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「人力與知識管理：負責制定與執行人力資源策略，促進組織內部知識的整合與分享，以提升企業競爭力。主要職責包括人力規劃、員工發展及知識管理系統的建置。需要具備卓越的跨部門協作與溝通技巧，能有效促進各部門之間的資訊交流。此外，需具備分析能力以評估人力資源的需求變化，並能夠解決因文化差異所帶來的挑戰，適應快速變化的商業環境。在台灣職場，需特別重視團隊合作與企業文化，推動職場的正向氛圍與知識共享。」
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/16 23:50

客服的『顧客滿意』挑戰與未來發展
客服的『顧客滿意』
一、客服的定義
1. 什麼是客服？
2. 客服的重要性
二、客服的職責
1. 回應客戶問題
2. 解決客戶疑難
3. 提供產品或服務資訊
4. 處理客戶投訴
三、客服的類型
1. 電話客服
2. 線上客服（即時聊天、電子郵件）
3. 面對面客服
4. 社群媒體客服
四、提升客服品質的方法
1. 專業的培訓
2. 快速回應客戶需求
3. 提供個性化服務
4. 收集客戶回饋並改進
五、客服的挑戰與未來發展
1. 客戶期望的提高
2. 數位化轉型對客服的影響
3. 人工智慧在客服中的應用
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客服的『顧客滿意』挑戰與未來發展
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

03/16 23:37

新人撐不過三個月，不是草莓，是制度出了問題
新人撐不過三個月，不是草莓，是制度出了問題
當一間公司裡，新人撐不過三個月已成常態，問題真的只是「抗壓性不足」嗎？
我們習慣用「草莓族」來形容離職率高的年輕員工，卻很少反問：這些人進公司前，真的沒有努力過嗎？
多數新人剛入職時，並非消極怠慢，而是謹慎、認真，甚至過度投入。他們提早到公司熟悉環境，下班後反覆確認流程，只希望能盡快獨立作業。然而現實往往是，工作只被交代一次，流程沒有完整文件，遇到問題換來責備而非指導。
「不是教過了嗎？」
「這麼簡單還不會？」
這樣的語句，在許多職場並不陌生。
教育訓練被簡化為口頭說明，交接被壓縮成幾分鐘講解，學習成本被轉嫁給新人自行承擔。當錯誤發生時，檢討的是個人，而不是流程。
更諷刺的是，當新人終於熬過適應期，真正能獨立運作後，等待他的不是穩定與成長，而是加倍的負擔。
一個人開始做兩個人的事。
兩個人承擔三個人的量。
工作範圍無上限擴張，卻沒有對等資源與回饋。
「能者多勞」逐漸變質，從鼓勵變成默許壓榨。
能力越強，責任越多；表現越好，工作越滿。
於是，最先離開的，往往不是能力不足的人，而是看清現實的人。
企業常抱怨缺工，卻忽略一個事實：真正的問題不是找不到人，而是留不住人。
高流動率背後，反映的往往是四個結構性問題：
1. 缺乏系統化教育訓練
2. 職務說明模糊，責任邊界不清
3. 人力配置長期不足
4. 管理文化以責備代替支持
5.
當管理層將壓力視為效率來源，將加班視為責任感，將沉默視為服從，短期或許能壓出產值，長期卻會耗盡信任。
企業真正該思考的，不是「為什麼年輕人待不住」，而是：
• 我們是否提供足夠的培訓資源？
• 我們是否給予清楚的職責界線？
• 當工作量成長時，是否同步補足人力？
• 當員工提出困難時，我們是協助還是責怪？
在缺工時代，人才早已不是單向選擇，而是雙向評估。
員工離開，未必代表逃避；很多時候，是對自身專業價值的保護。
他們離開，不是因為做不到，而是不願在沒有制度支撐的環境中被消耗。
企業若仍以「撐得住的留下」作為篩選機制，最終留下的，未必是最優秀的人，而是最能忍受的人。
這不是競爭力，而是風險。
改革不需要華麗口號，只需要三件事：
建立制度、合理分工、尊重專業。
當企業願意把教育訓練視為投資，把人力規劃視為戰略，把溝通文化視為核心競爭力，人才自然願意留下。
否則，再多招募廣告，都填補不了制度的缺口。
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商學院兼任副教授

03/15 18:38

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