從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
104學習
顧客服務
指的是能有效理解並回應客戶需求，保持良好溝通，解決問題，提升客戶滿意度與忠誠度。具備耐心、同理心與專業態度，能妥善處理抱怨與突發狀況，促進正向互動，進而帶動業績成長與品牌信任。這項技能在各行各業皆為關鍵，有助於建立長期穩定的客戶關係。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
你的服務做對了嗎？
解決顧客抱怨，讓形象加分
顧客導向｜客戶關係深化與經營
精準掌握成交心法，解決銷售五大難題【05/29】-線上直播
顧客導向｜客戶滿意洞察攻略
全員服務：外部客戶
輕鬆應對難纏顧客
邏輯式溝通
管好員工做對事：溝通協調力
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
英國IOH國際餐旅顧客服務證照
為提昇台灣觀光及餐飲業服務品質與國際接軌
英國Institute of Hospitality國際資格認證及頒授機構
進階客戶服務(PCS .)
進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。
尚未查核發照單位
基礎客戶服務 (ACS)
基礎客戶服務 (ACS) 證照旨在提升服務人員的專業能力與溝通技巧，強化解決客戶問題的效率與品質，涵蓋客戶關係管理、服務流程優化及情緒管理等核心知識。持有此證照者具備良好的服務態度與應變能力，能有效提升客戶滿意度，適用於零售、餐飲、金融及各類服務業，為職場競爭力加分。
尚未查核發照單位
顧客關係管理助理管理師
顧客關係管理助理管理師證照(Customer Relationship Management Asistant, CRMA) 現今企業若想在市場占有一席之地，不僅須重視生產導向和品質導向，強調以顧客導向為經營的理念已被視為一項不可或缺的經營管理利器。顧客關係管理之重點在於企業與顧客間之「關係」，由於商務交易之主體仍在於「人」，以人為本的顧客關係建立與維護，才能穩固企業之根本。 「顧客關係管理助理管理師」乃為企業在拓展過程中所需專業人才，其扮演企業與顧客間關係建立與聯繫開發等重要角色。
【證照核發辦法】需先通過「BMCB商業管理基礎知能證照」，測驗達70分以上始發予證照
中華民國全國商業總會
理財規劃人員
隨著經濟的快速變遷，國民所得提高，以致理財規劃的服務商機出現，銀行也適時地提供專業人員給予客戶理財的整體服務，理財規劃人員即順勢而起。
理財規劃人員首重其人格特質，不僅對客戶需有高度的敏銳度、對投資理財須有相當熱忱，加上良好的邏輯及分析表達能力且有追求成功的渴望，最後抗壓性必須要很強(如，客戶虧損及公司的業績壓力)等，若能具備上述條件，理財規劃人員是個非常適合您致身投入的工作。
財團法人台灣金融研訓院
DSCRMA流通服務與顧客關係管理分析師
服務業已佔國內生產總額的七成，其中各式商品的流通服務又佔服務業總額的大宗，因此，具備流通經營管理能力的實務人才，將是未來市場的熱門需求之一。
本檢定培訓（流通服務與顧客關係管理分析師-證照班），期望達成以下目標：
•結合理論與實務培養務實致用的流通經營第一線管理人才
•促進流通服務與顧客關係管理之應用學習
•協助流通e化人才的職能培育推廣
•培訓通過證照檢定考試。
本證照學科從『流通經營基礎』到『顧客關係管理』並結合科技應用工具，如POS系統、CRM系統等，藉由顧客消費分析(例如：消費頻率、客單價、商品組合分析等)，更精準地設計市場產品行銷策略，改善顧客消費經驗，結合優質服務，以因應市場的快速變動讓顧客滿意，提高市佔率與顧客忠誠度。
盈豐資訊科技有限公司
精選貼文，掌握第一手知識
顧客服務與關係經營 寵物門市經營管理實務
第五章 顧客服務與關係經營 寵物門市經營管理實務
第一節 顧客服務之意義
顧客服務係指門市在與顧客互動過程中，所提供之各項協助與服務。在寵物門市中，顧客服務不僅影響消費滿意度，更關係到顧客對門市之信任與長期支持。良好的顧客服務能提升顧客回訪率，並有助於建立正向口碑。
第二節 顧客服務流程管理
完善的顧客服務流程，有助於提升服務品質與一致性，其內容包括：
一、主動接待顧客並了解其需求
二、提供正確且適合之商品與服務建議
三、完成交易並說明使用或照護注意事項
四、進行售後關懷與回饋追蹤
清楚的服務流程可降低服務失誤，並提升顧客滿意度。
第三節 顧客溝通與專業諮詢
寵物門市人員應具備良好溝通能力，並以專業態度提供諮詢服務，其重點包括：
一、以顧客與寵物需求為優先考量
二、避免過度推銷不適合之商品
三、清楚說明商品特性與使用方式
四、尊重顧客意見並給予適當回應
有效的溝通有助於建立顧客信任感。
第四節 會員制度與顧客關係經營
為維繫長期顧客關係，門市可建立會員制度，其內容包括：
一、消費累積回饋或折扣
二、提供會員專屬優惠與活動
三、建立顧客資料以利服務追蹤
透過顧客關係經營，可提升顧客黏著度與忠誠度。
第五節 客訴處理與服務改善
顧客意見與申訴為門市改善服務之重要來源，其處理原則如下：
一、耐心傾聽顧客意見
二、即時回應並誠懇處理
三、檢討問題原因並進行改善
四、回覆處理結果以提升顧客信任
妥善的客訴處理有助於降低負面影響，並提升門市形象。
第六節 口碑行銷與顧客關係維護
良好的顧客服務可促成正向口碑，其經營方式包括：
一、鼓勵顧客分享消費經驗
二、經營社群平台與顧客互動
三、定期舉辦寵物相關活動或講座
透過持續互動，門市可建立穩定且長期的顧客關係。
本章小結
本章說明顧客服務與關係經營之重要性與實務內容。透過完善的服務流程、有效的溝通方式與會員制度，寵物門市可建立良好顧客關係，提升整體經營績效與市場競爭力。
顧客服務與關係經營CRM 寵物門市經營管理實務
第五章 顧客服務與關係經營CRM 寵物門市經營管理實務
第一節 顧客服務之意義
顧客服務係指門市在與顧客互動過程中，所提供之各項協助與服務。在寵物門市中，顧客服務不僅影響消費滿意度，更關係到顧客對門市之信任與長期支持。良好的顧客服務能提升顧客回訪率，並有助於建立正向口碑。
第二節 顧客服務流程管理
完善的顧客服務流程，有助於提升服務品質與一致性，其內容包括：
一、主動接待顧客並了解其需求
二、提供正確且適合之商品與服務建議
三、完成交易並說明使用或照護注意事項
四、進行售後關懷與回饋追蹤
清楚的服務流程可降低服務失誤，並提升顧客滿意度。
第三節 顧客溝通與專業諮詢
寵物門市人員應具備良好溝通能力，並以專業態度提供諮詢服務，其重點包括：
一、以顧客與寵物需求為優先考量
二、避免過度推銷不適合之商品
三、清楚說明商品特性與使用方式
四、尊重顧客意見並給予適當回應
有效的溝通有助於建立顧客信任感。
第四節 會員制度與顧客關係經營
為維繫長期顧客關係，門市可建立會員制度，其內容包括：
一、消費累積回饋或折扣
二、提供會員專屬優惠與活動
三、建立顧客資料以利服務追蹤
透過顧客關係經營，可提升顧客黏著度與忠誠度。
第五節 客訴處理與服務改善
顧客意見與申訴為門市改善服務之重要來源，其處理原則如下：
一、耐心傾聽顧客意見
二、即時回應並誠懇處理
三、檢討問題原因並進行改善
四、回覆處理結果以提升顧客信任
妥善的客訴處理有助於降低負面影響，並提升門市形象。
第六節 口碑行銷與顧客關係維護
良好的顧客服務可促成正向口碑，其經營方式包括：
一、鼓勵顧客分享消費經驗
二、經營社群平台與顧客互動
三、定期舉辦寵物相關活動或講座
透過持續互動，門市可建立穩定且長期的顧客關係。
本章小結
本章說明顧客服務與關係經營之重要性與實務內容。透過完善的服務流程、有效的溝通方式與會員制度，寵物門市可建立良好顧客關係，提升整體經營績效與市場競爭力。
