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(1) 處理客訴應有的態度與處理步驟。 (2)瞭解售後服務之意義與重要性。
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    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    11/07 23:22

    門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓 糖果樂園股份有限公司
    門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓\ -糖果樂園股份有限公司
    門市顧客關係管理與客訴應對技巧課程是提升顧客服務質量及管理顧客關係的重要方法。以下是課程內容及大綱的主要重點。
    第一部分，顧客關係管理（CRM）的基本概念以及它對企業獲利的影響。店經理將學習如何提高顧客的貢獻值與忠誠度，並透過指標如顧客利潤率（CLV）來衡量顧客的價值 。
    第二部分，針對客戶需求的滿足及服務流程的設計，幫助店經理理解關鍵的營銷品質定位，強化顧客關係以及購買 。
    第三部分，客訴處理技巧，店經理將深刻認識客訴的本質及原因，並學習不同的客訴應對模式，包含如何分析客訴類型及有效的解決對策。這將有助於將顧客的負面情緒轉化為企業的機會，提升顧客的滿意度 。
    探討溝通技能的重要性，包括情感智力及主動聆聽的技巧，助於建立良好的顧客信任及長期關係，店經理學員可通過角色扮演及實務練習，深入了解和提升自身的服務能力和應對技巧 。
    看更多
    門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓 糖果樂園股份有限公司
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    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    10/31 23:07

    動物醫院的經營管理 數位化轉型與差異化行銷「寵物商機」寵物產業趨勢教材-詹翔霖副教授 (8)
    動物醫院的經營管理 數位化轉型與差異化行銷詹翔霖老師
    詹翔霖副教授對於動物醫院的經營管理有深入的分析與獨到見解，核心觀點強調在競爭激烈的市場中，動物醫院需要從單純的醫療行為轉變為綜合性的服務提供者，並著重於數位化轉型與差異化行銷。
    章節綱要:經營管理的分析與發展
    • 激烈的市場競爭： 台灣動物醫院數量眾多（接近2000家），且寵物數量預計將超過15歲以下兒童，市場規模龐大但也競爭激烈。醫院需要清晰的經營策略來區分市場定位。
    • 數位化轉型與數據應用： 他強調數位化是提升競爭力的關鍵。透過數位化管理系統，醫院可以進行會員數據分析、精準了解顧客需求，並優化內部管理流程，提高營運效率。
    • 整合行銷策略： 動物醫院不能僅依賴傳統方式經營。他提出需要整合策略行銷，包括：
    o 有效廣告獲得新客： 透過線上線下多種管道吸引潛在飼主。
    o 顧客關係管理 (CRM)： 建立良好的醫病關係，提升顧客忠誠度與回診率。
    o 品牌形象塑造： 打造專業、值得信賴的醫院品牌形象，贏得飼主好感度。
    o 跨界結盟： 與寵物店、美容院、保險公司等相關產業合作，擴大影響力。
    • 專業化與人才管理： 獸醫師的專業化程度不斷提高，醫院經營者需要重視人才的招募、培訓與留任。創造一個健康、包容且公平的工作環境是吸引並留住優秀人才的關鍵。
    • 提供多元化服務： 成功的動物醫院應朝向提供全方位的服務，例如將預防醫學、寵物長照、復健、美容、住宿等整合在醫療體系內，滿足飼主一站式的需求。
    • 以生命為先的服務理念： 儘管追求經營績效，但他強調動物醫院的核心價值仍應是以寵物生命為優先，具備愛心與耐心的專業服務態度，這是贏得飼主信任、建立良好口碑的基石。
    重點:詹副教授認為，動物醫院的經營管理是一門結合了專業醫療、商業策略、顧客服務與團隊管理的綜合學問，需要經營者具備前瞻性的眼光和持續學習的能力，才能在不斷變化的寵物市場中永續經營。
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    動物醫院的經營管理 數位化轉型與差異化行銷「寵物商機」寵物產業趨勢教材-詹翔霖副教授 (8)
    動物醫院的經營管理 數位化轉型與差異化行銷「寵物商機」寵物產業趨勢教材-詹翔霖副教授 (8)
    動物醫院的經營管理 數位化轉型與差異化行銷「寵物商機」寵物產業趨勢教材-詹翔霖副教授 (8)
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    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    08/11 23:20

    顧客關係維繫與顧客抱怨處理 古都電台
    顧客關係維繫與顧客抱怨處理
    一、顧客關係維繫
    1. 建立良好的溝通管道
    - 提供多元化的聯絡方式（如電話、電子郵件、社群媒體等）。
    - 定期與顧客互動，了解需求與回饋。
    2. 提供高品質的產品與服務
    - 確保產品品質穩定，符合顧客期待。
    - 提供專業且友善的服務態度。
    3. 強化顧客忠誠度
    - 推出會員制度或忠誠計劃（如積點、折扣）。
    - 定期舉辦活動或促銷，增加顧客參與感。
    4. 主動關懷顧客
    - 透過生日祝福或節日問候，增進情感連結。
    - 定期追蹤顧客滿意度，持續改善服務。
    二、顧客抱怨處理
    1. 快速回應顧客問題
    - 設置專門的客服團隊，縮短處理時間。
    - 保持專業且耐心的態度，傾聽顧客需求。
    2. 分析問題原因並提出解決方案
    - 詳細記錄抱怨內容，找出問題根源。
    - 提供具體且可行的解決方案，讓顧客感受到誠意。
    3. 避免同類問題再次發生
    - 定期檢討抱怨案例，改善內部流程。
    - 加強員工培訓，提高服務品質。
    4. 建立完善的顧客抱怨管理機制
    - 設立透明的抱怨處理流程，讓顧客了解進度。
    - 定期報告處理成果，提升公司信任度。
    5. 主動跟進與回饋
    - 在問題解決後主動聯繫顧客，確認滿意度。
    - 收集顧客建議作為未來改進的依據。
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    顧客關係維繫與顧客抱怨處理 古都電台
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