「第一線溝通禮儀與顧客抱怨處裡心法」課程綱要
聯新國際醫院
醫事人員繼續教育課程申請書
一、課程基本資料
課程名稱： 第一線溝通禮儀與客訴拆彈心法
課程日期： 9月16日中午 12:30–14:30
課程時數： 2小時
授課講師： 詹翔霖 副教授
參與對象： 院內醫事人員及第一線服務同仁
二、課程目的
醫療服務現場具有高度專業性與高壓特質，第一線醫事人員除需提供專業服務外，也經常面對病人及家屬因疾病焦慮、等待時間、資訊落差及服務期待差異所產生的情緒與客訴。
本課程結合企業管理及客訴處理實務，協助第一線人員理解高壓情境下的情緒與行為反應，建立結構化同理溝通與衝突化解技巧，提升客訴處理能力及服務品質。
三、學習目標
完成本課程後，學員能夠：
1. 認識醫療第一線溝通禮儀及專業服務形象的重要性。
2. 辨識病人及家屬於高壓情境中的情緒與溝通需求。
3. 運用結構化同理溝通技巧，降低誤解與對立。
4. 掌握客訴處理及衝突化解的基本流程。
5. 學習高難度溝通中的語言表達、情緒調節與界線建立。
6. 提升面對高張力客訴事件的應變能力與心理韌性。
四、課程大綱與時數配置
課程單元 主要內容 時數
1. 第一線溝通禮儀與服務形象 第一印象、語氣與肢體語言、專業表達、溝通地雷與服務禮儀 20分鐘
2. 從心理學看懂病人與家屬的情緒 焦慮、憤怒、不安等情緒反應；客訴表象與真正需求之辨識 20分鐘
3. 結構化同理溝通技巧 「聽—懂—回—確認」溝通架構；同理回應與高壓情境表達技巧 25分鐘
4. 客訴拆彈與衝突化解 「降溫—釐清—處理—確認」四階段客訴處理流程；高難度客訴案例 30分鐘
5. 第一線情緒韌性與實務應用 情緒界線、壓力調節、客訴不個人化及團隊支持 15分鐘
6. 綜合案例討論與Q&A 醫療現場情境案例解析、問題討論及實務應用 10分鐘
合計 120分鐘
五、教學方法
採用專題講授、案例分析、情境討論、實務分享及互動問答等方式進行，將心理學、企業管理與客訴處理理論轉化為醫療第一線可直接運用的溝通工具，透過實際案例協助學員建立「先穩定情緒、再釐清問題、有效回應、促成共識」的處理思維。
六、預期效益
1. 提升醫事人員第一線溝通禮儀與專業服務能力。
2. 增進病人及家屬情緒辨識與同理回應技巧。
3. 建立具結構性的客訴處理及衝突化解能力。
4. 降低因溝通誤解所造成的衝突與客訴升高。
5. 增強第一線人員面對高壓情境的情緒韌性與應變能力。
6. 提升醫療團隊服務品質及病人溝通體驗。
七、詹翔霖副教授講師簡歷
一、學術與教學經歷
詹翔霖副教授長期投入管理心理學、諮商輔導、員工協助方案（EAP）、行為改變及職場心理等相關領域，具備心理、諮商與企業管理之跨領域教學及實務經驗。
曾於國立臺灣師範大學輔導與諮商相關講座進行專題分享，並於大葉大學擔任副教授，教授多項心理與管理相關課程，包括：
• 「心理治療與諮商理論」
• 「EAP員工協助方案」
• 「管理心理學」
• 「行為改變技術」
• 「治療式遊憩理論與實務」
透過上述教學與研究經驗，長期探討個人心理、情緒反應、行為改變、人際溝通、職場壓力及組織管理等議題，並將相關理論應用於職場與組織實務。
二、研究與專業發表
曾於國立中山大學及中國生產力中心發表EAP（員工協助方案）及諮商輔導相關研究論文，關注員工心理支持、職場適應、諮商輔導與組織管理等議題。
相關研究與教學經驗，有助於將心理學及管理學理論轉化為第一線人員可理解、可操作的溝通與問題處理方法。
三、專業訓練與實務經驗
具備多項心理諮商、員工協助及社會工作相關專業訓練，包括：
• 勞動主管機關「員工協助方案（EAP）研討會」
• 張老師「EAP諮商輔導研討會」
• 勞動主管機關「工業社會專業社工訓練」
• 張老師基金會「義務張老師」相關專業訓練
• 美國催眠相關專業機構合格催眠心理諮商師專業訓練
上述專業訓練涵蓋心理支持、諮商輔導、員工協助、行為改變及人際互動等面向，能從心理與行為角度分析高壓情境中的溝通與衝突。
