從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
104學習
接聽電話
這項技能代表能有效且禮貌地與來電者溝通，展現專業形象，並迅速掌握對方需求。具備清晰表達與傾聽能力，能準確記錄重要資訊，避免誤會或遺漏。良好的語氣與態度有助於建立信任，提升公司形象與客戶滿意度。在多任務環境下保持專注，快速反應問題，提升工作效率。總結來說，這是一項基本但關鍵的溝通技巧，對內部協調與外部服務都非常重要。
提升你的實力，朝專業更進一步
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充實自己，讓能力持續成長
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管好員工做對事：溝通協調力
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頂尖業務必修課：從陌生開發銷售技巧到成交與顧客維繫【08/31】台中場
精準掌握成交心法，解決銷售五大難題【05/29】-線上直播
全員服務：外部客戶
解決顧客抱怨，讓形象加分
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考取專業證照，讓能力被市場看見
有線電話作業員
有線電話作業員證照旨在評估持證人對有線電話系統安裝、維護及故障排除的專業能力，確保其具備相關技術知識與實務操作技能。持有此證照者能熟悉有線通信設備的組裝、線路配置及安全規範，能有效處理通訊系統問題，提升工作效率與服務品質，符合電信產業職場需求。
考試院
進階客戶服務(PCS .)
進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。
尚未查核發照單位
網際網路及行動通訊
網際網路及行動通訊證照專注於網路技術與行動通訊系統的基礎知識與應用，涵蓋網路架構、協定、資料傳輸、安全防護及行動通訊技術等。取得此證照者具備設計、管理及維護網路系統的能力，能有效處理網路故障並確保通訊品質，適用於資訊科技、電信及相關產業，提升職場競爭力與專業技能。
財團法人中華民國電腦技能基金會
個人指導員
個人指導員證照旨在培養具備專業諮詢與指導能力的人才，能有效協助個人進行職涯規劃、技能提升及心理調適，促進其職場適應與發展。持證者熟悉職涯理論與輔導技巧，能針對不同需求提供客製化建議與支持，提升個人競爭力與就業成功率。此證照適用於教育、就業服務及人力資源等相關領域，具備良好的溝通協調能力與問題解決能力，是職涯輔導與個人發展指導的重要專業資格。
美國肌力與體能訓練協會(NSCA)
DSCRMA流通服務與顧客關係管理分析師
服務業已佔國內生產總額的七成，其中各式商品的流通服務又佔服務業總額的大宗，因此，具備流通經營管理能力的實務人才，將是未來市場的熱門需求之一。
本檢定培訓（流通服務與顧客關係管理分析師-證照班），期望達成以下目標：
•結合理論與實務培養務實致用的流通經營第一線管理人才
•促進流通服務與顧客關係管理之應用學習
•協助流通e化人才的職能培育推廣
•培訓通過證照檢定考試。
本證照學科從『流通經營基礎』到『顧客關係管理』並結合科技應用工具，如POS系統、CRM系統等，藉由顧客消費分析(例如：消費頻率、客單價、商品組合分析等)，更精準地設計市場產品行銷策略，改善顧客消費經驗，結合優質服務，以因應市場的快速變動讓顧客滿意，提高市佔率與顧客忠誠度。
盈豐資訊科技有限公司
EIEPT國際禮儀初階能力檢定
近年來台灣產業重心由工商業逐漸著重在觀光與服務業，而近年來技職體系孩子們大多畢業以後更是高達五成從事服務業，服務業的行業別包羅萬象，而禮貌、禮儀是面對客戶所展現的第一個專業面向，特別是針對觀光餐飲業者的服務產業，面對的不只是台灣客人，更有機會接觸來自世界各地的觀光客，這時，國際禮儀的重要就被顯出來，而推行國際服務禮儀全民性更顯重要。
盈豐資訊科技有限公司
精選貼文，掌握第一手知識
顧客關係維繫與顧客抱怨處理 古都電台
顧客關係維繫與顧客抱怨處理
一、顧客關係維繫
1. 建立良好的溝通管道
- 提供多元化的聯絡方式（如電話、電子郵件、社群媒體等）。
- 定期與顧客互動，了解需求與回饋。
2. 提供高品質的產品與服務
- 確保產品品質穩定，符合顧客期待。
- 提供專業且友善的服務態度。
3. 強化顧客忠誠度
- 推出會員制度或忠誠計劃（如積點、折扣）。
- 定期舉辦活動或促銷，增加顧客參與感。
4. 主動關懷顧客
- 透過生日祝福或節日問候，增進情感連結。
- 定期追蹤顧客滿意度，持續改善服務。
二、顧客抱怨處理
1. 快速回應顧客問題
- 設置專門的客服團隊，縮短處理時間。
- 保持專業且耐心的態度，傾聽顧客需求。
2. 分析問題原因並提出解決方案
- 詳細記錄抱怨內容，找出問題根源。
- 提供具體且可行的解決方案，讓顧客感受到誠意。
3. 避免同類問題再次發生
- 定期檢討抱怨案例，改善內部流程。
- 加強員工培訓，提高服務品質。
4. 建立完善的顧客抱怨管理機制
- 設立透明的抱怨處理流程，讓顧客了解進度。
- 定期報告處理成果，提升公司信任度。
5. 主動跟進與回饋
- 在問題解決後主動聯繫顧客，確認滿意度。
- 收集顧客建議作為未來改進的依據。
【商務溝通】初次開會別只說「久仰大名」！3招營造特別感，把場面話變信任感
第一次見面或開會如何讓對方留下深刻印象？作者指出，商務洽談成功的關鍵在於讓對方覺得「自己很特別」。透過掌握事前調查、主動表達期待與具體提問等3大技巧，不再怕初次開會沒話題，有助建立長期合作的互信關係。本文節錄自《讓優秀的人主動靠近你》。
文／濱暢宏
本文目錄（點擊可快速前往）
初次商務洽談：讓對方覺得「我是特別的」3個具體做法讓對方感受「我是真心關注他」
初次商務洽談：讓對方覺得「我是特別的」
初次商務洽談，是留下好印象、建立信任的絕佳機會。那麼，在有限的時間內，該如何讓對方留下深刻印象，並順利進展到下一步？其中一個有效的方法，就是營造特別感。
所謂的特別感，是讓對方感受到自己被禮遇。這並不是指單純的恭維，而是透過事先蒐集相關資料，以及引述具體事例，自然提及對方的成就與背景。
例如，你可以這樣開場：
「○○，今天真的非常期待與您見面。其實，我對您之前負責的○○專案，印象特別深刻，那項成就在業界也引發相當大的話題。我一直很想請教，您是如何帶領團隊取得成果？」
這麼一段話，就能讓對方感受到：「這個人是真的認同我，還特地做功課……。」親切感也會隨之提升。尤其當你能點出具體成就或背景，對方就會明白這不是場面話，而是你發自內心的關注與尊重。
3個具體做法讓對方感受「我是真心關注他」
要營造出特別感，關鍵在於：讓對方感受到──你是真心關注他。以下是3個具體做法：
1. 事前徹底調查
透過網路或社群平臺查詢對方的個人背景、經歷，又或者是向熟悉對方的同事打聽，再從中找出亮眼的表現。例如：某個專案的成果、曾得到的獎項、業界評價等。這些事前調查的資訊，都會是你開啟對話的敲門磚。
2. 初次見面時，主動表達內心的期待
剛見面時，不妨主動表示：「今天真的很期待能跟您見面」、「非常高興能見到您」。這些話會讓對方覺得自己備受重視，即使內心可能會懷疑這是場面話，但幾乎沒有人會因此不開心。
接下來，只要具體補充「我其實一直很想向您請教」之類的話，就能進一步展現誠意，以及拉近距離。
3. 帶著興趣提問
不只是單純拋出話題，更重要的是深入挖掘細節。例如：「話說，當時您是怎麼想到這個做法的？」並且用心聆聽對方的分享。
透過互動，對方會認為，這個人對我說的話很感興趣，而且很仔細聽，也更容易對你留下好印象。
深入交流時，還可以運用以下提問技巧：
假設某個情境：「如果有其他選擇，您會怎麼做？」、「您當時有考慮過其他做法嗎？」
試著展望未來：「這項計畫接下來會朝什麼方向發展？」
詢問靈感來源：「這個點子，當初是從哪裡得到啟發的？」
善用這些提問方式，就能讓對話不只停留於表面，並引導對方分享真正想談的內容。
