從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
104學習
顧客服務
指的是能有效理解並回應客戶需求，保持良好溝通，解決問題，提升客戶滿意度與忠誠度。具備耐心、同理心與專業態度，能妥善處理抱怨與突發狀況，促進正向互動，進而帶動業績成長與品牌信任。這項技能在各行各業皆為關鍵，有助於建立長期穩定的客戶關係。
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英國ATHE
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顧客服務與關係經營CRM 寵物門市經營管理實務
第五章 顧客服務與關係經營CRM 寵物門市經營管理實務
第一節 顧客服務之意義
顧客服務係指門市在與顧客互動過程中，所提供之各項協助與服務。在寵物門市中，顧客服務不僅影響消費滿意度，更關係到顧客對門市之信任與長期支持。良好的顧客服務能提升顧客回訪率，並有助於建立正向口碑。
第二節 顧客服務流程管理
完善的顧客服務流程，有助於提升服務品質與一致性，其內容包括：
一、主動接待顧客並了解其需求
二、提供正確且適合之商品與服務建議
三、完成交易並說明使用或照護注意事項
四、進行售後關懷與回饋追蹤
清楚的服務流程可降低服務失誤，並提升顧客滿意度。
第三節 顧客溝通與專業諮詢
寵物門市人員應具備良好溝通能力，並以專業態度提供諮詢服務，其重點包括：
一、以顧客與寵物需求為優先考量
二、避免過度推銷不適合之商品
三、清楚說明商品特性與使用方式
四、尊重顧客意見並給予適當回應
有效的溝通有助於建立顧客信任感。
第四節 會員制度與顧客關係經營
為維繫長期顧客關係，門市可建立會員制度，其內容包括：
一、消費累積回饋或折扣
二、提供會員專屬優惠與活動
三、建立顧客資料以利服務追蹤
透過顧客關係經營，可提升顧客黏著度與忠誠度。
第五節 客訴處理與服務改善
顧客意見與申訴為門市改善服務之重要來源，其處理原則如下：
一、耐心傾聽顧客意見
二、即時回應並誠懇處理
三、檢討問題原因並進行改善
四、回覆處理結果以提升顧客信任
妥善的客訴處理有助於降低負面影響，並提升門市形象。
第六節 口碑行銷與顧客關係維護
良好的顧客服務可促成正向口碑，其經營方式包括：
一、鼓勵顧客分享消費經驗
二、經營社群平台與顧客互動
三、定期舉辦寵物相關活動或講座
透過持續互動，門市可建立穩定且長期的顧客關係。
本章小結
本章說明顧客服務與關係經營之重要性與實務內容。透過完善的服務流程、有效的溝通方式與會員制度，寵物門市可建立良好顧客關係，提升整體經營績效與市場競爭力。
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顧客服務與關係經營 寵物門市經營管理實務
第五章 顧客服務與關係經營 寵物門市經營管理實務
第一節 顧客服務之意義
顧客服務係指門市在與顧客互動過程中，所提供之各項協助與服務。在寵物門市中，顧客服務不僅影響消費滿意度，更關係到顧客對門市之信任與長期支持。良好的顧客服務能提升顧客回訪率，並有助於建立正向口碑。
第二節 顧客服務流程管理
完善的顧客服務流程，有助於提升服務品質與一致性，其內容包括：
一、主動接待顧客並了解其需求
二、提供正確且適合之商品與服務建議
三、完成交易並說明使用或照護注意事項
四、進行售後關懷與回饋追蹤
清楚的服務流程可降低服務失誤，並提升顧客滿意度。
第三節 顧客溝通與專業諮詢
寵物門市人員應具備良好溝通能力，並以專業態度提供諮詢服務，其重點包括：
一、以顧客與寵物需求為優先考量
二、避免過度推銷不適合之商品
三、清楚說明商品特性與使用方式
四、尊重顧客意見並給予適當回應
有效的溝通有助於建立顧客信任感。
第四節 會員制度與顧客關係經營
為維繫長期顧客關係，門市可建立會員制度，其內容包括：
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第五節 客訴處理與服務改善
顧客意見與申訴為門市改善服務之重要來源，其處理原則如下：
一、耐心傾聽顧客意見
二、即時回應並誠懇處理
三、檢討問題原因並進行改善
四、回覆處理結果以提升顧客信任
