精準掌握成交心法，解決銷售五大難題【05/29】-線上直播
104學習
顧客關係管理
指的是企業透過系統化方法，建立並維繫與顧客的長期互動與信任，提升顧客滿意度與忠誠度。具體包含蒐集顧客資料、分析需求、提供個人化服務，並有效處理問題與回饋。這項技能有助於增加銷售機會、降低流失率，並強化品牌形象，是提升競爭力與業績的重要關鍵。
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顧客導向｜客戶關係深化與經營
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TIPCI 顧客關係管理師
現今的客戶關係管理系統，遠遠超越過去時代只有做為聯絡人排序和歸檔入庫的功能。本認證可以學習簡化所有跟客戶相關管理流程，並且以客戶為中心，延伸出銷售行為還有行銷與客服等互動機制，高度強化客戶之間關係。
TIPCI臺灣國際專業認證學會
顧客關係管理助理管理師
顧客關係管理助理管理師證照(Customer Relationship Management Asistant, CRMA) 現今企業若想在市場占有一席之地，不僅須重視生產導向和品質導向，強調以顧客導向為經營的理念已被視為一項不可或缺的經營管理利器。顧客關係管理之重點在於企業與顧客間之「關係」，由於商務交易之主體仍在於「人」，以人為本的顧客關係建立與維護，才能穩固企業之根本。 「顧客關係管理助理管理師」乃為企業在拓展過程中所需專業人才，其扮演企業與顧客間關係建立與聯繫開發等重要角色。
【證照核發辦法】需先通過「BMCB商業管理基礎知能證照」，測驗達70分以上始發予證照
中華民國全國商業總會
顧客關係管理系統應用師
「顧客關係管理系統應用師(簡稱CRMS)」乃為企業在導入CRM系統所需要的人才，其扮演企業內部運用資訊軟體來輔助管理與顧客互動關係之重要橋梁，商總目前顧客關係管理系統測驗模組系採用金融服務業與科技業廣泛應用之「通用數碼GD-CRM版」及「程曦 e-Contact+版」
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DSCRMA流通服務與顧客關係管理分析師
服務業已佔國內生產總額的七成，其中各式商品的流通服務又佔服務業總額的大宗，因此，具備流通經營管理能力的實務人才，將是未來市場的熱門需求之一。
本檢定培訓（流通服務與顧客關係管理分析師-證照班），期望達成以下目標：
•結合理論與實務培養務實致用的流通經營第一線管理人才
•促進流通服務與顧客關係管理之應用學習
•協助流通e化人才的職能培育推廣
•培訓通過證照檢定考試。
本證照學科從『流通經營基礎』到『顧客關係管理』並結合科技應用工具，如POS系統、CRM系統等，藉由顧客消費分析(例如：消費頻率、客單價、商品組合分析等)，更精準地設計市場產品行銷策略，改善顧客消費經驗，結合優質服務，以因應市場的快速變動讓顧客滿意，提高市佔率與顧客忠誠度。
盈豐資訊科技有限公司
GCP 客戶關係管理CRM專業能力認證
GCP內容著重於客戶關係管理CRM專業應用能力培養與認定，培訓與認證內容由叡揚資訊與學界暨業界專業人士規劃，知識涵蓋顧客關係管理的銷售與行銷、資料庫行銷與應用、顧客關係在行動商務與雲端運算的應用。並結合Vital CRM應用技能，以軟體專業實務應用為主。本認證跨足各行各業的業務與行銷，需要接觸到客戶並希望精準行銷增大回購率之產業。
叡揚資訊股份有限公司
進階客戶服務(PCS .)
進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。
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顧客關係管理與客訴應對技巧
顧客關係管理與客訴應對技巧
顧客關係管理 (CRM) 與客訴應對視為服務業經營的兩大支柱，認為良好的 CRM 可以預防客訴，而有效的客訴處理則能化危機為轉機，提升顧客忠誠度。以下為其相關技巧綱要：
顧客關係管理 (CRM) 綱要
CRM 的核心在於建立長期且有價值的顧客關係，提升顧客滿意度與忠誠度。
1. 顧客資料收集與分析
• 建議： 透過會員系統、消費記錄、問卷調查等多管道收集顧客基本資料、消費偏好、特殊需求（如寵物過敏、飲食禁忌、生日等）。
• 目標： 建立完善的顧客數據庫，透過數據分析了解顧客價值與行為模式，進行市場區隔。
2. 個人化服務與精準行銷
• 建議： 根據顧客資料提供個人化的服務與建議。例如，針對特定顧客發送專屬優惠、生日祝福或產品推薦。
• 目標： 讓顧客感受到被重視，提升品牌溫度與顧客黏著度。
3. 建立多管道溝通平台
• 建議： 運用實體店面、電話、電子郵件、LINE、Facebook 等多元管道與顧客互動。
• 目標： 保持與顧客的緊密聯繫，即時回應疑問與需求，提升顧客參與感。
4. 忠誠度計劃與回饋機制
• 建議： 設立會員制度、積點換購、等級升級等回饋機制，鼓勵顧客持續消費。
• 目標： 提升顧客回購率，將一般顧客轉化為忠實粉絲。
5. 超越期望的服務體驗
• 建議： 在服務流程中創造「驚喜時刻」，提供意料之外的貼心服務或小禮物。
• 目標： 創造難忘的體驗，建立良好的口碑行銷。
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客訴應對技巧綱要
客訴處理的目標不僅是解決問題本身，更是挽回顧客信任，避免負面影響擴大。
1. 建立標準作業流程 (SOP)
• 建議： 制定清晰的客訴處理 SOP，讓每位員工都知道如何應對與回報。
• 目標： 確保處理流程一致、迅速且有效。
2. 情緒管理與同理心傾聽
• 建議： 服務人員需保持冷靜，讓顧客充分表達不滿，並展現同理心，讓顧客感受到被理解與重視。