在初次見面或開會時，我曾這麼開場：「聽說您之前負責△△專案，在業界取得了非常亮眼的成績。」對方聽了立刻露出微笑，回應：「喔，沒想到您這麼清楚！」
整場商談非常輕鬆愉快，最後也順利簽下合約。此後，我們也一直保持聯絡，甚至合作其他專案。
倘若你不希望只停留在一次的資訊交換，就必須讓商務洽談別具意義。留下好印象，正是建立長期關係的關鍵。
營造特別感，確實需要多花一點心思與準備。但也正因為這份投入，才能有效建立起互信關係，進而帶來更多的機會。所以，請務必提前做足功課，成為讓對方想再見一面的人。
節錄自：大是文化《讓優秀的人主動靠近你：吸引貴人來幫你，財富和職位就會流向你。那些在關鍵時刻，總能吸引高品質人脈與機會的人，做人做事哪裡不同？》／濱暢宏 著
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先，傾聽並展現同理心至關重要，耐心聆聽客戶的抱怨，避免打斷，並用同理的語言表達理解。接著，準確確認問題核心，透過開放式提問蒐集完整信息，避免預設立場。提出解決方案時，應迅速執行並滿足客戶需求，必要時提供補償措施，增強滿意度。
問題解決後，進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪，瞭解客戶滿意度並收集建議，記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗，還能建立良好的品牌形象。
每次客訴都是改善的機會，透過以上步驟，能有效化解衝突，將顧客的不滿轉化為企業成長的動力，讓服務更上一層樓。
客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧，幫助企業有效應對顧客抱怨，轉化為成長的契機：
1. 聆聽與同理
- 耐心傾聽顧客完整陳述，避免打斷。
- 使用同理心語言，例如「我能體會您的感受」，讓顧客感受到被理解。
- 適時提問以釐清細節，確保掌握顧客需求。
2. 確認問題與蒐集信息
- 使用開放式提問，深入了解問題核心。
- 詳細記錄客訴信息，包括發生時間、地點、相關人員等。
- 確認是否正確理解顧客的抱怨，以避免誤解。
3. 提出解決方案並執行
- 根據權限範圍，迅速提出可行方案。
- 主動協調跨部門合作，確保問題得到有效解決。
- 及時向顧客更新進度，讓顧客保持知情。
4. 跟蹤與回訪
- 在問題解決後的一到兩天內進行回訪，瞭解顧客滿意度。
- 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。
- 感謝顧客的反饋，並表示會根據建議持續改進服務。
透過以上步驟，不僅能有效處理客訴，還能提升顧客滿意度，建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會，企業應以此為契機，不斷完善服務品質。
參考資料
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顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
2. https://www.slideshare.net › slideshow
客戶溝通技巧及客訴處理-開發科技-詹翔霖教授 | PPT
3. https://nabi.104.com.tw › posts
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識
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顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002 …
5. https://blog.udn.com › chanrs
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程 - 詹翔霖副教授
6. https://nabi.104.com.tw › posts
顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃
7. https://www.plurk.com
chanrs詹翔霖 -客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練
8. https://www.slideshare.net › slideshow
顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會
9. https://www.slideshare.net › slideshow
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授
10. https://www.scribd.com › presentation
家屬淚訴饗食天堂-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖 …
11. https://www.scribd.com › document › 門市接待禮儀與服務技巧-台中場...
門市接待禮儀與服務技巧 台中場 Dm 僑光大學 詹翔霖副教授 | PDF
12. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程＠心靈整形師
13. https://www.doc88.com
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴
14. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授
15. https://www.doc88.com
化抱怨為業績，將奧客變成老主顧！Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …
16. https://www.slideshare.net › slideshow
TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖
送客等電梯等到超尷尬？專家傳授化解法：多數人常犯一錯誤
在會議或商談結束後送客戶到電梯，往往是許多人覺得最尷尬的時刻。從走到電梯、等待電梯抵達、甚至電梯門即將關上前，都可能陷入冷場。專家教你避開常見誤區，準備合適的話題，優雅化解送客時的沉默窘境。本文節錄自《上班必學的100分回話》。
文／諏内Emi
在會議或商談結束後送客戶搭電梯時，大家經常會有這類煩惱：
在前往電梯的路上，很難找到合適的話題。
等待電梯抵達的過程中，沉默很尷尬。
客人進入電梯後，門未關上前，那段時間令人發窘。
這是過去幾年我最常被問到的問題，事實上，解決方法卻出奇的簡單。
大家容易犯的錯，是在前往電梯的途中，一直找話題和對方聊，然而真正要努力的，應該是抵達電梯時找話聊才對。所以，直到抵達電梯之前，請先保留你準備的話題。
由於許多人在前往電梯的途中拚命聊，聊到話題都用完了，因此一旦等待電梯到來的時間超出預期時，內心便開始很焦慮：「糟糕，我不知道還能講什麼。」但事實上，大家在移動到電梯的這段時間，因為都在走路，所以和靜靜等待電梯到來時相比，就算彼此不多做交談也不會有什麼問題。
最容易讓人感到尷尬的時間，往往是大家抵達電梯門後等待電梯到來，以及客人進入電梯後，直到電梯門關閉前等兩段時間。
因此我建議大家，為了在真正需要的時候能派上用場，直到抵達電梯為止，請先保留想和對方聊的話題。
例如下列範例，只要是還沒提過的內容都可以說：
「請替我問候貴部門的○○部長。」
「今天下午可能會下雨，接下來，您準備去哪裡呢？」
「稍早提到的事，我確認之後會用電子郵件與您聯絡。」
然而，我們即便為了預防發生尷尬情況，而做了那麼多準備，但有時還是會碰到客人走進電梯，但電梯門卻遲遲沒能關上的情況。