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第六節 口碑行銷與顧客關係維護
良好的顧客服務可促成正向口碑，其經營方式包括：
一、鼓勵顧客分享消費經驗
二、經營社群平台與顧客互動
三、定期舉辦寵物相關活動或講座
透過持續互動，門市可建立穩定且長期的顧客關係。
本章小結
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聖保羅動物醫院 顧客服務手冊
聖保羅動物醫院 顧客服務手冊
一、手冊目的
本手冊旨在協助所有同仁以一致、貼心、專業的態度接待飼主與毛孩，確保每位顧客在聖保羅動物醫院獲得安全、舒適且值得信賴的醫療服務體驗。
二、服務理念（Service Philosophy）
1. 用心傾聽
理解飼主的擔憂與需求，提供完整資訊，耐心回應問題。
2. 尊重生命
以愛與尊重面對每一位毛孩，確保牠們在院內感到安心。
3. 清楚溝通
提供透明醫療資訊、清晰的費用說明與治療流程。
4. 專業可靠
結合醫療知識、設備與團隊合作，以高品質的方式提供服務。
三、顧客服務標準
1. 櫃台服務標準
（1）進門迎賓
• 於顧客進門 5 秒內主動問候：
「您好，歡迎來到聖保羅動物醫院，請問您今天要看診嗎？」
• 觀察毛孩狀況，必要時協助分流或安排優先處理（如急重症、呼吸不穩等）。
（2）掛號與資料確認
• 檢查是否為初診或舊客
• 向飼主確認：姓名、電話、寵物資料
• 簡單說明預計等待時間與流程
（3）費用透明
• 重要項目需先行告知，如：
o 血檢、X光、超音波
o 手術與麻醉
o 住院收費
• 強調「醫師將會再次說明評估後的治療選項」。
2. 等候區管理
• 維持整潔、安全、無強烈異味
• 分區建議：犬區、貓咪高處休息區
• 主動協助焦慮毛孩或需要隔離者
• 若等候時間較久，應每 15–20 分鐘向飼主更新進度
3. 診間協助流程
（1）叫號
• 清楚呼喚：
「（寵物名字）與（飼主名字）請到 X 號診間。」
（2）協助診療
• 安撫毛孩情緒
• 協助醫師固定、準備器材
• 避免在飼主面前使用造成誤解的用語（如：壞掉、危險、糟糕等）
（3）診後說明
• 引導飼主到櫃台
• 若飼主心情緊張，主動表示關心
• 確認飼主理解醫師的用藥與照護說明
4. 藥品與衛教服務
• 確認飼主是否理解劑量、頻率、餵法
• 提供清楚文字衛教單
• 強調重要觀察點（食慾、精神、排泄、傷口等）
• 若為慢性病患，提醒定期回診時間
5. 付費流程
• 清楚逐項說明費用內容
• 若飼主有疑慮，保持禮貌與耐心
• 完成後說明後續注意事項、回診日期
• 禮貌送客：
「謝謝您，祝（寵物名字）早日康復，有需要隨時與我們聯繫。」
四、電話與線上服務標準
1. 電話接聽 SOP
三聲內接聽，語氣溫和：
「您好，聖保羅動物醫院，請問我可以為您服務嗎？」
常見需求：
• 預約
• 咨詢症狀
• 急診確認
• 查詢費用
• 回診問題
處理原則：
• 不做過度醫療判斷
• 清楚說明「需由醫師評估」
• 急重症建議立即到院並提前通知醫護團隊
2. Line／網路回覆
• 語氣友善、簡潔、避免醫療判斷
• 加註：
「線上僅能提供基本說明，實際情況仍需由醫師診察為主。」
• 圖片或影片僅作參考，不做確診
五、特殊服務流程（依本院設備整合）
1. 高壓氧治療（HBOT）接待流程
• 櫃台確認病況並立即通知醫師
• 醫師評估是否適用
• 清楚告知：治療時間、次數、配合事項
• 進艙前確認無金屬、項圈等
• 治療後觀察並回報飼主狀況
2. 老齡動物關懷（與協會合作）
• 對高齡毛孩給予優先協助
• 主動提供健康檢查建議
• 介紹協會之補助、講座與安寧照護服務
• 安撫飼主情緒、提供心理支持
六、投訴處理流程（簡易版）
1. 冷靜傾聽，不爭辯
2. 重複確認問題：
「讓我確認一下您的意思是……」
3. 若涉及醫療，轉由醫師或主管處理
4. 於 24–48 小時內回覆處理結果
5. 完成紀錄並進行內部改善
七、員工服務態度守則
• 保持禮貌、微笑、耐心
• 不與飼主爭論
• 不使用簡體字、不使用不當語氣
• 不對飼主或病情做揣測性評論
• 隨時注意毛孩安全
• 若無法回答，應說：「我為您確認後盡快回覆。」
八、安全與衛生規範
• 每日固定清潔消毒
• 分離傳染病疑似個案
• 保持環境乾淨、無危險物
