連鎖藥局企業 高階主管接班內訓班講義
老乾媽案例：從顧客滿意到企業長期競爭力
一、內訓目的（Training Objectives）
本教材協助高階主管：
1. 辨識 顧客滿意度下滑的早期訊號
2. 理解 CSI 與 NPS 如何影響企業長期績效
3. 建立 顧客價值導向的決策與治理機制
4. 避免「效率優化」侵蝕核心顧客體驗
5. 將顧客滿意納入高階績效與風險管理
二、給高階主管的關鍵提醒（Executive Takeaways）
• 財報是結果，顧客滿意是原因
• 顧客流失前，先流失的是推薦意願
• 治理問題，最終都會變成顧客問題
• 高階主管不必懂細節，但必須守住底線
三、案例簡述（Executive Case Overview）
老乾媽在創辦人淡出後，企業在成本、制度與規模管理上更趨成熟，但顧客對「味道」與「品質一致性」的感知逐步下滑。由於營收尚未立即反映，管理層未及時調整。
80 歲創辦人回歸後，將決策焦點重新放回「顧客最在意的價值」，三年內成功修復品牌信任並重回營收高峰。
本質問題不是市場變了，而是企業離顧客遠了。
四、高階決策者常見的三大盲點
盲點一：用財務指標判斷顧客健康度
• 營收穩定 ≠ 顧客滿意穩定
• CSI 與 NPS 才是領先指標
盲點二：把顧客價值交給中階管理
• 關鍵價值一旦下放，容易被效率邏輯稀釋
• 高階主管必須保留「否決權」
盲點三：誤把創新當成必要解方
• 成熟品牌最大的風險不是不創新
• 而是破壞一致性
五、顧客滿意度模型給高階主管的管理語言
（一）CSI：品質偏離的預警系統
高階主管應問的不是「CSI 幾分」，而是：
• 哪一個構面下滑？
• 是否觸及顧客的「不可妥協區」？
• 若再下滑 5%，會發生什麼事？
管理意涵：CSI 是風險管理工具，不是行銷報告。
（二）NPS：企業自然成長率的指標
• 高 NPS = 低行銷成本 + 高轉介紹率
• NPS 下滑代表品牌正在失去擴散力
高階主管的責任：確保 NPS 變化能直接影響重大決策。
六、從老乾媽學到的高階治理設計
1.設立「顧客價值紅線」
• 明確列出不可犧牲的顧客價值
• 任何專案若觸及紅線，須提交董事會
2.建立顧客指標與高階績效連動
• 高階主管 KPI 納入：
o CSI 關鍵構面
o NPS 趨勢
3.保留顧客價值否決權
• 指定高階角色（或委員會）
• 對影響顧客體驗的決策具最終否決權
七、給董事會與 CEO 的自我檢核清單
請回答以下問題（是／否）：
• 我們知道顧客最在意的前三項價值是什麼嗎？
• 是否有指標能在營收下滑前提醒我們？
• 高階主管的績效是否與顧客滿意直接連動？
• 若核心價值被犧牲，誰有權喊停？
若超過兩題回答「否」，即為高風險組織。
八、內訓討論引導（Executive Workshop Questions）
1. 在你所在企業，哪一項顧客價值最容易被效率侵蝕？
2. 哪些決策應「永遠不能只看成本」？
3. 若創辦人不在，公司如何制度化顧客價值？
4. 我們的 NPS 下降時，會觸發哪些行動？
九、行動建議（90 天落地方案）
第 1–30 天
• 明確定義顧客價值紅線
• 檢視現行 KPI 是否涵蓋 CSI／NPS
第 31–60 天
• 建立顧客指標與決策連動機制
• 設計高階顧客價值否決流程
第 61–90 天
• 將顧客滿意納入董事會例會
• 啟動高風險構面改善專案
十、結語（Executive Closing）
企業可以暫時忽略顧客，但市場永遠不會忽略顧客。
老乾媽的案例提醒高階主管：
真正穩健的成長，來自對顧客價值長期且制度化的守護。
