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客訴案件處理

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(1) 處理客訴應有的態度與處理步驟。 (2)瞭解售後服務之意義與重要性。
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    技能挑戰：初級
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    王麗娟

    企業及個人教練／課程研發長

    05/03 13:45

    溝通其實可以很順利－三明治溝通技巧
    三明治溝通技巧精髓是提出溝通事項前，在前後加上兩層「好聽的話」。也就是先表示接納及讚美，再提出希望改善的事項，最後再以期許做結尾。厲害之處在於，讓對方心理舒服地聽完你給的建議。以下用學生分享的真實案例來說明三明治溝通技巧的使用方式。
    消費者買到保固期間內就故障的商品難以接受，帶著情緒到店面處理，這時如果接待的服務人員沒有受過教育訓練，很可能把客戶惹毛，影響性輕則掉了這位客戶，嚴重則可能鬧新聞，影響商譽。
    【情境描述】
    在 3C 賣場購買知名品牌電鍋，使用2個月後發現鍋蓋上的黑色握把脫落。致電賣場，賣場請我們拿到銷售門市更換即可。
    拿著鍋蓋前往，門市人員看到後，請我們拿出發票及保證書，立刻質疑發票沒有明細，我們回覆說可以掃描上面的QR Code就知道銷售明細。門市人員檢視鍋蓋後，表示裡面的牙壞了，需要收取 30 元零件費用。
    老公對於店員一開始的質疑態度就印象不好，加上需要收取30元零件費，因此情緒炸鍋，對店員破口大罵。
    此時在一旁的老婆，由於學過三明治溝通技巧，馬上化解尷尬，並獲得免費更換零件的服務。
    【三明治溝通技巧】
    Step 1. 接納、讚美
    「鍋蓋若經長年使用而壞掉，我們當然願意支付修理費用。況且，你們的電鍋品質一直很好，我們家裡那台電鍋用了10年以上，也沒有更換過鍋蓋，所以你們家的電鍋就是品質保證！」
    Step 2. 表達落差
    「但鍋蓋使用不到2個月就壞了，不應該跟我們收取零件費用。」
    Step 3. 期許
    「如果電鍋經使用1～2年才壞，我很樂意付修理費用。但使用不到2個月就損壞，表示品管有問題，您應該跟公司反應，不該跟消費者收取零件費用。」
    最後，店員請我們填妥一張維修表單後，就在不收費的情況下，更換鍋蓋握把。
    三明治溝通技巧真的很神奇，可以讓事情圓融的被處理，同時維持和諧的人際關係。適用於各個場合，包括客訴處理、同事間的溝通協調、向下屬表達期許改進之處、情侶間的磨合等等。大家可以在職場上、生活中試試，希望你也能夠擁有愉快地的溝通過程。
    溝通表達工作坊，歡迎您一同參與！
    拍手 7 留言 0 觀看 6566 收藏 4
    王麗娟

    企業及個人教練／課程研發長

    04/27 17:43

    顧客嫌產品貴怎麼辦？運用3F價值溝通法
    如果你們家賣的商品服務是看「價值」，那值得慶賀，因為只要有話術，顧客就屬於你。
    當顧客抱怨產品的價格過高時，服務人員要有同理心來傾聽消費者的問題，接納顧客的質疑，耐心地說明差異及價值。
    請運用3F 架構來回應顧客
    1. I understand how you "feel" 我能理解你的感受
    2. I also "felt"... 我也覺得這個價格有點高
    3. but I "found"... 但我發現顧客用了這個產品服務之後，覺得效能是值得這個價格的
    【案例：顧客嫌課程$1,800價格太高】
    假設今天有人打電話來問說：「為什麼3小時的課程要收$1,800那麼貴？其他公司開的課程都沒有那麼貴啊！」
    這時候就是「3F價值溝通法」上場的時候囉！
    「陳小姐你好，我理解你的顧慮，我們的收費確實比市面上其他課程貴一些，你或許也會懷疑是否真的有必要上這類型的課程？上完課後真的能夠運用所學嗎？其實啊，市面上看到的課程很多都是教授概念的課程，而我們不一樣的地方是，不只教導概念以及方法，還會提供應用範例以及實作活動讓學員知道如何運用在生活中。此外，我們還提供工具表單讓學員課後可以不斷練習，將職能深耕。課堂上的學員都帶著他們的疑惑來跟教練詢問，也得到滿意的行動方案。最重要的是，我們贈送每位學員課後一小時的諮詢輔導，目的是課後實作中若發現問題，可以尋求教練解惑。
    很多學員在報名前都覺得費用比較高，但是經過工作坊的指導及活動練習，學員們確實將學到的技巧運用在生活及工作中，在職場上表現得更亮眼。學員們都一致認為我們的課程非常值得，希望有機會陳小姐可以報名一堂課體驗看看。」
    透過同理客戶的顧慮，並點出其他疑慮，順勢將產品的價值、優勢、差異點說明出來，最後再提到其他客戶給的高滿意度評價，便能使顧客用這幾個角度從新評估花費所取得的價值效益。
    同樣的 3F 溝通術，也可以應用在客訴處理。以同理心應對進退，客人的氣就消了大半，說不定還會對你的處理方式和溝通職能讚佩不已呢！
    溝通表達工作坊，歡迎您一同參與！
    拍手 6 留言 0 觀看 2482 收藏 5
    堅定有溫度的商業服務個案討論分享
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    陳怡文