• 目標： 緩解顧客負面情緒，建立初步的信任基礎。
3. 誠摯道歉並承諾解決
• 建議： 無論責任歸屬，首先應代表店家誠摯道歉，並明確承諾將積極處理問題。
• 目標： 展現負責的態度，防止情況惡化。
4. 快速回應與提出解決方案
• 建議： 盡快回覆顧客，並提供具體可行的解決方案。若無法立即解決，應告知處理進度與預計完成時間。
• 目標： 展現效率，滿足顧客期望。
5. 追蹤確認與關懷回訪
• 建議： 在問題解決後，應進行回訪或致電追蹤，確認顧客是否滿意解決結果。
• 目標： 展現負責任的態度，透過關懷將危機轉化為提升忠誠度的機會。
6. 檢討與預防再發生
• 建議： 將每次客訴記錄下來，分析原因並檢討流程，避免同樣問題再次發生。
• 目標： 持續改進服務品質，提升營運效率。
寵物產業顧客關係管理與會員經營
第十二週講義：寵物產業顧客關係管理與會員經營
課程名稱：寵物產業的行銷管理（Pet Industry Marketing Management）
第十二章 寵物產業顧客關係管理（CRM）與忠誠度經營
（Customer Relationship Management & Loyalty Marketing）
本章學習目標
完成本章學習後，學生應能：
1. 了解顧客關係管理（CRM）的概念與重要性。
2. 分析寵物產業顧客生命週期。
3. 建立會員制度與忠誠度行銷策略。
4. 學習如何運用數據提升顧客價值。
5. 設計寵物品牌會員經營方案。
第一節 為什麼寵物產業需要CRM？
一、CRM的定義
CRM（Customer Relationship Management）是企業透過資料蒐集、分析與互動管理，建立長期顧客關係的方法。
簡單來說：從一次交易 → 發展為長期關係
二、寵物產業CRM的重要性
寵物消費具有：
1. 長期性
寵物平均陪伴家庭多年，因此：
• 食品需要持續購買
• 醫療需要定期追蹤
• 美容需要固定回訪
2. 高情感性
飼主購買的不只是商品，而是：
• 安心感
• 照顧能力
• 對毛孩的愛
3. 高回購機會
例如：犬糧：
每月購買↓
保健品：定期補充↓
美容：固定預約
第二節 顧客生命週期管理
Customer Life Cycle
顧客關係通常分為五個階段：
第一階段：認知（Awareness）
消費者第一次接觸品牌。
來源：
• 社群廣告
• 搜尋
• 親友推薦
• KOL介紹
企業目標：
提高品牌知名度。
第二階段：考慮（Consideration）
消費者比較：
• 價格
• 品質
• 評價
• 專業程度
企業策略：
提供：
• 教育內容
• 商品比較
• 使用案例
第三階段：購買（Purchase）
重點：降低購買障礙。
方法：
• 新客優惠
• 免費試用
• 快速配送
• 便利付款
第四階段：維繫（Retention）
讓顧客持續使用。
方法：
• 會員制度
• 定期提醒
• 個人化推薦
• 售後服務
第五階段：推薦（Advocacy）
忠誠顧客成為品牌推廣者。
方式：
• 評價分享
• 社群推薦
• 推薦獎勵
第三節 寵物產業顧客資料管理
一、顧客資料來源
企業可蒐集：
基本資料
• 姓名
• 聯絡方式
• 年齡
寵物資料
• 寵物種類
• 品種
• 年齡
• 性別
• 健康狀況
消費資料
• 購買紀錄
• 消費頻率
• 偏好商品
互動資料
• 社群互動
• 客服紀錄
• 活動參與
二、寵物CRM資料應用
案例：
會員資料：貓咪：
8歲
↓
系統推薦：
高齡貓保健食品
↓
提供：
生日優惠
健康提醒
專屬內容
第四節 會員制度設計
一、會員制度目的
提升：
• 回購率
• 客戶黏著度
• 消費金額
• 品牌忠誠度
二、常見會員制度
1. 點數制度
例如：消費100元累積1點。
可兌換：
• 商品
• 優惠券
• 免費服務
2. 等級制度例如：
一般會員
基本優惠
↓
VIP會員
專屬折扣
↓
尊榮會員
專人服務
3. 訂閱制度
例如：寵物食品每月配送。
優點：
• 穩定收入
• 提高便利性
• 增加顧客黏著
4. 生日與紀念日行銷
例如：
寵物生日：
提供：
• 小禮物
• 免費檢查
• 優惠券
第五節 顧客忠誠度行銷
一、什麼是顧客忠誠？
顧客不只是購買，而是：
• 持續選擇品牌
• 願意推薦他人
• 對品牌產生信任
二、建立忠誠度的方法
1. 提供個人化服務
例如：根據寵物年齡推薦商品。
2. 建立情感連結
例如：
分享：
• 毛孩故事
• 成長紀錄
• 照護知識
3. 提供超越期待的服務
例如：
寵物美容後：
提供照片紀錄。
4. 建立社群關係
例如：
成立：品牌寵物社團。
第六節 RFM顧客分析
RFM是常見顧客價值分析工具。
R（Recency）
最近一次消費時間。
問題：多久沒有購買？
F（Frequency）
購買頻率。
問題：多久買一次？
M（Monetary）
消費金額。
問題：消費多少？
案例分析
會員A：最近購買：10天前
一年購買：12次
消費：15,000元
分析：高價值會員。
策略：提供VIP服務。
會員B：一年未購買
分析：流失風險會員。
策略：發送回購優惠。
第七節 顧客體驗與服務補救
一、服務失誤可能發生
例如：
• 商品延遲
• 美容效果不符合期待
• 客服回覆慢
二、服務補救流程
第一步：立即回應
↓
第二步：了解問題
↓
第三步：提出解決方案
↓
第四步：追蹤顧客滿意度
案例
寵物旅館：飼主反映寵物入住期間焦慮。
改善：
• 增加每日照片回報
• 提供個別照護紀錄
• 建立安心服務流程
第八節 AI在CRM中的應用
一、AI顧客分析
分析：
• 購買紀錄
• 消費習慣
• 評論內容
二、AI個人化推薦
例如：
根據：犬種/年齡/健康需求/推薦商品。
三、AI客服
應用：
• 常見問題回答
• 預約服務
