顧客導向｜客戶關係深化與經營
104學習
客戶情報蒐集
指的是系統性地收集並分析客戶的需求、偏好、行為及市場反應，藉此了解客戶真正想要什麼，提升產品或服務的精準度和競爭力。這項技能能幫助企業制定有效行銷策略、改善客戶體驗，並預測市場趨勢，進而增加銷售機會和客戶黏著度。在職場上具備此能力，代表能夠用數據和資訊支持決策，提升團隊整體績效與企業價值。
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顧客導向｜客戶滿意洞察攻略
從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
解決顧客抱怨，讓形象加分
打通銷售任督二脈：業績提升心法與顧問式銷售技巧
生產現場作業與管理實務
跨世代員工帶領:一對一面談對話實務【10/02】
倉儲作業與庫存管制技巧
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
TIPCI 顧客關係管理師
現今的客戶關係管理系統，遠遠超越過去時代只有做為聯絡人排序和歸檔入庫的功能。本認證可以學習簡化所有跟客戶相關管理流程，並且以客戶為中心，延伸出銷售行為還有行銷與客服等互動機制，高度強化客戶之間關係。
TIPCI臺灣國際專業認證學會
消費者行為分析師
此證照學習對消費者行為間的心理學理論與實務之應用，在進入社會職場的必備職場能力。結合理論與實務的專業技能，並且掌握消費者之間心理，做出合理策畫規劃。
TIPCI臺灣國際專業認證學會
顧客關係管理助理管理師
顧客關係管理助理管理師證照(Customer Relationship Management Asistant, CRMA) 現今企業若想在市場占有一席之地，不僅須重視生產導向和品質導向，強調以顧客導向為經營的理念已被視為一項不可或缺的經營管理利器。顧客關係管理之重點在於企業與顧客間之「關係」，由於商務交易之主體仍在於「人」，以人為本的顧客關係建立與維護，才能穩固企業之根本。 「顧客關係管理助理管理師」乃為企業在拓展過程中所需專業人才，其扮演企業與顧客間關係建立與聯繫開發等重要角色。
【證照核發辦法】需先通過「BMCB商業管理基礎知能證照」，測驗達70分以上始發予證照
中華民國全國商業總會
零售業管理與門市服務認證
零售業管理與門市服務認證是關於如何有效地管理零售業務和提供優質門市服務的認證。學習者將學習如何設計和實施零售業務策略，以及如何提高顧客體驗，從而提高客戶滿意度和銷售額。
尚未查核發照單位
DSCRMA流通服務與顧客關係管理分析師
服務業已佔國內生產總額的七成，其中各式商品的流通服務又佔服務業總額的大宗，因此，具備流通經營管理能力的實務人才，將是未來市場的熱門需求之一。
本檢定培訓（流通服務與顧客關係管理分析師-證照班），期望達成以下目標：
•結合理論與實務培養務實致用的流通經營第一線管理人才
•促進流通服務與顧客關係管理之應用學習
•協助流通e化人才的職能培育推廣
•培訓通過證照檢定考試。
本證照學科從『流通經營基礎』到『顧客關係管理』並結合科技應用工具，如POS系統、CRM系統等，藉由顧客消費分析(例如：消費頻率、客單價、商品組合分析等)，更精準地設計市場產品行銷策略，改善顧客消費經驗，結合優質服務，以因應市場的快速變動讓顧客滿意，提高市佔率與顧客忠誠度。
盈豐資訊科技有限公司
基礎客戶服務 (ACS)
基礎客戶服務 (ACS) 證照旨在提升服務人員的專業能力與溝通技巧，強化解決客戶問題的效率與品質，涵蓋客戶關係管理、服務流程優化及情緒管理等核心知識。持有此證照者具備良好的服務態度與應變能力，能有效提升客戶滿意度，適用於零售、餐飲、金融及各類服務業，為職場競爭力加分。
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顧客滿意與顧客忠誠 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 8 章 顧客滿意與顧客忠誠 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Customer Satisfaction and Customer Loyalty）
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8.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 瞭解顧客滿意的意涵與形成過程
2. 認識顧客滿意與服務品質之關係
3. 說明顧客忠誠的類型與重要性
4. 瞭解餐飲業建立顧客忠誠的方式
5. 學習使用餐飲服務品質量測工具進行實務分析
