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日常生活及身體照顧

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一、身體照顧 (1)身體清潔對健康的影響及重要性。 (2)身體清潔與舒適之需求。 (3)案主衛生與舒適照顧重點與技巧。 (4)皮膚及足部照顧的知識及技巧。 (5)穿脫衣褲相關知識。 (6)腸道及泌尿道排泄之需求。 (7)排便、排尿之生理機轉及其影響因素。 (8)腸道及泌尿道常見之問題及照顧。 (9)翻身及拍背的重要性及方法。 (10)基本關節活動的項目及方法。 (11)知覺的重要性及變化之意義。 (12)生命跡象改變的影響因素。 (13)使用冷、熱敷的相關知識。 (14)影響睡眠的因素。 (15)促進睡眠的照顧措施。 二、生活照顧 (1) 洗手之正確方法及意義相關知識。 (2) 營養及進食的相關知識。 (3) 協助移位的運用原理與注意事項。 (4) 輔具的操作要領。 (5) 日常生活活動及休閒之相關事項。 (6) 用藥安全的相關事宜 (7) 就醫的程序及注意事項。 (8) 感染管制的基本知識
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104人力銀行從職缺中挑選出常見技能所成立的官方教室，提供大家進行共學互動。
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日常生活及身體照顧 學習推薦

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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/05 23:40

聖保羅動物醫院 顧客接待服務話術
聖保羅動物醫院 顧客接待服務話術
一、迎賓與基本接待
1. 顧客進門時
• 「您好，歡迎來到聖保羅動物醫院，需要看診或協助嗎？」
• 「您好，我可以先幫您掛號，請問毛孩的名字是？」
2. 初診接待
• 「您是第一次來嗎？我先替您建立資料，耽誤您一下下喔。」
• 「若有過去的病史或用藥，您可以一起告訴我們，會幫助醫師更快掌握狀況。」
3. 等候時間說明
• 「目前前面大約還有 X 位，預估需要等候大約 X 分鐘，我們會盡量加快流程。」
• 「若毛孩有不舒服或呼吸急促，請馬上告訴我們，我們會優先協助。」
二、電話話術
1. 接聽基本格式
• 「您好，這裡是聖保羅動物醫院，我是 ○○助理，請問我可以為您服務嗎？」
2. 需要預約
• 「好的，我幫您確認時間。請問您方便的時段是？」
• 「我們會安排在最接近的門診空檔，也會請醫師提前了解狀況。」
3. 詢問病徵（避免診斷）
• 「我了解您的擔心，建議還是讓醫師實際看看會比較準確。」
• 「基於安全考量，我們無法在線上做診斷，但我可以幫您安排盡快就診。」
4. 急診確認
• 「若毛孩有呼吸困難、持續抽搐、大量出血或不斷倒地，建議您立即過來。我們會提前通知醫護團隊準備。」
三、費用與醫療程序說明話術
1. 費用透明化
• 「我先為您說明今天可能會需要的項目，實際項目仍以醫師評估為主。」
• 「若需要額外的檢查，醫師會先告知您並取得同意。」
2. 飼主猶豫或擔心費用
• 「我理解您的擔心，醫師會依照毛孩的狀況提供最必要、最合適的選項。」
• 「我們可以先讓醫師評估，再一起討論最符合您需求的治療方式。」
四、診後解說與送客話術
1. 領藥與照護說明
• 「這是今天的藥品，我簡單為您說明……」
• 「若有任何不確定的地方，都可以隨時打來問我們。」
2. 回診提醒
• 「醫師建議 X 天後回診，我們也可以先幫您預約方便的時段。」
3. 禮貌送客
• 「謝謝您今天的配合，祝（毛孩名字）早日恢復，有需要再隨時聯絡我們喔。」
五、面對情緒緊張或焦慮的飼主
1. 緩和焦慮
• 「我知道您很擔心，我們會盡全力協助毛孩。」
• 「目前的狀況會由醫師優先評估，過程中我們都會在。」
2. 面對抱怨／壓力狀況
• 「謝謝您告訴我們，我理解這讓您不舒服，我們會協助處理。」
• 「我先為您確認情況，再盡快給您回覆。」
六、傳染病或風險狀況的專業說法（避免造成恐慌）
• 「為了毛孩與其他動物的安全，我們會先安排您在獨立區域等候。」
• 「醫師會盡快為您評估，確定狀況後會說明接下來的處理方式。」
七、高壓氧治療（HBOT）專用話術
1. 基本介紹
• 「高壓氧治療可以增加體內含氧量，協助改善傷口癒合、發炎反應及術後恢復。是否合適會由醫師評估。」
2. 安心說明
• 「治療過程中我們會全程監控毛孩狀態，確保安全。」
八、老齡動物關懷話術（與協會服務銜接）
• 「因為毛孩的年紀比較大，我們建議做一些基本健康檢查，能更早發現問題。」
• 「如果有需要，我們的老齡動物關懷協會也提供相關協助與課程。」
九、拒絕不恰當要求的委婉說法
1. 醫療判斷（不能線上診斷）
• 「為了毛孩的安全，我們無法在線上做確診，還是需要讓醫師看看會比較準確。」
2. 要求跳過檢查
• 「有些檢查是為了確保治療安全，我們會依照最必要的項目協助毛孩。」
十、結語：客服應保持的基本語調
• 溫和、不急躁
• 不爭辯、不指責
• 常用：「我了解」、「我為您確認」、「我們會協助您」、「請放心」
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管理知識學院 詹翔霖
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01/04 16:02

