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創業知能學習院

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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/24 16:59

服務行銷管理 課綱服務行銷管理 課綱
服務行銷管理 課綱
適用對象：餐飲管理系大三
課程名稱：服務行銷
授課時數：18 週（每週 3 小時）
課程定位：結合理論、餐飲產業案例與實作，培養學生具備服務設計、顧客體驗管理與品牌經營能力。
一、課程目標
課程以《服務行銷力：用體驗創造顧客一輩子的價值》為核心教材，透過餐飲產業案例分析與實作訓練，使學生能：
1. 理解服務行銷的核心概念與重要性
2. 分析餐飲服務中的顧客需求與體驗歷程
3. 學習服務行銷 7P 架構與應用
4. 培養顧客關係管理與服務補救能力
5. 建立數位時代餐飲品牌經營思維
6. 能規劃並設計完整的餐飲服務體驗方案
二、課程核心能力
核心能力 說明
服務設計能力 能規劃顧客旅程與服務流程
顧客溝通能力 能處理顧客需求與抱怨
行銷企劃能力 能設計餐飲服務行銷活動
團隊合作能力 能分組完成服務企劃專案
數位應用能力 能運用社群與科技提升服務體驗
三、課程進度表（18 週）
週次 主題 教學重點 教學活動
第1週 課程介紹 服務行銷概念與餐飲產業現況 課堂討論
第2週 第1章 服務才是最強行銷 產品 vs 服務 案例分析
第3週 第2章 服務的本質是人 員工即品牌 角色扮演
第4週 第3章 服務行銷7P 7P架構應用 分組練習
第5週 第3章延伸 餐飲品牌7P分析 品牌研究
第6週 第4章 顧客旅程 Touchpoint設計 顧客旅程圖
第7週 第4章延伸 關鍵感動時刻 小組發表
第8週 第5章 服務品質 SERVQUAL模型 問卷設計
第9週 期中報告 餐飲品牌服務分析 分組簡報
第10週 第6章 服務體驗 超出期待的設計 案例討論
第11週 第7章 CRM 會員經營與回流 CRM企劃
第12週 第8章 服務補救 客訴與危機處理 情境模擬
第13週 第9章 內部行銷 員工滿意與文化 影片分析
第14週 第10章 SOP與彈性 標準化管理 SOP設計
第15週 第11章 數位服務 AI、Chatbot、社群 數位案例
第16週 第12章 未來趨勢 永續與個人化 趨勢討論
第17週 期末專題製作 餐飲服務企劃 分組實作
第18週 期末發表 成果簡報與回饋 專題展示
四、教學方法
• 講述教學
• 個案分析
• 分組討論
• 情境模擬
• 顧客旅程實作
• 餐飲品牌觀察
• 專題企劃發表
五、評量方式
評量項目 比例
課堂參與與討論 20%
個案分析作業 20%
期中報告 25%
期末專題企劃 30%
出席 5%
六、教材與參考資料
主要教材 : 《服務行銷力：用體驗創造顧客一輩子的價值》
參考資料
1. 餐飲服務管理相關書籍
2. 服務管理與顧客關係管理期刊
3. 國內外餐飲品牌案例
4. 數位行銷與社群媒體資料
七、期末專題建議方向
學生可分組設計一個「餐飲品牌服務體驗企劃」，內容包含：
• 品牌定位
• 顧客族群分析
• 7P策略
• 顧客旅程地圖
• 服務補救方案
• CRM會員制度
• 社群經營策略
• 未來數位應用
八、課程特色
課程強調「做中學」，結合理論與餐飲實務，透過大量案例與情境演練，讓學生不只理解服務行銷，更能實際應用於餐飲產業與未來職場。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/24 16:44

