104學習

服務業管理的核心就在「現場」。老爺酒店集團執行長沈方正在旅宿服務深耕超過30年，將以實戰經驗帶你掌握現場節奏、開啟五感管理，打造高效團隊，讓顧客體驗更有感、服務品質更升級。

1.預防客訴發生的服務管理設計 2.服務應對話術技巧能力建立 3.有效處理客訴的應變之道 客訴，站在第一線服務人員的立場，是「客訴處理」，對企業營運管理而言，如何透過客訴的系統思考、預防機制的建構、以及客訴問題的再發防止，讓顧客感受到企業「服務品質的承諾」，不只是商品的品質保證、更包括服務真諦的價值呈現，如此，才能獲得顧客的信任、成為顧客心目中不可被取代的品牌心佔率，這是企業營運管理需要面對的管理課題-協助企業所有關鍵服務角色「建立有效客訴處理能力」。 客訴處理能力與服務應對技巧，來自三個重點思考，第一個是，預防機制，如何防範於未然是客訴管理的第一個重點，第二個重點是問題的再發防止，面對未能預先防範得問題點，如何做到不再犯，是管理的控管機制，第三個重點是成為創新求勝的服務呈現，幫助企業做到面對問題處理得差異化、特色性，使得問題的處理成為服務的特色和亮點，感動顧客、造成對顧客黏著度，讓客訴管理成為服務的文化之一，這是服務管理與客訴處理的重要學習目的。

1.預防客訴發生的服務管理設計 2.服務應對話術技巧能力建立 3.有效處理客訴的應變之道 客訴，站在第一線服務人員的立場，是「客訴處理」，對企業營運管理而言，如何透過客訴的系統思考、預防機制的建構、以及客訴問題的再發防止，讓顧客感受到企業「服務品質的承諾」，不只是商品的品質保證、更包括服務真諦的價值呈現，如此，才能獲得顧客的信任、成為顧客心目中不可被取代的品牌心佔率，這是企業營運管理需要面對的管理課題-協助企業所有關鍵服務角色「建立有效客訴處理能力」。 客訴處理能力與服務應對技巧，來自三個重點思考，第一個是，預防機制，如何防範於未然是客訴管理的第一個重點，第二個重點是問題的再發防止，面對未能預先防範得問題點，如何做到不再犯，是管理的控管機制，第三個重點是成為創新求勝的服務呈現，幫助企業做到面對問題處理得差異化、特色性，使得問題的處理成為服務的特色和亮點，感動顧客、造成對顧客黏著度，讓客訴管理成為服務的文化之一，這是服務管理與客訴處理的重要學習目的。

1、掌握銷售心理學核心原理，理解顧客真正的決策動機與購買關鍵2、學會在對話中建立信任與專業感，提升顧客對銷售人員的好感度3、運用傾聽與提問技巧，精準挖掘顧客需求並轉化為成交機會4、熟悉完整銷售流程與顧客旅程，提升每一階段的成交成功率5、建立主顧客經營思維，強化回購、推薦與長期客情關係 一、為什麼需要這堂課許多第一線銷售人員即使熟記商品規格與話術，仍難以有效成交，關鍵往往不在產品，而在溝通方式是否真正站在顧客角度。當行銷預算增加、顧客上門卻無法轉化，問題多半出在未能說出顧客真正想聽的內容。 二、課程目標透過銷售心理學與實戰技巧，協助銷售人員從「講自己想講的話」，轉為「說顧客要聽的話」，提升對話主導力、成交率與顧客關係經營能力。 三、適合對象第一線銷售人員、門市銷售、業務人員，以及需要強化顧客溝通與成交能力的相關角色。

1、掌握銷售心理學核心原理，理解顧客真正的決策動機與購買關鍵2、學會在對話中建立信任與專業感，提升顧客對銷售人員的好感度3、運用傾聽與提問技巧，精準挖掘顧客需求並轉化為成交機會4、熟悉完整銷售流程與顧客旅程，提升每一階段的成交成功率5、建立主顧客經營思維，強化回購、推薦與長期客情關係 一、為什麼需要這堂課許多第一線銷售人員即使熟記商品規格與話術，仍難以有效成交，關鍵往往不在產品，而在溝通方式是否真正站在顧客角度。當行銷預算增加、顧客上門卻無法轉化，問題多半出在未能說出顧客真正想聽的內容。 二、課程目標透過銷售心理學與實戰技巧，協助銷售人員從「講自己想講的話」，轉為「說顧客要聽的話」，提升對話主導力、成交率與顧客關係經營能力。 三、適合對象第一線銷售人員、門市銷售、業務人員，以及需要強化顧客溝通與成交能力的相關角色。

運用性格分析與顧客心理學，解析不同類型顧客特質並建立顧客畫像。 掌握服務核心職能，運用肢體語言與口語表達技巧進行有效溝通。 識別顧客衝突原因與暴怒前兆，執行衝突應對流程與補救機制。 建立客訴管理體制與品質管理稽核，彌補服務品質缺口。 優化顧客歷程體驗，提升服務價值、滿意度及顧客忠誠度。 本課程專為流通服務業之經營者、主管及第一線服務人員設計，聚焦於危機控管、客訴處理與現場流程管理。 教學內容結合性格分析、顧客心理學與肢體語言學，協助學員理解顧客期望與需求落差。 課程採用互動式、教練式、顧問式及體驗式教學，透過情境分析、分組活動與角色扮演，模擬真實客訴場景，旨在訓練學員掌握從服務關鍵、訴願應對到危機處理的實務技巧，以解決客訴問題並建立品牌信任度。