    產品經理

    02/18 11:14

    「抱怨處理」只有你一個人覺得不好，是你一個人問題
    個案：
    在學習教室裡，有一個學生對於講師的教學產生疑惑提出討論。
    老師堅持教學立場，試圖跟學生達成共識。課堂上直接闡明教學方式併直接拒絕學生對於學習瓶頸提出教學調整建議。雙方無法達成共識，造成客訴。
    由課務部門接手處理客訴，課務逐一打電話給同班級學生關懷學習狀況。再將同班級同學的反饋整哩程數據報表跟公司呈報。同時跟客訴學員說明：只有他一個人學習上不習慣講師的授課模式，並非課程單位及講師有問題。
    客訴學員情緒高張無法接受這樣的處理結果，尋求業務做全額退款處理。業務部門因此對課務部門大發雷霆。課務部門覺得該做的都做了，客戶端跟業務部門都不滿意。
    各自情緒：
    客訴客戶：費錢的是大爺，老師教得我聽不懂就是聽不懂。其他人覺得好我不覺得好啊！老師下巴翹得高，企業也高姿態。
    客務部門：花人力成本做了服務調查，滿意度很好啊！就是學生自身有問題。
    業務部門：努力談來的業績就這樣被客務部門砸鍋，要退款還要道歉。
    授課講師：因為一個人的要求，影響我的授課進度。可以請他退班嗎？
    溝通處理：
    人，之所以跟萬物不一樣的原因就是「人」最難行為/思考一致性。獨立的個體有其獨立的思考邏輯。
    當客訴發生的當下，處理情緒會優先於處理事情。情緒就像是病毒，會傳播傳染也會影響受體（被傳染的人）。最適當的作法就是「隔離」「單獨治療」「對症下藥」，不要擴大篩檢，會弄的人心惶惶。
    其實，人在意的就是一個感受。個人問題是否有被重視？
    客訴處力不一定都是為了解決事情，有很多成分是解決心情。當情緒被關懷，心被捂暖了，事情不一定要完完全全依照我的想要去處理。但，一定要有得選。即便選擇項目都不能達成目的。
    處理方式：
    課務部門vs講師：不要在大庭廣眾跟單一學生談個人的事情。
    課務部門vs客訴學生：不要扯進不相關的人事，情緒高張時不要用理性佐證對錯。
    業務部門vs客訴學生：傾聽，讓對方說。透過說來釋放情緒。當情緒回到常溫狀態，事情才會有機會談談。
    課務部門+業務部門：合作研擬方案選項，如何讓客戶有得選。
    為何要讓客戶有得選？
    要明顯的表現出有“盡力”在幫客戶在有限的規則中尋求（爭取）不同（特殊）的方案。因為人都想要感受到專屬的對待。即便這專屬對待不一定會是他想要的。
    有得選的狀況下，轉移不滿意的情緒為冷靜的思考權衡自身權利義務的平衡。
    客訴處理原則：
    1,讓情緒病毒被單獨處理，不要擴散
    2,不要加柴添火，不相干的人事不要加入
    3,讓情緒有釋放的管道，將情緒降到常溫
    4,有得選，不管方案如何。就是清楚明白的說明選項中的權利義務，把選擇權還給客戶。（有得選，塑造有彈性/專屬感/差異感/獨特感/尊榮感/...）
    *即便有半數的客戶，最後選擇維持原方案。客戶會提升對於原抱怨事件的包容度。
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