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(1) 處理客訴應有的態度與處理步驟。 (2)瞭解售後服務之意義與重要性。
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    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    05/25 14:57

    掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
    掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
    掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先，傾聽並展現同理心至關重要，耐心聆聽客戶的抱怨，避免打斷，並用同理的語言表達理解。接著，準確確認問題核心，透過開放式提問蒐集完整信息，避免預設立場。提出解決方案時，應迅速執行並滿足客戶需求，必要時提供補償措施，增強滿意度。
    問題解決後，進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪，瞭解客戶滿意度並收集建議，記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗，還能建立良好的品牌形象。
    每次客訴都是改善的機會，透過以上步驟，能有效化解衝突，將顧客的不滿轉化為企業成長的動力，讓服務更上一層樓。
    客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧，幫助企業有效應對顧客抱怨，轉化為成長的契機：
    1. 聆聽與同理
    - 耐心傾聽顧客完整陳述，避免打斷。
    - 使用同理心語言，例如「我能體會您的感受」，讓顧客感受到被理解。
    - 適時提問以釐清細節，確保掌握顧客需求。
    2. 確認問題與蒐集信息
    - 使用開放式提問，深入了解問題核心。
    - 詳細記錄客訴信息，包括發生時間、地點、相關人員等。
    - 確認是否正確理解顧客的抱怨，以避免誤解。
    3. 提出解決方案並執行
    - 根據權限範圍，迅速提出可行方案。
    - 主動協調跨部門合作，確保問題得到有效解決。
    - 及時向顧客更新進度，讓顧客保持知情。
    4. 跟蹤與回訪
    - 在問題解決後的一到兩天內進行回訪，瞭解顧客滿意度。
    - 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。
    - 感謝顧客的反饋，並表示會根據建議持續改進服務。
    透過以上步驟，不僅能有效處理客訴，還能提升顧客滿意度，建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會，企業應以此為契機，不斷完善服務品質。
    參考資料
    1. https://blog.udn.com › chanrs
    顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
    客戶溝通技巧及客訴處理-開發科技-詹翔霖教授 | PPT
    服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識
    4. https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-服務禮儀與抱怨...
    顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002 …
    5. https://blog.udn.com › chanrs
    客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程 - 詹翔霖副教授
    顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃
    chanrs詹翔霖 -客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練
    顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會
    以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授
    10. https://www.scribd.com › presentation
    家屬淚訴饗食天堂-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖 …
    11. https://www.scribd.com › document › 門市接待禮儀與服務技巧-台中場...
    門市接待禮儀與服務技巧 台中場 Dm 僑光大學 詹翔霖副教授 | PDF
    12. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
    客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程＠心靈整形師
    以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴
    14. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...
    服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授
    化抱怨為業績，將奧客變成老主顧！Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …
    16. https://www.slideshare.net › slideshow
    TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖
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    06/13 12:46

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    學習精靈

    05/21 00:00

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    聯合醫院 職場英語 顧客抱怨與客訴處理技巧 楊維芬 老師
    4268 117
    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    05/25 00:04

    顧客抱怨與處理溝通-服務行銷品質管理
    當客戶抱怨時，應對的方式是非常關鍵的。首先，要冷靜應對並專注於聆聽客戶的問題，透過詢問具體情況來找出客訴的真正原因，這樣才能理解問題的核心。接著，根據客訴的嚴重程度進行分級處理，並即時回應客戶的需求。充分授權客服人員處理問題，並清楚解釋解決方案，能有效提升服務品質，讓客戶感受到被重視與尊重。
    客訴處理的三個關鍵流程包括以下步驟：
    1. **冷靜應對**：面對客訴時，保持冷靜是非常重要的。無論客戶的情緒如何激動，服務人員都應該以平靜的態度面對，避免情緒化反應，給客戶留下專業與可信賴的印象。
    2. **聆聽並理解**：仔細聆聽客戶的問題，讓對方感受到被重視。不要急於打斷或下結論，而是專注於理解對方的需求與感受，這有助於找出問題的核心。
    3. **詢問具體情況**：在聆聽後，針對不清楚的部分進一步詢問，確保掌握完整資訊。這樣可以更精準地分析問題並提出解決方案，讓客戶感受到服務的用心與專業。
    透過這些步驟，可以有效處理客訴並提升客戶滿意度。
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    顧客抱怨與處理溝通-服務行銷品質管理
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    學習精靈

    02/15 00:00

    youtube.com
    #7-如何處理客訴問題-中小門店連鎖品牌建設教程(粵語)(粵語教程)（廣東話技能教學）
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    06/12 16:49