〈臨終照顧案例分析表〉（瑪利亞社會福利基金會附設瑪利亞霧峰教養家園）
〈臨終照顧案例分析表〉（瑪利亞社會福利基金會附設瑪利亞霧峰教養家園）
一、基本資料
項目 內容
個案姓名（可匿名）
年齡
診斷／病情
意識狀態
主要照護者
二、病人狀況與主要需求
項目 描述
身體需求
心理需求
情緒狀態
靈性／信仰需求
三、現場溝通紀錄
項目 描述
病人表達內容
照護者回應
非語言互動（肢體語言/語氣/表情）
四、使用到的溝通技巧
（請勾選或補充）
• ☐ 傾聽
• ☐ 肯定情緒
• ☐ 避免否定情緒
• ☐ 溫和誠實
• ☐ 提供方向感
• ☐ 表達愛
• ☐ 道謝
• ☐ 道愛
• ☐ 道歉
• ☐ 道別
• ☐ 靈性支持
• 其他：______________________
五、照護分析
面向 描述
有效之處
可改善之處
照護者情緒
病人反應
六、照護者反思
（至少 3–5 句）
________________________________________
________________________________________
________________________________________
________________________________________
七、後續照護建議
項目 建議內容
下一步溝通策略
靈性或宗教支持
環境調整
給家屬／照護團隊的建議
案例：初階／進階／多重情緒版本（6 則）
以下每個案例都含：
✔ 背景
✔ 病人語句
✔ 家屬／照護者反應
✔ 分析問題（課堂用）
【初階案例 1：病人的恐懼】
背景
王奶奶，81 歲，心臟衰竭末期，夜間容易焦慮。
病人表達：
「我覺得今晚好像會睡不醒，我好怕……」
照護者反應（不佳示範）
「不要亂想啦！你會沒事的。」
課堂討論問題
1. 這句話為什麼會造成病人更焦慮？
2. 你會如何用「肯定情緒」回應？
【初階案例 2：家屬想表現堅強】
背景
林先生，70 歲，癌症末期。兒子在旁陪伴。
病人表達：
「我可能快不行了，你要照顧好自己。」
兒子回應：
「爸你不要講這些！你會好的！」
討論問題
1. 這句話是否否認了病人的真實想說？
2. 你會教兒子怎麼說？
【進階案例 3：未完成心願與掛念】
背景
張阿伯，76 歲，肝癌末期。一直掛心家裡還未結婚的小兒子。
病人表達：
「我走了之後，你弟要怎麼辦？他什麼都不會……」
家屬反應：
沉默，不敢接話。
討論問題
1. 如何協助家屬處理「不敢談死亡」？
2. 如何引導「道別」與「放下牽掛」？
【進階案例 4：病人拒絕談死亡】
背景
李太太，68 歲，肺纖維化末期，拒絕談病情。
病人表達：
「不要再說病的事，我不想聽，我只想休息。」
照護者反應：
感到挫折，不知道該如何陪伴。
討論問題
1. 如何尊重病人自主？
2. 能提供哪些「非語言的陪伴」？
【多重情緒案例 5：病人焦慮＋家屬愧疚】
背景
陳先生，82 歲，中風後臥床三年。妻子長期照顧，身心俱疲。
病人表達：
「我拖累妳了，我活著只是讓妳更辛苦……」
妻子反應：
「都是我不好，沒有照顧好你……」
問題分析
同時出現：
• 病人的愧疚
• 家屬的自責
• 兩人互相否定自己價值
討論問題
1. 這時候該先安撫誰？
2. 如何協助「雙方」回到互相支持，而不是互相道歉？
【多重情緒案例 6：失智＋臨終的複雜照護】
背景
85 歲女性，失智 8 年，現進入臨終階段。
兒子照顧多年，極度疲累。
病人狀態：
時而不認得兒子
時而說要「回家找媽媽」
深夜容易激動
一次對話：
病人情緒激動地說：
「我媽媽呢？我要回家！你是誰？放開我！」
兒子含淚說：
「媽，我是你兒子啊……妳怎麼都忘了……」
情緒層次（多重狀態）
• 病人：不安、認知混亂、害怕
• 兒子：悲傷、挫折、被遺忘的心痛、疲累
討論問題
1. 如何提供「方向感」但不與失智症患者衝突？
2. 如何安撫兒子的「被遺忘悲傷」？
3. 是否適合進行「四道」？要如何調整？
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01/04 15:58

