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「財務報表製作：負責準備和編制企業的各項財務報表，確保報表的準確性及合規性，以支持高層管理層的決策制定。此角色需具備跨部門協作能力，能與會計、財務及內部審計部門有效溝通，解決財務數據問題，並進行報表分析。此外，需要熟悉當地會計準則及稅務法律，具備精確的數據處理能力和細節導向的工作方式，以提升報表的透明度與可讀性。在台灣職場中，需適應快速變化的市場環境，面對高壓的工作節奏，確保財務資訊及時提供。」
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    財務報表製作 學習推薦

    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    04/11 00:10

    顧客滿意，不只是行銷指標 老乾媽案例給高階主管的21條治理啟示
    顧客滿意，不只是行銷指標 老乾媽案例給高階主管的21條治理啟示
    為何要關心顧客滿意？
    • 財報是結果，不是原因
    • 顧客滿意是企業最早出現變化的指標
    • 多數企業「太晚」才看到風險
    • 顧客流失前，先流失的是信任
    成熟企業最常見的錯誤
    • 流程更完整，但顧客感受更弱
    • 成本效率逐步取代顧客價值
    • 組織變好，體驗卻變差
    • 問題發生時，已累積多年
    案例導入：老乾媽發生了什麼？
    • 國民品牌、高度口碑依賴
    • 創辦人淡出後，調整供應鏈與管理模式
    • 顧客開始反映「味道不一樣了」
    • 營收尚未立即下滑，警訊被忽略
    表面問題 vs 真正問題
    • 表面：接班、治理、管理權
    • 真正：顧客核心價值偏離
    • 市場懲罰的不是治理，而是體驗
    • 顧客不會理解你的內部理由
    顧客滿意的兩個層次
    • 滿意（Satisfaction）
    • 願意推薦（Recommendation）
    • 仍購買 ≠ 仍忠誠
    • 不推薦，是品牌老化的開始
    CSI：顧客滿意的早期警報
    • 反映期望與實際體驗的落差
    • 下滑時，營收可能仍然穩定
    • 是「領先指標」，不是事後檢討
    • 適合用於風險管理
    CSI 給高階主管該問的問題
    • 哪一個構面正在下滑？
    • 是否碰觸顧客不可妥協的價值？
    • 若再下降 5%，會發生什麼事？
    • 誰對這個構面負責？
    NPS：品牌是否還值得被推薦
    • 反映顧客情感與信任
    • 高 NPS＝低獲客成本
    • NPS 下滑＝未來成長變貴
    • 是企業自然成長率指標
    創辦人回歸，真正改變了什麼？
    • 不是情懷操作
    • 而是收回影響顧客體驗的決策權
    • 重新聚焦原料與品質一致性
    • 重建顧客信任
    高階治理的關鍵啟示
    • 顧客價值不能完全下放
    • 關鍵體驗需由高層守住
    • 治理結構會反映在產品上
    • 顧客感受就是治理成果
    高階主管三大盲點
    • 用財務數字判斷顧客健康
    • 過度相信流程與制度
    • 把效率當成唯一正確答案
    • 忽略顧客的「微小不滿」
    什麼是顧客價值紅線？
    • 顧客最在意、最敏感的關鍵
    • 一旦改變，滿意度快速崩跌
    • 通常與品質、信任、高頻體驗有關
    • 不應被短期成本壓力犧牲
    如何制度化顧客價值？
    • 明確定義顧客價值紅線
    • 建立跨部門守門機制
    • 關鍵決策需經顧客影響評估
    • 不依賴創辦人個人
    績效連動設計
    • 高階主管 KPI 納入顧客指標
    • 與獎酬、升遷連動
    • 明確責任歸屬
    • 沒有人負責的指標＝沒用的指標
    給 CEO 的關鍵問題
    • 當成本壓力出現時，誰能說不？
    • 誰代表顧客發聲？
    • 是否有顧客價值否決權？
    • CEO 是否是最後守門人？
    自我檢核清單
    • 是否清楚顧客最在意的三件事？
    • 是否有早於財報的警示指標？
    • 是否將顧客滿意納入治理？
    • 若答案是否定，風險已存在
    Q&A／行動承諾
    • 今天你的一個關鍵洞察
    • 回到公司要改變的一件事
    • 顧客價值，你準備如何守住？
    三句話
    • 市場不會給第二次忽略顧客的機會
    • 顧客沉默，從來不是好消息
    • 真正穩健的成長，來自顧客信任
