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健康問題之護理評估

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這項技能指的是能夠系統性地收集、分析員工的身心狀況，辨識潛在健康風險及問題，並評估其對工作表現及環境的影響。藉此協助制定適當的健康管理方案，促進員工福祉與工作安全，提高整體職場效率與穩定性。具備此能力能有效預防職業病，減少因健康因素引發的缺勤，並支持企業營造安全、友善的工作環境。
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健康問題之護理評估 學習推薦

管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

07/16 17:52

寵物店規劃與經營管理 第五章　寵物服務設計與營運管理
寵物店規劃與經營管理 第五章　寵物服務設計與營運管理
第五章　寵物服務設計與營運管理
二、教學目標（Teaching Objectives）
完成本章學習後，學生應具備以下能力：
（一）知識目標
1. 了解寵物服務業的特性與經營模式。
2. 認識寵物美容、住宿、寄養等服務流程。
3. 理解標準作業流程（SOP）在寵物店管理的重要性。
4. 認識服務品質管理與顧客體驗設計。
（二）技能目標
1. 能設計基本寵物服務流程。
2. 能建立美容服務SOP。
3. 能規劃住宿與寄養管理制度。
4. 能分析顧客需求並改善服務品質。
5. 能設計寵物店服務體驗流程。
（三）態度目標
1. 培養以動物安全與福利為核心的服務理念。
2. 建立專業、細心及責任感。
3. 理解服務品質是寵物店長期經營的重要因素。
三、教學重點
1. 寵物服務種類與營運模式。
2. 寵物美容服務流程管理。
3. 寵物住宿與寄養制度。
4. SOP建立與品質控制。
5. 顧客體驗與服務創新。
四、授課內容
第一節　寵物服務業概論
一、寵物服務的特色
寵物服務不同於一般商品銷售：
1. 服務對象雙重性
服務對象包含：
• 寵物本身
• 寵物飼主
因此需同時滿足：
• 寵物安全
• 飼主信任
2. 高度信任需求
飼主關心：
• 寵物是否安全
• 工作人員是否專業
• 環境是否衛生
3. 回購率高
良好的服務可建立：
• 固定美容週期
• 長期會員關係
• 口碑推薦
二、寵物服務類型
服務類型 內容 收入來源
美容服務 洗澡、修剪、造型 單次服務費
寄養服務 短期照護 日計費
日間照護 白天託育 時段費用
接送服務 接送寵物 服務費
健康管理 基礎照護 加值服務
第二節　寵物美容服務管理
一、美容服務流程設計
標準流程：
預約 ↓
接待登記 ↓
健康檢查 ↓
確認服務內容 ↓
美容作業 ↓
品質檢查 ↓
通知取件 ↓
付款與回訪
二、美容服務SOP
SOP 1：預約階段
工作內容：
1. 確認寵物資料
2. 確認服務項目
3. 確認時間
4. 建立預約紀錄
紀錄內容：
• 寵物姓名
• 品種
• 年齡
• 特殊需求
SOP 2：接待與健康確認
檢查：
• 精神狀況
• 皮膚狀況
• 外傷
• 特殊疾病
若發現異常：
應告知飼主並記錄。
SOP 3：美容操作
包含：
1. 梳毛
2. 洗澡
3. 吹乾
4. 修剪
5. 清潔整理
注意：
• 使用適合產品
• 控制操作安全
• 降低寵物壓力
SOP 4：完成交付
流程：
• 外觀確認
• 告知美容結果
• 提供照護建議
• 完成付款
三、美容服務紀錄表
項目 內容
寵物姓名
品種
日期
服務項目
使用產品
特殊狀況
下次建議日期
第三節　寵物住宿與寄養管理
一、住宿服務管理重點
住宿服務需確保：
1. 安全
2. 衛生
3. 飲食正常
4. 活動需求
5. 情緒穩定
二、住宿管理流程
預約確認 ↓
入住檢查 ↓
資料建立 ↓
安排住宿區 ↓
每日照護 ↓
健康觀察 ↓
退宿交接
三、入住評估內容
確認：
寵物資料
• 名稱
• 年齡
• 品種
• 性別
健康資料
• 疫苗狀況
• 過敏史
• 用藥需求
生活習慣
• 飲食方式
• 排泄習慣
• 個性特徵
四、寵物寄養服務表單
寄養登記表
項目 內容
飼主姓名
聯絡方式
寵物姓名
品種
年齡
入住日期
退宿日期
飲食方式
特殊需求
緊急聯絡人
五、住宿每日照護紀錄
日期 飲食 排泄 活動 健康狀況
第四節　服務品質管理
一、服務品質的重要性
服務品質影響：
• 顧客滿意度
• 回購率
• 口碑推薦
• 品牌形象
二、服務品質管理五大構面
1. 有形性
包含：
• 店面環境
• 設備
• 清潔程度
2. 可靠性
做到：
• 準時完成
• 正確服務
3. 反應性
包含：
• 快速回應
• 解決問題
4. 保證性
建立：
• 專業形象
• 安全信任
5. 同理心
了解：
• 飼主需求
• 寵物個性
三、服務品質檢核表
項目 是 否
環境每日清潔 □ □
服務流程標準化 □ □
顧客資料完整儲存 □ □
寵物狀況每日記錄 □ □
客戶意見定期追蹤 □ □
第五節　顧客體驗設計
一、顧客體驗概念
顧客體驗是：「顧客從接觸品牌到完成服務後所形成的整體感受。」
二、寵物店顧客旅程
第一階段：認識
方式：
• 社群曝光
• 朋友推薦
第二階段：預約
重點：
• 回覆速度
• 專業說明
第三階段：服務
重點：
• 安全
• 舒適
第四階段：售後
重點：
• 關懷追蹤
• 下次預約
三、提升顧客體驗方法
1. 建立寵物個人檔案
記錄：
• 喜好
• 個性
• 美容習慣
2. 提供專業建議
例如：
• 毛髮照護
• 飲食建議
3. 增加情感連結
例如：
• 完成照片分享
• 生日祝福
• 會員活動
六、案例分析
案例：幸福毛孩美容中心服務改善
背景某美容店：
問題：
1. 顧客等待時間過長。
2. 美容完成後客訴增加。
3. 缺少服務紀錄。
教師引導分析
問題一：如何改善流程？
答案：
建立：
• 預約制度
• 接待SOP
• 完成確認流程
問題二：如何降低客訴？
答案：
• 服務前確認需求
• 建立美容紀錄
• 加強溝通
問題三：如何提升回購？
答案：
• 會員制度
• 定期提醒
• 個人化服務
七、實務演練活動
活動一：設計美容服務SOP
分組設計：「犬隻洗澡美容流程」
內容：
1. 接待
2. 操作步驟
3. 安全注意事項
4. 交付流程
活動二：寄養服務情境演練
情境：飼主將一隻7歲犬寄養5天。
學生需完成：
• 入住表單
• 照護計畫
• 緊急處理方式
活動三：顧客體驗改善提案
問題：如何讓第一次來店顧客願意再次消費？
提出：
• 服務改善
• 行銷方式
• 會員方案
八、課堂討論題
基礎題
1. 為什麼寵物服務比一般商品銷售更重視信任？
2. SOP對寵物店經營有何幫助？
3. 美容服務完成後為什麼需要回訪？
進階題
1. 如何平衡寵物安全與服務效率？
2. 寵物旅館應如何建立飼主信任？
3. 如何設計讓顧客願意長期消費的服務？
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104學習精選課程

