104學習
休閒服務品質管理（2學分）教學大綱
休閒服務品質管理（2學分）教學大綱
授課教師：詹翔霖老師
學分數：2學分
授課時數：每週2小時（18週）
適用科系：觀光管理、休閒事業管理、餐旅管理、休閒農業相關科系
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一、課程定位
本課程聚焦於「服務品質管理」在休閒遊憩產業之應用，結合理論與實務案例，培養學生具備服務設計、品質評估與顧客滿意度管理之能力。
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二、課程目標
1. 理解服務品質管理基本理論
2. 熟悉SERVQUAL與顧客滿意模型
3. 分析休閒產業服務流程
4. 建立服務失誤與顧客抱怨處理能力
5. 培養永續與體驗經濟思維
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三、課程核心能力
• 服務品質分析能力
• 顧客關係管理能力
• 流程改善與問題解決能力
• 實務案例分析能力
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四、課程內容與進度安排
週次 主題 教學重點
第1週 課程導論 休閒服務特性
第2週 服務業特性 無形性、異質性
第3週 服務品質理論 SERVQUAL模式
第4週 顧客滿意度 滿意度模型
第5週 顧客體驗管理 體驗經濟
第6週 服務流程設計 服務藍圖
第7週 服務失誤與補救 顧客抱怨管理
第8週 服務人員管理 第一線人員訓練
第9週 期中評量 筆試或個案分析
第10週 休閒場域服務案例 公園、農場、主題園區
第11週 遊客動線與體驗設計 動線規劃
第12週 品牌與形象管理 服務品牌
第13週 智慧科技與服務創新 數位服務
第14週 永續服務品質 ESG概念
第15週 ISO與品質認證概念 品質管理制度
第16週 分組個案報告 品質改善提案
第17週 成果發表 分組簡報
第18週 期末評量 書面或專題報告
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五、實務案例分析場域
🌳 自然型休閒場域
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• 陽明山國家公園
• 日月潭
• 阿里山國家森林遊樂區
• 台江國家公園
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🎡 主題樂園場域
• 六福村主題遊樂園
• 劍湖山世界
• 九族文化村
• 臺北市立兒童新樂園
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六、教學方法
• 講授法
• 個案討論
• 分組實務規劃
• 業師分享（選配）
• 校外參訪（選配）
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七、評量方式
項目 比例
平時成績 20%
期中評量 30%
分組報告 20%
期末評量 30%
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八、預期學習成果
修課完成後，學生應能：
1. 分析休閒產業服務品質問題
2. 建立顧客滿意度評估指標
3. 設計服務流程改善方案
4. 提出具體品質提升建議
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