪刀
• 電剪
• 毛巾
• 消耗用品
（二）供應商選擇評估
評估項目：
評估項目 內容
品質 產品安全與穩定性
價格 成本合理性
供貨能力 是否穩定供應
服務 售後支援
品牌價值 是否符合店家定位
（三）採購策略
1. 集中採購
優點：
• 取得較佳價格
• 降低採購時間
2. 少量多次採購
優點：
• 降低庫存壓力
• 減少資金佔用
3. 品牌合作採購
例如：
與洗護品牌合作推出：
• 聯名美容方案
• 會員優惠
• 體驗活動
六、庫存管理
常見庫存問題
庫存過多
造成：
• 資金佔用
• 產品過期
• 儲存空間不足
庫存不足
造成：
• 無法提供服務
• 顧客等待
• 營運中斷
基本庫存管理方法
定期盤點
確認：
• 實際數量
• 使用速度
• 補貨時間
安全庫存
保留基本存量，以避免缺貨。
ABC分類管理
依重要性分類：
A類：高價值、高重要性用品。
B類：一般常用品。
C類：低價值消耗用品。
七、異業合作策略
現代寵物美容店可透過合作擴大服務價值。
（一）與獸醫院合作
合作方式：
• 健康檢查轉介
• 寵物健康講座
• 高齡寵物照護方案
價值：提升專業信任。
（二）與寵物用品品牌合作
合作方式：
• 商品展示
• 聯合促銷
• 試用品活動
價值：增加營收來源。
（三）與寵物旅館合作
合作方式：
• 住宿＋美容套餐
• 互相推薦客戶
價值：提供完整寵物照護服務。
（四）與寵物攝影合作
合作方式：
• 美容後造型攝影
• 節慶主題活動
價值：提升顧客體驗與社群分享。
八、案例分析
案例：打造寵物生活服務聯盟
某寵物美容店面臨：
• 客單價成長有限
• 顧客互動不足
• 市場競爭增加
改善方式：
與：
• 獸醫院
• 寵物食品品牌
• 寵物攝影師
• 寵物旅館
建立合作。
推出：
「寵物幸福照護方案」
內容：
• 美容
• 健康檢查
• 飼養建議
• 紀念攝影
成果：
• 提升服務價值
• 增加顧客黏著度
• 擴大品牌曝光
九、分組討論
問題：
1. 寵物美容店為何需要異業合作？
2. 哪些產業最適合合作？
3. 合作如何創造雙贏？
4. 如何避免合作造成品牌定位混亂？
十、課堂活動
實作活動：設計寵物產業合作方案
各組規劃：「寵物美容跨業合作企劃」
內容：
1. 合作對象。
2. 合作原因。
3. 合作模式。
4. 雙方利益。
5. 推廣方式。
6. 預期成果。
十一、提示搭配：
• 寵物產業鏈圖
• 供應商合作案例
• 異業聯盟案例
• 庫存管理表範例
• 採購評估表
「單一店家的競爭力有限，未來寵物產業競爭將從店與店之間，轉變為產業生態系之間的競爭。」
十二、課後作業
完成：「寵物美容產業合作策略分析報告」
內容：
1. 選擇一家寵物美容店。
2. 分析其供應鏈。
3. 找出三項合作機會。
4. 設計合作方案。
5. 評估可能風險與改善方式。
十三、本週重點整理
• 寵物美容店是寵物產業供應鏈中的重要服務節點。
• 有效的採購與庫存管理能降低成本並提升營運效率。
• 異業合作可創造新的服務價值，提升顧客體驗與品牌競爭力。
• 未來寵物產業將朝向跨領域整合發展，經營者需具備建立合作網絡的能力。
• 成功的寵物品牌不只是提供美容服務，而是建立完整的寵物生活服務生態系。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

20小時前

寵物美容店風險管理、法規與職業安全
寵物美容產業經營管理與智慧創新應用
教師授課講義（第十週）
課程主題 第十章　寵物美容店風險管理、法規與職業安全
一、教學目標
完成本單元後，學生應能：
1. 瞭解寵物美容產業常見經營風險。
2. 認識寵物美容服務相關法規與責任概念。
3. 建立動物安全與福利管理觀念。
4. 學習職業安全衛生與事故預防方法。
5. 建立危機處理與風險管理能力。
二、教學重點
一、寵物美容產業風險類型
二、消費者權益與服務責任
三、動物福利與安全管理
四、職業安全衛生
五、事故預防與危機處理SOP
六、保險與風險轉移
三、課程內容
（一）寵物美容產業常見風險
寵物美容屬於高度接觸動物與消費者的服務產業，經營者需面對多元風險。
1. 動物安全風險
可能發生：
• 寵物緊張造成攻擊
• 美容過程受傷
• 洗護用品造成過敏