碰到這種情形時，許多人會乾脆鞠躬致意，作為填補這段空白的手段。因為這是解決「我已經找不到話題了」、「與對方無言對視太尷尬了」最簡單的方式。
可是，原本與人告別時只需要鞠躬30度，在這種情況下做，卻要加碼為90度的最敬禮，且須維持到電梯門完全關閉為止才結束。
有一派認為這是一種相當有禮貌的表現，也有人覺得這種行為非常滑稽。無論如何，長時間鞠躬都會讓雙方相當不自在。
為了應付這種突如其來的狀況，我建議直到客人全部進入電梯為止，至少保留兩個話題，而且要簡潔。
舉例來說，「我最晚明天會把○○寄給您」、「天氣相當炎熱，請多保重」、「謝謝您願意在下雨天蒞臨」、「下次會議時，還請多多指教」等。
在電梯門即將關閉時，若能搭配上30度鞠躬，會讓整個送客的流程更順利。
【作者小提醒】其實對方同樣希望送行時間越短越好。
節錄自：大是文化《上班必學的100分回話：成熟工作者都在用，合理的躲過加班、應酬和超出範圍的工作，還能替印象加分。》／諏内Emi 著
產品經理的「向上管理」必修課：老闆需求變來變去怎麼辦？
作者前言：策略走向終須一變，影響到產品規格與功能異動，PM們該如何解讀老闆指令，因應需求變更的任務？本篇文章適用於所有產品經理(PM)，閱讀時間約10分鐘，希望大家都能順利克服產品被更動時的狀況。
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文／Mu Chen 陳爾豪
一、本質，從商業思維談起
產品經理基本除了關心用戶體驗、跨部門溝通、確認功能細節外，進階的你得關心老闆的策略思維、集團戰略、市場/公司利益等。
說白了些，商業策略的走向影響了所有的需求變動，創造出來的產品不為了單一的用戶體驗環節，而是你的核心服務/業務滿足了多種用戶體驗，消費者們願意買單支付並使用你的服務，而最終集結成了你的產品。
而「需求變動」，起因都可能來自「商業策略」的轉換，無論是外在發動還是內部啟動，都是一環扣著一環去影響你的產品。
你得清楚，在你的公司中，哪些產品與核心功能是老闆最為關心？哪些用戶貢獻度最高？或更為被重視？有了基本的體認，未來在面臨各種策略或功能異動時，才能用最快速度應變。
二、理解，老闆的話中話
有時老闆在提出需求變更時，資訊是非常不明確的，可能只丟了一句話、一篇新聞報導、深夜時發了段LINE message描述他對產品未來的願景，然後就讓你（找不到人或太忙）無所適從。
在產品經理接到任務後，第一件事不該是立刻想功能怎麼設計，或是傳達聖旨給所有跨部門同事們，這只會讓你像個工匠或傳聲筒。你得仔細揣摩並理解老闆的話中話，也許發現他提出的不是個需求變動（而是發牢騷？），或著現階段不該做的事（先畫餅），有幾個check point可以衡量：
你問得到更多資訊嗎？不是當下立即拒絕或接受，是取得更多判斷條件。
你理解老闆說出這句話的環境背景嗎？(ex.新聞, 研討會)
專案/產品進行中的策略/情報，是否有遺漏更新給老闆的地方？
你理解市場上對手的動態嗎？發展策略是否和別人有差異？
從商業思維出發，這樣的需求變動是否有符合公司策略及盈利？
在Top-down到產品功能後，才去思考如何變動設計，能夠符合老闆提出的需求變動原意，而你在真正理解後，也才能制定正確的action plan。
過去在中國信託負責數位平台時，曾接到「要提升所有宣傳曝光」的任務，直觀來說這是Marketing份內的事，從優化單一素材成效與想出更多creative idea去達成。但從Platform/Channel角度來看，則是如何創造更多「曝光機會」，從服務／場景思考創造新版位，或平台向下細化分眾加強曝光效果，又或是從外部資源去連結產品創造新客群。
但從老闆的話中話來定義，卻可能是「搶佔所有客戶touch point，達成產品在上市初期的話題與聲量。」在這條件下，就不能從單一面向(Marketing)去思考提升既有通路/產品的曝光。
三、尋找，從變更需求中點出明燈
在釐清老闆話中話，真正確認是「改動需求」的Brief後，你有幾條路可以走：
堅持立場：你有時需要學會拒絕老闆的任務，不是什麼都必須執行與Say yes，必須站在完整的產品全局去思考與說出你的獨立觀點。但在拒絕變更需求的同時，必須向老闆說明清楚，你的思考判斷為什麼這個不能更動？原因是什麼？影響範圍有哪些？
接受他也接受事實：產品經理得在內部會議上審查產品環節，並向老闆確認自己對業務/新需求的解讀是否有誤，你需要釐清新流程、新邏輯、因應新狀況帶來的各種問題，都需要和老闆確認並過一遍。既然是變更，那就得一次到位。而再次審查的面向，包含了影響範圍、功能/設計細節、時程、人力、業務邏輯、老闆期待值、各關係人、市場狀況等。
切記，再次從商業思維檢查業務邏輯，不能和產品邏輯脫鉤，一但落下不是變成沒人用的產品，就是用了卻不符合消費者期待的產品。
你也許會碰到無所適從的時候，像範圍太大不知如何改起、功能複雜一時動不了太多（通常這程度改動已經是策略上的翻天覆地）。試著化整為零，拆分成一個一個小環節來看，並排序重要性及急迫性，把互相影響的湊成一塊，單獨能解決的標記出來，有助於梳理思緒。
拉著key stakeholder看來，別讓自己陷入單兵作戰的窘境。
四、教育，不是一蹴可及
在變更需求不斷痛苦的溝通過程中，你得明白，老闆不像你一樣懂得所有產品開發流程，在同樣的時間內他學習並實踐商業策略，綜觀全局，但技術面的Know-how、或是產品全局的掌控，你才是專家。
因此，你不該當有意見不合時就一昧責怪你老闆，一次溝通不成功，你得去梳理背後的原因，才能找出後續解決的核心：
觀念來源：是否有他更信賴，更倚重的消息來源去造成他這樣的思考脈絡？可能是另外一位主管的論點，又或是新聞/媒體上的某些事件。
成功經驗：觀念是長久累積而成，而人們習慣依賴過往的成功經驗，進而複製到下一個階段，你得觀察是否有他的過往成功經驗擋住了你的提案？
說服程度：你準備的materials，是否足夠支撐你想講的論點與提案？你的key message是否清楚？又能讓老闆在短時間內吸收理解？
溝通策略：你可以動之以情，或是分析利弊得失，但得先確定好你的時間/地點等環境因素適合提出，並使用一切合情合理的方式讓你的老闆了解改動需求所帶來的影響。
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甚至，你可以定期或不定期的盡量洗腦你的老闆，無論是正式會議、等電梯、搭Taxi、外出覓食、單獨走路時，你要把握每一次談話的機會教育他、洗腦他、舉例來說服他、讓他對於你做的判斷感到心動，開始對於他做的決定感到動搖，當動搖累積到一定程度後再進行正式會議說服，成功率才會大幅提升。
一次提不過，不代表會永遠提不過。
也有一種方式是拉入外部資源，從顧問，廠商下手，比你自己來教育會輕鬆很多，不管是外部seminar、內部workshop開始進行教育工程，日常教育是減少未來認知gap的基礎。
五、安內，向上向下即時更新
對於向上管理的訊息同步，你必須注意以下的要點：
主動性：身為一個產品經理，你得學會主動將資訊跟進度同步給你老闆，尤其在產品變更需求上，老闆更會特別重視，甚至等不及weekly meeting報告，你需要深入分辨什麼是你自己能下判斷處理的，哪些是老闆需要知道/或決策的訊息，在適時的時候提出，才能增加你溝通上的價值。
決策點：若專案需要老闆裁決判斷，你需要清楚地列出各項action item，並壓上deadline，說明決策帶來的正負影響（通常算一算變更需求，負面影響都大於正面…）
面對PM性格或控制欲強的老闆，訊息同步更為重要，很多老闆恨不得在他想要的產品功能上樣樣都插手，但適時的讓他放心，並展現你專案控管的專業就是一件得不斷學習的事。
即使最終仍要變更需求，對於跨部門溝通的同事們也要說明清楚：
變更目的：最終你被說服時，也要拿出老闆策略判斷與合理解釋去說明需求變更目的。（當然話術得內化過）
變更執行計畫：可能已和老闆協議了折衷方案，用最小的功能修改去滿足老闆的需求，但執行計畫、步驟上都需要和每一位專案成員溝通釐清。