• 商品查詢
四、AI會員行銷
協助：
• 自動發送優惠
• 會員分群
• 行銷訊息最佳化
AI實作練習
Prompt：請為一家寵物美容店設計會員經營制度，包括會員分級、優惠方式、顧客資料管理與一年維繫活動規劃。
第九節 個案分析
案例：寵物用品電商品牌CRM策略
背景：
一家寵物用品品牌：
• 有10,000名會員
• 回購率偏低
• 社群互動不足
討論問題
1. 應如何分類會員？
2. 哪些會員值得投入更多資源？
3. 如何提升回購率？
4. 可以設計哪些會員活動？
5. AI如何協助會員管理？
第十節 分組活動：設計寵物會員經營方案
任務：建立一家寵物品牌CRM策略。
企劃內容：
1. 品牌類型
選擇：
• 寵物食品
• 美容
• 旅館
• 動物醫院
• 寵物用品
2. 會員制度
設計：
• 入會方式
• 等級制度
• 優惠內容
3. 顧客互動
規劃：
• LINE經營
• 社群活動
• Email行銷
4. KPI設定
例如：
• 會員增加數
• 回購率提升
• 活躍會員比例
本章重點整理
1. CRM是寵物企業建立長期顧客關係的重要策略。
2. 寵物產業具有高情感與高回購特性，適合會員經營。
3. 顧客生命週期管理能協助企業掌握消費者需求。
4. RFM分析可找出高價值與流失風險顧客。
5. 個人化服務與情感連結是提升顧客忠誠度的關鍵。
6. AI能協助顧客分析、推薦、客服與會員行銷自動化。
延伸閱讀
教科書
• Philip Kotler，《行銷管理（Marketing Management）》。
• 《顧客關係管理：CRM理論與實務》。
• Christopher Lovelock，《服務行銷》。
實務補充閱讀
建議閱讀詹翔霖老師相關公開資料：
• 寵物產業顧客關係管理策略。
• 寵物品牌會員經營模式。
• 寵物服務業顧客忠誠度建立。
• 數據分析於寵物行銷管理中的應用。
• AI工具在顧客管理與精準行銷上的實務案例。
課後作業
CRM會員經營企劃書（1500字）
請選擇一家寵物企業，完成：
1. 顧客族群分析。
2. 顧客生命週期規劃。
3. 會員制度設計。
4. 顧客忠誠度提升策略。
5. AI應用建議。
6. KPI績效指標。
已死的顧客最忠心 因為來不及變心 顧客關係管理 (CRM)
已死的顧客最忠心 因為來不及變心 顧客關係管理 (CRM)
透過系統化的 CRM 預防問題，結合專業的客訴應對技巧，企業可以建立穩固的顧客關係，在競爭激烈的市場中脫穎而出，顧客關係管理 (CRM) 與客訴應對技巧是服務業成功的關鍵，其核心綱要著重於預防勝於治療，並將每一次客訴視為提升服務品質與顧客忠誠度的轉機。
顧客關係管理 (CRM)在建立與維護長期、穩固的顧客關係：
• 以顧客為中心的策略： 將顧客視為企業最重要的資產，所有決策應圍繞著提升顧客價值與滿意度展開。
• 顧客數據收集與分析：
o 資訊整合： 透過會員系統、POS系統等工具統一收集顧客資料（如消費紀錄、偏好、特殊需求）。
o 數據應用： 分析數據以進行顧客分群、預測消費行為，提供個人化、客製化的產品與服務。
• 個人化互動與溝通：
o 建立連結： 透過電子郵件、LINE、社群媒體等管道進行互動，傳遞個人化的訊息與關懷，例如生日祝福、專屬優惠。
o 提升互動品質： 確保每一次與顧客的對話都是有品質且及時回應的，提升互動成熟度。
• 忠誠度計畫與維繫：
o 獎勵機制： 設立會員制度、點數回饋、專屬活動等，鼓勵顧客重複消費並提升黏著度。
o 超越期望： 提供超越顧客期望的服務與驚喜，讓顧客願意成為品牌的擁護者並主動推薦。
顧客關係管理（CRM）服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 9 章 顧客關係管理（CRM）服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Customer Relationship Management）
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9.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 瞭解顧客關係管理（CRM）的基本概念
2. 認識 CRM 與顧客滿意、顧客忠誠之關係
3. 說明餐飲業導入 CRM 的主要目的
4. 瞭解餐飲業常見的 CRM 工具與做法
5. 分析 CRM 在忠誠顧客經營上的實務應用
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9.2 章節導讀：為什麼熟客經營越來越重要？
在競爭激烈的餐飲市場中，餐廳經常面臨：
• 新顧客開發成本高
• 顧客選擇多、轉換容易
• 價格促銷效果短暫
因此，餐飲業逐漸發現：
👉 與其不斷吸引新顧客，不如好好經營現有顧客。
顧客關係管理（CRM）正是協助餐飲業將「一次消費」轉化為「長期關係」的重要工具。
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9.3 顧客關係管理的概念
9.3.1 何謂顧客關係管理（CRM）
**顧客關係管理（CRM）**是指企業透過系統化方式，蒐集、分析與運用顧客資料，建立並維持長期顧客關係的管理策略。
CRM 的核心精神包括：
• 了解顧客
• 滿足顧客
• 留住顧客
👉 CRM 不只是資訊系統，而是一種經營思維。
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9.3.2 CRM 與顧客忠誠的關係
CRM 的目的並非單次銷售，而是：
• 提升再訪率
• 增加顧客終身價值
• 建立顧客忠誠
