知識只能帶你到一定的距離，想要走得更遠就要真正付諸行動-詹翔霖副教授
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詹翔霖
商學院兼任副教授
6小時前
《臨終照顧的心理與溝通技巧》臨終心理與溝通技巧講義 〈目錄〉
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《臨終照顧的心理與溝通技巧》臨終心理與溝通技巧講義
〈目錄〉一、課程簡介
1. 二、臨終照顧核心概念
2. 三、臨終溝通技巧
3. 四、案例分析表
4. 五、案例題庫（初階／進階／多重情緒）
5. 六、研討會專用討論問題
6. 七、附錄
一、課程簡介
臨終照顧不只是醫療行為，而是整合：
• 心理支持
• 情緒陪伴
• 關係修復
• 靈性需要
• 家屬支持
二、臨終照顧核心概念
2.1 傾聽與陪伴
• 不急著給答案
• 接住病人情緒
• 肢體語言與在場的重要性
2.2 溫柔誠實的溝通
• 避免否定病人的恐懼
• 以能理解的語言回應死亡議題
2.3 「四道」：臨終溝通的核心
• 道謝
• 道愛
• 道歉
• 道別
2.4 靈性與信仰支持
• 尊重病人信仰
• 帶來心靈安穩
三、臨終溝通技巧（Heading 1）
3.1 具體技巧
• 肯定情緒
• 語速放慢
• 注意眼神、姿勢
• 不爭辯、不糾正（尤其失智者）
3.2 溝通禁忌（Heading 2）
• 「不要亂想」
• 「你要堅強」
• 「一定會好」
• 避免過於樂觀或否定病人感受
四、臨終照顧案例分析表
4.1 基本資料
項目 內容
個案姓名（可匿名）
年齡
診斷／病情
意識狀態
主要照護者
4.2 病人需求評估
面向 描述
身體需求
心理需求
情緒狀態
靈性／信仰需求
4.3 現場溝通紀錄
項目 紀錄內容
病人表達
照護者回應
非語言互動
4.4 使用技巧（勾選）
• ☐ 傾聽
• ☐ 肯定情緒
• ☐ 提供方向感
• ☐ 避免否定情緒
• ☐ 表達愛
• ☐ 道謝 道愛 道歉 道別
• ☐ 靈性支持
• ☐ 其他：________
4.5 分析
項目 內容
有效之處
可改善之處
病人反應
照護者感受
4.6 照護者反思
（至少 3–5 句）
________________________________________
________________________________________
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詹翔霖
商學院兼任副教授
7小時前
臨終照顧的心理與溝通技巧 （研討會分組初階／進階／複雜版）
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臨終照顧的心理與溝通技巧 （研討會分組初階／進階／複雜版）
5.1 初階案例
案例 A：病人恐懼
病人：「我覺得我今天會走……我怕。」→ 討論：如何接住恐懼而不否定？
案例 B：家屬過度堅強
病人：「我快不行了。」
家屬：「你不要亂講！」→ 討論：這句話造成的傷害？
5.2 進階案例
案例 C：未完成的心願
病人：「我最放心不下小兒子……」→ 討論：如何開啟臨終「放下牽掛」？
案例 D：拒絕談病情
病人：「不要再講病。」→ 討論：如何尊重自主、保持陪伴？
5.3 多重情緒複雜案例
案例 E：病人愧疚＋家屬自責
病人：「我拖累你了。」
家屬：「都是我不好。」→ 討論：如何同時照顧雙方情緒？
案例 F：失智＋臨終混雜情緒
病人：「我要回家找媽媽！你是誰？」
家屬哭泣：「媽，你怎麼不認得我…」
→ 討論：
1. 如何用「方向感」安撫？
2. 如何處理家屬的「被遺忘悲傷」？
六、研討會討論問題（Heading 1）
1. 你認為臨終病人最需要的是什麼？
2. 照護者最常忽略的情緒是什麼？
3. 你會如何帶領家屬完成「四道」？
4. 你在面對死亡議題時的恐懼來源是什麼？
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詹翔霖
商學院兼任副教授
7小時前
門市營運管理（SOP、流程、排班、巡店）門市銷售管理的核心價值
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第九章 門市營運管理（SOP、流程、排班、巡店）門市銷售管理的核心價值
9.0 章節導讀
門市營運管理，是店長職責中最容易被忽視、但最決定「店鋪穩定度」的核心能力。
一間門市是否成熟、是否穩定、有沒有經驗，一看就知道：
看它的 SOP、流程、排班、人員站位、巡店節奏是否穩定。
營運做得好，店就「順」；營運做不好，店就「亂」。
本章將提供零售業標準化的完整營運框架，包括：
• 營運 SOP 設計原則
• 店長營運十二大工具
• 開店與閉店流程
• 日常動線與站位規劃
• 排班策略（人力模型）
• 巡店 Checklist
• 異常處理與回報（Issue Management）
• 店務文件管理與數據化作業
所有工具皆可直接用於連鎖門市管理。
9.1 什麼是「營運管理」？
營運管理不是做很多工作，而是讓工作：
