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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

20小時前

寵物美容店風險管理、法規與職業安全
寵物美容產業經營管理與智慧創新應用
教師授課講義（第十週）
課程主題 第十章　寵物美容店風險管理、法規與職業安全
一、教學目標
完成本單元後，學生應能：
1. 瞭解寵物美容產業常見經營風險。
2. 認識寵物美容服務相關法規與責任概念。
3. 建立動物安全與福利管理觀念。
4. 學習職業安全衛生與事故預防方法。
5. 建立危機處理與風險管理能力。
二、教學重點
一、寵物美容產業風險類型
二、消費者權益與服務責任
三、動物福利與安全管理
四、職業安全衛生
五、事故預防與危機處理SOP
六、保險與風險轉移
三、課程內容
（一）寵物美容產業常見風險
寵物美容屬於高度接觸動物與消費者的服務產業，經營者需面對多元風險。
1. 動物安全風險
可能發生：
• 寵物緊張造成攻擊
• 美容過程受傷
• 洗護用品造成過敏
• 高齡寵物健康狀況異常
預防方式：
• 美容前健康確認
• 建立寵物資料紀錄
• 使用適當工具
• 遵守安全操作流程
2. 服務品質風險
常見問題：
• 造型與期待不同
• 美容時間延誤
• 溝通不足
• 服務紀錄不完整
改善方式：
• 美容前確認需求
• 拍照留存紀錄
• 建立服務確認單
• 加強顧客溝通
3. 經營管理風險
包括：
• 人員流動
• 成本增加
• 客源不足
• 設備故障
• 資金不足
管理方式：
• 建立SOP
• 培養人才
• 財務控管
• 定期檢討流程
四、寵物美容服務責任管理
（一）顧客溝通的重要性
美容服務開始前應確認：
• 寵物品種
• 年齡
• 健康狀況
• 是否有特殊疾病
• 美容需求
• 注意事項
（二）服務同意與紀錄制度
建議建立：
• 寵物基本資料表
• 美容服務紀錄表
• 特殊狀況備註
• 顧客確認紀錄
目的：降低認知差異，保障店家與顧客權益。
五、動物福利與安全管理
（一）動物福利概念
寵物美容不只是外觀整理，也包含：
• 減少壓力
• 避免不必要刺激
• 尊重動物個體差異
• 提供安全環境
（二）美容安全流程
美容前
確認：
• 精神狀況
• 皮膚狀態
• 是否有傷口
• 是否適合美容
美容中
注意：
• 水溫控制
• 吹風安全
• 工具使用
• 動物情緒
美容後
完成：
• 外觀檢查
• 飼主交接說明
• 注意事項提醒
六、職業安全衛生
美容師常見職業傷害
1. 肌肉骨骼傷害
原因：
• 長時間站立
• 搬運動物
• 重複性動作
改善：
• 正確姿勢
• 適當休息
• 工作流程調整
2. 化學用品風險
例如：
• 洗護產品
• 清潔用品
管理：
• 正確標示
• 適當儲存
• 使用防護用品
3. 動物相關傷害
預防：
• 瞭解動物行為
• 使用安全固定方式
• 避免強迫操作
七、危機處理SOP
案例情境：美容過程中，犬隻出現異常喘氣與不適。
處理流程：
第一階段：立即停止服務
確認寵物狀況。
第二階段：安全處理
• 移至安全環境
• 觀察狀態
• 聯繫飼主
第三階段：後續追蹤
• 記錄事件
• 檢討原因
• 改善流程
八、案例分析
案例：美容後顧客提出申訴
某美容店：
顧客表示：「回家後發現寵物皮膚紅腫，認為是美容造成。」
店家處理方式：
錯誤：
• 立即否認責任
• 與顧客爭辯
改善：
1. 先關心寵物狀況。
2. 蒐集美容紀錄。
3. 說明可能原因。
4. 提供後續協助。
5. 檢討服務流程。
討論問題
1. 店家第一時間應如何回應？
2. 如何降低類似事件再次發生？
3. 完整紀錄的重要性為何？
九、保險與風險轉移概念
企業可透過適當方式降低風險：
• 商業保險
• 責任保險
• 設備維護
• 員工訓練
• 安全制度
重點：風險管理不是避免所有問題，而是建立面對問題的能力。
十、課堂活動
分組活動：建立寵物美容店安全管理制度
各組設計：「寵物美容店安全管理手冊」
內容：
1. 美容前檢查流程。
2. 美容中安全規範。
3. 緊急事故處理流程。
4. 顧客溝通方式。
