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管理知識學院 詹翔霖

管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

18小時前

把服務做到位，把自己做到強
專業做到強：讓市場開始需要你
只靠努力，很容易被取代；靠專業，才能提高價值。
核心重點
• 持續學習，提升專業能力
• 建立個人特色與不可取代性
• 培養解決問題的能力
• 懂產品，更要懂人性與需求
• 把經驗累積成自己的實力
關鍵觀念--當你夠專業，價格就不再是唯一競爭條件。
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把服務做到位，把自己做到強
把服務做到位把自己做到強-從專業服務到個人競爭力的全面升級-詹翔霖老師.pptx
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詹翔霖

商學院兼任副教授

18小時前

把服務做到位，把自己做到強--「從專業服務到個人競爭力
永遠要求自已
• 把服務做好，客人自然跑不掉；把自己變強，機會自然找上門
• 服務做到讓人感動，實力練到無可取代
• 今天拚服務，明天拚身價——讓自己越做越值錢
• 客戶買的不只是服務，更是你的專業與價值
• 把服務做到超預期，把自己做到有行情
• 服務贏口碑，能力決定你的天花板
• 做好服務是基本功，做強自己才是真本事
• 客戶留下來靠服務，市場看得起靠實力
• 不只把事做好，更要把自己做強
• 服務越到位，收入越有位
• 別只會忙，還要讓自己越來越強
• 服務做出口碑，自己做出身價
• 用服務累積信任，用成長拉開差距
• 你有多專業，客戶就有多願意買單
• 把客戶照顧好，也把自己的未來經營好
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把服務做到位，把自己做到強--「從專業服務到個人競爭力
把服務做到位，把自己做到強--「從專業服務到個人競爭力的全面升級」.docx
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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/06 23:32

主題餐廳的KSF與賣點設計 東方科大餐飲系教材
主題餐廳的KSF與賣點設計 東方科大餐飲系教材
主題餐廳的成功關鍵，不只是「有主題」，而是把主題變成一種完整體驗，真正有吸引力的店，會讓顧客從進門到離開都沉浸其中，而不是只拍幾張照就走，主題餐廳的核心不是「主題」，而是「可體驗的故事」
一、沉浸式空間設計（Immersive Experience）讓有「進入另一個世界」的感覺
主題餐廳最直觀的亮點就是環境，但不能只是裝潢漂亮。
• 場景還原：例如電影、動漫、復古年代、監獄、醫院等
• 動線設計：讓顧客像「走進故事」而不是單純坐下吃飯
• 多感官體驗：音樂、燈光、氣味一起配合主題
二、角色與服務互動（Staff as Part of Story）提升記憶點，比單純裝潢更有黏性
服務人員不只是服務，而是「角色」。
• 角色扮演（女僕、管家、士兵、醫生等）
• 情境式互動（點餐像任務、用餐像劇情）
• 即興演出或小劇場
三、主題化餐點設計（Edible Storytelling）餐點本身就是「內容」，不是配角
餐點不能只是普通料理換個名字。
• 造型設計（例如恐怖主題的血漿飲料）
• 命名創意（讓菜單像劇本）
• 擺盤符合世界觀
四、打卡與社群傳播設計（Social Media Hooks）顧客不拍照分享，等於少了一半行銷
現在主題餐廳幾乎一定要考慮「可拍性」。
• 明確的拍照點（打卡牆、特製座位）
• 高辨識度視覺（例如巨大裝置、特色燈光）
• 限定活動或隱藏彩蛋（增加分享動機）
五、故事與世界觀（Narrative Depth）提升回訪率
高階的主題餐廳會有完整設定。
• 背景故事（為什麼這間店存在）
• 角色關係
• 隱藏劇情（例如解謎、任務）
六、限定性與稀缺感（FOMO設計）直接刺激消費決策
讓顧客覺得「現在不來會錯過」。
• 限時主題（聯名、期間限定）
• 季節性菜單
• 隱藏菜單或會員專屬
七、商業延伸（周邊與IP）
成功的主題餐廳通常不只賺餐飲。
• 周邊商品（公仔、杯子、服飾）
• 聯名合作（品牌、IP）
• 活動票券（主題派對、節日活動）
很多主題餐廳會倒，不是因為沒創意，而是：
• 只有裝潢，沒有體驗
• 餐點普通甚至難吃
• 主題與餐點無關
• 缺乏更新（一次性消費）
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主題餐廳的KSF與賣點設計 東方科大餐飲系教材
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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/06 23:01