創新創業課程講義 創業前準備 《創業決策學第三篇》
創新創業課程講義 創業前準備 《創業決策學第三篇》
什麼時候應該放棄？比堅持更困難的決策藝術
創業圈有一種幾乎神聖的價值觀：堅持到底。
我們崇拜那些撐過低谷的創辦人，相信只要不放棄，就還有希望。
但很少人願意公開談一件事，有些堅持，不是勇敢，是逃避。
逃避承認錯誤。
逃避修正方向。
逃避面對沉沒成本。
真正困難的，從來不是堅持，而是判斷什麼時候該停止。
一、放棄不是情緒問題，而是機率問題
創業不是信念遊戲，而是機率遊戲。
每一條路，都有勝率。
而勝率會隨時間與條件改變。
成熟的創業者會問：這條路的成功機率是否正在下降？
我是否持續投入更多資源，但邊際改善極低？
市場是否給出明確負面訊號？
如果答案長期為負，那麼堅持本身，就是一種錯誤決策。
放棄，不代表否定過去。
它只是重新配置資源。
二、沉沒成本，是創業者最大的敵人
沉沒成本的危險，在於它與自尊綁在一起。
你投入了時間、金錢、人脈、聲譽。
你對外說過這會成功。
你說服過團隊與投資人。
放棄，意味著承認錯誤。
但市場不在乎你的過去投入。
市場只在乎當下價值。
當創業者因為「已經投入太多」而繼續前進時，
他不是在經營公司，而是在保護自我形象。
真正成熟的創業者，
會把自尊與決策分離。
三、如何判斷該不該放棄？
放棄不能靠情緒，也不能靠疲勞。
它需要框架。
我建議用三個維度檢視：
1. 結構是否可修復？
問題是執行錯誤，還是模式錯誤？
調整後是否有合理路徑改善單位經濟？
是否存在清晰的轉型方向？
如果是結構性錯誤，而且無法修復，堅持只是在延後終點。
2. 機會成本是否過高？
創業不是只有這一條路。
你是否因為執著於這個專案，而錯過更好的機會？
時間，是創業者最稀缺的資源。
當一個項目長期佔據資源，卻無法帶來合理回報，放棄，反是對未來的投資。
3. 你是在追求證明，還是在追求價值？
這是最誠實的一問。
你是否只是想證明自己是對的？
還是真的在創造價值？
如果動機偏向前者，那麼繼續下去，只會更痛苦。
四、轉向，比放棄更高級
放棄不一定是結束。
很多成功創業，其實來自轉向。
但轉向有一個前提：承認現狀無效。
創業史上許多經典公司，都不是從原始構想成功。
差別不在於它們更堅持，而在於它們更快承認錯誤。
快速修正，比長期硬撐更有價值。
五、創業的成熟，不是更有信念，而是更有邊界
成熟的創業者會為自己設定邊界：
如果三個月內關鍵指標未改善，我會調整方向。
如果無法在某個期限內達到單位經濟平衡，我會停止。
如果市場訊號持續為負，我不會用情緒對抗數據。
這不是悲觀。
這是專業。
創業不是賭博。
創業是風險管理。
堅持容易，因為它不需要承認錯誤。
放棄困難，因為它要求清醒。
但真正成熟的創業，不是「永不放棄」，而是「在正確的時間轉向」。
創業決策學真正的核心，不是努力，不是成長，
而是在不確定中，持續優化資源配置。
有時，放棄不是失敗，而是為了把有限的生命與資源，投入更高勝率的方向。
創業行銷大師論壇 國際連鎖加盟大展-大師論壇參考資料
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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/24 15:35

創新創業課程講義 創業前準備 創業決策學
創新創業課程講義 創業前準備 創業決策學
你不是沒有客戶，你只是沒有商業模式
創業者最常聽到的一句話是：「先把用戶做起來，再想變現。」
這句話聽起來合理，甚至充滿時代感，但它背後隱藏著一個危險前提。