更新協作資料：記得更新每一個記載舊需求的地方，包含Email, Excel, JIRA, Confluence, google doc…等等，避免造成混淆或資訊不同步。
最後，祝大家面對需求變更時都能安然度過，和老闆溝通順暢無比！
（原文標題：學會向上管理，產品經理應對老闆變更需求之教戰守則）
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2026企業送禮策略│怎麼送？幾時送？送什麼？預算有限怎麼辦？
企業送禮是與客戶建立長期關係的關鍵策略之一，本文統整送禮的目的、常見時間點、企業送禮推薦品項，以及如何在預算限制下靈活運用等策略，希望幫助企業以最佳方式表達心意，進一步鞏固與客戶的良好關係。
更新時間：2026/5/11
文／《104職場力》
本文目錄（點擊可快速前往）
為何要送禮給客戶？幾時送？企業送禮常見的時間點統整！企業送禮的3個目的4個常見的國內企業送禮名目與時機點企業送禮預算有限怎麼辦？平價禮品怎麼送出效果？1. 根據客戶的重要性進行分流2. 歸納客戶領域的性質，找出交集3. 利用包裝提升禮品的精緻度企業送禮推薦│不同預算可送哪些品項？要注意什麼禁忌？企業送禮客製化種類與品項表送禮前，留意這些注意事項與禁忌！企業送禮原則與流程SOP：第一次準備就上手！送禮前，請先掌握4大原則企業送禮簡易SOP
為何要送禮給客戶？幾時送？企業送禮常見的時間點統整！
企業送禮給客戶不僅僅是物質上的給予，更是一種人際關係的建立與維護，透過合適的送禮策略，企業可以在商業互動中創造出正面的影響。
企業送禮的3個目的
1. 表達感謝、增強關係
首先，送禮是對客戶／合作夥伴表達感謝支持的方式，適當的禮尚往來有助於加深彼此的情感聯繫，提升雙方的信任度及整體專業關係，進而促進長期的合作。
2. 提升品牌形象、知名度
其次，擬定良好的送禮策略，有助於企業塑造正面的品牌形象，向外界展示其對客戶的重視和關懷；而一份能展現品牌價值的小禮物，也能在活動或商業洽談會議中製造亮點、打破僵局，促進潛在合作。
3. 打造差異化競爭優勢、促進商業合作
人人都送禮，但送到心坎裡必定有助於企業在市場中創造出差異化的競爭優勢，使自己在客戶心中留下深刻的印象，進而提升市場競爭力和客戶對品牌的忠誠度。
4個常見的國內企業送禮名目與時機點
1. 傳統3大節日
春節、端午節、中秋節是企業最常送禮的時間點（尤其端午和中秋），藉由節慶的氛圍和寓意，傳遞感謝與祝願。
2. 歲末年終
部分企業會於歲末年終訂製年曆、桌曆、紅包袋、文具等實用禮品贈送給客戶或合作夥伴，不僅能加強雙方聯繫，也能刷一波存在感，讓客戶規劃年度目標及合作企業時能想到自己，進一步鞏固業務關係。
3. 特殊紀念日或重大里程碑
企業若有自己的特殊紀念日，例如：公司成立日、合作滿期、股票上市／分紅或公司搬遷等，也是送禮慶祝的好時機。可以選擇訂製一些具有紀念意義的禮品，和客戶及合作夥伴分享這份喜悅，深化雙方的關係。
4. 平日關懷或其他送禮時機
合作專案告一段落、續約展開新合作，或甚至是客戶參與企業所舉辦的培訓會議後，可贈送一些小禮品作為感謝或獎勵小物，以鞏固合作、提升學習成果並增強關係。
如果往來的客戶或合作對象是國外企業，建議配合該國的重要節慶，如聖誕節、感恩節等，依當地文化選擇合適禮品表達感謝，才能最大化送禮的那份心意。
企業送禮預算有限怎麼辦？平價禮品怎麼送出效果？
最理想的送禮狀態當然是「根據不同客戶的需求客製化或精心選購」，最好能融入一點「提升企業形象的小巧思」，此外，「親手將禮物交給對方」，並「在過程中寒暄或進行商業討論」，大大增進雙方的感情、提升合作的機會，達成送禮的最大效益。
不過現實通常較骨感，當客戶數量達到一定規模，加上預算限制，以及企業往往得撥出人力找廠商訂購、檢查和配送，許多送禮心意在種種限制下，最後便淪為形式。
那麼從實際面來談，該如何在成本預算、客戶需求、禮物性質及送禮成效中達成平衡？不妨從以下幾個方向著手：
1. 根據客戶的重要性進行分流
可建立客戶分級系統，依據重要性進行分類，例如：雙方合作時長、合作金額、品牌知名度，或者是該產業中最核心的重點客戶等，依序分3級：
A級客戶可以獲得更高價位與個性化的禮品。
B級則提供實用性且有品牌象徵意味的中等預算禮品。
C級則可以考慮成本效益較高的大眾禮品，或在預算有限的情況下選擇暫時不送。
2. 歸納客戶領域的性質，找出交集
在名單上歸納出客戶之間的交集，找出該領域或行業別中的需求和興趣，再根據預算發想、訂製2-3款具代表性的禮品，如此便能在有限的資源中盡可能契合各行各業客戶的需求，還能反映出企業特色。
3. 利用包裝提升禮品的精緻度
如果礙於預算真的只能訂購大眾禮盒或文具等普遍性較高的禮品，建議可以把巧思放在外觀或包裝的配色上，例如：
以品牌或企業Logo色進行設計，打造直觀的宣傳小物。
根據不同節日或活動進行配色，讓重複性的禮品也有獨特感。
送外國客戶的禮品若能結合兩國文化的色彩或元素，更容易讓人印象深刻。
另外，如果有餘力，企業在送禮時能額外附上一張小卡片，署名企業並表達真誠的感謝，也是幫自己加印象分的好方法。
透過精確的客戶分級、精心設計的禮品選擇以及巧妙的包裝，企業就能在預算限制下，達成送禮的最大效益。
企業送禮推薦│不同預算可送哪些品項？要注意什麼禁忌？
挑選禮品也是企業頭痛的問題之一，無論是為了感謝合作夥伴、慶祝特殊時刻或是加深客戶關係，都需要謹慎考量。不同預算對應不同的禮品選擇，從小巧精緻的紀念品到高端實用的商務禮品，每一類型的禮物都會傳達出不同心意。
在這個過程中，企業不僅要考慮禮品的價值與實用性，還要了解送禮的禁忌，避免選擇可能引起誤解或不快的物品，這個段落除了列出不同預算下常見的禮品項目，還提醒大家，送禮前有哪些注意事項，避免不小心踩雷，讓原本一片好意付諸流水。
企業送禮客製化種類與品項表
預算區間禮品種類代表品項適用產業送禮邏輯與備註低預算（1,000元以下）辦公小物客製化筆記本、原子筆、滑鼠墊、資料夾、收納盒、USB隨身碟、迷你無線充電盤、品牌馬克杯科技、金融、保險、服務業實用性高、易大量採購，適合展會、一般客戶、日常維繫食品／茶點茶包禮盒、堅果果乾小禮盒、鳳梨酥、牛軋糖、餅乾等食品禮盒各行各業食用性佳、體面不失禮，適合新客戶、員工、節慶贈禮植物／綠色禮品小型多肉植物、辦公桌植栽科技、設計、文創產業環保、舒壓，提升辦公氛圍，展現企業永續形象生活小物杯墊、手機擦拭布、摺疊飛盤扇、隨身酒精噴霧、不織布購物袋、飲料提袋、小型香氛蠟燭或擴香瓶、行李吊牌展會、教育、醫療產業輕巧實用、可大量發送，提升品牌曝光中預算（1,000-3,000元）客製化禮盒客製咖啡禮盒、茶食禮盒、健康養生禮盒、地方特色伴手禮金融、科技、製造、醫療兼具質感與實用性，適合常合作客戶、合作夥伴、節慶或專案完成時贈送品牌精品行動電源、保溫瓶、環保餐具組、輕便野餐墊、折疊水桶科技、金融、設計、廣告展現企業品味，提升好感度，適合中高階客戶或重要合作夥伴健康／養生禮品滴雞精、養生飲品、保健食品禮盒醫療、保險、長照、健康產業注重健康形象，適合年長客戶、醫療產業、健康意識強的產業客製服飾客製T恤、POLO衫、帽子、圍巾製造、建築、活動贊助企業形象推廣、適合團隊活動、戶外場合等高預算（3,000元以上）高端品牌禮盒精品酒類、進口巧克力禮盒、頂級食材禮盒、精品文具金融、科技、上市櫃公司展現尊重與重視，適合關鍵客戶、高階主管、重大合作慶祝企業專屬定制禮品名牌皮件、精品行李箱、藝術品、球具配件、咖啡機、空氣清淨機、迷你投影機等家電金融、地產、科技強化專屬感，提升品牌價值，適合VIP客戶或國際合作夥伴在地文化體驗／活動券高級餐券、藝文活動門票、體驗課程券文創、設計、廣告、服務業注重體驗與情感連結，適合創意產業或年輕客戶群（上述品項及預算僅提供參考，確切金額請以各家廠商報價為主。）
送禮前，留意這些注意事項與禁忌！
1. 遵循各家企業的送禮政策，不踩別人家的雷
有些企業對於對合作單位及外部廠商的送禮有明確規範，例如最高金額的限制、禁止以個人名義私下收受禮物，甚至部分企業是明文規定一律婉拒……因此，企業送禮之前建議先詢問相關窗口或負責人，了解並遵守相關規範，避免發生不必要的商業道德問題或造成對方困擾。
