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「飯店客務管理：負責飯店的客戶服務策略與運營管理，確保滿足客戶需求並提升顧客滿意度。主要職責包括制定與執行客戶關係管理計劃，監督前台及客房服務流程，並分析顧客回饋以持續改善服務質量。必需具備優秀的跨部門協作能力，並能與市場行銷、房務及餐飲部門有效溝通，以促進整體業務目標的達成。此外，應具備問題解決能力與批判性思維，以應對台灣飯店業日益競爭的市場環境。熟悉當地文化背景及客戶偏好將有助於實現業績提升與顧客忠誠度增長。」
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    Van Huang

    Sales Manager - Global Market

    2024/06/25

    《AI浪潮來襲,如何打造人性化的優質服務?》
    隨著人工智能的迅速發展,越來越多的現場服務工作正被機器取代。
    從客戶服務到物流配送,機器的效率和精確性都遠超人工。
    1. 餐廳的外場服務 (點餐、送餐)
    2. 飯店自助櫃台
    3. 客房餐飲的送餐服務
    但我們必須認識到,Pure AI服務也存在著一些局限性 - 缺乏溫度的人性關懷、缺乏靈活變通的應變能力。
    在這個AI正在快速滲透的時代,如何建立全新的、更加人性化的優質服務體系,已經成為一個值得深思的重要課題。
    以下幾點是在這樣的趨勢下，我們可以更加精進之處
    1. 客戶需求的本質：客戶並不只是單純地想要高效快捷的服務,更希望在服務過程中得到人性化的關懷和體貼。比如在機器人自助服務失靈時,耐心解答的人工客服人員,往往能夠迅速化解客戶的焦慮情緒。又比如在某些特殊情況下,人工智能很難做出恰當的判斷和靈活處理,而富有同理心的服務人員,則能夠即時做出貼心的應對。
    2. 軟實力：除了熟練掌握業務知識和服務技能,洞察客戶需求的敏銳觀察力、以同理心化解矛盾的溝通能力,以及運用創意解決問題的思維靈活性。才能在AI不斷取代人工的大潮中,持續為客戶提供獨特的人性化體驗。
    3. 不斷優化人機協作的服務模式：充分利用AI的優勢,如信息搜索、數據分析等,為服務人員提供智能化的工具支持。同時,在關鍵環節保留人工干預,確保客戶能夠隨時獲得溫暖人心的人性化服務。通過人機完美融合,我們就能打造出適應未來的全新服務體系。
    在AI時代,我們必須重新思考什麼是優質服務的本質。只有真正建立起以人為本的服務理念和能力,才能在機器不斷取代人工的大趨勢中,持續為客戶創造難忘的服務體驗。讓我們一起,用真誠與創新重塑服務的未來!
    備註：
    - 每位客戶的需求確實不同，有些賓客真的單純想要高效快捷的服務(鮮少有住客凌晨2點辦理入住，還會很期待聽你介紹當地的風俗人情；當下其實一份簡單的消夜+快速讓對方舒適進房都比SOP的介紹往往來的加分)，有些前來住宿是想要更有體驗感，針對不同的賓客，還是可以多觀察細節，去進行最有效的優質服務喔.
    - 至少現在的AI機器人，還是無法達到處理客訴的階段，要如何將客訴轉換成超高滿意度，這絕對是現場服務人員、上至主管必備的核心技能。
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