• 有流程
• 有標準
• 有時間軸
• 有檢查方式
• 有回報方式
定義如下：
門市營運管理＝讓「店鋪現場」用最一致、最有效率、最安全的方式完成日常工作。
營運管理的目的不是「更忙」，而是「更穩」。
9.2 門市營運十二大工具（Store Operation Toolkit）
零售店鋪最基本的營運工具包含以下十二項：
1. 開店 SOP（Opening SOP）
2. 閉店 SOP（Closing SOP）
3. 補貨流程（Replenishment SOP）
4. 站位配置（Position Map）
5. 動線規劃（Flow Map）
6. 排班表（Roster）
7. 巡店清單（Checklist）
8. 缺貨管理（Out-of-Stock Control）
9. POS 作業與結帳流程
10. 陳列與清潔標準（VM + Cleanliness SOP）
11. 異常回報流程（Issue Escalation）
12. 店務文件與儀表板管理（Dashboard + Logs）
若一家店能把這十二項做好，將進入營運飛輪（Operation Flywheel）：
穩定 → 流暢 → 效率高 → 顧客滿意 → 業績提升 → 團隊更穩定。
9.3 開店 SOP（Opening SOP）
開店 SOP 影響當天的整體營運，因此必須「簡單、可檢查、不可省略」。
標準開店流程
（1）環境檢查（Environment Check）
• 檯面整潔
• 地板狀態
• 照明正常
• 空調正常
（2）商品檢查（Merchandise Check）
• 前排補齊
• 價卡正確
• 缺貨標記
• 新品確認位置
（3）設備檢查（System & Device）
• POS 開機
• 收銀機點交
• 條碼機、電腦、備電供應器
• 音樂、燈光
（4）人員配置（Staff Positioning）
• 確認站位
• 班前簡報
• 業績與推品公告
（5）顧客準備（Customer Ready）
• 動線順暢
• 試用品完整
• 宣傳物到位
• 出入口整潔
9.4 閉店 SOP（Closing SOP）
閉店 SOP 為明日營運品質打基礎。
標準閉店流程
（1）結帳作業
• 收銀對點
• POS 報表匯出
• 現金及票據整理
• 異常件記錄
（2）商品回復
• 前排補齊
• 高價商品鎖櫃
• 不可留夜食品處理
• 新品預備
（3）環境清潔
• 檯面擦拭
• 地板吸塵/拖地
• 倉庫整理
• 出入口清潔
（4）安全檢查
• 電源/燈光
• 門鎖
• 倉庫上鎖
• 監視器狀態
（5）日結會議（Daily Close Review）
• 今日業績
• 今日異常
• 明日重點
• 班表確認
9.5 補貨流程與庫存管理（Replenishment & Inventory）
補貨與庫存影響門市業績與顧客體驗，是營運的核心。
補貨流程（標準 SOP）
（1）倉庫點貨（Backroom Check）
• 查缺
• 查過量
• 確認效期（如食品、美妝類）
（2）補至前台（Fill to Front）
• 先補主動線
• 再補搭購位
• 最後補側排
（3）更新標示（Update Labels）
• 價卡
• 標籤
• 宣傳物
（4）回收包材（Clean Up）
減少雜亂與危險。
9.6 站位規劃（Position Map）
站位影響以下三大 KPI：
• 成交率
• 顧客等待時間
• 現場掌控度
標準站位配置
1. 入口迎賓位
2. 主要接待位（主動互動區）
3. 示範區 / 推品區
4. 走道巡補
5. 收銀位
尖峰時段需提升：
• 迎賓
• 收銀
• 顧客指引
9.7 動線規劃（Flow Map）
動線設計是否順暢，影響顧客停留時間與購買意願。
動線設計原則
1. 自然（Natural）：顧客走起來順
2. 清楚（Clear）：要買什麼一看就懂
3. 焦點（Focus）：推品位置明確
4. 通暢（Flow）：不阻塞、不逆向—
5. 安全（Safety）：避開危險物
9.8 排班管理（Roster Management）
排班是店長最關鍵的營運能力之一。
排班不只是排人，而是排「能力」與排「尖峰支援」。
排班三大原則
（1）尖峰要補強（Peak First）
排班應先排：
• 中午
• 晚餐
• 周末尖峰
（2）能力平衡（Skill Mix）
避免某時段全是新人 或 全是老手。
（3）公平透明（Fair & Transparent）
避免內耗與抱怨。
9.9 巡店管理（Store Walk / Floor Walk）
巡店是店長掌控現場最有效的工具。
建議：每 2 小時一次。
巡店重點（Checklist）
1. 商品
• 缺件
• 錯位
• 價卡
• 陳列
2. 人員
• 站位
• 主動度
• 顧客互動
• 姿態與儀容
3. 顧客
• 動線
• 等待時間
• 詢問點
4. 環境
• 清潔
• 音樂
• 燈光
• 空調
9.10 異常管理（Issue Management）
異常分三種：
1. 顧客異常（客訴、糾紛）
2. 商品異常（錯價、破損、缺貨）
3. 營運異常（設備、系統、人力）
異常處理流程：D.R.E.
