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王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

04/28 13:58

不同顧客類型的應對技巧-見招拆招
一、讓「猶豫不決型」的客戶果斷決策
1. 即時找出令客戶考慮、猶豫的原因:在引導的過程中,一方面尊重客戶,另一方面學會用委婉的方式向客戶提問,引導客戶說出他考慮的原因。
2. 盡量為自己爭取時間,挽留客戶:只要客戶還在,就還有成功的機會。要從客戶關心的問題開始問起,增加客戶的停留時間,與其討論、分析他關心的問題,從而提高成功的機會。
3. 用賣點征服客戶心理:充分激發客戶的購買熱情。
4. 適當讓利誘惑客戶:每個人心裡都多少存在一種撿便宜的心理。
二、讓「沉默寡言型」客戶開口說話
1. 察言觀色:從客户身上挖掘到有效資訊。業務員首先要有充足的耐心,透過觀察客戶的言行舉止、肢體語言等揣測客戶的心理,洞察他們的購買意向。
2. 打開客戶的金口:業務員要想直搗沉默型客戶的心房就需要利用自己良好的溝通能力,抓住客戶關注的點,幫客戶打開「話匣子」,獲得更多有用的資訊。
3. 營造溝通氛圍:「物以類聚,人以群分」。業務員要適當轉變談話方式,針對性地介紹產品,為客戶營造一種「想說話,樂於說話」的氛圍,增加成交機會。
三、把握「滔滔不絕型」客戶的話語權
1. 把握談話主動權,引導客戶:這種客戶只要一開口就說個不停,不能自拔。所以業務員就需要掌握好談話的主要方向,不要過多地將話題周旋在無關緊要的內容上,盡量排除干擾因素,以確保銷售的順利進行。
2. 過濾有用的價值語言:業務員可以對客戶的話進行分析,過瀘掉偏離主題的資訊並從中抓到有價值話語,拉回主題。
3. 善於利用客戶語言:往往客戶說的話越多,業務員就越容易掌握話語主動權。我們可以利用客戶的觀點,借題發揮,加以適度引導,銷售成功也就近在咫尺。
四、「好學習型」、做足功課的客戶
有的客戶對所要購買的產品有著詳盡的瞭解,甚至可以說是這方面的專家。他們常當會提出一些非常犀利的問题。
1. 熟知產品的基本特徵:事事皆通的客戶,即使瞭解再多,也難面面俱到。為了使自己對產品能有更全面的認識,可以多請教公司資深的前輩,即時更新產品資訊,為客戶提供一個更全面的購物選擇。
2. 抓住機會奉承客戶:這類客戶常常會誇誇其談,不願自己被別人的觀點打敗。因此業務員千萬不要為了表明自己的觀點而與客戶爭論。可以先讚美客戶一番,滿足客戶心理上的優越感,然後再適時提出自己的觀點。
3. 轉移談話焦點:即時、自然地轉移談話焦點,可以有效規避溝通中面臨的諸多問題,化弊為利,才能無往不勝。
五、「脾氣急躁型」客戶
這類客戶辦事喜歡速戰速決,總是希望盡早解決問題,因此在銷售過程中很容易造成緊張氛圍。而面對這類客戶,考驗的就是業務員的耐心。
1. 自始至終保持足夠的耐心:即便是客戶做法欠妥當,也應該先承認是自己的錯誤,安撫客戶坐下,並送上一杯熱茶,再拿起產品說明書或是必要的資料有條不紊地向客戶講解,直到客戶點頭為止。
2. 不要吝嗇你的道歉:儘管責任不在你,但是你都要首先表示你的歉意,把「對不起,是我的疏忽」,掛在嘴邊,需要的時候,不妨多提幾次。
六、「愛爭論型」的客戶
銷售中,有些客戶總是習慣於把錯誤歸結到業務員身上,即便是一些微不足道的問題,也總是喜歡爭論一番。面對這類客戶,常會有些業務員感到不知所措,因此造成了客戶的流失。
1. 先接納客戶超乎你預期的行為:當你與客戶發生爭議時,你要先接納對方的意見,再準備相關資料使客戶易於接受,同時又能完成交易。即便是客戶在無理取鬧,業務員也不要直接反駁客戶,這樣只會適得其反,使客戶更為惱火。
2. 給客戶說話的機會:業務員可以在氣氛緊張時停頓片刻,讓客戶發發牢騷,使客戶在心理上得到滿足。
3. 用幽默化解緊張氛圍:對於業務員來說,幽默是協調客戶關係的優質潤滑劑。當客戶為了一些小事與你爭吵時,要學會運用幽默的智慧來緩和氣氛,進一步打開客戶的心門。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
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王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

