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陳晨涓

大學兼任講師│品牌管理顧問│前企業部門主管

04/13 20:00

做好顧客關係管理也是在做行銷
♟️品牌管理 🎁行銷自己
🌍brand 🎯marketing 🚀career
💪職涯 👊履歷 👌求職
🐳brandmarketingcareer
要做好行銷是方方面面,構面很大。
「顧客關係管理」跟行銷又有何關聯呢?
品牌面對顧客的反應、回饋、抱怨、詢問、請求協助,處理方式對顧客是產生拉力還是推力?
倘若讓顧客感到反應無效甚至被阻攔,恐將不再反饋,企業將無法瞭解顧客心聲,有進步的機會;甚至被蒙蔽,第一線運作狀況不明,易衍生組織管理弊端,尤其不利連鎖門市管理。
「顧客關係管理」仰賴與顧客互動的洞察。
大缺工時代,員工難找,流動率又高,又擔心新進人員搞不清楚狀況得罪顧客.......,令企業相當苦惱。加上也沒有資源建置CRM系統,是否就無法做好顧客關係管理?
其實還是可以從最基本的「管理面」著手。當顧客服務管理機制越完善,才能維繫好顧客關係,無形中也將幫助品牌行銷。
🎯其他文章,請瀏覽官網 https://brandmarketingcareer.com/
#行銷 #marketing #品牌經營與管理 #品牌行銷 #顧客關係管理 #顧客服務 #門市服務 #業務服務 #企業管理 #企業制度 #企業文化
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104學習精靈

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06/11 10:09

【行銷速成班】從新手到高手的入門指南,599 搞定所有基礎
你想當行銷,但苦無經驗,屢屢被打槍嗎?在這個競爭激烈的環境下,有專家引你入門,講解準備重點,讓你事半功倍!讓行銷新手養成課,帶你找到職涯突破點!
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CSIM神秘客服務稽核管理師
再一位開課神秘客服務稽核調查,是企業追求服務受顧客認同的重要方法,但神秘客稽核常被認為是惡客找碴,原因歸咎二大重要因素。一是稽核員未受過正確服務稽核訓練與考核,容易用個人主觀思考進行神秘客查核,二是稽核題目太多感受性文字設計,就算是有受過訓練稽核員,用感受性文字稽核題目來調查,也會變成是主觀意識或是惡客找碴。1. 上課日期:6/22(六)、6/23(日)、6/29(六)、6/30(日)09:30~16:30 2. 考試日期:7/6(六)10:00~12:00 3. 需自備筆電延長線(練習做報告用) CSIM神秘客服務稽核管理師: 教學內容 一、服務品質觀念: 1.顧客服務品質管理:如何運用服務品質與服務行銷的觀念,建立忠誠滿意的顧客 2.朋友式互動建立:透過服務敏感度訓練,了解顧客現實心理思考,在顧客未表達需求前,即能透過觀察給予顧客建議與說明,想在顧客前面,創造顧客驚喜 二、服務稽核調查: 1.稽核起源與稽核意義 2.服務稽核介紹 3.稽核計畫與安排 4.稽核執行技巧 5.靜態圖片與影片稽核觀察紀錄 6.稽核報告與分析 三、現場服務稽核指導: 1.帶領至外部實地稽核指導一 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 四、服務稽核報告撰寫-指導: 1.帶領至外部實地稽核指導二 2.稽核現場觀察與紀錄 3.稽核報告撰寫 4.稽核報告彙整順序 5.稽核報告編寫重點 6.稽核報告項目分類 7.各項分類統計分析 8.稽核討論與簡報 專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師 or CSIM服務稽核管理師---→SQMM服務績效管理師 加 值 力: 1.成為專業服務稽核調查員,增加個人職場服務力的提升 2.清楚職場服務人員顧客滿意原理原則 3.增加於客服部門競爭力 4.協助企業做好服務改善能力 5.了解企業組織做好服務完整構面,降低顧客抱怨發生機率 6.清楚各行業服務要求,提升企業服務競爭力
文大推廣部
BIM顧客服務管理師
假日班-專業服務管理人才養成1. 上課日期:12/14(六)、12/15(日)、12/21(六)、12/22(日)09:30~16:30 2. 考試日期:12/28(六)10:00~12:00 BIM(Behavior Image-Service Manager)顧客服務管理師由台灣服務禮儀品質管理協會(Taiwan Service Proprieties Quality Management Association)所導入,特色以「行為改造」為教學重點,強調以「會做」為先,再輔以心理思維建置。採以循序漸進,由內而外引導設計之完整服務禮儀品質管理系統課程。授課採互動、討論、演練、錄影、視覺化等方式教學,深入淺出、內容吸收轉化容易。傳授「Know How」更告訴大家 「Know Why」,讓同仁知其然,更知所以然。 專業服務管理人才養成:BIM顧客服務管理師---→CSIM服務稽核管理師---→SQMM服務績效管理師 BIM顧客服務管理師: 教學內容 1. 服務理念與顧客關係 何謂服務,服務是什麼?個人服務與組織服務定義為何,該如何做才能創造令人滿意感動的服務,建立忠誠的顧客關係 2. 表情與聲音管理 創造良好的第一印象,是建立顧客關係的重要條件,親切的表情及溫暖的聲音將為顧客帶來完美的服務印象 3. 儀態禮儀表達管理 專業形象是服務業必要條件,服裝穿著、色彩搭配、從容不迫的姿態與姿勢,將為您達到專業形象加分的效果 4. 問候應對進退管理 實況演練與顧客相見時必須注意的國際禮儀及標準問候、應對禮儀,並做好握手禮、鞠躬禮等 5. 容貌服裝管理 外在形象整理、髮型設計及彩妝搭配,服儀注意事項能幫助您在與顧客交流時專業形象的展現 6. 電話接待禮儀管理 電話溝通與接待是商務談判上一項很重要的溝通技巧,從聲音表現、說話語速、委婉暗示等練習,將為您達到有效率的溝通效果 7. 溝通對話禮節管理 語言溝通及非語言溝通都是訊息傳達的重要工具,談判策略及演練讓您在顧客關係培養上無往不利 8. 顧客抱怨處理管理 顧客抱怨處理已是服務業從業人員必備條件,如何在談判過程中取得雙贏局面,將是業務人員必備的一堂重要課程 一、 課程時數總計:24小時,(實際進行課程,可依需求調整) 二、 課程進行包含理論、演練、討論、分組、等四種方式進行 加 值 力: 1.改善服務應對不足問題 2.提升個人職場服務應對能力 3.熟悉優質服務應對技巧 4.熟悉貼心服務能力 5.提升個人服務敏感度的觀察力 6.拓展個人人際能力,提升職場服務競爭力
文大推廣部
學習精靈