D（Detect）發現 巡店、顧客反應、員工回報。
R（Respond）立即處理 先止血，再細查。
E（Escalate）回報 必要時回報區經理或後勤。
9.11 店務文件與儀表板（Dashboard & Logs）
強店長一定有「數據習慣」。
常用店務文件
• 站位表
• 班表
• 異常紀錄本
• 補貨紀錄
• 促銷執行表
• 每日營運回報
店長儀表板包含：
• 日營收
• 銷售結構
• 缺貨率
• 員工主動度
• 顧客等待時間
• 人力成本佔比
9.12 本章結語：營運穩，業績自然穩
營運管理是打造強店的基礎，也是最具「累積效果」的工作。
一間店若做到：
• 流程穩定
• 人員站位明確
• 補貨充足
• 衛生到位
• 排班合理
• 異常快速處理
那麼這間店 80％ 的問題將自然解決。
營運穩，就能讓店長真正有空帶人、做績效、做文化，而不是永遠在救火。
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詹翔霖
商學院兼任副教授
7小時前
員工管理、留才與團隊文化 門市銷售管理的核心價值
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第八章 員工管理、留才與團隊文化 門市銷售管理的核心價值
8.0 章節導讀
門市績效的基礎不是商品、不是行銷，而是 — 人。
零售業是高度「勞動密集」與「互動密集」的產業：
• 員工的穩定度影響服務品質
• 員工的情緒影響顧客的購買意願
• 員工的離職率影響店長的工作量與戰鬥力
因此店長需要具備的不只是管理能力，而是：
• 用人力策略思考的能力
• 打造文化的能力
• 留住人才的能力
• 讓員工願意長期留任並成長的能力
8.1 零售業常見人力挑戰與痛點
零售現場普遍面臨以下問題：
（一）新人離職率高
常在第一週、第一月、第三月離職。
（二）老手心態僵化，排斥新人
造成文化內耗，降低團隊動能。
（三）人員技能落差大
導致服務品質不一致，顧客體驗不穩定。
（四）團隊氣氛不佳
士氣低落、互動冷淡、效率下降。
（五）人力缺口補不齊
店長疲於排班、訓練、監督，壓力過大。
8.2 員工生命周期管理（Employee Life Cycle）
零售業最重要的員工管理關鍵：
不同階段，用不同方式管理。
本書將生命周期分為：
1. 第一週：適應期（Onboarding Week）
2. 第一月：學習期
3. 前三月：初步穩定期
4. 三個月至一年：成長期
5. 一年後：核心戰力期
8.3 第一週留才策略（The First 7 Days）
新人離職率最高的時間，就是第一週。
原因通常是：
• 覺得做不好
• 不知道自己在做什麼
• 覺得被放生
• 沒人帶
• 班表不穩定
• 氣氛不好
最關鍵的第一週管理框架：5C Onboarding Model
5C Onboarding Model
（1）Clear——清楚的期待
第一天說清楚：
• 這份工作在做什麼
• 目標是什麼
• 本週學哪些內容
• 標準是什麼
（2）Connect——建立連結
新人一開始要感覺「被照顧」。
做法：
• 指派「導師 Mentor」
• 午餐有人陪
• 班前會介紹新人
• 新人加入小組通訊群
（3）Comfort——降低壓力
店長告訴新人：
• 「你不用一次全部學會。」
• 「我們會陪著你練。」
• 「做錯很正常。」
（4）Coach——在現場教練
第一週不要給新人太多責任。
主要任務：
• 招呼
• 案例如：「接待 SOP」的第一段
• 基礎補貨
• 認識動線
（5）Celebrate——小成就慶賀
新人第一天做到什麼就稱讚什麼。
例：
• 「你招呼聲音很清楚。」
• 「你補貨比預期快。」
8.4 第一月留才策略
第一月的重要目標是：把新人從「我不知道」帶到「我知道自己在做什麼」。
（一）制定 30 天技能地圖（Skill Map 30）
項目包含：
• 商品
• 陳列
• 接待
• 收銀
• 補貨
• 推薦
技能是否完成，以「能否獨立完成」為標準。
（二）每週一次 Mini 1:1
內容：
• 哪裡進步了
• 哪裡需要協助
• 本週學習目標
這能穩住新人情緒與動力。
（三）跟班學習（Shadow Training）
新人先觀察，再模仿，再實作。
8.5 前三個月留才策略（初步穩定期）
第三個月是離職第二高峰。
原因多為：