04/27 21:48

有活力的聲調給人深刻的印象
從事國際貿易已有二十幾年,其中一個合作許久的大客戶給我一個印象深刻的回饋。
他說:「每次當我打電話給你,你總是以充滿熱忱的語氣問候我” Hi Dennis! How are you?”,這讓我感受到被歡迎。而其他人總是以沉悶的聲調接聽電話,所以每次和你通電話後總是覺得很愉悅。」
值得思考的是:
1. 每個人都喜歡被熱情地款待,不管是對商務人士或同事或家人。
2. 當我們接聽電話時,你是開心、不開心的情緒,會通過電話傳遞給對方,並影響他的情緒。
3. 平淡且低沉的語氣傳遞的是「我並不想與你交流」,而有活力的語氣傳遞的是「我很開心接到你的電話」。
4. 透過案例驚覺:要在溝通這議題表現卓越,只要先簡單地在接聽電話時「提高音量+用有活力的聲調問候對方」,這一招你就贏過80%的人。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
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申嘉正

獵才顧問

04/24 14:52

第九集:手機也能拍出好影片,5個運鏡小技巧
最近常被朋友約去喝咖啡,有上班族、個人工作者、中小企業主、講師夥伴等,大家都對跨入影音自媒體有興趣(怕自己跟不上時代~),但卻有滿滿疑問,不知該從何著手,通常我都會建議,第一步呢,就是拿起你的手機先錄一段「自我介紹」(用你平常習慣的說話方式~)來當作練習,如果你連拿起手機做簡單自我介紹都會恐懼,更不用說要拍YouTube系列影片給他人看了,當你克服了第一步,恭喜你,接下來就可以開始學一些基本的運鏡技巧(讓你的影片變得生動有趣~),不管是拍生活Vlog,或是旅遊紀錄,都非常好用,今天來跟大家分享,用手機也能拍出質感影片的5個運鏡小技巧,只要準備一支自拍棒(通常價格在500元以內~),加一支手機(基本上目前各家手機商的錄影功能都很強大~)就可以開拍,接下來就請各位觀賞本次的影片囉!
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申嘉正

獵才顧問

04/03 13:49

第八集:新影片上架【對價關係,你不能不知的職場潛規則】
職場上有句老話叫做「有關係就沒關係,沒關係就找關係!」,這幾乎說明了所有做生意的潛規則,職場上與他人往來,人我之間就是一種對價關係,你做的事情對我有利(不一定指金錢上的),我才會願意多花一些心思了解,無論你是從事業務銷售、人資同仁、內部行政、個人工作者等,只要你的工作是跟「人」有關的,都要了解這種「客戶(對方)不說,但你卻必須了解」的職場潛規則,請各位觀賞最新一集「職場老鳥不說的事」:
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申嘉正

獵才顧問

04/02 16:15

第七集:走在路上隨便都撞到YouTuber?
下班等紅燈時,看到一位女生穿著一雙有趣的鞋子,讓七哥我不禁搭話,我說:「美女妳這鞋子也太特別了,邊走還可以邊飄移(鞋下方有滑輪設計),我還以為妳在演倩女幽魂~」,美女笑笑回答:「是阿!我這鞋子美國買的,台灣比較少見…」,於是我跟美女聊了起來,聊了一會我說:「我有自己的YouTuber頻道,歡迎訂閱留言給我(這樣結尾比較不尷尬?),可以找時間再聊!」,沒想到美女說:「我也有自己的YouTuber頻道…」,於是,我們就互訂了頻道,並在彼此的IG上留言打招呼,揮別美女過馬路時我心想,天哪,以後認識新朋友都不用再給名片了,也不用留Line,只要留下自己經營的自媒體頻道(YouTube、FB、Blog、Podcast…),人家不但認識你,知道你擅長什麼,還知道之後可以用何種方式跟你合作。
原本建立起來的三觀(認識新朋友先遞名片、自我介紹、說明業務),突然被打破,仔細回想一下,我過去收了一堆名片放桌上不敢丟,但講實話,不到一個月時間,我早忘記當初是跟誰交換名片,別說臉孔跟人名對不起來,對方從事的產業(服務/業務)也記不清,在這個人人都是自媒體的時代,這代表我們如何「被人認識」,以及「認識人」的方式產生了質變,這也代表那些跟上自媒體趨勢,在網路上擁有個人品牌,跟還在用傳統方式行銷自己的朋友,在未來的業務及品牌推廣上,一定會有翻天覆地的差異。
當我開始拍影片,看到年輕朋友在鏡頭前盡情展現自我(很放得開~),認真經營YouTuber頻道,訂閱數與留言數都不斷暴衝的時候(收入也是~),就讓我回想到當初個人電腦剛推出時,還在念小學的我(洩漏年紀了~)對這種新奇的玩意有多著迷,一下課就趕到同學家玩電腦(遊戲),如同化學反應般,接觸電腦之後的邏輯、觀念、想法有了新的轉變,就像是疫情下常使用個各種Pay(電子感應支付),就會想說這麼便利的付款方式為何不全面推廣?如同新媒體的崛起,代表一種全新的社交模式,可見不久的未來,商業模式、工作模式、求職模式等,都會有巨大的變化,人們不只工作斜槓,更會生活斜槓(探尋更豐富的生命體驗)。
在這個人人都是自媒體的時代,每個人都是內容傳播者,也都是內容生產者,對於自媒體的崛起,我們不該置身事外,而是要了解它、接受它,並且擁抱它,你說是吧?
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