📌 CRM 是將「顧客滿意」轉化為「顧客忠誠」的關鍵橋梁。
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9.4 餐飲業導入 CRM 的目的
餐飲業導入 CRM，通常有以下目的：
1. 辨識重要顧客
2. 提供更貼近需求的服務
3. 強化會員經營
4. 提升顧客回流率
👉 特別對連鎖餐飲而言，CRM 有助於跨門市整合顧客資料。
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9.5 餐飲業的顧客資料來源
9.5.1 常見資料來源
餐飲業可透過以下方式蒐集顧客資料：
• 會員申請
• 點餐與消費紀錄
• App 與線上訂位系統
• 問卷與回饋表單
📌 蒐集資料的前提是尊重顧客隱私與資料安全。
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9.5.2 顧客資料的類型
類型 說明 餐飲例子
基本資料 個人背景 年齡、性別
行為資料 消費行為 消費頻率
偏好資料 個人喜好 常點品項
回饋資料 滿意度 評價與建議
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9.6 CRM 在餐飲忠誠經營上的應用
9.6.1 會員制度管理
透過 CRM 系統，餐飲業可進行：
• 會員分級
• 點數累積
• 客製化優惠
📌 忠誠顧客可獲得更多專屬回饋。
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9.6.2 個人化服務與溝通
CRM 可協助餐飲業：
• 推薦顧客常點餐點
• 發送符合偏好的優惠
• 節慶關懷訊息
👉 讓顧客感受到「被記住」。
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9.6.3 提升顧客終身價值（CLV）
透過 CRM 分析：
• 哪些顧客最有價值
• 哪些顧客流失風險高
➡️ 可針對不同顧客採取不同經營策略。
________________________________________
9.7 CRM 系統在餐飲業的角色
9.7.1 CRM 與 POS、App 的整合
現代餐飲 CRM 常與：
• POS 系統
• 行動點餐 App
• 外送平台
進行整合，形成完整顧客資料庫。
________________________________________
9.7.2 科技輔助下的 CRM 效益
• 自動化資料蒐集
• 即時分析顧客行為
• 提升行銷效率
👉 科技讓顧客關係管理更精準。
________________________________________
9.8 CRM 導入的挑戰與注意事項
餐飲業在導入 CRM 時，常面臨：
• 系統成本問題
• 員工操作熟悉度
• 顧客隱私疑慮
📌 成功關鍵在於：
制度清楚＋人員配合＋顧客信任。
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9.9 本章小結
本章介紹了顧客關係管理的概念與餐飲業實務應用。透過 CRM，餐飲業能更深入了解顧客，並將顧客滿意轉化為長期忠誠，建立穩定的競爭優勢。
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關鍵名詞
• 顧客關係管理（CRM）
• 顧客忠誠
• 顧客終身價值（CLV）
• 會員制度
• 個人化服務
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課後討論題
1. 為何 CRM 對餐飲業的忠誠經營特別重要？
2. 請舉例說明你曾感受到「個人化服務」的餐飲經驗。
3. 餐飲業在蒐集顧客資料時，應注意哪些倫理問題？
寵物經營管理-寵物美容優勢行銷：提升顧客滿意度建立顧客關係管理
寵物經營管理-寵物美容優勢行銷：提升顧客滿意度建立顧客關係管理-詹翔霖副教授
寵物經營管理：提升顧客滿意度與建立長久顧客關係的策略
隨著寵物在現代家庭中的地位日益提高，寵物產業迎來快速發展。面對競爭加劇，如何提升顧客滿意度並鞏固顧客關係已成為業者的制勝關鍵。
提升顧客滿意度的策略
1. 高品質產品與服務：優化服務技術，確保用品安全可靠，為寵物主人提供更安心的選擇。
2. 個性化服務：根據寵物需求量身定制方案，從健康管理到美容規劃，更貼近客戶期望。
3. 良好消費環境：打造寵物友好、舒適明亮的空間，結合友善貼心的工作人員，提高消費體驗。
建立顧客關係管理的重點
經營企業需聚焦於顧客需求及互動優化，透過顧客關係管理（CRM）搭建穩定的關係網絡，提升忠誠度，發展長期可持續性成長。完善的CRM系統成為業者吸引回流顧客及促進銷售拓展的核心助力。
寵物業的成功，正是在於以顧客為核心，訴求卓越服務結合緊密溝通來贏得市場先機。
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓 糖果樂園股份有限公司
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓\ -糖果樂園股份有限公司
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課程是提升顧客服務質量及管理顧客關係的重要方法。以下是課程內容及大綱的主要重點。
第一部分，顧客關係管理（CRM）的基本概念以及它對企業獲利的影響。店經理將學習如何提高顧客的貢獻值與忠誠度，並透過指標如顧客利潤率（CLV）來衡量顧客的價值 。
第二部分，針對客戶需求的滿足及服務流程的設計，幫助店經理理解關鍵的營銷品質定位，強化顧客關係以及購買 。
