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05/06 17:05

遇到客人抱怨，萬用的回答SOP！附上5種常見抱怨的回答範例

在餐廳工作時，時常要面對客戶的各種反饋和抱怨。然而，處理抱怨並不總是一件輕鬆的事情，需要我們以專業、耐心的態度去處理，以下提供處理抱怨的萬用SOP，以及常見的回答範例。

1. 聆聽：首先，向客戶表達歉意，並表示理解他們的不滿。以專注的態度聆聽客戶的抱怨，給予他們足夠的時間表達意見。

2. 感謝：感謝客戶提出反饋，讓他們知道他們的意見對我們非常重要。

3. 確認理解：確保理解客戶的問題或不滿，可以通過提問來澄清情況。

4. 道歉：若出現了錯誤或失誤，立即向客戶道歉，表達我們的錯誤和對不便造成的抱歉。

5. 解決問題：根據情況提出解決問題的方案，確保客戶的問題得到妥善解決。

若能即時解決，立即採取行動；若需時間，則告知客戶我們將盡快處理。

6. 補償措施：根據情況，考慮提供合適的補償，如退款、折扣券或免費餐點，以彌補客戶的不便和不滿。

7. 跟進：確保問題得到有效解決後，與客戶跟進，確保他們對解決方案感到滿意。

8. 記錄：將客戶的抱怨和解決方案詳細記錄下來，以便日後參考和改進服務品質。

下列抱怨情境提供的回覆方式：

【客人抱怨食物品質差】

非常抱歉您對食物的品質不滿意。我們會立即向廚房反饋，確保您下次的用餐體驗更好。

【客人抱怨服務態度差】

我們對您所描述的服務態度感到抱歉。我們將向相關員工進行再培訓，以確保提供友好和專業的服務。

【客人抱怨訂位失誤】

對於訂位出現的失誤，我們深感抱歉。我們會立即檢討程序，以確保類似情況不再發生，並儘快為您解決問題。

【客人抱怨環境嘈雜】

感謝您提出的反饋。我們將盡快提出解決方法，改善環境嘈雜的問題，以提供更加舒適的用餐環境。

【客人抱怨座位安排不滿意】

對於您的不滿我們感到抱歉。後續會記錄您的反饋並儘快改進，以確保您下次的用餐體驗更加滿意。

都學起來了嗎？按下關注收藏~ 下次遇到客訴就不怕！

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內場vs.外場，情人還是仇人？

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05/13 11:05

英文打招呼千百種，要表現出禮貌和專業的方式，你都懂了嗎？1/2

英語正式、非正式打招呼用語取決於使用的場合和對象。大多數商務工作場合中使用正式的問候語，但更多時候使用輕鬆的方式和語氣開啟對話，反而更讓人覺得親切、友善。不過，若有人以正式的問候語和你交談，使用正式的回覆為一種基本禮儀喔。以下我們來看看常見非正式英語招呼語有哪些：

「WHAT'S UP?」，「WHAT'S NEW?」，「WHAT'S GOING ON? 」字面上的意思就是"發生了什麼事?" 為常見口語打招呼的用法，與「Hello」的意思大致相同但通常使用在親朋好友之間，常見的禮貌性回答為：「Alright」，「Okay」，「Not Much」或直接使用「What' s up?」作為回覆。

「HELLO」，「HI」，「HEY」大概就是中文裡的嗨，你好。「Hello」，「HI」為英語中最常見的招呼方式。你也可以用「Hey」但「Hey」多使用在認識或已經見過面的人。如果打招呼的對象是男性，你可以使用「Hey man」。「Hey」也可以用來喚起別人的注意。例如：走在路上與朋友不期而遇，可以使用「Hey」做為招呼語。若不知道要說什麼，「HELLO」，「HI」為接受度最高的問候語，同時也可以作為回覆語喔。

「HOW ARE YOU?」你好嗎？是一個比較正式有禮貌的打招呼方式，可以使用在多數正式、或非正式的場合。常見的回答是「I am good, and you?」（我很好，你呢？）「HOW ARE YOU DOING?」則是另一個接近但較為口語，且親切的打招呼的用法，代表你關心對方現在/當下的狀態，並渴望對方的回答並開啟對話。常見的回答是「It's going well」，「I'm doing well」（一切順利，我很好。）

「HOW'S YOUR DAY?」，「HOW'S YOUR DAY GOING? 」你今天過的好嗎？與「How are you?」的意思大致相同，但更著重於: (今天)這段時間，你過的好嗎?。例如：如果是下午使用「How's your day? 」指的是今天一整天，到下午雙方見面的這個時間點，這段時間，你過的好嗎。常見簡單回答是「It's going well」，「Fine」，「Good」，「Alright」，「Not Bad」。

「GOOD TO SEE YOU」，「NICE TO SEE YOU」很高興見到你。常用於同事或親朋好友之間，為表示雙方已有一段時間未見面的招呼語用法。

更多的英語招呼語未完待續…

ITI迎賓英語課程資訊請參考: https://events.taiwantrade.com/ITIeMasterSWS