• 針對犬貓做適度分離動線
• 所有醫療器材按標準流程消毒
中醫醫生 vs 推拿師 顧客服務流程表
中醫醫生 vs 推拿師 顧客服務流程表
項目 中醫醫生 推拿師
初步接待 迎接病患、確認病史與基本資料 迎接顧客、詢問疼痛或不適部位
病情評估 望聞問切：觀察、聽診、詢問症狀、脈診 觸診、關節活動度、肌肉緊張度評估
診斷/判斷 辨證施治，整體判斷體質與病因 確定需要放鬆或調整的部位與手法
治療方案 配中藥方、針灸、艾灸、拔罐等 選擇揉捏、按壓、推拿、刮痧、拔罐等手法
治療過程 詳細操作並監測反應；解釋治療原理 注重力度、節奏、舒適感；隨時觀察反應
安全與衛生 保持環境與手部清潔；保護隱私 使用枕墊、毛巾，手法安全、避免二次傷害
健康教育 / 後續指導 飲食建議、作息、情緒管理、穴位自我調理 伸展、姿勢矯正、自我推拿方法、保養提示
共通服務要領 耐心傾聽、專業態度、個性化方案、衛生安全 耐心傾聽、專業態度、個性化方案、衛生安全
顧客服務與服務團隊管理 服務品質提升與顧客抱怨處理
第15週 顧客服務與服務團隊管理
服務品質提升與顧客抱怨處理
課程名稱
寵物門市人力資源管理（Human Resource Management for Pet Retail Stores）
壹、學習目標
完成本單元後，學生應能：
1. 說明顧客服務管理的核心概念。
2. 了解服務品質與顧客滿意度的關聯。
3. 分析寵物門市服務流程與標準化方法。
4. 應用顧客抱怨處理技巧。
5. 建立服務團隊管理制度。
6. 評估服務品質對門市績效的影響。
貳、顧客服務管理概論
一、何謂顧客服務管理
顧客服務管理係指：企業透過制度、流程與人員訓練，提供一致且高品質服務，以提升顧客滿意度與忠誠度的管理活動。
簡單來說：「讓顧客願意再來，甚至願意推薦你。」
二、寵物門市服務特性
寵物門市服務具有以下特點：
• 高情感連結（顧客重視寵物）
• 高專業需求（飼養與健康知識）
• 高即時反應（現場互動）
• 高信任依賴（生命照護）
參、服務品質概念
一、SERVQUAL模型
SERVQUAL Model五大構面：
1. 有形性（設備與環境）
2. 可靠性（服務一致性）
3. 回應性（即時服務）
4. 保證性（專業與信任）
5. 同理心（理解顧客需求）
二、服務品質形成因素
• 員工能力
• 服務流程
• 企業制度
• 顧客期待
肆、寵物門市服務流程設計
一、標準服務流程（SOP）
1. 顧客進店接待
2. 需求詢問
3. 商品或服務介紹
4. 推薦與說明
5. 結帳與交易
6. 售後關懷
二、服務一致性的重要性
若服務不一致，會導致：
• 顧客信任下降
• 評價不穩定
• 品牌形象受損
伍、服務團隊管理
一、何謂服務團隊管理
透過團隊合作與制度設計，使服務品質達到一致性與穩定性的管理方式。
二、服務團隊角色
• 門市人員（第一線服務）
• 美容師（專業服務）
• 店長（流程與品質管理）
三、團隊合作要素
• 明確分工
• 即時溝通
• 共同目標
• 相互支援
陸、顧客抱怨管理
一、顧客抱怨的本質
顧客抱怨不是問題，而是：
「顧客給企業改善機會的訊號。」
二、抱怨處理流程（5步驟）
1. 傾聽（Listen）
2. 致歉（Apologize）
3. 了解問題（Understand）
4. 解決方案（Resolve）
5. 追蹤回饋（Follow-up）
三、常見抱怨類型
• 商品問題
• 服務態度問題
• 價格認知落差
• 等待時間過長
四、錯誤處理方式
• 直接反駁顧客
• 推卸責任
• 冷漠回應
柒、寵物門市服務情境
一、情境一：價格爭議
顧客認為價格過高→ 正確做法：說明產品價值與差異
二、情境二：服務失誤
結帳錯誤→ 正確做法：立即更正並致歉
三、情境三：動物健康問題
顧客懷疑動物狀況不佳→ 正確做法：專業說明與透明資訊
捌、服務品質與績效關聯
一、正向循環
優質服務
↓
顧客滿意
↓
回購與推薦
↓
業績提升
↓
員工獎勵
二、負向迴圈
服務不佳
↓
客訴增加
↓
評價下降
↓
離職率上升
玖、服務績效指標
一、顧客滿意度（CSAT）
顧客對服務的評分
二、淨推薦值（NPS）
顧客是否願意推薦
三、客訴率
負面事件比例
四、回購率
顧客再次消費比例
拾、服務文化建立
一、何謂服務文化