第三部分，客訴處理技巧，店經理將深刻認識客訴的本質及原因，並學習不同的客訴應對模式，包含如何分析客訴類型及有效的解決對策。這將有助於將顧客的負面情緒轉化為企業的機會，提升顧客的滿意度 。
探討溝通技能的重要性，包括情感智力及主動聆聽的技巧，助於建立良好的顧客信任及長期關係，店經理學員可通過角色扮演及實務練習，深入了解和提升自身的服務能力和應對技巧 。
產品經理的「向上管理」必修課：老闆需求變來變去怎麼辦？
作者前言：策略走向終須一變，影響到產品規格與功能異動，PM們該如何解讀老闆指令，因應需求變更的任務？本篇文章適用於所有產品經理(PM)，閱讀時間約10分鐘，希望大家都能順利克服產品被更動時的狀況。
–
文／Mu Chen 陳爾豪
一、本質，從商業思維談起
產品經理基本除了關心用戶體驗、跨部門溝通、確認功能細節外，進階的你得關心老闆的策略思維、集團戰略、市場/公司利益等。
說白了些，商業策略的走向影響了所有的需求變動，創造出來的產品不為了單一的用戶體驗環節，而是你的核心服務/業務滿足了多種用戶體驗，消費者們願意買單支付並使用你的服務，而最終集結成了你的產品。
而「需求變動」，起因都可能來自「商業策略」的轉換，無論是外在發動還是內部啟動，都是一環扣著一環去影響你的產品。
你得清楚，在你的公司中，哪些產品與核心功能是老闆最為關心？哪些用戶貢獻度最高？或更為被重視？有了基本的體認，未來在面臨各種策略或功能異動時，才能用最快速度應變。
二、理解，老闆的話中話
有時老闆在提出需求變更時，資訊是非常不明確的，可能只丟了一句話、一篇新聞報導、深夜時發了段LINE message描述他對產品未來的願景，然後就讓你（找不到人或太忙）無所適從。
在產品經理接到任務後，第一件事不該是立刻想功能怎麼設計，或是傳達聖旨給所有跨部門同事們，這只會讓你像個工匠或傳聲筒。你得仔細揣摩並理解老闆的話中話，也許發現他提出的不是個需求變動（而是發牢騷？），或著現階段不該做的事（先畫餅），有幾個check point可以衡量：
你問得到更多資訊嗎？不是當下立即拒絕或接受，是取得更多判斷條件。
你理解老闆說出這句話的環境背景嗎？(ex.新聞, 研討會)
專案/產品進行中的策略/情報，是否有遺漏更新給老闆的地方？
你理解市場上對手的動態嗎？發展策略是否和別人有差異？
從商業思維出發，這樣的需求變動是否有符合公司策略及盈利？
在Top-down到產品功能後，才去思考如何變動設計，能夠符合老闆提出的需求變動原意，而你在真正理解後，也才能制定正確的action plan。
過去在中國信託負責數位平台時，曾接到「要提升所有宣傳曝光」的任務，直觀來說這是Marketing份內的事，從優化單一素材成效與想出更多creative idea去達成。但從Platform/Channel角度來看，則是如何創造更多「曝光機會」，從服務／場景思考創造新版位，或平台向下細化分眾加強曝光效果，又或是從外部資源去連結產品創造新客群。
但從老闆的話中話來定義，卻可能是「搶佔所有客戶touch point，達成產品在上市初期的話題與聲量。」在這條件下，就不能從單一面向(Marketing)去思考提升既有通路/產品的曝光。
三、尋找，從變更需求中點出明燈
在釐清老闆話中話，真正確認是「改動需求」的Brief後，你有幾條路可以走：
堅持立場：你有時需要學會拒絕老闆的任務，不是什麼都必須執行與Say yes，必須站在完整的產品全局去思考與說出你的獨立觀點。但在拒絕變更需求的同時，必須向老闆說明清楚，你的思考判斷為什麼這個不能更動？原因是什麼？影響範圍有哪些？
接受他也接受事實：產品經理得在內部會議上審查產品環節，並向老闆確認自己對業務/新需求的解讀是否有誤，你需要釐清新流程、新邏輯、因應新狀況帶來的各種問題，都需要和老闆確認並過一遍。既然是變更，那就得一次到位。而再次審查的面向，包含了影響範圍、功能/設計細節、時程、人力、業務邏輯、老闆期待值、各關係人、市場狀況等。
切記，再次從商業思維檢查業務邏輯，不能和產品邏輯脫鉤，一但落下不是變成沒人用的產品，就是用了卻不符合消費者期待的產品。
你也許會碰到無所適從的時候，像範圍太大不知如何改起、功能複雜一時動不了太多（通常這程度改動已經是策略上的翻天覆地）。試著化整為零，拆分成一個一個小環節來看，並排序重要性及急迫性，把互相影響的湊成一塊，單獨能解決的標記出來，有助於梳理思緒。
拉著key stakeholder看來，別讓自己陷入單兵作戰的窘境。
四、教育，不是一蹴可及
在變更需求不斷痛苦的溝通過程中，你得明白，老闆不像你一樣懂得所有產品開發流程，在同樣的時間內他學習並實踐商業策略，綜觀全局，但技術面的Know-how、或是產品全局的掌控，你才是專家。
因此，你不該當有意見不合時就一昧責怪你老闆，一次溝通不成功，你得去梳理背後的原因，才能找出後續解決的核心：
觀念來源：是否有他更信賴，更倚重的消息來源去造成他這樣的思考脈絡？可能是另外一位主管的論點，又或是新聞/媒體上的某些事件。
成功經驗：觀念是長久累積而成，而人們習慣依賴過往的成功經驗，進而複製到下一個階段，你得觀察是否有他的過往成功經驗擋住了你的提案？
說服程度：你準備的materials，是否足夠支撐你想講的論點與提案？你的key message是否清楚？又能讓老闆在短時間內吸收理解？
溝通策略：你可以動之以情，或是分析利弊得失，但得先確定好你的時間/地點等環境因素適合提出，並使用一切合情合理的方式讓你的老闆了解改動需求所帶來的影響。
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甚至，你可以定期或不定期的盡量洗腦你的老闆，無論是正式會議、等電梯、搭Taxi、外出覓食、單獨走路時，你要把握每一次談話的機會教育他、洗腦他、舉例來說服他、讓他對於你做的判斷感到心動，開始對於他做的決定感到動搖，當動搖累積到一定程度後再進行正式會議說服，成功率才會大幅提升。
