餐飲行銷寶典
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餐飲服務
具備良好的顧客服務能力，能有效溝通並理解客人需求，提升用餐體驗。熟悉餐點介紹與餐廳流程，確保點餐準確、出餐迅速。具備團隊協作精神，能與廚房及同事保持順暢配合。處理突發狀況時反應靈敏，保持專業態度，維護餐廳形象。對衛生安全標準有基本認識，確保環境整潔。這些能力不僅提升服務品質，也有助於職場穩定發展與升遷。
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餐飲服務業與觀光行銷
課程旨在介紹餐飲服務業與觀光產業之行銷理論與實務，並結合亞洲市場特色與案例分析。課程內容涵蓋消費者行為、市場區隔與定位、行銷組合 7P、品牌行銷、數位與社群行銷、體驗行銷與服務品質管理，以及永續觀光與餐飲發展。學生將透過理論學習、案例討論與實務演練，培養策略思維與實務應用能力。
二、課程目標
完成本課程後，學生應能：
1. 理解餐飲與觀光產業特性，掌握服務導向與顧客體驗的重要性。
2. 分析消費者行為，理解亞洲市場消費者偏好與決策模式。
3. 運用 STP 與 7P 行銷組合設計餐飲與觀光行銷策略。
4. 理解品牌、數位與體驗行銷整合應用，提升顧客忠誠與品牌價值。
5. 認識永續發展與社會責任，了解其在產業中的應用與重要性。
6. 培養案例分析與實務規劃能力，能將理論應用於實際產業場景。
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這段Podcast 是專訪Nabi iPAS 證照講師 陳正健（CCChen）如何透過經濟部 iPAS 產業人才能力鑑定，成功建立跨領域的專業系統。他至今已累積取得涵蓋 AI 應用、淨零碳規劃、智慧生產、食品保穫及品牌企劃等五大領域共 14 張證照。
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他鼓勵專業人士打破學科框架，藉由跨域考證建構個人能力地圖，從而因應智慧化與永續轉型的產業趨勢。這些內容不僅記錄了他的轉型歷程，也為求職者與企業提供了關於人才培育及職涯成長的實務參考。
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餐飲服務業與觀光行銷
課程教學大綱
課程名稱：餐飲服務業與觀光行銷
授課教師：詹翔霖
學分數：3學分
開課對象：餐旅管理系
課程時數：每週 3 小時，共 18 週
先修課程：無，建議具備行銷或管理概念基礎
一、課程簡介
本課程旨在介紹餐飲服務業與觀光產業之行銷理論與實務，並結合亞洲市場特色與案例分析。課程內容涵蓋消費者行為、市場區隔與定位、行銷組合 7P、品牌行銷、數位與社群行銷、體驗行銷與服務品質管理，以及永續觀光與餐飲發展。學生將透過理論學習、案例討論與實務演練，培養策略思維與實務應用能力。
二、課程目標
完成本課程後，學生應能：
1. 理解餐飲與觀光產業特性，掌握服務導向與顧客體驗的重要性。
2. 分析消費者行為，理解亞洲市場消費者偏好與決策模式。
3. 運用 STP 與 7P 行銷組合設計餐飲與觀光行銷策略。
4. 理解品牌、數位與體驗行銷整合應用，提升顧客忠誠與品牌價值。
5. 認識永續發展與社會責任，了解其在產業中的應用與重要性。
6. 培養案例分析與實務規劃能力，能將理論應用於實際產業場景。
三、課程教材
指定教科書：
• 《餐飲服務業與觀光行銷》，教授自編教材（東方設計大學專用版）
參考資料：
• Kotler, P. & Keller, K.L. (2022). Marketing Management. Pearson.