組織內所有員工共同重視顧客服務的價值觀與行為模式。
二、建立方式
• 教育訓練
• 主管示範
• 獎勵制度
• 即時回饋
拾壹、案例研討
案例
某寵物門市服務標準不一致，不同員工對商品介紹差異很大，導致顧客信任下降。
結果：
• 客訴增加
• 業績波動
• 顧客流失
討論問題：
1. 問題出在服務流程還是人員？
2. 如何建立一致性服務SOP？
3. 如何透過HR改善服務品質？
4. 是否需要績效連動？
拾貳、課堂活動
分組設計：服務改善方案
請設計一套寵物門市服務管理制度：
（一）服務SOP設計
至少5個步驟
（二）顧客抱怨處理流程
完整5步驟
（三）服務品質指標
至少3項
（四）團隊管理方式
如何提升一致性服務
本週重點整理
✓ 顧客服務是門市競爭核心
✓ SERVQUAL可衡量服務品質
✓ SOP是確保服務一致性的關鍵
✓ 抱怨是改善服務的重要來源
✓ 服務品質直接影響績效與留任
✓ 團隊管理能提升整體服務穩定性
課後作業
請觀察一家寵物門市或服務業：
1. 分析其服務流程
2. 評估服務品質優缺點
3. 是否存在服務不一致問題
4. 提出改善建議（至少3點）
顧客服務技巧與溝通管理—以同理心建立信任，以專業創造價值
第五章 顧客服務技巧與溝通管理—以同理心建立信任，以專業創造價值
《寵物產業服務管理》
第一節 寵物產業中的顧客服務意義
一、顧客服務的核心價值
顧客服務（Customer Service）是企業透過人員互動、服務流程與問題解決能力，滿足顧客需求並建立長期關係的管理活動。
在一般產業中，服務對象主要是消費者；然而，在寵物產業中，服務具有雙重性：
第一，服務飼主的需求。
第二，照顧寵物的安全與感受。
因此，寵物產業的顧客服務並非單純完成交易，而是在建立一種「生命照護的信任關係」。
例如：飼主將寵物交給動物醫院、美容店或寵物旅館時，真正期待的不只是專業服務，而是：
• 我的寵物是否安全？
• 服務人員是否真心關心？
• 我的需求是否被理解？
• 我是否可以放心交付？
因此，服務人員的態度與溝通能力，往往成為企業競爭的重要因素。
二、寵物服務人員的角色轉變
傳統服務人員主要負責提供資訊與完成交易；現代寵物服務人員則需要扮演多重角色：
（一）專業顧問
提供正確資訊，協助飼主做出適合的選擇。
例如：
• 寵物營養建議。
• 日常照護提醒。
• 健康管理建議。
（二）情緒支持者
寵物與家庭具有高度情感連結，因此服務人員需要理解飼主的情緒。
例如：當寵物生病時，飼主可能感到：
• 焦慮。
• 害怕。
• 自責。
此時服務人員需要提供的不只是資訊，更是安心感。
（三）品牌代表者
第一線人員就是企業形象的代表。
一次良好的互動，可能建立長期信任；一次不佳的溝通，也可能造成顧客流失。
第二節 寵物服務溝通的基本技巧
一、有效溝通的三大元素
良好的溝通包含：
1. 清楚表達。
2. 主動傾聽。
3. 正確理解。
服務人員不只是「說明者」，更重要的是成為「需求理解者」。
二、主動傾聽技巧
傾聽是建立信任的第一步。
有效傾聽包含：
（一）專注聆聽
避免過早打斷顧客。
例如：飼主描述寵物症狀時，應先完整了解情況，再提出建議。
（二）確認理解
透過回應確認資訊。
例如：「所以您的意思是，牠最近食慾下降，而且晚上比較容易焦躁，對嗎？」
讓顧客感受到被重視。
（三）觀察非語言訊息
溝通不只有語言，也包含：
• 表情。
• 語氣。
• 情緒反應。
例如：飼主語氣急促，可能代表焦慮，需要先安撫情緒。
三、同理心溝通
同理心（Empathy）是寵物服務中最重要的能力之一。
同理心不是單純表示同意，而是理解對方的感受與需求。
例如：飼主說：「我很擔心牠手術後會不會不舒服。」
不適合回應：「不用擔心，這很正常。」
較好的回應：「我理解您會擔心，因為牠對您來說是家人，我們會持續關注牠的恢復狀況。」
這樣的回應能建立情感連結。
第三節 不同情境下的服務溝通技巧
一、第一次接觸服務
第一次互動決定顧客對品牌的初步印象。
服務重點：
• 主動招呼。
• 介紹流程。
• 了解需求。
• 建立安全感。
例如：「您好，歡迎來到○○寵物醫院，我是服務人員，請問今天是第一次來嗎？可以先了解一下毛孩的基本狀況。」
二、專業說明溝通
寵物產業涉及許多專業知識，但服務人員必須避免使用過度專業術語。
良好的說明方式：專業語言 → 顧客理解語言
例如：