一次提不過，不代表會永遠提不過。
也有一種方式是拉入外部資源，從顧問，廠商下手，比你自己來教育會輕鬆很多，不管是外部seminar、內部workshop開始進行教育工程，日常教育是減少未來認知gap的基礎。
五、安內，向上向下即時更新
對於向上管理的訊息同步，你必須注意以下的要點：
主動性：身為一個產品經理，你得學會主動將資訊跟進度同步給你老闆，尤其在產品變更需求上，老闆更會特別重視，甚至等不及weekly meeting報告，你需要深入分辨什麼是你自己能下判斷處理的，哪些是老闆需要知道/或決策的訊息，在適時的時候提出，才能增加你溝通上的價值。
決策點：若專案需要老闆裁決判斷，你需要清楚地列出各項action item，並壓上deadline，說明決策帶來的正負影響（通常算一算變更需求，負面影響都大於正面…）
面對PM性格或控制欲強的老闆，訊息同步更為重要，很多老闆恨不得在他想要的產品功能上樣樣都插手，但適時的讓他放心，並展現你專案控管的專業就是一件得不斷學習的事。
即使最終仍要變更需求，對於跨部門溝通的同事們也要說明清楚：
變更目的：最終你被說服時，也要拿出老闆策略判斷與合理解釋去說明需求變更目的。（當然話術得內化過）
變更執行計畫：可能已和老闆協議了折衷方案，用最小的功能修改去滿足老闆的需求，但執行計畫、步驟上都需要和每一位專案成員溝通釐清。
更新協作資料：記得更新每一個記載舊需求的地方，包含Email, Excel, JIRA, Confluence, google doc…等等，避免造成混淆或資訊不同步。
最後，祝大家面對需求變更時都能安然度過，和老闆溝通順暢無比！
（原文標題：學會向上管理，產品經理應對老闆變更需求之教戰守則）
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零售業管理 店長應具備的能力
零售業管理 店長應具備的能力
1溝通協調力
與屬下之間的溝通，以及員工與顧客的應對，都會影響門市作業與業績，好的溝通力不僅可提升作業效率，還能幫助業績增長，因此店長應擁有良好的溝通力，協助員工達成營運目標、提高顧客滿意度，吸引更多客流。
2銷售話術力
懂得營造自在的溝通氛圍、引發受眾對產品的興趣，以及具備良好的解答能力，幫助顧客理解產品用途與好處，激起消費者的購買慾望，進而提升成交率。
3管理執行力
良好執行力的人能夠確保任務如期完成，幫助推動業務發展，維持店面穩定營運，進而影響服務品質。
4S D學習力
願意主動學習新知識，專注於將知識內容轉化為個人能力，幫助達成理想目標，並樂於學習各種新事物，避免故步自封堅持己見。
5領導統御力
好的領導者懂得適時提供其他團隊成員所需的幫助、傾聽與尊重他人的想法，同時與團隊成員建立起互相信任的關係，帶領團隊達成願景。
零售業管理 店長應具備的能力
零售業管理 店長應具備的能力
1溝通協調力
與屬下之間的溝通，以及員工與顧客的應對，都會影響門市作業與業績，好的溝通力不僅可提升作業效率，還能幫助業績增長，因此店長應擁有良好的溝通力，協助員工達成營運目標、提高顧客滿意度，吸引更多客流。
2銷售話術力
懂得營造自在的溝通氛圍、引發受眾對產品的興趣，以及具備良好的解答能力，幫助顧客理解產品用途與好處，激起消費者的購買慾望，進而提升成交率。
3管理執行力
良好執行力的人能夠確保任務如期完成，幫助推動業務發展，維持店面穩定營運，進而影響服務品質。
4S D學習力
願意主動學習新知識，專注於將知識內容轉化為個人能力，幫助達成理想目標，並樂於學習各種新事物，避免故步自封堅持己見。
5領導統御力
好的領導者懂得適時提供其他團隊成員所需的幫助、傾聽與尊重他人的想法，同時與團隊成員建立起互相信任的關係，帶領團隊達成願景。
主管當眾落淚就是無能？最新研究：會「示弱」的領導者反而更受信任
在講求冷靜與專業的職場中，主管當眾落淚往往被貼上「無能」與「失控」的標籤。然而外媒最新研究卻顛覆這個傳統印象：領導者適度展現脆弱的「示弱領導力」，不僅能大幅提升團隊與投資人的信任感，更是展現職場高情智（EQ）的關鍵表現！主管適時的「示弱」應該在哪些時間點，又有哪些溝通禁忌？如何透過真誠建立高品質的職場影響力？
文／支琬清 由經理人授權轉載
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社會怎麼看待哭泣的領導者？研究打臉：會示弱的執行長反而更受信任示弱的時機點同樣重要！領導者不應將眼淚作為武器
一場氣氛緊繃的跨部門會議上，平日不苟言笑的高階主管，在宣布組織面臨重大變革與轉型壓力時，突然語帶哽咽，在眾人面前落下了眼淚。這個短暫的失控瞬間，隨即在員工私下的通訊軟體群組裡掀起軒然大波。
群組裡私語紛飛，有人質疑主管這是在「演戲、打悲情牌博取同情」，也有人嘲諷「這麼經不起壓力，公司未來還能指望他帶領嗎？」在講求絕對專業、冷靜與自律的職場高牆內，主管的眼淚，往往在第一時間會被放大解讀為失控與軟弱。
這種對領導者展現脆弱的嚴苛眼光，其實深植於社會集體潛意識中。前英國首相強生（Boris Johnson）任內的唐寧街10號公關總監古托．哈里（Guto Harri）就曾直言，外界對領導者落淚的容忍度其實很低。
他指出，人們固然希望領導者能夠展現人性、情緒智商夠高，但殘酷的現實是：領導者幾乎不被允許展現軟弱。無論我們多有同理心，在弱肉強食的職場上，會議廳裡的眼淚終究會被解讀為「無能」。
然而，當輿論仍習慣將領導者的眼淚與缺乏力量畫上等號時，學術界最新研究卻在企業投資人與第一線員工身上，得到截然不同反轉答案。
社會怎麼看待哭泣的領導者？
