管理知識學院詹翔霖－詹翔霖創建的教室

詹翔霖

商學院兼任副教授

11小時前

聖保羅動物醫院新人到職服務 SOP 理解與執行確認書

📌 新人請先閱讀以下說明：

在聖保羅，我們相信：服務品質不是靠個人心情，而是靠一致的行為。

這份確認書不是考試，也不是形式，是確保你清楚知道：

• 在這裡「怎樣做是對的」

• 當你不確定時，有 SOP 可以依循

• 你不是一個人扛，而是團隊一起守住標準

一、我已確認並理解以下內容（請逐項確認）

請在每一項後方打 ✔️（或簽名縮寫）

☐ 我已完整閱讀《聖保羅動物醫院｜院內服務 SOP 手冊》

☐ 我理解本院的核心服務原則是：專業一致、態度有溫度、尊重每一位飼主

☐ 我知道在任何情況下，都不可：

• 貶低其他醫院

• 指責飼主過去的選擇

• 在飼主面前否定同事

☐ 我理解「先安撫情緒，再處理事情」是本院共通原則

☐ 我清楚自己職位（醫師／助理／櫃檯）

　所需遵守的對應 SOP 與基本說話方式

☐ 當我不確定該如何回應時，我會主動請教資深同仁或主管，而非自行判斷

二、我對「實際執行」的理解與承諾

請閱讀後確認：

我了解 SOP 不是用來背誦，而是用在每天與飼主互動的每一個細節。

我願意依照 SOP 行事，並在忙碌、壓力或情緒下，仍盡力維持聖保羅應有的專業與態度。

☐ 我願意配合院內調整 SOP 與教育訓練

☐ 我理解 SOP 是保護飼主、也保護我自己

________________________________________

三、新人確認與簽署

我已確認以上內容，並理解本確認書之實際意義，願意於工作中依據 SOP 執行服務行為。

新人姓名： __________________________

職務別：

☐ 醫師　☐ 助理／護理人員　☐ 櫃檯　☐ 其他：__________

到職日期： ________ 年 ________ 月 ________ 日

新人簽名： __________________________

簽署日期： ________ 年 ________ 月 ________ 日

________________________________________

四、主管確認

我已向新人說明本院服務 SOP 重點，

並確認其理解「實際操作」之要求。

主管姓名： __________________________

主管簽名： __________________________

確認日期： ________ 年 ________ 月 ________ 日

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詹翔霖

商學院兼任副教授

11小時前

聖保羅動物醫院院內服務標準手冊

一、醫師版【專業 × 溝通 × 信任】

1️. 醫師在聖保羅的角色

在聖保羅，醫師不只是做診斷的人，而是幫飼主做理解與選擇的人。

2️. 醫師三大工作原則

✅ 原則一：專業一定要說得懂

• 解釋病情時，避免只用專有名詞

• 說「為什麼」比說「是什麼」重要

• 確認飼主真的理解，而不是點頭

建議說法

「我用比較白話的方式跟你說一次，如果有聽不懂的地方，請直接打斷我。」

✅ 原則二：給方案，不給壓力

• 至少說明兩種以上可行方案（若有）

• 清楚說明風險、預期效果與費用差異

• 不用恐嚇式語言

避免說法

「不做就會很嚴重。」

建議說法

「這個方案效果比較好，但費用較高；另一個方式風險較低、但需要觀察。」

✅ 原則三：尊重飼主的決定

• 不批評過去選擇

• 不比較其他醫院

• 接受飼主的能力限制

3️ 醫師常見情境對話

情境｜飼主猶豫不決

「你可以先帶回去想想，今天不一定要馬上決定，我們會配合你。」

情境｜飼主提到別家醫院

「不同醫師的判斷會有差異，我跟你說明我們目前看到的狀況。」

二、助理／護理人員版【動作 × 觀察 × 安撫】

1️. 助理在聖保羅的角色

助理是最貼近動物與飼主情緒的人，

你的反應，會直接影響整體感受。

2️ 助理三大工作原則

✅ 原則一：先安撫，再操作

• 動作慢一點，語氣柔一點

• 告知接下來要做什麼

• 讓飼主看到你很在乎動物感受

建議說法

「我會慢慢來，不會突然動牠。」

✅ 原則二：主動觀察飼主情緒

• 緊張、焦慮的飼主要多說一句

• 不耐煩、沉默的飼主要特別留意