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8.2 章節導讀：滿意的顧客，為何不一定再來？
在餐飲業中，常會遇到以下情況：
• 顧客表示「還不錯」，卻很少再訪
• 餐廳評價不低，但來客數不穩定
• 顧客願意推薦，卻不一定成為常客
這顯示，顧客滿意是必要條件，但不是唯一條件。本章將進一步說明，如何從滿意走向忠誠。
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8.3 顧客滿意的概念
8.3.1 何謂顧客滿意
顧客滿意是指顧客在消費後，將實際體驗與原先期待進行比較後所產生的心理感受。
• 實際體驗 ≥ 期待 → 滿意
• 實際體驗 ＜ 期待 → 不滿意
👉 餐飲服務的每一個接觸點，都會影響滿意程度。
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8.3.2 餐飲業顧客滿意的來源
餐飲顧客滿意常來自：
• 餐點品質
• 服務態度
• 上菜速度
• 用餐環境
• 價格合理性
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8.4 服務品質、顧客滿意與再訪意圖
8.4.1 三者之間的關係
• 服務品質：長期、整體評價
• 顧客滿意：單次、即時感受
• 再訪意圖：未來行為傾向
👉 穩定的服務品質 → 提升顧客滿意 → 增加再訪機會
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8.4.2 餐飲實務觀察
• 一次不愉快體驗，可能影響再訪
• 多次穩定體驗，才能建立信任感
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8.5 顧客忠誠的概念
8.5.1 何謂顧客忠誠
顧客忠誠是指顧客願意持續選擇同一品牌，並產生支持行為的程度。
忠誠不只是「再來消費」，還包含：
• 推薦他人
• 容忍小失誤
• 對價格較不敏感
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8.5.2 顧客忠誠的類型
類型 說明 餐飲例子
行為忠誠 重複消費 常來用餐
態度忠誠 情感認同 認同品牌
偽忠誠 習慣或便利 只因離家近
👉 餐飲業應追求「態度＋行為」的真正忠誠。
________________________________________
8.6 餐飲業建立顧客忠誠的方式
8.6.1 會員制度與回饋機制
• 集點
• 會員優惠
• 生日禮
________________________________________
8.6.2 一致且穩定的服務品質
👉 忠誠建立於「每次都差不多好」。
________________________________________
8.6.3 情感連結與體驗累積
• 親切互動
• 記住熟客需求
• 節慶關懷
________________________________________
8.7 顧客滿意與忠誠的衡量
8.7.1 為何需要量測
透過量測可以：
• 找出服務弱點
• 作為改善依據
• 評估管理成效
________________________________________
8.8 餐飲服務品質量測表（延伸實務工具）
以下為教學與實務可用之簡化量測表，可搭配第 7 章 SERVQUAL 使用。
表 8-1 餐飲服務品質與顧客滿意量測表（範例）
說明：
請顧客依實際感受，勾選最符合的分數（1＝非常不同意，5＝非常同意）
構面 題項內容 1 2 3 4 5
有形性 店內環境整潔舒適 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜
有形性 服務人員服裝整齊 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜
可靠性 點餐內容正確無誤 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜
反應性 服務人員回應迅速 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜
保證性 服務人員專業可靠 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜
同理心 服務人員關心顧客需求 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜
滿意度 整體用餐感到滿意 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜
忠誠度 願意再次光臨 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜
