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健康問題之護理評估

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「健康問題之護理評估:主要負責對患者的健康狀況進行全面的護理評估,確定其健康問題、需求及可能的護理介入方案。目標是提供高品質的護理服務,提升患者的生活質量,並協助醫療團隊制定個性化的治療計畫。所需技能包括出色的溝通能力、跨部門協作技巧、臨床判斷能力及專業的護理知識,特別是在快速變化的台灣醫療環境中,需具備靈活應對與問題解決的能力,確保患者獲得最佳的護理支持。」
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健康問題之護理評估 學習推薦

詹翔霖

商學院兼任副教授

02/21 14:55

中醫醫生 vs 推拿師 顧客服務流程表
中醫醫生 vs 推拿師 顧客服務流程表
項目 中醫醫生 推拿師
初步接待 迎接病患、確認病史與基本資料 迎接顧客、詢問疼痛或不適部位
病情評估 望聞問切:觀察、聽診、詢問症狀、脈診 觸診、關節活動度、肌肉緊張度評估
診斷/判斷 辨證施治,整體判斷體質與病因 確定需要放鬆或調整的部位與手法
治療方案 配中藥方、針灸、艾灸、拔罐等 選擇揉捏、按壓、推拿、刮痧、拔罐等手法
治療過程 詳細操作並監測反應;解釋治療原理 注重力度、節奏、舒適感;隨時觀察反應
安全與衛生 保持環境與手部清潔;保護隱私 使用枕墊、毛巾,手法安全、避免二次傷害
健康教育 / 後續指導 飲食建議、作息、情緒管理、穴位自我調理 伸展、姿勢矯正、自我推拿方法、保養提示
共通服務要領 耐心傾聽、專業態度、個性化方案、衛生安全 耐心傾聽、專業態度、個性化方案、衛生安全
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/08 22:19

痛過,所以知道什麼該輕放 而起同理,往往來自親身承受
痛過,所以知道什麼該輕放 而起同理,往往來自親身承受
文章提醒我,專業若沒有同理,只剩效率;而同理,往往來自親身承受。
淋過雨的人,才知道雨有多冷;痛過的人,才會在說話時放慢速度,在決定時多留一點空間。
溫柔不是變得軟弱,而是知道什麼不能再輕忽。
那是一種走過之後,選擇不再讓別人獨自承受的成熟。
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只有痛過的人,才懂得溫柔
李醫師是一般外科主治醫師,專長腹腔鏡手術。
「小手術啦,開三個洞,兩三天就能上班。」他總是這樣對病人說,語氣輕鬆得像在討論午餐。
一週開五、六台刀,平均四十五分鐘一台。同事們說他手快、效率高。他也以此為傲。
直到某天健檢室傳來那句話:「李醫師,你的膽囊裡有幾顆結石,最大的兩公分。」
他盯著螢幕上那顆白色的影子。「再看看吧,我太忙了。」他笑著說。
兩個月後的深夜,他痛醒了。右上腹像被刀割,又像有人在裡面點燃了火。冷汗瞬間浸濕睡衣,每一次呼吸都像在吞玻璃碎片。
「急性膽囊炎,得開刀,最好今晚處理。」
急診醫師說。
躺在推床上,天花板的燈一盞盞從眼前滑過。
他聽見自己虛弱地問:「會不會有併發症?」
值班醫師笑著拍他的肩:「你自己開過幾百台了,還怕這個?」
他沒回答。因為他忽然明白——當自己是醫生時,「併發症機率不到百分之一」微不足道;但當自己是病人時,那百分之一,就是百分之百。
麻醉針刺入手背,冰冷的藥液沿著血管竄進身體。「麻醉就像睡一覺。」——他曾這樣對病人說。但這不是睡覺。這是把意識、呼吸、心跳,全都交給別人。這是閉上眼後,不知道還能不能再睜開。
「數到十就好。」
「一……二……三……」
世界陷入漆黑。
醒來時,喉嚨插著管子。他想呼吸,但每一次吸氣都像被人掐住喉嚨。眼淚不受控制地流,鼻涕、口水混成一片。
「深呼吸,吐氣——」管子抽出的瞬間,他劇烈咳嗽,覺得胸腔要炸開。喉嚨像被砂紙磨過。
他想起自己以前說的那句:「拔管有點不舒服,但很快就好。」原來,「有點不舒服」是這樣的感覺。
回病房後,他終於明白「小手術」有多不小。
每個傷口都在痛。翻身痛、咳嗽痛、連呼吸都痛。
凌晨三點,他痛醒了,按下止痛鈴。「止痛藥兩小時前才打過,現在還不能給。」護理師說。
「可是……我真的很痛……」
「術後疼痛是正常的。」她臉上也有一絲無奈或疲憊,輕聲補充一句:「我知道很痛,但規定是這樣,再忍一下好嗎?」
護理師離開後,病房陷入黑暗。
「忍一下就好了。」——這句話,他說過無數次。只是他從未知道,在深夜裡,一個人盯著時鐘等待止痛的一小時,可以那麼漫長。
第二天,巡房主治醫師來了,身後跟著一大群實習生:「傷口復原不錯,明天可以出院。」
掀開衣服看了一眼,不到兩分鐘。一邊回答著實習生的問題,一邊匆匆逃離。李醫師盯著天花板。他忽然想起,自己以往巡房時也是這樣。
從沒想過,對病人而言,那可能是一整天唯一能問問題的機會。他想問:「我什麼時候可以不痛?」「這個傷口會留疤嗎?」但醫師們已經走遠了。
出院那天,太太扶著他慢慢走。「不是說兩三天就能工作?」
「嗯……我記錯了。」他苦笑。每走一步,傷口就扯一下。回家後,他整整躺了一週。
打電話請假時,護理長笑說:「李醫師,你不是說膽囊切除很簡單嗎?」他沉默幾秒,輕聲說:「是我說錯了。」
回到診間的第一天,他遇到一位中年婦人。
「醫師,手術危險嗎?」她緊張地絞著手指。
李醫師沒有像以前那樣說「很簡單」,而是認真看著她的眼睛:「有風險。任何手術都有風險。但我會盡全力做到最好。」
「術後會很痛嗎?」「會痛。前幾天會比較難受。但我會開足夠的止痛藥。如果痛得受不了,隨時打給我。」
他把手機號碼寫在名片上。
婦人眼眶紅了:「謝謝你……上次我在別家醫院開刀,醫生說不會痛,結果痛得要命,我還以為是自己有問題……」
「不是你的問題。痛是正常的。」李醫師輕聲說。
從那天起,他在診間放了一塊小白板,寫著:
「術後會痛,這是正常的。」「累了就休息。」「有問題請打電話。」
學弟問他:「學長,聽說你現在開刀變慢了?」
李醫師沒有立刻回答。他望向窗外,陽光下,候診區的人們身影渺小。他想起自己躺在推床上看天花板的感覺。
「嗯。」他最終只是輕輕應了一聲,轉回身,低頭仔細地洗著手,彷彿要洗去過往的某種塵埃。
對他來說,那可能只是今天的第三台刀,但對病人而言,那是他人生中最可怕的一天。
窗外陽光灑進來。李醫師看起來比以前疲憊,頭上多了幾根白髮,眼角也多了幾條細紋。但他,比以前溫柔多了。
那是一種只有痛過的人,才懂得的溫柔。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/06 23:31