• 消費者行為、服務管理及永續觀光相關期刊與案例資料。
• 亞洲餐飲與觀光產業實務報告與市場分析。
四、教學方式
• 講授與討論：50%
• 案例分析與小組報告：30%
• 實務作業與專題設計：20%
教學特色：
• 結合理論與亞洲市場實務案例。
• 鼓勵學生以小組合作方式進行案例分析與行銷策略設計。
• 引導學生關注數位、社群與永續趨勢。
五、評量方式
評量項目 比例 說明
課堂出席與參與 10% 包括討論、提問及小組互動
期中報告/作業 25% 案例分析、行銷策略報告
小組專題設計 25% 針對餐飲或觀光品牌進行完整行銷計畫設計
期末考試或報告 30% 理論、案例分析及應用題
課堂隨堂測驗 10% 針對章末重點整理及核心概念
六、課程週次安排（18 週）
週次 課程主題 主要內容 教學活動
1 課程導論 餐飲與觀光產業概況、行銷角色、亞洲市場特色 講授、討論
2 消費者行為概論 服務消費者行為特性、決策流程 講授 + 案例討論
3 亞洲市場消費者行為分析 文化、心理與社會因素 小組討論
4 市場區隔與目標市場(STP) 區隔變數、目標市場策略 案例分析
5 市場定位策略 品牌定位、差異化策略 小組討論
6 行銷組合 7P(一) 產品與價格策略 講授 + 案例
7 行銷組合 7P(二) 通路與促銷策略 小組報告
8 行銷組合 7P(三) 服務人員、流程與實體環境 案例演練
9 期中回顧與報告 STP 與 7P 整合案例報告 小組報告
10 品牌行銷 品牌價值、品牌個性與延伸策略 講授 + 討論
11 數位行銷與社群行銷 數位策略、社群媒體行銷 案例分析
12 口碑與影響力行銷 網路口碑、社群互動 小組討論
13 體驗行銷與服務品質 多感官體驗、服務品質管理 案例演練
14 服務接觸點與補救策略 顧客滿意度、服務補救 小組報告
15 永續觀光與餐飲 永續策略、社會責任與文化保存 講授 + 案例
16 亞洲市場永續案例分析 實務分析與小組討論 小組專題設計
17 課程總結 行銷整合與未來趨勢 講授 + 討論
18 期末報告與考核 小組專題成果發表 小組報告 + 評量
七、教學評語與建議
• 鼓勵學生積極參與課堂討論與案例分析。
• 強化亞洲市場的文化理解與實務應用能力。
• 小組專題設計可結合實際餐飲或觀光品牌，提升實務操作經驗。
餐飲服務業想要成為米其林的準備
餐飲服務業想要成為米其林的準備
米其林的評鑑標準雖然核心在於「食物品質」，但卓越的服務體驗與環境氛圍是不可或缺的加分項，服務業應將追求米其林視為提升品牌價值、專業水準與顧客滿意度的長期目標，而非僅僅是為了獲得星級。
追求米其林級服務的看法
• 米其林評鑑核心： 米其林評鑑標準主要圍繞食材品質、廚師廚藝、風味的融合、烹飪技巧的一致性以及性價比。服務本身並不直接決定星級，但一流的服務能顯著提升整體用餐體驗，是獲得星級或餐盤推薦的重要輔助因素。
• 服務是價值的延伸： 詹副教授認為，米其林級的服務體現了對細節的極致追求與對顧客的尊重。這種服務價值是與高品質的食物相輔相成的，共同構成完整的奢華體驗。
章節綱要:提升服務至米其林標準的建議
• 極致的細節管理：
o 觀察入微： 培訓員工具備敏銳的觀察力，預判顧客需求。例如，在顧客需要時及時添水、協助掛外套、調整餐具等。
o 無縫接軌的服務： 確保服務流程順暢、不中斷，讓顧客感受不到服務人員的交接過程，提供隱形卻無所不在的關懷。
• 專業知識與顧問式服務：
o 產品專家： 服務人員需對菜單內容、食材來源、烹飪方式、酒水搭配等有深入了解，能夠提供專業建議，扮演顧問的角色。
o 知識傳遞： 能夠流暢地介紹菜品故事與特色，提升顧客的用餐樂趣與知識體驗。
• 個人化服務與情感連結：
o 記憶顧客偏好： 透過顧客關係管理 (CRM) 系統，記錄回頭客的飲食偏好、特殊場合或過敏史，提供個人化的驚喜服務。
o 建立情感連結： 透過真誠的互動與關懷，與顧客建立情感連結，提升忠誠度與品牌溫度。
• 內部管理與人才培育：
o 系統化訓練： 建立標準化的服務流程 (SOP)，並提供持續性的專業訓練，提升員工技能與素質。
o 激勵與認同： 提供良好的工作環境、有競爭力的薪酬與明確的職涯發展，激勵員工追求卓越，並讓員工認同品牌價值。
