企業資安問題解決：手把手教你處理資安事件
104學習
問題解決
在職場上，這項技能指的是能有效辨識狀況中的挑戰，分析原因，並找出可行方案的能力。它不僅要求具備邏輯思考與判斷力，還需有創意思維及決策力。擁有這項能力的人，能迅速應對突發狀況，提升工作效率，並促進團隊合作與目標達成，是企業極為重視的核心競力。
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[閱讀]BCG問題解決力閱讀筆記
《BCG問題解決力：一生受用的策略顧問思考法》是由波士頓顧問公司（BCG）董事總經理暨全球合夥人徐瑞廷撰寫，並由黃菁媺協助文字整理，於2021年由時報文化出版，主要聚焦在策略顧問如何用結構化思考拆解與解決問題。
《BCG問題解決力》雖然已出版有好一段時日了，近期再次閱讀，最有感的是，書裡談的並不是專屬於顧問工作才會用的高大上的方法，而是任何需要面對複雜問題的人，都可以實際套用的思考架構。
內部稽核期望變成組織內諮詢者的角色也是如此。
從問題定義、拆解議題樹、設定假設到用數據驗證，每一個步驟都和我們在做年度稽核計畫、專案風險評估、以及撰寫稽核報告時的思路高度呼應，顧問與內部稽核都是在解決組織問題，原本本質上是那麼的相似，透過這本書用更清楚的語言與模型具象化出來。
以下是我閱讀這本書的筆記，從如何問對問題、怎麼聚焦真正的風險、以及如何說出有說服力的故事，分享這本書，期盼帶給內部稽核工作的朋友們一同學習，若看完覺得有感，非常推薦購買或是到圖書館借閱這本書來看。
Notion全文：https://stevenwublog.notion.site/BCG-2cff7f8f28288044971cec76d63fea27
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升遷面試焦慮怎麼辦？用問題解決法拆解你的「現實擔憂」
面對升遷、面試或其他焦慮，除了擔憂之外還能做什麼呢？本文以升遷面試焦慮為例，透過問題解決法的6步驟，幫助掌握可控因素，釐清問題並制定具體行動計畫。從心態調整到實務準備，用科學方法有效破解焦慮！本文節錄自《每個人都想學的焦慮課【全新修訂版】》。
文／大衛．A．克拉克、亞倫．T．貝克
本文目錄（點擊可快速前往）
步驟一：個人控制評估步驟二：定義問題步驟三：腦力激盪步驟四：評估步驟五：採取行動步驟六：評估並修改
步驟一：個人控制評估
問題解決的第一步是釐清自己對於擔憂的結果有多大的控制力。
對於有這麼多因素會影響你所擔憂問題的結果，你是否感到驚訝呢？在從事此練習活動前，你是否認為自己對於擔憂結果有更大的控制權，因為你沒有考慮到所有會影響結果的因素呢？如果你不清楚如何填寫控制圓餅圖，請參考喬安的範例。你會注意到在是否能獲得工作晉升的這個問題上，她把自己目前的影響力估計得相當高（45％）。但她也認為申請信的品質及面試的表現對於自己能否獲得新的職位具有可觀的影響。圓餅圖表明問題解決介入方案對於處理她的升遷擔憂會有所幫助。它也讓喬安明白自己目前擔憂的焦點是錯誤的。她需要重新關注自己所面臨的具體問題，如撰寫一封優秀的申請信以及提升自己的面試技巧。
無論何時，當你感到擔憂的時候，重複使用圓餅圖可以幫助你瞭解可控制和不可控制之間的重要差異，這條界線常常因為引發焦慮的擔憂而變得模糊。你可能會認為自己對結果的影響很小，因此，問題解決介入對你的擔憂無效；或是藉由控制圓餅圖的練習活動可以幫助你將解決問題的重點縮小到一個特定的問題上，如同喬安關於升遷的擔憂一樣。這將帶我們進入問題解決介入方案的下一步。
步驟二：定義問題
找出答案始於詢問正確的問題。在解決問題時，這代表辨識出你可以控制的擔憂問題的特定部分。你的目標或期望結果必須實際且可行。儘管喬安擔心是否能夠升遷，但她無法全神貫注地去解決升遷的問題，因為這件事不完全在她的掌控之下。相反地，她需要定義的問題應該是「在升遷面試中表現得體，展現出能勝任這份工作的知識和信心」。以下是其他兩個問題定義的範例。
範例1. 對戀愛關係破裂的現實擔憂：
不適當的問題定義：確保我們維持關係及避免分手情況。
適當的問題定義：誠實且開放地溝通我們對這段關係的承諾。
範例2. 對房屋法拍的現實擔憂：
不適當的問題定義：確保我們保有房子。
適當的問題定義：檢視我們當前的財務狀況，並制定考慮到我們的住房需求的計畫。
在工作單8.13寫下一個與你的擔憂問題相關的具體問題。想想你期待的結果，還有你可以做什麼使它成真。陳述問題要具體，並專注於你可以控制的行動上。這將會是你解決問題的重點。
步驟三：腦力激盪
打破思考限制很困難！我們本能會拒絕那些不符合我們先入為主的正確或錯誤信念的想法，這使得有效的腦力激盪變得困難，腦力激盪需要我們針對一個問題列出盡可能多的反應或選擇，而不需要判斷哪些有用或無用。然而，腦力激盪卻是問題解決的核心。如果你在腦海中浮現出各種反應時就預做判斷，那麼你解決擔憂問題的方法就不會有效。腦力激盪需要「狂野創意」，在你的腦力激盪清單中，甚至要包含最可笑的想法。請參考喬安為如何準備她的升遷面試而進行的腦力激盪。
撰寫一份簡短又清楚的解釋，內容關於我過去的經歷、技能，以及我若得到新職位將會做些什麼。
與幾位最近透過面試晉升的同事聊聊。
寫下面試可能被問到的問題並準備回答的答案。
與一位同事進行「模擬面試」。
與我的主管討論晉升面試事宜。
向我的丈夫吐露我對面試的焦慮。
請我的家庭醫生開立鎮定劑。
你可以列出所有可能的回應（選項）來解決你在步驟二中陳述的問題。像喬安一樣，列出所有你能想到的辦法，包括一些荒謬甚至可能使問題變得更糟糕的選項。
步驟四：評估
在生成你的選項清單後，就是評估各種反應的時候了。你的評估應該考慮兩個問題。
這個反應是否可能解決問題呢？它對期望結果的貢獻有多大？
我是否能夠執行此反應呢？它是否在我的控制之下，我是否具備將此反應付諸行動的技能？
當喬安評估腦力激盪的反應時，她認為前四個選項是最具建設性的解決方案，並能為她的面試準備提供最大的幫助。她擁有知識和技能去執行每種選擇，而且每一種方法都能幫她做好成功的升遷面試準備。後三個選項對於面試準備的幫助不大，此外，它們可能會導致嚴重的併發症。
檢視你的腦力激盪清單，並考慮每種選擇的優缺點。你可以將這些優缺點列在一張白紙上。根據每個選擇對解決問題的潛在貢獻以及你執行該選項的能力來評估它。刪去不可行的腦力激盪反應，然後在列出最好的二或三個選項。
步驟五：採取行動
問題解決介入的有效與否取決於把你之前做過的練習付諸行動。這涉及選擇一個或多個好的選擇並制定一個行動計畫，其中包括你將遵循的逐一步驟描述來解決擔憂問題。此計畫應該具體描述你將在哪裡、何時和如何執行計畫中的每個步驟。喬安訂定出以下的行動計畫：
接下來兩週，我每晚（週一到週五）將花三十分鐘用於準備升遷面試。我將從撰寫一份五頁的說明開始，介紹我過去的經驗、技能以及對新職位的願景。我會閱讀數遍以精熟如何介紹自己。我將列出可能的面試問題，其中包括一些針對履歷中「空白期間」的問題。我將詢問最近獲得升遷的賴瑞和瑪莉迪斯一些與面試過程相關的事項。我至少會在實際面試的三天前與我工作上最親密的朋友阿麗亞娜進行兩次模擬面試。我將從她那裡獲得表現回饋，然後做出必要的調整。
像喬安一樣，寫下你的行動計畫。確保你的計畫具體，詳細說明實施計畫所要採取的每個步驟。
步驟六：評估並修改
最初，喬安認為評估行動計畫成功與否的最佳方式為她有沒有獲得升遷。但後來她意識到這不是合適的結果，因為她能影響或控制的結果只佔45％。她是否能夠晉升取決於其他候選人的資格，以及推選委員會的決定。因此，她決定以行動計畫能否減輕她在面試期間的焦慮與擔憂感作為評估它是否成功的標準。她使用擔憂日誌來追蹤自己的焦慮程度與擔憂。在實行行動計畫後，喬安記錄到有關升遷的擔憂事件減少且她的焦慮感也減輕了。
當評估行動計畫的成功與否時，請考慮以下幾點：
你是否遵循此計畫的每一步。
此計畫的一些部分是否較其他部分困難。
你是堅持執行計畫還是逃避。
