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(1) 處理客訴應有的態度與處理步驟。
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「老闆說要跳，你問要跳多高?」職場菜鳥的致命傷
在職場中，我們常聽到「不要太有主見」這樣的建議。乍聽之下,似乎有點矛盾。畢竟,我們不是應該要展現自己的想法,為公司帶來創新嗎?然而,這個建議背後其實蘊含了深層的職場智慧。
讓我們先來看看小明的故事。
小明是個剛踏入職場的菜鳥,滿腔熱血地進入了一家知名科技公司。他在學校時成績優異,自認為腦袋裡裝滿了創新點子。上班第一天,主管交代了一項專案,要求團隊按照既定的方式執行。小明卻認為自己有更好的想法,於是在會議上侃侃而談,提出了自己的方案。
結果呢?不僅被主管當場否決,還惹得同事們側目。小明百思不得其解,心想:「我的想法明明比較好啊!為什麼大家都不支持我?」
這個案例其實很常見。許多新鮮人進入職場後,往往會碰到類似的情況。他們滿腔熱忱,想要展現自己的能力,卻不小心踩到了職場的地雷。
那麼,「不要太有主見」到底是什麼意思呢?
首先,這並不是要你完全放棄自己的想法。而是提醒我們,在職場中,timing和方式同樣重要。有時候,過於強烈地表達自己的意見,反而會適得其反。
在職場中,我們需要學會「察言觀色」的功夫。每個公司都有其獨特的文化和運作方式。作為新人,最重要的是先了解這個環境,找到適合的表達方式。有時候,私下與主管溝通可能比在眾人面前直接挑戰更有效。
其次,「不要太有主見」也意味著要學會傾聽和尊重他人的意見。你的想法可能很棒,但也要考慮到團隊的整體利益。有時候,看似不那麼完美的方案,可能因為種種原因而更適合當前的情況。
再者,這個建議也在提醒我們,要懂得權衡輕重。不是每個細節都值得你據理力爭。學會分辨哪些議題是真正重要的,哪些可以妥協,這是職場生存的關鍵技能。
那麼,我們該如何在保持自己想法的同時,又不會給人「太有主見」的印象呢?
1. 學會提問:與其直接否定他人的想法,不如以提問的方式引導討論。這樣既能表達你的疑慮,又不會顯得太過強勢。
2. 試著站在對方的角度思考:在表達自己的想法之前,先想想為什麼對方會有這樣的想法。這樣不僅能幫助你更全面地理解問題,也能讓你的表達更有說服力。
3. 適時妥協:記住,不是每場戰役都值得打。有時候,選擇妥協反而能為你贏得更多尊重和信任。
4. 善用「我認為」「也許可以考慮」等緩和語氣:這樣可以讓你的意見聽起來像是一種建議,而不是命令或批評。
5. 適時肯定他人:在提出自己的想法之前,先肯定他人的貢獻。這樣能創造一個更和諧的溝通氛圍。
6. 注意表達的時機和場合:有時候,私下與主管溝通比在會議上直接提出異議更有效。
7. 持續學習和成長:保持謙遜和學習的態度。即使你的想法被否決了,也要視為學習的機會。
記住,「不要太有主見」並不意味著要你成為一個沒有想法的人。相反,它是在教導我們如何更智慧地表達自己的想法,如何在職場中更好地生存和發展。
真正的職場高手,知道如何在堅持己見和靈活變通之間找到平衡。他們懂得在適當的時機,用適當的方式表達自己的想法。這不僅能讓他們的意見更容易被接受,也能幫助他們在職場中贏得更多尊重和機會。
最後,讓我們回到小明的故事。經過一段時間的摸索和學習,小明逐漸掌握了職場的溝通技巧。他學會了先傾聽同事的想法,再適時提出自己的建議。慢慢地,他的想法開始得到重視,甚至被採納。小明終於明白,真正的職場智慧,不在於多麼強勢地表達自己,而在於如何巧妙地影響他人。
所以,親愛的職場新鮮人們,不要被「不要太有主見」這句話嚇到。它不是要你放棄自己的想法,而是在教你如何更聰明地表達自己。記住,在職場中,軟實力往往比硬實力更重要。學會靈活運用你的想法,你就能在職場中如魚得水,創造屬於自己的一片天。
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05/21 00:00