07/08 00:00

1069 50
Ernest

Senior Project Manager

04/01 19:30

掌握專案管理的未來發展,PM請提升十大技能
上週在哈佛商業評論看到一篇文章,標題是:掌握專案管理的未來發展,PM請提升十大技能。
這篇文章讓我反覆讀了三遍以上,而之所以會吸引我閱讀的原因是,在現在AI快速發展的情況下,在各大社群管道上常常可以看到「AI是否未來會取代我們的工作?」這一類型的討論,而目前身為專案經理 (Project Manager)的我,也非常好奇專案管理領域的工作未來有可能會受到什麼影響?自己該培養什麼技能來與時俱進,讓自己的競爭力不僅能夠維持之外,還可以更上一層樓提供給團隊更多的價值?
在「掌握專案管理的未來發展,PM請提升十大技能」這篇文章中,提到了在AI科技進步的過程中,意味著許多專案經理的任務可以成功實現自動化,例如:追蹤資源的利用率、建構商業理由…等。另外,在顧能公司最近的一項全球調查顯示,在未來的2~3年間,專案經理會是成長最快速的專案管理辦公室(PMO)職務之一,而「下一代專案經理」需要具備十項的能力包括:
- 組織意識
- 數據敏銳度
- 跨職能協作
- 決策
- 探索並採納新科技的意願
- 財務敏銳度
- 流程與架構的專業能力 (即營運流程改良、敏捷、組織變革管理、風險)
- 以顧客為中心
- 成長心態
- 指導與激勵團隊的能力
在這十項能力中,近期讓我特別最有感的三項包括:跨職能協作、成長心態、指導與激勵團隊的能力
1. 跨職能協作
「跨職能協作」是一位PM最最最重要的能力之一,在PM每天的工作中,無一不需要和團隊合作。舉例來說,當時在COVID-19的影響下而造成嚴重缺料問題,PM需要隨時與採購共同追蹤料況供應的動態之外,還需要進一步討論是否要透過調整採購策略來降低可能的缺料風險,同時,為了尋求備案以因應所有採購策略都失效的情況,PM也需要和工程單位開始著手討論是否能透過設計變更進行更換用料以防堵影響產品生產的最糟情況發生。由於跨職能協作在「事務討論範疇」以及「相關利害關係人」的層面上牽連甚廣,必須透過一次又一次的經驗累積慢慢培養這項能力,正也因為不容易訓練,我們也才不用擔心有一天會被AI所取代。
2. 成長心態
「專案經理的工作是在做什麼? 」是我很常被問到的一個問題,不過,這個問題很難用一兩句話就能說明完整,舉凡像是產品規格、時程規劃、成本管控、風險控管、團隊衝突…等,只要「發生的問題有可能會造成專案受到影響」,都會屬於專案經理的工作範疇。那麼,普通的PM和優秀的PM到底是差別是在哪裡?我覺得關鍵之一就是在是否具備「成長心態」,優秀的PM會不斷地針對上述提到的各個專業知識進行學習並實際運用在工作上。有人會說:「大家工作都這麼忙,我也不好意思一直去打擾工程師和主管問問題,那我該怎麼強化自己的知識呢?」,以我自己來說,近期讓我最有感的一個工具就是-ChatGPT,它絕對是我們學習上一個最棒的加速器,最基本的使用方式,我們可以透過它快速了解一些專業術語的定義,讓我們能夠在跟團隊溝通上更加順暢。最後,我想說的是,如果一位專案經理能做到「持續學習及成長」,我想也不用過於擔心工作會輕易地被取代的問題了。
3. 指導與激勵團隊的能力
過去在學校時期或是進入社會的第一份工作,不論老師或是主管交代的任何事情,我都是直接先捲起袖子往下做,不見得當下知道背後做的用意是什麼,就這麼做著做著,有些事情自己後來有體會到而有些也就隨著時間過去就過去了。到了自己開始帶人之後,讓我最受衝擊的是,在交辦新人工作事務的時候,如果沒有讓對方「了解為何而做」以及「尊重對方想法」,結果往往都會不如預期。在經歷了一段帶人的時期,我自己也慢慢體會到「對方對你是否有信任感」會是專案成敗關鍵因素之一,若團隊不信任你,那麼,在執行專案過程中一定會受到重重阻礙而增加專案失敗風險。
最後,想特別提的是,專案經理的工作絕對不是只是「跟催進度」、「整合報告」以及「替客戶傳話」。如果能具備「成長心態」持續強化各專業領域知識,並透過「指導與激勵團隊」來達到良好的「跨職能協作」,即便在AI快速發展的時代,也不用過於焦慮「被取代」,反倒是一個「強大的推進器」。
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學習精靈