• 與老手相處問題
• 工作負荷增加
• 被要求業績但不會做
（一）明確給予「責任區域」
例：
• 新人負責化妝區整理
• 新人負責推車收整
• 新人負責小型陳列
負責＝有歸屬感。
（二）開始給 KPI，但要「教會」而不是「要求」
例：
• 主動招呼率
• 推薦次數
• 加購對話次數
主管需在現場示範，而非只說「你要做好」。
（三）協助新人融入老手群
店長需監控：
• 老手是否排擠
• 是否忽略新人
• 是否故意不教
8.6 一年至兩年：核心戰力養成
這階段員工已穩定，可以培養成：
• 小主管
• 陳列手
• 收銀專家
• 教練（Trainer）
三大成長工具：
（1）專案負責制
例：
• 節慶陳列
• 推品專案
• 庫存改善
（2）教練養成
讓老手：
• 示範
• 教新人
• 評估技能
（3）職涯路線圖
告訴員工：
• 「你有機會變主管。」
• 「你的強項是什麼。」
• 「下一步怎麼走。」
人才會留下來，是因為看到未來。
8.7 老手管理（避免內耗）
老手對門市影響非常大。
強勢老手可能是戰力，也可能是破壞力。
老手常見四種問題行為：
1. 排斥新人
2. 口氣差、態度不好
3. 抗拒 SOP
4. 壓過主管，製造雙頭馬車
店長需採用「三階段管理」
（一）校準（Align）——講清楚角色
例：「你是老手，我希望你是榜樣，不是壓力來源。」
（二）協作（Co-work）——讓老手參與規則制定
例：共同討論站位、排班原則。參與＝不抱怨。
（三）紀律（Discipline）——必要時強勢處理
若老手破壞：
• 氣氛
• SOP
• 新人訓練
需明確紀錄並依制度處理。
8.8 團隊文化打造（Culture Building）
文化不是口號，是一套「大家會自然照做」的行為習慣。
零售門市的文化三要素
（1）規範（Rules）
• 站位
• 招呼
• 沟通方式
• 班前會流程
「做對」要變成習慣。
（2）儀式（Rituals）
儀式是文化的黏著劑。
例：
• 每月技能挑戰
• 每週小成就表揚
• 生日祝賀
• 開工口號
（3）語言（Language）
文化透過「主管說的話」被建立。
例：
• 「我們是一隊的。」
• 「做錯沒關係，我們一起練。」
• 「顧客體驗優先。」
8.9 心理安全感（Psychological Safety）
員工敢講、敢問、敢犯錯，學習才會真正發生。
心理安全感高＝留才率高。
提升心理安全感的三種方式：
（1）主管公開示範「犯錯也沒關係」
例：主管自己示範招呼時說錯，也能笑著修正。
（2）用詢問，而非質疑
例：「你覺得怎麼做更好？」不是：「你為什麼這樣做？」
（3）把 Coaching 當成日常，而不是懲罰
S.E.E. 模型有助於降低壓力。
8.10 本章結語：文化決定一間店的天花板
強的店不是靠一兩個王牌撐起來，而是靠：
• 穩定的新人成長
• 穩定的技能提升
• 穩定的氣氛
• 穩定的文化
文化不是寫在牆上，而是：
• 每天的招呼
• 每次的班前會
• 每次主管的 coaching
• 每次小成就的表揚
當團隊文化穩定、健康、有方向，離職率自然下降，績效自然上升。
店長不再疲於救火，而是有餘力帶領團隊向前。
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詹翔霖
商學院兼任副教授
7小時前
績效管理與目標達成 門市銷售管理的核心價值
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第七章 績效管理與目標達成 門市銷售管理的核心價值
7.0 章節導讀
門市績效管理並非只是「看業績」。
真正的績效管理必須連結三個層次：
1. 結果（Result）—— KPI
2. 過程（Process）—— KQI
3. 行為（Behavior）—— 現場可觀察行為指標
這三者缺一不可。
• 只看業績 → 容易誤判員工能力
• 只看行為 → 難以推動目標
• 只看過程 → 無法帶來結果
強店長能做到：
用數據帶人，用行為調整，讓團隊穩定達標。
本章將提供一套可直接落地、可操作的「績效管理系統」，包含：
• KPI × KQI × 行為指標完整模型
• 目標拆解（Goal Breakdown）
• 績效追蹤儀表板
• 高績效者的進階管理
• 低績效者的改善計畫（PIP）
• 如何用數據帶團隊，而不是情緒帶團隊
