104學習

餐飲服務

具備良好的顧客服務能力,能有效溝通並理解客人需求,提升用餐體驗。熟悉餐點介紹與餐廳流程,確保點餐準確、出餐迅速。具備團隊協作精神,能與廚房及同事保持順暢配合。處理突發狀況時反應靈敏,保持專業態度,維護餐廳形象。對衛生安全標準有基本認識,確保環境整潔。這些能力不僅提升服務品質,也有助於職場穩定發展與升遷。

77,221 個相關職缺

提升你的實力,朝專業更進一步

精選課程

充實自己,讓能力持續成長

【免費課程】照顧服務員單一級技術士:備餐餵食與用藥核對
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餐飲行銷寶典
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從預防到應對,客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
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你的服務做對了嗎?
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全員服務:外部客戶
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【免費課程】5分鐘學會廚房衛生安全:辨認風險,建立好習慣
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全員服務:內部客戶
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長照產業入門必備 │「飲食x用藥」 安全照護全攻略
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顧客導向|客戶關係深化與經營
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【免費課程】照顧服務員訓練結業證明:異常觀察與緊急通報
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精選證照

考取專業證照,讓能力被市場看見

餐飲管理人員-初階認證 |
測驗簡介:『餐飲管理人員』 『餐飲』『飲食』、對於人類的生活有著極為強大的影響力,『餐飲管理』也是國際間相當注重的議題,對於食材的運用、餐廳的規劃、人員的培養、安全衛生的概念與管理方式、顧客管理等,都對於產業有著很深的影響力。 如何培養餐飲管理人員對於自身的專業素質與成長、以及對於餐飲大環境市場變化的應對能力,讓產業升級、轉型,並且加大對於環境的保護將是一大課題。 期許能透過本會課程以及相關認證課題的學習過程,讓餐飲管理人員隨著潮流與市場進步,並且增加對於市場變化的因應能力,讓產業進步、與國際接軌將是一項非常重要的未來指標。 本協會致力於產業國際化、人才專業化的培育與養成,在觀光產業專業管理方面亦積極推動建立一套符合產業要求之專業認證體系。 期能增加對於旅宿業經營的專業認知並融合企業員工認知與邏輯之專業認證。 透過與產業資深專業主管的合作,融合企業實務操作模式與相關法規之瞭解,結合實務作業建立專業認證。協助參與學員更能理解專業知識及實務運作,並可另外安排輔導課程,協助學員理解並朝向產業職能與專業認證合一的目標。 專業化的認證指標,也可以銜接學校與職場之間,連結產業實務與學校學生之間,讓人力與企業需求接軌。並且可以提昇專業職能,讓企業對於統合員工邏輯與認知以及實務操作知識的整合更有標準。 藉由通過專業認證的過程,提升企業統整人力培育以及整體管理知能的提升,強化企業專業競爭力。前輩們的經驗與實務歷練融入考題中,統整企業知能與專業。 以實務執行整合共識為主軸, 立下相關知識基礎,增加並凝結整合單位共識,融合單位同仁基本常識與知識的累積。應考人也可以透過參與認證達到具體的經驗與認知及知能的傳承。
社團法人中華國際知客服務產業協會
餐飲資訊系統應用師 |
餐飲資訊系統應用師證照專為具備餐飲業資訊系統操作與管理能力的人士設計,涵蓋餐飲軟硬體系統的安裝、維護與故障排除,並熟悉點餐系統、庫存管理及營運分析等功能,能有效提升餐飲業務的資訊化水平與營運效率。持證者具備整合餐飲資訊系統資源,優化作業流程及提升顧客服務品質的專業技能,適合餐飲企業資訊部門、系統維護及管理相關職務。
尚未查核發照單位
廚務管理人員-初階認證 |
餐廳廚務管理的專業,攸關餐飲競爭力,國際間多致力於推行專業認證,提升各產業從業人員的專業能力促使產業國際化、人才專業化的培育與養成。積極推動廚務管理專業知識的一致性,統整知識與認知程度,亦推動建立一套符合產業實務需求之專業認證體系。 期許能透過本會課程以及相關認證課題的學習過程,讓餐飲管理人員隨著潮流與市場進步,並且增加對於市場變化的因應能力,讓產業進步、與國際接軌將是一項非常重要的未來指標。 本協會致力於產業國際化、人才專業化的培育與養成,在觀光產業專業管理方面亦積極推動建立一套符合產業要求之專業認證體系。 期能增加對於旅宿業經營的專業認知並融合企業員工認知與邏輯之專業認證。 透過與產業資深專業主管的合作,融合企業實務操作模式與相關法規之瞭解,結合實務作業建立專業認證。協助參與學員更能理解專業知識及實務運作,並可另外安排輔導課程,協助學員理解並朝向產業職能與專業認證合一的目標。 專業化的認證指標,也可以銜接學校與職場之間,連結產業實務與學校學生之間,讓人力與企業需求接軌。並且可以提昇專業職能,讓企業對於統合員工邏輯與認知以及實務操作知識的整合更有標準。 藉由通過專業認證的過程,提升企業統整人力培育以及整體管理知能的提升,強化企業專業競爭力。前輩們的經驗與實務歷練融入考題中,統整企業知能與專業。 以實務執行整合共識為主軸, 立下相關知識基礎,增加並凝結整合單位共識,融合單位同仁基本常識與知識的累積。應考人也可以透過參與認證達到具體的經驗與認知及知能的傳承。
社團法人中華國際知客服務產業協會
國際咖啡調配師 |
在餐旅業中,與顧客接觸最頻繁的一環就是飲料選購。顧客在外品嘗不同飲料的情況在過去十年間有顯著增長。咖啡調配師是餐旅業中與顧客接觸最頻繁的前線人員之一。 咖啡調配師會調製不同種類的飲料,一般包括咖啡、巧克力、茶及雪泥果汁(smoothies),並親自或經由侍應生呈上給顧客。因此顧客對咖啡調配師的印象是顧客會否再次光臨或惠顧的決定性因素,因此咖啡調配師必須具備專業的知識和技巧,以及提供優質的服務。 有志從事咖啡調配師的人士,可能要在業內由初級職務做起,或通過考取City & Guilds的相關資格入行,成為一個專業咖啡調配師。
英國城市專業學會
餐飲資訊系統基礎檢定考試 |
「餐飲資訊系統基礎檢定考試」證照為餐飲資訊入門人員所設立。其內容結合餐飲資訊系統實際操作與餐飲管理應用,可作為學習者進入餐飲資訊化領域之基礎。
中華企業資源規劃學會
永續餐飲管理人員-藍星認證 |
測驗簡介:『永續餐飲管理人員』藍星認證 綠色餐飲專業對於環境保護與食材運用有極大的影響,『永續』也是國際間近幾年相當注重的議題,餐飲當中對於食材的運用、餐飲指南、餐飲永續指標,對於環境影響有莫大的幫助,如何讓產品在生產、加工過程當中,加以控制,為消費者提供安全、健康的餐飲食品,將是未來特別著重的議題。又如何透過綠色管理、綠色採購、綠色加工、綠色服務、綠色行銷,讓綠色餐飲能夠加大對環境的保護,著實是大眾更需要加投注精力進行研究與瞭解的項目。 透過課程以及認證的過程,讓綠色餐飲提升到國際共融、共同合作是一項非常重要的未來指標。
社團法人中華國際知客服務產業協會