5. 服務紀錄表內容。
十一、教師教學提示
建議搭配：
• 寵物美容安全案例
• 客訴處理案例
• 美容事故預防影片
• SOP文件範例
• 服務紀錄表範本
「專業技術創造服務價值，安全管理則保障品牌永續。」
十二、課後作業
完成：「寵物美容店風險管理計畫書」
內容：
1. 列出五項可能風險。
2. 分析發生原因。
3. 提出預防措施。
4. 設計事故處理流程。
5. 建立改善方案。
十三、本週重點整理
• 寵物美容經營除了追求服務品質，也必須重視安全與責任管理。
• 完整的顧客溝通、服務紀錄與SOP制度，可降低消費爭議。
• 動物福利與職業安全是現代寵物服務產業的重要核心。
• 風險管理包含預防、應變與改善，是企業永續經營的重要能力。
• 優秀的寵物美容經營者，必須同時具備專業技術、管理能力與責任意識。
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20小時前

寵物美容店人力資源管理與教育訓練制度（TTQS人才發展品質管理）
寵物美容產業經營管理與智慧創新應用
教師授課講義（第七週）
課程主題
第七章　寵物美容店人力資源管理與教育訓練制度（TTQS人才發展品質管理）
一、教學目標
完成本單元後，學生應能：
1. 瞭解寵物美容店人力資源管理的重要性。
2. 認識美容師職能分析與人才培育方式。
3. 建立教育訓練制度與SOP管理概念。
4. 了解TTQS人才發展品質管理精神。
5. 學習建立團隊管理與績效提升方法。
二、教學重點
一、寵物美容產業的人力特色
二、美容師職能分析
三、教育訓練制度建立
四、SOP標準化管理
五、TTQS人才發展品質概念
六、績效管理與人才留任
三、課程內容
（一）寵物美容產業的人力管理挑戰
寵物美容產業屬於高度依賴專業技術與服務品質的產業，人員能力直接影響：
• 美容品質
• 顧客滿意度
• 品牌形象
• 營業績效
常見人力管理問題：
1. 美容師流動率高。
2. 技術標準不一致。
3. 新人培訓時間長。
4. 經驗傳承不足。
5. 店長缺乏管理能力。
（二）美容師職能分析
職能（Competency）是完成工作所需具備的能力。
寵物美容師職能可分為：
1. 專業技術能力
包含：
• 洗護流程
• 吹整技巧
• 基礎修剪
• 犬貓品種特性
• 工具使用
• 安全操作
2. 動物照護能力
包含：
• 觀察動物情緒
• 壓力辨識
• 基礎健康觀察
• 安全防護
3. 顧客服務能力
包含：
• 需求溝通
• 美容建議
• 問題說明
• 客訴處理
4. 管理能力
進階美容師需要：
• 教導新人
• 工作分配
• 品質管理
• 流程改善
（三）教育訓練制度建立
良好的訓練制度可降低人員流動並提升服務一致性。
新人訓練流程
第一階段：認識環境
內容：
• 店內規範
• 工作流程
• 安全要求
第二階段：基礎技能訓練
內容：
• 洗澡流程
• 清潔標準
• 工具使用
第三階段：專業技能提升
內容：
• 修剪技巧
• 品種造型
• 特殊美容服務
第四階段：獨立作業與評核
內容：
• 技術測驗
• 顧客服務評估
• 工作品質檢核
（四）SOP標準作業流程建立
SOP（Standard Operating Procedure）目的：
• 維持服務品質
• 降低錯誤
• 加速新人學習
• 建立品牌一致性
寵物美容SOP範例
美容前
1. 確認預約資料。
2. 了解寵物健康狀況。
3. 確認美容需求。
4. 記錄特殊注意事項。
美容中
1. 洗護。
2. 吹整。
3. 修剪。
4. 安全檢查。
美容後
1. 品質確認。
2. 拍照紀錄。
3. 提供照護建議。
4. 建立回訪紀錄。
（五）TTQS人才發展品質管理概念
TTQS（Talent Quality-management System）強調：
「透過系統化的人才培育流程，提高組織人才發展品質。」
核心精神：
1. 計畫（Plan）
確認：
• 培訓需求
• 人才目標
• 課程規劃
2. 設計（Design）
建立：
• 訓練內容
• 教材
• 評量方式
3. 執行（Do）
進行：
• 教育訓練
• 技術指導
• 實務操作
4. 查覈（Review）