7.1 門市績效的三個面向（KPI / KQI / 行為）
績效＝結果＋過程＋行為
缺一視為不完整管理。
（一）KPI：結果指標（Key Performance Indicators）
常見 KPI：
• 營業額（Sales）
• 客單價（UPT × ATV）
• 轉換率（Conversion）
• 會員招募或資料蒐集成功率
KPI 是結果，但不能直接拿來評斷員工價值。
它只能告訴我們：「結果好或不好」。
（二）KQI：品質指標（Key Quality Indicators）
KQI 反映的是「能不能穩定生產結果」。
門市 KQI 包含：
• 補貨準確率
• 陳列完成率
• 站位完成率
• 招呼主動度
• 班別達成率
• 顧客等待時間
• 客訴件數
KQI 越穩定，門市績效越容易成長。
（三）行為指標（Behavior Indicators）
最被忽略，但最關鍵。
零售最重要的行為：
• 主動招呼
• 有效提問
• 介紹商品時呼應顧客需求
• 收斂成交
• 現場執行清潔、補貨、站位
• 在尖峰能自主行動
這些行為能被現場主管直接觀察，也能快速改變績效。
7.2 門市 KPI 模型：UPT × ATV × 客流量
零售的業績公式非常乾淨：業績 = 客流量 × 成交率 × 客單價
其中：客單價（ATV） = 商品件數（UPT） × 平均商品價
因此店長做績效管理最重要的三條線：
1. 客流量：人流、進店率
2. 成交率：主動度 × 銷售 SOP
3. 客單價：組合銷售 × 加購
7.3 目標拆解（Goal Breakdown Model）
很多主管會說：「業績要上來，但不知道從哪下手。」
（一）從月目標拆成週目標
例如：月目標：300 萬
門市四週 → 每週約 75 萬
（二）從週目標拆成日目標
週目標 75 萬 → 平均每天約 10.7 萬
（三）從日目標拆成三大 KPI
例：
• 來客數：350 人
• 成交率：25%
• 客單價：1200 元
（四）從三大 KPI 拆到行為
例如：
• 成交率低 → 加強「提問」與「推薦」
• 客單低 → 加強「加購話術」
• 招呼不足 → 加強「主動度」
這就是 行為導向的績效管理。
7.4 門市管理儀表板（Store Dashboard）
店長每天應掌握以下三類指標：
（一）結果：KPI
• 日營業額
• 成交率
• 客單價
• UPT
（二）過程：KQI
• 主動招呼率
• 陳列完成度
• 補貨進度
• POS 正確率
（三）行為
• 新人提問數
• 主管 coaching 次數
• 顧客等待時間
• 站位執行度
7.5 高績效者（Top Performer）管理策略
高績效者最怕兩件事：
1. 被當理所當然
2. 沒有挑戰性
因此店長要做到：
（一）提供專案或責任
如：
• 陳列負責人
• 教練輔導員
• 活動窗口
（二）給舞台
在班前會分享：
• 推薦技巧
• 成交案例
• 心法
（三）給實質成就感
如：
• 優秀員工公告
• KPI 小獎勵（不一定要有成本）
• 擔任教練角色
7.6 低績效者管理：PIP（Performance Improvement Plan）
低績效者常見三種情況：
1. 不會（缺技能）
2. 不敢（缺信心）
3. 不願意（缺態度）
PIP 三階段管理法
第一階段：明確化（Clarify）
說清楚以下：
• 問題
• 標準
• 時間
• 指標
範例：「你本週成交率 12%，目標是 20%。我們會用提問能力和推薦能力來協助你提升。」
第二階段：訓練與陪跑（Coaching & Practice）
包含：
• 主管示範
• 角色扮演
• 班別陪同
• 二次演練
第三階段：驗收（Check & Decide）
• 若明顯進步 → 升回正常管理
• 若維持不動 → 規劃調整職務或紀律流程
PIP 是協助，不是懲罰，是讓員工「有路可以走」，而不是被放著。
7.7 如何用數據帶團隊，而不是用情緒
強店長的特色：
• 不用生氣
• 不用罵人
• 不用靠喊
• 靠明確數字與行為帶隊
三句話讓績效管理專業化：
1. 「這是數字，我們一起看現狀。」
2. 「這是標準，我們一起比對差距。」
3. 「這是行為，我們一起練強項。」
主管語氣平穩、數據清楚、行為可改善，員工自然更願意配合。
7.8 本章結語：績效不是運氣，是管理的結果
門市績效能否穩定達標，不取決於員工是否夠強，而取決於：