精選貼文,掌握第一手知識

餐飲服務業與觀光行銷

課程旨在介紹餐飲服務業與觀光產業之行銷理論與實務,並結合亞洲市場特色與案例分析。課程內容涵蓋消費者行為、市場區隔與定位、行銷組合 7P、品牌行銷、數位與社群行銷、體驗行銷與服務品質管理,以及永續觀光與餐飲發展。學生將透過理論學習、案例討論與實務演練,培養策略思維與實務應用能力。 二、課程目標 完成本課程後,學生應能: 1. 理解餐飲與觀光產業特性,掌握服務導向與顧客體驗的重要性。 2. 分析消費者行為,理解亞洲市場消費者偏好與決策模式。 3. 運用 STP 與 7P 行銷組合設計餐飲與觀光行銷策略。 4. 理解品牌、數位與體驗行銷整合應用,提升顧客忠誠與品牌價值。 5. 認識永續發展與社會責任,了解其在產業中的應用與重要性。 6. 培養案例分析與實務規劃能力,能將理論應用於實際產業場景。
詹翔霖・管理知識學院 詹翔霖

精選 Claude 該選 Haiku、Sonnet、Opus 還是 Fable?三個問題選對模型,額度用更久

同一個問題丟給 Claude,有時又快又好,有時卻等很久、還把額度用光? 問題往往不在你的提問,而是模型沒選對。 打開 Claude 的模型選單,會看到四個名字。可以把它們想成四種同事: Haiku:反應最快的助理,適合快速摘要、擷取重點(免費版可用) Sonnet:什麼都能接的主力,寫作、分析、程式都行(免費版可用) Opus:擅長深度思考的資深顧問,適合複雜研究與推理(Pro 以上) Fable:能自己規劃、自己檢查的專案負責人,適合從零做出完整成品(付費方案) 能力越強,回答越慢,也越吃使用額度。拿 Opus 或 Fable 去做 Haiku 就能完成的事,只是白白燒掉額度。 選之前,先問自己三個問題: 1. 這件事要想多深? 查詞、摘要新聞 → 輕的模型就夠;比較企劃、找數據矛盾 → 需要深度思考 2. 做錯的代價多大? 內部草稿 → 錯了改就好;要給主管決策、要對外發布 → 用更強的模型,也要更仔細檢查 3. 要它自己做多久? 一問一答 → Sonnet 就很夠;從粗略想法做到完整成品 → 交給 Fable 記住一個原則:先輕後重,不夠再升級。 Haiku → Sonnet → Opus → Fable 另外,選單裡還有一個「Effort(思考深度)」:整理會議紀錄時調低,回得快;審合約、找風險時調高,想得更完整。 最常見的三個錯誤: ・什麼都用最強的模型 ・答案不好只會換模型,卻沒先把需求講清楚 ・只看答案長短,不看有沒有抓到重點 小練習:下面三件工作,你會各選哪個模型? ① 回覆客戶的簡單詢問 ② 分析半年銷售數據寫成報告 ③ 從零規劃一套新人訓練 (參考答案:① Haiku ② 先用 Sonnet,要給主管決策就升 Opus ③ Fable) 想看完整五分鐘影音說明,104學習免費課程「5分鐘學會挑選Claude模式」已經上線,免費報名就能看: https://nabi.104.com.tw/course/104nabi/47f0bb26-3b67-4f8c-80f4-39dd215c0d01 也歡迎在留言分享:你平常最常用哪個模型?有沒有拿兩個模型比較過同一件工作? 資料來源: Claude Academy〈Choosing the right Claude model〉 https://academy.claude.com/tutorials/choosing-the-right-claude-model (模型版本與方案以 2026 年 11 月官方說明為準:Haiku 5.5、Sonnet 5.5、Opus 5.5、Fable 5.1)
104學習・AI 趨勢報-科技愛好者的產地🤖