05/17 00:00

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知識貓星球

喵星人

2小時前

什麼是 Google 關鍵字廣告?預算多少才有效?主要特點介紹!
Google 關鍵字廣告(Google AdWords 或 Google Ads)是一種在線廣告服務,允許企業在 Google 搜索結果頁面以及 Google 網絡上的其他網站上展示他們的廣告。這種廣告形式主要依賴於關鍵字,即廣告商選擇特定的詞語或短語,當用戶在 Google 搜索這些關鍵字時,他們的廣告就有機會展示在搜索結果的頂部或底部。
➤ 以下是 Google 關鍵字廣告的一些主要特點:
1. 按點擊付費(PPC):廣告商只需在用戶點擊他們的廣告時支付費用,這意味著廣告商可以控制廣告支出的效率。
2. 關鍵字競價:廣告商對他們選擇的關鍵字進行競價,出價高且廣告質量得分高的廣告通常會排在更顯眼的位置。
3. 精確定位:廣告商可以根據多種標準(如地理位置、語言、設備類型、時間等)精確定位他們的目標受眾。
4. 廣告格式多樣:除了傳統的文字廣告,Google 關鍵字廣告還可以包括圖片廣告、影片廣告、購物廣告(Google Shopping)、應用程序安裝廣告等。
5. 效果測量和優化:Google Ads 提供詳細的分析工具,幫助廣告商追踪廣告的效果,了解用戶行為,並根據數據進行廣告優化。
6. 廣泛覆蓋:Google 是全球最大的搜索引擎,每天處理數十億次搜索,這意味著使用 Google Ads 可以幫助企業觸及廣泛且多樣的受眾。
➤ Google 關鍵字廣告的費用取決於多種因素,包括競爭程度、關鍵字的選擇、目標市場以及廣告活動的目標。以下是一些影響費用的主要因素:
1. 競爭程度:某些行業和關鍵字的競爭較高,因此每次點擊的成本(CPC)也會較高。例如,法律、金融和健康領域的關鍵字通常價格較高。
2. 關鍵字選擇:熱門關鍵字通常價格較高,而長尾關鍵字(較具體且搜索量較低的關鍵字)通常價格較低。
3. 地理位置:不同地區的競爭和點擊成本會有所不同。某些地區的廣告成本可能會高於其他地區。
4. 廣告質量得分:Google 使用質量得分來評估廣告的相關性和質量。得分越高,每次點擊的費用可能越低,同時廣告在搜索結果中的排名可能越高。
5. 廣告預算:廣告商可以設置每日或每月的廣告預算,這可以控制總支出。當達到預算上限時,廣告將暫停展示,直到下一個預算周期。
6. 出價策略:廣告商可以選擇手動出價或自動出價策略,根據廣告目標(如最大化點擊數或轉化數)進行調整。
➤ 具體的費用範圍可以從每天幾美元到幾千美元不等,取決於上述因素。以下是一些大致的參考數據:
- 每次點擊費用(CPC):在大多數行業,每次點擊的成本可能在 $1 到 $2 美元之間。然而,某些競爭激烈的關鍵字可能高達每次點擊 $50 或更多。
- 每日預算:小型企業可能會從 $10 到 $50 美元的每日預算開始,而大型企業或競爭激烈的行業可能會設置更高的每日預算。
- 每月預算:根據每日預算,每月的廣告支出可能從幾百美元到幾萬美元不等。
➤ 如何估算費用:
1. 使用 Google Ads 關鍵字規劃工具:這個工具可以幫助您估算選定關鍵字的平均每次點擊費用和潛在流量。
2. 試驗和優化:開始時可以設置較小的預算,根據廣告效果進行調整和優化,逐步增加預算以獲得最佳效果。
總之,Google 關鍵字廣告的費用是高度靈活且可控的,廣告商可以根據自己的業務需求和預算進行調整。
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