建議說法

「你看起來有點擔心，我再幫你確認一次。」

✅ 原則三：團隊一致，不各說各話

• 不在現場補充醫師未說明的醫療判斷

• 有疑問，私下與醫師確認

• 不對飼主說「醫師剛剛說錯了」

3️.助理常見情境對話

情境｜動物很緊張

「沒關係，我們慢慢來，牠有點害怕很正常。」

情境｜飼主情緒不安

「我先陪你一下，等一下醫師會再幫你說明。」

三、櫃檯人員版【第一印象 × 最後印象】

1️.櫃檯在聖保羅的角色

櫃檯決定：

• 飼主願不願意留下來

• 以及下次還會不會再來

2️. 櫃檯三大工作原則

✅ 原則一：語氣比內容重要

• 再忙也不能冷

• 先回應人，再處理事

建議說法

「不好意思讓你久等，我馬上幫你處理。」

✅ 原則二：費用說明要清楚、有溫度

• 不只報數字

• 簡單說明費用內容

• 觀察飼主反應

建議說法

「這一項是檢查費，另一項是藥物費，我幫你分開說明。」

✅ 原則三：記住熟面孔

• 記得寵物名字

• 記得常客

• 小小一句關心，效果很大

3️. 櫃檯常見情境對話

情境｜飼主詢問評論

「很多飼主都是朋友介紹來的，如果你有任何問題都可以跟我們說。」

情境｜飼主抱怨等待時間

「今天比較忙，真的不好意思，謝謝你的體諒。」

四、全院共識

• 不論職位，每個人都代表聖保羅

• 一致的態度，就是品牌

• 口碑不是宣傳，是日常累積

________________________________________

執行長給全體同仁的一句話

只要每個人都把「眼前這一位」照顧好，聖保羅的品牌就會自然被記住。

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詹翔霖

商學院兼任副教授

11小時前

聖保羅動物醫院新進員工內訓用版本（教育訓練講義）

歡迎新夥伴，到職第一天必知，歡迎您加入聖保羅動物醫院。

在這裡，專業很重要，但讓人安心更重要。

一、在聖保羅，我們最在意的一件事

請你記住這一句話：我們不是只在治療動物，而是在回應一份信任。

每一位走進醫院的飼主，多半都帶著焦慮、不安，甚至內疚。

你的態度，會影響他對這間醫院的全部印象。

二、三個你一定要知道的工作原則

（不論你是醫師、助理或櫃檯）

✅ 原則一：一定要解釋清楚

• 不怕多說

• 不說「反正就是這樣」

• 不用嚇人的專業術語

👉 聽懂，比聽話重要

✅ 原則二：一定要給選擇

• 說明不同方案的差別

• 不把自己的想法當成唯一答案

• 尊重飼主的能力與決定

👉 我們提供專業，不替人做決定

✅ 原則三：一定要保持尊重

• 不評論別家醫院

• 不責怪飼主過去的選擇

• 情緒再忙，也不能冷

👉 尊重，是聖保羅醫院的底線

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詹翔霖

商學院兼任副教授

12小時前

聖保羅動物醫院高壓氧設備 × 高雄獸醫策略聯盟合作計畫（企劃版）

一、計畫背景與定位

設備優勢

• 聖保羅動物醫院具備高壓氧治療設備

• 高壓氧屬於：

o 高成本

o 使用頻率非每日

o 非每家醫院都適合設置的專科設備

👉 最佳策略不是自己吃全部客源，而是成為「區域高壓氧治療中心」

二、策略聯盟目標

對聖保羅動物醫院

• 提高高壓氧設備使用率

• 建立「高雄高壓氧轉介中心」定位

• 與同業建立合作而非競爭關係

對合作獸醫師／醫院

• 不需投資高壓氧設備

• 保留原本醫病關係

• 提供病患更完整治療選項

三、合作對象

• 高雄市各動物醫院

• 獨立執業獸醫師

• 專科不足、但願意轉介之院所

👉 不排他、不綁約、自由合作

四、合作模式設計（重點）

① 轉介原則（必須清楚寫明）

• 轉介完全基於醫療需求

• 原主治醫師保有醫療建議權

• 聖保羅僅負責高壓氧治療項目

• 不挖角、不攔客、不私下推銷其他療程

這一段是建立信任的關鍵

② 收費與療程設計

🔹 單次高壓氧治療

• 費用：新台幣 1,000 元／次

🔹 套裝療程

• 10 次療程，加贈 2 次

• 實際給付 12 次治療

• 有助於慢性病、術後修復、神經疾病等

③ 合作回饋機制（關鍵但需包裝）

建議正式名稱

「高壓氧醫療合作回饋方案」

回饋內容

• 依實際完成之高壓氧療程

• 提供 40% 合作回饋

