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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/06 00:07

（聖保羅動物醫院醫師話術）顧客費用爭議處理 SOP費用爭議案例
（聖保羅動物醫院醫師話術）顧客費用爭議處理 SOP費用爭議案例
「費用爭議實際範例」包含 血檢爭議、手術費用爭議、住院費爭議 三大類，每個範例都提供：
✔ 情境描述
✔ 飼主常見反應
✔ 推薦回應話術（櫃台）
✔ 推薦回應話術（醫師）
✔ SOP 處理重點
語氣保持溫柔、穩定、不對立，符合醫療現場使用。
📘 費用爭議
一｜血液檢查費用爭議
🎯 情境描述
飼主看診後做了血檢，看到費用後覺得太高，認為不需要做這麼多項。
🗣 飼主常見反應
• 「為什麼要做這麼多項？不是只要驗看看嗎？」
• 「上次沒這麼貴！」
• 「我不記得有同意這些檢查。」
💬 櫃台話術（先同理 → 再透明）
① 同理情緒
• 「我了解這筆費用讓您有疑惑，我們一起看看是哪部分不太清楚。」
② 說明項目是依診間評估而定
• 「今天血檢的項目是依醫師當下看到的症狀安排的，為了確認毛孩目前臟器功能是否安全。」
③ 引導醫師說明（避免過度解釋醫療）
• 「關於醫療必要性，我請醫師再為您說明一次，會比我講更完整。」
💬 醫師話術（醫療原因必須由醫師說明）
• 「今天安排這些血檢，是因為我看到牠有（嘔吐／虛弱／脫水等）症狀，為了排除急性問題，需要同時檢查肝腎功能、電解質與血糖。」
• 「這些項目能讓我們在短時間內確認牠是不是有危險的內科問題，若缺少關鍵項目，反而可能延誤診斷。」
📌 SOP 重點
1. 透明逐項說明
2. 櫃台不自行做醫療判斷
3. 請醫師再次說明必要性
4. 若飼主仍有疑慮 → 主管協助
5. 紀錄爭議與說明流程
二｜手術費用爭議
🎯 情境描述
飼主覺得手術費用遠高於預期，或認為項目太多（麻醉費、術前檢查、術後照護等）。
🗣 飼主常見反應
• 「怎麼會做到這麼貴？不是只是小手術嗎？」
• 「為什麼還要術前檢查？不能直接做嗎？」
• 「隔壁診所說比較便宜。」
💬 櫃台話術（保持穩定、尊重）
① 接住情緒、不反駁
• 「我了解費用會讓您有壓力，我會逐項幫您說明每個部分。」
② 說明費用組成
• 「這裡包含手術費、麻醉費、術前檢查、術後住院與照護等，我可以逐項給您看。」
③ 以醫療角度交由醫師說明
• 「每個項目是依照手術安全性安排的，醫療必要性我會請醫師再協助說明。」
💬 醫師話術（安全優先）
• 「術前檢查是為了確保麻醉安全性，例如心臟、腎臟、血液狀態是否適合麻醉。」
• 「麻醉費會依時間長度與風險不同而有所差異。」
• 「手術費包含專業技術費、使用設備、耗材、術後監護等。」
📌 SOP 重點
1. 手術費＝多項目組合，需逐項透明
2. 安全性由醫師說明（非比價思維）
3. 不與飼主比較「哪家比較便宜」
4. 若溝通受阻 → 主管或醫師介入
5. 清楚記錄手術前溝通內容
三｜住院費用爭議
🎯 情境描述
飼主看到住院費後不滿，認為天數太長或項目太多。
🗣 飼主常見反應
• 「為什麼要住這麼多天？不能早點回家嗎？」
• 「怎麼每天都有新的項目？」
• 「你們是不是亂加費用？」
💬 櫃台話術（穩定心情＋透明）
① 先同理
• 「我了解費用讓您感到壓力，我們一起來逐項看一下住院期間做了哪些治療。」
② 說明住院費非單一費用
• 「住院費包含照護、監控、治療、藥物、輸液等，會依每天狀況不同而調整。」
③ 引導醫師說明病程
• 「每日治療內容由醫師依毛孩狀況決定，我請醫師向您說明今天與前幾天的治療差異。」
💬 醫師話術（病況變化須由醫師說明）
• 「毛孩這幾天狀況逐步改善，但因為（發炎指數高／電解質不穩／仍有脫水）需要持續治療與監控。」
• 「每天的治療會依血檢與生理反應調整，因此每一天的費用可能略有不同。」
• 「我們的目標是在安全的情況下儘早讓牠出院。」
📌 SOP 重點
1. 住院費每一天不同 → 必須透明、逐日說明
2. 櫃台不解釋病情變化 → 由醫師負責
3. 若飼主認為「費用亂加」 → 提供每日紀錄
4. 若衝突升溫 → 主管介入
5. 完整記錄每日治療內容（必備）
📘 加碼：三類爭議的「一句話穩定情緒」
✔ 血檢
「我知道您想給牠最好的，我們一起把今天的項目釐清，讓您更安心。」
✔ 手術
「我們會確保每一項都是對毛孩安全最重要的，相關部分讓醫師再為您說明。」
✔ 住院
