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「護理指導及諮詢：負責提供專業護理建議、教育患者及家屬，促進健康管理與疾病預防。主要任務包括制定護理計畫、進行健康評估及指導護理人員的專業能力提升。需要具備出色的溝通技巧及跨部門協作能力，以有效聯繫醫療團隊、患者及相關單位，應對台灣特有的醫療環境及文化挑戰，熟悉當地醫療政策與實務操作，並具備應急與問題解決能力。」
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/06 23:38

聖保羅動物醫院 新人到職 服務 SOP 理解與執行確認書
聖保羅動物醫院 新人到職 服務 SOP 理解與執行確認書
📌 新人請先閱讀以下說明：
在聖保羅，我們相信：服務品質不是靠個人心情，而是靠一致的行為。
這份確認書不是考試，也不是形式，是確保你清楚知道：
• 在這裡「怎樣做是對的」
• 當你不確定時，有 SOP 可以依循
• 你不是一個人扛，而是團隊一起守住標準
一、我已確認並理解以下內容（請逐項確認）
請在每一項後方打 ✔️（或簽名縮寫）
☐ 我已完整閱讀《聖保羅動物醫院｜院內服務 SOP 手冊》
☐ 我理解本院的核心服務原則是：專業一致、態度有溫度、尊重每一位飼主
☐ 我知道在任何情況下，都不可：
• 貶低其他醫院
• 指責飼主過去的選擇
• 在飼主面前否定同事
☐ 我理解「先安撫情緒，再處理事情」是本院共通原則
☐ 我清楚自己職位（醫師／助理／櫃檯）
　所需遵守的對應 SOP 與基本說話方式
☐ 當我不確定該如何回應時，我會主動請教資深同仁或主管，而非自行判斷
二、我對「實際執行」的理解與承諾
請閱讀後確認：
我了解 SOP 不是用來背誦，而是用在每天與飼主互動的每一個細節。
我願意依照 SOP 行事，並在忙碌、壓力或情緒下，仍盡力維持聖保羅應有的專業與態度。
☐ 我願意配合院內調整 SOP 與教育訓練
☐ 我理解 SOP 是保護飼主、也保護我自己
________________________________________
三、新人確認與簽署
我已確認以上內容，並理解本確認書之實際意義，願意於工作中依據 SOP 執行服務行為。
新人姓名： __________________________
職務別：
☐ 醫師　☐ 助理／護理人員　☐ 櫃檯　☐ 其他：__________
到職日期： ________ 年 ________ 月 ________ 日
新人簽名： __________________________
簽署日期： ________ 年 ________ 月 ________ 日
________________________________________
四、主管確認
我已向新人說明本院服務 SOP 重點，
並確認其理解「實際操作」之要求。
主管姓名： __________________________
主管簽名： __________________________
確認日期： ________ 年 ________ 月 ________ 日
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聖保羅動物醫院 新人到職 服務 SOP 理解與執行確認書
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/06 23:31