假設規模，會自然轉化為盈利，問題是，多數時候不會。
一、成長，是創業世界最迷人的幻覺
創業初期，指標通常很好看：
• 註冊數上升
• 社群互動熱絡
• 媒體開始關注
• 甚至完成一輪募資
一切都像是在「往前」。
但真正關鍵的問題是：這些成長，是否產生可持續的現金流？
成長本身不是目標，成長只是結果。
當創業者把「規模」當作核心戰略時，往往忽略了底層的問題，商業是否自洽？
二、規模會放大一切，包括錯誤
許多創業公司死在擴張階段。
原因不是市場消失，而是模型錯誤。
如果你的單位經濟不成立：
• 每多一個客戶，你就多虧一點
• 每多一次曝光，成本就更高
• 每一次促銷，都在侵蝕毛利
那麼成長，只是在加速失血，這就是所謂的「規模錯覺」。
規模不能修復錯誤的商業模式，它只會放大它。
三、單位經濟，才是創業的物理定律
真正成熟的創業者，會冷靜地看三件事：
1. 客戶終身價值（LTV）一個客戶在整個關係週期內，能帶來多少收入？
2. 客戶獲取成本（CAC）為了獲得這個客戶，付出多少成本？
3. 現金流週期（MAN）是先收錢，還是先支出？
這三個數字，不浪漫，卻殘酷。
如果 LTV < CAC，如果回本週期過長，如果現金流需要持續外部輸血，
那麼你不是在創業，你是在消耗未來。
很多創業者刻意不去精算，因為一旦算清楚，就必須面對撐不起現金流。
四、為什麼創業者不願意面對商業結構？
因為結構冷酷，而敘事溫柔。
敘事可以說：
• 我們正在改變世界
• 我們正在顛覆產業
• 我們只差最後一哩路
但結構只問一句話：這個模式，能不能自己造血？
如果答案是否定的，那麼成長只是延遲現實。
這也是為什麼，有些公司看起來風光，卻在資本退潮後迅速崩解。
因為它們的成功，是資金驅動的，不是結構驅動的。
五、縮小，有時候比擴張更勇敢
在創業語境裡，縮小常被視為退步。
但事實上，重新設計商業模式、調整客群、降低規模，
往往比盲目擴張更成熟。
真正成熟的創業者會問：
• 如果沒有外部資金，我還活得下去嗎？
• 如果成長停滯，我的模式是否仍然健康？
• 我是在追逐規模，還是在打造可持續性？
創業不是比誰長得快，而是比誰活得久。
六、創業決策的核心，不是樂觀，而是清醒
樂觀是創業的燃料，但清醒，才是方向。
或可以對願景樂觀，但對數字必須冷酷。
也許可以相信未來，但必須要驗證現在。
創業的殘酷真相是：市場不為夢想買單，只為價值付費。
你不是沒有客戶。
你只是沒有一個能持續運轉的商業結構。
如果上一篇談的是「方向盤」，這一篇談的是「引擎」。
方向決定你往哪走，結構決定你能走多遠。
沒有自我造血能力的成長，只是延遲死亡。
真正成熟的創業，不是追求規模最大化，而是追求結構最優化。
創業行銷大師論壇 國際連鎖加盟大展-大師論壇參考資料
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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/24 15:10

創業前的準備：用第一性原理拆解，用系統思考建構 「一開始就做太多錯事」的創業方法論
創業前的準備：用第一性原理拆解，用系統思考建構
「一開始就做太多錯事」的創業方法論
創業失敗往往不是因為不夠努力，而是因為在一開始就走錯了「問題定義」與「系統設計」。
多數創業者習慣從「參考成功案例」出發，複製商業模式、產品功能或行銷策略，卻忽略了每個成功背後，其實都是特定條件下的結果，而不是可直接移植的模板。
如果用兩種更底層的思維工具，第一性原理（First Principles Thinking）與系統思考（Systems Thinking）來重構創業前的準備，我們會得到一個更接近現實、也更可持續的創業起點。