不要只說：「需要進行皮膚檢查。」
可以說：「我們會先確認皮膚問題的原因，了解是不是過敏、感染或其他因素，再安排適合的照護方式。」
三、等待時間管理
等待是服務體驗中常見的不滿來源。
改善方式：
1. 預先告知等待時間。
2. 提供等待資訊。
3. 主動關心顧客。
例如：「目前前面還有兩位客人，大約需要等待20分鐘，如果毛孩感到緊張，我們可以安排較安靜的位置。」
四、離店後關懷
服務結束後仍應延續關係。
例如：
• 回訪電話。
• LINE關懷。
• 健康提醒。
• 使用心得詢問。
讓顧客感受到：服務不是交易結束，而是關係開始。
第四節 客訴處理與情緒管理
一、理解客訴的價值
客訴並不只是問題，而是企業改善服務的重要資訊。
顧客願意提出抱怨，代表仍期待企業改善。
有效處理客訴，可以：
• 修復信任。
• 提升滿意度。
• 建立品牌形象。
二、客訴處理六步驟
Step 1：傾聽（Listen）
先讓顧客完整表達。
不要急於辯解。
Step 2：同理（Empathy）
理解顧客感受。
例如：「我理解您的擔心，寵物對您很重要，遇到這樣的情況確實會讓人不安。」
Step 3：致歉（Apologize）
針對造成的不便表示關心。
注意：道歉不一定代表承認所有責任，而是表示企業重視顧客感受。
Step 4：解決（Resolve）
提出具體改善方式。
例如：
• 補救措施。
• 後續追蹤。
• 流程改善。
Step 5：追蹤（Follow Up）
確認問題是否改善。
Step 6：改善（Improve）
將案例轉化為教育訓練素材。
第五節 服務禮儀與專業形象管理
一、服務第一印象
顧客通常透過以下因素判斷專業程度：
• 儀容。
• 語氣。
• 態度。
• 環境。
因此，第一線人員需要維持：
• 整潔形象。
• 親切態度。
• 穩定情緒。
二、電話服務技巧
電話是許多顧客第一次接觸品牌的管道。
基本原則：
1. 三聲內接聽。
2. 主動報名。
3. 確認需求。
4. 完整記錄。
5. 禮貌結束。
三、數位服務禮儀
現代寵物企業大量使用：
• LINE。
• 社群留言。
• 線上預約。
因此需要注意：
• 回覆速度。
• 用詞溫度。
• 資訊正確性。
第六節 AI輔助顧客服務管理
AI科技可以協助服務人員提升效率，但不能取代人與人之間的情感互動。
一、AI客服應用
可協助：
• 回覆常見問題。
• 提供預約資訊。
• 發送提醒通知。
二、AI協助服務訓練
AI可以建立：
• 情境模擬。
• 客訴案例演練。
• 溝通話術練習。
三、AI分析顧客聲音
透過AI分析：
• 評論內容。
• 客訴原因。
• 顧客需求。
協助企業改善服務品質。
第七節 案例分析：從客訴到忠誠顧客
案例情境
某寵物美容店收到顧客抱怨：
「我的狗狗美容後一直焦躁，而且美容師沒有事先告知過程。」
店家處理方式：
第一步：主動聆聽顧客說明。
第二步：理解飼主擔心。
第三步：說明美容流程。
第四步：安排後續關懷。
第五步：建立美容前寵物性格紀錄表。
改善後，顧客不但持續消費，也願意推薦朋友。
討論問題
1. 客訴發生的主要原因是什麼？
2. 服務人員應如何展現同理心？
3. 如何透過流程改善降低類似問題？
4. AI可以協助哪些服務工作？
本章重點整理
1. 寵物服務的核心是建立信任。
2. 良好溝通需要傾聽、理解與回應。
3. 同理心是人寵服務的重要能力。
4. 客訴是企業改善服務的重要機會。
5. 第一線人員代表品牌形象。
6. AI能提升服務效率，但情感連結仍需由人建立。
課後思考題
1. 為何寵物產業比一般服務業更需要同理心？
2. 請設計一套動物醫院櫃檯接待流程。
3. 如何處理情緒激動的飼主？
4. 客訴管理如何轉化為品牌資產？
5. 請提出三項AI提升顧客服務的方法。
本章結語
在寵物產業中，服務的本質是「照顧生命背後的情感需求」。
專業能力讓顧客相信企業，而溫暖的溝通則讓顧客願意留下。
未來成功的寵物服務人才，不只是懂得照顧寵物，更要懂得理解人與寵物之間深厚的情感連結，透過專業、同理與溝通，創造值得信賴的人寵服務體驗。
寵物店規劃與經營管理 第六章 顧客服務與會員經營
寵物店規劃與經營管理 第六章 顧客服務與會員經營
第六章 顧客服務與會員經營
二、教學目標（Teaching Objectives）