評估：
• 學習成果
• 工作表現
• 顧客回饋
5. 改善（Improve）
持續：
• 修正流程
• 更新教材
• 提升品質
（六）績效管理制度
績效評估可包含：
項目 評估內容
技術能力 美容品質、完成效率
服務能力 顧客評價、溝通能力
工作態度 責任感、團隊合作
學習能力 技能提升、改善能力
四、案例分析
案例：美容師離職造成服務品質下降
某寵物美容店：
• 店內生意穩定
• 主要美容師突然離職
• 新人無法立即接手
• 顧客開始流失
討論問題：
1. 問題原因是人員問題還是制度問題？
2. 店家是否建立人才培育制度？
3. 如何避免關鍵人才流失？
4. SOP是否能降低經營風險？
五、課堂活動
分組活動：建立寵物美容人才培育制度
請各組設計：「新人美容師90天培訓計畫」
內容：
第一個月：基礎流程學習
第二個月：技術操作訓練
第三個月：獨立服務與評核
並設計：
• 評量標準
• 教育訓練內容
• 改善方式
六、提示搭配：
• 美容師職涯發展案例
• 店長管理案例
• SOP範例文件
• 教育訓練紀錄表
• 技能評核表
「技術可以培養，但沒有制度的企業，很難維持長期穩定品質。」
七、課後作業
完成：「寵物美容店教育訓練制度設計書」
內容：
1. 美容師職能分析。
2. 新人訓練流程。
3. SOP設計。
4. 技術評核方式。
5. 人才留任策略。
八、本週重點整理
• 人才是寵物美容產業最重要的資產。
• 建立職能標準與教育訓練制度，可提升服務品質與降低人員流動。
• SOP能協助企業維持服務一致性，也是品牌管理的重要工具。
• TTQS強調以系統化方式培育人才，透過計畫、執行、評估與改善形成持續提升的管理迴圈。
• 未來寵物產業經營者不僅需要美容技術，也需要具備人才管理與組織經營能力。
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• 第二職涯不只是找工作，而是重新定位人生
• 常見第二職涯模式
o 轉職
o 兼職
o 接案
o 創業
o 斜槓發展
活動：我的人生職涯曲線
• 回顧工作歷程
• 分享最有成就感的一份工作
• 找出自己的職涯亮點
第二單元　找回自己的職場價值（50分鐘）
一、重新盤點自己的能力
知識（Knowledge）
• 專業技能
• 工作經驗
• 產業知識
技能（Skill）
• 溝通能力
• 問題解決
• 團隊合作
• 客戶服務
• 數位工具能力
態度（Attitude）
• 責任感
• 抗壓力
• 學習力
• 穩定度
二、中高齡最有價值的優勢
• 經驗
• 人脈
• 穩定度
• 情緒成熟
• 解決問題能力
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請寫下：
• 我最擅長的是……
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一、企業現在需要什麼人才？
• 即戰力
• 願意學習的人
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• 服務能力
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• 數位履歷
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一、建立職涯行動計畫
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5. 保持正向學習心態
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• 我要採取的三個行動
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課程總結（10分鐘）
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• 相信經驗是一種資產，而非包袱。
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