你是否感受到擔憂和焦慮的減少。
需要改變什麼才能使該計畫更有效地處理擔憂。
完成你的評估後，寫下一個修訂後的行動計畫。強調你對計畫所做的修改，以便更有效地達到預期的結果，從而減少你的擔憂。首次執行此行動計畫時，若你有出現拖延和逃避的行為，可以加入提高你對計畫的投入程度的修訂。
節錄自：高寶書版《每個人都想學的焦慮課【全新修訂版】：用認知行為療法擺脫社交恐懼、黑暗心理、憂慮壓力，學習善待自己（附《焦慮自助練習本》）》／ 著
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面對複雜問題一直做錯決策？主管的問題解決與決策能力要怎麼提升？
主管每天面對的，是一連串的問題和決策。
有些問題有明顯的解答，做了就對了。但更多時候，問題是複雜的、資訊是不完整的、時間是有限的、而利益相關者的意見是分歧的。在這種情況下，如何做出合理的決策，是主管最核心的能力之一。
這篇文章，要幫你理解問題解決與決策的本質，以及如何在複雜的工作情境中，建立更有效的思考和決策框架。
為什麼主管的決策這麼難？
問題解決和決策之所以困難，原因通常不在「答案太難找」，而在以下幾個層面：
問題被錯誤地定義。很多時候，主管花大量時間解決的，其實是問題的表象，而不是真正的核心問題。就像一個人頭痛，一直在找止痛藥，卻沒有找出頭痛的根本原因。
資訊不完整，但必須決定。現實中的決策，極少有完整的資訊。等到所有資訊都齊了再決定，往往代表已經錯過了時機。
認知偏誤影響判斷。確認偏誤（只找支持自己想法的資訊）、過度自信（高估自己的判斷）、近因效應（過度受最近發生的事情影響）——這些偏誤，主管都不可免。
多方利益難以平衡。很多決策沒有「最好的」答案，只有「在各方利益之間最合理的平衡」。這個平衡點的尋找，需要同時考量多個維度。
問題解決的五個步驟
步驟一：定義真正的問題
在急著找解決方案之前，先確認你處理的是真正的問題，而不是問題的表象。
一個有用的工具是「五個為什麼」（5 Whys）——針對表面問題，問「為什麼？」，然後針對答案再問「為什麼？」，重複五次，通常能找到更深層的根本原因。
比如：「銷售業績下滑」→為什麼？→「新客戶開發少了」→為什麼？→「銷售人員時間都花在售後支援」→為什麼？→「售後流程沒有標準化，每次都要人工處理」。真正的問題是流程問題，而不是銷售能力問題。
步驟二：收集相關資訊
在了解了真正的問題之後，收集解決這個問題所需要的資訊。注意：不是要收集所有資訊，而是要識別出哪些資訊是最關鍵的，以及哪些資訊在合理的時間內可以取得。
步驟三：產生可能的解決方案
不要停在第一個想到的解決方案。刻意問自己「還有其他方式嗎？」、「如果不能用這個方法，我會怎麼做？」
廣泛地探索選項，比快速選定一個解法，通常能帶來更好的結果。
步驟四：評估選項並做出決策
評估選項時，可以從幾個維度考量：這個選項能多有效地解決根本問題？需要多少資源（時間、人力、預算）？執行的風險有多大？對相關人員的影響是什麼？以及在這個時間點，這個選項的可行性有多高？
步驟五：執行並追蹤效果
決策只是開始，執行和追蹤才決定最終的成效。確認執行計畫是否清晰、追蹤機制是否到位、以及需要在什麼時間點回顧效果並考慮調整。
主管常見的決策錯誤
錯誤一：把「快速決定」等同於「好的決策」
有些主管以「果斷」為傲，習慣在資訊不足的情況下快速決定。有時候這是對的（緊急情況、決策成本低），但在複雜、影響大的決策上，快速往往意味著遺漏重要的考量。
錯誤二：把決策變成共識
另一個極端是，事事都要尋求共識，導致決策拖延、反覆討論卻無法前進。好的主管，知道哪些決策需要廣泛的討論，哪些可以直接決定，並且在決定後清晰地傳達。
錯誤三：回避困難的決策
有些決策因為涉及複雜的人際關係或有可能得罪人，主管選擇拖延或模糊處理。但拖延本身就是一種決策——而且往往是最差的那種。
錯誤四：不從錯誤的決策中學習
每個錯誤的決策，都是一個學習的機會。好的主管，在決策出現問題時，會回顧「我的思考過程哪裡有問題？我忽略了哪些因素？下次我會如何不同？」，而不只是接受結果，繼續往前走。
如何在壓力下做出更好的決策？
高壓情境下，人的決策品質通常會下降——因為壓力啟動了「戰或逃」的本能反應，讓大腦傾向快速、直覺的判斷，而不是深思熟慮的分析。
幾個在壓力下維持決策品質的方法：在做重要決策前，給自己一個短暫的暫停（即使只有五分鐘）；問自己「如果不急的話，我會怎麼決定？」；以及在可能的情況下，讓另一個信任的人對你的決策過程提出挑戰。
建立你的個人決策系統
最好的主管，不只是個案式地解決問題，而是建立了一套可以在不同情境中應用的決策系統——包括對問題的定義框架、對資訊的判斷標準、對選項的評估維度、以及對過去決策的系統性回顧。
這個系統的建立，需要時間和刻意的反思。但一旦建立起來，它會讓你在面對複雜問題時，不再只是靠直覺，而是有一套可以依賴的思考路徑。
常見問答（FAQ）
Q：如何在資訊不完整的情況下做出合理決策？
A：識別出「哪些資訊是必須要有的，哪些是nice-to-have」。如果必要資訊在合理時間內可以取得，等一等。如果等不起，那就用目前最好的資訊做決策，同時設定一個「回顧點」，在那個時間點重新評估決策是否需要調整。
Q：決策失敗後，如何和團隊面對和處理？
A：坦誠地向團隊說明發生了什麼，你從這個失敗中學到了什麼，以及下一步的方向是什麼。不要試圖掩蓋或轉移責任。坦誠面對失敗，往往能增加而不是減少團隊對主管的信任。
Q：如何提升直覺判斷的品質？
A：直覺是過去經驗的壓縮。要提升直覺的品質，需要大量的相關經驗積累，以及持續的反思——每次決策之後，回顧「我的直覺說什麼、我最終怎麼決定、結果如何、直覺判斷的準確率如何」。
Q：如何讓團隊也具備更好的問題解決能力？
A：用教練式的方式引導他們。當下屬帶著問題來找你，不要直接給答案，而是用問題引導他們自己分析——問題的核心是什麼？有哪些選項？每個選項的優劣是什麼？他傾向哪個方向？
結語
問題解決與決策能力，是主管每天都在用的核心技能。它不是靠天賦，而是靠系統性的框架和大量的刻意練習。
當你的問題解決能力提升，你的團隊會感受到你帶來的是方向和信心，而不只是更多的壓力和指令。
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客訴管理與服務危機處理—從問題解決到信任修復的服務管理策略
第六章 客訴管理與服務危機處理—從問題解決到信任修復的服務管理策略
《寵物產業服務管理》
第一節 客訴管理的意義與價值
一、客訴不是問題，而是改善機會
客訴管理（Complaint Management）是企業針對顧客不滿、服務缺失或期待落差，透過有效處理流程，降低負面影響並提升服務品質的管理活動。
在傳統觀念中，企業往往將客訴視為負面事件。然而，現代服務管理認為：
顧客願意提出抱怨，代表企業仍有機會修復關係。
尤其在寵物產業中，顧客抱怨通常來自高度情感因素。
例如：
• 飼主擔心寵物受到傷害。
• 飼主認為寵物沒有被重視。
• 飼主期待獲得更多關懷。
• 飼主對專業服務缺乏理解。
因此，客訴處理的重點，不只是解決表面問題，更重要的是恢復顧客對品牌的信任。
二、寵物產業客訴的特殊性
寵物產業與一般服務業最大的不同，在於服務對象具有生命特質。
（一）高度情感投入
飼主對寵物通常具有家庭成員般的情感，因此任何服務問題都可能被放大。
例如：一般商品延遲交付，可能造成不便；但寵物醫療資訊不清楚，可能造成焦慮與不安。
（二）高度信任需求
飼主將寵物交給：
• 獸醫師
• 美容師
• 寵物保姆
• 寵物旅館人員
代表對服務者有高度信任。
一旦信任受損，恢復難度較高。
（三）高度口碑影響
寵物產業具有明顯社群特性。
一個服務事件可能透過：
• Facebook社團
• Instagram
• Google評論
• 寵物社群
快速傳播。因此，客訴管理同時也是品牌管理。
第二節 客訴形成原因分析
企業若要有效降低客訴，必須先了解問題來源。