一、第一性原理：先問「這件事的本質是什麼？」
第一性原理的核心，不是問「別人怎麼做」，而是問：
如果剝除所有既有做法與假設，這件事最基本的事實是什麼？
套用在創業準備上，可以拆成三個關鍵問題：
1. 我在解決的是「真問題」還是「想像中的問題」？
很多創業計畫看起來完整，但其實建立在假設之上，例如：
• 用戶真的會為這個痛點付費嗎？
• 這個痛點是否足夠頻繁且強烈？
• 沒有這個產品，世界真的「不運作」嗎？
第一性原理要求你回到最底層：不是「這個市場很大」，而是「某一群人在某種情境下，願意用資源交換解決某個問題」。
如果這一層不成立，上層所有商業設計都只是精緻的幻覺。
2. 價值是如何被創造與交換的？
創業不是做產品，而是建立「價值交換機制」：
• 誰付錢？
• 誰使用？
• 誰影響決策？
• 誰承擔成本與風險？
很多失敗來自於「價值鏈錯位」，例如：使用者喜歡，但付費者不是他；或決策者看不懂價值。
第一性原理會逼你釐清：這個系統中，價值如何從「問題」轉換成「願意付費的解法」？
3. 成本的本質是什麼？
多數創業者低估成本，原因是他們只看金錢成本，而忽略：
• 注意力成本
• 學習成本
• 時間延遲成本
• 團隊協調成本
第一性原理會把成本拆到最底層單位：每一個功能、每一次決策、每一個錯誤，實際消耗的是什麼？
二、系統思考：創業不是做產品，而是設計一個會「自我演化」的系統
如果第一性原理負責「拆解」，那系統思考負責「組裝」。
創業真正的難點，不是產品，而是：你創造的不是一個點，而是一個會動的系統。
1. 創業系統由哪些元素構成？
一個最小創業系統通常包含：
• 產品（Product）
• 用戶（User）
• 分發渠道（Distribution）
• 收益模式（Revenue）
• 反饋迴路（Feedback Loop）
問題不在於你有沒有這些元素，而是：它們之間是否形成「強化迴路（reinforcing loop）」？
例如：
用戶增加 → 數據改善產品 → 產品更好 → 吸引更多用戶
這是一個正向循環。
反之，如果是：用戶增加 → 成本上升 → 品質下降 → 用戶流失
這就是負向系統。
2. 延遲效應：創業最容易誤判的系統特性
系統思考中特別重要的一點是「延遲」。
例如：
• 行銷投放今天有效，不代表長期有效
• 產品改版今天提升留存，不代表未來穩定
• 融資成功，不代表商業模式成立
創業者常犯的錯誤是：
把短期波動當成長期趨勢。
系統思考要求你觀察的是：
• 趨勢（trend）
• 結構（structure）
• 而不是事件（event）
3. 槓桿點在哪裡？
在一個系統中，真正能改變結果的往往不是努力本身，而是「槓桿點」。
例如：
• 分發能力比產品功能更重要
• 商業模式比UI設計更重要
• 用戶獲取成本比產品完整度更重要
錯誤的創業常見現象是：
在低槓桿區域過度優化（例如UI細節），卻忽略高槓桿問題（例如通路）。
三、第一性原理 × 系統思考：創業前的雙層校準
如果把創業準備濃縮成一個流程，可以是：
Step 1：用第一性原理拆掉幻想
• 這個問題真的存在嗎？
• 價值交換成立嗎？
• 成本結構真實嗎？
Step 2：用系統思考重建模型
• 系統有哪些角色？
• 有沒有正向循環？
• 哪裡是槓桿點？
Step 3：找出最小可行系統（Minimum Viable System）
不是產品，而是一個能運轉的最小系統：
• 能吸引第一批用戶
• 能產生回饋
• 能迭代
結語：創業不是勇敢，而是「不被錯誤假設拖死」
創業最危險的，不是資源不足，而是：
• 用錯的問題開始