領導力實務：打造精實團隊與向心力 企業內訓 1 天工作坊設計
領導力實務：打造精實團隊與向心力 企業內訓 1 天工作坊設計
一、課程
• 對象：中階主管、部門主管、專案負責人 、人資人員
• 時數：6–7 小時（含演練）
• 核心目標：
o 降低過度管理與內耗
o 建立信任與責任並存的團隊文化
o 提升團隊效率與留才能力
二、時間流程設計
09:00–09:30｜開場與情境引導
主題：你是不是「太認真」的主管？
• 破冰活動：
o 「我的團隊為什麼累？」快速診斷
• 經典引導：
o 道德經：「水至清則無魚」
o 漢書：「人至察則無徒」
轉換：「管理不是越細越好，而是剛剛好」
09:30–10:40｜模組一：避免過度管理（Micromanagement）
主題：主管的控制，正在扼殺團隊嗎？
台灣案例 1（科技業）
• 公司類型：IC設計公司（類似 聯發科技 管理情境）
• 問題：
o 主管要求每日進度回報＋細節審核
o 工程師失去自主性，創新下降
• 結果：
o 專案延遲反而更嚴重
o 高績效員工離職
工作坊演練：
• 「你該管 vs 不該管」判斷練習
建立：授權分級表（什麼可以放手）
•
工具輸出：
• 3層授權模型（決策 / 建議 / 回報）
10:50–12:00｜模組二：制度與人性的平衡
主題：制度越嚴謹，團隊越消極？
台灣案例 2（製造業）
• 公司類型：傳產製造（類似 台塑集團）
• 問題：
o KPI過多（20+指標）
o 員工只做「不出錯」，不做「更好」
• 結果：
o 創新停滯
o 部門互相推責
小組討論：「哪些制度其實可以刪掉？」
工具：精實制度設計（Lean Rule）
o 保留：影響成果的20%
o 刪除：形式主義80%
12:00–13:00｜午餐 & 非正式交流
13:00–14:10｜模組三：打造心理安全感（向心力核心）
主題：團隊為什麼不敢說真話？
台灣案例 3（科技廠）
• 公司類型：電子製造（類似 鴻海科技集團）
• 問題：
o 會議中沒人反對主管
o 私下抱怨嚴重
• 核心原因：
o 害怕被否定或貼標籤
工作坊演練：「安全 vs 不安全對話」角色扮演
工具：心理安全4句話框架：
o 我可能錯，但…
o 我想補充一個不同觀點…
o 這裡有風險…
o 我需要幫助
14:20–15:30｜模組四：領導者的語言修養
主題：主管一句話，決定團隊文化
經典引導： 莊子：
 「好譏人之非」
 「好揚人之惡」
台灣案例 4（服務業）
• 公司類型：連鎖零售（統一超商）
• 問題：
o 店長習慣公開批評員工
• 結果：
o 流動率高
o 新人學習速度慢
演練：
• 批評轉換練習：
o 「你怎麼又做錯」
o 「這裡如果這樣調整，會更好」
工具：SBI回饋法（情境-行為-影響）
15:40–16:40｜模組五：打造精實高效團隊
主題：少人也能做大事
台灣案例 5（新創公司）
• 類型：SaaS新創
• 特點：
o 小團隊（5–8人）
o 高自主＋高責任
• 成功關鍵：
o 明確目標（OKR）
o 不過度干預
工具導入：
• OKR（目標與關鍵成果）
• 每週節奏管理（Weekly Sync）
16:40–17:30｜整合與行動計畫
主題：從明天開始改變
個人輸出：
• 我的3個調整行動：
1. 我要停止的一件事（過度管理）
2. 我要開始的一件事（建立信任）
3. 我要改變的一句話（溝通方式）
結語整合：
• 「水至清則無魚」→ 留空間
• 「人至察則無徒」→ 留餘地
• 「不揚人惡」→ 留關係
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領導力實務：打造精實團隊與向心力 企業內訓 1 天工作坊設計
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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/06 22:52