一、服務品質落差
根據服務管理理論，客訴通常來自顧客期待與實際體驗之間的差距。
例如：
顧客期待：「美容後我的狗狗應該舒服漂亮。」
實際感受：「美容完成後狗狗非常緊張，店家也沒有說明原因。」
此時產生服務落差。
二、資訊溝通不足
許多客訴並非來自服務錯誤，而是資訊不足。
例如：
動物醫院：
• 沒有清楚說明治療流程。
• 沒有說明可能風險。
• 沒有告知後續照護方式。
寵物美容：
• 未確認美容需求。
• 未了解寵物習性。
因此，良好的事前溝通可以降低大量問題。
三、服務流程缺陷
企業缺乏標準流程，也容易造成服務不一致。
例如：
• 不同員工說法不同。
• 預約資訊錯誤。
• 交接紀錄不足。
改善方式：
建立：
• SOP流程。
• 紀錄制度。
• 教育訓練。
四、人員態度問題
第一線人員的態度，往往是客訴產生的重要原因。
例如：顧客反映問題時：
不佳回應：「我們一直都是這樣處理。」
良好回應：「謝謝您告訴我們這個狀況，我們會了解原因並協助改善。」
第三節 客訴處理標準流程
有效客訴處理可採用「L.A.S.T.」模式。
一、Listen 傾聽
第一步不是解釋，而是聆聽。
服務人員應：
• 保持冷靜。
• 不立即反駁。
• 讓顧客完整表達。
目的：了解真正問題。
二、Apologize 表達關心
適當表達歉意。
例如：
「很抱歉讓您與毛孩有這樣的不舒服經驗，我們非常重視您的感受。」
重點不是推卸責任，而是讓顧客感受到被重視。
三、Solve 解決問題
提出具體改善方案。
例如：
• 補充說明。
• 提供後續服務。
• 調整流程。
• 安排專人追蹤。
顧客最關心的是：「接下來企業會怎麼做？」
四、Thank 感謝回饋
感謝顧客提出問題。
因為客訴提供企業改善機會。
例如：「謝謝您的提醒，讓我們發現服務流程仍有需要加強的地方。」
第四節 服務失誤補救（Service Recovery）
一、服務失誤的概念
服務失誤（Service Failure）指顧客認為企業未達成期待的情況。
常見類型：
1. 流程失誤
例如：
• 預約錯誤。
• 等待時間過長。
2. 人員失誤
例如：
• 溝通不佳。
• 態度冷淡。
3. 結果失誤
例如：
• 服務成果不符合期待。
二、服務補救的重要性
研究顯示，有效的服務補救可能讓原本不滿意的顧客重新建立信任。
服務補救包含：
（一）快速反應
問題發生後立即處理。
（二）真誠溝通
避免制式化回答。
（三）提出改善方案
讓顧客看到企業行動。
（四）後續追蹤
確認問題是否真正改善。
第五節 網路負評與品牌危機管理
一、數位時代的評論管理
現代消費者常透過網路評價選擇服務。
因此：Google評論、社群留言已成為品牌形象的重要部分。
二、負評處理原則
原則一：快速回應
避免讓負面訊息長時間存在。
原則二：公開尊重
公開回覆時，應保持專業。
避免：
• 爭辯。
• 指責顧客。
• 公開個人資訊。
原則三：轉向私下溝通
公開平台適合表達關心，細節問題則應私下處理。
原則四：建立改善證據
讓其他潛在顧客看到：
企業願意負責與改善。
第六節 寵物產業危機溝通管理
一、危機的類型
寵物產業可能面臨：
（一）醫療相關危機
例如：
• 治療爭議。
• 資訊誤解。
（二）照護相關危機
例如：
• 寵物受傷。
• 照護疏失。
（三）品牌信任危機
例如：
• 網路大量負評。
• 社群討論擴散。
二、危機處理五原則
1. 速度--快速掌握狀況。
2. 誠意--展現重視態度。
3. 透明--提供適當資訊。
4. 負責--提出改善措施。
5. 學習--避免事件再次發生。
第七節 AI在客訴管理與危機處理的應用
人工智慧可協助企業提升客訴管理效率。
一、AI評論分析
AI可分析：
• Google評論。
• 社群留言。
• 問卷內容。
找出：
• 常見問題。
• 顧客情緒。
• 改善方向。
二、AI客服協助
AI可處理：
• 常見問題。
• 預約資訊。
• 基本服務說明。
讓第一線人員專注處理複雜情境。
三、AI教育訓練
企業可利用AI建立：
• 客訴情境模擬。
• 溝通練習。
• 服務話術訓練。
提升員工危機處理能力。
第八節 案例分析：動物醫院的信任修復
案例情境
某動物醫院因等待時間過長，引起飼主不滿，並在網路留下負評。
顧客抱怨：「等了很久，也沒有人說明原因，感覺不被重視。」
醫院改善方式：
第一階段：主動回覆評論，表達關心。
第二階段：安排專人聯繫顧客了解情況。
第三階段：改善候診流程：
• 預估等待時間。
• 主動通知。
• 提供等待關懷。
第四階段：將案例納入員工訓練。
結果：顧客感受到企業願意改善，重新建立信任。
討論問題
1. 該案例最大的問題是醫療能力還是服務流程？
2. 為何溝通不足容易造成信任危機？
3. 如何利用AI降低客訴發生？
4. 客訴如何轉化為品牌改善機會？
本章重點整理
1. 客訴管理是服務品質提升的重要工具。
2. 寵物產業客訴具有高度情感與信任特性。
3. 有效處理客訴需要傾聽、同理、解決與追蹤。
4. 服務補救可以修復顧客關係。
5. 網路時代需要重視品牌聲譽管理。
6. AI能協助企業分析問題並提升危機處理效率。
課後思考題
1. 為何寵物產業的客訴處理比一般零售業更複雜？
2. 請設計一套寵物美容店客訴處理流程。
3. 如何處理網路負評？
4. 服務失誤後如何重新建立信任？
5. 請提出三項AI應用於客訴管理的方法。
本章結語
在寵物產業中，顧客購買的不只是服務，而是一份對生命的信任。
企業無法完全避免所有問題，但可以透過良好的客訴管理與危機處理能力，將問題轉化為改善機會。
真正優秀的寵物服務品牌，不是從不犯錯，而是在面對問題時，展現專業、責任與關懷，讓飼主感受到：
「這是一個值得託付的品牌。」
寵物產業問題解決的步驟流程與標準化 寵物照護美容學位學程教學綱要
寵物產業問題解決的步驟流程與標準化 寵物照護美容學位學程教學綱要
教學綱要：寵物產業問題解決的步驟流程與標準化
一、課程介紹
1. 課程目標與重要性
- 理解寵物產業中的常見問題。
- 掌握問題解決的標準化流程。
- 提升產業效率與服務品質。
2. 適用對象
- 寵物店經營者。
- 寵物產業相關從業人員。
- 對寵物產業有興趣的學員。
二、寵物產業常見問題分析
1. 寵物健康問題
- 常見疾病與緊急狀況的處理。
2. 客戶溝通問題
- 客戶需求誤解與服務期待落差。
3. 業務管理問題
- 供應鏈管理與庫存問題。
- 員工管理與教育訓練。
4. 法規與倫理問題
- 動物保護法規遵循。
- 道德與商業平衡。
三、問題解決的標準化流程
1. 問題辨識
- 如何有效識別問題。
- 使用工具進行問題診斷（如魚骨圖、SWOT分析）。
2. 資料蒐集與分析
- 收集相關數據與案例。
- 分析根本原因。
3. 制定解決方案
- 創建可行性方案。
- 評估方案的優劣勢。
4. 執行與監控
- 制定執行計畫。
- 建立監控指標與回饋機制。
5. 持續改善
- 根據執行結果進行調整。
- 建立長期改善計畫。
四、標準化的重要性與應用
1. 標準化的概念
- 定義流程的統一性與一致性。
2. 標準化在寵物產業中的應用
- 服務流程標準化。
- 客戶溝通標準化。
- 員工教育訓練標準化。
五、案例分享與實作練習
1. 實際案例解析
- 成功解決問題的案例分享。
- 失敗案例中的教訓。
2. 分組討論與演練
- 模擬問題情境，進行團隊解決方案設計。
3. 問題解決模擬測試
- 實際操作流程模擬。
六、課程總結與未來展望
1. 回顧課程重點
2. 問題解決能力的未來應用
3. 寵物產業未來挑戰與機會
七、課後資源與延伸學習建議
1. 推薦閱讀資料與工具書
2. 相關進階課程推薦
3. 專業社群交流平台介紹
【104 talks】激發團隊潛能，實現最大綜效的關鍵策略 | 策略思維商學院院長 孫治華
文： 人資市集整理