• 環境氛圍的營造：
o 一致性： 確保餐廳的氛圍、音樂、燈光、清潔度與品牌定位及食物品質一致，共同營造完美的用餐體驗。
餐飲服務業與觀光行銷的未來趨勢
餐飲服務業與觀光行銷的未來趨勢
1. 產業特性與服務導向思維
餐飲與觀光產業屬於高度服務導向產業，顧客體驗與服務品質為核心競爭力。
2. 消費者行為與市場理解的重要性
亞洲消費者重視文化、情感與社群互動，使行銷策略需更貼近生活情境。
3. STP 與 7P 的整合應用
明確的市場區隔、定位與一致的行銷組合，是有效行銷執行的關鍵。
4. 品牌、數位與體驗行銷的相互支撐
品牌形象、數位接觸與實際體驗須相互一致，才能建立長期顧客關係。
5. 永續發展的必要性
永續不再是選項，而是餐飲與觀光產業未來發展的基本條件。
第二節 餐飲與觀光行銷的環境變化
一、消費者角色的轉變
未來消費者將不再只是服務接受者，而是：
• 品牌內容的參與者
• 體驗價值的共同創造者
• 口碑與意見的擴散者
這使行銷策略必須更重視互動性與關係經營。
二、科技對產業的深度影響
科技已深度改變餐飲與觀光產業的營運與行銷模式，包括：
• 行動裝置與即時資訊
• 數據分析與個人化服務
• 自動化與智慧服務應用
科技不僅提升效率，也重新定義顧客期待。
第三節 餐飲服務業的未來發展趨勢
一、個人化與客製化服務
透過數據與顧客洞察，餐飲服務將更強調：
• 客製化菜單與推薦
• 彈性服務流程
• 符合生活型態的體驗設計
二、多元營運與跨界整合
餐飲業未來將持續出現：
• 餐飲結合零售與內容
• 外送、即食與體驗型餐飲並行
• 與文化、觀光產業的跨界合作
三、永續與責任導向經營
永續餐飲將從理念轉為標準，成為品牌信任的重要基礎。
第四節 觀光產業的未來行銷趨勢
一、深度與體驗型旅遊
觀光將從「看景點」轉向：
• 文化與生活參與
• 在地故事與人際互動
• 小眾與主題式旅遊
二、智慧觀光與數位整合
未來觀光行銷將更加依賴：
• 數位平台整合服務
• 即時資訊與動態調整
• 線上與線下無縫體驗
三、韌性與風險管理
面對環境與市場不確定性，觀光產業需提升：
• 危機應變能力
• 市場多元化
• 永續與在地連結
第五節 亞洲市場的長期發展方向
亞洲市場未來發展將呈現以下特徵：
• 中產階級與旅遊需求持續成長
• 區域內旅遊與文化交流深化
• 年輕世代成為主要消費力量
• 數位科技與社群影響力持續擴大
這些趨勢將持續影響餐飲與觀光行銷策略的設計與執行。
第六節 專業人才的能力與學習方向
面對快速變動的產業環境，未來餐飲與觀光專業人才應具備：
• 行銷與服務整合能力
• 數位與資料素養
• 跨文化溝通能力
• 永續與倫理意識
• 問題解決與創新思維
學習不再止於課堂，而是持續累積實務經驗與反思能力。
（餐旅或觀光專業）第一章 餐飲服務業與觀光行銷概論
（餐旅或觀光專業）第一章 餐飲服務業與觀光行銷概論
第一節 餐飲服務業與觀光產業之定義與範疇
餐飲服務業與觀光產業同屬服務產業的重要核心，兩者彼此高度依存、相互影響。對現代消費者而言，旅遊體驗往往不僅止於交通與住宿，餐飲品質、用餐氛圍、地方飲食文化與服務感受，皆成為旅遊滿意度的重要關鍵因素。
一、餐飲服務業之定義
餐飲服務業（Foodservice Industry）係指以提供飲食產品與相關服務為主要營業內容之產業，其核心不僅在於「食物本身」，更包含服務流程、空間設計、顧客互動與整體體驗。依經營型態可分為：
• 商業型餐飲（如餐廳、連鎖速食、咖啡館）
• 觀光型餐飲（如飯店餐廳、主題餐廳、觀光夜市）
• 團膳與外燴服務
• 新興餐飲型態（如雲端廚房、外送平台）
在亞洲市場中，餐飲服務業常融合地方文化、家庭式經營與高度人情互動，形成與歐美市場不同的服務風格。
二、觀光產業之定義
觀光產業（Tourism Industry）係指因旅遊活動而衍生的相關產業集合，包括：
• 交通運輸（航空、鐵路、客運）
• 住宿服務（飯店、民宿、度假村）
• 餐飲服務
• 旅遊景點與娛樂設施
• 旅遊行銷與中介服務（旅行社、線上平台）
世界觀光組織（UNWTO）指出，觀光不僅是經濟活動，更是文化交流與地方發展的重要力量。亞洲地區近年因中產階級成長、區域交通便利化，使觀光市場快速擴張。