寵物店規劃與經營管理 第六章 顧客服務與會員經營
寵物店規劃與經營管理 第六章 顧客服務與會員經營
第六章 顧客服務與會員經營
二、教學目標（Teaching Objectives）
完成本章學習後，學生應具備以下能力：
（一）知識目標
1. 了解寵物店顧客服務的重要性。
2. 認識顧客關係管理（CRM）的基本概念。
3. 了解會員制度設計與經營方法。
4. 熟悉客訴處理流程與服務補救策略。
5. 理解忠誠度行銷對寵物店長期經營的價值。
（二）技能目標
1. 能建立寵物店顧客資料管理制度。
2. 能設計會員分級與優惠方案。
3. 能運用CRM資料提升顧客回購率。
4. 能處理常見服務客訴問題。
5. 能設計顧客關係維護活動。
（三）態度目標
1. 建立以顧客與寵物需求為核心的服務理念。
2. 培養耐心溝通與問題解決能力。
3. 理解顧客信任是寵物產業的重要資產。
三、教學重點
1. 寵物店顧客服務特性。
2. 顧客關係管理（CRM）應用。
3. 會員制度規劃。
4. 客訴處理與服務補救。
5. 顧客忠誠度建立。
四、授課內容
第一節 寵物店顧客服務概論
一、寵物店服務的特殊性
寵物店服務不同於一般零售：
（一）服務對象包含兩者
1. 寵物：
• 安全
• 舒適
• 健康
2. 飼主：
• 信任
• 資訊
• 情感需求
（二）顧客購買的不只是服務
顧客購買：
• 專業能力
• 安心感
• 信任關係
• 寵物照護品質
二、良好顧客服務的特徵
1. 主動服務
例如：
• 主動提醒美容時間
• 提供照護建議
2. 個人化服務
例如：
記住：
• 寵物姓名
• 喜好
• 個性
• 過往服務紀錄
3. 持續關係維護
從：「一次交易」
轉變為：「長期照護夥伴」。
第二節 顧客關係管理（CRM）系統
一、CRM概念
CRM（Customer Relationship Management）
即：「透過顧客資料管理，建立長期顧客關係的經營方式。」
二、寵物店CRM功能
（一）顧客資料管理
建立：
• 飼主基本資料
• 寵物資料
• 消費紀錄
• 服務紀錄
（二）消費分析
分析：
• 消費頻率
• 消費金額
• 喜好商品
• 常用服務
（三）主動關懷
例如：
• 美容提醒
• 生日祝福
• 疫苗提醒
• 商品補貨提醒
三、顧客資料管理表
寵物會員資料表
項目 內容
會員編號
飼主姓名
聯絡方式
寵物姓名
品種
年齡
性別
特殊需求
過敏紀錄
消費紀錄
服務紀錄表
日期 服務項目 金額 備註
四、CRM應用案例
案例：會員小白：
資料：
• 3歲貴賓犬
• 每月美容一次
• 喜歡天然零食
CRM應用：
1. 提前通知美容時間。
2. 推薦適合零食。
3. 發送生日優惠。
結果：提高回購率與顧客滿意度。
第三節 會員制度設計
一、會員制度目的
目的：
1. 增加回購。
2. 建立顧客黏著度。
3. 提升消費金額。
4. 蒐集消費資料。
二、會員分級設計
範例：
等級 條件 福利
一般會員 免費加入 消費累積
VIP會員 年消費達標 優惠折扣
尊榮會員 高消費客群 專屬服務
________________________________________
三、會員優惠設計
（一）消費累積型
例如：消費100元累積1點。
適合：
• 商品銷售
（二）服務套餐型
例如：美容10次方案。
優點：
• 增加預付收入
• 提高回訪率
（三）生日關懷型
例如：寵物生日：
• 免費小禮
• 折扣優惠
四、會員經營注意事項
避免：
• 過度價格競爭
• 只依靠折扣吸引顧客
應強化：
• 專業服務
• 情感連結
• 品牌價值
第四節 客訴處理與服務補救
一、客訴的意義
客訴不一定代表負面。
良好處理可：
• 修復關係
• 增加信任
• 改善服務
二、常見寵物店客訴類型
類型 案例
等待時間 美容延遲
服務結果 造型不符合期待
溝通問題 需求理解錯誤
寵物狀況 緊張、不適
三、客訴處理流程
STEP 1：傾聽
重點：
• 不立即反駁
• 了解問題
STEP 2：同理
表達：
「理解您的擔心。」
STEP 3：確認原因
分析：
• 流程問題
• 溝通問題
• 技術問題
STEP 4：提出改善方案
例如：
• 免費修正
• 補償方案
• 後續追蹤
STEP 5：記錄改善
建立：
客訴資料庫。
四、客訴紀錄表
日期 顧客 問題 處理方式 改善措施
第五節 忠誠度行銷策略
一、顧客忠誠度概念
忠誠顧客具有：
• 重複消費
• 主動推薦
• 高信任度
二、建立忠誠度的方法
1. 個人化服務
例如：「知道毛孩習慣的店。」
2. 社群互動
方式：
• 分享寵物照片
• 教育文章
• 活動交流
3. 會員活動
例如：
• 寵物生日會
• 免費健康講座
• 新品體驗
4. 推薦獎勵
例如：
老顧客推薦新客：
• 贈送服務點數
• 商品優惠
六、案例分析
案例：幸福毛孩店會員流失問題
背景某寵物美容店：
問題：
1. 新客很多，但回購率低。
2. 沒有顧客資料管理。
3. 顧客容易被競爭店吸引。
教師引導分析
問題一：如何建立顧客資料？
答案：
建立：
• 會員資料表
• 寵物服務紀錄
問題二：如何提高回購？
答案：
• 定期提醒
• 會員優惠
• 個人化服務
問題三：
如何建立差異化？
答案：
提供：
• 熟悉寵物習慣的服務
• 專業照護建議
七、角色扮演實務演練
情境一：美容結果不符合期待
顧客：「我說只修短一點，為什麼剪這麼短？」
角色：
A組：店員
B組：顧客
任務：
演練：
1. 如何回應？
2. 如何解決？
3. 如何維護關係？
情境二：住宿期間寵物食慾下降
顧客：
「我的狗住三天後變得沒精神。」
學生需提出：
• 溝通方式
• 處理流程
• 後續改善
八、分組實作活動
活動一：設計寵物店會員制度
內容：
設計：
1. 會員名稱
2. 分級方式
3. 優惠內容
4. 維繫方式
活動二：建立CRM管理表
學生設計：「寵物會員資料卡」
包含：
• 顧客資料
• 寵物資料
• 消費紀錄
• 關懷提醒
活動三：客訴改善方案
案例：顧客抱怨美容延遲。
請提出：
1. 回應方式
2. 補救措施
3. 預防方法
九、課堂討論題
基礎題
1. 為什麼寵物店需要建立CRM？
2. 會員制度有哪些功能？
3. 客訴處理為什麼需要記錄？
進階題
1. 寵物店如何讓顧客從消費者變成忠誠會員？
2. 會員優惠是否一定要靠折扣？為什麼？
3. 如何利用顧客資料提升服務品質？
顧客服務與服務團隊管理 服務品質提升與顧客抱怨處理
第15週 顧客服務與服務團隊管理
服務品質提升與顧客抱怨處理
課程名稱
寵物門市人力資源管理（Human Resource Management for Pet Retail Stores）
壹、學習目標
完成本單元後，學生應能：
1. 說明顧客服務管理的核心概念。
2. 了解服務品質與顧客滿意度的關聯。
3. 分析寵物門市服務流程與標準化方法。
4. 應用顧客抱怨處理技巧。
5. 建立服務團隊管理制度。
6. 評估服務品質對門市績效的影響。
貳、顧客服務管理概論
一、何謂顧客服務管理
顧客服務管理係指：企業透過制度、流程與人員訓練，提供一致且高品質服務，以提升顧客滿意度與忠誠度的管理活動。
簡單來說：「讓顧客願意再來，甚至願意推薦你。」
二、寵物門市服務特性
寵物門市服務具有以下特點：
• 高情感連結（顧客重視寵物）
• 高專業需求（飼養與健康知識）
• 高即時反應（現場互動）
• 高信任依賴（生命照護）
參、服務品質概念
一、SERVQUAL模型
SERVQUAL Model五大構面：
1. 有形性（設備與環境）
2. 可靠性（服務一致性）
3. 回應性（即時服務）
4. 保證性（專業與信任）
5. 同理心（理解顧客需求）
二、服務品質形成因素