聖保羅動物醫院 院內服務標準手冊
聖保羅動物醫院 院內服務標準手冊
一、醫師版【專業 × 溝通 × 信任】
1️. 醫師在聖保羅的角色
在聖保羅，醫師不只是做診斷的人，而是幫飼主做理解與選擇的人。
2️. 醫師三大工作原則
✅ 原則一：專業一定要說得懂
• 解釋病情時，避免只用專有名詞
• 說「為什麼」比說「是什麼」重要
• 確認飼主真的理解，而不是點頭
建議說法
「我用比較白話的方式跟你說一次，如果有聽不懂的地方，請直接打斷我。」
✅ 原則二：給方案，不給壓力
• 至少說明兩種以上可行方案（若有）
• 清楚說明風險、預期效果與費用差異
• 不用恐嚇式語言
避免說法
「不做就會很嚴重。」
建議說法
「這個方案效果比較好，但費用較高；另一個方式風險較低、但需要觀察。」
✅ 原則三：尊重飼主的決定
• 不批評過去選擇
• 不比較其他醫院
• 接受飼主的能力限制
3️ 醫師常見情境對話
情境｜飼主猶豫不決
「你可以先帶回去想想，今天不一定要馬上決定，我們會配合你。」
情境｜飼主提到別家醫院
「不同醫師的判斷會有差異，我跟你說明我們目前看到的狀況。」
二、助理／護理人員版【動作 × 觀察 × 安撫】
1️. 助理在聖保羅的角色
助理是最貼近動物與飼主情緒的人，
你的反應，會直接影響整體感受。
2️ 助理三大工作原則
✅ 原則一：先安撫，再操作
• 動作慢一點，語氣柔一點
• 告知接下來要做什麼
• 讓飼主看到你很在乎動物感受
建議說法
「我會慢慢來，不會突然動牠。」
✅ 原則二：主動觀察飼主情緒
• 緊張、焦慮的飼主要多說一句
• 不耐煩、沉默的飼主要特別留意
建議說法
「你看起來有點擔心，我再幫你確認一次。」
✅ 原則三：團隊一致，不各說各話
• 不在現場補充醫師未說明的醫療判斷
• 有疑問，私下與醫師確認
• 不對飼主說「醫師剛剛說錯了」
3️.助理常見情境對話
情境｜動物很緊張
「沒關係，我們慢慢來，牠有點害怕很正常。」
情境｜飼主情緒不安
「我先陪你一下，等一下醫師會再幫你說明。」
三、櫃檯人員版【第一印象 × 最後印象】
1️.櫃檯在聖保羅的角色
櫃檯決定：
• 飼主願不願意留下來
• 以及下次還會不會再來
2️. 櫃檯三大工作原則
✅ 原則一：語氣比內容重要
• 再忙也不能冷
• 先回應人，再處理事
建議說法
「不好意思讓你久等，我馬上幫你處理。」
✅ 原則二：費用說明要清楚、有溫度
• 不只報數字
• 簡單說明費用內容
• 觀察飼主反應
建議說法
「這一項是檢查費，另一項是藥物費，我幫你分開說明。」
✅ 原則三：記住熟面孔
• 記得寵物名字
• 記得常客
• 小小一句關心，效果很大
3️. 櫃檯常見情境對話
情境｜飼主詢問評論
「很多飼主都是朋友介紹來的，如果你有任何問題都可以跟我們說。」
情境｜飼主抱怨等待時間
「今天比較忙，真的不好意思，謝謝你的體諒。」
四、全院共識
• 不論職位，每個人都代表聖保羅
• 一致的態度，就是品牌
• 口碑不是宣傳，是日常累積
________________________________________
執行長給全體同仁的一句話
只要每個人都把「眼前這一位」照顧好，聖保羅的品牌就會自然被記住。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/06 20:15

聖保羅動物醫院  CIS 員工內訓用版本（教育訓練講義）
聖保羅動物醫院 CIS 員工內訓用版本（教育訓練講義）
「在聖保羅，怎樣才叫做把事做好」
① MI｜我們為什麼這樣做（理念）
員工必須記住的一句話
我們賣的不是醫療服務，而是信任。
所以：
• 技術很重要
• 態度更重要
• 一致性最重要
② BI｜我們每天要怎麼做（行為標準）
【聖保羅服務三原則】（全員通用）
原則一：一定解釋清楚
• 不用專業術語嚇人
• 不說「反正就是這樣」
• 確認飼主真的聽懂
原則二：一定給選擇
• 說明不同方案的優缺點
• 不只給「唯一解」
• 尊重飼主的決定
原則三：一定保持尊重
• 不批評飼主過去的選擇
• 不比較別家醫院
• 不在情緒中回應
各角色行為重點
🩺 醫師
• 專業但不高高在上
• 願意回答問題
• 記住老病患的狀況
🐾 助理／護理人員
• 操作動作溫柔，讓飼主安心
• 主動安撫動物與飼主
• 看得出來誰很緊張，先照顧情緒
🧾 櫃檯人員
• 語氣決定第一印象
• 解釋費用時清楚、不冷淡
• 記得常客的名字，是加分關鍵
③ VI｜我們看起來要像誰（視覺與一致性）
為什麼視覺也很重要？
因為飼主會從「看起來專不專業」來判斷「值不值得信任」。
員工必須配合的基本原則
• 制服整潔、配戴識別證
• 文件、表單、名片風格一致
• 不隨意使用與品牌不符的裝飾
👉 一致 = 專業 = 信任
④ 重點提醒（每位員工都要知道）
• 每一個飼主，都是潛在的口碑來源
• 一句貼心的話，可能被記住很多年
• 一次冷漠，也可能被寫成評論
口碑不是行銷部的事，是聖保羅每一個人的事。
三、總結給員工的一句話
在聖保羅工作，不只是把事情做完，
而是讓人放心把生命交到我們手上。
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