餐飲服務業與觀光行銷

課程教學大綱 課程名稱:餐飲服務業與觀光行銷 授課教師:詹翔霖 學分數:3學分 開課對象:餐旅管理系 課程時數:每週 3 小時,共 18 週 先修課程:無,建議具備行銷或管理概念基礎 一、課程簡介 本課程旨在介紹餐飲服務業與觀光產業之行銷理論與實務,並結合亞洲市場特色與案例分析。課程內容涵蓋消費者行為、市場區隔與定位、行銷組合 7P、品牌行銷、數位與社群行銷、體驗行銷與服務品質管理,以及永續觀光與餐飲發展。學生將透過理論學習、案例討論與實務演練,培養策略思維與實務應用能力。 二、課程目標 完成本課程後,學生應能: 1. 理解餐飲與觀光產業特性,掌握服務導向與顧客體驗的重要性。 2. 分析消費者行為,理解亞洲市場消費者偏好與決策模式。 3. 運用 STP 與 7P 行銷組合設計餐飲與觀光行銷策略。 4. 理解品牌、數位與體驗行銷整合應用,提升顧客忠誠與品牌價值。 5. 認識永續發展與社會責任,了解其在產業中的應用與重要性。 6. 培養案例分析與實務規劃能力,能將理論應用於實際產業場景。 三、課程教材 指定教科書: • 《餐飲服務業與觀光行銷》,教授自編教材(東方設計大學專用版) 參考資料: • Kotler, P. & Keller, K.L. (2022). Marketing Management. Pearson. • 消費者行為、服務管理及永續觀光相關期刊與案例資料。 • 亞洲餐飲與觀光產業實務報告與市場分析。 四、教學方式 • 講授與討論:50% • 案例分析與小組報告:30% • 實務作業與專題設計:20% 教學特色: • 結合理論與亞洲市場實務案例。 • 鼓勵學生以小組合作方式進行案例分析與行銷策略設計。 • 引導學生關注數位、社群與永續趨勢。 五、評量方式 評量項目 比例 說明 課堂出席與參與 10% 包括討論、提問及小組互動 期中報告/作業 25% 案例分析、行銷策略報告 小組專題設計 25% 針對餐飲或觀光品牌進行完整行銷計畫設計 期末考試或報告 30% 理論、案例分析及應用題 課堂隨堂測驗 10% 針對章末重點整理及核心概念 六、課程週次安排(18 週) 週次 課程主題 主要內容 教學活動 1 課程導論 餐飲與觀光產業概況、行銷角色、亞洲市場特色 講授、討論 2 消費者行為概論 服務消費者行為特性、決策流程 講授 + 案例討論 3 亞洲市場消費者行為分析 文化、心理與社會因素 小組討論 4 市場區隔與目標市場(STP) 區隔變數、目標市場策略 案例分析 5 市場定位策略 品牌定位、差異化策略 小組討論 6 行銷組合 7P(一) 產品與價格策略 講授 + 案例 7 行銷組合 7P(二) 通路與促銷策略 小組報告 8 行銷組合 7P(三) 服務人員、流程與實體環境 案例演練 9 期中回顧與報告 STP 與 7P 整合案例報告 小組報告 10 品牌行銷 品牌價值、品牌個性與延伸策略 講授 + 討論 11 數位行銷與社群行銷 數位策略、社群媒體行銷 案例分析 12 口碑與影響力行銷 網路口碑、社群互動 小組討論 13 體驗行銷與服務品質 多感官體驗、服務品質管理 案例演練 14 服務接觸點與補救策略 顧客滿意度、服務補救 小組報告 15 永續觀光與餐飲 永續策略、社會責任與文化保存 講授 + 案例 16 亞洲市場永續案例分析 實務分析與小組討論 小組專題設計 17 課程總結 行銷整合與未來趨勢 講授 + 討論 18 期末報告與考核 小組專題成果發表 小組報告 + 評量 七、教學評語與建議 • 鼓勵學生積極參與課堂討論與案例分析。 • 強化亞洲市場的文化理解與實務應用能力。 • 小組專題設計可結合實際餐飲或觀光品牌,提升實務操作經驗。
詹翔霖・管理知識學院 詹翔霖