• 高齡寵物健康狀況異常
預防方式：
• 美容前健康確認
• 建立寵物資料紀錄
• 使用適當工具
• 遵守安全操作流程
2. 服務品質風險
常見問題：
• 造型與期待不同
• 美容時間延誤
• 溝通不足
• 服務紀錄不完整
改善方式：
• 美容前確認需求
• 拍照留存紀錄
• 建立服務確認單
• 加強顧客溝通
3. 經營管理風險
包括：
• 人員流動
• 成本增加
• 客源不足
• 設備故障
• 資金不足
管理方式：
• 建立SOP
• 培養人才
• 財務控管
• 定期檢討流程
四、寵物美容服務責任管理
（一）顧客溝通的重要性
美容服務開始前應確認：
• 寵物品種
• 年齡
• 健康狀況
• 是否有特殊疾病
• 美容需求
• 注意事項
（二）服務同意與紀錄制度
建議建立：
• 寵物基本資料表
• 美容服務紀錄表
• 特殊狀況備註
• 顧客確認紀錄
目的：降低認知差異，保障店家與顧客權益。
五、動物福利與安全管理
（一）動物福利概念
寵物美容不只是外觀整理，也包含：
• 減少壓力
• 避免不必要刺激
• 尊重動物個體差異
• 提供安全環境
（二）美容安全流程
美容前
確認：
• 精神狀況
• 皮膚狀態
• 是否有傷口
• 是否適合美容
美容中
注意：
• 水溫控制
• 吹風安全
• 工具使用
• 動物情緒
美容後
完成：
• 外觀檢查
• 飼主交接說明
• 注意事項提醒
六、職業安全衛生
美容師常見職業傷害
1. 肌肉骨骼傷害
原因：
• 長時間站立
• 搬運動物
• 重複性動作
改善：
• 正確姿勢
• 適當休息
• 工作流程調整
2. 化學用品風險
例如：
• 洗護產品
• 清潔用品
管理：
• 正確標示
• 適當儲存
• 使用防護用品
3. 動物相關傷害
預防：
• 瞭解動物行為
• 使用安全固定方式
• 避免強迫操作
七、危機處理SOP
案例情境：美容過程中，犬隻出現異常喘氣與不適。
處理流程：
第一階段：立即停止服務
確認寵物狀況。
第二階段：安全處理
• 移至安全環境
• 觀察狀態
• 聯繫飼主
第三階段：後續追蹤
• 記錄事件
• 檢討原因
• 改善流程
八、案例分析
案例：美容後顧客提出申訴
某美容店：
顧客表示：「回家後發現寵物皮膚紅腫，認為是美容造成。」
店家處理方式：
錯誤：
• 立即否認責任
• 與顧客爭辯
改善：
1. 先關心寵物狀況。
2. 蒐集美容紀錄。
3. 說明可能原因。
4. 提供後續協助。
5. 檢討服務流程。
討論問題
1. 店家第一時間應如何回應？
2. 如何降低類似事件再次發生？
3. 完整紀錄的重要性為何？
九、保險與風險轉移概念
企業可透過適當方式降低風險：
• 商業保險
• 責任保險
• 設備維護
• 員工訓練
• 安全制度
重點：風險管理不是避免所有問題，而是建立面對問題的能力。
十、課堂活動
分組活動：建立寵物美容店安全管理制度
各組設計：「寵物美容店安全管理手冊」
內容：
1. 美容前檢查流程。
2. 美容中安全規範。
3. 緊急事故處理流程。
4. 顧客溝通方式。
5. 服務紀錄表內容。
十一、教師教學提示
建議搭配：
• 寵物美容安全案例
• 客訴處理案例
• 美容事故預防影片
• SOP文件範例
• 服務紀錄表範本
「專業技術創造服務價值，安全管理則保障品牌永續。」
十二、課後作業
完成：「寵物美容店風險管理計畫書」
內容：
1. 列出五項可能風險。
2. 分析發生原因。
3. 提出預防措施。
4. 設計事故處理流程。
5. 建立改善方案。
十三、本週重點整理
• 寵物美容經營除了追求服務品質，也必須重視安全與責任管理。
• 完整的顧客溝通、服務紀錄與SOP制度，可降低消費爭議。
• 動物福利與職業安全是現代寵物服務產業的重要核心。
• 風險管理包含預防、應變與改善，是企業永續經營的重要能力。
• 優秀的寵物美容經營者，必須同時具備專業技術、管理能力與責任意識。
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「好東西和大家分享！」就是知識管理，知識管理人人都知道，只是應用之巧妙有不同!
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