領導力實務：打造精實團隊與向心力 松青主管培訓班課綱
領導力實務：打造精實團隊與向心力 松青主管培訓班課綱
老子說：「魚不可脫於淵」，故而「察見淵魚者不詳」，故而「水至清則無魚」；老子說：「其政察察，其民缺缺」，故而「人至察則無徒」。
「水至清則無魚，人至察則無徒」班固的《漢書》
「聰明而深察者，其所以遇難而幾至於死，在於好譏人之非也；善辯而通達者，其所以招禍而屢至於身，在於好揚人之惡也。」（《莊子•外篇•天道》）
領導力實務：打造精實團隊與向心力（課綱）
一、課程定位
以東方經典智慧為底，結合現代組織管理，培養領導者在「不過度監控、不過度批判」下，建立高信任、高效率的精實團隊。
二、核心理念（課程主軸）
• 適度而非極致：「水至清則無魚」→ 過度完美主義會扼殺活力
• 不察之察：「魚不可脫於淵」→ 管理需保留空間與彈性
• 寬嚴有度：「其政察察，其民缺缺」→ 過嚴制度導致消極文化
• 慎言慎察（莊子）→ 避免批判文化與過度揭露他人缺點
三、課程議題與主題設計
議題一：領導者的「察」與「不察」
主題：避免過度管理（Micromanagement）
• 經典對應：
o 「水至清則無魚」
o 「人至察則無徒」
• 實務重點：
o 分辨「必要監督」與「過度干預」
o 建立授權與信任機制
o KPI與彈性管理的平衡
• 工具：
o 授權矩陣（Delegation Matrix）
o 決策層級劃分模型
議題二：制度設計與人性空間
主題：精實制度 vs 壓迫制度
• 經典對應：
o 「其政察察，其民缺缺」
• 實務重點：
o 制度簡化（Lean Management）
o 避免過度流程化
o 留白空間促進創意與責任感
• 案例演練：
o 過度KPI導致績效下降的情境分析
o 高信任文化企業案例
議題三：建立心理安全與向心力
主題：團隊凝聚力的本質
• 經典對應：
o 「魚不可脫於淵」
o 團隊＝安全感的「水域」
• 實務重點：
o 建立心理安全感（Psychological Safety）
o 錯誤容忍與學習文化
o 領導者的支持型角色
• 工具：
o 團隊信任指標（Trust Index）
o 回饋對話框架（Feedback Model）
議題四：領導者的言語修養
主題：避免批判與揭短文化
• 經典對應（莊子）：
o 「好譏人之非」
o 「好揚人之惡」
• 實務重點：
o 建設性回饋 vs 批評
o 公開與私下溝通的界線
o 領導者語言對文化的影響
• 練習：
o 批評轉化為建議的語言訓練
o 困難對話模擬
議題五：精實團隊的運作機制
主題：效率與人性的平衡
• 核心概念：
o 少而精（Lean Team）
o 自主與責任並存
• 實務重點：
o 任務導向 vs 控制導向
o 小團隊高效協作模式
o OKR與敏捷管理導入
議題六：領導風格轉化與實踐
主題：從控制型到引導型領導
• 對應經典整合：
o 「無為而治」的現代詮釋
• 實務重點：
o 教練式領導（Coaching Leadership）
o 問題引導 vs 指令控制
o 建立自驅動團隊
四、學習成果（Learning Outcomes）
學員完成後可：
• 避免過度管理與過度批判
• 建立高信任、高效率團隊文化
• 提升團隊向心力與留才率
• 運用東方智慧解決現代管理問題
五、教學方式
• 經典導讀 × 現代管理轉譯
• 案例分析（企業實務）
• 情境模擬與角色扮演
• 個人領導風格診斷
六、適合對象
• 廠區中高階主管
• 專案經理
• 人資人員
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領導力實務：打造精實團隊與向心力 松青主管培訓班課綱
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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/06 22:35

