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(1) 處理客訴應有的態度與處理步驟。 (2)瞭解售後服務之意義與重要性。
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    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    01/04 16:48

    顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
    顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
    課程目標
    1. 了解顧客抱怨的重要性
    2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
    3. 學會標準化的抱怨處理流程
    4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
    5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
    課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
    1. ISO 10002 八大原則
    2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
    3. 話術技巧與情緒安撫
    4. 案例練習（現場所用）
    5. 常見錯誤與避免方式
    6. QA 與課後檢核
    第一章：顧客抱怨的重要性
    1.1 顧客為什麼會抱怨？
    • 期望與實際體驗落差
    • 服務溝通不良
    • 商品品質問題
    • 等待時間過長
    1.2 抱怨的正面價值
    • 讓企業得以改善
    • 降低負面口碑
    • 保留即將流失的客戶
    • 提升企業形象
    第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
    1. 可見性：抱怨管道清楚可見
    2. 易取得性：提交抱怨不應困難
    3. 回應性：快速回應顧客
    4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
    5. 免收費：顧客不應付費
    6. 保密性：保護顧客資訊
    7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
    8. 持續改善：從抱怨中學習
    第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
    步驟 1：接收抱怨
    客服／現場應做：
    • 致歉並感謝顧客告知
    • 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
    • 紀錄於抱怨紀錄表
    • 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
    📌 話術示例：
    「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
    步驟 2：抱怨分類與指派
    分類方向：
    • 商品品質
    • 服務態度
    • 動線／等待
    • 資訊不清
    • 現場環境
    指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
    步驟 3：調查與蒐證
    • 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
    • 訪談員工
    • 確認事件事實
    📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
    步驟 4：提出解決方案
    • 說明調查結果
    • 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
    o 補償（現金券、折扣）
    o 換貨／重作
    o 重啟服務
    o 再教育員工
    📌 話術示例：
    「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
    步驟 5：執行處理並回覆顧客
    • 實際提供補救方式
    • 若需時間處理→定期回報顧客進度
    步驟 6：結案與紀錄
    需記錄：
    • 抱怨類型
    • 處理方式
    • 顧客是否滿意
    • 相關人員
    步驟 7：後續追蹤與改善
    • 定期分析抱怨趨勢
    • 高頻問題進行改善
    • 對員工進行教育訓練
    • 每月客訴報告提供主管
    第四章：客服與現場所需的話術技巧
    1. 同理技巧（非常重要）
    • 「我理解您現在一定很不舒服……」
    • 「換作是我，我也會覺得困擾……」
    2. 明確確認問題
    • 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
    3. 控管顧客情緒
    • 不反駁
    • 不使用反問句
    • 讓顧客說完再回應
    4. 語氣原則
    • 穩定
    • 緩慢
    • 不急躁
    第五章：案例練習（課堂練習用）
    案例 1：商品瑕疵
    顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
    ➡ 練習：如何應對？
    ➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
    案例 2：員工態度不佳
    顧客說：你們的員工愛理不理。
    ➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
    第六章：常見錯誤與避免方式
    ❌ 趕著結案、不聽顧客說
    ❌ 怪罪同事或顧客
    ❌ 态度過於冷淡
    ❌ 承諾做不到的補償
    ✔ 正確做法：
    • 穩定情緒
    • 明確流程
    • 說到做到
    顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
    可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
    文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
    版本：V1.0
    依據標準：ISO 10002
    適用部門：客服中心、現場服務部門
    1. 目的
    建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
    2. 適用範圍
    所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
    3. 定義
    • 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
    • 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
    4. 職責
    • 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
    • 主管：分派案件、審核處理方式
    • 跨部門單位：提供調查與改善支持
    5. 流程步驟
    5.1 接收（Response）
    • 於 5 分鐘內回應顧客
    • 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
    5.2 分類與分派（Classification）
    • 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
    • 特級案件於 2 小時內啟動調查
    5.3 調查（Investigation）
    • 查詢資料、確認事實
    • 若涉及員工行為 → 主管需訪談
    5.4 回覆與解決（Resolution）
    • 提供顧客可接受的解決方案
    • 確保符合公司補償政策
    5.5 結案（Close）
    • 完成案件系統結案
    • 紀錄改善建議
    5.6 追蹤（Follow-up）
    • 每月彙整抱怨類型與趨勢
    • 持續改善流程
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    0 0 142 0
    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    01/01 21:55