哈里指出，落淚在公眾場合最大的風險，是外界會質疑當事人在「裝哭博取同情」，他形容這是一種絕望的舉動，就像被伴侶拋棄後乞求同情，等於打出最沒有力量的最後一張牌。
華威大學（University of Warwick）歷史系榮譽教授伯納德．卡普（Bernard Capp）則從歷史脈絡切入。他觀察，公眾對落淚的接受度像鐘擺一樣來回擺盪，古希臘羅馬與英格蘭中世紀時期，男性對情緒相對開放，落淚、憤怒都不罕見；但到了文藝復興、18世紀與20世紀初，社會轉而期待「上唇要繃緊」的自制力。
卡普直言，職場與政壇的標準並不相同：「一名企業高層若因董事會政變下台而落淚，是難以想像的事，但在政壇，柴契爾與梅伊卸任時都曾落淚，邱吉爾在下議院、以及巡視倫敦大轟炸現場時也哭過。」他補充，柴契爾與梅伊事後都對自己落淚感到相當難堪，相較之下，卡麥隆（David Cameron）宣布辭職時特意哼著小調，藉此傳達自己仍完全自持。
危機公關顧問馬克．波考斯基（Mark Borkowski）觀察，英國民眾近年對領導者展現情緒的接受度其實愈來愈高：「政治人物過去被要求展現力量、零脆弱，但我們終究是人，我們會脆弱、會犯錯，這個世界能接受不完美，卻無法接受不誠實。」
延伸閱讀：你也在辦公室偷哭過嗎？解析4成員工「躲廁所紓壓」的職場危機
研究打臉：會示弱的執行長反而更受信任
然而，一份研究給出的答案已經翻轉刻板印象。微軟執行長薩帝亞．納德拉（Satya Nadella）長年主張，同理心並非「軟實力」，反而是最難學會的能力之一。在接受Axel Springer執行長馬提亞斯．杜普納（Mathias Döpfner）專訪時，納德拉表示，情緒智商對職場先鋒來說只會愈來愈重要。
「IQ 有它的價值，但那不是這世界唯一需要的東西。身為領導者，我一直認為，如果只有 IQ 沒有 EQ，那就是在浪費 IQ。」
馬里蘭大學羅伯特史密斯商學院一項最新研究，替納德拉的說法找到實證依據。研究團隊找來 249 名擁有大學學歷的美國成年人，請他們扮演投資人，評估一家虛構科技公司。
當受訪者看到一段執行長坦承自己不擅公開演講、上台前會緊張的訪談逐字稿時，他們對這位執行長的信任度，高於看到另一版本中執行長自稱是自信演說者的受訪者。
研究並發現，示弱的執行長也讓公司在投資人眼中更具吸引力。當受訪者接著被告知這家公司財報表現不如預期，先前看過示弱執行長訪談的投資人，在面對平庸的獲利預測時，反應強烈程度明顯不如看過自信執行長版本的投資人負面。
研究共同作者、馬里蘭大學博士生法札內．馬穆迪（Farzaneh Mahmoudi）向《財星》（Fortune）表示：「大家過去對執行長的期待是展現支配力、權威感，什麼都懂、什麼都掌控得住。但我們正在遠離這種想像。」
馬穆迪指出，先前研究已顯示，當主管展現真誠、透明與可信賴，而這些特質正是透過示弱展現出來的，團隊成員會更願意投入工作。作家暨研究學者布芮尼．布朗（Brené Brown）接受《財星》採訪時表示，在AI崛起、市場劇烈變動、讓年輕員工感到不安的當下，領導者更需要用同理心與信任心態面對工作。
示弱的時機點同樣重要！領導者不應將眼淚作為武器
不過研究也發現，示弱的時機點同樣重要。
同一份研究又找了237位受訪者做另一個實驗，分成兩組：一組先看執行長談脆弱、示弱的訪談，再得知公司財報不理想的壞消息；另一組則是順序相反，先知道壞消息，之後才看到執行長的訪談。
結果發現：只有「先看示弱訪談、後聽到壞消息」的那組，對執行長的信任感和投資意願才會提升。如果順序反過來（壞消息已經出來了才看到執行長示弱）就沒有同樣的加分效果。
研究共同作者、馬里蘭大學會計學副教授尼克．賽伯特（Nick Seybert）表示，光是把心裡話倒出來，並不會讓一個人自動成為稱職的領導者，「信任終究得靠某種方式一點一滴建立起來。」
賽伯特指出，示弱已成為許多主管與投資人、員工建立連結的長期作法，如今更蔚為風潮，不少高階主管開始參加相關訓練營或聘請教練學習這項技巧。
馬穆迪與賽伯特都強調，示弱不是能一夕養成的技巧，而是需要長期累積的做法，而且不能拿來當作換取特定反應的話術。賽伯特也提醒：「我認為這件事的陰暗面在於，執行長利用投資人給予的信任來達成自己的目的。」
資料來源：BBC News、Fortune、Forbes；本文初稿由 AI 協助整理，編輯：支琬清
（原文標題：主管紅著眼眶、用哭腔開會，員工會看不起他嗎？一份研究顛覆了你的想像）
讓顧客感動的CRM建立與服務藍圖實作--從服務滿意到顧客感動的關鍵技巧
讓顧客感動的CRM建立與服務藍圖實作
--從服務滿意到顧客感動的關鍵技巧
「讓顧客感動」不是靠一句口號，而是把顧客的期待、情緒與體驗，需設計進每一個互動接觸點，真正能讓人感動的企業，做到的是：「超過預期，而且讓人感受到被理解。」
一、讓顧客感動的核心建立
1. 從「交易」轉成「關係」
一般服務：顧客付錢 → 公司提供商品
感動型服務：顧客被理解 → 願意長期支持 → 主動推薦
顧客記得的通常不是產品，而是：
• 被重視的感覺
• 被理解的細節
• 問題被快速解決
• 超出期待的小驚喜
2. 建立「顧客視角文化」
企業內部要有共同觀念：
• 顧客真正想解決什麼？
• 哪裡會不安？
• 哪裡最容易失望？
• 哪個細節最容易感動？
例如：
餐廳賣的不只是餐點，而是：
• 聚餐氣氛
• 被照顧感
• 回憶
汽車保養賣的不只是維修，而是：
• 安全感
• 信任
• 不被坑的安心
3. 感動來自「期待差」
公式：
感動=實際體驗−原本期待\text{感動} = \text{實際體驗} - \text{原本期待}感動=實際體驗−原本期待
若只是符合期待：顧客滿意
若超過期待：顧客感動
二、實際執行的方法
1. 找出顧客旅程（Customer Journey）
把顧客接觸流程全部列出：
1. 認識品牌
2. 詢問
3. 購買
4. 使用
5. 售後
6. 再次回購