    如何產出好的 Prompt？讓 AI 成為你真正的幫手+ 五種常用 Prompt 範本
    近年來，AI 工具如 ChatGPT、Claude、Gemini 等快速進入我們的工作與生活，不論是寫文案、總結報告、規劃行程，甚至是撰寫程式碼，只要下對指令（prompt），AI 幾乎無所不能。
    但問題來了：為什麼我問的問題，AI 給的回答總是不夠精準？
    這時候，你可能缺的不是一個更聰明的 AI，而是一個更好的 prompt。
    本篇文章將帶你一步步掌握「好 prompt」的四大原則 + 五種實用範本 + 常見錯誤避雷指南，幫助你從「AI 使用者」進階成「AI 操控師」。
    一、什麼是 Prompt？
    Prompt，簡單來說就是你對 AI 下達的「指令」或「提問內容」。
    它的形式可能是：
    一段文字（例如：「請幫我寫一封推薦信」）
    一個問題（例如：「如何向上管理主管？」）
    一組指令（例如：「用表格整理優缺點，並推薦最適合的解法」）
    Prompt 就像你對 AI 下達的任務說明書，越清楚、越有邏輯，AI 才越能對症下藥。
    二、好 Prompt 的 5大原則：CLEAR
    我們建議用以下的「CLEAR」五字訣，來檢查你的 prompt 是否足夠明確：
    C - Context（情境）
    提供背景資訊，讓 AI 理解你的角色、目的與任務脈絡。
    ➤ 例：「我是一位求職中的社會新鮮人……」
    L - Language（語氣與格式）
    指定你想要的語氣風格、格式形式或語言版本。
    ➤ 例：「請用輕鬆幽默的語氣」、「請用英文回答」
    E - End Goal（輸出目標）
    說清楚你想要的最終結果，讓 AI 知道你是要報告、表格、文案還是清單。
    ➤ 例：「我要一篇 500 字的部落格草稿」
    A - Action（動作）
    告訴 AI 你要它「做什麼」——例如撰寫、比較、總結、建議等。
    ➤ 例：「請幫我比較這三個方案的優缺點」
    R - Rules（規則）
    有特定限制或格式規範的話要明講，例如字數、語氣、格式或禁用詞。
    ➤ 例：「限制在 200 字內」、「不要使用專業術語」
    三、五種常用 Prompt 範本
    以下是五個實用的 prompt 模板，無論職場、學習還是生活應用都相當好用：
    1. 會議紀錄整理 Prompt
    「我是一名專案經理，以下是我們產品開發部門的會議紀錄。請幫我整理成正式內部報告，內容分為三段：1. 會議摘要（限 100 字內）、2. 決策事項（條列式）、3. 待辦事項（包含負責人與期限）。語氣請保持正式精簡。」
    2. 專案建議書撰寫 Prompt
    「我是一位行銷專案負責人，目前正在提報一個新品行銷提案，目標是提升產品曝光率。請幫我撰寫一份約 500 字的專案建議書草稿，包含以下四段：1. 專案背景、2. 行銷目標、3. 執行方式、4. 預期效益。語氣請保持專業、有說服力，採用第三人稱，不用提及預算細節。」
    3. 表格資料統整 Prompt
    「以下是三個工具的特性說明，請幫我整理成 5 欄表格（項目名稱、說明、優點、風險、建議採行對象），表格格式適合投影片簡報中使用，內容限於 20 字以內/欄，語氣請精簡明確，避免冗詞。」
    4. Email 撰寫 Prompt
    「請幫我撰寫一封給內部人資主管的 Email，主旨是：申請部門教育訓練預算。語氣正式但親切，內容包含三段：1. 教育訓練目的與效益、2. 執行時程與預估費用、3. 對團隊發展的幫助。結尾請加入敬語與簽名，整封信字數控制在 250 字以內。」
    5. 方案比較分析 Prompt
    「我是一位採購經理，正評估三個軟體工具供應商，目的是選出性價比最佳的方案。請幫我以表格形式，從五個面向（功能完整性、價格、技術支援、使用便利性、風險）比較三者，並以條列方式給出建議首選及選擇理由，語氣請保持客觀分析。」
    四、避免 3 個常見錯誤
    ◆問題太模糊：「幫我寫一下這個」，寫什麼？給誰看？用途是什麼？AI 根本抓不到重點。
    ◆輸出格式沒說清楚：你想要清單、表格、段落還是流程圖？請先講清楚。
    ◆一次問太多：AI 回答會變散亂。先拆解問題，一步步來，效果更好。
    Prompt 是一種新時代的溝通力
    AI 工具不會自動變成你的超能力，會提問、懂得溝通，才是未來的關鍵能力。
    把 prompt 當作你對 AI 的「任務設計」，越清楚，AI 越能「幫你幫到點上」。
    從今天開始，練習寫好 prompt，就是你打開 AI 潛力寶庫的第一步！
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    如何產出好的 Prompt？讓 AI 成為你真正的幫手+ 五種常用 Prompt 範本
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