《臨終照顧的心理與溝通技巧課程講義》（瑪利亞社會福利基金會）
《臨終照顧的心理與溝通技巧課程講義》（瑪利亞社會福利基金會）
一、臨終照顧的核心
臨終照顧的目標不只是減輕病痛，更是陪伴生命走向圓滿。
核心強調：
• 傾聽與陪伴
• 有效溝通
• 靈性關懷與關係圓滿
• 照護者的自我照顧與覺察
照顧是一段關係的旅程，也是深刻的靈性學習。
二、傾聽與陪伴
1. 專注傾聽
• 保留時間讓病人說話
• 以開放態度接住病人的恐懼與憂慮
• 避免急著提供答案或理由
2. 非語言陪伴的力量
• 輕柔眼神、握手、坐在床邊
• 身體語言比話語更能安撫心靈
3. 肯定與接納情緒
• 「你會害怕是很正常的。」
• 避免否認情緒，如「不要亂想」。
三、有效溝通技巧
1. 溫和而誠實的資訊傳達
• 誠實但有溫度
• 用病人能理解的語言
• 面對死亡議題保持穩定與尊重
2. 提供方向感
（對意識混亂者尤為重要）
• 溫柔說明時間、地點
• 避免苛責或急躁
3. 表達愛與價值
• 讓病人知道他的生命重要、值得被愛
• 「謝謝你陪伴我們。」
四、靈性關懷與生命圓滿：臨終「四道」
1. 道謝：
感謝他的付出、努力、愛。
2. 道愛：
直接說出愛與珍惜。
3. 道歉：
為疏忽、誤會、過往傷害和解。
4. 道別：
允許他放心離開，承諾會照顧自己與家人。
信仰與靈性支持
• 尊重宗教儀式
• 提供禱告、祝禱或靜心
• 信仰常使病人安然面對死亡
五、照護環境與情緒管理
1. 創造安穩環境
• 柔和光線、音樂、熟悉物件
• 減少混亂與不安
2. 照護者與家屬的情緒
• 家屬保持穩定有助病人安心
• 適度尋求協助，避免耗竭
• 照顧好自己才能照顧他人
六、照護者的內在旅程：從《照護的靈魂》看見照護的真實
Arthur Kleinman《照護的靈魂》揭示照護者共同面對的困境：
• 看著病人退化、惡化、失去能力
• 醫療體制缺乏情感支持
• 照護者的孤獨、失落與疲累
• 親密的人逐漸不認得自己
然而作者指出：
照護雖艱辛，但也帶來人性最深刻的力量：愛、耐心、承擔與靈性成長。
照護不是技術，而是生命倫理的實踐。
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