講題 服務業的態度：從心出發，贏得顧客信賴與品牌聲譽的關鍵心法 空服員的故事「傻瓜精神」
講題 服務業的態度：從心出發，贏得顧客信賴與品牌聲譽的關鍵心法
空服員的故事「傻瓜精神」-摘自網路流傳的文章
〈空服員的故事〉，也許正是「傻瓜精神」最好的示範。
加班熬夜，賣免稅菸酒，端盤子，當我只是「忍耐」做著工作時，好友卻以擺渡人的慈善心，教會我對工作珍惜的福氣。
身為一個空服員，除了大家以為的光鮮亮麗外，工作上當然也有旁人難以體會的辛苦，除了加班熬夜外，更常常在飛機上為幾百人份的發餐、賣免稅菸酒、端盤 子、照顧客人 ……忙得分身乏術、欲哭無淚，但卻只能一再告訴自己、催眠自己：
妳從事的是服務業，「忍」過了今天就好。
儘管如此告訴自己，可是總還有力不從心、擠不出笑容和耐心的時候。
直到一次，我聽到好朋友如何在飛機上照顧及服務一位嚴重的老年癡呆症客人，我才對自己的工作心態大為改觀。
那是一班台北飛往紐約的班機，飛機起飛沒多久，一位老先生忽然大小便失禁了！他的家人既窘迫又嫌惡的叫他到洗手間自行處理，老先生猶豫了一下，一個人慢慢走向機尾的洗手間。可是當老先生走出了洗手間，卻怎麼也記不得自己的座位在哪兒，八十幾歲的人竟急得在走道上大哭了起來。
空服員前來協助，發現他身上臭不可當，原來老先生不清楚廁所內衛生紙擺放的位置，就隨手塗得一身都是，那間廁所當然也被他使用得慘不忍睹。將他帶回座位後，周遭的客人開始紛紛抱怨老先生身上的臭味，實在難以忍受。
空服員只好詢問他的家人是否有衣物可供老先生更換，其家人卻表示隨身行李都在貨艙中的行李箱內，所以沒有衣服讓他更換。
他的家人並且告訴空服員：「今天飛機又沒滿，將他換到最後一排的位子就好了嘛！」確實，機上最後幾排的座位是空著的，所以空服員便依客人的意思照辦了，並且將方才那間廁所鎖起來以免有其他乘客誤入。
於是，老先生便一個人坐在最後一排的位子上，望著自己的餐盤，低著頭，不斷的用手擦眼淚。可是誰知道，一個多小時後，他已換好了衣服，乾乾淨淨、笑容滿面的回到原來的座位，桌上還放上了一份全新的、熱騰騰的晚餐。
大家相互詢問，原來是我那位好友犧牲自己的用餐時間，將老先生用濕布和濕紙巾一點一點的擦洗乾淨，還向機長借了套便服讓老先生換上，更將那間沒人敢進 的廁所完全打掃乾淨，噴上了她自己的香水。同事們笑罵她笨，這樣幫忙絕對不會有人記得，也不會有人感謝，既吃力又不討好。
她卻只是輕描淡寫的回答：「飛行時間還有十幾個小時，若換成我是那位老先生，我也會很難受，誰會希望旅行一開始就變成這樣？再說，平均三十幾位客人用一間廁所，少了一間就差很多，所以我不只是幫助那位老先生，也是在服務其他的客人啊！」
聽完這件事，我為自己面對工作時的態度感到慚愧，想起她以前對我說過：
「妳知道古時候最有福報的工作是什麼嗎？是擺渡的人。因為他們把人們從一個地方，平平安安的送到另一個地方，不論之後等著那些人們的是好事或是悲傷，能平安到達，才能有一個好的開始；所以我覺得自己現在能從事服務業，真是一種福氣，能有這樣的好福氣當然要珍惜，而珍惜這福氣最好的方法，就是把它分給別人！」
當我還把服務業只是當服務業，原來早已有人把它當成慈善業一般設想，那麼努力把平安舒適送到他人心裡。
幾天後從泰國回台北的班機上，晚餐時間有一位老阿媽的餐點竟連一口都沒有動，我上前詢問她是否餐點不合胃口，還是她的身體不舒服。
