遇到客人抱怨，萬用的回答SOP！附上5種常見抱怨的回答範例

在餐廳工作時，時常要面對客戶的各種反饋和抱怨。然而，處理抱怨並不總是一件輕鬆的事情，需要我們以專業、耐心的態度去處理，以下提供處理抱怨的萬用SOP，以及常見的回答範例。

1. 聆聽：首先，向客戶表達歉意，並表示理解他們的不滿。以專注的態度聆聽客戶的抱怨，給予他們足夠的時間表達意見。

2. 感謝：感謝客戶提出反饋，讓他們知道他們的意見對我們非常重要。

3. 確認理解：確保理解客戶的問題或不滿，可以通過提問來澄清情況。

4. 道歉：若出現了錯誤或失誤，立即向客戶道歉，表達我們的錯誤和對不便造成的抱歉。

5. 解決問題：根據情況提出解決問題的方案，確保客戶的問題得到妥善解決。

若能即時解決，立即採取行動；若需時間，則告知客戶我們將盡快處理。

6. 補償措施：根據情況，考慮提供合適的補償，如退款、折扣券或免費餐點，以彌補客戶的不便和不滿。

7. 跟進：確保問題得到有效解決後，與客戶跟進，確保他們對解決方案感到滿意。

8. 記錄：將客戶的抱怨和解決方案詳細記錄下來，以便日後參考和改進服務品質。

下列抱怨情境提供的回覆方式：

【客人抱怨食物品質差】

非常抱歉您對食物的品質不滿意。我們會立即向廚房反饋，確保您下次的用餐體驗更好。

【客人抱怨服務態度差】

我們對您所描述的服務態度感到抱歉。我們將向相關員工進行再培訓，以確保提供友好和專業的服務。

【客人抱怨訂位失誤】

對於訂位出現的失誤，我們深感抱歉。我們會立即檢討程序，以確保類似情況不再發生，並儘快為您解決問題。

【客人抱怨環境嘈雜】

感謝您提出的反饋。我們將盡快提出解決方法，改善環境嘈雜的問題，以提供更加舒適的用餐環境。

【客人抱怨座位安排不滿意】

對於您的不滿我們感到抱歉。後續會記錄您的反饋並儘快改進，以確保您下次的用餐體驗更加滿意。

都學起來了嗎？按下關注收藏~ 下次遇到客訴就不怕！

實體

PM產品經理｜入門致勝攻略：打造最強怪物新人的實戰課｜104獨家

16893 10

NT$ 799

餐飲人，聊餐飲事 🍳