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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/08 22:03

傷痕，讓人學會站在別人那邊《真正的同理，來自曾走過》
傷痕，讓人學會站在別人那邊《真正的同理，來自曾走過》
有些溫柔，不是天生的。
那是被生活磨出來的，是痛過、撐過、差點倒下卻還站著的人，才會有的溫柔。
真正懂得同理的人，往往不是過得最順的那一群。
他們知道被忽略是什麼感覺，知道話說出口卻沒人接住的失落，知道努力很久卻還是被否定的重量。正因為知道，那些話才不敢隨便說出口，那些要求才不忍輕易加在別人身上。
有痛過的人，會對別人的脆弱格外小心。
不是因為他們特別善良，而是因為他們清楚——
一句無心的話，真的能壓垮一個正在硬撐的人。
淋過雨的人，才會在天色變時，下意識抬頭看看別人有沒有傘。
他們不一定會大張旗鼓地安慰你，也不一定說什麼勵志的話，但會在你快要撐不住時，默默站到你旁邊，替你擋一點風。
那種撐傘的方式很安靜。
可能是一句：「慢慢來也沒關係。」
可能是沒有追問、沒有催促，只是陪你走一段。
因為他們知道，有時候人需要的不是答案，而是被允許暫時脆弱。
同理不是站在高處理解你，而是蹲下來，告訴你：「我懂這裡有多冷。」
不是急著拉你一把，而是確認你有沒有力氣，才伸出手。
那些真正溫柔的人，心裡其實都有一段沒說完的故事。
他們選擇不把痛變成刺，而是把痛熬成光。
不是為了證明自己多堅強，而是希望世界對某些人，能少一點殘忍。
如果你也是這樣的人——
曾經淋過雨，卻還願意替別人撐傘；
曾經受過傷，卻仍然選擇溫柔——
請記得，那不是軟弱。
那是你走過黑暗之後，仍然沒有關上心的證明。
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傷痕，讓人學會站在別人那邊《真正的同理，來自曾走過》
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/08 19:54

用費斯汀格法則與費斯汀格認知失調理論改變自我
用費斯汀格法則與費斯汀格認知失調理論改變自我
生活的10％由你發生的事組成，90％則由你對事情的反應決定
情緒是用來感受的，不要任由情緒掌控我們的生活，破壞我們的人際關係，影響我們的人生。管理情緒的智慧是選擇如何去感受，並提升自控力。
費斯汀格法則（Festinger's Law）指出，生活中 10% 的事情是我們無法控制的，而另外 90% 則是由我們如何應對這些事件所決定。這個法則的核心是，與其糾結於無法改變的「10%」，不如專注於我們能掌控的「90%」，也就是我們的反應，以更積極的態度應對生活中的挑戰。
費斯汀格認知失調理論
費斯汀格的認知失調理論指出，當個體同時擁有互相矛盾的信念、態度或行為時，會產生心理上的不適感，並會尋求改變以減少這種衝突，從而恢復心理平衡。 為了達到此目的，人們可能會改變其中一方的認知，例如改變行為來符合信念，或是扭曲信念來合理化行為。
認知矛盾： 當個體同時持有兩個或多個互相衝突的認知（如信念、價值觀、行為或新資訊），就會產生心理上的不一致和緊張感。
心理壓力： 這種認知上的不協調會引起個體的不適感、焦慮或壓力。
動機驅動： 為了消除這種不適，會有一種強烈的動機去減少或消除認知失調，以達到內在心理平衡。
改變策略：人會採取不同的策略來降低失調
主要包括：改變行為或信念：如，改變習慣或想法，使其與其他認知一致
合理化或合理化行為： 為自己的行為尋找藉口，使其看起來更合理。
尋求新資訊： 尋找支持自己舊有信念的新資訊，以減少矛盾。
無視或否定新資訊： 忽略與自己認知不符的新資訊。
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01/31 12:02

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02/08 17:04

ISO 100022018的目的意義與客訴應對技巧
ISO 10002:2018的目的意義與客訴應對技巧
ISO 10002:2018標準設計的目的在於為企業提供一個明確的框架，來建立有效的客戶抱怨管理系統，更是企業改善產品及服務品質的契機，客戶的抱怨應被視為持續改善的基礎，以促進顧客關係的長期發展 。
ISO 10002涵蓋了顧客抱怨處理的各個方面，包括：
1. 計劃與設計：企業應建立完善的抱怨處理流程，確保所有投訴能被適當地接收和管理。
2. 執行：在抱怨發生後，企業需要迅速、透明地處理問題，並向顧客提供進展更新。
3. 監測與評估：建立適當的指標和反饋機制，讓企業能夠評估其抱怨處理系統的有效性，並進行不斷改進 。
實施ISO 10002的步驟可分為以下幾個階段：
• 確定需求及期望：了解顧客的需求以及對抱怨處理流程的期望。
• 設計流程：根據顧客的需求設計專屬的抱怨管理流程，以提升服務品質。
• 執行與反饋：這一階段包括關於投訴的正式對應，以及針對顧客的回饋收集。
這些步驟幫助企業能夠在抱怨處理過程中，認知及滿足顧客的需求與期望，最終提升顧客滿意度 ，導入ISO 10002:2018，企業不僅能有效管理顧客的抱怨，還能進一步提高顧客服務的品質和顧客滿意度。本標準的實施有助於組織更好地認識問題，從而針對性地進行改進，以提升整體業務運營效率和顧客忠誠度 。
ISO 10002的要點
客訴處理得當是強化顧客關係的關鍵，每一次客訴都是改善服務品質的機會。
• 冷靜應對與尊重態度：
o 保持冷靜： 面對顧客情緒時，服務人員首先要保持冷靜，不要將顧客的不滿個人化。
o 尊重為本： 無論客訴是否合理，都應抱持尊重的態度，讓顧客感受到被重視。
• 同理心傾聽與確認問題：
o 專注聆聽： 讓顧客充分表達不滿，展現同理心，站在顧客角度感受其遭遇的不便與損失。
o 確認問題核心： 透過提問釐清客訴的真正原因、具體情況與顧客期望的解決方案，避免誤解。
• 提出解決方案與後續追蹤：
o 快速回應與提出方案： 針對問題提出解決方案，並向顧客說明處理時程，確保顧客知情。
o 彈性補救： 在能力範圍內提供有彈性的補救作為，讓顧客感到滿意。
o 事後追蹤與關懷： 問題解決後進行追蹤回訪，確保顧客滿意並表達感謝，展現企業的誠意與責任感。
• 系統化管理與持續改善：
o 紀錄與分析： 準確記錄每一起客訴案件，並進行分類分析，找出服務流程中的根本原因。
o 改善流程： 將客訴資訊轉化為改善服務品質的依據，持續優化作業流程與產品，從源頭減少客訴發生。
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