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聯合醫院 職場英語 顧客抱怨與客訴處理技巧 楊維芬 老師
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遇到客人抱怨，萬用的回答SOP！附上5種常見抱怨的回答範例
在餐廳工作時，時常要面對客戶的各種反饋和抱怨。然而，處理抱怨並不總是一件輕鬆的事情，需要我們以專業、耐心的態度去處理，以下提供處理抱怨的萬用SOP，以及常見的回答範例。
1. 聆聽：首先，向客戶表達歉意，並表示理解他們的不滿。以專注的態度聆聽客戶的抱怨，給予他們足夠的時間表達意見。
2. 感謝：感謝客戶提出反饋，讓他們知道他們的意見對我們非常重要。
3. 確認理解：確保理解客戶的問題或不滿，可以通過提問來澄清情況。
4. 道歉：若出現了錯誤或失誤，立即向客戶道歉，表達我們的錯誤和對不便造成的抱歉。
5. 解決問題：根據情況提出解決問題的方案，確保客戶的問題得到妥善解決。
若能即時解決，立即採取行動；若需時間，則告知客戶我們將盡快處理。
6. 補償措施：根據情況，考慮提供合適的補償，如退款、折扣券或免費餐點，以彌補客戶的不便和不滿。
7. 跟進：確保問題得到有效解決後，與客戶跟進，確保他們對解決方案感到滿意。
8. 記錄：將客戶的抱怨和解決方案詳細記錄下來，以便日後參考和改進服務品質。
下列抱怨情境提供的回覆方式：
【客人抱怨食物品質差】
非常抱歉您對食物的品質不滿意。我們會立即向廚房反饋，確保您下次的用餐體驗更好。
【客人抱怨服務態度差】
我們對您所描述的服務態度感到抱歉。我們將向相關員工進行再培訓，以確保提供友好和專業的服務。
【客人抱怨訂位失誤】
對於訂位出現的失誤，我們深感抱歉。我們會立即檢討程序，以確保類似情況不再發生，並儘快為您解決問題。
【客人抱怨環境嘈雜】
感謝您提出的反饋。我們將盡快提出解決方法，改善環境嘈雜的問題，以提供更加舒適的用餐環境。
【客人抱怨座位安排不滿意】
對於您的不滿我們感到抱歉。後續會記錄您的反饋並儘快改進，以確保您下次的用餐體驗更加滿意。
都學起來了嗎？按下關注收藏~ 下次遇到客訴就不怕！
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02/15 00:00
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#7-如何處理客訴問題-中小門店連鎖品牌建設教程(粵語)(粵語教程)（廣東話技能教學）
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「程式設計師 vs 工程師」都寫程式！兩者差在哪？ 各在做什麼？小細節曝光
工程師和程式設計師有什麼差別？這兩個詞常被交替使用，聽起來似乎都是寫程式的高手，但實際上，兩者之間還是有一些許差異。
＃程式設計師（Programmer）主要專注於寫程式碼，他們的工作就像是把想法轉化為具體的指令，讓電腦依照這些指令運作。程式設計師每天面對的就是無數的程式碼片段，他們必須解決問題的過程，無論是修復Bug還是優化功能。可以說，程式設計師的主要任務是「如何讓程式能動」。
＃工程師（Engineer）則是一個範疇更廣的角色。除了寫程式碼，他們還要負責整個系統的設計和架構，確保所有的元件可以協同工作，系統穩定運行。工程師不僅僅要考慮「程式能動」，還得考慮「程式運作好」，例如效能、擴展性、安全性等問題。
那麼簡單來說，程式設計師專注於「解決具體問題」，而工程師則更像是「全局的規劃師」，他們需要從更高的層次來思考整個系統。程式設計師就像是把每塊磚頭放在正確位置的工匠，而工程師則像是設計這棟建築的建築師。
當然，在現實中，這兩個角色常常重疊，很多程式設計師具備工程師的思維，很多工程師也必須編寫程式。因此，無論是程式設計師還是工程師，兩者最終的目標都是同一個「讓技術變得更強大，讓系統更加完美」！
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