• 員工能力
• 服務流程
• 企業制度
• 顧客期待
肆、寵物門市服務流程設計
一、標準服務流程（SOP）
1. 顧客進店接待
2. 需求詢問
3. 商品或服務介紹
4. 推薦與說明
5. 結帳與交易
6. 售後關懷
二、服務一致性的重要性
若服務不一致，會導致：
• 顧客信任下降
• 評價不穩定
• 品牌形象受損
伍、服務團隊管理
一、何謂服務團隊管理
透過團隊合作與制度設計，使服務品質達到一致性與穩定性的管理方式。
二、服務團隊角色
• 門市人員（第一線服務）
• 美容師（專業服務）
• 店長（流程與品質管理）
三、團隊合作要素
• 明確分工
• 即時溝通
• 共同目標
• 相互支援
陸、顧客抱怨管理
一、顧客抱怨的本質
顧客抱怨不是問題，而是：
「顧客給企業改善機會的訊號。」
二、抱怨處理流程（5步驟）
1. 傾聽（Listen）
2. 致歉（Apologize）
3. 了解問題（Understand）
4. 解決方案（Resolve）
5. 追蹤回饋（Follow-up）
三、常見抱怨類型
• 商品問題
• 服務態度問題
• 價格認知落差
• 等待時間過長
四、錯誤處理方式
• 直接反駁顧客
• 推卸責任
• 冷漠回應
柒、寵物門市服務情境
一、情境一：價格爭議
顧客認為價格過高→ 正確做法：說明產品價值與差異
二、情境二：服務失誤
結帳錯誤→ 正確做法：立即更正並致歉
三、情境三：動物健康問題
顧客懷疑動物狀況不佳→ 正確做法：專業說明與透明資訊
捌、服務品質與績效關聯
一、正向循環
優質服務
↓
顧客滿意
↓
回購與推薦
↓
業績提升
↓
員工獎勵
二、負向迴圈
服務不佳
↓
客訴增加
↓
評價下降
↓
離職率上升
玖、服務績效指標
一、顧客滿意度（CSAT）
顧客對服務的評分
二、淨推薦值（NPS）
顧客是否願意推薦
三、客訴率
負面事件比例
四、回購率
顧客再次消費比例
拾、服務文化建立
一、何謂服務文化
組織內所有員工共同重視顧客服務的價值觀與行為模式。
二、建立方式
• 教育訓練
• 主管示範
• 獎勵制度
• 即時回饋
拾壹、案例研討
案例
某寵物門市服務標準不一致，不同員工對商品介紹差異很大，導致顧客信任下降。
結果：
• 客訴增加
• 業績波動
• 顧客流失
討論問題：
1. 問題出在服務流程還是人員？
2. 如何建立一致性服務SOP？
3. 如何透過HR改善服務品質？
4. 是否需要績效連動？
拾貳、課堂活動
分組設計：服務改善方案
請設計一套寵物門市服務管理制度：
（一）服務SOP設計
至少5個步驟
（二）顧客抱怨處理流程
完整5步驟
（三）服務品質指標
至少3項
（四）團隊管理方式
如何提升一致性服務
本週重點整理
✓ 顧客服務是門市競爭核心
✓ SERVQUAL可衡量服務品質
✓ SOP是確保服務一致性的關鍵
✓ 抱怨是改善服務的重要來源
✓ 服務品質直接影響績效與留任
✓ 團隊管理能提升整體服務穩定性
課後作業
請觀察一家寵物門市或服務業：
1. 分析其服務流程
2. 評估服務品質優缺點
3. 是否存在服務不一致問題
4. 提出改善建議（至少3點）
顧客服務技巧與溝通管理—以同理心建立信任，以專業創造價值
第五章 顧客服務技巧與溝通管理—以同理心建立信任，以專業創造價值
《寵物產業服務管理》
第一節 寵物產業中的顧客服務意義
一、顧客服務的核心價值
顧客服務（Customer Service）是企業透過人員互動、服務流程與問題解決能力，滿足顧客需求並建立長期關係的管理活動。
在一般產業中，服務對象主要是消費者；然而，在寵物產業中，服務具有雙重性：
第一，服務飼主的需求。
第二，照顧寵物的安全與感受。
因此，寵物產業的顧客服務並非單純完成交易，而是在建立一種「生命照護的信任關係」。
例如：飼主將寵物交給動物醫院、美容店或寵物旅館時，真正期待的不只是專業服務，而是：
• 我的寵物是否安全？
• 服務人員是否真心關心？
• 我的需求是否被理解？
• 我是否可以放心交付？
因此，服務人員的態度與溝通能力，往往成為企業競爭的重要因素。
二、寵物服務人員的角色轉變
傳統服務人員主要負責提供資訊與完成交易；現代寵物服務人員則需要扮演多重角色：
（一）專業顧問
提供正確資訊，協助飼主做出適合的選擇。
例如：
• 寵物營養建議。
• 日常照護提醒。
• 健康管理建議。
（二）情緒支持者
寵物與家庭具有高度情感連結，因此服務人員需要理解飼主的情緒。
例如：當寵物生病時，飼主可能感到：
• 焦慮。
• 害怕。
• 自責。
此時服務人員需要提供的不只是資訊，更是安心感。
（三）品牌代表者
第一線人員就是企業形象的代表。
一次良好的互動，可能建立長期信任；一次不佳的溝通，也可能造成顧客流失。
第二節 寵物服務溝通的基本技巧
一、有效溝通的三大元素
良好的溝通包含：
1. 清楚表達。
2. 主動傾聽。
3. 正確理解。
服務人員不只是「說明者」，更重要的是成為「需求理解者」。
二、主動傾聽技巧
傾聽是建立信任的第一步。
有效傾聽包含：
（一）專注聆聽
避免過早打斷顧客。
例如：飼主描述寵物症狀時，應先完整了解情況，再提出建議。
（二）確認理解
透過回應確認資訊。
例如：「所以您的意思是，牠最近食慾下降，而且晚上比較容易焦躁，對嗎？」
讓顧客感受到被重視。
（三）觀察非語言訊息
溝通不只有語言，也包含：
• 表情。
• 語氣。
• 情緒反應。
例如：飼主語氣急促，可能代表焦慮，需要先安撫情緒。
三、同理心溝通
同理心（Empathy）是寵物服務中最重要的能力之一。
同理心不是單純表示同意，而是理解對方的感受與需求。
例如：飼主說：「我很擔心牠手術後會不會不舒服。」
不適合回應：「不用擔心，這很正常。」
較好的回應：「我理解您會擔心，因為牠對您來說是家人，我們會持續關注牠的恢復狀況。」
這樣的回應能建立情感連結。
第三節 不同情境下的服務溝通技巧
一、第一次接觸服務
第一次互動決定顧客對品牌的初步印象。
服務重點：
• 主動招呼。
• 介紹流程。
• 了解需求。
• 建立安全感。
例如：「您好，歡迎來到○○寵物醫院，我是服務人員，請問今天是第一次來嗎？可以先了解一下毛孩的基本狀況。」
二、專業說明溝通
寵物產業涉及許多專業知識，但服務人員必須避免使用過度專業術語。
良好的說明方式：專業語言 → 顧客理解語言
例如：
不要只說：「需要進行皮膚檢查。」
可以說：「我們會先確認皮膚問題的原因，了解是不是過敏、感染或其他因素，再安排適合的照護方式。」
三、等待時間管理
等待是服務體驗中常見的不滿來源。
改善方式：
1. 預先告知等待時間。
2. 提供等待資訊。
3. 主動關心顧客。
例如：「目前前面還有兩位客人，大約需要等待20分鐘，如果毛孩感到緊張，我們可以安排較安靜的位置。」
四、離店後關懷
服務結束後仍應延續關係。
例如：
• 回訪電話。
• LINE關懷。
• 健康提醒。
• 使用心得詢問。
讓顧客感受到：服務不是交易結束，而是關係開始。
第四節 客訴處理與情緒管理
一、理解客訴的價值
客訴並不只是問題，而是企業改善服務的重要資訊。
顧客願意提出抱怨，代表仍期待企業改善。
有效處理客訴，可以：
• 修復信任。
• 提升滿意度。
• 建立品牌形象。
二、客訴處理六步驟
Step 1：傾聽（Listen）
先讓顧客完整表達。
不要急於辯解。
Step 2：同理（Empathy）
理解顧客感受。
例如：「我理解您的擔心，寵物對您很重要，遇到這樣的情況確實會讓人不安。」
Step 3：致歉（Apologize）
針對造成的不便表示關心。
注意：道歉不一定代表承認所有責任，而是表示企業重視顧客感受。
Step 4：解決（Resolve）
提出具體改善方式。
例如：
• 補救措施。
• 後續追蹤。
• 流程改善。