• 用錯的結構運作
• 用錯的指標判斷成功
第一性原理讓你避免「想當然」的起點錯誤；系統思考讓你避免「局部優化」的方向錯誤。
當兩者結合，創業不再是盲目的衝刺，而是一種更接近工程思維的設計行為：
不是拼命跑，而是先確保你在一個正確運作的系統裡移動。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/24 15:03

創新創業學習營課綱 創業從0到1：用第一性原理 × 系統思考設計商業模式與青年創業貸款計畫書實戰
創新創業學習營課綱 創業從0到1：用第一性原理 × 系統思考設計商業模式與青年創業貸款計畫書實戰
創新創業學習營課綱
創業從0到1：用第一性原理 × 系統思考設計商業模式與青年創業貸款計畫書實戰
課程目標
學員完成課程後能夠：
1. 建立「可驗證的創業問題定義」
2. 具備基本商業模式設計能力
3. 理解創業系統運作邏輯（用戶×產品×通路×金流）
4. 能撰寫青年創業貸款計畫書（具備可送件版本架構）
5. 完成一份「最小可行商業計畫（MVP Business Plan）」
課程設計核心方法論
• 第一性原理（拆解創業問題本質）
• 系統思考（建構商業系統與建立自有商業模式）
• 創業計劃書實作導向（最小可行計畫排程）
6小時課程總架構
第一單元（60分鐘）
創業本質與錯誤起點拆解（第一性原理）
教學重點
• 創業失敗的真正原因：不是努力不夠，而是「問題錯」
• 什麼是真正的「市場需求」？
• 假需求 vs 真需求辨識
核心內容
• 第一性原理思維拆解創業
• 3個問題驗證模型：
o 問題是否頻繁？
o 是否具備痛感？
o 是否願意付費？
活動
每位學員寫出：
• 自己想創業的「一句話想法」
• 並拆解成「問題本質」
第二單元（60分鐘）
商業模式不是想出來的，是推導出來的
教學重點
• 商業模式九宮格（Business Model Canvas）
• 價值主張 vs 用戶需求 vs 支付者
核心內容
• 誰是顧客？誰付錢？
• 價值如何流動？
• 收入模式基本類型
活動
小組練習：完成一張簡化BMC（9宮格）
🟦第三單元（60分鐘）
系統思考：創業是一個動態系統
教學重點
• 創業不是產品，而是系統
• 正向循環 vs 負向循環
• 成長飛輪（Growth Loop）
核心內容
• 用戶 → 產品 → 行銷 → 收入 → 再投資
• 系統失敗三大原因：
1. 無回饋
2. 無槓桿
3. 無流量入口
活動 : 畫出自己的「創業系統圖」
第四單元（90分鐘）青年創業貸款計畫書結構與撰寫技巧
一、青年創業貸款計畫書標準架構
1. 創業構想與動機
• 為何做這個？
• 問題背景（要具體數據化）
2. 市場分析
• 目標客群
• 市場規模（TAM/SAM/SOM）
• 競爭分析（至少3家）
3. 商業模式
• 如何賺錢（收入來源）
• 成本結構
• 定價策略
4. 行銷與營運計畫
• 如何獲客（通路）
• 行銷策略（線上/線下）
• 初期營運流程
5. 團隊介紹
• 核心能力
• 分工
• 為何是你們能做
6. 財務規劃
• 啟動成本
• 6–12個月損益預估
• 現金流
7. 貸款用途與還款計畫
• 貸款金額用途拆解
• 還款能力說明
二、審查最在意的3件事
1. 你是否「真的懂市場」
2. 你的計畫是否「可執行」
3. 你的現金流是否「合理」
三、常見失敗寫法
• 市場描述過於空泛
• 財務預測過度樂觀
• 沒有競爭對手分析
• 商業模式不清楚
實作 : 撰寫「計畫書初稿」
第五單元（60分鐘）創業計畫書實作：把想法變成可執行版本
教學重點
• MVP（最小可行商業模式）