完成本章學習後，學生應具備以下能力：
（一）知識目標
1. 了解寵物店顧客服務的重要性。
2. 認識顧客關係管理（CRM）的基本概念。
3. 了解會員制度設計與經營方法。
4. 熟悉客訴處理流程與服務補救策略。
5. 理解忠誠度行銷對寵物店長期經營的價值。
（二）技能目標
1. 能建立寵物店顧客資料管理制度。
2. 能設計會員分級與優惠方案。
3. 能運用CRM資料提升顧客回購率。
4. 能處理常見服務客訴問題。
5. 能設計顧客關係維護活動。
（三）態度目標
1. 建立以顧客與寵物需求為核心的服務理念。
2. 培養耐心溝通與問題解決能力。
3. 理解顧客信任是寵物產業的重要資產。
三、教學重點
1. 寵物店顧客服務特性。
2. 顧客關係管理（CRM）應用。
3. 會員制度規劃。
4. 客訴處理與服務補救。
5. 顧客忠誠度建立。
四、授課內容
第一節 寵物店顧客服務概論
一、寵物店服務的特殊性
寵物店服務不同於一般零售：
（一）服務對象包含兩者
1. 寵物：
• 安全
• 舒適
• 健康
2. 飼主：
• 信任
• 資訊
• 情感需求
（二）顧客購買的不只是服務
顧客購買：
• 專業能力
• 安心感
• 信任關係
• 寵物照護品質
二、良好顧客服務的特徵
1. 主動服務
例如：
• 主動提醒美容時間
• 提供照護建議
2. 個人化服務
例如：
記住：
• 寵物姓名
• 喜好
• 個性
• 過往服務紀錄
3. 持續關係維護
從：「一次交易」
轉變為：「長期照護夥伴」。
第二節 顧客關係管理（CRM）系統
一、CRM概念
CRM（Customer Relationship Management）
即：「透過顧客資料管理，建立長期顧客關係的經營方式。」
二、寵物店CRM功能
（一）顧客資料管理
建立：
• 飼主基本資料
• 寵物資料
• 消費紀錄
• 服務紀錄
（二）消費分析
分析：
• 消費頻率
• 消費金額
• 喜好商品
• 常用服務
（三）主動關懷
例如：
• 美容提醒
• 生日祝福
• 疫苗提醒
• 商品補貨提醒
三、顧客資料管理表
寵物會員資料表
項目 內容
會員編號
飼主姓名
聯絡方式
寵物姓名
品種
年齡
性別
特殊需求
過敏紀錄
消費紀錄
服務紀錄表
日期 服務項目 金額 備註
四、CRM應用案例
案例：會員小白：
資料：
• 3歲貴賓犬
• 每月美容一次
• 喜歡天然零食
CRM應用：
1. 提前通知美容時間。
2. 推薦適合零食。
3. 發送生日優惠。
結果：提高回購率與顧客滿意度。
第三節 會員制度設計
一、會員制度目的
目的：
1. 增加回購。
2. 建立顧客黏著度。
3. 提升消費金額。
4. 蒐集消費資料。
二、會員分級設計
範例：
等級 條件 福利
一般會員 免費加入 消費累積
VIP會員 年消費達標 優惠折扣
尊榮會員 高消費客群 專屬服務
________________________________________
三、會員優惠設計
（一）消費累積型
例如：消費100元累積1點。
適合：
• 商品銷售
（二）服務套餐型
例如：美容10次方案。
優點：
• 增加預付收入
• 提高回訪率
（三）生日關懷型
例如：寵物生日：
• 免費小禮
• 折扣優惠
四、會員經營注意事項
避免：
• 過度價格競爭
• 只依靠折扣吸引顧客
應強化：
• 專業服務
• 情感連結
• 品牌價值
第四節 客訴處理與服務補救
一、客訴的意義
客訴不一定代表負面。
良好處理可：
• 修復關係
• 增加信任
• 改善服務
二、常見寵物店客訴類型
類型 案例
等待時間 美容延遲
服務結果 造型不符合期待
溝通問題 需求理解錯誤
寵物狀況 緊張、不適
三、客訴處理流程
STEP 1：傾聽
重點：
• 不立即反駁
• 了解問題
STEP 2：同理
表達：
「理解您的擔心。」
STEP 3：確認原因
分析：
• 流程問題
• 溝通問題
• 技術問題
STEP 4：提出改善方案
例如：
• 免費修正
• 補償方案
• 後續追蹤
STEP 5：記錄改善
建立：
客訴資料庫。
四、客訴紀錄表
日期 顧客 問題 處理方式 改善措施
第五節 忠誠度行銷策略
一、顧客忠誠度概念
忠誠顧客具有：
• 重複消費
• 主動推薦
• 高信任度
二、建立忠誠度的方法
1. 個人化服務
例如：「知道毛孩習慣的店。」