Step 5：追蹤（Follow Up）
確認問題是否改善。
Step 6：改善（Improve）
將案例轉化為教育訓練素材。
第五節 服務禮儀與專業形象管理
一、服務第一印象
顧客通常透過以下因素判斷專業程度：
• 儀容。
• 語氣。
• 態度。
• 環境。
因此，第一線人員需要維持：
• 整潔形象。
• 親切態度。
• 穩定情緒。
二、電話服務技巧
電話是許多顧客第一次接觸品牌的管道。
基本原則：
1. 三聲內接聽。
2. 主動報名。
3. 確認需求。
4. 完整記錄。
5. 禮貌結束。
三、數位服務禮儀
現代寵物企業大量使用：
• LINE。
• 社群留言。
• 線上預約。
因此需要注意：
• 回覆速度。
• 用詞溫度。
• 資訊正確性。
第六節 AI輔助顧客服務管理
AI科技可以協助服務人員提升效率，但不能取代人與人之間的情感互動。
一、AI客服應用
可協助：
• 回覆常見問題。
• 提供預約資訊。
• 發送提醒通知。
二、AI協助服務訓練
AI可以建立：
• 情境模擬。
• 客訴案例演練。
• 溝通話術練習。
三、AI分析顧客聲音
透過AI分析：
• 評論內容。
• 客訴原因。
• 顧客需求。
協助企業改善服務品質。
第七節 案例分析：從客訴到忠誠顧客
案例情境
某寵物美容店收到顧客抱怨：
「我的狗狗美容後一直焦躁，而且美容師沒有事先告知過程。」
店家處理方式：
第一步：主動聆聽顧客說明。
第二步：理解飼主擔心。
第三步：說明美容流程。
第四步：安排後續關懷。
第五步：建立美容前寵物性格紀錄表。
改善後，顧客不但持續消費，也願意推薦朋友。
討論問題
1. 客訴發生的主要原因是什麼？
2. 服務人員應如何展現同理心？
3. 如何透過流程改善降低類似問題？
4. AI可以協助哪些服務工作？
本章重點整理
1. 寵物服務的核心是建立信任。
2. 良好溝通需要傾聽、理解與回應。
3. 同理心是人寵服務的重要能力。
4. 客訴是企業改善服務的重要機會。
5. 第一線人員代表品牌形象。
6. AI能提升服務效率，但情感連結仍需由人建立。
課後思考題
1. 為何寵物產業比一般服務業更需要同理心？
2. 請設計一套動物醫院櫃檯接待流程。
3. 如何處理情緒激動的飼主？
4. 客訴管理如何轉化為品牌資產？
5. 請提出三項AI提升顧客服務的方法。
本章結語
在寵物產業中，服務的本質是「照顧生命背後的情感需求」。
專業能力讓顧客相信企業，而溫暖的溝通則讓顧客願意留下。
未來成功的寵物服務人才，不只是懂得照顧寵物，更要懂得理解人與寵物之間深厚的情感連結，透過專業、同理與溝通，創造值得信賴的人寵服務體驗。
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先，傾聽並展現同理心至關重要，耐心聆聽客戶的抱怨，避免打斷，並用同理的語言表達理解。接著，準確確認問題核心，透過開放式提問蒐集完整信息，避免預設立場。提出解決方案時，應迅速執行並滿足客戶需求，必要時提供補償措施，增強滿意度。
問題解決後，進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪，瞭解客戶滿意度並收集建議，記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗，還能建立良好的品牌形象。
每次客訴都是改善的機會，透過以上步驟，能有效化解衝突，將顧客的不滿轉化為企業成長的動力，讓服務更上一層樓。
客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧，幫助企業有效應對顧客抱怨，轉化為成長的契機：
1. 聆聽與同理
- 耐心傾聽顧客完整陳述，避免打斷。
- 使用同理心語言，例如「我能體會您的感受」，讓顧客感受到被理解。
- 適時提問以釐清細節，確保掌握顧客需求。
2. 確認問題與蒐集信息
- 使用開放式提問，深入了解問題核心。
- 詳細記錄客訴信息，包括發生時間、地點、相關人員等。
- 確認是否正確理解顧客的抱怨，以避免誤解。
3. 提出解決方案並執行
- 根據權限範圍，迅速提出可行方案。
- 主動協調跨部門合作，確保問題得到有效解決。
- 及時向顧客更新進度，讓顧客保持知情。
4. 跟蹤與回訪
- 在問題解決後的一到兩天內進行回訪，瞭解顧客滿意度。
- 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。
- 感謝顧客的反饋，並表示會根據建議持續改進服務。
透過以上步驟，不僅能有效處理客訴，還能提升顧客滿意度，建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會，企業應以此為契機，不斷完善服務品質。
參考資料
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顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
2. https://www.slideshare.net › slideshow
客戶溝通技巧及客訴處理-開發科技-詹翔霖教授 | PPT
3. https://nabi.104.com.tw › posts
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識
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顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002 …
5. https://blog.udn.com › chanrs
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程 - 詹翔霖副教授
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顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃
7. https://www.plurk.com
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9. https://www.slideshare.net › slideshow
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家屬淚訴饗食天堂-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖 …
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門市接待禮儀與服務技巧 台中場 Dm 僑光大學 詹翔霖副教授 | PDF
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客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程＠心靈整形師
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以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴
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服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授