• 目標是否拆對
• 行為是否對標
• 數據是否透明
• 主管是否會 coaching
• 問題是否能早期處理
績效管理是一套流程，而不是一種情緒。
當店長能把「結果 × 過程 × 行為」串起來時，門市就具備長期穩定成長能力。
📘 下一章預告｜第八章：員工管理、留才與組織文化
將包含：
• 留才策略（第一週、第一月、前三月）
• 人員生命周期管理
• 心理安全感
• 團隊文化
• 主管如何當「好長官」但不是「好好先生」
• 老手管理與防內耗
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詹翔霖
商學院兼任副教授
7小時前
現場管理與領導實務 門市銷售管理的核心價值
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第六章 現場管理與領導實務 門市銷售管理的核心價值
6.0 章節導讀
門市主管的工作並不是「做最多的人」，而是「讓整個團隊運作順暢的人」。
領導的核心不是威權、不是靠講大道理，而是：
在現場做到能指揮、能協調、能協助、能帶動。
現場領導模型（Store Leadership Model），包含：
• 現場領導四力
• 店長的每日、每週、每月管理節奏
• 班別帶領（Shift Leadership）
• 現場 Coaching（即時回饋法）
• 團隊氣氛與文化建立
• 指令傳達模型
• 衝突處理與不合作行為管理
• 團隊激勵與績效改善流程
本章重點在於教會店長：如何在真實的門市現場，做到「帶隊」而不是「代替」。
6.1 現場主管的四大領導力（4 Leadership Powers）
強店長之所以強，是因為具備四大能力：
（一）現場控制力（Control Power）
能掌握：
• 商品位置
• 人員配置
• 顧客動線
• 現場狀態
讓門市不會亂、不會拖、不會卡。
（二）指揮力（Command Power）
能在 5 秒內給出：
• 清楚
• 短句
• 無歧義
• 可執行的指令
例如：
• 「A 補前排。」
• 「B 到示範區。」
• 「C 協助這位客人。」
（三）教練力（Coaching Power）
不是罵，而是：
• 說明
• 示範
• 練習
• 回饋
能把新人教會，也能讓老手更進步。
（四）氣氛帶動力（Culture Power）
讓員工願意做，而不是被逼著做。
包含：
• 班前會
• 讚美文化
• 團隊感
• 正向氛圍
6.2 店長的「每日管理節奏」
零售現場節奏非常快，但若每日節奏穩定，店長就能有掌控感。
以下提供標準每日框架：
（一）開店前 10 分鐘 — 班前會（Briefing）
內容三項：
1. 今日業績與目標
2. 今日重點任務
3. 推品與行銷活動
結束語固定：「各位準備好了嗎？」
（二）尖峰監控（Peak Control）
店長必須站在：
• 門口
• 試用區
• 結帳區
去掌控：
• 顧客數
• 排隊長度
• 主動互動
• 缺件狀況
（三）例行巡檢（Floor Walk）
建議：每 2 小時一次
檢查：
• 商品
• 清潔
• 站位
• 顧客需求
• 人員狀態
（四）即時 Coaching（On-Spot Coaching）
看到問題，立即處理。
方法：
1. 暫停
2. 說明
3. 示範
4. 再請對方做一次
全程 2–3 分鐘內完成。
（五）日結回顧（Daily Review）
收店後 5–7 分鐘：
• 今日問題
• 明日待辦
• 班別表確認
• KPI 與 KQI 異常點
6.3 店長的「每週管理節奏」
（一）每週商品會議（5–10 分鐘）
檢查：
• 熱銷
• 缺貨
• 高庫存
• 陳列更新
（二）每週排班確認
• 尖峰是否有人
• 熟手是否分散
• 休假是否平衡
（三）每週人員會談（Mini 1:1）
每人至少 5 分鐘：
• 目標
• 班表需求
• 專案進度
• 需要協助的地方
（四）每週問題檢討（GAP Review）
格式：
• 問題
• 原因
• 解法
• 負責人
• 完成日
6.4 班別領導（Shift Leadership）
班別是門市管理的最小單位，店長不可能自己顧全部，必須讓班別「能自行運作」。
班別必備三項：
1. 班別目標（Shift Target）
2. 班別任務（Shift Tasks）
3. 班別交接（Shift Handover）