「我懂您著急想讓牠回家，我們先把每天的治療紀錄一起確認。」
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（聖保羅動物醫院醫師話術）顧客費用爭議處理 SOP費用爭議案例
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/05 23:55

顧客費用爭議處理完整 SOP 聖保羅動物醫院
顧客費用爭議處理完整 SOP 聖保羅動物醫院
一、處理原則（所有人員必須遵守）
1. 先處理情緒，再處理事情
2. 不與飼主爭辯、不指責、不強硬反駁
3. 資訊透明、逐項解釋、不可模糊或推託
4. 不做醫療判斷（需由醫師說明醫療必要性）
5. 完整紀錄每次爭議內容，以便追蹤改善
6. 必要時立即通知當班主管，避免衝突擴大
二、完整處理流程（SOP 6 步驟）
STEP 1｜傾聽與同理
目標：先讓飼主的情緒下降，避免立即進入爭論。
話術示例：
• 「我了解這筆費用讓您有疑問，我先聽您說明一下狀況。」
• 「謝謝您願意告訴我們，我會盡力協助。」
☆重點：不急著說明、不打斷、不反駁。
STEP 2｜確認問題點（避免誤會）
引導飼主明確指出疑慮，並確認是否為以下類型：
✔ 檢查項目不清楚
✔ 項目與診間溝通不一致
✔ 認為費用過高
✔ 誤以為未同意項目
✔ 對病程不了解造成誤會
話術示例：
• 「讓我確認一下，您主要是對哪一項費用感到疑惑呢？」
• 「我重複一次您的意思，看我理解是否正確……」
STEP 3｜逐項說明費用（透明化）
以清楚、客觀、無情緒的方式說明
——「項目 → 原因 → 醫療必要性 → 先前溝通紀錄」
話術示例：
• 「這項檢查是因為醫師在診間看到 ___ 症狀，為了確認 ___ 才需要做。」
• 「這個部分醫師在診間有向您說明過，我們也有記錄。」
☆注意：不使用專業過度、令人緊張或指責性的語句。
STEP 4｜必要時請醫師加入說明（醫療必須由醫師負責）
若飼主對「醫療必要性」仍有疑慮，櫃台不可自行解釋醫療原因。
話術示例：
• 「關於醫療的部分，我會請醫師再為您說明一次，會更清楚。」
• 「我先請醫師過來協助，讓您安心一點。」
☆目的：讓飼主感到被尊重、被重視。
STEP 5｜提供可行方案（不是討價還價，而是協助飼主理解選擇）
常見可協助方向：
1. 下次優先安排較基本方案
2. 由醫師告知哪些項目為必要、哪些可延後
3. 分階段治療計畫
4. 提供醫療紀錄讓飼主參考
話術示例：
• 「我們可以與醫師討論，哪些項目是最必要的，哪些能階段性進行。」
• 「如果您願意，我們可以協助安排較基本的檢查組合。」
STEP 6｜完整記錄、主管審查（避免重複性爭議）
應記錄以下內容：
• 爭議項目
• 飼主的疑慮
• 醫師之說明
• 最終處理方式
• 是否需後續追蹤
如屬流程或溝通疏失，須於內部檢討。
三、特殊情況處理
（A）飼主仍然情緒激動、無法接受
話術示例：
• 「我了解目前的說明您還是不太放心，我們可以請主管一起協助處理。」
• 「我們希望讓您安心，因此願意與您一起再確認所有項目。」
☆避免使用：
✘「這就是費用。」
✘「不滿意你去別家。」
✘「你聽不懂我也沒辦法。」
（B）飼主要求退款／折扣（醫療原因不可折扣）
若為：
✔ 說明不清造成誤會 → 可調整
✔ 院方疏失 → 可酌處理
✘ 醫療已執行無異常 → 不可退款
話術示例：
• 「醫療部分我們無法退款，但我們可以確認是否在說明上有不夠清楚的地方。」
• 「若是我們說明不足造成困擾，我們可以討論補償的方式。」
（C）飼主使用攻擊性語言／行為（保留證據，啟動安全機制）
話術示例（保持冷靜）：
• 「我希望能協助您，但若持續有攻擊言語，我們可能無法繼續溝通。」
• 「若情況持續，我們必須請主管來處理。」
必要時：
✔ 通知主管
✔ 保持距離
✔ 進入醫院安全程序
四、費用爭議 — 常見 10 大情境話術（快速查表）
1. 覺得費用過高
「我了解費用讓您有壓力，我們一起逐項看看每個項目的必要性。」
2. 覺得沒有告知
「我們一起確認醫師在診間的說明內容，我也會調出今天的紀錄。」
3. 飼主以為可自行選擇檢查項目
「有哪些是必要、哪些可選，我們可以逐項為您分明。」
4. 要求取消已進行的項目
「已執行的醫療部分無法取消，但我可以為您完整說明其原因與必要性。」
5. 飼主懷疑被加價
「我們所有項目都有統一收費標準，我可以讓您查看標準表。」
6. 飼主情緒不穩
「我知道這讓您很不舒服，我們先一起整理問題點，好嗎？」