104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講，探討如何透過正確的策略，激發團隊潛能並實現最大綜效。將從目標設定、能力建構及團隊文化等角度切入，分享關鍵方法與實踐經驗 。
前言
在現代企業經營中，打造一支高效能團隊是實現持續成長的關鍵。然而，團隊管理從來不是一項簡單的工作，尤其是在現實中，團隊的組成與外部環境充滿變數。孫治華老師在講座中深入探討了如何透過正確的策略，激發團隊潛能並實現最大綜效。本篇將從目標設定、能力建構及團隊文化等角度切入，分享關鍵方法與實踐經驗。
領導與管理：打好手中的好牌
團隊就像一副撲克牌，每個組織手中的牌可能各有優劣，真正的挑戰在於如何將這些牌打好。理論上，我們都希望組建一支卓越的團隊，選拔最優秀的人才，並創造匹配的文化。然而，現實中核心成員可能流失，新成員需要時間適應與磨合。成功的管理者應具備應對現實的能力，通過有效的策略將手中的“牌”運用到最佳。
人們經常將「領導」與「管理」合在一起討論，但兩者其實是不同但密切相關的概念：
領導（Leadership）：專注於“做對的事”（Do the right thing），引導團隊在未知情況下找到正確方向，並激發團隊士氣。
管理（Management）：強調“把事情做對”（Do the thing right），負責資源配置、人員分工和進度控制。
然而，在企業實踐中，管理行為往往占據主導，而領導相對被忽視。孫老師指出，兩者的結合才能帶動團隊高效運作。例如，在專案管理中，適時調整稽核頻率既可確保進度穩定，又能避免過度干預，這是領導與管理並用的典範。
員工成長的責任：領導者與組織的角色
如果一名員工在公司工作三至四年卻沒有明顯成長，這不僅是員工的問題，更是領導者與組織需要反思的議題。孫治華老師引用稻盛和夫的名言：“企業的成長來自於每一位員工的成長。”他進一步強調，許多新晉主管常陷入“救火模式”，專注於解決當下問題，卻忽略了幫助員工提升解決問題的能力，導致問題重複出現並阻礙團隊成長。大家要記住管理是用「衆人」完成事情的能力。
領導者如何「放權」引導員工成長
領導者的核心責任之一是幫助員工成長，以下幾個方法有助於提升引導效果：
目標對齊與澄清：在分配任務前，確保員工清楚理解目標的內容與意義，並確認其認同。
注重自主性：讓員工在清楚目標的基礎上自主思考解決方案，以培養責任感與創造力。
分階段檢視進度：定期檢視進展，幫助員工及時調整策略，避免偏差。
鼓勵反思：引導員工總結經驗，從正面到負面全面分析，並設想應對意外的策略。
日本文化中的“覆誦”方法是高效溝通的典範：
主管與員工在交代任務時反覆確認，確保彼此的理解完全一致。
員工需思考任務的目的及可能出現的問題，並主動提出應對策略。
主管應引導員工獨立思考，提出替代方案，有效降低錯誤率並增強責任感。
領先指標與過程管理
在管理過程中，孫治華老師強調了“領先指標”（流程管理）的重要性。與其在事後檢討業績結果 KPI（落後指標），不如專注於過程管理。例如：
設定明確的初期目標，如確保客戶名單的數量達到需求。
監控每個過程階段的執行效率，及時調整策略。
在業務工作中，若期望成交率為30%，則至少需要準備300個有效名單來實現100個成交的目標。如果初期沒有足夠名單支持，那麼後續的目標將難以完成。通過聚焦初期目標與過程管理，可有效避免事後檢討的局限，轉而實現“預防式管理”。
能力建構與學習規劃：找出員工的能力缺口
除了管理過程，對員工進行系統性的能力建構同樣重要：
定義職責與所需技能：
確定核心技能需求，例如時間管理、數據分析。
區分“硬實力”與“軟實力”，前者如技術專長，後者如溝通技巧。
提供專業發展路徑：
幫助員工設定具體的成長方向，例如掌握談判或顧問式銷售技能。
將工作績效與獎勵制度掛鉤，激發員工的主動性。
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放權與團隊成長
管理者常面臨的一大挑戰是如何有效放權。在團隊中有多名成員，要如何規劃團隊的能力提升了？這裡孫治華老師提出了“三階段增長模型”：
初期：選擇具有潛力的員工作為重點培養對象。
中期：通過培訓將這些員工的技能擴展到整個團隊。
後期：實現團隊整體能力的提升。
這種“核心帶動整體”的策略能有效提升團隊的綜合實力，避免資源分散帶來的效率低下。
一對一對話與目標設定
怎麼跟部署一對一開口？孫治華老師建議從這三個問題下手，並以1-10分作為員工自評標準：
忙碌程度
心情狀況
成就感程度
而在三個問題面向中，孫治華老師建議優先關注「心情」分數低的員工，工作與私事其實是一體的，因此員工的生活狀況、情緒都會直接影響工作表現。
一對一對話是管理者與員工溝通的重要方式。主管在對話中應圍繞以下幾點展開，開啟一對一對話後，協助員工設定目標及角色，並協助員工達成所設定的目標，最後是獎勵機制。孫治華老師特別強調獎勵不是「論功行賞」，這只是管理的行為，要走到領導上的激勵，是要鼓勵員工在自我突破、自我挑戰上的進步。
激勵的核心在於發現並肯定員工的努力與突破，無論是工作細節的進步、個性上的成長，還是挑戰弱項所展現的勇氣。孫治華老師強調，真正的激勵不僅是論功行賞的管理行為，更是一種領導的藝術——通過獎勵自我挑戰與突破來塑造團隊氛圍與價值觀。當員工感受到付出被看見，並獲得積極反饋時，他們會更願意嘗試與改進，而這種正向循環則能逐步建立起一個積極進取的團隊文化。
結語
企業管理者需要靈活運用領導與管理的雙重角色，並以員工的成長作為核心，實現團隊與企業的共同發展。培養員工是企業實現持續成長的基石。孫治華老師強調，當企業專注於提供明確的學習路徑、設計有效的能力建構計劃，並賦予員工挑戰自我與突破的機會時，員工的努力和進步將成為企業最大的競爭優勢。
放權與引導並非僅僅是管理者的工作技巧，更是一種長遠的責任。通過支持員工提升技能、完善心態，企業不僅能吸引並留住優秀人才，也能逐步建立起充滿動力與活力的團隊文化。激勵措施在這其中扮演著不可或缺的角色，它能使員工感受到自己的價值被認可，進一步激發內在動機，實現更高層次的自我成長。
成功的管理者不僅要懂得安排工作，更需要具備激勵和培養團隊的能力。透過持續的學習與精準的引導，企業不僅能提升當前的績效，還能為未來的發展奠定堅實基礎。在變化多端的市場環境中，以員工的成長為核心，構建長期競爭力，將是企業立於不敗之地的關鍵策略。
講者簡介：孫治華
策略思維商學院院長，同時也是簡報實驗室創辦人，曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊，從一名罕見的三無講師，一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗，經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。
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共識營的前、中、後準備及成功的8大關鍵！
文：宸碩管顧公司總經理｜楊伸太博士
原標題：共識營在人才發展提升之運用重點
在年底或年度規劃時，許多企業會選擇舉辦「企業共識營（corporate retreat）」來增進團隊合作、提升領導力，並制定未來的策略。這些活動通常在度假飯店或自然景區舉行，旨在將員工從日常工作環境中解放出來，通過一系列有目的的活動來促進團隊凝聚力與創新思維。本文將深入探討企業共識營的魔力與其對組織人才發展的重要性，並分享如何規劃一場成功的共識營。
關鍵字
共識營
工作坊
人才發展
WORKSHOP
領導力精進營
策略共識營
年度計畫共識營
團隊活力營
大綱
(1.) 前言 (2.) 共識營對組織人才發展的意涵 (3.) 共識營的類別 (4.) 共識營的前中後規劃重點與步驟 (5.) 共識營關鍵成功因素 (6.) 總結
(1.) 前言
您的企業有辦過『共識營』嗎?每年第四季或年底，各家度假飯店都熱烈迎接企業年度計畫或策略共識營的到來!