忠誠度 願意推薦給他人 ⬜ ⬜ ⬜ ⬜ ⬜
📌 教學應用建議：
• 分組實際到餐廳蒐集 20–30 份問卷
• 計算平均分數，找出最低構面
• 提出服務改善建議
________________________________________
8.9 本章小結
本章說明了顧客滿意與顧客忠誠的意涵與差異，並強調餐飲業需透過穩定的服務品質與情感經營，將滿意顧客轉化為忠誠顧客。同時，透過量測工具，可讓服務管理更具體、可改善。
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關鍵名詞
• 顧客滿意
• 顧客忠誠
• 再訪意圖
• 行為忠誠
• 態度忠誠
• 服務品質量測
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課後討論題
1. 為何顧客滿意不一定等於顧客忠誠？
2. 請說明你對某一家餐廳產生忠誠的原因。
3. 你認為量測顧客滿意度時，最重要的構面是哪一項？
顧客抱怨與處理溝通-服務行銷品質管理
當客戶抱怨時，應對的方式是非常關鍵的。首先，要冷靜應對並專注於聆聽客戶的問題，透過詢問具體情況來找出客訴的真正原因，這樣才能理解問題的核心。接著，根據客訴的嚴重程度進行分級處理，並即時回應客戶的需求。充分授權客服人員處理問題，並清楚解釋解決方案，能有效提升服務品質，讓客戶感受到被重視與尊重。
客訴處理的三個關鍵流程包括以下步驟：
1. **冷靜應對**：面對客訴時，保持冷靜是非常重要的。無論客戶的情緒如何激動，服務人員都應該以平靜的態度面對，避免情緒化反應，給客戶留下專業與可信賴的印象。
2. **聆聽並理解**：仔細聆聽客戶的問題，讓對方感受到被重視。不要急於打斷或下結論，而是專注於理解對方的需求與感受，這有助於找出問題的核心。
3. **詢問具體情況**：在聆聽後，針對不清楚的部分進一步詢問，確保掌握完整資訊。這樣可以更精準地分析問題並提出解決方案，讓客戶感受到服務的用心與專業。
透過這些步驟，可以有效處理客訴並提升客戶滿意度。
零售業管理 店長應具備的能力
零售業管理 店長應具備的能力
1溝通協調力
與屬下之間的溝通，以及員工與顧客的應對，都會影響門市作業與業績，好的溝通力不僅可提升作業效率，還能幫助業績增長，因此店長應擁有良好的溝通力，協助員工達成營運目標、提高顧客滿意度，吸引更多客流。
2銷售話術力
懂得營造自在的溝通氛圍、引發受眾對產品的興趣，以及具備良好的解答能力，幫助顧客理解產品用途與好處，激起消費者的購買慾望，進而提升成交率。
3管理執行力
良好執行力的人能夠確保任務如期完成，幫助推動業務發展，維持店面穩定營運，進而影響服務品質。
4S D學習力
願意主動學習新知識，專注於將知識內容轉化為個人能力，幫助達成理想目標，並樂於學習各種新事物，避免故步自封堅持己見。
5領導統御力
好的領導者懂得適時提供其他團隊成員所需的幫助、傾聽與尊重他人的想法，同時與團隊成員建立起互相信任的關係，帶領團隊達成願景。
零售業管理 店長應具備的能力
零售業管理 店長應具備的能力
1溝通協調力
與屬下之間的溝通，以及員工與顧客的應對，都會影響門市作業與業績，好的溝通力不僅可提升作業效率，還能幫助業績增長，因此店長應擁有良好的溝通力，協助員工達成營運目標、提高顧客滿意度，吸引更多客流。
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懂得營造自在的溝通氛圍、引發受眾對產品的興趣，以及具備良好的解答能力，幫助顧客理解產品用途與好處，激起消費者的購買慾望，進而提升成交率。
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良好執行力的人能夠確保任務如期完成，幫助推動業務發展，維持店面穩定營運，進而影響服務品質。
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5領導統御力
好的領導者懂得適時提供其他團隊成員所需的幫助、傾聽與尊重他人的想法，同時與團隊成員建立起互相信任的關係，帶領團隊達成願景。
客戶關係維護-我可以
這些在過往的工作中，與自己成為客戶時在別的客服都學到很多，除了專業知識，我覺得更需要的是包容、分辨與共情的能力。
包容，針對真正的客戶遇到問題時的挫折感，無論責任在公司或在客戶身上。
分辨，針對非客戶，那就是增加客戶的機會來了。
共情，必要性的站在對方的立場思考、看待問題，以紓解自己的壓力，理性、智慧地處理問題。
顧客關係管理與客訴應對技巧
顧客關係管理與客訴應對技巧
顧客關係管理 (CRM) 與客訴應對視為服務業經營的兩大支柱，認為良好的 CRM 可以預防客訴，而有效的客訴處理則能化危機為轉機，提升顧客忠誠度。以下為其相關技巧綱要：