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化抱怨為業績，將奧客變成老主顧！Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …
16. https://www.slideshare.net › slideshow
TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖
【104 talks】提升業績：培育優秀業務的核心秘訣 | 策略思維商學院院長 孫治華
文： 人資市集整理
104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講，將詳細討論業務人員應具備的人格特質、軟實力、銷售技巧，以及如何在銷售過程中運用情緒價值，最終達成業績目標。
在瞬息萬變在瞬息萬變的商業環境中，企業為了保持競爭力並持續增長，必須重視業務團隊的培育。一支高效的業務團隊不僅能提升公司的業績，還能增強品牌形象，並與客戶建立長期穩固的關係。孫治華老師將帶大家深入探討如何培育優秀的業務人員，並提供具體的策略和技巧分析。
想要創業或成為老闆嗎？先去當業務
相信大家常常聽過一句話，就是你要當老闆之前，要先做什麼？要先去做業務！擔任業務職位能讓你深入了解市場運作、客戶需求及銷售技巧，這些都是未來創業過程中不可或缺的基礎知識。透過與客戶的直接互動，你將能夠獲得寶貴的市場洞察，學會如何處理各種業務挑戰，並發展人際關係及談判能力。此外，業務工作還能讓你體會到績效導向的工作環境如何運作，這對於未來經營自己的企業非常重要。
以各種職務來說，業務相對在公司可以很好發揮他的核心價值，也就是將產品銷售出去並獲得獎金。在業務領域中，選擇高單價商品或服務是提升業務價值的關鍵。以房地產為例，銷售高價房產能帶來豐厚的佣金，進而提高業務的獲利能力。然而，成功的業務不僅依賴於產品本身的價值，也需要考慮市場策略和地理位置等因素。這些因素會影響到業務的成就，因此，業務人員應該仔細選擇合適的產品和服務，以提升自身在市場中的競爭力和價值。
業務要有什麼人格特質：硬實力及軟實力
業務人員的成功不僅僅取決於他們的專業知識（硬實力），更多時候，他們的軟實力扮演著更為關鍵的角色。孫治華老師認為業務應該具備多種關鍵能力與特質，以適應不斷變化的市場需求，並提升業績。
其中，主動積極是最重要的特質之一，這使得業務能夠主動尋找機會並與客戶建立聯繫。此外，真誠的態度能夠增強客戶信任，有助於建立長期關係。無論是個性外向或內向的業務人員，都可以透過積極的行為來勝任工作。
在硬實力方面，則需要具備產品專業並能掌握市場趨勢，了解產品的各項特性和優勢，以便能夠清晰地向客戶介紹和推銷。此外，資料和財務思維也至關重要，這包括對市場數據的理解和成本控制。銷售技巧和談判策略則是業務的基本功，能夠幫助他們在交易過程中達成雙贏。
同時，業務人員應具備良好的目標管理和時間管理能力，保持自律以有效地管理日常工作。抗壓性也是不可缺少的特質，因為業務工作通常會面臨挑戰和壓力。最後，良好的人際關係和正向開朗的心態，能幫助業務在與客戶溝通時建立良好的氛圍，達成更好的成效。
整體而言，業務人員應平衡這些軟實力與硬實力，以提升自己的專業形象和業績表現。不同個性的人均可塑造成優秀業務，關鍵在於強化其個性優勢。企業也可透過共讀會、教育訓練去補強員工所需的能力。
不好 vs 好的銷售技巧
銷售技巧的優劣直接影響銷售成果。最糟糕的銷售方式是「見到人就開賣」，這種方式忽略了客戶的需求和感受，容易引起反感。 相對地，好的銷售技巧應該是：了解需求，提供解決方案。業務人員應該像醫生一樣，先「診斷」客戶的問題，再「開藥方」提供解決方案。
可運用SPIN銷售技巧：
Situation Questions（情境問題）： 了解客戶的現狀和背景。
Problem Questions（問題問題）：挖掘客戶面臨的問題和困難。
Implication Questions（暗示問題）： 放大問題的影響，讓客戶意識到問題不解決的嚴重性和後果。
Need-Payoff Questions（需求-價值問題）：引導客戶將注意力放在解決方案的價值和收益。
優秀的客服人員不僅能解決客戶的問題，還能「整合商業情報」。同樣地，優秀的業務人員也應該具備這種能力，他們不僅要了解客戶的顯性需求，還要挖掘潛在需求，並將這些信息反饋給公司，幫助公司改進產品和服務。
為什麼大家不買？如何達成銷售？
銷售時最常遇到的困境就是再好的東西還是會有人不買單！以掃地機器人為例，就算它有許多好處跟便利性，客戶還是會有許許多多的原因不向你購買產品，例如他想再多多比價、對品質有疑慮、住4樓透天厝、有打掃人員…等。
因此達成銷售的關鍵在於「情報戰」。業務人員需要像情報人員一樣，收集、分析和利用各種信息，以制定有效的銷售策略。了解客戶不購買的原因、疑慮、擔憂和競爭對手的優勢。根據客戶的具體需求，提供量身定制的解決方案。業務應將自己定位為客戶的「問題解決者」，而不僅僅是產品推銷員。
而在培育新人業務時，設計一套完善的問答集（FAQ）非常重要。這套問答集不僅要涵蓋常見的客戶問題，更要針對不同的客戶類型、不同的購買階段和不同的異議處理方式，提供詳細的解答和應對策略。通過反覆的練習和模擬，新人業務可以快速掌握基本的業務技能，增強自信心，從而更好地應對客戶的挑戰。
拉滿情緒價值
在銷售過程中，情緒價值的重要性不容忽視。孫治華老師提出，業務人員應該採用「戀愛銷售型」的方式與客戶互動，這意味著：
營造關懷和理解的氛圍： 讓客戶感受到被重視、被理解。
提供具情境化的問題和關懷：針對客戶的具體情況，提出有針對性的問題，並表達關心。
創造期待和驚喜：在銷售過程中，給客戶帶來超出預期的體驗。
像是商業簡報也不應過度精簡，以免「情緒價值被消滅」。同樣地，在銷售過程中，業務人員也應該注重情緒的表達，創造轉折就會創造情緒價值。通過語氣、措辭和肢體語言，傳遞積極的情緒，拉近與客戶的距離。專業的呈現應該帶有「願景」，讓客戶看到產品或服務的未來應用和潛力。這不僅能提升客戶的購買意願，還能激發他們的想像力和參與感。
重點回顧與提醒
總結來說，培育優秀業務的核心秘訣包括：
1. 多元能力培養：注重業務人員的軟實力和硬實力培養，包括抗壓性、人際關係、溝通技巧、產品專業、數據分析能力和趨勢洞察力。
2. 優化銷售技巧： 採用以客戶需求為中心的銷售技巧，如SPIN技巧，避免「見到人就開賣」的錯誤方式。
3. 情報戰思維：將銷售視為一場情報戰，收集、分析和利用各種信息，制定有效的銷售策略。
4. 情緒價值運用： 在銷售過程中，注重情緒的表達和營造，創造積極的客戶體驗。
5. 整合商業情報: 蒐集客戶問題，提供給公司策略擬定參考。
透過這些策略和技巧的結合，企業不僅能提升整體業績，還能打造出一個具有高度競爭力的銷售團隊。對業務人員進行系統化的培訓，注重業務員長遠發展，是企業成功的關鍵。
講者簡介：孫治華
策略思維商學院院長，同時也是簡報實驗室創辦人，曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊，從一名罕見的三無講師，一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗，經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。
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「跑腿型人才」和「提案型人才」差距有多大？解決問題，差別只在一句話