2. 社群互動
方式：
• 分享寵物照片
• 教育文章
• 活動交流
3. 會員活動
例如：
• 寵物生日會
• 免費健康講座
• 新品體驗
4. 推薦獎勵
例如：
老顧客推薦新客：
• 贈送服務點數
• 商品優惠
六、案例分析
案例：幸福毛孩店會員流失問題
背景某寵物美容店：
問題：
1. 新客很多，但回購率低。
2. 沒有顧客資料管理。
3. 顧客容易被競爭店吸引。
教師引導分析
問題一：如何建立顧客資料？
答案：
建立：
• 會員資料表
• 寵物服務紀錄
問題二：如何提高回購？
答案：
• 定期提醒
• 會員優惠
• 個人化服務
問題三：
如何建立差異化？
答案：
提供：
• 熟悉寵物習慣的服務
• 專業照護建議
七、角色扮演實務演練
情境一：美容結果不符合期待
顧客：「我說只修短一點，為什麼剪這麼短？」
角色：
A組：店員
B組：顧客
任務：
演練：
1. 如何回應？
2. 如何解決？
3. 如何維護關係？
情境二：住宿期間寵物食慾下降
顧客：
「我的狗住三天後變得沒精神。」
學生需提出：
• 溝通方式
• 處理流程
• 後續改善
八、分組實作活動
活動一：設計寵物店會員制度
內容：
設計：
1. 會員名稱
2. 分級方式
3. 優惠內容
4. 維繫方式
活動二：建立CRM管理表
學生設計：「寵物會員資料卡」
包含：
• 顧客資料
• 寵物資料
• 消費紀錄
• 關懷提醒
活動三：客訴改善方案
案例：顧客抱怨美容延遲。
請提出：
1. 回應方式
2. 補救措施
3. 預防方法
九、課堂討論題
基礎題
1. 為什麼寵物店需要建立CRM？
2. 會員制度有哪些功能？
3. 客訴處理為什麼需要記錄？
進階題
1. 寵物店如何讓顧客從消費者變成忠誠會員？
2. 會員優惠是否一定要靠折扣？為什麼？
3. 如何利用顧客資料提升服務品質？
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先，傾聽並展現同理心至關重要，耐心聆聽客戶的抱怨，避免打斷，並用同理的語言表達理解。接著，準確確認問題核心，透過開放式提問蒐集完整信息，避免預設立場。提出解決方案時，應迅速執行並滿足客戶需求，必要時提供補償措施，增強滿意度。
問題解決後，進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪，瞭解客戶滿意度並收集建議，記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗，還能建立良好的品牌形象。
每次客訴都是改善的機會，透過以上步驟，能有效化解衝突，將顧客的不滿轉化為企業成長的動力，讓服務更上一層樓。
客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧，幫助企業有效應對顧客抱怨，轉化為成長的契機：
1. 聆聽與同理
- 耐心傾聽顧客完整陳述，避免打斷。
- 使用同理心語言，例如「我能體會您的感受」，讓顧客感受到被理解。
- 適時提問以釐清細節，確保掌握顧客需求。
2. 確認問題與蒐集信息
- 使用開放式提問，深入了解問題核心。
- 詳細記錄客訴信息，包括發生時間、地點、相關人員等。
- 確認是否正確理解顧客的抱怨，以避免誤解。
3. 提出解決方案並執行
- 根據權限範圍，迅速提出可行方案。
- 主動協調跨部門合作，確保問題得到有效解決。
- 及時向顧客更新進度，讓顧客保持知情。
4. 跟蹤與回訪
- 在問題解決後的一到兩天內進行回訪，瞭解顧客滿意度。
- 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。
- 感謝顧客的反饋，並表示會根據建議持續改進服務。
透過以上步驟，不僅能有效處理客訴，還能提升顧客滿意度，建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會，企業應以此為契機，不斷完善服務品質。
參考資料
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門市接待禮儀與服務技巧 台中場 Dm 僑光大學 詹翔霖副教授 | PDF