• 以「設備技術支援、療程管理協作費」名義

📌 實務提醒

• 建議走「月結／季結」

• 不與單一診斷直接掛鉤

• 文件用語避免「傭金」「抽成」

五、聖保羅動物醫院提供的支援服務

① 專責高壓氧治療流程

• 標準化治療流程

• 治療紀錄回傳原主治醫師

• 不介入原本醫療關係

② 接送服務（重大差異化）

• 由聖保羅安排：

o 醫院 ↔ 聖保羅

o 或飼主指定地點

• 降低合作醫院與飼主負擔

• 提高轉介意願

👉 這是讓對方「願意轉」的關鍵誘因

③ 回報與透明機制

• 每次療程紀錄

• 完整療程結束後回報摘要

• 不隱瞞、不私留資訊

六、對外溝通話術（對合作獸醫師）

「我們希望成為高雄地區的高壓氧支援中心，讓你不用投資設備，也能給病患多一個治療選擇。」

對飼主

「這是由原本醫師建議的輔助治療，聖保羅只負責高壓氧部分，主治仍是原醫師。」

七、風險與必要提醒

1. 法規與公會立場

 建議事前諮詢動保處與照會地方各獸醫師公會理事長

2. 文件與合約用語

o 避免「傭金」「抽成」

o 強調「合作回饋／技術支援」

3. 醫療倫理

o 不設最低轉介量

o 不影響醫療判斷

八、整體策略一句話總結

聖保羅動物醫院不只是有高壓氧設備，而是成為高雄動物醫療體系中，

「被信任的高壓氧支援中心」。

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詹翔霖

商學院兼任副教授

13小時前

聖保羅動物醫院高壓氧治療策略聯盟合作企劃書

一、合作醫院正式企劃書

一、企劃緣起

隨著動物醫療進步，高壓氧治療已逐漸應用於

術後修復、神經疾病、缺氧性病變、慢性傷口等輔助療程。

然而，高壓氧設備具備以下特性：

• 設備成本高

• 使用頻率非每日

• 並非每一家動物醫院皆適合設置

高雄市聖保羅動物醫院基於資源共享與區域合作理念，

提出「高壓氧治療策略聯盟計畫」，

期望成為高雄地區之高壓氧治療支援中心。

二、合作目標

對合作醫院／獸醫師

• 無須自行投資高壓氧設備

• 保留原有醫病關係與主治權

• 提供病患更完整的治療選項

對聖保羅動物醫院

• 提升高壓氧設備使用效益

• 建立區域轉介合作網絡

• 強化專科支援角色，而非競爭關係

三、合作對象

• 高雄市合法立案之動物醫院

• 執業獸醫師

• 不限規模、不設排他條款

四、合作原則

1. 所有轉介以醫療專業判斷為前提

2. 原轉介醫師保有主治與醫療建議權

3. 聖保羅僅負責高壓氧治療項目

4. 不挖角、不攔客、不推銷非必要療程

5. 治療資訊全程回饋原轉介醫師

五、高壓氧治療方案與收費

1️.單次治療方案

• 費用：新台幣 1,000 元／次

2️. 套裝療程方案

• 10 次療程，加贈 2 次

• 共計 12 次高壓氧治療

• 適用於需中長期輔助治療之個案

六、合作回饋機制（技術支援回饋）

回饋說明

• 針對「實際完成之高壓氧治療項目」

• 提供合作醫院 40% 技術支援合作回饋

• 性質為設備、技術與療程管理協作回饋

結算方式

• 以月結或季結方式結算

• 提供清楚療程與次數紀錄

• 不與單一診斷或醫療決策掛鉤

七、聖保羅提供之配套支援

1️. 專責高壓氧治療流程

• 標準化操作

• 專人負責

• 完整治療紀錄回傳

2️. 接送服務

• 由聖保羅動物醫院免費安排接送

• 減輕合作醫院與飼主負擔

• 提高治療配合度

3️.資訊回饋機制

• 每次治療紀錄

• 療程結束後摘要回報

• 保持醫療資訊透明

八、結語

聖保羅動物醫院期待透過策略聯盟方式，

建立互信、互補、長期合作的高壓氧治療支援網絡，

讓高雄地區的動物醫療資源能被更有效率地使用。

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詹翔霖

商學院兼任副教授

13小時前

聖保羅動物醫院高壓氧治療合作備忘錄

本備忘錄由以下雙方於＿＿年＿＿月＿＿日簽訂：

甲方：高雄市聖保羅動物醫院

乙方： ______________________________ 動物醫院／獸醫師

第一條｜合作目的

雙方基於動物醫療專業與資源共享原則，

建立高壓氧治療之策略合作關係，以提升醫療服務完整性。

第二條｜合作內容