聖保羅動物醫院 院內服務標準手冊
聖保羅動物醫院 院內服務標準手冊
一、醫師版【專業 × 溝通 × 信任】
1️. 醫師在聖保羅的角色
在聖保羅,醫師不只是做診斷的人,而是幫飼主做理解與選擇的人。
2️. 醫師三大工作原則
✅ 原則一:專業一定要說得懂
• 解釋病情時,避免只用專有名詞
• 說「為什麼」比說「是什麼」重要
• 確認飼主真的理解,而不是點頭
建議說法
「我用比較白話的方式跟你說一次,如果有聽不懂的地方,請直接打斷我。」
✅ 原則二:給方案,不給壓力
• 至少說明兩種以上可行方案(若有)
• 清楚說明風險、預期效果與費用差異
• 不用恐嚇式語言
避免說法
「不做就會很嚴重。」
建議說法
「這個方案效果比較好,但費用較高;另一個方式風險較低、但需要觀察。」
✅ 原則三:尊重飼主的決定
• 不批評過去選擇
• 不比較其他醫院
• 接受飼主的能力限制
3️ 醫師常見情境對話
情境|飼主猶豫不決
「你可以先帶回去想想,今天不一定要馬上決定,我們會配合你。」
情境|飼主提到別家醫院
「不同醫師的判斷會有差異,我跟你說明我們目前看到的狀況。」
二、助理/護理人員版【動作 × 觀察 × 安撫】
1️. 助理在聖保羅的角色
助理是最貼近動物與飼主情緒的人,
你的反應,會直接影響整體感受。
2️ 助理三大工作原則
✅ 原則一:先安撫,再操作
• 動作慢一點,語氣柔一點
• 告知接下來要做什麼
• 讓飼主看到你很在乎動物感受
建議說法
「我會慢慢來,不會突然動牠。」
✅ 原則二:主動觀察飼主情緒
• 緊張、焦慮的飼主要多說一句
• 不耐煩、沉默的飼主要特別留意
建議說法
「你看起來有點擔心,我再幫你確認一次。」
✅ 原則三:團隊一致,不各說各話
• 不在現場補充醫師未說明的醫療判斷
• 有疑問,私下與醫師確認
• 不對飼主說「醫師剛剛說錯了」
3️.助理常見情境對話
情境|動物很緊張
「沒關係,我們慢慢來,牠有點害怕很正常。」
情境|飼主情緒不安
「我先陪你一下,等一下醫師會再幫你說明。」
三、櫃檯人員版【第一印象 × 最後印象】
1️.櫃檯在聖保羅的角色
櫃檯決定:
• 飼主願不願意留下來
• 以及下次還會不會再來
2️. 櫃檯三大工作原則
✅ 原則一:語氣比內容重要
• 再忙也不能冷
• 先回應人,再處理事
建議說法
「不好意思讓你久等,我馬上幫你處理。」
✅ 原則二:費用說明要清楚、有溫度
• 不只報數字
• 簡單說明費用內容
• 觀察飼主反應
建議說法
「這一項是檢查費,另一項是藥物費,我幫你分開說明。」
✅ 原則三:記住熟面孔
• 記得寵物名字
• 記得常客
• 小小一句關心,效果很大
3️. 櫃檯常見情境對話
情境|飼主詢問評論
「很多飼主都是朋友介紹來的,如果你有任何問題都可以跟我們說。」
情境|飼主抱怨等待時間
「今天比較忙,真的不好意思,謝謝你的體諒。」
四、全院共識
• 不論職位,每個人都代表聖保羅
• 一致的態度,就是品牌
• 口碑不是宣傳,是日常累積
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執行長給全體同仁的一句話
只要每個人都把「眼前這一位」照顧好,聖保羅的品牌就會自然被記住。
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