餐飲服務業想要成為米其林的準備

餐飲服務業想要成為米其林的準備 米其林的評鑑標準雖然核心在於「食物品質」,但卓越的服務體驗與環境氛圍是不可或缺的加分項,服務業應將追求米其林視為提升品牌價值、專業水準與顧客滿意度的長期目標,而非僅僅是為了獲得星級。 追求米其林級服務的看法 • 米其林評鑑核心: 米其林評鑑標準主要圍繞食材品質、廚師廚藝、風味的融合、烹飪技巧的一致性以及性價比。服務本身並不直接決定星級,但一流的服務能顯著提升整體用餐體驗,是獲得星級或餐盤推薦的重要輔助因素。 • 服務是價值的延伸: 詹副教授認為,米其林級的服務體現了對細節的極致追求與對顧客的尊重。這種服務價值是與高品質的食物相輔相成的,共同構成完整的奢華體驗。 章節綱要:提升服務至米其林標準的建議 • 極致的細節管理: o 觀察入微: 培訓員工具備敏銳的觀察力,預判顧客需求。例如,在顧客需要時及時添水、協助掛外套、調整餐具等。 o 無縫接軌的服務: 確保服務流程順暢、不中斷,讓顧客感受不到服務人員的交接過程,提供隱形卻無所不在的關懷。 • 專業知識與顧問式服務: o 產品專家: 服務人員需對菜單內容、食材來源、烹飪方式、酒水搭配等有深入了解,能夠提供專業建議,扮演顧問的角色。 o 知識傳遞: 能夠流暢地介紹菜品故事與特色,提升顧客的用餐樂趣與知識體驗。 • 個人化服務與情感連結: o 記憶顧客偏好: 透過顧客關係管理 (CRM) 系統,記錄回頭客的飲食偏好、特殊場合或過敏史,提供個人化的驚喜服務。 o 建立情感連結: 透過真誠的互動與關懷,與顧客建立情感連結,提升忠誠度與品牌溫度。 • 內部管理與人才培育: o 系統化訓練: 建立標準化的服務流程 (SOP),並提供持續性的專業訓練,提升員工技能與素質。 o 激勵與認同: 提供良好的工作環境、有競爭力的薪酬與明確的職涯發展,激勵員工追求卓越,並讓員工認同品牌價值。 • 環境氛圍的營造: o 一致性: 確保餐廳的氛圍、音樂、燈光、清潔度與品牌定位及食物品質一致,共同營造完美的用餐體驗。
詹翔霖・創業知能學習院

