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業績與管理報表撰寫

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「業績與管理報表撰寫：負責收集、分析並撰寫業績報表及管理報告，確保數據的準確性與及時性，以支持決策制定與業務策略調整。需具備敏銳的數據分析能力、卓越的報表設計技能及良好的溝通技巧，能夠有效與各部門協作，理清數據背後的業務意義。在台灣職場中，需具備對市場變化的快速反應能力與跨文化合作的適應能力，熟悉使用 Excel 等數據分析工具，以提升報表的使用價值和兵菲潛力。」
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

02/08 19:49

同理心決定客戶銷售 成功業務先幫助客戶成功
同理心決定客戶銷售 成功業務先幫助客戶成功
做客戶銷售時，必須要有利他之心並以客戶為中心。
利他之心是指在處理各種銷售關係時，不僅想現在，還要想將來；不僅想自己，還要想他人，若我們是為了幫助客戶取得成功，態度會完全不同。因為利他之心是「裝」不出來的，客戶能夠從你的言談舉止中感覺到你是為了「利己」，還是真的「利他」。
成功業務態度與同理心
B2B業務銷售如何做到以客戶為中心？
除了利他之心，還要以客戶為中心。
是否做到以客戶為中心，先要回答以下六個問題。
1客戶面臨的挑戰和機遇是什麼？
2客戶的客戶和對手是誰？
因為這樣你可以幫助客戶服務好他的客戶，幫助客戶和他的對手競爭。
3客戶的決策人和決策機制是什麼？
4客戶的企業文化、價值觀是什麼？
因為這會影響他們的行為準則和思考問題方式。
5客戶的目標、工作重點是什麼？
6客戶的業務和盈利模式是什麼？
因為這樣你才可以為他提供更好的方案。
同理心思考客戶狀況
思考玩以上六個問題後，再思考這幾個事情：
第一，從客戶的角度考慮問題
你是站在客戶的角度考慮問題，還是站在自己的角度考慮問題？
大多數人都是站在自己的角度來考慮問題，感覺自己壓力很大。其實，客戶也有壓力，他們在選擇時也面臨很大壓力。
第二，用客戶的語言跟他交流
很多人在跟客戶交流時，用的都是自己的語言。如果你能夠用客戶的語言跟他交流，說他們的行話，他會覺得你是以他為中心的。
第三，為客戶創造價值
換位思考很重要，很多決策、想法都會改變，因為你是幫助客戶成功。
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同理心決定客戶銷售 成功業務先幫助客戶成功
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/24 22:44

寵物產業的趨勢發展與建議
寵物產業的趨勢發展與建議
核心思想聚焦於將寵物視為「家人」的趨勢，強調產業的人性化、專業化、多元化與科技化發展。他認為台灣寵物市場仍是極具潛力的「新藍海」，但業者需具備前瞻性思維與創新策略才能脫穎而出。
綱要:趨勢與建議：
• 寵物「家人化」趨勢： 飼主對寵物的關愛與投入日益增加，消費行為從基礎飼料轉向高品質商品、專業服務與醫療照護。
• 市場潛力與高齡化挑戰： 寵物平均壽命延長帶來巨大的寵物長照、預防醫學商機，但也對醫療與照護服務提出更高要求。
• 服務導向與體驗經濟： 寵物產業已進入服務導向的體驗經濟時代，單純的產品銷售不足以競爭，提供優質服務與良好顧客體驗是關鍵。
• 數位化與智慧化管理： 科技應用將改變產業生態，從智慧寵物用品到數據化經營管理，都將成為主流。
經營與發展建議
• 重視人才培育與專業認證： 產業的發展仰賴專業人才。他建議建立完善的培訓與認證制度，提升從業人員（美容師、照護員、獸醫助理）的專業素質，以應對日益精緻化的服務需求。
• 差異化經營與創新服務： 業者應避免價格戰，透過提供特色服務（如寵物 SPA、行為訓練、專科醫療、到府服務）來創造競爭優勢。
• 異業結盟與整合行銷： 建議寵物相關產業（醫院、美容、用品店、保險、日照中心）進行跨領域合作，共同開發市場，提供一站式服務，擴大客群基礎。
• 強化顧客關係管理 (CRM)： 建立完善的會員管理系統，透過數據分析了解飼主需求，提供個人化服務與精準行銷，提升顧客忠誠度。
• 關注法規與動物福利： 建議業者需合法經營，並積極響應動物保護與福利的相關規範，建立負責任的企業形象，贏得社會信任。
• 積極擁抱數位轉型： 應用資訊系統、社群媒體、電子商務等工具提升營運效率與行銷效果，跟上時代潮流。
寵物產業前景看好，但業者需從傳統經營模式轉變為創新、專業、整合的現代化經營策略，才能在激烈的市場中穩健成長，詹翔霖副教授對寵物產業的見解核心在於「寵物人性化照護」趨勢下帶來的巨大「寵物商機」，並建議業者需透過創新、專業化、數位化與全產業鏈整合來把握市場機遇。
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

2025/11/07

門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓 糖果樂園股份有限公司
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓\ -糖果樂園股份有限公司
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課程是提升顧客服務質量及管理顧客關係的重要方法。以下是課程內容及大綱的主要重點。
第一部分，顧客關係管理（CRM）的基本概念以及它對企業獲利的影響。店經理將學習如何提高顧客的貢獻值與忠誠度，並透過指標如顧客利潤率（CLV）來衡量顧客的價值 。
第二部分，針對客戶需求的滿足及服務流程的設計，幫助店經理理解關鍵的營銷品質定位，強化顧客關係以及購買 。
第三部分，客訴處理技巧，店經理將深刻認識客訴的本質及原因，並學習不同的客訴應對模式，包含如何分析客訴類型及有效的解決對策。這將有助於將顧客的負面情緒轉化為企業的機會，提升顧客的滿意度 。
探討溝通技能的重要性，包括情感智力及主動聆聽的技巧，助於建立良好的顧客信任及長期關係，店經理學員可通過角色扮演及實務練習，深入了解和提升自身的服務能力和應對技巧 。
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