顧客關係管理 (CRM) 綱要
CRM 的核心在於建立長期且有價值的顧客關係，提升顧客滿意度與忠誠度。
1. 顧客資料收集與分析
• 建議： 透過會員系統、消費記錄、問卷調查等多管道收集顧客基本資料、消費偏好、特殊需求（如寵物過敏、飲食禁忌、生日等）。
• 目標： 建立完善的顧客數據庫，透過數據分析了解顧客價值與行為模式，進行市場區隔。
2. 個人化服務與精準行銷
• 建議： 根據顧客資料提供個人化的服務與建議。例如，針對特定顧客發送專屬優惠、生日祝福或產品推薦。
• 目標： 讓顧客感受到被重視，提升品牌溫度與顧客黏著度。
3. 建立多管道溝通平台
• 建議： 運用實體店面、電話、電子郵件、LINE、Facebook 等多元管道與顧客互動。
• 目標： 保持與顧客的緊密聯繫，即時回應疑問與需求，提升顧客參與感。
4. 忠誠度計劃與回饋機制
• 建議： 設立會員制度、積點換購、等級升級等回饋機制，鼓勵顧客持續消費。
• 目標： 提升顧客回購率，將一般顧客轉化為忠實粉絲。
5. 超越期望的服務體驗
• 建議： 在服務流程中創造「驚喜時刻」，提供意料之外的貼心服務或小禮物。
• 目標： 創造難忘的體驗，建立良好的口碑行銷。
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客訴應對技巧綱要
客訴處理的目標不僅是解決問題本身，更是挽回顧客信任，避免負面影響擴大。
1. 建立標準作業流程 (SOP)
• 建議： 制定清晰的客訴處理 SOP，讓每位員工都知道如何應對與回報。
• 目標： 確保處理流程一致、迅速且有效。
2. 情緒管理與同理心傾聽
• 建議： 服務人員需保持冷靜，讓顧客充分表達不滿，並展現同理心，讓顧客感受到被理解與重視。
• 目標： 緩解顧客負面情緒，建立初步的信任基礎。
3. 誠摯道歉並承諾解決
• 建議： 無論責任歸屬，首先應代表店家誠摯道歉，並明確承諾將積極處理問題。
• 目標： 展現負責的態度，防止情況惡化。
4. 快速回應與提出解決方案
• 建議： 盡快回覆顧客，並提供具體可行的解決方案。若無法立即解決，應告知處理進度與預計完成時間。
• 目標： 展現效率，滿足顧客期望。
5. 追蹤確認與關懷回訪
• 建議： 在問題解決後，應進行回訪或致電追蹤，確認顧客是否滿意解決結果。
• 目標： 展現負責任的態度，透過關懷將危機轉化為提升忠誠度的機會。
6. 檢討與預防再發生
• 建議： 將每次客訴記錄下來，分析原因並檢討流程，避免同樣問題再次發生。
• 目標： 持續改進服務品質，提升營運效率。
產品經理的「向上管理」必修課：老闆需求變來變去怎麼辦？
作者前言：策略走向終須一變，影響到產品規格與功能異動，PM們該如何解讀老闆指令，因應需求變更的任務？本篇文章適用於所有產品經理(PM)，閱讀時間約10分鐘，希望大家都能順利克服產品被更動時的狀況。
–
文／Mu Chen 陳爾豪
一、本質，從商業思維談起
產品經理基本除了關心用戶體驗、跨部門溝通、確認功能細節外，進階的你得關心老闆的策略思維、集團戰略、市場/公司利益等。
說白了些，商業策略的走向影響了所有的需求變動，創造出來的產品不為了單一的用戶體驗環節，而是你的核心服務/業務滿足了多種用戶體驗，消費者們願意買單支付並使用你的服務，而最終集結成了你的產品。
而「需求變動」，起因都可能來自「商業策略」的轉換，無論是外在發動還是內部啟動，都是一環扣著一環去影響你的產品。
你得清楚，在你的公司中，哪些產品與核心功能是老闆最為關心？哪些用戶貢獻度最高？或更為被重視？有了基本的體認，未來在面臨各種策略或功能異動時，才能用最快速度應變。
二、理解，老闆的話中話
有時老闆在提出需求變更時，資訊是非常不明確的，可能只丟了一句話、一篇新聞報導、深夜時發了段LINE message描述他對產品未來的願景，然後就讓你（找不到人或太忙）無所適從。
在產品經理接到任務後，第一件事不該是立刻想功能怎麼設計，或是傳達聖旨給所有跨部門同事們，這只會讓你像個工匠或傳聲筒。你得仔細揣摩並理解老闆的話中話，也許發現他提出的不是個需求變動（而是發牢騷？），或著現階段不該做的事（先畫餅），有幾個check point可以衡量：
你問得到更多資訊嗎？不是當下立即拒絕或接受，是取得更多判斷條件。
你理解老闆說出這句話的環境背景嗎？(ex.新聞, 研討會)
專案/產品進行中的策略/情報，是否有遺漏更新給老闆的地方？
你理解市場上對手的動態嗎？發展策略是否和別人有差異？
從商業思維出發，這樣的需求變動是否有符合公司策略及盈利？
在Top-down到產品功能後，才去思考如何變動設計，能夠符合老闆提出的需求變動原意，而你在真正理解後，也才能制定正確的action plan。