企業共識營（corporate retreat）是一種企業活動，大多數單場共識營的時間為2天1夜或3天2夜，旨在將員工從日常工作環境中跳脫出來，參加一系列有助於團隊建設、領導力培訓、策略規劃等活動。這種活動通常在一個相對安靜和與工作場所不同的地點舉行，如度假村、鄉村旅館或自然景區。
一些頂尖的台灣企業，如鴻海集團和台積電，雖然主要聚焦於技術和製造，但也重視內部管理和員工培訓，通過各種形式的共識營來促進公司內部的合作和創新。
企業需要提撥預算來舉辦共識營，為何各企業仍趨之若鶩的持續每年舉辦，到底共識營之魔力在哪呢?筆者與團隊以近五年不下100場各式共識營之經驗，為此揭開魔力面紗!
(2.) 共識營對組織人才發展的意涵
組織中最重要的主體是人，亦即是員工(人才)，如何讓人才發展以利提升人力資本，共識營便是其中一個很重要之方案!
茲整理共識營對人才發展之重要效益如下： (1.) 促進團隊合作：共識營提供一個非正式的環境，讓員工可以更好地相互了解和建立信任，這對於日常工作中的團隊合作非常重要。 (2.) 提升士氣和動力：參加共識營可以讓員工感受到公司的重視和關心，從而提高他們的工作熱情和動力。 (3.) 策略規劃和創意激發：共識營通常包括工作坊和討論會，這是公司領導層和員工一起探討戰略目標和創新想法的好機會。 (4.) 培養領導力：共識營提供一個平台，讓現有幹部與儲備幹部能展現與精進他們的管理和領導能力。 (5.) 解決問題：在共識營中，員工可以面對面地解決問題。 (6.) 加強企業文化：通過共識營，公司可以更好地傳遞企業文化和價值觀，增強員工的歸屬感和認同感。 (7.) 改善溝通與凝聚共識：共識營提供了一個開放的環境，促進上下級和部門之間的溝通，改善信息傳遞和理解。
(3.) 共識營的類別
企業共識營可以根據其『目的性』區分為多種類別。
以下是幾個常見的企業共識營類別： (1.) 策略規劃營： 制定和評估企業的長期戰略目標和計劃。 (2.) 年度計畫共識營：擬定新年度年度計劃與達標行動方案。 (3.) 團隊建設營：加強團隊合作、提高溝通效率、建立信任。 (4.) 領導力培訓營：提升現有領導者的管理能力，發掘和培養未來的領導者。 (5.) 創意與創新營：激發員工的創意和創新思維，解決具體的業務挑戰。 (6.) 團隊活力提升營： 提高員工的士氣和滿意度，減少工作壓力。 (7.) 文化與價值觀強化營：加強員工對企業文化和價值觀的認同，促進文化整合。 (8.) 跨部門協作營：促進不同部門之間的協作和理解，打破部門壁壘。 (9.) 部門達標提升營：針對重點部門，提升員工的專業技能和知識，適應新技術和市場需求。
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(4.) 共識營的前中後規劃重點與步驟
大部分企業對於各類想舉辦共識營之規劃時間，都會隨著新年度而展開，也就是每年9-12月間進行，同時也可搭配政府訓練補助方案(例如大型人力提升計畫)來申請部分補助。
整個共識營規畫之核心金三角：目標、活動、結果，舉例如下說明：(1.) 目標：培養中層管理者的領導力和決策能力。(2.) 活動：領導力工作坊、模擬商業情景、個人反思和團隊回饋環節。(3.) 結果：提升了中層管理者的領導能力，促進了更有效的決策和團隊管理。
針對企業共識營在前期、中期和後期的各個階段進行的步驟和重點，整理如下：
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(5.) 共識營關鍵成功因素
經營層支持：重要的活動，需要高層鼎力支持，以利獲得有效推展，人資部門必須整理舉辦共識營之目的與期望效益，完整呈報經營層主管並獲得同意，舉辦當天，如果經營層能親自與會指導，展現高度重視與支持，更是非常有助於共識營達成高效益之成功關鍵之一!
目的性之專業規劃與設計： (1.) 具體目標導向：活動設計圍繞特定的目標，如增進團隊協作、提升員工士氣、培養領導力或制定企業戰略等。 (2.) 多元客製化活動設計：包括工作坊、討論會、團隊遊戲、體驗式學習活動，旨在促進互動和參與。
專業用心的顧問團隊引導：需要有專業的顧問來引導和主持活動，確保活動目標得以實現。
地點與效益選擇：在一個相對安靜和與工作場所不同的地點舉行，筆者強烈建議企業端不要為了節省預算，而選擇在公司內舉辦共識營，這不僅僅會讓與會同仁無法抽離工作、專注參與及討論，更是無法達到放鬆效果，因此非常容易陷入『事倍功半』之負效益中!
合理的預算和資源分配：確保活動的每一環節都有足夠的資源支持，預算包括住宿、餐飲、交通和活動材料等。
有效的溝通和說明：確保所有參與者在活動前、中、後的有效溝通，讓他們了解活動目標、內容和期望結果。
持續的反饋和精進：在共識營結束後，收集參與者的反饋，並根據反饋進行改進，確保未來的活動更加成功。
確保效益極大化：例如年度計畫共識營，每部門主管可以帶左右手一起參加，一方面協助規劃，另方面也有培養策略思維之雙重效益!
(6.) 總結
企業共識營的核心在於通過創建一個與日常工作不同的環境，幫助員工在輕鬆愉快的氛圍中建立信任、增強合作、激發創意，從而提升整體的工作效率和企業凝聚力。
企業共識營是一個重要的工具，能夠在多個方面提升企業的整體表現和員工的滿意度。
每種類型的企業共識營都有其特定的目標和設計，根據企業的需求和目標選擇合適的類型可以最大限度地發揮其效益。
成功的企業共識營需要在目標設定、活動設計、預算管理、前期規劃、地點選擇、有效溝通和持續改進等方面進行全面考量和精心準備。
多數企業舉辦共識營時，絕大多數都會尋求專業顧問團隊，協助規劃與執行，以力求原始目的之達成!
台灣企業舉辦共識營的趨勢顯示，這類活動在提升企業運營效益和員工滿意度方面具有顯著的價值。未來，隨著企業對員工關懷和內部協作的重視，共識營的應用範圍和形式可能會更加多樣化。
本文最期望能帶來之效益：藉由我們對於各類共識營之規劃與舉辦上，讓員工產生正向士氣並提升技能與戰鬥力，最終幫助企業留才與持續永續成長獲利，與大家共勉之!