同樣是解決問題，有人只會照做跑腿，有人卻能主動提案創造價值。專家指出，職場中照做型人才只聽到了「表面上的需求」，卻沒有進一步追問「背後的原因」。其實只要像提案型人才一樣，多問一句「為什麼」，就能釐清目的、抓到重點。本文節錄自《懂得駕馭AI的追問思維》。
文／細谷功（日本商業顧問、思考訓練權威）
本文目錄（點擊可快速前往）
跑腿型人才VS提案型人才情境練習：你能看出照做型業務的問題嗎？情境練習：如果你是提案型業務，你會怎麼做？反問一句「為什麼」，就能拓展更多機會
跑腿型人才VS提案型人才
本章節將透過實例，說明在問題解決情境中，如何運用追問思維。雖然「解決問題」本身有多種層次，但我們這裡聚焦於日常商務往來中，委託者與解決者之間的基本互動，具體比較跑腿型（What型）與提案型（Why型）兩種人才的應對方式有何不同。
所謂的「委託者與解決者」關係，在現實生活中可見於多種人際組合，例如客戶與業務、主管與部屬，甚至也適用於朋友、伴侶等情境。只要是「一方提出請求，另一方協助解決」的關係，就能套用本節所述的概念。
在以下範例中，我們將以「客戶與業務」的互動作為情境。想像某位負責電子產品（例如筆電）的業務員，接到長期合作客戶的來電，邀請他前往拜訪。我們將先模擬照做型業務的應對方式，再一一檢視其中可能產生的問題。
情境練習：你能看出照做型業務的問題嗎？
照做型業務的反應
客戶：「可以再幫我帶一些你們的 X-001 嗎？」（指的是之前買過的產品）
照做型業務：「好的，我知道了，是 X-001 對吧？我會立刻確認庫存與交期，並準備好報價單！」
客戶：「那就拜託你囉。」
這段對話看起來毫無問題，甚至稱得上是標準的業務應對流程。事實上，像這樣的互動每天在各家公司中不斷上演。
然而，問題就在於，照做型人才只聽到了「表面上的需求」，卻沒有進一步追問「背後的原因」。這樣的回應方式，真的能有效解決客戶的問題嗎？
客戶看似即將順利取得所需商品，業務端也能達成銷售績效，乍看之下可謂雙贏、毫無問題。然而，請你仔細思考以下幾個提問：
這位客戶所指定的商品，真的最適合他目前的需求嗎？（會不會其實有更好的產品可以推薦？）
這次剛好還能供貨，但如果因為停產或售罄等因素無法提供時，照做型人才會怎麼應對？（是否只能說聲抱歉，然後灰頭土臉地離開？）
這項商品單獨交貨就能立刻使用嗎？會不會實際上還需要電池、紙張等配件，如果沒事先準備好，反而讓客戶徒增困擾？
從這些角度來看，照做型人才的回應雖稱不上失誤，但若以「是否能進一步提升客戶滿意度」為標準，仍有不少改進空間。
這樣的反應，正是典型的「跑腿型服務」——只將客戶的話語照單全收，立刻著手執行下一步。這雖然快速、確實，卻缺乏深入理解與主動價值的創造。
接下來，請試著思考下一題情境練習。
情境練習：如果你是提案型業務，你會怎麼做？
在相同的情境下，若換作具備追問思維的人才，又會做出怎樣不同的回應呢？
提案型人才的反應
如果是具備追問思維的提案型人才，可能會這麼回應：
客戶：「可以再帶一些你們公司的 X-001（之前買過的商品）過來嗎？」
提案型人才：「您指的是 X-001 吧？這是您去年購買的那一款對吧？這次是打算用在哪裡呢？不會是之前那台壞了吧？」
客戶：「不，完全不是。實際用過之後，大家都覺得非常好用，口碑很好，所以我們在考慮讓其他部門也一起使用。」
提案型人才：「非常感謝您的肯定。最近也有不少客戶回饋類似的好評。如果這次是考慮添購第二台，我想推薦一款可與原本機型共用的備份工具。這款工具支援資料共享，對於需要多台機器協同作業的客戶來說，非常實用，也獲得了不少好評。」
客戶：「太好了，這功能聽起來真的很有幫助。價格應該還好吧？」
提案型人才：「這類附加工具最近價格都有所調降。我會一併確認交期與報價後再提供給您。」
這樣的應對與照做型人才有何根本差異？
關鍵在於開頭那句話：「這次打算用在哪裡呢？」也就是一句「為什麼」（Why）的提問，讓提案型人才得以：
主動挖掘客戶的真正需求（實際上是想要擴大使用）
擴展對話空間，提出額外的解決方案
提高客戶滿意度的同時，也創造更多業績機會 ⋯⋯
這正是追問思維創造雙贏的關鍵方式。
這裡的對話已經刻意簡化，但若進一步深入追問第二台設備的用途，也可能延伸出更多切入點，例如：是否需要內部網路支援？第二台與第一台的使用方式是否不同，是否該調整配備或軟體？
換句話說，只要願意多問一個「為什麼」，就能從單一需求發展出更多潛在機會，也展現真正的專業與價值。
反問一句「為什麼」，就能拓展更多機會
我們來用圖解方式整理「照做型人才」與「追問型人才」在應對上的差異。
本案例中所說的「What」，指的是客戶開口說出的那句話，也就是「請給我○○」這類具體要求。而「Why」則是客戶想使用該商品的目的，也就是他真正的需求。
先從「照做型人才」的反應開始看起。（見圖表 5-1）
（圖／采實文化提供）
照做型人才會毫不懷疑地將客戶提出的表層要求「原封不動」地接受下來，然後直接進入下一個步驟，例如確認交期或製作報價單。
相較之下，提案型人才的反應就截然不同了。（見圖表5-2）
（圖／采實文化提供）
提案型人才會先用一句「為什麼？」，將客戶說出的表層要求「反問回去」，引導對方進一步說明背後的真正需求。（圖表5-3）
（圖／采實文化提供）
接下來，提案型人才會從對話中聽出真正的需求與目的（也就是Why），再根據這些資訊，重新詮釋並提出最合適的解決方案（What），甚至進一步補充其他有價值的提案。（見圖表5-4）
（圖／采實文化提供）
提案型人才會用一句「為什麼」將客戶一開始的要求（What）先推回去，藉此挖掘背後真正的目的與需求（Why），這正是「照做思維」與「追問思維」的關鍵差異。
簡單反問一句「為什麼」所帶來的好處，可整理如下：
能更貼近客戶核心需求，提出更佳、更完整的解決方案
不只銷售指定商品，還能主動補充其他關鍵配件或整體建議（即使不是本家產品也能設想周全）
若遇到缺貨或停產，也能靈活提出替代方案
透過對話延伸，有機會協助客戶意識到原本沒發現的潛在需求
即使客戶指定的是競品特色，也能引導轉向自家具類似機能的商品
最終提升滿意度，建立長期信任關係，成為「解決問題的夥伴」
這樣的對話邏輯不只適用在「客戶與業務員」之間，也完全適用於「主管與部屬」。若部屬只是照單全收上司的指示，很容易流於表面應付；但只要像探究型人才那樣多問一句「為什麼」，就能釐清目的、抓到重點，工作方式自然也會升級。
節錄自：采實文化《懂得駕馭AI的追問思維：日本思考訓練權威教你37道練習，洞察問題背後的「為什麼」，讓你贏得好結果》／細谷功 著
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轉職PM不撞牆！從0學會提案，產品經理學習營揭3大挑戰｜商業思維學院
本篇文章推薦給：(1) 正在觀望商業思維學院課程的你、(2) 對轉職產品經理有興趣，但對這個職位還不熟悉的你、(3) 跨領域學習，希望將產品經理的職能思維融入工作生活中的你；讓你透過3週的產品經理實作學習內容，來一窺產品經理的真實樣貌。
文／Arth Lai
產品經理學習營課程介紹
由商業思維學院產品主理人 Evonne Tsai 及資深產品人 Stanley Tseng 共同設計，藉由模擬實際的產品提案過程，讓參與學習的人能更立體得認識產品經理這個角色，以及在職場中實際的工作內容、職責。
目前商業思維學院共辦理了四次產品經理學習營，前兩屆要在學院指定的出題中，設計出一款實際符合市場需求的 APP，並在最後階段的 Pitch 裡，連同產品提案、商業模式、預估收益，一同提報給由各界商業大老組成的假想股東，說服其願意出價投資你的提案。
在第三、四屆中，更與兩間新創企業 —— KKday、VoiceTube 共同合作，針對既存的產品 APP 及企業的期待，提出對應的產品優化策略。在新一版的模式中，除了實作的操演以外，更有機會直接對到企業第一線的 C Level 級別資深工作者，了解他們在營運、策略上會在意的項目有哪些。