過去在中國信託負責數位平台時，曾接到「要提升所有宣傳曝光」的任務，直觀來說這是Marketing份內的事，從優化單一素材成效與想出更多creative idea去達成。但從Platform/Channel角度來看，則是如何創造更多「曝光機會」，從服務／場景思考創造新版位，或平台向下細化分眾加強曝光效果，又或是從外部資源去連結產品創造新客群。
但從老闆的話中話來定義，卻可能是「搶佔所有客戶touch point，達成產品在上市初期的話題與聲量。」在這條件下，就不能從單一面向(Marketing)去思考提升既有通路/產品的曝光。
三、尋找，從變更需求中點出明燈
在釐清老闆話中話，真正確認是「改動需求」的Brief後，你有幾條路可以走：
堅持立場：你有時需要學會拒絕老闆的任務，不是什麼都必須執行與Say yes，必須站在完整的產品全局去思考與說出你的獨立觀點。但在拒絕變更需求的同時，必須向老闆說明清楚，你的思考判斷為什麼這個不能更動？原因是什麼？影響範圍有哪些？
接受他也接受事實：產品經理得在內部會議上審查產品環節，並向老闆確認自己對業務/新需求的解讀是否有誤，你需要釐清新流程、新邏輯、因應新狀況帶來的各種問題，都需要和老闆確認並過一遍。既然是變更，那就得一次到位。而再次審查的面向，包含了影響範圍、功能/設計細節、時程、人力、業務邏輯、老闆期待值、各關係人、市場狀況等。
切記，再次從商業思維檢查業務邏輯，不能和產品邏輯脫鉤，一但落下不是變成沒人用的產品，就是用了卻不符合消費者期待的產品。
你也許會碰到無所適從的時候，像範圍太大不知如何改起、功能複雜一時動不了太多（通常這程度改動已經是策略上的翻天覆地）。試著化整為零，拆分成一個一個小環節來看，並排序重要性及急迫性，把互相影響的湊成一塊，單獨能解決的標記出來，有助於梳理思緒。
拉著key stakeholder看來，別讓自己陷入單兵作戰的窘境。
四、教育，不是一蹴可及
在變更需求不斷痛苦的溝通過程中，你得明白，老闆不像你一樣懂得所有產品開發流程，在同樣的時間內他學習並實踐商業策略，綜觀全局，但技術面的Know-how、或是產品全局的掌控，你才是專家。
因此，你不該當有意見不合時就一昧責怪你老闆，一次溝通不成功，你得去梳理背後的原因，才能找出後續解決的核心：
觀念來源：是否有他更信賴，更倚重的消息來源去造成他這樣的思考脈絡？可能是另外一位主管的論點，又或是新聞/媒體上的某些事件。
成功經驗：觀念是長久累積而成，而人們習慣依賴過往的成功經驗，進而複製到下一個階段，你得觀察是否有他的過往成功經驗擋住了你的提案？
說服程度：你準備的materials，是否足夠支撐你想講的論點與提案？你的key message是否清楚？又能讓老闆在短時間內吸收理解？
溝通策略：你可以動之以情，或是分析利弊得失，但得先確定好你的時間/地點等環境因素適合提出，並使用一切合情合理的方式讓你的老闆了解改動需求所帶來的影響。
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甚至，你可以定期或不定期的盡量洗腦你的老闆，無論是正式會議、等電梯、搭Taxi、外出覓食、單獨走路時，你要把握每一次談話的機會教育他、洗腦他、舉例來說服他、讓他對於你做的判斷感到心動，開始對於他做的決定感到動搖，當動搖累積到一定程度後再進行正式會議說服，成功率才會大幅提升。
一次提不過，不代表會永遠提不過。
也有一種方式是拉入外部資源，從顧問，廠商下手，比你自己來教育會輕鬆很多，不管是外部seminar、內部workshop開始進行教育工程，日常教育是減少未來認知gap的基礎。
五、安內，向上向下即時更新
對於向上管理的訊息同步，你必須注意以下的要點：
主動性：身為一個產品經理，你得學會主動將資訊跟進度同步給你老闆，尤其在產品變更需求上，老闆更會特別重視，甚至等不及weekly meeting報告，你需要深入分辨什麼是你自己能下判斷處理的，哪些是老闆需要知道/或決策的訊息，在適時的時候提出，才能增加你溝通上的價值。
決策點：若專案需要老闆裁決判斷，你需要清楚地列出各項action item，並壓上deadline，說明決策帶來的正負影響（通常算一算變更需求，負面影響都大於正面…）
面對PM性格或控制欲強的老闆，訊息同步更為重要，很多老闆恨不得在他想要的產品功能上樣樣都插手，但適時的讓他放心，並展現你專案控管的專業就是一件得不斷學習的事。
即使最終仍要變更需求，對於跨部門溝通的同事們也要說明清楚：
變更目的：最終你被說服時，也要拿出老闆策略判斷與合理解釋去說明需求變更目的。（當然話術得內化過）
變更執行計畫：可能已和老闆協議了折衷方案，用最小的功能修改去滿足老闆的需求，但執行計畫、步驟上都需要和每一位專案成員溝通釐清。
更新協作資料：記得更新每一個記載舊需求的地方，包含Email, Excel, JIRA, Confluence, google doc…等等，避免造成混淆或資訊不同步。