另外，即便沒有特別規範，也不建議企業直接贈送現金、禮券等這類爭議性較高、容易引發道德困擾或誤會的品項，嚴重者甚至可能影響雙方的業務關係。
2. 避開音義不吉利的物品，對年輕客戶也一樣
企業在送禮時應尊重並遵循一般傳統習俗，避免選擇可能帶有諧音或象徵不吉利的品項，例如：刀具通常被視為切斷關係的象徵，而時鐘則可能代表時間的流逝和告別。
在選擇禮物時，以謹慎的態度考量這些文化禁忌，能夠避免不必要的誤解與尷尬，同時也能更好地體現出企業對客戶的重視與尊重。
3. 避免超出客戶關係的送禮範疇，切莫裝熟裝懂
即便合作許久、往來密切，送禮時仍應避免超出客戶關係的範疇，建議選擇較為中性的禮物，以免表現得過於親密；同時，禮品需保持專業和禮貌，應避免過於私人的物品，例如：化妝品、保養品或貼身衣物等，可能會讓接受者感到踰矩尷尬，甚至引發誤會及公關危機。
4. 事先打聽各行業、宗教的禁忌，打謹慎安全牌
送醫護避免鳳梨、芒果製品；送穆斯林避免豬肉、酒類禮盒；送健身與健康行業避免高糖、高脂甜點或零食；送年長客戶避免辛辣、刺激性產品。謹慎考慮文化信仰或習慣，才能表現得更尊重與體貼。
企業送禮原則與流程SOP：第一次準備就上手！
成功的送禮需要事前精心規劃與執行，本段特別整理以下要點、提供步驟SOP，幫助企業在各種場合中都能自信且準確地表達心意，拉近與客戶間的距離。
送禮前，請先掌握4大原則
1. 最好提前作業
特別是在年節前，禮品廠商業務需求量大增且會面臨運輸流量高峰，因此建議大家盡量至少提前1-1.5個月開始籌備禮品，若需要客製化商品則更應提前，以免因生產或物流延遲而造成送禮遲到的情況。
2. 務必事先和客戶確認
在送禮前，務必與客戶的聯絡窗口確認收禮規範和正確的收件地址，即使對客戶的習慣有一定了解，還是建議主動詢問，一方面確保不會忽略任何細節，另一方面也是讓客戶留心收件狀況，或有個合理的理由預約拜訪。
3. 檢查客製化禮品
如是贈送客製化禮品，請務必進行詳細檢查和試用，確保產品的品質完好，畢竟任何瑕疵或出錯都可能對企業的品牌形象造成損害，因此在寄送之前（或製作期間），務求保證每一份禮物的品質都符合標準，將心力投入到每一筆花費的價值中。
4. 客戶回饋實施
客戶回饋可依實際情況靈活執行，並不一定要每次都強制跟進，關鍵在於確保每一次的送禮行為都能真誠地傳達自己的感謝之意。如果收到實質性的回饋，可以進行記錄或分析；但倘若遇到負面評價，請務必深入了解情況並及時補救，以維護良好的客戶關係和品牌形象。
企業送禮簡易SOP
以下提供簡易的流程表，企業可根據內部狀況進行更動：
項目內容負責人目標完成日期狀態備註1. 送禮對象名單確認客戶分級並確認送禮名單客戶經理需同步更新客戶資料2. 確認送禮預算確定整體與分級客戶的送禮預算財務部如整體預算已列於年度預算表，可直接確認各級客戶預算3. 禮品類型決定選擇各級客戶的禮品類型採購部4. 供應商聯繫與報價聯繫供應商取得報價與樣品採購部可直接詢問企業訂購方案5. 禮品訂購下訂禮品並確認交貨時間採購部注意製作和驗收時程6. 禮品包裝與客製化包裝設計、印製企業Logo、附賀卡等行銷部如同步交由禮品承包商處理可略此欄7. 禮品分裝與檢查禮品分裝、品質與包裝檢查倉儲部可和承包商敲定檢驗日期8. 送禮時間安排確定送禮方式（親送或快遞）物流寄送期程（食物禮盒注意時效）客戶經理避開客戶忙碌期、留意物流高峰時段9. 送禮執行確認確認客戶收到客戶經理可請物流統一回報或提供簽收證明10. 送禮後回饋收集客戶滿意度調查或意見收集客戶經理用於改善或優化下次送禮策略
備註
負責人：明確指定每個階段的負責部門或人員，避免責任不清影響期程。
目標完成日期：依年節時間倒推，合理安排每個階段完成時間。
執行狀態：用「未開始、進行中、完成」標示進度，快速掌握整體狀況。
備註：記錄特殊事項或需注意細節。
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通訊錄滿滿，出事卻沒人幫忙？看高階職場人都怎麼有效社交！
你社交真的有經營到人脈嗎？還是在滿滿通訊錄中卻找不到人幫忙時，才發現自己一直以來都在無效社交？本文教你如何分類人脈，並傳授3招不失禮貌的「減法社交」技巧，幫助大家學會精準投資時間，把精力留給真正值得深交的核心盟友。
文／《104職場力》
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科學的殘酷真相：你的大腦只能負擔約150人150人怎麼挑？我的人脈是「資產」還是「債務」？新的人脈怎麼分類？運用「漏斗模型」幫忙篩萬一需要斷捨離呢？不失禮貌的「減法社交」怎麼做？
正文開始前，先打開手機通訊錄，或回想一下自己近期的社交場景，你對職場社交的態度是不是跟下面的舉例雷同？
看到LinkedIn上的交友邀請，不論是誰都反射性按下接受，好友數越多越有安全感。
常帶一疊名片去線下產業聚會交換，雖然想不起那疊紙卡有誰，卻有一種充實感。
公司內部有人離職，無論認不認識、有沒有交集，一定主動加好友，但從沒聯絡過。
下班累得要命，但聽到公司／部門裡有半生不熟的飯局，還是硬著頭皮去了。
經過一段時間的努力，通訊錄越來越厚、好友數屢創新高、飯局也越來越多，但在職涯卡關的當口，卻出現很弔詭的現象：
當你真的需要協助、欠缺關鍵資源時，拿起電話或打開社群卻不知道該聯繫誰；花了這麼多時間跟社交費，最後能幫忙解決問題的對象其實根本沒增加！
如果你有同樣狀況，就代表已經落入了職場無效社交迴圈！
為什麼這些努力不僅沒有成果，還讓人感到這麼空虛跟焦慮？也許是你的人脈養成方法超過了人類的生物極限。
科學的殘酷真相：你的大腦只能負擔約150人
根據英國牛津大學教授羅賓鄧巴（Robin Dunbar）曾提出著名的「鄧巴數（Dunbar's number）」理論：因為大腦受限於新皮質的處理能力，所以人類能維持穩定社交關係的人數上限大約是150人左右。
數值或許會依據每人的新皮質大小有別，但不變的重點核心是：當人脈累積超過一定上限後，效果未必正成長。因為人的注意力有限，若過度著重在創造或維持「弱連結」時，反而會稀釋掉對那群核心150人的關注及互動品質。
既然額度有限，我們就必須像管理投資組合一樣，嚴格審視每一筆「人際投資」，首先，要先了解並判斷我們手上現有的都是哪一種人脈！
150人怎麼挑？我的人脈是「資產」還是「債務」？
並不是投入的社交越多就代表賺越多！要判斷一段關係是否值得付出，得同時把時間、金錢、身體、精神等成本一併考量進去，再計算能量回報。
資產型人脈特點
所謂的「資產」不單指業務利益或金錢往來，只要能為職涯帶來正向流動、幫助我們成長與滿足的關係，都可以列入資產，具體包含：
資訊開拓：不論是同產業或跨領域的情報、競品動向或新技術趨勢，這類人脈能打破我們的同溫層，透過交流有效拓展認知邊界。
思緒釐清：對方未必有相同的經驗或立場，但能透過對話激發靈感、梳理我們混亂的思緒，甚至能用邏輯互相挑戰觀點，擦出決策上的火花。
情緒價值：這在累積職涯人脈時常被低估，但在某些時刻卻至關重要！在高壓充滿未知挑戰的職場中，這些朋友能提供心理安全感和支持，幫助我們卸下武裝、在混亂中找回自信跟心理韌性，重拾面對挑戰的能量。
負債型人脈特點
這類關係雖不會造成直接傷害，但會長期消耗我們的時間與專注力，且無法帶來成長或正向回饋，若有意識去統計，會發現自己正在慢性虧損：
能量耗竭：這是身體最誠實的反應，若跟某些人講完電話或聚會後，不是覺得「躍躍欲試、充滿想法」，而是感到「好累、終於結束了」，那即便對方沒有惡意，這段關係在當下就是一筆隱性能量支出。
情緒消耗：有些圈子充斥負面話題，比如對公司體制不滿卻不尋求改變、熱衷於和自己不相干的瑣碎八卦，或是反覆沉溺於當年榮光，這類社交不僅無法帶來新資訊，還會把人拉回舊的認知層次，無法往下一階段邁進。
偽忙碌社交：那些「如果不去好像不太好意思」的飯局或活動，雖然人在現場忙著講講話、換名片、保持微笑，但心裡其實在放空，更慘的狀況是還一邊焦慮沒做完的工作，那這次社交不僅實際產出為零，還排擠了進修或休息的寶貴時間。
若要避免無效社交，我們心中的人際地圖應該長得像這樣：