第二節 餐飲服務業與觀光行銷之關係
行銷（Marketing）在餐飲與觀光產業中，並非單純的推廣與促銷，而是一套以顧客需求為核心的整合管理思維。
一、服務導向的行銷特性
餐飲與觀光行銷具備以下服務產業特性：
1. 無形性：服務在消費前難以評估品質
2. 不可分離性：服務生產與消費同時發生
3. 異質性：服務品質因人、時、地而異
4. 不可儲存性：空房與空位無法存貨
因此，行銷策略必須特別重視「顧客體驗管理」與「服務一致性」。
二、餐飲作為觀光吸引力
在亞洲市場，「吃」往往是旅遊的重要動機之一，例如：
• 日本的地方料理與米其林餐飲文化
• 臺灣夜市與小吃觀光
• 韓國美食結合影視與流行文化
• 東南亞街頭飲食與文化體驗
餐飲不僅是配套服務，更可能成為觀光目的本身。
第三節 亞洲餐飲與觀光市場特性
亞洲市場在文化、消費行為與產業結構上，具有下列明顯特徵：
一、文化導向消費
亞洲消費者普遍重視：
• 用餐氣氛與社交功能
• 家庭與團體消費
• 禮貌、關係與人情互動
此特性使服務人員態度與品牌情感連結，成為行銷關鍵。
二、數位與行動化程度高
亞洲地區行動支付、社群媒體與外送平台發展快速，影響行銷方式，例如：
• 透過社群口碑吸引觀光客
• KOL 與網紅推薦餐廳
• 線上訂位與即時評價
三、中小型業者佔比高
與歐美大型連鎖品牌不同，亞洲餐飲與觀光市場中，中小型與家族式經營仍占多數，使行銷策略需兼顧資源限制與創意彈性。
第四節 餐飲與觀光行銷的核心概念
一、以顧客為中心的行銷思維
現代行銷不再只是「賣產品」，而是：
• 瞭解顧客需求
• 創造價值
• 建立長期關係
在餐飲與觀光產業中，顧客滿意度直接影響重遊率與口碑擴散。
二、體驗與價值共創
顧客並非被動接受服務，而是參與體驗的一部分，例如：
• 開放式廚房
• 在地文化體驗行程
• 客製化餐飲服務
此「價值共創」概念已成為亞洲觀光行銷的重要趨勢。
第五節 本書架構與學習重點說明
本書將從理論出發，結合亞洲市場實務案例，協助學生：
1. 建立餐飲與觀光行銷的基礎概念
2. 理解服務產業的行銷特殊性
3. 分析亞洲市場的消費與產業趨勢
4. 培養未來實務應用與企劃能力
後續章節將依序探討消費者行為、STP 策略、行銷組合、品牌經營、數位行銷與永續觀光等重要主題。
📌 本章小結
餐飲服務業與觀光產業在亞洲市場中密不可分，行銷的角色不僅是推廣，更是整合服務、文化與體驗的核心管理工具。理解產業特性與市場背景，是學習後續行銷策略的基礎。
連鎖餐飲服務品質提升教育訓練綱要-打造有溫度的服務文化，提升顧客滿意與團隊競爭力
連鎖餐飲服務品質提升教育訓練綱要
打造有溫度的服務文化，提升顧客滿意與團隊競爭力
• 第一階段：門市服務人員
• 第二階段：店長、值班主管、儲備幹部
第一階段：基層服務人員課程
課程名稱
服務的正確心態與顧客感動服務
完成課程後，學員能夠：
• 建立正確的服務觀念。
• 理解服務不只是工作流程，更是品牌價值的展現。
• 提升顧客應對能力。
• 培養主動服務與團隊合作的習慣。
第一單元 服務從「心」開始
課程重點
• 服務工作的價值
• 顧客為何選擇我們
• 第一印象的重要性
• 微笑、眼神、語氣與肢體語言
活動
• 第一印象練習
• 微笑服務演練
第二單元 服務就是品牌
課程重點
• 顧客期待的是什麼？
• 每位員工都是品牌代言人
• 標準化服務的重要性
• 細節決定顧客體驗
案例討論
「同樣的餐點，為什麼服務不同，評價差很多？」
第三單元 顧客互動技巧
包含
• 主動招呼
• 傾聽需求
• 清楚說明
• 同理顧客
• 感謝顧客
應避免
• 冷漠
• 推責任
• 爭辯
• 忽略顧客
第四單元 服務禮儀
包含：
• 儀容
• 站姿
• 說話技巧
• 接待流程
• 電話禮儀
• 送客禮儀
第五單元 服務情境演練
例如：
• 點餐
• 出餐延誤
• 顧客詢問
• 特殊需求
• 高峰期應對
角色扮演並由講師回饋。
課程重點
服務的價值可濃縮為五個關鍵字：微笑、主動、尊重、細心、感謝。
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！