104學習

服務業管理的核心就在「現場」。老爺酒店集團執行長沈方正在旅宿服務深耕超過30年，將以實戰經驗帶你掌握現場節奏、開啟五感管理，打造高效團隊，讓顧客體驗更有感、服務品質更升級。

課程目標 一、了解客戶服務的重要性及如何能達到卓越客戶服務的方法 二、建立客服人員正確心態及正面積極態度 三、學習有效應對與問題解決應用技巧 【線上課程-企業購買方式】 1.想用「最低成本」讓全公司同仁學習：請參考特約企業會員年度訂閱方案 (可任選五堂線上課，每堂課企業全員一年內不限次數觀看！歡迎免費申請試閱) 2.想以「授權」方式放入公司學習平台：請填寫課程諮詢單 3.想以 「團購」方式購買特定人數課程：請填寫團購表單 課程簡介 每個專業的客服人員，都知道「提供讓客戶滿意的服務、藉此滿足客戶的需求」，是客戶服務中最重要的工作目標。事實上，擁有服務熱忱以及產品知識，並不保證就能做好客服工作，要想發揮客戶服務最大價值，關鍵在於客服人員是否具備「卓越的客戶服務技巧」！本課程將要告訴您，如何做到「卓越的客戶服務技巧」的四個步驟（CARE）：真誠接觸（Contact）、了解需求（Analysis）、積極回應（Responds）、超越期望（Exceed）！

課程目標 一、建立面對難纏顧客的正確心態 二、洞察難纏顧客發生的原因與徵兆 三、學習與難纏顧客應對的原則 四、強化與難纏顧客互動的技巧 【線上課程-企業購買方式】 1.想用「最低成本」讓全公司同仁學習：請參考特約企業會員年度訂閱方案(可任選五堂線上課，每堂課企業全員一年內不限次數觀看！歡迎免費申請試閱) 2.想以「授權」方式放入公司學習平台：請填寫課程諮詢單   3.想以 「團購」方式購買特定人數課程：請填寫團購表單  課程簡介 從事客戶服務或業務銷售工作，我們都必須處理難纏顧客甚至憤怒顧客，這個過程通常令人感到不悅、挫折和耗時。本課程提供心態面及實務面的架構內容，要協助服務人員在面對難纏顧客時，能夠運用正確心態及實用技巧妥善處理難纏顧客，能夠降低這些困難情境所引起的挫折感，進而提供較佳的服務。

‧針對不同對象、場合展現合宜的商業禮儀知識。‧建立專業、正面的形象。 【線上課程-企業購買方式】 1.想用「最低成本」讓全公司同仁學習：請參考特約企業會員年度訂閱方案(可任選五堂線上課，每堂課企業全員一年內不限次數觀看！歡迎免費申請試閱) 2.想以「授權」方式放入公司學習平台：請填寫課程諮詢單   3.想以 「團購」方式購買特定人數課程：請填寫團購表單  課程導讀單元一、基本商業社交禮儀　　1-1 介紹　　1-2 握手　　1-3 交換名片　　1-4 打招呼與寒暄　　1-5 電話禮儀　　1-6 行進間的禮儀　　1-7 單元測驗 單元二、接待客戶的禮儀　　2-1 接待準備及步驟　　2-2 座位安排　　2-3 引導　　2-4 送客及其他禮儀　　2-5 單元測驗 單元三、拜訪客戶的禮儀　　3-1 拜訪客戶禮儀五步驟　　3-2 單元測驗 單元四、商業邀宴及餐桌禮儀　　4-1 商業邀宴的禮儀　　4-2 中式餐桌禮儀　　4-3 西式餐桌禮儀　　4-4 單元測驗 單元五、結語

【課程目的】 一、說明連鎖門市之特性 二、建立管理門市之方法 三、強化連鎖門市之服務 【線上課程-企業購買方式】 1.想用「最低成本」讓全公司同仁學習：請參考特約企業會員年度訂閱方案 (可任選五堂線上課，每堂課企業全員一年內不限次數觀看！歡迎免費申請試閱) 2.想以「授權」方式放入公司學習平台：請填寫課程諮詢單 3.想以 「團購」方式購買特定人數課程：請填寫團購表單 近年來國內連鎖加盟產業快速成長，不僅改變國內商業服務業的經營型態，更已成為現代商業經營的主要模式。根據2016年台灣連鎖店年鑑資料顯示，目前台灣連鎖總部家數約2,600家，總店數超過104,000家分店。連鎖或加盟，改變了過去以個人型態的傳統經營模式，以專業團隊迎戰日漸嚴峻的市場環境。因此，這幾年來，與民生消費有關的連鎖產業總店數一直持續成長。本課程首先將定義何謂連鎖門市，接下來針對連鎖門市經營最重要的兩大課題：樓面管理及顧客服務，進行深入的解析。希望透過本課程能夠讓各位清楚管理門市的方法，進而強化連鎖門市的服務。

1.預防客訴發生的服務管理設計 2.服務應對話術技巧能力建立 3.有效處理客訴的應變之道 客訴，站在第一線服務人員的立場，是「客訴處理」，對企業營運管理而言，如何透過客訴的系統思考、預防機制的建構、以及客訴問題的再發防止，讓顧客感受到企業「服務品質的承諾」，不只是商品的品質保證、更包括服務真諦的價值呈現，如此，才能獲得顧客的信任、成為顧客心目中不可被取代的品牌心佔率，這是企業營運管理需要面對的管理課題-協助企業所有關鍵服務角色「建立有效客訴處理能力」。 客訴處理能力與服務應對技巧，來自三個重點思考，第一個是，預防機制，如何防範於未然是客訴管理的第一個重點，第二個重點是問題的再發防止，面對未能預先防範得問題點，如何做到不再犯，是管理的控管機制，第三個重點是成為創新求勝的服務呈現，幫助企業做到面對問題處理得差異化、特色性，使得問題的處理成為服務的特色和亮點，感動顧客、造成對顧客黏著度，讓客訴管理成為服務的文化之一，這是服務管理與客訴處理的重要學習目的。