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詹翔霖

商學院兼任副教授

4小時前

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第9章 櫃檯問詢與話務服務
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蒲朝棟

主任

10/27 16:23

從安靜崩裂到真實連結
每個辦公室裡，都有一種不敢說出口的沉默。
有人悶著頭加班、有人假裝沒事、有人心裡已經崩壞，嘴上卻仍說：「我沒事啦。」
這些看似穩定的表面，其實正在默默碎裂。這，就是所謂的「安靜崩裂」。
但故事到了這一篇，要開始說「轉變」——一個從安靜走向真實連結的轉折。
​
故事主角是一位叫阿庭的產品經理。
他所在的部門剛經歷一波改組，新主管上任後，大刀闊斧調整流程、加速專案節奏。阿庭雖然心裡有疑慮，但想著「反正說了也不會改」，便選擇閉嘴配合。
幾週後，團隊氣氛越來越緊繃。開會時沒人發言，連私下聊天都減少。
新主管以為大家默契很好，殊不知，這份「沉默」早已是壓力的代名詞。
​
直到某天，系統更新出包，造成重大客訴。主管氣得拍桌：「為什麼沒人提早警告我？！」
全場鴉雀無聲，沒人敢說，其實阿庭兩週前就提出過風險，但當時主管只回：「先別拖進度。」
那一刻，他感到一股強烈的無力——不是對工作，而是對這種假性合作的職場氛圍。
​
事件後，公司請外部顧問協助重建團隊溝通。第一次「情緒會議」上，阿庭原本仍想沉默，但顧問問了一句：「你們覺得現在的氣氛，像不像彼此都在害怕對方？」
他愣了一下，然後點頭。那一刻，有人開始笑出來，有人紅了眼眶。原來，大家都一樣累，只是沒人敢先承認。
​
從那之後，主管開始學會「先聽」，而不是「先說」。
團隊也試著用「我覺得」取代「你怎麼不」，讓對話變得柔軟一點。
阿庭後來在一次檢討會上主動發言：「其實我們不是不想配合，只是想知道被聽見的時候，努力才有意義。」
那句話讓主管沉默了幾秒，然後回：「我懂，從今天開始，我會聽完再回。」
全場第一次，有人露出真正的微笑。
​
心理學中有個概念叫「心理安全感」，這指的是一個團隊成員能在沒有恐懼的情況下表達意見、提出問題與承認錯誤。研究顯示，有高心理安全感的團隊，創新力與績效平均比一般團隊高出30%。
原因很簡單：真實的溝通，才有真正的連結；真正的連結，才有健康的組織。
​
阿庭的團隊在幾個月後重新調整協作模式，不再以「誰出錯」為導向，而是問：「這次我們學到了什麼？」
他發現，當大家開始願意說真話，工作不僅更有效率，甚至連下班聚餐都變得更熱鬧。
那份「回到真實」的輕鬆感，就像是集體鬆開了一口長久憋著的氣。
​
在職場裡，安靜崩裂不是天災，而是文化的後遺症。
它提醒我們：再有效率的制度，也比不上被理解的關係。
而從「安靜」到「真實連結」，往往只差一個願意開口的人。
或許那個人，就是現在的你。
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