1. 乙方得依醫療專業判斷，轉介適合之病患至甲方接受高壓氧治療

2. 甲方僅提供高壓氧治療服務，不介入原主治醫療決策

3. 治療完成後，甲方應提供相關治療紀錄予乙方

第三條｜收費與回饋

1. 高壓氧治療收費標準：

o 單次治療：新台幣 1,000 元

o 套裝療程：10 次加贈 2 次

2. 甲方將就乙方轉介並實際完成之療程，

提供 40% 技術支援合作回饋

3. 回饋結算方式以＿＿結（例：月結）為原則

第四條｜接送與配套

甲方得依實際狀況，提供病患接送等相關配套服務，

以提升治療配合度。

第五條｜醫療獨立與倫理

1. 雙方醫療判斷各自獨立

2. 本合作不構成醫療決策干預

3. 不設最低轉介量，亦不影響醫療專業判斷

第六條｜保密條款

雙方對於病患資料及合作內容，應依法負保密責任。

第七條｜合作期間與終止

1. 本備忘錄自簽署日起生效

2. 任一方得提前＿＿日以書面通知終止合作

第八條｜其他

本備忘錄未盡事宜，雙方得另行協議補充。

簽署

甲方代表簽名：________________________

日期：＿＿年＿＿月＿＿日

乙方代表簽名：________________________

日期：＿＿年＿＿月＿＿日

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詹翔霖

商學院兼任副教授

14小時前

聖保羅動物醫院行銷業務人員教材高壓氧聯盟對獸醫院拜訪說帖

一、開場白（30 秒版｜最重要）

「我們這次來，不是要談轉診競爭，

而是想跟高雄的同業談一個設備支援型合作。」

「因為高壓氧這種設備，

其實不是每一家都適合投資，

但有些病患又真的會用得到。」

👉 重點

• 一開始就說「不是搶病人」

• 把自己放在「支援角色」

二、為什麼會有這個合作計畫（1 分鐘）

「我們聖保羅有建置高壓氧設備，

但我們也很清楚，

這種設備如果只靠單一醫院使用，其實效益有限。」

「所以我們的想法是：

與其各自為政，

不如讓有需要的病患，

在不影響主治醫師的情況下，

多一個治療選項。」

👉 關鍵話術

• 強調「資源共享」

• 不談商業，先談醫療完整性

三、直接說合作模式（核心段落）

1️. 角色分工（一定要說清楚）

「轉介過來的病患，

主治醫師還是你們，

我們只負責高壓氧治療這一段。」

「不會攔客、不會私下推其他療程，

治療紀錄也都會回傳給你們。」

👉 這段是建立信任的關鍵

2️. 治療方案（簡單講，不報表）

「目前高壓氧的收費是

單次 1,000 元，如果是需要長期的，我們有 10 次送 2 次的療程。」

「整體費用我們刻意訂在飼主比較能接受的區間。」

3️. 合作回饋（要自然、不急）

「在合作上，我們也有設計一個設備與療程管理的合作回饋機制。」

「只要是你們轉介、實際完成的高壓氧療程，我們會提供 40% 的合作回饋，

以月結或季結都可以討論。」

👉 如果對方反應敏感

「這一塊我們也很注意醫療倫理，不跟診斷綁、不設轉介量，純粹是設備與人力的合作。」

________________________________________

四、接送服務（差異化重點，一定要提）

「另外一個重點是，接送的部分我們會處理。」

「不論是你們醫院到我們這邊，或是幫飼主減少來回奔波，都能讓治療配合度高很多。」

👉 很多獸醫院就是被這一點打動

五、如果對方有疑慮時的標準回應

🔹 疑慮一：會不會被搶病人？

「不會，我們的定位就是

高壓氧支援中心，不是轉診醫院。」

🔹 疑慮二：醫療責任怎麼分？

「主治與醫療建議仍在你們，

我們只對高壓氧治療過程負責。」

🔹 疑慮三：會不會有壓力要轉介？

「完全不會，沒有最低量、沒有業績，有需要再轉就好。」

六、收尾話術（留下好感，不逼簽）

「今天主要是讓你知道，高雄有這樣一個支援選項。」

「如果之後遇到適合的個案，想到我們，再聯絡就好，我們都可以再討論。」

👉 不要急著簽 MOU，先建立信任

七、拜訪後跟進建議（很重要）

• 3～5 天後傳簡短訊息

• 不再重講條件，只補一句

「如果之後有需要高壓氧支援，聖保羅這邊隨時配合。」

一句話總結這個說帖的精神

你不是來「拉轉介」，而是讓同業知道：有一個可靠、界線清楚的支援選項。

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