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「業績與管理報表撰寫：負責收集、分析並撰寫業績報表及管理報告，確保數據的準確性與及時性，以支持決策制定與業務策略調整。需具備敏銳的數據分析能力、卓越的報表設計技能及良好的溝通技巧，能夠有效與各部門協作，理清數據背後的業務意義。在台灣職場中，需具備對市場變化的快速反應能力與跨文化合作的適應能力，熟悉使用 Excel 等數據分析工具，以提升報表的使用價值和兵菲潛力。」
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

11/07 23:22

門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓 糖果樂園股份有限公司
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓\ -糖果樂園股份有限公司
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課程是提升顧客服務質量及管理顧客關係的重要方法。以下是課程內容及大綱的主要重點。
第一部分，顧客關係管理（CRM）的基本概念以及它對企業獲利的影響。店經理將學習如何提高顧客的貢獻值與忠誠度，並透過指標如顧客利潤率（CLV）來衡量顧客的價值 。
第二部分，針對客戶需求的滿足及服務流程的設計，幫助店經理理解關鍵的營銷品質定位，強化顧客關係以及購買 。
第三部分，客訴處理技巧，店經理將深刻認識客訴的本質及原因，並學習不同的客訴應對模式，包含如何分析客訴類型及有效的解決對策。這將有助於將顧客的負面情緒轉化為企業的機會，提升顧客的滿意度 。
探討溝通技能的重要性，包括情感智力及主動聆聽的技巧，助於建立良好的顧客信任及長期關係，店經理學員可通過角色扮演及實務練習，深入了解和提升自身的服務能力和應對技巧 。
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

10/31 23:07

動物醫院的經營管理 數位化轉型與差異化行銷「寵物商機」寵物產業趨勢教材-詹翔霖副教授 (8)
動物醫院的經營管理 數位化轉型與差異化行銷詹翔霖老師
詹翔霖副教授對於動物醫院的經營管理有深入的分析與獨到見解，核心觀點強調在競爭激烈的市場中，動物醫院需要從單純的醫療行為轉變為綜合性的服務提供者，並著重於數位化轉型與差異化行銷。
章節綱要:經營管理的分析與發展
• 激烈的市場競爭： 台灣動物醫院數量眾多（接近2000家），且寵物數量預計將超過15歲以下兒童，市場規模龐大但也競爭激烈。醫院需要清晰的經營策略來區分市場定位。
• 數位化轉型與數據應用： 他強調數位化是提升競爭力的關鍵。透過數位化管理系統，醫院可以進行會員數據分析、精準了解顧客需求，並優化內部管理流程，提高營運效率。
• 整合行銷策略： 動物醫院不能僅依賴傳統方式經營。他提出需要整合策略行銷，包括：
o 有效廣告獲得新客： 透過線上線下多種管道吸引潛在飼主。
o 顧客關係管理 (CRM)： 建立良好的醫病關係，提升顧客忠誠度與回診率。
o 品牌形象塑造： 打造專業、值得信賴的醫院品牌形象，贏得飼主好感度。
o 跨界結盟： 與寵物店、美容院、保險公司等相關產業合作，擴大影響力。
• 專業化與人才管理： 獸醫師的專業化程度不斷提高，醫院經營者需要重視人才的招募、培訓與留任。創造一個健康、包容且公平的工作環境是吸引並留住優秀人才的關鍵。
• 提供多元化服務： 成功的動物醫院應朝向提供全方位的服務，例如將預防醫學、寵物長照、復健、美容、住宿等整合在醫療體系內，滿足飼主一站式的需求。
• 以生命為先的服務理念： 儘管追求經營績效，但他強調動物醫院的核心價值仍應是以寵物生命為優先，具備愛心與耐心的專業服務態度，這是贏得飼主信任、建立良好口碑的基石。
重點:詹副教授認為，動物醫院的經營管理是一門結合了專業醫療、商業策略、顧客服務與團隊管理的綜合學問，需要經營者具備前瞻性的眼光和持續學習的能力，才能在不斷變化的寵物市場中永續經營。
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動物醫院的經營管理 數位化轉型與差異化行銷「寵物商機」寵物產業趨勢教材-詹翔霖副教授 (8)
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