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「設計及使用各種教學媒體：此職位負責設計、開發及評估各類教學媒體，以促進學習效果並提升教育質量。主要職責包括與學科專家及教師合作，制定符合課程需求的教學資源，並針對不同學習族群制定個性化的教學策略。具備良好的跨部門協作能力及溝通技巧，以有效地整合各方意見，確保教學媒體的實用性及吸引力。熟悉數位媒體製作工具、教學理論及視覺設計，並能靈活應對台灣教育現場面臨的挑戰，如學生多元需求及快速變化的科技環境。」
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

10/30 21:19

顧客滿意與顧客抱怨處理 龍鴻航業 (綠島之星)主管培訓班
顧客滿意與顧客抱怨處理 龍鴻航業 (綠島之星)主管培訓班
授課老師:詹翔霖老師
主題:顧客滿意與顧客抱怨處理
一、顧客滿意的重要性
1. 提升品牌忠誠度 - 滿意的顧客更可能成為長期顧客。
2. 促進口碑傳播 - 滿意的顧客更傾向推薦產品或服務。
3. 增加企業競爭力 - 高滿意度有助於在市場中建立優勢。
二、影響顧客滿意的關鍵因素
1. 產品或服務質量 - 確保產品或服務符合或超越顧客期望。
2. 價格合理性 - 提供符合市場價值的定價策略。
3. 服務體驗 - 包括溝通效率、員工專業度與態度。
4. 售前.中.後服務 - 提供完善的售後支援與問題解決方案。
三、顧客抱怨的處理原則
1. 快速回應 - 第一時間回應顧客，展現重視態度。
2. 傾聽與理解 - 耐心聆聽顧客問題，避免過早下結論。
3. 提供解決方案 - 根據問題性質提供具體且可行的解決方法。
4.跟進與檢討 - 確保問題徹底解決，並檢討改進流程。
四、建立有效的抱怨處理機制
1. 設置多元反饋管道 - 如電話、電子郵件、社群媒體等方式。
2. 培訓員工應對能力 - 提升員工處理衝突與問題解決的能力。
3. 數據分析與改進 - 定期分析抱怨數據，找出根本原因並改進。
五、春木建設案例分享與海港自助餐成功要素
1. 成功案例分享 – 漢來食物中毒通過快速回應與誠懇道歉挽回顧客信任。
2. 成功要素總結 - 透明溝通、專業處理與持續改進是關鍵。
六、結尾回饋與QA
1. 重視顧客滿意與抱怨處理，將是龍鴻航業永續發展的重要基石。
2. 持續優化內部行銷及服務流程，以應對市場變化與顧客需求。
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