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能有效傳達產品特色與優勢,讓客戶快速理解產品價值,提升購買意願。透過清晰、有條理的說明,建立專業形象與信任感,促進成交。此技能需結合市場需求、客戶心理與產品知識,靈活調整溝通方式,達成銷售目標並維繫長期客戶關係。
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產品介紹及解說銷售 學習推薦

詹翔霖

商學院兼任副教授

20小時前

寵物美容服務品質管理與顧客關係經營(CRM)
寵物美容產業經營管理與智慧創新應用
教師授課講義(第三週)
課程主題 第三章 寵物美容服務品質管理與顧客關係經營(CRM)
一、教學目標
完成本單元後,學生應能:
1. 認識服務品質(Service Quality)的基本概念。
2. 瞭解寵物美容服務流程與顧客接觸點(Customer Touchpoints)。
3. 建立顧客關係管理(CRM)觀念。
4. 學習客訴處理與顧客滿意度提升技巧。
5. 培養以顧客需求為核心的服務思維。
二、教學重點
一、服務品質的意義
二、SERVQUAL五大構面
三、顧客旅程(Customer Journey)
四、顧客關係管理(CRM)
五、客訴處理與服務補救
三、課程內容
(一)什麼是服務品質?
服務品質是顧客對服務過程與結果的整體感受。在寵物美容產業,服務品質不僅包含美容技術,也涵蓋預約、接待、溝通、環境、售後關懷等各個環節。
課堂提問
請思考:
「如果兩家美容店技術相近,你會因哪些原因選擇其中一家?」
引導學生從價格、交通便利性、店內環境、服務態度、品牌形象、網路評價等角度討論。
(二)SERVQUAL 五大構面
1. 有形性(Tangibles)
• 店面整潔與衛生
• 美容設備與工具
• 工作人員儀容
• 商品陳列
2. 可靠性(Reliability)
• 依約完成服務
• 美容品質穩定
• 正確記錄顧客需求
3. 回應性(Responsiveness)
• 快速回覆預約
• 即時處理顧客需求
• 主動提供協助
4. 保證性(Assurance)
• 專業知識與技術
• 安全操作
• 建立顧客信任
5. 同理心(Empathy)
• 理解飼主需求
• 關心寵物狀況
• 提供客製化建議
(三)顧客旅程(Customer Journey)
引導學生認識顧客從接觸品牌到再次消費的完整流程:
1. 認識店家(社群媒體、Google 地圖、朋友推薦)
2. 線上預約或電話洽詢
3. 到店接待
4. 美容前需求確認
5. 美容服務
6. 結帳與照護建議
7. 回訪提醒與售後關懷
繪製「顧客旅程地圖」,標示每個接觸點及可能影響滿意度的因素。
(四)顧客關係管理(CRM)
CRM 的目的不只是儲存顧客資料,更重要的是建立長期互動與忠誠關係。
建議建立的顧客資料
• 飼主姓名
• 聯絡方式
• 寵物品種
• 年齡
• 體重
• 健康狀況
• 過敏紀錄
• 美容習慣
• 消費紀錄
• 偏好服務
CRM 的應用
• 預約提醒
• 美容回訪
• 生日祝福
• 節慶優惠
• 新服務通知
• 會員分級制度
(五)會員制度設計
可依消費金額或次數設計不同會員等級,例如:
會員等級 資格 權益
一般會員 首次消費 預約提醒、活動通知
銀卡會員 累積一定消費 美容折扣、生日禮
金卡會員 高消費顧客 優先預約、專屬優惠、健康講座
討論:不同會員制度如何兼顧顧客價值與營運成本?
(六)客訴處理流程
建議流程:
1. 傾聽(Listen)
2. 同理(Empathize)
3. 說明(Explain)
4. 提出方案(Resolve)
5. 後續追蹤(Follow-up)
情境案例
飼主認為修剪後的造型與預期不同,情緒激動。
討論:
• 如何安撫顧客?
• 哪些說法可能讓衝突升高?
• 如何兼顧專業判斷與顧客期待?
四、案例分析
案例:Google 評論只有 3.6 顆星
某寵物美容店技術不錯,但 Google 評論偏低。
經分析發現:
• 預約回覆速度慢
• 店內等候時間長
• 未主動說明美容進度
• 客訴回覆態度欠佳
分組討論
1. 哪些問題屬於服務流程?
2. 哪些問題屬於溝通方式?
3. 如果你是店長,會如何改善?
4. 如何提升顧客再次消費意願?
五、課堂活動
分組實作:設計顧客體驗流程
每組選擇一家假想美容店,完成:
1. 顧客旅程地圖
2. 五個服務接觸點
3. 每個接觸點的改善方法
4. 一套會員制度
5. 一項售後關懷措施
每組進行 10 分鐘分享。
六、提示搭配:
• Google 商家評論截圖(可匿名處理)
• 優良服務案例影片
• 會員管理系統示意畫面
• 線上預約介面範例
• 顧客旅程(Customer Journey Map)範例圖
以飼主角度體驗整個服務流程,思考哪些細節最容易影響顧客感受。
七、課後作業
請選擇一家寵物美容店或其他服務業,完成「服務品質與顧客關係分析報告」(約1200字),內容包括:
1. 顧客旅程分析。
2. SERVQUAL 五大構面評估。
3. CRM 做法分析。
4. 優點與不足。
5. 三項改善建議。
八、本週重點整理
• 服務品質是顧客對整體服務歷程的綜合感受,不僅取決於美容技術,也包括環境、溝通、效率與售後關懷。
• SERVQUAL 五大構面可作為檢視服務品質的重要工具。
• 顧客關係管理(CRM)助於建立長期互動,提高顧客忠誠度與回購率。
• 妥善處理客訴、持續改善服務流程,能降低負面口碑並提升品牌形象,是寵物美容店永續經營的重要基礎。
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吳振興 Jeff 知識長