餐飲服務業與觀光行銷的未來趨勢

餐飲服務業與觀光行銷的未來趨勢 1. 產業特性與服務導向思維 餐飲與觀光產業屬於高度服務導向產業,顧客體驗與服務品質為核心競爭力。 2. 消費者行為與市場理解的重要性 亞洲消費者重視文化、情感與社群互動,使行銷策略需更貼近生活情境。 3. STP 與 7P 的整合應用 明確的市場區隔、定位與一致的行銷組合,是有效行銷執行的關鍵。 4. 品牌、數位與體驗行銷的相互支撐 品牌形象、數位接觸與實際體驗須相互一致,才能建立長期顧客關係。 5. 永續發展的必要性 永續不再是選項,而是餐飲與觀光產業未來發展的基本條件。 第二節 餐飲與觀光行銷的環境變化 一、消費者角色的轉變 未來消費者將不再只是服務接受者,而是: • 品牌內容的參與者 • 體驗價值的共同創造者 • 口碑與意見的擴散者 這使行銷策略必須更重視互動性與關係經營。 二、科技對產業的深度影響 科技已深度改變餐飲與觀光產業的營運與行銷模式,包括: • 行動裝置與即時資訊 • 數據分析與個人化服務 • 自動化與智慧服務應用 科技不僅提升效率,也重新定義顧客期待。 第三節 餐飲服務業的未來發展趨勢 一、個人化與客製化服務 透過數據與顧客洞察,餐飲服務將更強調: • 客製化菜單與推薦 • 彈性服務流程 • 符合生活型態的體驗設計 二、多元營運與跨界整合 餐飲業未來將持續出現: • 餐飲結合零售與內容 • 外送、即食與體驗型餐飲並行 • 與文化、觀光產業的跨界合作 三、永續與責任導向經營 永續餐飲將從理念轉為標準,成為品牌信任的重要基礎。 第四節 觀光產業的未來行銷趨勢 一、深度與體驗型旅遊 觀光將從「看景點」轉向: • 文化與生活參與 • 在地故事與人際互動 • 小眾與主題式旅遊 二、智慧觀光與數位整合 未來觀光行銷將更加依賴: • 數位平台整合服務 • 即時資訊與動態調整 • 線上與線下無縫體驗 三、韌性與風險管理 面對環境與市場不確定性,觀光產業需提升: • 危機應變能力 • 市場多元化 • 永續與在地連結 第五節 亞洲市場的長期發展方向 亞洲市場未來發展將呈現以下特徵: • 中產階級與旅遊需求持續成長 • 區域內旅遊與文化交流深化 • 年輕世代成為主要消費力量 • 數位科技與社群影響力持續擴大 這些趨勢將持續影響餐飲與觀光行銷策略的設計與執行。 第六節 專業人才的能力與學習方向 面對快速變動的產業環境,未來餐飲與觀光專業人才應具備: • 行銷與服務整合能力 • 數位與資料素養 • 跨文化溝通能力 • 永續與倫理意識 • 問題解決與創新思維 學習不再止於課堂,而是持續累積實務經驗與反思能力。
詹翔霖・管理知識學院 詹翔霖