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破解穀倉效應：跨部門溝通與協作實戰—五星級飯店實例
文／勞動部勞動力發展署TTQS輔導顧問 陳雷
當五星級飯店遭遇跨部門運作挑戰，如何有效提升問題解析能力及跨部門溝通變得至關重要。在這場別開生面的企業內訓中，透過核心主題活動，幫助餐飲、客房、行銷等各部門主管辨識問題徵兆並進行預防性管理。藉由分組競賽和情境設計，各組成員展現專業，同時也揭示了「穀倉效應」對組織效率的影響。從活動中，不僅促成了彼此理解與交流，更顯著改善了內外部的合作氛圍。
上週我到一家五星級飯店進行了一場企業內訓，主題是關於問題解決與跨部門溝通。五星級飯店通常具備相當大的組織規模，所以在一開始的時候就透過窗口了解了一些主管在日常管理的痛點，以及過往培訓的問題等狀況，希望透過課程讓主管能夠學習問題發生的徵兆，進而提前介入，而非等到發生後再來處理，以及各部門間要如何提升溝通品質？此次培訓對象涵蓋了餐飲、客房、業務、行銷以及財務部等各重要部門的主管與核心成員。
在承接這個專案後，就在想要如何提升主管們的問題解析能力及突破各部門的隔閡?構思後決定以一個核心活動貫穿全場，用分組競賽、討論及各種情境設定，讓各組去執行工作任務及挑戰，學員可以在其中展現專業及經驗。
雖然是飯店業，課程剛開始時難免場面還是冷了點，運用分組破冰及活動說明，讓場面開始活絡起來，進入正題後，先從熱爐法則切入，讓學員了解問題的發生往往是從各種微小跡象反覆發生而最終發生最後變成災難，讓各組運用管理工具找出個案中的徵兆，並嘗試去解析發生的問題及提出預防措施，從而觀察到各組的成員不同往往造成解讀問題的角度差異，進而產生不同的結果。
再進一步討論後，就更清楚地展現了部門間的矛盾與隔閡。各部門雖然皆以企業整體利益為核心，但實際的工作績效指標卻往往是回到部門上，而且相互衝突。例如，行銷部的新活動推展，可能對餐飲部的成本產生壓力；而業務部為達成業績，提出的短期促銷活動，可能會讓房務部的人力配置產生巨大壓力。這種情況通常被稱為「穀倉效應」，也就是各部門如同獨立的穀倉，彼此之間資源獨立、溝通困難且目標不完全一致。這種效應不僅影響效率，更容易導致部門間的不信任與誤解。
在課程中，透過活動引導學員認識各部門的狀況，了解彼此的困難點與運作模式，進而提高跨部門的理解與意願。例如，行銷部門能理解餐飲部對於成本控制的考量及背負的營運目標，進而願意用心規畫符合餐飲部期望的行銷活動，而業務部再推出活動前，也會先與房務部門討論人力配置，以達到雙贏。
透過串聯整場課程的主題活動，讓各個主管在反覆執行競爭與合作的活動中，願意投入及更深層次的交流討論，讓參與者了解何謂企業營運指標，而且應該要公司的營運指標放在最前面，當各部門意識到他們真正的挑戰是市場上的競爭對手，而非內部的其他部門時，合作的動機與意願明顯提升，跨部門的溝通效率與氛圍也有了顯著改善。課程時間即將結束時，學員雖然期待下課，更期待公布團體活動競賽的結果，即使因為結算成績跟收尾活動而超過時間，仍無法降低他們的參與熱情，認真關注在眼前的任務及挑戰，對於企業來說，這不就是優質的員工行為展現嗎?
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AI世代主管生存指南：4大面向、18組指令，打造高效管理大腦！
管理職壓力大、雜事多？別再孤軍奮戰！本文教你利用AI處理棘手的管理問題，透過模擬困難對話、生成正向回饋與自省機制，讓AI成為你的最佳副手！
文／王穎皓 由Cheers授權轉載
本文導覽
一、人員管理：用AI讀懂人心二、團隊管理：用AI讓團隊更順暢三、商務管理：讓決策更精準四、自我管理：持續成長不倦怠AI是協作夥伴，不是替代品
在AI時代，善用生成式AI不僅能減輕管理負擔，更能提升領導效能。本文彙整日本新創Renewer發布的《給管理者的生成AI指南 2025》，從人員、團隊、商務到自我管理，提供具體AI應用指令，讓你不再被管理工作壓垮。
根據日本能率協會管理中心（JAMA）調查，超過七成一般員工表示「不想成為管理職」。原因不難理解：管理者的角色看似光鮮，實則壓力重重，不僅要面對上層的目標，也要承擔團隊成敗的責任。
然而，管理職卻是釋放組織力量不可或缺的存在。特別在AI時代，管理者更需要同時管理「人」與「AI」，這樣的能力將決定組織能否保持競爭力。願意承擔這份責任的主管與領導人，對企業來說是稀缺而珍貴的。
許多領導者已經將AI融入日常管理，從1對1面談、團隊溝通到策略決策，AI都能提供實質幫助。以下是經過實戰驗證的AI應用方法，涵蓋4大管理面向：
一、人員管理：用AI讀懂人心
管理最困難的部分往往是「管人」。無論是績效面談還是傳達壞消息，都需要同理心與溝通技巧。AI可以成為你的私人教練。
1. 分析成員個性，調整管理風格
每個人都有不同的行為模式。透過AI分析成員特質，你可以採取更合適的管理方式。
指令範例：
「我的成員具有以下特徵。依DISC理論，你判斷可能屬於哪種類型？針對這個類型，請給出有效的應對方式（溝通方法或指導風格）。」
可用框架包括DISC理論（主導型、影響型、穩定型、分析型）或情境式領導理論。讓AI幫你找出最適合的溝通策略。
2. 教導與引導的平衡術
有時成員需要直接教導，有時則需要啟發式提問。AI能同時提供兩種方案。
指令範例：
「一位成員在週報中提到：任務因重複修正常延誤計劃。請為我設計「教導式提問」與「引導式提問」的範例，供我1on1時使用。」
在面談前準備好兩套方法，現場依狀況靈活切換，能大幅提升指導效果。
3. 用「GROW模型」提問，支持目標達成
AI能依 GROW 4步驟（Goal、Reality、Options、Will）生成提問，讓主管快速具備教練技巧。
指令範例：
「我想在與某位成員的 1on1 中使用 GROW 模型。請提供各階段（Goal、Reality、Options、Will）的合適問題範例。」
4. 用「黃金圈理論」下指令
指令不只是「做什麼」，更要說明「為什麼」。依照Why→How→What的順序，能提高團隊認同感。
指令範例：
「我要指示成員檢查不必要的業務，請用黃金圈理論來製作指示範例（包含Why、How、What三項）。」
AI會幫你重新組織訊息，讓指示更有說服力。
5. 模擬困難對話與傾聽訓練
面對薪資談判或績效不佳的討論時，事先模擬能減少焦慮。
指令範例：
「成員對下期薪資不滿,將進行面談。請扮演該成員，從第一句話開始與我對話。我扮演上司。對話結束後，請指出我做得好的地方與需要改進的地方。」
結合語音模式使用，更能貼近真實情境。AI會在對話後給予回饋，幫助你改善溝通技巧。
6. 生成正向回饋
不擅長稱讚？讓AI幫你找出成員的亮點。
指令範例：
「你是一位善於激勵人心的教練。請讀取A的自評，分析能提升動機的重點，並寫出一則能讓A保持積極心態的回饋。請盡量提供不同於常見的角度。」
要求AI包含「努力過程」、「貢獻點」、「成果影響」，避免陳腔濫調的用語，能讓回饋更有溫度。
二、團隊管理：用AI讓團隊更順暢
團隊管理的核心是資訊共享、意見一致與信任建立。AI能協助你更有效率地達成這些目標。
1. 將公司指示轉化為白話文
高層的會議紀錄往往充滿術語，成員難以理解。AI能幫你翻譯。
指令範例：
「以下是公司傳達的內容，我想重新整理成便於成員理解的說明，並附上以下資訊，請生成文字：Goal（目的與成員需要做的事情）、預估確認時間（例如：需閱讀的分鐘數）。」
附上閱讀時間與明確目標，能提高訊息傳達效率。
2. 快速蒐集會議演講素材
例行會議需要新鮮話題？用搜尋型AI收集最新資訊。
指令範例：
「我將在工程師團隊的週會中進行約3分鐘有關生成式AI的最新新聞或話題簡報。請提供3個合適的主題，最好是最近1個月的新聞。」
使用Perplexity等工具，還能請AI提供名言或格言作為開場。
3. AI自評制度減輕審核負擔
讓成員先用AI檢查文件，主管只需做最後把關。
指令範例：
「你是一位主管，負責審核成員提交的稟議書。請依以下標準檢查內容，並具體指出不符合之處（NG項），並說明理由。」
使用ChatGPT的GPTs功能，可建立客製化審核機器人，大幅減少重複性工作。
4. 設計提升心理安全感的工作坊