在實際的課程產出中，能夠直接的產出以下的成果：1. 使用者訪談紀錄2. Persona 人物誌3. Empathy Map 同理心地圖4. 產品 Wireframe 圖5. 實際產品提案
考慮到課程長度以及營運負擔，在實際產品提案中同樣重要的 PRD（Product Requirement Document，產品需求規劃書）等文件並沒有被納入課程中，但仍有一定程度地幫助參與者更了解產品經理職位的實際樣貌。
[course_plugin title='產品經理學習營｜學習推薦' keyword='產品經理學習營' amount=2]
產品提案三大挑戰｜理解目標、有限資源和利益衝突
以上文件的內容透過 Google 就可以找到許多資源，因此我們將文章內容定錨回來介紹核心的挑戰及收穫。
▋挑戰一｜理解你的用戶、你的老闆真正要的是什麼
我們足足花了兩週時間收斂訪談內容，定調出最終用戶樣貌及痛點
了解用戶在意什麼，什麼促使了行動，什麼阻卻了渴望，才能設計出真正帶來價值的產品；了解老闆在意什麼，站在他的角度去想，才能提出具有全局觀的提案，並贏得他的支持。
「理解用戶」，這個行為乍聽之下並不困難，找幾位實際的使用者來訪談，不就了解他們的需求是什麼？了解我們可以做什麼了嗎？
問題在於，你的用戶不是一個單一樣貌的人，每一個用戶都有不同的背景／需求／動機／痛點，在你將各個訪談內容展開後，你會發現提案的「可能性」相當多種，而在現實中，難以真正每一個需求你都去滿足，也並非每一個需求都具有值得去滿足的價值，甚至有可能你訪問的對象也不是你真正的 TA。
以筆者自身使用租車服務 iRent APP 的經驗來說，在 UX 的體驗上有很多點是相當不滿意的，包含每次使用需重新登入、每次動作後的載入時間太長等，以單純的服務感受來說，就能回饋許多的想法，但以個案來說，這些介面的優化是否會提升我使用的次數，或增加對品牌的黏著度呢？
答案是不會的。切回我的使用立場來看，雖然我的確會使用 iRent，但僅限於我到外縣市且沒有交通工具的情況下，且這個需求頻率大概一年也就 2~3 次，也因為需求頻率不高，切換不同 APP 的摩擦成本又過高（身分驗證對我這類懶惰的使用者而言根本噩夢），因此儘管對 APP 設計本身不滿，但它的服務足以滿足我某些時刻的需求，也沒有糟到會讓我跳槽使用其他品牌。
在這個案例中，儘管產品優化了，我可能也會有感，但本質上我屬於能為品牌帶來真正價值營收的使用者，因此如果只抓個人單一的建議去做提案，或是遺漏了訪談對象本身的使用動機、情境，很可能會在投入大量資源後，才發現帶來的效益極小，甚至是不大有改變。
再者，很多時候在訪談中未必能得到真正的答案，有可能你的訪談對象沒有告訴你真正的想法，也有可能他其實不知道自己真正在意的是什麼（這個可能性其實非常高），因此如何收斂，將各項雜訊去除，得到真正「影響」使用者的關鍵點，就是考驗產品經理的第一大關卡。
除此之外，由於著手的面向不同，很可能老闆在意的事情（通常與營收掛勾），跟第一線執行者看到的會有所差異，但這件事通常無法直接向老闆去詢問，因此如何在過程中去了解高層的利益，並以合適的方式去做溝通，更會是是否能進階成資深工作者的一大關鍵點。
▋挑戰二｜資源有限，想法再好，但無法成功執行的提案就不是好提案
前期處於提案做了又砍，砍了再作的過程，最後總共做了四版，還因此被取了改版王的稱號
這裡指的資源有很多種，包含金錢、時間、注意力等，都是在提案過程中很可能會遇到的限制，在這次 VoiceTube 的提案中，就因為設定的執行範疇過大（包含會牽扯到其他部門，或是更動的要素過多），導致在執行上、說服老闆的挑戰會大幅上升。
例如在原先的想法中，設定了融入「電子雞」的遊戲化設計，並搭配插圖畫家、行銷 Campaign 的配置，預期將提案的效益擴大，但這個提案也接受到很多挑戰及質疑，包含：1. 如何說服行銷、營運部門花費時間、資源協作2. 在改掉幾乎整個設計的情況下，如何去驗證提案是有效益的3. 產品提案過大情況下，無法在有限時間內提報完整內容
同時另一個挑戰是，每一個人實質的提案報告時間只有 5 分鐘，在 5 分鐘內要能夠明確解釋提案的 TA 樣貌、解決方案、解決排程，以及提案可以帶來的實質效益，實際上可以用來闡述內容的時間資源非常寶貴，因此到後期所有人也是瘋狂得在刪減簡報內容，以確保最重點的內容可以被好好得提供給老闆聽。
▋挑戰三｜利益衝突，提案難以滿足所有需求
前面提到難以滿足所有用戶需求，而實際上公司也會有營運方的需求，包含有營收成長、品牌行銷提升、用戶成長等多種可能性，在資源有限的情況下，就很可能有滿足了一方的需求，卻可能損害到另一方利益的問題。
在 VoiceTube 的口說挑戰功能中，設計有「口說發音分析」的功能，在目前的設計中，提供給用戶 10 次的免費額度，額度用完後，就得購買付費方案才能再繼續使用。
當時同組組員就有提出完成某些條件，就可以持續贈送發音分析額度的提案，這個設計或許有機會滿足用戶的需求，因而提高 MAU 的可能性，但對於公司來說，等同於阻斷了一條原先可能帶來營收的渠道，自然就有機會受到老闆的質疑。
例如在原先的想法中，設定了融入「電子雞」的遊戲化設計，並搭配插圖畫家、行銷 Campaign 的配置，預期將提案的效益擴大，但這個提案也接受到很多挑戰及質疑，包含：1. 如何說服行銷、營運部門花費時間、資源協作2. 在改掉幾乎整個設計的情況下，如何去驗證提案是有效益的3. 產品提案過大情況下，無法在有限時間內提報完整內容
同時另一個挑戰是，每一個人實質的提案報告時間只有 5 分鐘，在 5 分鐘內要能夠明確解釋提案的 TA 樣貌、解決方案、解決排程，以及提案可以帶來的實質效益，實際上可以用來闡述內容的時間資源非常寶貴，因此到後期所有人也是瘋狂得在刪減簡報內容，以確保最重點的內容可以被好好得提供給老闆聽。
▋優秀產品經理必備的能力：系統化思考
從上述的介紹，應該已經不難看出擔任產品經理的難度了，更何況在課程設計中，還不會涉及到真實跨部門溝通、專案時程管理、利害關係人管理等更為困難的議題，十足的要成為產品經理的難度相當的不低。
在提案結束後，學院產品主理人 Evonne 也再一次分享道，成為一名優秀產品經理需要具備一項能力，也就是「系統化思考」，這裡的系統化思考指得是在策略訂定時，能跳脫單點項目的思維，而從整體流程去著手，深刻得思考每一個行動對整體產品、用戶行為，甚至是公司利益的影響。
要能夠做到系統化思考，必須在產品經理職能的基礎上打好穩固的地基，也回扣到 Evonne 常提及的「產品經理的三隻腳」：
🚩 職能：是否具有基本的 PM 能力，包含用戶訪談、需求洞察、商業分析、各類文件撰寫等職能硬實力。🚩 軟實力：產品經理是需要大量跨部門及垂直溝通的職位，因此在人際溝通、關係管理上也會是產品經理必須面對的重要課題。🚩 產業知識：無論是競品、市場、用戶等，每一塊的知識都需要時間跟經歷的累積，有了累積才有辦法幫助產品經歷看得更廣更深。
▋課程結束後，再來呢？
在這次的提案中，很榮幸得獲得金色證書的資格（約莫只有當屆參與人數的 10% 能有機會獲得），但儘管商業思維學院課程的設計已經盡量接軌現實，課程與現實職場生活的狀態存有一段落差，在課程後與學院夥伴交流時，對方也提及：
後來想想，生活不像上課，情境終究不同，而我學的也沒完全內化，就沒能直覺從腦中提取對應的知識。當然也有練習的次數不夠多的原因，但總之腦袋無法直接反射，不過從每一次的反思的過程也都能更認識自己。
在學習的路上確實感受到，每多知道一些，多撥開一些從前遮住目光的雲霧，多向山上登一哩路，看清的是世界無限的廣大性，以及自己終究渺小的事實，也因此學而無涯，人生道路還有太多長路需要去奔走、挑戰了。
