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(1) 處理客訴應有的態度與處理步驟。 (2)瞭解售後服務之意義與重要性。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/25 14:57

掌握客訴處理的關鍵技巧,提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握客訴處理的關鍵技巧,提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先,傾聽並展現同理心至關重要,耐心聆聽客戶的抱怨,避免打斷,並用同理的語言表達理解。接著,準確確認問題核心,透過開放式提問蒐集完整信息,避免預設立場。提出解決方案時,應迅速執行並滿足客戶需求,必要時提供補償措施,增強滿意度。
問題解決後,進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪,瞭解客戶滿意度並收集建議,記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗,還能建立良好的品牌形象。
每次客訴都是改善的機會,透過以上步驟,能有效化解衝突,將顧客的不滿轉化為企業成長的動力,讓服務更上一層樓。
客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧,幫助企業有效應對顧客抱怨,轉化為成長的契機:
1. 聆聽與同理
- 耐心傾聽顧客完整陳述,避免打斷。
- 使用同理心語言,例如「我能體會您的感受」,讓顧客感受到被理解。
- 適時提問以釐清細節,確保掌握顧客需求。
2. 確認問題與蒐集信息
- 使用開放式提問,深入了解問題核心。
- 詳細記錄客訴信息,包括發生時間、地點、相關人員等。
- 確認是否正確理解顧客的抱怨,以避免誤解。
3. 提出解決方案並執行
- 根據權限範圍,迅速提出可行方案。
- 主動協調跨部門合作,確保問題得到有效解決。
- 及時向顧客更新進度,讓顧客保持知情。
4. 跟蹤與回訪
- 在問題解決後的一到兩天內進行回訪,瞭解顧客滿意度。
- 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。
- 感謝顧客的反饋,並表示會根據建議持續改進服務。
透過以上步驟,不僅能有效處理客訴,還能提升顧客滿意度,建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會,企業應以此為契機,不斷完善服務品質。
參考資料
1. https://blog.udn.com › chanrs
顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
客戶溝通技巧及客訴處理-開發科技-詹翔霖教授 | PPT
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識
4. https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-服務禮儀與抱怨...
顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002 …
5. https://blog.udn.com › chanrs
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程 - 詹翔霖副教授
顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃
chanrs詹翔霖 -客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練
顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授
10. https://www.scribd.com › presentation
家屬淚訴饗食天堂-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖 …
11. https://www.scribd.com › document › 門市接待禮儀與服務技巧-台中場...
門市接待禮儀與服務技巧 台中場 Dm 僑光大學 詹翔霖副教授 | PDF
12. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程@心靈整形師
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴
14. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授
化抱怨為業績,將奧客變成老主顧!Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …
16. https://www.slideshare.net › slideshow
TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖
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06/13 12:46

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05/21 00:00

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詹翔霖

商學院兼任副教授

05/25 00:04

顧客抱怨與處理溝通-服務行銷品質管理
當客戶抱怨時,應對的方式是非常關鍵的。首先,要冷靜應對並專注於聆聽客戶的問題,透過詢問具體情況來找出客訴的真正原因,這樣才能理解問題的核心。接著,根據客訴的嚴重程度進行分級處理,並即時回應客戶的需求。充分授權客服人員處理問題,並清楚解釋解決方案,能有效提升服務品質,讓客戶感受到被重視與尊重。
客訴處理的三個關鍵流程包括以下步驟:
1. **冷靜應對**:面對客訴時,保持冷靜是非常重要的。無論客戶的情緒如何激動,服務人員都應該以平靜的態度面對,避免情緒化反應,給客戶留下專業與可信賴的印象。
2. **聆聽並理解**:仔細聆聽客戶的問題,讓對方感受到被重視。不要急於打斷或下結論,而是專注於理解對方的需求與感受,這有助於找出問題的核心。
3. **詢問具體情況**:在聆聽後,針對不清楚的部分進一步詢問,確保掌握完整資訊。這樣可以更精準地分析問題並提出解決方案,讓客戶感受到服務的用心與專業。
透過這些步驟,可以有效處理客訴並提升客戶滿意度。
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02/15 00:00