(餐旅或觀光專業)第一章 餐飲服務業與觀光行銷概論

(餐旅或觀光專業)第一章 餐飲服務業與觀光行銷概論 第一節 餐飲服務業與觀光產業之定義與範疇 餐飲服務業與觀光產業同屬服務產業的重要核心,兩者彼此高度依存、相互影響。對現代消費者而言,旅遊體驗往往不僅止於交通與住宿,餐飲品質、用餐氛圍、地方飲食文化與服務感受,皆成為旅遊滿意度的重要關鍵因素。 一、餐飲服務業之定義 餐飲服務業(Foodservice Industry)係指以提供飲食產品與相關服務為主要營業內容之產業,其核心不僅在於「食物本身」,更包含服務流程、空間設計、顧客互動與整體體驗。依經營型態可分為: • 商業型餐飲(如餐廳、連鎖速食、咖啡館) • 觀光型餐飲(如飯店餐廳、主題餐廳、觀光夜市) • 團膳與外燴服務 • 新興餐飲型態(如雲端廚房、外送平台) 在亞洲市場中,餐飲服務業常融合地方文化、家庭式經營與高度人情互動,形成與歐美市場不同的服務風格。 二、觀光產業之定義 觀光產業(Tourism Industry)係指因旅遊活動而衍生的相關產業集合,包括: • 交通運輸(航空、鐵路、客運) • 住宿服務(飯店、民宿、度假村) • 餐飲服務 • 旅遊景點與娛樂設施 • 旅遊行銷與中介服務(旅行社、線上平台) 世界觀光組織(UNWTO)指出,觀光不僅是經濟活動,更是文化交流與地方發展的重要力量。亞洲地區近年因中產階級成長、區域交通便利化,使觀光市場快速擴張。 第二節 餐飲服務業與觀光行銷之關係 行銷(Marketing)在餐飲與觀光產業中,並非單純的推廣與促銷,而是一套以顧客需求為核心的整合管理思維。 一、服務導向的行銷特性 餐飲與觀光行銷具備以下服務產業特性: 1. 無形性:服務在消費前難以評估品質 2. 不可分離性:服務生產與消費同時發生 3. 異質性:服務品質因人、時、地而異 4. 不可儲存性:空房與空位無法存貨 因此,行銷策略必須特別重視「顧客體驗管理」與「服務一致性」。 二、餐飲作為觀光吸引力 在亞洲市場,「吃」往往是旅遊的重要動機之一,例如: • 日本的地方料理與米其林餐飲文化 • 臺灣夜市與小吃觀光 • 韓國美食結合影視與流行文化 • 東南亞街頭飲食與文化體驗 餐飲不僅是配套服務,更可能成為觀光目的本身。 第三節 亞洲餐飲與觀光市場特性 亞洲市場在文化、消費行為與產業結構上,具有下列明顯特徵: 一、文化導向消費 亞洲消費者普遍重視: • 用餐氣氛與社交功能 • 家庭與團體消費 • 禮貌、關係與人情互動 此特性使服務人員態度與品牌情感連結,成為行銷關鍵。 二、數位與行動化程度高 亞洲地區行動支付、社群媒體與外送平台發展快速,影響行銷方式,例如: • 透過社群口碑吸引觀光客 • KOL 與網紅推薦餐廳 • 線上訂位與即時評價 三、中小型業者佔比高 與歐美大型連鎖品牌不同,亞洲餐飲與觀光市場中,中小型與家族式經營仍占多數,使行銷策略需兼顧資源限制與創意彈性。 第四節 餐飲與觀光行銷的核心概念 一、以顧客為中心的行銷思維 現代行銷不再只是「賣產品」,而是: • 瞭解顧客需求 • 創造價值 • 建立長期關係 在餐飲與觀光產業中,顧客滿意度直接影響重遊率與口碑擴散。 二、體驗與價值共創 顧客並非被動接受服務,而是參與體驗的一部分,例如: • 開放式廚房 • 在地文化體驗行程 • 客製化餐飲服務 此「價值共創」概念已成為亞洲觀光行銷的重要趨勢。 第五節 本書架構與學習重點說明 本書將從理論出發,結合亞洲市場實務案例,協助學生: 1. 建立餐飲與觀光行銷的基礎概念 2. 理解服務產業的行銷特殊性 3. 分析亞洲市場的消費與產業趨勢 4. 培養未來實務應用與企劃能力 後續章節將依序探討消費者行為、STP 策略、行銷組合、品牌經營、數位行銷與永續觀光等重要主題。 📌 本章小結 餐飲服務業與觀光產業在亞洲市場中密不可分,行銷的角色不僅是推廣,更是整合服務、文化與體驗的核心管理工具。理解產業特性與市場背景,是學習後續行銷策略的基礎。
詹翔霖・管理知識學院 詹翔霖

有溫度的服務文化提升顧客滿意與團隊競爭力+AI 提升餐飲服務與管理效率

有溫度的服務文化提升顧客滿意與團隊競爭力+AI 提升餐飲服務與管理效率 完整的人才培育架構: • 基層人員:建立服務態度、服務標準與顧客互動能力。 • 幹部:強化溝通、客訴處理、帶領團隊與改善流程的能力。 • AI 應用:提升管理效率、知識傳承與服務品質,協助企業建立持續改善的機制。 AI 提升餐飲服務與管理效率 • 利用 AI 協助撰寫客服回覆與顧客關懷訊息。 • 分析 Google 評論、外送平台評論,找出常見服務痛點。 • 建立門市常見問題(FAQ)與標準回覆,提高應對一致性。 • 協助設計新人教育教材、服務話術與情境演練腳本。 • 整理客訴案例,分析重複發生的問題,作為改善流程與教育訓練的依據。 連鎖餐飲服務品質提升教育訓練綱要 第二階段:幹部課程 課程名稱 抱怨處理與有效溝通管理 課程目標 完成課程後,幹部能夠: • 有效處理客訴。 • 降低顧客衝突。 • 提升溝通能力。 • 帶領團隊建立良好的服務文化。 第一單元 抱怨其實是改善的開始 課程內容 • 顧客為何抱怨 • 顧客真正要的是什麼 • 客訴背後的需求 • 情緒與事件要分開 第二單元 客訴處理 SOP 建議流程: 1. 傾聽(Listen) 2. 同理(Empathize) 3. 道歉(Apologize) 4. 解決(Resolve) 5. 追蹤(Follow-up) 可簡稱 LEARF。 案例演練 例如: • 餐點太慢 • 餐點有問題 • 員工態度不好 • 外送爭議 • 線上負評 第三單元 有效溝通技巧 包含: • 傾聽技巧 • 同理技巧 • 問問題技巧 • 回應技巧 • 非暴力溝通概念 溝通四步驟 1. 描述事實 2. 表達影響 3. 說明需求 4. 提出方案 第四單元 衝突管理 內容: • 員工衝突 • 顧客衝突 • 情緒管理 • 高壓環境溝通 第五單元 帶人比做事更重要 內容: • 教導新人 • 工作指導 • 激勵員工 • 正向回饋 • 建立團隊文化 第六單元 情境模擬 例如:案例一: 顧客表示:「我等了二十分鐘,隔壁桌都吃完了!」主管如何處理? 案例二: Google 留下一星評論。 主管如何: • 回覆留言 • 聯繫顧客 • 內部改善 案例三:員工與顧客發生爭執。 主管如何: • 安撫雙方 • 了解事實 • 保護品牌形象
詹翔霖・加盟連鎖餐飲學習案例探討