老阿媽很不好意思、小小聲的說：「其實我正想請妳幫忙，這是我第一次坐飛機，所以希望將飛機上的餐點帶回去給孫子吃吃看，因為我孫子也沒有坐過飛機。」
我笑著對她說：「沒關係，這份您先吃，我待會兒再打包一份讓您帶回去給孫子。」
老阿媽聽了，瞪大著眼睛一邊謝我，一邊非常開心的立刻動起筷子來。
回到廚房後我將自己的那份晚餐打包，用袋子裝好，學妹在一旁不解的問我：「學姊，今天回程全滿，機餐連一份都沒有多，妳幹嘛還拿自己的那份給她？」
我的回答是：「我年輕，還可以餓一下肚子，下了班回家再順道買點消夜吃就好了，老人家可就不行了！」其實，我心裡想的是：如果這位老太太往後沒有機會再出國了呢？
她也許只是我服務過幾千名客人中的一位，但卻是她第一趟出國的旅程，如果她此次旅程的回憶都是美好的，我更不應該扮演之中唯一的缺憾，不是嗎？
服務業真的是一份很有福氣的工作，因為除了商品外，我們還能販賣「好心情」。
現在我常常想，今天的我可以為我的工作及身旁的人做到什麼程度？設想到什麼地步呢？
今天我要扮演讓他們心情平穩開心的菩薩，還是謀殺他們笑臉的惡魔？
工作是如此，生活也是如此，今天也好，明天也是，我的選擇是「惜福」！
生活就是一個不斷修正自己，調整心態盡力活得精彩的過程。
參考資料
1. https://www.scribd.com › presentation
餐飲服務業人員的專業與敬業態度 詹翔霖副教授 生涯講座
2. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
服務業業者應具備之心態-詹翔霖教授-100.07.07-勞委會講義 – Pchome
「奧客暴走」的服務人員正確態度 - 詹翔霖老師學習｜104學習
4. https://www.facebook.com › posts › 門市人員的專業精神與服務...
詹翔霖 - 門市人員的專業精神與服務態度-ISO10002... | Facebook
服務的內涵與精髓 詹翔霖教授-服務業的顧客關係管理
唯有用心服務才能真正觸及顧客的內心建立深厚的信任與連結
7. https://blog.udn.com › chanrs
從事服務業人員的主管帶領術 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
8. https://chanrs.pixnet.net › blog › post
從事餐飲人員的服務態度-大仁餐飲系-詹翔霖副教授－心靈整型師
chanrs詹翔霖 - 長照/日照的六感服務體驗抓住顧客的心-服務藍圖的體驗
米其林星級與必比登推介的差別 - 創業資源學習｜104學習
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講題 服務業的態度：從心出發，贏得顧客信賴與品牌聲譽的關鍵心法 空服員的故事「傻瓜精神」
nabi.104.com.tw
104學習｜分析職涯競爭力，在職進修有方向
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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/06 12:00