    兒子換食材 80歲陶華碧出山救「老乾媽」 三年重回營收巔峰
    憑藉一瓶辣醬風靡全大陸「國民奶奶」，本該在晚年安享清福，卻在企業陷入營收暴跌12億人民幣的困境時，毅然選擇重掌帥印，用三年時間完成了一場教科書式的企業「救贖」。
    時間回到幾年前，陶華碧退居二線後，二代接班人嘗試調整生產策略，將核心原料「貴州辣椒」替換為其他產地品種，直接導致老乾媽風味大變。老顧客紛紛吐槽「沒了小時候的味道」，市場銷量持續下滑，短短時間內營收蒸發12億人民幣，品牌陷入信任危機。
    危急關頭，已80歲高齡的陶華碧不再袖手旁觀，果斷重返生產一線。她第一時間召開全員大會，力排眾議敲定「換回貴州本地辣椒」的決策，嚴格恢復原有配方的每一個細節。
    為了把控品質，她每天清晨就出現在生產線，從辣椒篩選、醬料熬制到成品封裝，每一個環節都親自督查，甚至不惜銷毀價值百萬的風味偏差產品，用「零容忍」的態度守住品質底線。
    在流量行銷盛行的當下，陶華碧堅守「品質為王」的初心，不搞網紅炒作，不追短期流量，只用原汁原味的產品重新贏回市場。隨著老味道的回歸，消費者的信任再度升溫，老乾媽銷量穩步回升，最終重回54億人民幣營收巔峰，穩住了品牌的根基。
    大陸網友們紛紛留言點贊：「老味道回來了，這才是真正的匠心傳承！」還有網友稱：「80歲還在為品質打拼，陶奶奶值得respect！」
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    顧客滿意，不只是行銷指標 老乾媽案例給高階主管的21條治理啟示
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    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    04/10 23:54

    連鎖藥局企業 高階主管接班內訓班講義 老乾媽案例：從顧客滿意到企業長期競爭力
    連鎖藥局企業 高階主管接班內訓班講義
    老乾媽案例：從顧客滿意到企業長期競爭力
    一、內訓目的（Training Objectives）
    本教材協助高階主管：
    1. 辨識 顧客滿意度下滑的早期訊號
    2. 理解 CSI 與 NPS 如何影響企業長期績效
    3. 建立 顧客價值導向的決策與治理機制
    4. 避免「效率優化」侵蝕核心顧客體驗
    5. 將顧客滿意納入高階績效與風險管理
    二、給高階主管的關鍵提醒（Executive Takeaways）
    • 財報是結果，顧客滿意是原因
    • 顧客流失前，先流失的是推薦意願
    • 治理問題，最終都會變成顧客問題
    • 高階主管不必懂細節，但必須守住底線
    三、案例簡述（Executive Case Overview）
    老乾媽在創辦人淡出後，企業在成本、制度與規模管理上更趨成熟，但顧客對「味道」與「品質一致性」的感知逐步下滑。由於營收尚未立即反映，管理層未及時調整。
    80 歲創辦人回歸後，將決策焦點重新放回「顧客最在意的價值」，三年內成功修復品牌信任並重回營收高峰。
    本質問題不是市場變了，而是企業離顧客遠了。
    四、高階決策者常見的三大盲點
    盲點一：用財務指標判斷顧客健康度
    • 營收穩定 ≠ 顧客滿意穩定
    • CSI 與 NPS 才是領先指標
    盲點二：把顧客價值交給中階管理
    • 關鍵價值一旦下放，容易被效率邏輯稀釋
    • 高階主管必須保留「否決權」
    盲點三：誤把創新當成必要解方
    • 成熟品牌最大的風險不是不創新
    • 而是破壞一致性
    五、顧客滿意度模型給高階主管的管理語言
    （一）CSI：品質偏離的預警系統
    高階主管應問的不是「CSI 幾分」，而是：
    • 哪一個構面下滑？
    • 是否觸及顧客的「不可妥協區」？
    • 若再下滑 5%，會發生什麼事？
    管理意涵：CSI 是風險管理工具，不是行銷報告。
    （二）NPS：企業自然成長率的指標
    • 高 NPS = 低行銷成本 + 高轉介紹率
    • NPS 下滑代表品牌正在失去擴散力
    高階主管的責任：確保 NPS 變化能直接影響重大決策。
    六、從老乾媽學到的高階治理設計
    1.設立「顧客價值紅線」
    • 明確列出不可犧牲的顧客價值
    • 任何專案若觸及紅線，須提交董事會
    2.建立顧客指標與高階績效連動
    • 高階主管 KPI 納入：
    o CSI 關鍵構面
    o NPS 趨勢
    3.保留顧客價值否決權