連鎖餐飲服務品質提升教育訓練綱要-打造有溫度的服務文化,提升顧客滿意與團隊競爭力

連鎖餐飲服務品質提升教育訓練綱要 打造有溫度的服務文化,提升顧客滿意與團隊競爭力 • 第一階段:門市服務人員 • 第二階段:店長、值班主管、儲備幹部 第一階段:基層服務人員課程 課程名稱 服務的正確心態與顧客感動服務 完成課程後,學員能夠: • 建立正確的服務觀念。 • 理解服務不只是工作流程,更是品牌價值的展現。 • 提升顧客應對能力。 • 培養主動服務與團隊合作的習慣。 第一單元 服務從「心」開始 課程重點 • 服務工作的價值 • 顧客為何選擇我們 • 第一印象的重要性 • 微笑、眼神、語氣與肢體語言 活動 • 第一印象練習 • 微笑服務演練 第二單元 服務就是品牌 課程重點 • 顧客期待的是什麼? • 每位員工都是品牌代言人 • 標準化服務的重要性 • 細節決定顧客體驗 案例討論 「同樣的餐點,為什麼服務不同,評價差很多?」 第三單元 顧客互動技巧 包含 • 主動招呼 • 傾聽需求 • 清楚說明 • 同理顧客 • 感謝顧客 應避免 • 冷漠 • 推責任 • 爭辯 • 忽略顧客 第四單元 服務禮儀 包含: • 儀容 • 站姿 • 說話技巧 • 接待流程 • 電話禮儀 • 送客禮儀 第五單元 服務情境演練 例如: • 點餐 • 出餐延誤 • 顧客詢問 • 特殊需求 • 高峰期應對 角色扮演並由講師回饋。 課程重點 服務的價值可濃縮為五個關鍵字:微笑、主動、尊重、細心、感謝。
詹翔霖・加盟連鎖餐飲學習案例探討