管理主管

07/27 12:00

【越努力越迷惘,感覺自己總在原地踏步】
你是否也曾遇過這種狀況,每天都忙到暈頭轉向,行程排得滿滿,事情一件接著一件被完成,下班後覆盤時回想今天,工作沒有偷懶,也沒有浪費時間,但心裡卻總有一個質疑:
「我好像每天都做了很多,卻又好像沒有成長很多?」
【每天都在完成工作,卻沒有累積能力】
有位夥伴這樣說到,他擔任業務5年多,早上處理客戶需求,中午開會,下午處理報表,晚上還要回覆客戶訊息跟追蹤進度。
一年後,他回頭整理履歷,除了工作內容變得更熟悉更快之外,他很難說出自己到底多了哪些能力,又或是能拿出那些讓人印象深刻的成果。
●這也是我們很容易疏忽的一件事。完成工作不一定代表能力成長。
●如果每天只是重複昨天的做法及流程,即使工作十年,也可能只是把第一年的經驗重複了十次。
真正的成長,不只是把這件事情做完,而是在每一次完成後,都比上一次多理解一點、多改善一點、多學會一點。
這些改變才是自己真正得到的部分,也是可以跟著自己帶走的部分。
【一直解決別人的目標,卻忘了自己】
很多人在職場久了,工作開始被各種待辦事項填滿。主管交辦什麼,就完成什麼;客戶需要什麼,就配合什麼。每一天都完成的很有成就感,但每一年都是這樣的循環。
當一直在完成別人的目標,卻沒有替自己的職涯設定方向。再努力的人,也可能只是一直為了別人而活。
●#我們需要定期問自己幾個問題:
1. 當新人訓練一段時間,是否就可以取代我?
2. 我正在累積的是能力,還是只是工作量?
3. 如果明天換一家公司,我真正帶得走的有那些?
當開始思考這些問題,你的努力才會開始有了方向。
【只看今天有沒有完成,卻沒有回頭看自己走了多遠】
有時候空轉並非真的是能力不好,因為只要每天都盯著新的目標,就會一直覺得自己還不夠好。
現在大家都會提到一個概念—定期覆盤。
不是檢討自己為何還不夠努力聰明,而是幫助自己順一下思緒
這個月學會了什麼,成長了那些?
哪些問題過往遇到時很迷惘,現在已經能獨立解決?
哪些技能是半年前還做不到,現在已經越來越能掌握?
【努力很重要,但更重要的是「有效累積」】
一位主管在評估團隊成員時,忙碌是大家第一眼看到的,也是最容易判別的。
因為忙碌,只是代表投入時間。
真正讓人關注的,是那些每過一段時間,就能明顯看見能力有所提升的人。
每完成一個專案,就多了一套方法;
每解決一次問題,就建立一份經驗;
每跨過一次挑戰,就增加一項能力。
把每天的努力,都變成未來可以重複使用的資產。這才是職涯真正所依賴的複利。
【避免忙碌變成盲碌,可以從三個習慣開始】
1. 每天完成一件事,也問自己學到什麼。不要只記錄完成了哪些工作,也記錄自己多理解了什麼。
2. 每周做一次成果覆盤。只要寫下三件完成的事、三個學到的能力,以及下一步想改善的方向。
3. 替努力設定終點,而不是只有被動聽命配合。每一項學習都要問自己:「我希望半年後,它能替我帶來什麼改變?」
【努力不該只是消耗生命,而是累積未來的自己】
或許有些人曾有過覺得自己在空轉的時候。那並不代表能力不足,也不代表選錯了工作。有時只是因為每天都在向前走,卻忘了確認自己是不是走在想去的方向。
努力很重要,但如果努力只是一直重複昨天的任務,然後去做的更多,那終究只是換來更多的疲憊。
真正有價值的努力,不是今天比昨天更忙,而是今天的自己,比昨天多了一點判斷、多了一點從容、多了一點能力,也更靠近自己想成為的樣子。
當能覺察到每一天的努力,都是在累積成未來的資產,那種越努力越迷惘的感受就會消散無形。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