    • 指定高階角色（或委員會）
    • 對影響顧客體驗的決策具最終否決權
    七、給董事會與 CEO 的自我檢核清單
    請回答以下問題（是／否）：
    • 我們知道顧客最在意的前三項價值是什麼嗎？
    • 是否有指標能在營收下滑前提醒我們？
    • 高階主管的績效是否與顧客滿意直接連動？
    • 若核心價值被犧牲，誰有權喊停？
    若超過兩題回答「否」，即為高風險組織。
    八、內訓討論引導（Executive Workshop Questions）
    1. 在你所在企業，哪一項顧客價值最容易被效率侵蝕？
    2. 哪些決策應「永遠不能只看成本」？
    3. 若創辦人不在，公司如何制度化顧客價值？
    4. 我們的 NPS 下降時，會觸發哪些行動？
    九、行動建議（90 天落地方案）
    第 1–30 天
    • 明確定義顧客價值紅線
    • 檢視現行 KPI 是否涵蓋 CSI／NPS
    第 31–60 天
    • 建立顧客指標與決策連動機制
    • 設計高階顧客價值否決流程
    第 61–90 天
    • 將顧客滿意納入董事會例會
    • 啟動高風險構面改善專案
    十、結語（Executive Closing）
    企業可以暫時忽略顧客，但市場永遠不會忽略顧客。
    老乾媽的案例提醒高階主管：
    真正穩健的成長，來自對顧客價值長期且制度化的守護。
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    連鎖藥局企業 高階主管接班內訓班講義 老乾媽案例：從顧客滿意到企業長期競爭力
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    天下學習｜人才共學館
    創業知能學習院
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    04/04 22:30

    偏鄉缺工的警訊：從歐都納停業談企業留才制度
    偏鄉缺工的警訊：從歐都納停業談企業留才制度
    嘉義縣大埔鄉經營超過三十年的「歐都納山野渡假村」近日宣佈停業，消息傳出令人惋惜。這座緊鄰曾文水庫、曾是當地唯一大型旅宿據點的渡假村，不僅承載了許多遊客的回憶，也長期是地方觀光的重要支點。然而，壓垮它的並非市場需求不足，而是偏鄉長期難解的人力短缺問題。當一傢俱有品牌與歷史的企業，最終仍因「招不到員工」而被迫停業，這不只是單一企業的困境，更是一記警鐘。
    台灣偏鄉的人口結構問題早已浮現。青年長期外流，出生率持續下降，許多地方學校學生人數逐年減少。以大埔鄉為例，每年國中畢業生甚至只剩個位數。年輕人多數外出求學並在都市就業，返鄉比例偏低，導致地方產業面臨嚴重的勞動力斷層。對企業而言，即使有意持續經營，缺乏足夠的人力仍可能使營運難以為繼。
    然而，面對缺工問題，企業與政策制定者也應思考：現行的人才制度是否仍停留在舊有模式？在傳統「僱主—員工」關係下，員工多半隻領固定薪資，企業成長帶來的利潤與成果，主要由股東分享。對於需要吸引年輕人的偏鄉產業而言，僅以薪資作為誘因，往往難以與都市競爭。
    因此，「員工入股分紅」或許值得成為新的制度選項。若企業能透過股份制度或盈餘分紅，讓員工共享企業經營成果，員工的角色便不再只是受僱者，而是企業的共同經營者。當個人的收入與企業長期發展連動，員工自然更有動機投入工作，也更願意長期留任。
    這樣的制度不僅是企業激勵員工的方式，也可能成為偏鄉留才的重要策略。對許多年輕人而言，若工作除了薪資外，還能累積股份或長期分紅，便等同於一種投資與事業經營。時間越久，回報越高，工作的意義也從「打工」轉變為「共同創業」。
    更進一步而言，若企業能開放部分股份給在地員工甚至居民參與，地方產業就不再只是外來資本的經營據點，而是地方共同體的一部分。員工、企業與地方利益緊密連結，也有助於提升服務品質與產業穩定性。
    當然，員工入股制度仍需完善設計，包括透明的財務制度、合理的股份分配機制，以及長期且穩定的分紅制度。政府若能在地方創生政策、合作社制度或稅制上提供支持，也能降低企業導入此類制度的門檻。
    歐都納山野渡假村的停業，不僅是一家企業的結束，更反映出台灣偏鄉人口與產業結構的深層危機。若缺工問題持續惡化，未來恐怕會有更多地方產業步上同樣的道路。
    面對這樣的挑戰，企業經營模式與人才制度勢必需要創新。當員工不只是勞動力，而是企業的夥伴與股東，人才或許才有理由留下來。唯有建立共享成果的制度，偏鄉產業才有機會在困境中找到新的出路。
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