最後，祝大家面對需求變更時都能安然度過，和老闆溝通順暢無比！
（原文標題：學會向上管理，產品經理應對老闆變更需求之教戰守則）
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顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
課程目標
1. 了解顧客抱怨的重要性
2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
3. 學會標準化的抱怨處理流程
4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
1. ISO 10002 八大原則
2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
3. 話術技巧與情緒安撫
4. 案例練習（現場所用）
5. 常見錯誤與避免方式
6. QA 與課後檢核
第一章：顧客抱怨的重要性
1.1 顧客為什麼會抱怨？
• 期望與實際體驗落差
• 服務溝通不良
• 商品品質問題
• 等待時間過長
1.2 抱怨的正面價值
• 讓企業得以改善
• 降低負面口碑
• 保留即將流失的客戶
• 提升企業形象
第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
1. 可見性：抱怨管道清楚可見
2. 易取得性：提交抱怨不應困難
3. 回應性：快速回應顧客
4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
5. 免收費：顧客不應付費
6. 保密性：保護顧客資訊
7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
8. 持續改善：從抱怨中學習
第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
步驟 1：接收抱怨
客服／現場應做：
• 致歉並感謝顧客告知
• 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
• 紀錄於抱怨紀錄表
• 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
📌 話術示例：
「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
步驟 2：抱怨分類與指派
分類方向：
• 商品品質
• 服務態度
• 動線／等待
• 資訊不清
• 現場環境
指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
步驟 3：調查與蒐證
• 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
• 訪談員工
• 確認事件事實
📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
步驟 4：提出解決方案
• 說明調查結果
• 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
o 補償（現金券、折扣）
o 換貨／重作
o 重啟服務
o 再教育員工
📌 話術示例：
「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
步驟 5：執行處理並回覆顧客
• 實際提供補救方式
• 若需時間處理→定期回報顧客進度
步驟 6：結案與紀錄
需記錄：
• 抱怨類型
• 處理方式
• 顧客是否滿意
• 相關人員
步驟 7：後續追蹤與改善
• 定期分析抱怨趨勢
• 高頻問題進行改善
• 對員工進行教育訓練
• 每月客訴報告提供主管
第四章：客服與現場所需的話術技巧
1. 同理技巧（非常重要）
• 「我理解您現在一定很不舒服……」
• 「換作是我，我也會覺得困擾……」
2. 明確確認問題
• 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
3. 控管顧客情緒
• 不反駁
• 不使用反問句
• 讓顧客說完再回應
4. 語氣原則
• 穩定
• 緩慢
• 不急躁
第五章：案例練習（課堂練習用）
案例 1：商品瑕疵
顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
➡ 練習：如何應對？
➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
案例 2：員工態度不佳
顧客說：你們的員工愛理不理。
➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
第六章：常見錯誤與避免方式
❌ 趕著結案、不聽顧客說
❌ 怪罪同事或顧客
❌ 态度過於冷淡
❌ 承諾做不到的補償
✔ 正確做法：
• 穩定情緒
• 明確流程
• 說到做到
顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
版本：V1.0
依據標準：ISO 10002
適用部門：客服中心、現場服務部門
1. 目的
建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
2. 適用範圍
所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
3. 定義
• 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
• 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
4. 職責
• 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
• 主管：分派案件、審核處理方式
• 跨部門單位：提供調查與改善支持
5. 流程步驟
5.1 接收（Response）
• 於 5 分鐘內回應顧客
• 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
5.2 分類與分派（Classification）
• 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
• 特級案件於 2 小時內啟動調查
5.3 調查（Investigation）
• 查詢資料、確認事實
• 若涉及員工行為 → 主管需訪談
5.4 回覆與解決（Resolution）
• 提供顧客可接受的解決方案
• 確保符合公司補償政策
5.5 結案（Close）
• 完成案件系統結案
• 紀錄改善建議
5.6 追蹤（Follow-up）
• 每月彙整抱怨類型與趨勢
• 持續改善流程
顧客關係維繫與顧客抱怨處理 古都電台
顧客關係維繫與顧客抱怨處理
一、顧客關係維繫
1. 建立良好的溝通管道
- 提供多元化的聯絡方式（如電話、電子郵件、社群媒體等）。
- 定期與顧客互動，了解需求與回饋。
2. 提供高品質的產品與服務
- 確保產品品質穩定，符合顧客期待。
- 提供專業且友善的服務態度。
3. 強化顧客忠誠度
- 推出會員制度或忠誠計劃（如積點、折扣）。
- 定期舉辦活動或促銷，增加顧客參與感。
4. 主動關懷顧客
- 透過生日祝福或節日問候，增進情感連結。
- 定期追蹤顧客滿意度，持續改善服務。
二、顧客抱怨處理
1. 快速回應顧客問題
- 設置專門的客服團隊，縮短處理時間。
- 保持專業且耐心的態度，傾聽顧客需求。
2. 分析問題原因並提出解決方案
- 詳細記錄抱怨內容，找出問題根源。
- 提供具體且可行的解決方案，讓顧客感受到誠意。
3. 避免同類問題再次發生
- 定期檢討抱怨案例，改善內部流程。
- 加強員工培訓，提高服務品質。
4. 建立完善的顧客抱怨管理機制
- 設立透明的抱怨處理流程，讓顧客了解進度。
- 定期報告處理成果，提升公司信任度。
5. 主動跟進與回饋
- 在問題解決後主動聯繫顧客，確認滿意度。
- 收集顧客建議作為未來改進的依據。
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓 糖果樂園股份有限公司
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓\ -糖果樂園股份有限公司
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課程是提升顧客服務質量及管理顧客關係的重要方法。以下是課程內容及大綱的主要重點。
第一部分，顧客關係管理（CRM）的基本概念以及它對企業獲利的影響。店經理將學習如何提高顧客的貢獻值與忠誠度，並透過指標如顧客利潤率（CLV）來衡量顧客的價值 。
第二部分，針對客戶需求的滿足及服務流程的設計，幫助店經理理解關鍵的營銷品質定位，強化顧客關係以及購買 。
第三部分，客訴處理技巧，店經理將深刻認識客訴的本質及原因，並學習不同的客訴應對模式，包含如何分析客訴類型及有效的解決對策。這將有助於將顧客的負面情緒轉化為企業的機會，提升顧客的滿意度 。
探討溝通技能的重要性，包括情感智力及主動聆聽的技巧，助於建立良好的顧客信任及長期關係，店經理學員可通過角色扮演及實務練習，深入了解和提升自身的服務能力和應對技巧 。
門市銷售管理的核心價值（第三篇）門市問題與管理解決框架