核心內圈5-15人：包含導師、核心盟友、極少數摯友，值得你花最多時間深交、維護。
中間層級35-50人：關鍵合作夥伴、重要客戶與同業，重點在於維持關係熱度與資訊互換。
最外圈50人以上：僅需維持基本禮貌，不必刻意經營的點頭之交。
這些分類聽起來很完美，但現實難題是，面對每天如雪片般飛來的名片、或是才剛加LINE好友，該如何精準判斷誰該留在外圈、誰又有資格進入核心圈？
新的人脈怎麼分類？運用「漏斗模型」幫忙篩
漏斗機制的邏輯是，上層口徑寬廣，允許大量資訊與潛在對象進入；隨著層級往下，過濾機制越嚴格，留下來的人越少，但因為信任感越高、收穫越大，可投入的關注度相對更高。
這個機制能幫助我們理性地分配資源，確保將80%的核心精力投資在能帶來最大價值的那20%的資產型人脈身上。
最頂部「過濾層」：廣泛接觸
這是人脈的入口，那些點頭之交、換過名片但還不熟的人、社群媒體上的新朋友、大型研討會認識的產業人士會先進入這層，可以先保持低成本互動，例如：在社群媒體點讚、簡短留言，建立互動機會。
在接觸之餘，可以同步評估對方是否具備基本的專業禮貌？溝通時是否讓人感到舒服？若遇到第一次見面就過度索取（如強迫推銷），或完全無視社交禮儀的人，請直接將他擋在漏斗外。
中間「測試層」：互動測試、篩選
當頂層的人出現互動契機（如主動請教、要求專案合作等），可以利用一些方式進行測試，看能否與對方順利交流：
互動是否雙向：嘗試分享一個有價值的資訊給對方，看他是否也願意回饋或記在心上？還是只單方面接收後沒下文？
觀察可信度：約定好的時間是否準時？答應的小事（如寄送資料）是否做到？這能看出對方的可靠度。
能量記錄：每次互動後，立刻反思自己的感受，不要忽略心底的小聲音跟直覺反應。
最下方「核心層」：深度耕耘、用心維持
能到這層的人脈都是經過時間與事件的雙重考驗，這層關係通常都不再是「交換」而是「交心」，比如主動付出、不計較短期回報；當看到適合的機會或資源，第一時間想到他們；甚至可以約出來喝兩杯，適度卸下職場武裝，彼此分享焦慮與困境、尋求深度建議或解法。
維持這層人脈的關鍵是回饋跟互相，若真的遇見了願意互相支持的關係，請好好珍惜吧！
萬一需要斷捨離呢？不失禮貌的「減法社交」怎麼做？
看完漏斗模型，這時可能會開始審視身邊那些「卡住」的關係，也許是那位每次見面都在抱怨主管、把你當情緒垃圾桶的前同事；或是平時不聞不問，一出現就是要找你免費幫忙的「伸手牌」；甚至是手機裡數不清的群組，每天跳出成百上千條無關緊要的訊息通知。
理智告訴我們，這些「人際雜訊」若不定期清理，會一直佔用我們寶貴的時間精力，但「減法社交」最難的關卡不是個人決心，而是難以迴避的「人情世故」，如何在不交惡、不被貼上「大牌」標籤的前提下，回收注意力、杜絕無效社交、拒絕不想去的聚會也絲毫不焦慮？
1.回覆聚會前先「事前快篩」
面對聚會邀請，不要反射性答應，請先誠實問自己兩個問題：
「如果隔天早上8點要開重要會議、需要高度集中精神報告，這場局我還會想去嗎？」
這能幫自己過濾掉那些只是為了「打發時間」、「湊熱鬧」或「怕漏掉什麼社交機會」而參與的局。
「現場有沒有『至少一個』我想深度交流或認識的人？」
如果沒有明確的目標對象，這場聚會有很高的機率是無效的資源投入。
2.針對雞肋關係的「時間緩衝法」
對於那些食之無味、棄之可惜的「負債型」社交訊息，剛開始不需要直接封鎖或冷漠已讀不回（除非對方態度因而不佳），而是調整「回應的節奏」，比如：
拉長回覆戰線：將回覆時間從「即時」拉長到24或48小時。
降低交流濃度：縮短回覆的篇幅，禮貌但精簡，這是一種非語言的社交訊號，暗示對方：「我現在專注於其他事務」，久而久之，這類低品質的互動頻率自然會降低。
3.設立「付費牆」或「門檻」
職場上常有「能不能請你喝咖啡，請教幾個問題」這類模糊的索取（尤其是位階越高、知名度越大的專業人士），如果判斷這會消耗自己過多時間，或是不想這麼輕易就付出，可以建立以下幾個過濾門檻，比如以下說法：
「這問題範圍有點大，建議你可以先參考某本書／某篇文章。」
「最近專案比較趕，或許你可以整理具體問題寄給我，我有空檔再回覆。」
真正的潛力者會做完功課再來問，而只想「白嫖」時間的人通常會知難而退。
執行減法社交時，要先穩住心態
很多人對於「職場減法社交」感到卻步，是因為怕被貼上「現實」或「勢利眼」的標籤，擔心自己是否變得太過功利，與人交往還要先看價值……我們必須釐清一個觀念：真正的勢利，是單方面榨取他人價值卻不給予回饋，甚至在對方失去利用價值後立刻過河拆橋。
「減法社交」不是為了利用誰，而是因為深知自己的時間與心力極其珍貴，因此必須透過嚴格的篩選，保護自己免於被無效的瑣事與負能量淹沒，是一種自律且有效率的行為。
畢竟運用自己的時間和情緒空間去約那位讓你敬佩已久的前輩深度請益、約戰友喝杯咖啡相互激勵，或是好好花時間陪伴那位總是在背後支持你、但現階段需要你協助的好友，價值都高過於八卦與抱怨。
只有懂得建立人脈、也懂得適時在通訊錄上劃下「刪除線」的人，才有機會成為真正的職場人脈高手。
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工作訊息被同事已讀不回怎麼辦？2招「高情商催促術」，應對時間壓力不尷尬
工作訊息又被同事已讀不回，除了乾著急還能怎麼辦？在時間緊迫的狀態下，怎麼催促才有用？資深諮商心理師提供2個職場溝通實用技巧：透過「萬用催促句型」與「給對方台階下的直接聯繫策略」，幫你在時間壓力下也能展現高情商，有效讓對方回應又不傷和氣。本文節錄自《用指尖聊出好關係》。
文／瑪那熊（陳家維）
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已讀不回，又讓你胃食道逆流嗎？別被無謂的焦慮擊垮工作訊息得不到回應的兩技巧1. 再傳一次訊息的萬用句型2. 打電話（或堵人）直接和本人取得聯繫
網路通訊雖然帶給人們極大的便利性，加上智慧型手機的普及，我們可能一整天沒跟人講到幾句話，但卻透過網路產生大量互動。然而這看似方便的工具，也容易出現讓人感到尷尬的狀況。根據我的晤談經驗，大家最常遇到的，就是「已讀不回」、「冷場」與「誤會」三種窘境。
已讀不回，又讓你胃食道逆流嗎？別被無謂的焦慮擊垮
「被已讀不回」想必是網路世代的我們，一定遇過（且可能不少次）的經驗吧！通常會讓我們因此感到焦慮煩躁，主要來自兩個需求：
焦慮感來源：有重要的事情需確認
像是工作有進度要追、需要對方提供關鍵資料，以及需盡快敲定開會或聚餐時間⋯⋯這種「時間緊迫」的狀況，自然容易因為對方已讀不回而感到焦躁。等久了，我們除了困惑「幹麼不趕快回覆」、「到底再忙什麼」，甚至會開始生氣、不爽。
這些負面情緒，往往來自於我們內心的自動化思考影響。人們在過去成長經驗、人際歷程中，會逐漸建構出一套稱為「內在運作模式」（Internal Working Model, IWM）的心理系統。而自動化思考就是反應模組，好處是有效率，缺點是容易出錯、偏離事實。
若常因為對方「已讀不回」而感到憤怒，往往源於負向的自動化思考：
「明明讀了就沒回覆，根本就是故意的吧！」
「他沒有馬上回，一定是覺得我不重要」
「這傢伙根本是瞧不起我，才會不回訊息！」
這些覺得自己「被忽略」、「不被重視」的念頭，自然會引起較強烈的情緒。
工作訊息得不到回應的兩技巧
如果單純因重要事情遲遲得不到回覆，自身又有時間壓力，我們可以運用兩個技巧。
1. 再傳一次訊息的萬用句型
第一， 再傳一次訊息，溫和但明確地表達自己的狀況，讓對方理解你需要他盡快回覆。例如：
「 上午請您協助提供的資料，不知還順利嗎？」A-1
「 因為是明天會議要使用，我需要時間整理，不知下午三點前提供方便嗎？」A-2
「早安～目前另外兩位同仁已經回傳時間了」B-1
「等你回覆後，我們就可以確定開會時間囉」B-2
「再請中午前給我時間了，感謝」B-3
這裡的技巧是，將原本要傳的訊息拆成兩部分。
第一句可以簡單關心（A-1）或告知現況（B-1），用意是稍微緩衝一下，以免給人「急著要回應」、「催促得很急」的感受。畢竟我們已經在上一個訊息，要求對方提供資料或時間了（只是他已讀不回）。