想提升職場競爭力？專業技能課程看起來👇
【確認開班】115年08月班｜健康照護管理師-證照班
隨著健康照護需求的持續增長，健康管理師的職業發展前景光明，尤其在大健康產業的快速發展下，健康管理師將成為提升社會整體健康素養的重要推動者。通過本課程的學習，學員將具備應對各種健康照護挑戰的能力，並能在長期照護領域中發揮關鍵影響。
中華長照協會
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/21 14:55

中醫醫生 vs 推拿師 顧客服務流程表
中醫醫生 vs 推拿師 顧客服務流程表
項目 中醫醫生 推拿師
初步接待 迎接病患、確認病史與基本資料 迎接顧客、詢問疼痛或不適部位
病情評估 望聞問切：觀察、聽診、詢問症狀、脈診 觸診、關節活動度、肌肉緊張度評估
診斷/判斷 辨證施治，整體判斷體質與病因 確定需要放鬆或調整的部位與手法
治療方案 配中藥方、針灸、艾灸、拔罐等 選擇揉捏、按壓、推拿、刮痧、拔罐等手法
治療過程 詳細操作並監測反應；解釋治療原理 注重力度、節奏、舒適感；隨時觀察反應
安全與衛生 保持環境與手部清潔；保護隱私 使用枕墊、毛巾，手法安全、避免二次傷害
健康教育 / 後續指導 飲食建議、作息、情緒管理、穴位自我調理 伸展、姿勢矯正、自我推拿方法、保養提示
共通服務要領 耐心傾聽、專業態度、個性化方案、衛生安全 耐心傾聽、專業態度、個性化方案、衛生安全
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