班別帶領 SOP
1. 宣布目標
2. 分工
3. 巡檢
4. 即時 coaching
5. 彙整與交接
6.5 即時回饋法（On-Spot Coaching Framework）
S.E.E. 模型
S（Say）說出你看到的行為「你剛才招呼的聲音比較小。」
E（Explain）說明影響「顧客會以為你不確定要不要服務他。」
E（Example）示範與練習
「來，我示範一次，你跟著做。」
S.E.E. 的優點：
• 不會造成壓力
• 超快
• 不失禮
• 不用準備
• 新人馬上變好
6.6 團隊氣氛建立（Team Climate）
一間店的氛圍真正的決定者是店長，強店長的特徵：氣氛一定是正向的。
三大建立方法
（一）固定讚美文化（Praise Routine）
每人每天至少一句：
• 清楚
• 真實
• 不浮誇
（二）儀式感（Ritual）
例如：
• 班前喊口令
• 月初團隊討論會
• 小成就公告
（三）共同規範（Rules Together）
讓員工一起制定：
• 站位規範
• 接待原則
• 排班公平機制
參與度＝承諾度。
6.7 指令傳達模型（Command Model）
現場指令必須做到：
• 短句
• 清楚
• 可執行
• 立即行動
本書提供 S.O.S. 指令模型：
S（Specific）具體「A，補前排。」不是：「把那邊整理一下。」
O（One Action）一次一項「B，去結帳台支援。」不是：「你等一下去補貨，順便看一下陳列。」
S（Short）短句 不必長篇大論，現場無法聽太多。
6.8 衝突處理（Conflict Handling）
零售現場一定會有：
• 情緒
• 誤會
• 不合作
• 老手排斥新人
店長必須能處理，但不能讓衝突擴大。
衝突處理三步驟
1. 私下談
2. 聚焦行為，不是個性
3. 講清楚期待與後續處理
標準談話句型：
• 「我們來討論剛剛的行為。」
• 「我需要你做的是……」
• 「若能做到，會對整個團隊更順。」
6.9 不合作行為的管理（Discipline Management）
有時候不是不會，是「不願意」。
此時需從教練式轉成紀律式管理。
三階段管理法
1. 提醒（Reminder）
2. 警示（Warning）
3. 紀錄（Record）
搭配明確後果：
• 排班調整
• 工作內容調整
• 紀錄進人事系統
6.10 團隊激勵（Team Motivation）
激勵不是每次都要花錢，而是創造：
• 被看見
• 被肯定
• 被信任
• 被需要
最有效三種無成本激勵法
1. 業績公開透明（成就感）
2. 任務授權（信任感）
3. 固定讚美（歸屬感）
6.11 本章結語：真正能帶人的主管，才能帶出強店
管理不是站在後面指揮，而是站在現場一起讓流程順、氣氛好、大家願意做。
強領導的本質：
• 能控制現場
• 能下達指令
• 能教會新人
• 能帶動氣氛
當一位主管能做到以上四件事，門市會自然變強，業績自然會上升。
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詹翔霖
商學院兼任副教授
8小時前
店務管理與日常營運 門市銷售管理的核心價值
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第五章店務管理與日常營運 門市銷售管理的核心價值
5.0 章節導讀
店務管理（Store Operations）是門市穩定營運的核心。
再強的銷售 SOP，如果店務混亂、排班不穩、補貨不準、開關店品質不一致，最終仍會拖累整體業績。
零售業可直接採用的標準店務管理系統，內容涵蓋：
• 開關店流程
• 店務標準作業（SOP × Checklists）
• 補貨與庫存管理
• 班別運作與交接
• 排班管理
• 現場品質控管
• 店長如何確保「穩定度」
此章旨在協助店長把「現場」做乾淨、做穩定、做簡單，讓新人也能快速上手，整店可複製、可管理。
5.1 店務管理的本質：確保「穩定度」
店務管理不是做越多越好，而是：在不同人力狀態下，讓門市維持穩定的品質與效率。
穩定度來自：
1. 流程化（Process）
2. 標準化（Standard）
3. 可檢查（Check）
4. 可回報（Report）
只要四件事做到位，門市就能：
• 減少錯誤
• 提高效率
• 降低依賴老手
• 控管人力成本