接著，除了表達需求、說明「為何需要對方盡快回覆」的理由，也再次「提醒」對方記得回訊息。關鍵在於，若你第一次的詢問並沒有提到「什麼時間之前要回覆」，這次就得加上「時間框架」，意即說明「期限」是什麼時候。
然而，我們給予的「時間框架」可以兼具彈性，畢竟日常中不論與同事、朋友或家人，人們習慣用「溝通」而非「命令」。所謂彈性，就是「可以協調而非強制」、「可以討論而非毫無選擇」。
因此，我們可以使用「軟性框架」，也就是「詢問而非命令」的句子（A-2）：「不知＿＿＿方便嗎？」可說是極為萬用的句型，各位請務必記下來。
另一招，則是「模糊框架」，也就是並非一個精細的時間或規範，而是一個區段。像是B-3 的「中午前」，有些人覺得中午是「12:00」，有些人則會解釋成「開始午餐到下午重回工作崗位前」，這就讓要求對方的時間較為彈性，避免給人過於嚴肅強硬的感覺。若你需要對方回覆的急迫性沒有很高，不妨試試這種方式。
2. 打電話（或堵人）直接和本人取得聯繫
那如果對方仍然已讀不會，甚至完全沒讀到訊息，時間壓力愈來愈大、已經影響到你的安排了，又該怎麼辦呢？這時，我們的第二個技巧非常簡單，就是「直接與本人取得聯繫」吧！
老實說，我一直認為「緊急且重要的事」用打電話（或直接碰面）才是更有效率的策略。然而，身處網路世代的我們，早已習慣用通訊APP 聯繫事情，貿然去電或碰面，很可能讓對方感到壓力山大、不自在。因此，可以在傳訊聯繫但被已讀不回後，再改用電話聯絡，於「舒適距離感」與「效率時效性」中取得平衡。
訣竅是，若已讀不回的對方接了電話（或被你堵到），先用一兩句「客套話」表達自己直接聯繫的原因：
「不好意思，我上午有傳訊給您，怕您比較忙沒看到所以直接打來」
「是關於明天會議的資料，方便借用3分鐘跟您說一下嗎？」
這種「客套話」目的是「幫對方搭一個台階」。他很可能早就看到訊息，但某些原因而沒有回覆，這時去探究「幹麼不趕快回」是很冒險的事情，還可能讓彼此關係變得尷尬。因此不如由我們直接幫對方找一個「合理的理由」，對方要解釋也行，不想多說也無妨，就直接聚焦在正事上。
節錄自：采實文化《用指尖聊出好關係：從職場溝通到日常互動，網聊時代的好感對話術》／瑪那熊（陳家維） 著
主管接受批評為何如此重要？4招建立正面回饋文化
原標題：為什麼主管應該主動聽取批評？
在瞬息萬變的職場環境中，主管不僅需要掌握領導技巧，更需要有勇氣接受來自下屬的建設性批評。這種主動尋求負向回饋的態度，有助於他們改進管理風格，並推動團隊成長。而哪些類型的主管更願意接受批評？以及企業如何建立開放的回饋文化和提升部屬專業能力，從而打造一個高效且協作的工作環境。透過深入分析，我們將揭示為何聆聽批評是成功管理者必備的一項技能！
文： 小婉家族研究生 周郁恩 | 工商心理實驗室
在快速變動的職場中，回饋是提升工作表現的關鍵。不只是員工需要回饋，主管也需要從部屬了解自己可以如何改進。這種主動去聽取批評的行為，叫做負向回饋徵詢。
什麼是負向回饋徵詢？
負向回饋徵詢意即主管主動請部屬指出自己的缺點或不足之處，以改善自己的領導方式。這和一般的讚美或建議不同，它需要主管有足夠的心理素質來接受批評，並從中學習。
什麼樣的主管會主動徵詢批評？
研究發現，主管的個性會影響他們是否願意聽取負向回饋，主要為以下兩種：
1.喜歡學習的主管：這類主管認為能力可以透過努力提升，所以他們不怕批評，反而會把批評當作成長的機會而更容易主動請部屬指出問題。
2.在意表現的主管：這類主管非常重視自己的形象，怕別人覺得他們不夠好。因此，他們通常會避免主動徵詢負面意見。
成為留才好主管 ，打造共好團隊>>
主管相信回饋有用嗎？
主管是否願意聽取負向回饋亦取決於他們是否相信回饋真的有幫助。喜歡學習的主管通常認為回饋對提升自己有用，所以更常主動徵詢。而在意表現的主管則認為回饋不一定有幫助，反而可能讓自己難堪，所以他們不太願意去問。
部屬的能力也很重要
部屬的專業能力會影響主管是否願意聽取他們的意見。如果部屬很專業，主管會更信任他們的回饋。反之，如果部屬經驗不足，主管可能會認為他們的回饋不夠專業，因而不太願意徵詢。
企業能怎麼做？
根據這些發現，企業可以採取以下幾個做法：
1.選擇適合的主管：挑選樂於學習、願意接受批評的主管，因為他們更容易帶領團隊進步。
2.提供回饋訓練：教導主管如何有效地接受和利用負向回饋，特別是幫助那些在意表現的主管理解批評的價值。
3.建立開放的回饋文化：鼓勵主管和部屬之間進行坦誠的交流，讓回饋成為日常工作的一部分。
4.提升部屬專業能力：加強部屬的專業培訓，讓主管更信任他們的意見，促進正向回饋循環。
主管主動徵詢負向回饋，不僅能幫助他們改進管理方式，還能促進整個團隊的成長。理解主管的個性和部屬的專業能力，能幫助企業打造一個更健康、更有效率的工作環境。
小婉家族研究生:N
參考資料：
方沴淳、紀乃文（2024）。主管目標導向特質與負向回饋徵詢行為：主管回饋效用信念與部屬專業能力的干擾式中介效果。《組織與管理》，17(1)，107-148。https://doi.org/10.53106/199687602024021701003
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「叫你主管出來！」奧客要求找主管，第一線如何應對？
面對奧客要求找主管、叫老闆出面，第一線不該急著轉接。日本律師建議，企業應建立客訴分工與回覆原則，以組織應對取代個人硬扛，避免主管被迫當場表態，也減少優秀員工被客訴耗盡。本文節錄自《一眼看出奧客的應對絕技》。
文／島田直行
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不要屈服於「叫你老闆來」的要求別急著轉接主管，應以組織分工建立回覆原則
不要屈服於「叫你老闆來」的要求
身為經營者，親自指揮處理奧客，是必須的工作。不過，經營者應該避免與他們直接面對面。
在交涉的時候，出現握有決定權的人，對事情的進展不一定是好的，因為這樣會被迫要在當下做出判斷。如果對方是奧客的話，經營者就應該要避開，最好還是讓員工應對。
我曾接到某個製造公司的委託，因為負責處理客訴的部門主管非常煩惱。這位主管的談吐舉止相當溫和，他開口第一句話是這麼說的：「我並沒有什麼特定的問題。」從他有自信及沉穩的說話方式，我感覺到他應該對處理奧客相當熟練。
這位主管的煩惱是，部屬不會自己處理問題，總是立刻就把電話轉接給主管。這導致所有的案件都聚集在他身上，讓他無暇處理其他的工作。這或許是工作能力很強的主管才有的煩惱吧。
在中小企業中，經常會看到這種工作集中在特定優秀員工身上的狀況。畢竟中小企業的人才較為有限，職務範圍與分工比較不明確，而經營者也很容易把工作都交給工作能力強的人。尤其是像處理奧客這種困難的工作，就更容易交給值得信賴的部屬。
而部屬為了達到經營者的期待，就會勉強自己，一邊執行既有的工作，一邊處理奧客。但這麼一來，即便工作能力再強的人，也可能做不來。特別是當工作量變多，薪水卻沒有增加時，很多人都會考慮辭職。這就是在中小企業中，優秀人才提出辭呈的常見原因。
這在客服部門內部也是一樣的狀況。每個人處理奧客的方式都不一樣，能夠妥善解決的人，通常就會收到比較多困難的案件。如果這只是一時的狀況，那也就罷了；但如果長期以來都是如此，自然會讓人覺得做不下去。經營者必須對每個員工負擔的工作量有所掌握。有時候，刻意把擅長處理客訴的人調離客訴部門，也是一個方法。
別急著轉接主管，應以組織分工建立回覆原則
本書至此已不斷的說明，在處理奧客時，要以組織而非個人應對。如果公司內有很擅長應對顧客投訴的員工，就會出現老是依賴這個人的傾向。如果把他調走，很多人會擔心部門會不會就無法運作，但正因為把他調走，其他的員工才會在短時間之內成長，因為周圍的人會想辦法填補漏洞。所以為了大家的成長，老闆更應該考慮員工的異動。
想要提升員工應對客訴的技能，只能靠經驗的累積。要是奧客說：「叫你主管出來！」而員工就說：「好的，請稍待。」這樣根本不算應對。因為主管一旦出面，接下來對方就會要求老闆出來。