連鎖加盟經營管理教材-連鎖火鍋店定價策略 東方科大餐飲系
連鎖加盟經營管理教材-定價策略 東方科大餐飲系
中價位火鍋怎麼設計菜單，讓客人“自己選到你最賺錢的套餐”
這一層的重點不是加料，是：用心理設計取代價格設計。
一、核心原則：你不是在賣套餐，是在設「預設答案」
人看菜單其實不是在理性比較，而是在找：
「哪一個看起來最合理、最不會後悔」
所以你要做的不是讓每個套餐都平均好，而是：
• 讓「你想賺的那個套餐」最順眼
• 讓「便宜的」看起來不夠
• 讓「貴的」看起來太多
二、最賺錢結構：三層套餐心理學
標準配置：三個套餐
引流款（看起來划算，但利潤低）
• 499～599
• 基本肉＋基本湯
• “可以吃，但不爽”
作用：讓客人有選擇，但不會停留
主推款（你最想賣的）
• 699～799（關鍵區間）
• 肉量升級＋一兩個亮點
• 有一個「小升級感」
這是設計核心：看起來只比最便宜多一點，但好很多
高價款（錨點，不一定賣）
• 899～1099
• 多一點高級肉或海鮮
作用不是賣，是：讓中間那個看起來「很划算」
三、關鍵技巧1：用「差一點就夠」設計主推款
主推款不能是中間，而要是：
接近高級，但又沒那麼貴
範例設計：
• 499：豬雞基本盤
• 799：美國牛＋小海鮮＋甜點
• 1099：和牛＋海鮮拼盤
客人心理會變成：「多300就升級很多，但1099又太貴」自然選：799
四、關鍵技巧2：讓低價看起來「不完整」
不是讓它難吃，而是讓它：
看起來“少一點東西”
做法：
• 少一種肉（刻意）
• 少一個亮點（例如沒有甜點或海鮮）
• 擺盤簡單一點
重點：不是貴比較好，是「完整度」比較高
五、關鍵技巧3：高價不是賣，是「心理錨」
高價套餐一定要做三件事：
• 看起來很豐富（視覺震撼）
• 但價格明顯跳一級
• 不強推
目的：讓中價位顯得「剛剛好」
六、關鍵技巧4：名字比內容更重要
不要只寫：
• 牛肉套餐
• 海鮮套餐
要改成：有決策引導的命名
• 「經典飽足」
• 「人氣推薦」
• 「極致升級」
人會選“推薦”，不是算數學
七、關鍵技巧5：用「視覺差異」操控選擇
菜單排版很關鍵：
主推款要做到：
• 框線
• 顏色
• 或「推薦標籤」
低價款：不要太突出
高價款：可以大，但不要誘人
本質是：設計「視線路徑」
八、整體設計結果（理想狀態）
客人看到會是這種感覺：
• 499：好像可以，但普通
• 799：剛好，感覺划算
• 1099：太貴了
最後結果：80%客人選799（你的利潤款）
九、KSF
中價位火鍋菜單設計的本質，不是讓客人選，而是讓客人「以為是自己選的，但其實只會選那一個」。
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連鎖加盟經營管理教材-連鎖火鍋店定價策略 東方科大餐飲系
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關於教室
「好東西和大家分享！」就是知識管理，知識管理人人都知道，只是應用之巧妙有不同!
什麼是知識，如何獲得知識，以利掌握世界的真相。
知識管理的動機源自於「願意學習」。
人類改變自己的力量就是「學習」，學習是人類具有的最佳能力。
絕大多數人類行為來自於「學習」。
學習是一種新知識、技能，或個人與資訊環境互動的態度之發展-亞里斯多德的認識論。
教室標籤
  • 人力與知識管理
  • 知識管理詹翔霖
  • 願意學習
  • 管理知識學院 詹翔霖
  • 管理知識學院 詹翔霖老師
  • 管理知識學院 詹翔霖副教授
  • 管理知識學院
    • 學習發起人
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    知識只能帶你到一定的距離，想要走得更遠就要真正付諸行動-詹翔霖副教授 ...更多