第一章門市銷售管理的核心價值（第三篇）門市問題與管理解決框架
1.14 門市五大典型問題與管理解決框架（Retail Problem-Solving Framework）
門市管理的挑戰，看似複雜，其實多數問題都能被歸納至以下五大類型：
1. 人員問題（People）
2. 流程問題（Process）
3. 商品問題（Product）
4. 顧客問題（Customer）
5. 環境問題（Environment）
（1）人員問題｜P 問題
最常見、最複雜，也是店長最容易誤判的問題。
常見症狀：
• 新人上手慢
• 工作態度不一致
• 人員衝突
• 士氣低落
• 紀律問題（遲到、內規不遵守）
解決框架：3R 人員行為分析工具
類型 說明 管理者應做
Role（角色不清） 不知道自己應做什麼 明確告知標準、SOP、範例
Resource（資源不足） 缺工具、缺資訊、缺技能 補訓練、提供工具、安排師徒制
Responsibility（責任感不足） 態度問題、心態不穩 目標管理、輔導對話、必要紀律
（2）流程問題｜流程跳步、標準不一致
例如：
• 開店流程未執行
• 補貨流程不完整
• 交接資訊遺漏
• 櫃台錯帳
解決框架：SOP 4D 解析法
1. Define（定義）：流程是否有清楚定義？
2. Display（可視化）：流程是否可見？（表單／海報）
3. Drill（練習）：是否定期練習？
4. Discipline（紀律）：完成與未完成是否會被觀察？
（3）商品問題｜Product Issue
包含：
• 熱銷品缺貨
• 新品未熟悉
• 陳列錯誤
• 商品位置不一致
解決框架：S.I.S 商品管理模式
S – Stock（庫存）：量足夠嗎？
I – Information（資訊）：人員是否知道賣點？
S – Shelf（陳列）：擺法是否正確？
若三者皆到位，商品自然能「自己販售」。
（4）顧客問題｜Customer Issues
如：
• 客訴增加
• 活動傳達不清
• 顧客停留時間下降
解決框架：顧客旅程五段檢核（Customer Journey Audit）
1. 進店動線
2. 第一眼印象
3. 尋品體驗
4. 互動體驗
5. 離店感受
逐段比對即可找到問題來源。
（5）環境問題｜Environment
如：
• 照明不佳
• 店內氣味不好
• 空間雜亂
• 溫度不適
解決框架：4S 環境清潔模型
1. Sort（分類）
2. Set（定位）
3. Shine（清潔）
4. Standardize（標準化）
模型常用於連鎖零售標準化管理。
1.15 實務案例：如何用「五大問題框架」快速找出門市瓶頸？
情境：某門市業績 3 週連續下滑
表面看起來問題是業績，但深度分析後：
• 熱銷品缺貨（商品問題）
• 新人未熟悉銷售 SOP（人員問題）
• 陳列三天未調整（流程問題）
• 顧客停留短（顧客問題：動線不佳）
• 清潔死角未處理（環境問題）
店長原本以為「員工不努力」，
但實際上是 五個系統同時失效。
處理後（四週改善結果）
• 進店率 +9%
• 轉換率 +6%
• 客單價 +4%
• 客訴減少 40%
此案例說明：專業管理不是多做，而是做對地方。
1.16 管理者自我檢核：店長週期性管理表
以下為專業門市管理者必備檢核表，可用於週會或個人檢查。
（一）體驗品質檢核
項目 狀態 說明
招呼一致性 □OK □需改善 是否人人都依照流程招呼
陳列完整度 □OK □需改善 是否符合 目平線—主推—分類 原則
第一印象 □OK □需改善 清潔、氣味、燈光
（二）銷售績效檢核
指標 低 中 高
來客數
轉換率
客單價
回客率
（可加入數據）
（三）人員檢核
項目 是 否
新人是否完成訓練模組？ □ □
是否有兩名以上人員情緒波動？ □ □
是否有出勤異常？ □ □
（四）營運檢核
項目 狀態
開店流程完成度 □OK □需改善
補貨完整度 □OK □需改善
庫存差異 □正常 □需查核
金流紀錄 □無異常 □需追蹤
1.17 章末工具：門市管理者「每日三問」
專業的店長，每天應回答以下三個問題：
第一問：今天顧客體驗是否達標？（品質）→ 招呼？陳列？動線？清潔？
第二問：今天的銷售瓶頸在哪裡？（績效）→ 來客？轉換？客單？
第三問：今天團隊的狀態如何？（人）→ 情緒？動力？表現？
只要每天確實自問，管理能力會快速上升。
1.18 本章結語：管理讓成功可複製
門市管理的目標不是追求完美，而是讓一間普通門市也能靠「系統」穩定成長。
在零售業中，成功並非偶然，而是可以被「設計」的。
本章建立了門市管理的基礎邏輯，包括：
• 四大管理系統
• 三大核心任務
• 五大典型問題
• 專業檢核工具
• 管理者角色框架
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！