每個階段問：
• 顧客最在意什麼？
• 最容易焦慮什麼？
• 哪裡能增加驚喜？
2. 做好「基本功」
很多公司想做驚喜，但基本服務都不穩。
真正的感動建立在：
• 回覆快速
• 不推責任
• 準時
• 誠實
• 品質穩定
3. 建立「超預期細節」
感動通常來自小細節。
例如：
餐飲業
• 記住熟客喜好
• 下雨主動提供雨套
• 小孩用餐主動準備兒童餐具
零售業
• 手寫感謝卡
• 主動提醒優惠
• 幫顧客想到未注意問題
線上服務
• 問題還沒被抱怨就先通知
• 主動追蹤處理進度
• 提供簡單教學
4. 處理客訴是CRM關鍵機會
很多品牌是在「出錯後」反而建立忠誠。
好的處理方式：
1. 先同理
2. 先解決
3. 不推責
4. 補償合理
5. 後續追蹤
顧客常會因為：「出問題時被重視」而更信任品牌。
5. 授權第一線員工
感動不能全部等主管批准。
例如：
• 可直接送小禮物
• 可快速退款
• 可現場補償
第一線若沒有權限，感動會被流程消耗掉。
三、建立制度化，而不是偶發
真正厲害的企業，不是偶爾感動一次，而是「穩定地讓人感受良好」。
可以建立：
制度 做法
顧客回饋機制 每週整理顧客聲音
感動案例分享 內部表揚服務案例
KPI調整 不只看業績，也看滿意度
教育訓練 同理與應對演練
顧客資料紀錄 記住偏好與歷史
四、最容易成功的感動原則
真誠 ＞ 技巧
顧客很容易感受到：是流程還是真心，過度的話術反而扣分。
解決問題 ＞ 華麗服務
很多人不需要高級服務，只希望：
• 不麻煩
• 不被忽略
• 被尊重
穩定 ＞ 一次性驚喜
一次送禮不難，每次都可靠才難。
長期信任，才是真正的感動來源。
五、真正讓顧客感動的核心：「讓顧客感受到：你真的站在他的立場思考。」
當企業能持續做到：
• 理解需求
• 超越期待
• 真誠回應
• 穩定服務
顧客就不只是「購買者」，而會變成主動推薦你的支持者。
顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服
顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服協會
顧客抱怨的有效處理是提升服務品質的重要關鍵，有效的顧客抱怨管理流程不僅可以改善顧客滿意度，還能為企業帶來增長機會，成功的顧客抱怨處理對於服務品質的提升至關重要，通過及時回應、系統化管理和持續改進等策略，企業可以顯著提升顧客的滿意度與忠誠度，進而促進整體業務的增長與發展。
客戶抱怨處理的重要性
顧客的抱怨通常是服務或產品質量不足的反映。正確的處理方式能將不滿意的客戶轉化為忠誠的顧客，從而提升企業的形象和顧客忠誠度，顧客抱怨的管理流程涉及接收、分析與回應客戶的反饋，並根據這些反饋進行必要的改進 。
有效的顧客抱怨處理策略
1. 及時回應：企業應該優先考慮對顧客的投訴作出迅速的反應，這有助於減少顧客的不滿情緒升級，即使解決問題需要一些時間 。
2. 系統化記錄：建立一個有效的投訴管理系統，對顧客反饋進行系統化的記錄和分析，以便發現服務中存在的問題 。
3. 全面調查：在處理顧客投訴時，進行詳細的調查是關鍵。這可以幫助了解問題的根本原因，有助於制定針對性的改善措施 。
4. 有效解決問題：企業需專注於制定具體的解決方案，不僅要解決當前的投訴，還需要防止同類問題的再次發生 。
5. 持續改進：利用顧客的反饋促進持續改進，將其轉化為實際行動，進而提升整體的服務質量 。
研討個案 - https://www.msn.com/zh-tw/news/living 林毅 的故事
花4萬買人體工學椅 保固內送修代理商要收1萬運費 網怒不如買水貨
不少電腦玩家因有久坐需求，為了讓自己坐得更舒服，或是想矯正坐姿，往往會花大錢買一張高級人體工學椅。就有網友花了4萬多元的知名品牌人體工學椅，沒想到還在保固期內網布破掉，打算送修時，代理商竟要求用家自行支付1萬元運費，引發軒然大波。
網友在PTT電蝦版發文表示，自己花大錢購買了Herman Miller的旗艦工學椅「Aeron 2.0」，享有12年保固，因為網布破掉，寄信給代理商打算跑送修流程，沒想到近日收到回信，代理商表示去年10月已更新保固服務的運費，請他自行到關網查看。
不看還好，一看差點暈倒，代理商官網寫著，產品保固期間內，人公費與零件更換費用免費，客戶「僅需」負擔來回運送成本，且依產品與地區有所不同，最便宜的為雙北，運費5000元，越往南越貴，桃竹、宜蘭運費6000元、苗栗6500元、台中7000元、彰投7500元、台南8500元、高雄9000元、屏東9500元，最貴的則是花東地區，直接開價1萬元。
有網友想要送修工學椅，卻被客服告知去年10月有修改運費條款，他到官網一看發現竟然要5000起跳，最貴要1萬元，氣得大罵根本就沒有出保意願。（圖／取自代理商官網）
原PO傻眼表示，代理商開這種價格，根本就是故意不想出保，玩這種更新保固規則，那以後其他廠商這樣玩保固意義何在？詢問版友「有沒有跟消保官打過交道的」，希望能提供意見。
網友也怒轟：「這家不意外，早就勸過別買了」、「笑死，這樣我不如去對岸買水貨，運費來回四五趟還有找」、「不只運費驚人，維修還要等半年呢」、「保內出錢我還真第一次聽說」、「一趟運費就能抵四分之一價格了」、「本來就比水貨貴1萬，出保還要多1萬，那我為啥不買水貨，坐壞了直接在買一張還不用等太久」、「這保固跟沒保一樣」、「附帶一提，他們超大紙箱還不會幫忙處理，要你自己解決」、「這家超離譜，之前修個把手運費9000...」、「台灣的保固就是笑話」、「運費1萬，是董事長親自開賓士運送是不是」、「椅子就那麼貴了，保內運費還敢這樣搞」、「這代理商真的還有心想幹嗎？收一收算了」。
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！