團隊信任是績效的基礎。AI能協助設計促進交流的活動。
指令範例：
「我想設計一個2小時的工作坊，目的是促進團隊信任。請設計從破冰到深入交流的活動順序與內容，並加入能促進自我揭露的元素。」
AI會提供完整流程，包含線上與實體版本。
三、商務管理：讓決策更精準
商務管理需要深度思考與策略規劃。AI能成為你的智囊團。
1. 模擬有爭議會議
預期會議會有激烈辯論？先讓AI演練。
指令範例：
「在下一次會議中，將討論『每週要求出勤兩次』的議題。請模擬一場討論，由贊成派與反對派各自提出意見，雙方互相發言數次，最後整理出可能出現的觀點清單。」
透過預演，你能提前準備應對策略，並找出折衷方案。
2. 讓AI當「唱反調者」（Devil’s Advocate）
對自己的決策有信心？讓AI挑戰你。
指令範例：
「以下是我的決策草案，請毫不保留地指出其中缺點與風險，並提出嚴厲的質問。以下接內容XXX。」
使用推理模型如ChatGPT o1，能獲得更深刻的批判與風險提示。
3. 讓團隊目標更有吸引力
冰冷的數字目標難以激勵人心。結合心理學與創意改寫。
指令範例：
「請將目標『將客戶應對時間縮短20％』透過SCAMPER法轉換為全新表述方式。希望能跳脫常見用語，帶出隱藏的價值，並請逐步解釋轉換過程。」
運用創意發想法（SCAMPER）、心理學（SDT 自我決定理論）或故事化技巧，能讓目標更有感染力。
4. 製作甘特圖與矩陣
視覺化工具讓計畫更清晰。
指令範例：
「請以「Mermaid」記法（文字轉圖表示法）生成『3月舉辦研討會（準備及實施）』的甘特圖，根據以下任務清單製作：以下接任務清單XXX。」
或使用艾森豪矩陣排定任務優先順序，幫助團隊聚焦重點。
四、自我管理：持續成長不倦怠
管理者也需要照顧自己。AI能成為你的成長教練。
1. 逆向尋找管理方法
遇到問題不知道用什麼理論？直接問AI。
指令範例：
「我的團隊成員之間發生了以下衝突，請提議適用於此問題的管理方法或架構。以下接發生的問題XXX。」
從問題出發，比按部就班的學習理論更有效率。
2. AI日記寫作與重新框架
記錄每日心得，讓AI給予客觀分析。
指令範例：
「這是今天的日記，請結合前幾日內容給予回饋。以下接日記內容XXX。」
當感到疲憊時，可請AI用正向視角重新詮釋：
「我作為領導一直忙於進度管理與處理問題，已感到非常疲憊，無力客觀看待團隊及課題，我覺得自己快到極限了。請幫我用正向視角重新框架此情況，我可以怎麼看待？」
使用GPTs功能建立專屬日記機器人，能追蹤長期變化。
3. 快速研究對手公司
商談前需要了解對方？搜尋型AI更高效。
指令範例：
「請全面調查◯◯公司業務範圍與△△(負責人)經歷。」
使用Perplexity或ChatGPT的SearchGPT功能，能快速彙整多方資訊。
4. 打造AI導師
讓AI學習你信任的書籍或名人觀點。
指令範例：
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AI是協作夥伴，不是替代品
生成式AI無法取代管理者的判斷與同理心，但它能成為強大的輔助工具。從人員溝通到策略決策，從團隊建設到自我成長，AI能減輕負擔、提升效率。
主管不該是孤軍奮戰，善用這些AI工具，能讓管理更得心應手、帶領團隊創造更高價值。
（本文由AI撰寫初稿，經天下學習團隊編輯與核實。資料來源：堀内亮平、Renewer、JMAM；原文標題：主管不想累死，一定要知道的AI「４大情境」應用指南！）
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利用MD管理驅動賦能，提升永續留才力
文／管理驅動認證顧問 徐子修
原標題：管理驅動力，提升永續留才力
企業以人才為本，更好的釋放潛能與發揮能力是來自於員工本身的內驅力，因此「內驅力」就像是人才自身的永續能源，只要掌握便能源源不地輸出動力。從驅動力開始理解人才、培養人才、運用人才、留住人才，就能打造以人為本的永續企業，深入的了解組織人才驅動力，將是關鍵的第一步。
上禮拜在一家企業進行工作坊，課前讓主管們分組討論和分享自己在團隊管理中遇到的挑戰或問題，結果學員提出來的問題是這樣的：
1. 團隊成員沒有動力，缺乏意義感，總感覺自己像“工具人”，團隊穩定性越來越差
2.團隊成員被動工作，經常加班，看似忙碌，實則效率不佳
3.團隊氛圍保守，缺乏創新思維，組織文化無法落地實踐
4.薪酬、獎勵物質激勵的成本越來越高，團隊缺乏情感聯結，導致人員說走就走
聽到這些問題，一方面很欣賞現在年輕人的勇於表達，另一方面也透過這些問題看到了職場中，個人與組織之間存在的摩擦。但是這些摩擦，也正是我們「賦能」的起點。
人聚在一起，叫做排隊；心聚在一起，才叫做團隊。任何一家企業都很難一帆風順，當遇到業務瓶頸或挑戰的時候，如何帶領團隊快速走出低谷，信心滿滿的繼續前進，是每位領導者都要面對的挑戰。我們需要發揮團隊的內在力量，一起探索，一起找路，才能走得更加堅定且有力量。
但具體來說該如何理解個人驅動乃至於團隊驅動力呢？。MD（Management Drives）管理驅動，給了我們三個賦能的新視角：
M1:激活動力
M2:連結心力
M3:超越潛力
M1:激活動力：永續人才管理，從內驅力開始
人才的永續不僅僅是招募，訓練，而是深入了解人才的動機，將動機轉換為潛能與績效，這才是人才的永續。尤其面對跨世代的團隊，保持充滿活力又包容的企業文化，讓每個人都能「做真實的自己」，是前所未有的大考驗。
MD藉由六種顏色，揭示了不同行為背後的驅動或動力來源是不一樣的，甚至相同的行為也可能來自不同驅動的影響。深入運用四幅圖，解釋了個人的內在驅動、溝通方式、領導力風格、個人能量源、拒絕模式及常態下工作中傾向使用的驅動風格、壓力下的行為表現預測及潛在隱患。
而需要留意的是：「顏色只是隱喻，覺察才是核心」
舉例來說：一位光學產業研發工程師學員分享MD個人測評的心得中提到，「
原來我的主導驅動(內驅力)的特色，是想要分析，理解和深入地探索理論下背後的邏輯，工作上需要將一切變得有條理，並注重細節，然後才能高效的開展工作，難怪主管都說我特別慢熱。而我會與人產生衝突的原因，可能是我無法忍受未經過深思熟慮，直率的行動，以及太多規則和框架，限制了思考的自由。我的能量源來自於經由思考與研究產生新的見解與想法，能讓我充滿能量，雖然加班到很晚我仍然樂此不疲；以及認真的完成任務被看見，這種愉快的感覺讓我有源源不絕的動力。在職場強大的工作壓力下，我渴望每件事情都處於可以控制的範圍之下， 有時甚至強迫自己必須在有限的時間內，完成所有事情。這也導致逐漸產生工作倦怠的緣由。而我現在學會讓自己暫停一下，給自己一些自由和空間， 退後一步，擁有大局觀…」。
當工作倦怠已經成爲現今談論越來越多的職場話題之一，而工作倦怠卻影響著整個組織的健康和伙伴們的幸福感。以往我們都專注針對個人的快速解决方式，例如：紓壓……。其實工作倦怠是一個系統性的問題，而MD是一個有效協助「預測」個人與團隊動力的工具。除了了解自己的驅動力來源，讓你更好地管理壓力，有效的與你的主管、同事進行互動，同時當你在職涯某些失去動力的階段，進行自我覺察與調整，打造自己的永續職涯。
M2:連結心力：透過便利攜帶又直觀的MD APP，活用你的內在驅動力
最近看到麥當勞多元包容的Gen M影片是這麼描述的：「不管是X世代、Y世代、還是資深的上一代 ，我們都能成為最具包容力的世代 。我們如此不同，卻又如此和諧。」，在跨世代文化、特質、動機…這麼多不同下，我們卻有相同的溝通平台，那就是人手一支的手機。藉由MD APP可以輕鬆聯結團隊中的他人，深入瞭解他人的驅動檔案，增進相互理解，促進彼此信任關係建立。如果是跨店、跨區域團隊，只要檔案儲存在MD APP，即可生成以不同專案、部門、地區爲導向的團隊報告，非常靈活。也可以說是在DEI共融世代下，一種協助團隊共融的工具。MD APP具有更圖像化的方式，呈現企業內在優勢多元的面貌，因為我們相信「看見，即關鍵；看見，即改變」
M3:超越潛力：協助組織，提升團隊動能，辨識ESG重大議題
對於領導者來說，透過MD團隊報告，借助驅動視角瞭解團隊中彼此的優勢及潛在張力，以及新世代管理者需要的溝通風格，最重要的是leader能在團隊動能面臨低潮時，能夠有效的：