• 不因誰上班而品質大幅波動
5.2 開店流程（Standard Opening SOP）
開店 SOP 決定門市一天的「出發品質」。
以下為可直接使用的標準版本：
（一）環境檢查（5–10 分鐘）
項目 要點
外場清潔 玻璃、門口、地板
音樂/燈光 依品牌標準
空調 溫度設定
香氛（如適用） 濃度適中
形象區 陳列完整無缺件
（二）商品檢查（10–15 分鐘）
• 補齊缺件
• 熱銷品確認庫存
• 指標商品放到位
• 陳列維持品牌標準
（三）設備開啟（5 分鐘）
• POS
• 收銀備品
• 電腦系統
• 平板、刷卡設備
• 打印機
（四）開店會議（5 分鐘）
重點三項：
1. 今日業績目標
2. 今日待補事項
3. 今日重點推品
開店檢核表（示例）
• 外場清潔 ✔
• 燈光照度 ✔
• 音樂音量 ✔
• 熱銷品補齊 ✔
• POS 測試 ✔
• 今日待辦確認 ✔
主管只需 1 分鐘確認即可。
5.3 關店流程（Closing SOP）
關店能源於兩件事：收乾淨、收確實。
（一）商品與陳列
• 商品回位
• 缺件補齊
• 試用品整理
• 陳列恢復整齊度
（二）清潔
• 地板
• 餐具／道具（如適用）
• 廁所（如有）
• 堆棧整理
（三）收銀
• 當日結帳
• 異常紀錄
• 保險箱流程
（四）關店檢核表
• 商品回位 ✔
• 清潔完成 ✔
• POS 結帳 ✔
• 垃圾丟棄 ✔
• 門禁安全 ✔
5.4 班別運作（Shift Operation）
班別管理是門市運作的「節奏器」。
沒有明確的班別規範，門市每天都不同調。
標準班別結構
• 早班：開店品質 -補貨
• 中班：銷售主力 -店務支援
• 晚班：銷售收斂 -關店品質
班別五項標準任務
每個班別都必須明確以下五項：
1. 本班目標
2. 本班主要任務
3. 本班備援任務
4. 本班禁止事項
5. 本班交接內容
班別交接的三件事
1. 未完成事項
2. 庫存異常
3. 顧客重大資訊（例如預約、自取、客訴跟進）
5.5 店務品質指標（KQI：Key Quality Indicators）
除了業績（KPI），店務更需要 品質指標（KQI）。
三大類 KQI
（一）現場品質
• 陳列完成率
• 補貨準確率
• 開關店檢核表分數
• 客訴數
（二）營運穩定度
• 排班滿足率
• 出勤穩定率
• 今日報表準確度
• 工作指令完成率
（三）效率指標
• 補貨耗時
• 清潔耗時
• 交接完整度
• POS 異常率
5.6 庫存與補貨管理（Inventory Management）
庫存混亂會讓：
• 補貨變慢
• 銷售中斷
• 客訴增加
• 品牌形象下降
強店長與弱店長最大差別之一，就是：強店長的庫存一定乾淨、準、到位。
補貨三原則
1. 先熱銷後慢銷
2. 先主通道後邊區
3. 先缺件後滿陳
庫存管理四大重點
1. 定位（固定位置）
2. 標示（清楚標示）
3. 清點（定期盤點）
4. 紀錄（異常回報）
5.7 排班管理（Scheduling）
排班是店長的「資源分配能力」。
目標不是排美觀，而是：
• 能支援尖峰
• 能執行 SOP
• 能控人力成本
排班三大原則
1. 人跟流量走
2. 確保技能組合（S/A/B 新舊搭配）
3. 維持每日穩定性
排班表示例
（此處用文字版，出版時可轉為表格）
時段 需 3 人 A 老手 + B 中手 + C 新人
• 尖峰時段禁止全新人
• 開關店班至少需一位熟手
• 中班需能支援補貨與銷售
5.8 店長的現場巡檢（Floor Walk）
店長每天至少做一次「巡檢」。
巡檢五大項目
1. 商品（缺件、擺放）
2. 人員（站位、口條、主動度）
3. 現場（清潔、動線）
4. 顧客（需求、等待情況）
5. 效率（補貨進度、結帳速度）
5.9 主管改善工具：店務 GAP Review
每週檢查一次：
• 本週問題（Gaps）
• 影響原因
• 改善方案
• 負責人
• 完成日
這是強店長必備工具，可確保問題不累積。
5.10 本章結語：穩定，就是最強競爭力
店務管理做得好：
• 銷售空間更乾淨、有序
• 新人更快上手
• 老手更少抱怨
• 顧客體驗提升
• 店長更省力
• 營運更穩定
把現場做到穩定，就是提升業績最扎實的方法。
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