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以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴
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服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授
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化抱怨為業績，將奧客變成老主顧！Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …
16. https://www.slideshare.net › slideshow
TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖
聖保羅動物醫院 顧客服務話術「寵物走失、飼主哭泣、費用爭議」
聖保羅動物醫院 顧客服務話術「寵物走失、飼主哭泣、費用爭議」
語氣保持溫和、穩定、支持性，適用於櫃台、電話與 Line 溝通。
一、寵物走失情境話術
1. 飼主焦急求助
• 「我了解您現在很著急，我們先一起確認狀況，看看能提供哪些協助。」
• 「請您先深呼吸一下，我會一步一步幫您整理資訊。」
2. 詢問必要資訊（溫柔引導）
• 「可以請您告訴我毛孩的名字、外型、佩戴物、走失地點和時間嗎？」
• 「毛孩有沒有晶片或項圈？我們可以協助通知附近可能接收到資訊的單位。」
3. 提供協助方向
• 「我們可以幫您建立走失資料，若民眾或其他醫院有通報類似的動物，我們會第一時間聯繫您。」
• 「建議您也通知鄰里、附近動物醫院、清潔隊等單位，協助找尋的效率會更高。」
4. 安撫情緒
• 「我知道您很難過，但很多毛孩最後都有平安回來，我們會一起努力。」
二、飼主哭泣或情緒激動
1. 安撫與陪伴（不急著詢問）
• 「我看到您現在很難過，我可以陪您一下，沒關係，慢慢來。」
• 「毛孩對您來說一定很重要，我了解這真的很不容易。」
2. 飼主能稍微平靜後，再慢慢引導
• 「我們先讓您休息一下，再一起確認毛孩的狀況，好嗎？」
• 「如果您願意，我可以先聽您說說剛剛發生了什麼。」
3. 適用於預期不良／病危情況
• 「醫師正在全力處理，我們會在第一時間告訴您最新情況。」
• 「這段時間一定很辛苦，我們會一直在，請放心。」
4. 情緒過於激動的情況
• 「我理解您現在的心情，我們會協助您，但也希望您能先稍微坐一下，我們一起把事情逐步梳理清楚。」
三、費用爭議（保持冷靜、透明、不爭論）
1. 基本回應架構：先同理 → 再釐清 → 再處理
2. 基本同理語句
• 「我了解這筆費用讓您有疑惑，我們一起來看看是哪部分不清楚。」
• 「謝謝您告訴我們，我會協助您確認每一項費用內容。」
3. 說明費用時的話術（避免對立）
• 「這是依照醫師今天的診療內容與您同意的項目所計算的，我可以逐項為您說明。」
• 「每一項檢查都有對應的醫療理由，我們可以一起把流程重新看過。」
4. 飼主認為「太貴」時
• 「我們完全可以理解費用會帶來壓力，醫師也是依照毛孩的狀況選擇最有必要的項目。」
• 「如果您不確定哪些項目需要優先，我們可以請醫師再協助您做調整建議。」
5. 飼主情緒上升時（保持穩定）
• 「我懂您現在的感受，我們不會和您爭論，我們能做的是讓事情更清楚。」
• 「請讓我再為您確認一次，也會請醫師協助說明醫療必要性。」
6. 若確實有溝通誤會
• 「抱歉讓您有這樣的感受，我們會調查詳細流程，也會在確認後給您回覆。」
• 「這部分若是我們說明不夠清楚，我們會立即改進。」
7. 若飼主堅持爭議
• 「我理解您需要更明確的說明，我們可以安排主管或醫師與您進一步談談。」
• 「我們希望能找到讓您安心的方式，也會把您的意見完整記錄下來。」
四、結語：客服處理高壓情境的基本原則
1. 不與飼主爭辯
情緒中的飼主不需要輸贏，而是需要被理解。
2. 語速放慢、語氣柔和
會讓對方跟著穩定下來。
3. 不做醫療判斷（交由醫師）
4. 保持透明與記錄
避免誤會擴大。
5. 先處理情緒，再處理事情
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！