7. 飼主懷疑重複收費
「我可以為您比對項目並確認是否有重複，請稍等我一下。」
8. 飼主要求折扣
「醫療項目為固定費用，但我可以協助您確認是否有其他處理方式。」
9. 飼主不信任醫療必要性
「這部分我會請醫師再為您說明一次，會比較完整。」
10. 對比其他醫院較便宜
「每家醫院設備與治療流程不同，我們可以先確認您對哪項差異不太理解。」
五、員工的必背信條
費用爭議三句話原則：
1️⃣「我了解您的擔心，我會協助您釐清。」
2️⃣「我們一起逐項確認費用內容。」
3️⃣「醫療必要性由醫師說明，我們會一起協助。」
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顧客費用爭議處理完整 SOP 聖保羅動物醫院
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/05 23:47

聖保羅動物醫院 顧客服務話術「寵物走失、飼主哭泣、費用爭議」
聖保羅動物醫院 顧客服務話術「寵物走失、飼主哭泣、費用爭議」
語氣保持溫和、穩定、支持性，適用於櫃台、電話與 Line 溝通。
一、寵物走失情境話術
1. 飼主焦急求助
• 「我了解您現在很著急，我們先一起確認狀況，看看能提供哪些協助。」
• 「請您先深呼吸一下，我會一步一步幫您整理資訊。」
2. 詢問必要資訊（溫柔引導）
• 「可以請您告訴我毛孩的名字、外型、佩戴物、走失地點和時間嗎？」
• 「毛孩有沒有晶片或項圈？我們可以協助通知附近可能接收到資訊的單位。」
3. 提供協助方向
• 「我們可以幫您建立走失資料，若民眾或其他醫院有通報類似的動物，我們會第一時間聯繫您。」
• 「建議您也通知鄰里、附近動物醫院、清潔隊等單位，協助找尋的效率會更高。」
4. 安撫情緒
• 「我知道您很難過，但很多毛孩最後都有平安回來，我們會一起努力。」
二、飼主哭泣或情緒激動
1. 安撫與陪伴（不急著詢問）
• 「我看到您現在很難過，我可以陪您一下，沒關係，慢慢來。」
• 「毛孩對您來說一定很重要，我了解這真的很不容易。」
2. 飼主能稍微平靜後，再慢慢引導
• 「我們先讓您休息一下，再一起確認毛孩的狀況，好嗎？」
• 「如果您願意，我可以先聽您說說剛剛發生了什麼。」
3. 適用於預期不良／病危情況
• 「醫師正在全力處理，我們會在第一時間告訴您最新情況。」
• 「這段時間一定很辛苦，我們會一直在，請放心。」
4. 情緒過於激動的情況
• 「我理解您現在的心情，我們會協助您，但也希望您能先稍微坐一下，我們一起把事情逐步梳理清楚。」
三、費用爭議（保持冷靜、透明、不爭論）
1. 基本回應架構：先同理 → 再釐清 → 再處理
2. 基本同理語句
• 「我了解這筆費用讓您有疑惑，我們一起來看看是哪部分不清楚。」
• 「謝謝您告訴我們，我會協助您確認每一項費用內容。」
3. 說明費用時的話術（避免對立）
• 「這是依照醫師今天的診療內容與您同意的項目所計算的，我可以逐項為您說明。」
• 「每一項檢查都有對應的醫療理由，我們可以一起把流程重新看過。」
4. 飼主認為「太貴」時
• 「我們完全可以理解費用會帶來壓力，醫師也是依照毛孩的狀況選擇最有必要的項目。」
• 「如果您不確定哪些項目需要優先，我們可以請醫師再協助您做調整建議。」
5. 飼主情緒上升時（保持穩定）
• 「我懂您現在的感受，我們不會和您爭論，我們能做的是讓事情更清楚。」
• 「請讓我再為您確認一次，也會請醫師協助說明醫療必要性。」
6. 若確實有溝通誤會
• 「抱歉讓您有這樣的感受，我們會調查詳細流程，也會在確認後給您回覆。」
• 「這部分若是我們說明不夠清楚，我們會立即改進。」
7. 若飼主堅持爭議
• 「我理解您需要更明確的說明，我們可以安排主管或醫師與您進一步談談。」
• 「我們希望能找到讓您安心的方式，也會把您的意見完整記錄下來。」
四、結語：客服處理高壓情境的基本原則
1. 不與飼主爭辯
情緒中的飼主不需要輸贏，而是需要被理解。
2. 語速放慢、語氣柔和
會讓對方跟著穩定下來。
3. 不做醫療判斷（交由醫師）
4. 保持透明與記錄
避免誤會擴大。
5. 先處理情緒，再處理事情
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聖保羅動物醫院 顧客服務話術「寵物走失、飼主哭泣、費用爭議」
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