07/17 22:46

公爵連鎖集團 服務心守則(21條) 《服務心守則》
公爵連鎖集團 服務心守則(21條)
《服務心守則》Service from the Heart
一、初心(Heart)
1. 微笑,是服務的開始。
2. 尊重每一位顧客,也尊重每一位同事。
3. 每一次服務,都代表公司的品牌。
二、態度(Attitude)
4. 主動一步,感動更多。
5. 不等待顧客開口,主動發現需求。
6. 把顧客當朋友,而不是交易對象。
三、專業(Professional)
7. 做對每一件小事,就是最好的服務。
8. 今天,比昨天更好。
9. 持續學習,讓專業成為習慣。
四、團隊(Team)
10. 好服務,來自好團隊。
11. 成功歸功團隊,責任由自己承擔。
12. 主動補位,共同完成服務。
五、顧客(Customer)
13. 傾聽,比回答更重要。
14. 抱怨,是改善的開始。
15. 解決問題,比解釋問題更重要。
六、品牌(Brand)
16. 品質,是品牌的承諾。
17. 細節,決定品牌價值。
18. 每位同仁,都是品牌代言人。
七、成長(Growth)
19. 今天的服務,要超越昨天。
20. 每一次服務,都留下美好回憶。
21. 用心服務,讓顧客再次選擇我們。
《服務心憲章》(Service Heart Charter)
一顆真誠的心
真誠,是最好的服務。
一顆同理的心
理解顧客,而非急著回答。
一顆感謝的心
感謝每一次相遇。
一顆成長的心
每天進步一點點。
一顆負責的心
問題到我為止。
一顆細心
細節,決定品質。
一顆熱情的心
主動,創造驚喜。
一顆分享的心
分享經驗,共同成長。
一顆誠信的心
說到做到。
一顆幸福的心
讓顧客幸福,也讓同仁幸福。
服務十心文化(Ten Hearts Culture)
1. 真心(真誠)
2. 用心(專注)
3. 細心(品質)
4. 耐心(傾聽)
5. 同理心(理解)
6. 責任心(承擔)
7. 企圖心(追求卓越)
8. 感恩心(珍惜)
9. 分享心(合作)
10. 歡喜心(熱情)
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