    資深客服主管高階內訓講題 (1)
    資深客服主管高階內訓講題
    一、領導層級升級與影響力
    1. 資深客服主管的領導升級：從現場管理到組織影響
    2. 穩定現場的關鍵角色：客服主管的影響力定位
    3. 高資歷主管的管理盲點與自我校準
    4. 以價值與共識驅動團隊的領導模式
    二、高壓情境下的決策與判斷
    5. 客服關鍵時刻的決策邏輯與風險權衡
    6. 客訴升級事件的判斷原則與主管角色拿捏
    7. 非標準情境下的管理決策與授權界線
    8. 制度之外：灰色地帶的領導判斷力
    三、績效管理與教練式領導
    9. 由個人能力到團隊效能的轉化策略
    10. 資深主管的教練式對話與引導技巧
    11. 績效瓶頸的診斷與介入層級
    12. 關鍵人才培育與團隊梯隊建構
    四、情緒穩定與壓力管理領導
    13. 高壓服務環境下的主管情緒示範效應
    14. 主管作為團隊定錨的角色與實務做法
    15. 長期高壓下的自我調節與韌性管理
    16. 在組織期待與個人負荷間的領導平衡
    五、服務文化與跨部門影響
    17. 客服主管在組織服務文化中的關鍵影響力
    18. 跨部門服務協作的溝通與影響策略
    19. 將客訴轉化為組織學習的管理機制
    20. 服務品質的制度化與文化內化
    六、未來導向與策略視角
    21. 科技導入下的客服管理角色重塑
    22. 從效率指標到客戶體驗的管理轉型
    23. 資深客服主管的職涯延伸與價值定位
    24. 客服主管參與組織決策的策略視角
    看更多
    資深客服主管高階內訓講題 (1)
    資深客服主管高階內訓講題 (1)
    0 0 176 0
    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    01/01 21:42

    主管培訓班 客服主管領導力 龍鴻航業
    主管培訓班 客服主管領導力 龍鴻航業
    一、基礎領導力與角色轉換
    1. 從第一線到帶人者：客服主管的角色轉換關鍵
    2. 客服主管必修課：帶人、帶心、帶績效
    3. 不只會解客訴：客服主管的領導力全貌
    4. 新手客服主管的 90 天領導力養成
    二、溝通與團隊管理
    5. 高壓環境下的有效溝通：客服主管必備技巧
    6. 用對話帶動績效：客服團隊的溝通領導力
    7. 跨世代客服團隊的帶人策略
    8. 當客服人員情緒失控時，主管該怎麼帶？
    三、績效管理與教練式領導
    9. 用數據說話：客服主管的績效管理思維
    10. 教練式領導在客服現場的實戰應用
    11. 從檢討到成長：客服主管的回饋技巧
    12. KPI 不只是數字：如何讓團隊願意拚績效
    四、壓力管理與情緒領導
    13. 高壓客服現場的情緒管理與領導智慧
    14. 先安定主管，再穩住團隊
    15. 客服主管的抗壓與韌性培養
    16. 面對客訴風暴，主管如何成為團隊定錨？
    五、服務文化與影響力
    17. 打造有溫度的服務文化：客服主管的影響力
    18. 從制度到態度：客服主管如何塑造服務價值
    19. 服務品質提升的關鍵，不在流程在領導
    20. 客服主管的「以身作則」影響力
    六、進階與策略層次
    21. 從管理到領導：客服主管的升級之路
    22. 客服現場的決策力與判斷力
    23. AI 時代下，客服主管的領導新挑戰
    24. 當客服不只是成本，而是品牌關鍵
    看更多
    主管培訓班 客服主管領導力 龍鴻航業
    主管培訓班 客服主管領導力 龍鴻航業
    主管培訓班 客服主管領導力 龍鴻航業
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