顧客體驗怎麼優化?世界最佳餐廳經營者:親自去當自家公司的「神祕客」

資源有限時,與其面面俱到,不如只做你能做得非常好的事。「麥迪遜公園11號」前總經理暨業主威爾.吉達拉也坦言,自己曾堅持電話訂位卻適得其反,並提醒領導者:想知道顧客的真實感受,最簡單的方法就是親自當一次自家的神祕客。本文節錄自《超乎常理的款待式領導》。 文/威爾.吉達拉(Will Guidara) 本文目錄(點擊可快速前往) 老旅館只靠一份早餐,就讓人難忘你現在做的這些事有效果嗎?還有一件事→去當自家的神祕客 如果我們擁有無限的時間、精力、餘裕、資源、人力與金錢,當然可以把每一個接觸點都升級。但現實中大多數人沒有這樣的條件,所以我們才要策略性的聚焦在4個領域:體驗的起點、被忽視的接觸點、痛點,以及終點。在這幾個地方使力,你就能立刻看到成效。 在你準備大刀闊斧推動任何宏大的計畫之前,我想先給你一個忠告:只做你能真正做得非常好的事。 老旅館只靠一份早餐,就讓人難忘 幾年前,我在紐奧良法國區一間迷人的老旅館索尼亞特之家(Soniat House)住宿。由於建築老舊,這裡的設施無法與四季酒店相提並論,房間的奢華程度也遠不及麗思卡爾頓。這裡沒有餐廳、沒有客房服務,甚至連酒吧都沒有。 但每天早晨,一位身著上漿白色外套的男士,會推著早餐推車,送上一塊奶香濃郁的比司吉麵包,以及一杯無可挑剔的菊苣咖啡;在這個特別懂得享受早晨的城市裡,這兩樣都是最能代表紐奧良的特色餐點。 這一招很厲害。索尼亞特之家並不試圖做到面面俱到,他們選擇只做一件事(好吧,可以算兩件),而且還做得這麼好,教我永生難忘。 你現在做的這些事有效果嗎? 要割捨自己喜愛的東西,真的非常難,但是有時你還是得壯士斷腕。 當你仔細審問顧客體驗中的接觸點時,不只有機會思考自己應該做什麼,也得用嚴格的眼光檢視自己已經在做的事。就算你已經投入不少時間和精力也不例外,甚至正因為你投入了不少心血,才更應該嚴格檢視。 這代表你必須回答一個難題:顧客的實際體驗,真的和你設想的一樣好嗎? 我們往往會對自己投入大量時間與心力的計畫特別執著。這正是危險之處,因為它會很容易演變成我們的盲點。 我來說一個自己的故事。我剛到麥迪遜公園11號時,線上訂位平臺開始盛行,對此,我實在深惡痛絕。顧客與餐廳的第一次接觸竟然是透過電腦螢幕,這讓我難以接受;我希望那一刻是有溫度的、人與人的連結。 眼看著很多餐廳紛紛以線上平臺取代訂位專員、省下大筆開銷,我卻反其道而行,堅持透過電話訂位。這是一個昂貴又費事的選擇,我卻以此為傲。 我的團隊則不以為然,他們最終說服我的方式,是請我實際體驗普通顧客電話訂位的流程。因為他們知道,要訂到位子,得提前28天,在早上9點整設好鬧鐘準時打電話。因為來電的人太多,通常要等上30分鐘才能聽到訂位人員的聲音。好不容易接通了,都是聽到對方遺憾的表示已經客滿,再詢問他們要不要等待候補。 也就是說,儘管我投入一堆資源,也是出於一片好意,電話訂位的體驗根本不符合款待的精神。 於是,我想到一個真正符合款待精神的做法。我還是認為讓顧客聽到真人的聲音很重要。但我不再花錢讓訂位人員婉拒顧客,而是把他們調去做另一件事:把心力花在打電話給透過網路訂位的顧客上,確認訂位,順便詢問對方是否要慶祝什麼日子,思考我們如何把那個晚上變成更特別的專屬體驗。我們的服務人員一樣多,工作時間一樣長,只是著重的部分不同。 事實證明,這才是更好的投資。我由衷感謝團隊一再堅持,直到我願意放下自己的執念。 還有一件事→去當自家的神祕客 想要了解顧客的實際感受,最簡單、有效的方法,就是親身去體驗。 很多主廚只在廚房的日光燈下試菜,一次嘗一道。這頂多讓你知道這道菜好不好吃,沒辦法知道這道菜跟前一道或後一道放在一起是否恰當,整頓飯吃下來會不會太膩、還是吃不飽,或者用餐時間拖太長。要真正了解這些細節,你必須走進餐廳,像顧客一樣從頭到尾吃完一整餐。我們每一季都會這樣做,而且我每次吃完站起來,都已經寫下好幾頁的重點筆記。 你在飯店淋浴時,有多少次開了水伸手找洗髮精,才發現它在淋浴間外,跟漱口水一起放在洗手臺旁?一排小瓶裝的備品擺在洗手臺邊,看起來確實豪華又有質感。但我敢說,要是飯店的經理實際住過自家飯店,顧客就不必光著身子、冒著寒意,腳踩溼滑的磁磚,到淋浴間外去找備品了。 我想邀請各位,請用顧客的眼光體驗你提供的服務;這也是一項挑戰,請去當自家公司的神祕客吧。(對,就算你已經花錢找了神祕客,一樣得這麼做。) 上一次你住進自家飯店、或是做類似的事,是什麼時候?你打過自家公司的客服電話嗎?用過自家門市的公用洗手間嗎?你曾像消費者一樣,用辛苦賺來的錢購買自家公司的產品,並且開箱嗎? 這是投資,也是每次都能得到收穫的練習。很多時候,也幾乎不用耗費多少成本,例如請客房清潔人員把洗髮精擺回淋浴間就好了。 至少,我可以保證,你會發現一長串全新的接觸點,可以加進時間軸。 節錄自:天下文化《超乎常理的款待式領導:打造卓越團隊的實戰策略》/威爾.吉達拉 著 推薦閱讀: 追求卓越,團隊卻快撐不住…最佳餐廳推手:留意3個超載警訊,讓工作變有趣 揭露Amazon職場文化「救生艇演練」:哪種人會收到PIP績效改善計畫?
【104職場力】・顧客服務

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