• 不做完整，只做可驗證版本
核心內容
• 第一個月要驗證什麼？
• 最小產品是什麼？
• 如何低成本測市場？
活動完成：
• MVP定義
• 第一個客戶獲取方式
第六單元（30分鐘）
簡報與優化 + 評審思維
教學重點
• 如何說服審查委員
• 計畫書邏輯順序優化
• 一頁式商業摘要（One-page pitch）
活動完成：90秒創業簡報（Elevator Pitch）
課程成果輸出
學員完成：
• 一份簡化商業模式圖（BMC）
• 一份創業系統圖
• 青年創業貸款計畫書初稿
• MVP驗證方案
教學設計互動與體驗
1用「拆解 → 建構 → 驗證」三階段設計，避免學員停留在理論
2.高度實作導向，60%以上時間為寫作與畫圖
3.專門針對「貸款審查邏輯」，不是創業課，是「可過件創業課」
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詹翔霖

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05/24 14:58

創業四要與初心 武財神的開示
創業四要與初心 武財神的開示
創業四要與初心
『招寶』即是『找保』莫要盲目逐利，專精本業，尋得能安身立命、守護生計的技藝與良品。
『納珍』貴在『納真』不求金珠美玉，能納忠言、取真經，將寶貴的經驗化為己用。
『招財』應為『集才』財不自來，唯有人聚。集結志士分工齊力，方能共享收獲。
『利市』終歸『利世』生意不應止於私利，唯有對世人有益，事業方能長久。
新聞資料
武財神於夢境中的開示 接手家業跪求轉虧為盈2026/05/18 琅琅悅讀／ 諭䥭韹
由利世之念回歸找保之源，此乃生生不息之循環。然萬事之本，始終在於身、心、靈之康健，若失了根本，一切皆是鏡花水月。
年輕的實業家接手了父輩留下的傳統工廠。本以為承襲了產業，也承襲了運勢，誰知時代巨輪轉動，傳統工藝難敵自動化浪潮，營運每況愈下，幾度陷入斷裂的泥淖。
他們家族自上一代起便虔誠供奉武財神趙公明元帥，香火延綿。他亦步亦趨地遵循舊例，香案前三跪九叩，卻始終換不來轉虧為盈的奇蹟。
在一次隆重的祭拜儀式後，他看著繚繞煙霧中神明不語的面容，終究按捺不住滿腹委屈，在莊嚴的廟堂之中，低聲吐露了怨言。
當晚，在一場如幻似真的夢境裡，趙元帥金甲威赫，現身於玄光之中。「你的怨懟，與庸庸眾生並無二致。」神靈的聲音如鐘磬齊鳴，直指心底，「難道你以為，只需焚香納貢，我便有義務成全你一切執念？」
「吾等職能，首在驅疫避厄、鎮守法壇，以保國泰民安。唯有在平穩的基石之上，爾等方能求取財源。如今你只顧盈虧，卻對員工的苦勞與自身的精氣神視而不見。須知，若無康健身心，即便財帛入囊，最終也不過是交付醫官，或如你父輩那般，徒留一場帶不走的虛華。」語氣稍緩，趙元帥將古老的封號重新拆解，賜予了全新的真意：
「爾等切記：『招寶』即是『找保』莫要盲目逐利，需專精本業，尋得能安身立命、守護生計的技藝與良品。『納珍』貴在『納真』不求金珠美玉，唯求能納忠言、取真經，將寶貴的經驗化為己用。『招財』應為『集才』財不自來，唯有人聚。集結志士分工齊力，方能共享收獲。『利市』終歸『利世』生意不應止於私利，唯有對世人有益，事業方能長久。由利世之念回歸找保之源，此乃生生不息之循環。然萬事之本，始終在於身、心、靈之康健，若失了根本，一切皆是鏡花水月。」
語畢，神諭如輕煙散去，金光沒入虛無。業主猛然驚醒，窗外晨曦微露，神靈的話語仍如餘音繞樑。
至於他往後的故事，已不得而知，但想必在那座工廠裡，神明已給予適切回應。
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