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06/12 16:49

如何產出好的 Prompt?讓 AI 成為你真正的幫手+ 五種常用 Prompt 範本
近年來,AI 工具如 ChatGPT、Claude、Gemini 等快速進入我們的工作與生活,不論是寫文案、總結報告、規劃行程,甚至是撰寫程式碼,只要下對指令(prompt),AI 幾乎無所不能。
但問題來了:為什麼我問的問題,AI 給的回答總是不夠精準?
這時候,你可能缺的不是一個更聰明的 AI,而是一個更好的 prompt。
本篇文章將帶你一步步掌握「好 prompt」的四大原則 + 五種實用範本 + 常見錯誤避雷指南,幫助你從「AI 使用者」進階成「AI 操控師」。
一、什麼是 Prompt?
Prompt,簡單來說就是你對 AI 下達的「指令」或「提問內容」。
它的形式可能是:
一段文字(例如:「請幫我寫一封推薦信」)
一個問題(例如:「如何向上管理主管?」)
一組指令(例如:「用表格整理優缺點,並推薦最適合的解法」)
Prompt 就像你對 AI 下達的任務說明書,越清楚、越有邏輯,AI 才越能對症下藥。
二、好 Prompt 的 5大原則:CLEAR
我們建議用以下的「CLEAR」五字訣,來檢查你的 prompt 是否足夠明確:
C - Context(情境)
提供背景資訊,讓 AI 理解你的角色、目的與任務脈絡。
➤ 例:「我是一位求職中的社會新鮮人……」
L - Language(語氣與格式)
指定你想要的語氣風格、格式形式或語言版本。
➤ 例:「請用輕鬆幽默的語氣」、「請用英文回答」
E - End Goal(輸出目標)
說清楚你想要的最終結果,讓 AI 知道你是要報告、表格、文案還是清單。
➤ 例:「我要一篇 500 字的部落格草稿」
A - Action(動作)
告訴 AI 你要它「做什麼」——例如撰寫、比較、總結、建議等。
➤ 例:「請幫我比較這三個方案的優缺點」
R - Rules(規則)
有特定限制或格式規範的話要明講,例如字數、語氣、格式或禁用詞。
➤ 例:「限制在 200 字內」、「不要使用專業術語」
三、五種常用 Prompt 範本
以下是五個實用的 prompt 模板,無論職場、學習還是生活應用都相當好用:
1. 會議紀錄整理 Prompt
「我是一名專案經理,以下是我們產品開發部門的會議紀錄。請幫我整理成正式內部報告,內容分為三段:1. 會議摘要(限 100 字內)、2. 決策事項(條列式)、3. 待辦事項(包含負責人與期限)。語氣請保持正式精簡。」
2. 專案建議書撰寫 Prompt
「我是一位行銷專案負責人,目前正在提報一個新品行銷提案,目標是提升產品曝光率。請幫我撰寫一份約 500 字的專案建議書草稿,包含以下四段:1. 專案背景、2. 行銷目標、3. 執行方式、4. 預期效益。語氣請保持專業、有說服力,採用第三人稱,不用提及預算細節。」
3. 表格資料統整 Prompt
「以下是三個工具的特性說明,請幫我整理成 5 欄表格(項目名稱、說明、優點、風險、建議採行對象),表格格式適合投影片簡報中使用,內容限於 20 字以內/欄,語氣請精簡明確,避免冗詞。」
4. Email 撰寫 Prompt
「請幫我撰寫一封給內部人資主管的 Email,主旨是:申請部門教育訓練預算。語氣正式但親切,內容包含三段:1. 教育訓練目的與效益、2. 執行時程與預估費用、3. 對團隊發展的幫助。結尾請加入敬語與簽名,整封信字數控制在 250 字以內。」
5. 方案比較分析 Prompt
「我是一位採購經理,正評估三個軟體工具供應商,目的是選出性價比最佳的方案。請幫我以表格形式,從五個面向(功能完整性、價格、技術支援、使用便利性、風險)比較三者,並以條列方式給出建議首選及選擇理由,語氣請保持客觀分析。」
四、避免 3 個常見錯誤
◆問題太模糊:「幫我寫一下這個」,寫什麼?給誰看?用途是什麼?AI 根本抓不到重點。
◆輸出格式沒說清楚:你想要清單、表格、段落還是流程圖?請先講清楚。
◆一次問太多:AI 回答會變散亂。先拆解問題,一步步來,效果更好。
Prompt 是一種新時代的溝通力
AI 工具不會自動變成你的超能力,會提問、懂得溝通,才是未來的關鍵能力。
把 prompt 當作你對 AI 的「任務設計」,越清楚,AI 越能「幫你幫到點上」。
從今天開始,練習寫好 prompt,就是你打開 AI 潛力寶庫的第一步!
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