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職涯診所

05/04 16:44

拍手 4 留言 8 觀看 138 收藏 0
王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

05/03 13:45

溝通其實可以很順利-三明治溝通技巧
三明治溝通技巧精髓是提出溝通事項前,在前後加上兩層「好聽的話」。也就是先表示接納及讚美,再提出希望改善的事項,最後再以期許做結尾。厲害之處在於,讓對方心理舒服地聽完你給的建議。以下用學生分享的真實案例來說明三明治溝通技巧的使用方式。
消費者買到保固期間內就故障的商品難以接受,帶著情緒到店面處理,這時如果接待的服務人員沒有受過教育訓練,很可能把客戶惹毛,影響性輕則掉了這位客戶,嚴重則可能鬧新聞,影響商譽。
【情境描述】
在 3C 賣場購買知名品牌電鍋,使用2個月後發現鍋蓋上的黑色握把脫落。致電賣場,賣場請我們拿到銷售門市更換即可。
拿著鍋蓋前往,門市人員看到後,請我們拿出發票及保證書,立刻質疑發票沒有明細,我們回覆說可以掃描上面的QR Code就知道銷售明細。門市人員檢視鍋蓋後,表示裡面的牙壞了,需要收取 30 元零件費用。
老公對於店員一開始的質疑態度就印象不好,加上需要收取30元零件費,因此情緒炸鍋,對店員破口大罵。
此時在一旁的老婆,由於學過三明治溝通技巧,馬上化解尷尬,並獲得免費更換零件的服務。
【三明治溝通技巧】
Step 1. 接納、讚美
「鍋蓋若經長年使用而壞掉,我們當然願意支付修理費用。況且,你們的電鍋品質一直很好,我們家裡那台電鍋用了10年以上,也沒有更換過鍋蓋,所以你們家的電鍋就是品質保證!」
Step 2. 表達落差
「但鍋蓋使用不到2個月就壞了,不應該跟我們收取零件費用。」
Step 3. 期許
「如果電鍋經使用1~2年才壞,我很樂意付修理費用。但使用不到2個月就損壞,表示品管有問題,您應該跟公司反應,不該跟消費者收取零件費用。」
最後,店員請我們填妥一張維修表單後,就在不收費的情況下,更換鍋蓋握把。
三明治溝通技巧真的很神奇,可以讓事情圓融的被處理,同時維持和諧的人際關係。適用於各個場合,包括客訴處理、同事間的溝通協調、向下屬表達期許改進之處、情侶間的磨合等等。大家可以在職場上、生活中試試,希望你也能夠擁有愉快地的溝通過程。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
拍手 4 留言 0 觀看 3417 收藏 3
王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

04/27 21:48

有活力的聲調給人深刻的印象
從事國際貿易已有二十幾年,其中一個合作許久的大客戶給我一個印象深刻的回饋。
他說:「每次當我打電話給你,你總是以充滿熱忱的語氣問候我” Hi Dennis! How are you?”,這讓我感受到被歡迎。而其他人總是以沉悶的聲調接聽電話,所以每次和你通電話後總是覺得很愉悅。」
值得思考的是:
1. 每個人都喜歡被熱情地款待,不管是對商務人士或同事或家人。
2. 當我們接聽電話時,你是開心、不開心的情緒,會通過電話傳遞給對方,並影響他的情緒。
3. 平淡且低沉的語氣傳遞的是「我並不想與你交流」,而有活力的語氣傳遞的是「我很開心接到你的電話」。
4. 透過案例驚覺:要在溝通這議題表現卓越,只要先簡單地在接聽電話時「提高音量+用有活力的聲調問候對方」,這一招你就贏過80%的人。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
拍手 7 留言 0 觀看 2407 收藏 1
職涯診所

04/16 18:26

拍手 5 留言 4 觀看 1640 收藏 0
職涯診所

09/06 17:56

拍手 17 留言 9 觀看 9059 收藏 1
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