（原文標題：商業思維學院｜產品經理學習營課程後心得）
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PM「產品經理」和「專案經理」差在哪？盤點工作內容及PM技能樹
產品經理和專案經理都稱作PM，然而其中的差異你分得清楚嗎？其實PM的職稱及負責業務範圍會依各家公司有所不同，甚至有些公司會認為兩者已經很難區分。作者認為，產品經理可以比喻為航海時代的船長，而專案經理就像是掌舵手，本文分享PM的工作內容、技能樹，以及PM工作中最重要的事！
本文目錄（點選連結可快速跳至該章節閱讀）
專案經理的工作內容
產品經理的工作內容
產品經理技能樹
市場與策略：發展產品如何少走冤枉路？
數據與技術：產品經理要了解技術？需要會寫程式嗎？
溝通與互動：PM溝通要領，尤重心態與互動方式
面對問題的思考力
在業界，產品經理（Product Manager，PDM）還是專案經理（Project Manager，PJM）都常被簡稱為「PM」，而 PM 的職稱及實際負責的業務範圍，會依照各家公司的文化與制度而有所不同；甚至有些公司或前輩會認為產品經理及專案經理在做的事情已經很難區分了，因此這篇內容是分享我所理解的差異。身邊的朋友都了解，我自己就是專案管理出身，就學時期從來不曾擔任幹部的角色，卻在出社會後，都剛好接觸到跟行政管理、專案管理相關的職務，從最早期的房仲店務、室內設計專案，到現在的軟體專案或產品開發。
依照個人經驗，專案經理平常在做的管理不外乎是「利害關係人管理」、「資源管理」、「項目管理」及「風險管理」。
專案經理的工作內容包括：
完成產品經理與公司所交代的任務。
整合資源、分解工作、有效執行資源配置。
協助開發團隊完成產品經理／客戶所定義的目標。
將產品如期如值交付給產品經理／客戶。
目標導向，重視專案進展與專案截止日與流程設計。
進行有效的風險管理，隨時處理突發情況。
需要大量溝通，對資源與品質負責。
而產品經理呢？產品經理的工作內容需要：
使產品發展符合公司的願景與商業目標。
以宏觀角度制定產品的願景、策略、價值與定位。
維度更多元，重視市場面、營銷面、產品設計與顧客體驗。
重視跨部門整合，負責產品成敗。
人們常說：「產品經理就像是產品的 CEO，關注做對的事；專案經理則像產品的保母，關注把事情做對」。我後來喜歡把產品經理比喻為航海時代的船長，他要帶產品這條船往對的方向前進，而專案經理就像是掌舵手，依照船長的指示，讓船能安穩且有效的航向目標。
產品經理技能樹
以下引用我之前在女性科技社群Ta pe Women n Tech（TWIT）的產品經理轉職工作坊，為了幫助新手PM 能依照自身興趣及特質選擇適合的職涯發展，特地整理出一份產品經理技能樹。
市場與策略：發展產品如何少走冤枉路？
身為產品經理，最擔心與市場脫節或開發出沒人使用的產品。包括目標族群、產業分析、競品分析、市場定位等，都是發展產品的關鍵。
個人很喜歡舉一個例子，關注市場之所以重要，是因為不能當外面世界的車子都會飛了，自己還很開心做出一個可以滾動的非電動式滑板車（懷舊除外）。還有一種是台灣經濟環境的文化，大家很容易看到別人做什麼有賺錢，就一窩蜂跟著做，最後變成削價競爭。
這不是說別人有做了，我們就不能做，而是說像以前國小第一堂課教的是「雅量」，我覺得做產品的第二堂課就要談「差異化」。看到需求，當然可以做，但產品差異化在哪裡？我們能做得比市場現有的解決方案來得好嗎？我們看到的問題是真的別人沒看到、還是因為我們沒想到的元素，是時機還沒成熟、還是這不是使用者真正在乎的事情或痛點，而導致當下沒人買單，使得表象需求無法轉成商業機會？如果資源沒人家多，又該如何劍走偏鋒，創造自己的護城河與競爭優勢呢？
觀察市場，了解競品的動態以及其他成功公司或經營者跟我們不同的觀點在哪裡，成功也許無法複製，失敗可能也很多，但這些多少可以幫助我們少走冤枉路或激盪不同的靈感。
尤其身為產品 CEO 的產品經理， 要有能力以「由上而下」（Top-Down）的方式綜觀公司及產品之間的願景與目標，再拆解對應策略與方法。也要能「由下而上」（Bottom-Up）的接受來自第一線使用者與客服的心聲，從中取得資源與資訊的拿捏與平衡，再精準投入資源並持續優化產品，以發展有綜效的產品策略與成效表現。
數據與技術：產品經理要了解技術？需要會寫程式嗎？
坊間有很多討論，產品經理要了解技術？我們認為是的。當產品經理對技術不夠了解，可能會太過天馬行空或影響團隊作業的效率，不過當產品經理太了解技術的極限，也可能會限縮思考或想像。因此，需要在持續掌握市場、敏銳的觀察的前提下，來了解技術，才能找到之間的平衡點。
軟體業PM 需要會寫程式嗎？我認為是不需要的，但是至少要知道什麼是API、資料怎麼跑、遇到事情可以安排誰來處理。當PM 有基本的技術認知，能在工作上帶來二大優勢：
與工程師精準溝通，知道程式的極限在哪。
幫助推理與思考，理解事物背後的本質。
溝通與互動：PM溝通要領，尤重心態與互動方式
身為PM，每天花最多的時間就是「溝通」。溝通是一個將資訊解碼、編譯再重新傳遞的過程。
平常總是透過不同介面，與各種利害關係人溝通。不論是對內與上層主管或開發團隊進行、還是對外向客戶或供應商。掌握溝通要領，才能提升工作效率，並推動專案與團隊前進。溝通有心態、方法、工具、情境及互動方式之分。有效的溝通，尤其重視心態與互動方式。
總結上述，我漸漸發現身為PM、甚至不限於PM，每個人都要建立一套有效的問題處理的系統與方法，才能快速應對這個世界的變化。
面對問題的思考力
產品經理是一個時常解決問題的角色，與客戶、工程師溝通。需要以庖丁解牛的精神看到問題的本質、探究事物的規律。
發現問題分析問題解決問題事後檢討優化流程辨識本質（核心問題）如何解決知識同步定義結構、類型判斷痛點何時解決本次做對什麼找出關聯比較（合理性）需求由誰解決本次忽略什麼追蹤語持續優化面對問題的5X3思維矩陣
這當中第一個步驟最為重要，即是「辨識問題」，然而很多問題不是沒發生，是並未被有效辨識出來，可觀察幾個訊號來判別問題：
是否合理：這件事情發生的原因合理嗎？
有多少影響：這件事情的發生，對組織或客戶分別有什麼影響？
比較與回顧：其他的案子有遇過類似的問題嗎？
結構化：類似的事情是否重複發生？
直覺：從經驗累積而來。
如前面討論，遇到問題最重要的是先「辨識」問題，先意識到問題的存在。例如：當我有意識自己在某方面的能力不足時，就會「分析」是什麼原因導致，並持續探索如何「解決」（包括進修與學習）、再進行後續的「檢討」與「驗證」，確認自己是否有學起來，並持續修正。
但如果過去我沒有意識到自己的不足、需要進步，而是有謎之自信覺得自己很厲害，因此沒有持續學習等，那麼我也不會是現在的自己，不敢說多厲害，但都還能應付好，並持續保持學習心態。
對於不要看「表象」，而是要去探索、辨識事物的「本質（包括真實的需求、沒說的話）」這件事，個人有一個印象蠻深刻的經驗，年輕時某次與友人吵架的過程中，看著貌似在咆哮的對方，實則內心很傷心，於是當下我選擇去與傷心的對方對話，而不是看似在生氣的他對話，我發現這樣可以更快去讓對方感受到自己被接納、重視，並能好好談，這件事帶給我很深的體會。
對了，我在分享經歷時，除了會提到策略或方法面，也會帶一些日常生活的案例與領悟。因為過去的經驗告訴我，在關注商業模式之前，要先關心使用者的痛點與體驗；而所謂的體驗，並不只是存在網上的應用程式之中，也存在於線下的真實世界，要先好好的體會、察覺自己的人生與生活才行。
節錄自：博碩文化《翻轉職涯！轉職PM的必備工作力×與工程師的協作心法／Rafeni(李星玟) 著 》
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