1.掌握團隊每位成員常態下的邏輯驅動順序，也是對方的優勢所在
2.理解成員特別抵觸的行爲和文化表現
3.清楚知道如何給與對方一些能量，拉近你們的關係
4.洞察對方在壓力下可能會有怎樣的表現，而我們該如何相互支持和幫助，讓團隊動力提升
並透過賦能工具箱的技巧與運用，化解個人與團隊之間的衝突和與矛盾，打造一個互信、有凝聚力，高效能的自驅力團隊。
最後，近年來社會各界所關注的ESG永續發展議題，不僅落實在環境面， 有更多企業與利害關係人，也開始關注鑑別重大議題，實踐永續管理，MD文化掃描工具，協助從另一個角度識別組織內部重大議題以及對企業營運的衝擊，舉例來說：該流通業公司藉由關鍵利益關係人的報告分析中得知，公司內的成員對組織未來願景不清楚(黃)、個人價值定位不清(紫色)，潛在人才流失的隱患與重大議題。
小結：企業以人才為本，更好的釋放潛能與發揮能力的原因是來自於員工本身的內驅力，因此「內驅力」就像是人才自身的永續能源，只要掌握便能源源不地輸出動力。從驅動力開始理解人才、培養人才、運用人才、留住人才，就能打造以人為本的永續企業，深入的了解組織人才驅動力，將是關鍵的第一步。
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【104 talks】如何從制度打造文化：企業成功案例解析 | 策略思維商學院院長 孫治華
文： 人資市集整理
104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講，企業文化是組織成功的核心要素之一，但它的形成與發展往往並非一蹴而就，而是經歷多階段的動態平衡過程。本篇將以孫老師多年實務經驗，深入剖析企業文化的塑造方式，並透過多個實例解釋了制度與活動如何影響組織行為與價值觀。
企業文化的起點：從初創團隊開始
大家有聽過一句話嗎？「一般的企業在前面 10 個人的那個團隊的時候，就已經定調了企業文化。」企業文化的基礎往往在創業初期便已確立，但隨著規模擴大，組織超過50人時，管理方式需轉為流程化與制度化，文化的呈現也會更為多樣化。
一家企業的文化至少會透過三個關鍵角色展現：
創辦人：其價值觀與決策對文化形成有著關鍵影響。
主管：需要充分相信企業目標以及任務，並且以身作則帶頭示範。
資深員工：行為模式是文化穩定的重要標誌。
某種程度來說企業文化就是上行下效，從最上面、最初的創辦開始走下去的。然而，企業文化的建立並非一勞永逸，隨著公司發展和擴大必定會有新進員工，無論是什麼位階的新進人員都有可能對企業文化產生衝擊，這時就必須去思考初創團隊的組織的文化，是否能夠延展至後續的組織架構中，在成長過程中保持適應性與穩定性。
文化塑造的工具
隨著組織擴大，從很多面向來看都會成為文化塑造的重要工具。例如：
正式活動
非正式活動
作業流程
日常福利
獎懲制度
以飯店業為例，其服務流程既是內部標準，也是向外部傳遞文化的重要方式。無論是日常福利還是工作規範，皆能為企業文化奠定清晰框架。文化不是單向度的傳遞，而是一個由上而下與由內而外的過程。
文化的挑戰與動態平衡
企業文化並非靜態，而是持續在新進員工、主管或經理人的加入下進行動態調整。特別是當組織進行跨產業合作或組織轉型時，會面臨巨大的挑戰。例如：
新進管理職的風格與既有文化的磨合。
新舊世代交替對企業價值觀的影響。
這種磨合過程本質上是一種「動態平衡」。企業需要在衝突中調整並找到新的穩定點，才能保持文化的延續性與適應性。
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企業文化與價值觀的傳遞
企業文化不僅存在於企業主在場的時候，也會在企業主不在場時，透過員工的行為與態度展現。然而，這引發了一個有趣的問題：當企業主不在場時，員工的行為是否能真正反映企業的價值觀，還是僅僅基於表象的模仿或討好？
企業文化的核心在於價值觀的傳遞。只有當價值觀被深刻地內化，員工的行為才不會侷限於表象的模仿，而是基於內在的判斷。例如，企業主在選擇高風險、高收益的案子時，展現的價值觀應該透過溝通與覆盤清楚傳達給團隊。否則，價值觀的缺失將導致員工行為選擇上的偏差。
若是十人的小公司，當員工遇到一些難題可能就會直接去問老闆，這時候企業主的價值觀很容易貫穿，但倘若是一間上百人的公司，在無法詢問老闆或高階主管的意見之時，員工該如何做選擇呢？企業文化難就難在價值觀這件事情有沒有傳遞出去、傳到每一個層級，我們可以透過覆盤來傳達決策背後的價值觀，不僅是反思對錯，更是強化團隊對價值觀的理解，從而影響員工未來在工作上的行為與選擇。
假設某員工業績卓越，但私下組織小團體、批評主管。面對這樣的員工，老闆一般來說會有三種處置方法：
1.馬上將其開除
2.先隱忍此員工，同時尋找替代者
3.能帶進業績的就是好員工，讓此員工留下來
在這三個選項中，影響最大的會是第二種決策，雖然最終找到人替代，但是在找尋的這段時間價值觀已經擴散出去，會讓團隊成員以為這樣的行為是公司認同的，但其實企業主本身並不希望員工有這樣的行為。這就是為什麼我們會說：「每一個決策都是在塑造一種文化。」 特別要注意的是，沒有一個文化是完美的，當選擇完一個文化的時候，接下來的心思就要放在把我們的選擇做對，所以除了文化還需要加上風險配套、滾動調整、活化思考，而非選擇完後就任憑它發生。
企業文化和產業生態的掛鉤
文化的塑造不僅是內部的行為標準，也與產業生態息息相關。例如：
服務型企業：強調服務、變化、意外應對、感受、回憶、體驗、同理。
科技型企業：注重精準、快速，競爭、組織、國際、追求品質、未來趨勢。
非營利組織：服務、慈善、公益、溫度、弱勢翻轉、長期社會。
當原本的文化要導入一個核心價值大不相同的文化，很高機率會產生衝突。例如，一家以細緻服務為核心的企業若進軍快節奏的電商市場，若沒有調整文化以適應新環境，極可能面臨內部與外部的價值衝突。
習慣養成與文化塑造的結合
文化的塑造其實和習慣的培養類似，都需要通過不斷重複的行為形成穩定的模式。不妨思考一下：你想幫你的員工在例行工作之外的時間塞滿什麼？
活動制度也能塑造組織文化，例如，舉辦共讀活動、邀請企業內部講師授課等等，利用活動跟制度來引導整體員工的思考跟行為習慣，若平時的工作內容就把時間塞滿了，那麼如何去培育員工我們期待中的行為、能力呢？
成功案例分享：制度與活動如何共塑文化
案例一：理想客戶創意提案賽
某企業透過年度提案賽，激勵員工挑戰高目標，並塑造策略思維能力。關鍵特色如下：
設定高目標：選定目前無法合作的理想客戶，思考如何達成合作。
馬拉松式點評＋獎勵：高階主管一天內詳細點評所有提案。
活動課替挑選在每年最忙的時候舉行，在高壓的環境下拼搏一次，不僅能訓練員工創造力、增強了上下級間的文化連結，也有助於員工適應快速變化的工作環境，培養解決問題的能力。
案例二：大陸某影視公司
該公司定期舉行活動與各式會議，讓員工深刻參與組織文化的形成。舉例：
江湖會：每週一天，全員參與，討論行業趨勢、洞察與公司策略。
策略任務會議：主管間提出跨部門合作所出現的問題，討論對策。
全員參與：包括行政人員在內，均需參與公司業務討論，提升整體參與感。
這些活動有效將企業文化融入日常工作，實現「由上而下」的價值傳遞，並且利用活動和制度樣養成公司同仁的工作習慣及思維。
有些人會覺得，雖然這些活動制度很好，但大家工作都很忙或是主管可能不支持、員工也許不會有興趣等等。大家要記得一件事：所有的改變都是伴隨著痛苦和抵抗。因為人是慣性的生物，但是只要堅持下來必會有所收穫，若不堅持就只能打回原形了。企業文化是組織成長的隱形力量，文化的成功不在於規模的大小，而在於價值關的傳遞與員工行動的一致性，透過制度與活動的相輔相成，並在動態平衡中持續前進。
講者簡介：孫治華
策略思維商學院院長，同時也是簡報實驗室創辦人，曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊，從一名罕見的三無講師，一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗，經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。
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