然而，面對客人，員工也不能說：「主管無法接電話。我會負責任。」光是這樣做，並沒有辦法讓事情結束。所以，第一線人員要一邊滿足奧客，一邊思考不把電話轉接給主管的辦法。
在這裡示範一個具體的對話：
「我們已經收到○○先生／小姐的意見了。關於這件事，我身為負責人，會找時間和主管討論，討論後會再與您聯絡。」
首先要讓對方知道「負責的人是我，並不是主管」。因為主管一旦出面，之後就必須全部由主管應對。接著是告知會找時間與主管討論，並結束通話。這個時候，要把對話導向「因為這是重要的案件，所以會找時間與主管商量」的方向。
奧客可能會說：「你今天之內就要給我答案！」這時候，你就要說：「我沒辦法很肯定今天就能和主管討論。敝公司的原則是不能先答應客人可能會做不到的事，還請見諒。」
後續的回覆不要透過電話，而是盡可能以公司名義，發書面文件通知對方。因為就算由個人負責，但回覆的意見是公司做出的決定。如果奧客對此又有不滿而打電話過來，就要堅決告訴對方是主管的判斷。要是對方持續的打電話來，就要考慮不再接電話。
處理奧客是一項負擔很大的工作，但也是提升工作能力的機會，希望大家都能正面的看待。
節錄自：大是文化《一眼看出奧客的應對絕技：他們平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？日本大律師教你第一時間拆穿話術、處理客訴的終極祕笈。》／島田直行 著
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主管太忙，都沒時間聽你說？快速獲得回應的向上溝通技巧
面對時間有限的主管，必須在短時間內精準表達重點，並有效引導對方做出必要的決定和判斷。如何讓主管願意聽你說？掌握先取得同意、先講結論的向上溝通技巧，讓報告、請示與確認更有效率。本文節錄自《為什麼你每天都很忙，工作卻做不完？》。
文／井出元子
本文目錄（點擊可快速前往）
讓對方願意傾聽的說話方式先說結論，再補充原因和背景
讓對方願意傾聽的說話方式
面對總是行程緊湊、時間有限的主管，我們必須在短時間內精準表達重點，並有效引導對方做出必要的決定和判斷。因此，最重要的第一步驟是要讓對方願意聽你說話。例如，可以先這樣開口：「有件關於○○的事情需要您的指示，不知道能否耽誤您兩分鐘的時間？」或是「想和您報告關於○○的狀況，請問什麼時候方便談一下呢？」，先詢問主管取得他的同意和理解。當對方回答「好的」、「現在可以」時，就等於開啟了願意聆聽的模式。
接下來的關鍵在於，是否能用一句話明確說出想談的內容，就像是先幫想說的事下一個標題。忙碌而時間有限的主管會根據你說的這句話，快速判斷是否需要立即處理，還是可以延後再談。
如果事情有急迫性，記得也要補充說明為什麼「現在」就需要抽空處理的原因。例如：「場地預約的截止日期快到了，想跟您確認一下活動的安排」或「需要您做決定的期限快到了」等等。如此一來，對方就能理解你此刻前來的必要性，也比較願意立刻給予回應。
掌握主管的時間，進行詢問和確認
若無急迫性，可提出 [事項] 和 [時段] 與主管約好時間
想和您談〇〇的事，請問今天有30分鐘左右的時間嗎？
想和您確認□□的事 請問這個星期，您什麼時候有1小時左右的時間呢？
※「和主管談話的時間」也應先預留彈性和緩衝。主管也有自己的行程安排，可能無法立即回應
圖／《為什麼你每天都很忙，工作卻做不完？》
先說結論，再補充原因和背景
有時會聽到年輕的員工說：「主管太忙了，根本沒時間聽我說話，該問的事情也沒辦法問清楚。」但其實，能否讓主管聽你說話，關鍵在於你怎麼表達。
應該先把結論講出來。如果希望主管幫你做某件事，就必須在一開始直接切入主題。至於原因、來龍去脈等背景說明，可以放在後面補充。
不論是面對面談話或是用電子郵件，對方最關心的其實是「你現在要我做什麼？」或是「我必須採取什麼行動？」如果一開始就講清楚這一點，對方就更容易掌握整體內容。相反地，如果要等聽完整段話，才能知道有什麼需求，那對方一開始就會不知道該用什麼立場或態度來聽你說話，自然也就不容易抓住重點。
站在說話者的角度，常會想把來龍去脈依序交代清楚。但在職場中，更有效率的溝通方式是先明確說出「結論」。這樣可以幫助對方更快進入狀況，也能讓溝通更順利。
先說重要的部分＝先講「結論」
（核心結論）： 〇〇工業的零件交期會延後3天。 請問該如何處理？
（補充敘述）： 聽說是因為昨天的颱風導致漏水， 機器故障。 修理需要2天半的時間。
圖／《為什麼你每天都很忙，工作卻做不完？》
節錄自：寶鼎出版《為什麼你每天都很忙，工作卻做不完？：AI時代職場人不被取代的工作基本功》／井出元子 著
桌邊討論、敲鍵盤太吵、開會滑手機... 10種行為「讓你無意間成辦公室討厭鬼」
想專心工作，同事卻在一旁大聲討論工作；同事手機在辦公室大響；同事用機械式鍵盤打字超大聲；同事的古龍水味好濃......。這些辦公室日常小事雖不嚴重但挺惱人的。形象管理師認為「避免干擾他人專注工作」是辦公室禮儀的核心精神，很多時候可能就是因為疏忽了這項隱微的禮儀，讓自己無意間成為辦公室討厭鬼。
文／陳麗卿（Perfect Image陳麗卿形象管理學院 創辦人）
日前落幕的巴黎奧運中，我們看到了許多展現禮儀精神的舉動。特別是在男子競技體操團體決賽中，日本體操選手橋本大輝完成單槓項目後，優異的表現讓全場歡聲雷動。
然而，由於下一位選手即將上場，橋本大輝隨即將食指放在嘴唇上示意場內觀眾安靜，避免妨礙對方集中精神，並舉起雙手請大家降低音量。這一動作既體現了他對對手的尊重，也反映了他高度的禮儀素養。
類似的情況也經常出現在高爾夫球場上。不同於籃球、棒球，高爾夫球場的觀眾席總是鴉雀無聲，因為高爾夫是一項需要極高專注力的運動，當別人在揮桿時，一旁觀戰的人需要保持安靜，避免任何可能打擾選手的聲音。
沒錯，保持安靜，不只是禮儀，更是一種對對方的尊重與體貼，而這個原則不僅適用於運動場，也可以運用於職場中！
辦公室禮儀的核心精神：避免干擾他人專注工作
你或許也有這樣的經驗：雖然想專注工作，但因為同事在一旁討論事情而頻頻分心，導致生產力大幅降低。
美國加州大學爾灣分校教授葛洛莉亞·馬克（Gloria Mark）的研究顯示，專注狀態被打斷後，平均需要花費23分鐘才能再次集中注意力，每次重複這一過程，都會對大腦造成負擔。
誠然，在辦公室討論事情本來就是工作的一部分，但是這樣的干擾，其實是有機會可以降低的。
首先，當你看到同事正在專注工作時，盡量不要在他們身邊談話（包括與其他同事討論事情，或是講電話），並且避免突然打斷他們，特別是在他們明顯處於高強度工作或思考中時。
為了避免打斷他人，可以選擇「非同步溝通」，也就是發送訊息或電子郵件，讓他們在方便時回覆，這樣的做法既尊重了對方的時間，也提升了整體工作效率。
如果你是團隊領導者，建議你直接闡明辦公室禮儀的核心精神：避免干擾他人專注工作，並讓互相尊重成為團隊的共通文化。
（延伸閱讀：你會對同事「桌邊轟炸」嗎？直接到同事座位問問題，很失禮嗎？）
改變聲音的投射點，就能減少對他人的干擾
或許你會問，工作中總不可能都不討論事情、不講電話吧？其實，只要通過調整說話的方式，就能減少對他人的干擾，其中最簡單又有效的方法就是改變聲音的投射點。
你可以實際試試看，請一位朋友坐在你面前約2公尺處，然後用相同音量講同一句話2次。第一次時，想像你聲音的投射點在2公尺以外，也就是朋友的位置；第二次，則把你聲音的投射點拉回自己面前20公分以內，並詢問朋友聽到這2句話有什麼差別。
你會發現，儘管音量不變，但聲音的穿透力減弱了，進而降低了對他人的干擾。
這一技巧不只適用於辦公室，也適用於餐廳、車廂、百貨公司等公共空間，並且除了面對面溝通，講電話時也同樣適用。只要改變聲音的投射點，就能既保證讓對方聽得清楚，又不至於影響周遭其他人。
而在辦公室內，除了說話音量之外，也要注意其他在視覺、聽覺、嗅覺上會影響他人的行為。例如，穿著過度暴露不得體，可能會造成視覺干擾；手機鈴聲、會發出明顯聲響的個人用品（如機械式鍵盤）容易在聽覺上干擾他人；而過濃的汗味、體味、香水味，或是味道過重的食物，則會造成嗅覺上的干擾。
在會議中也需要尊重，避免干擾他人發言
不是只有專心工作的時候會需要別人保持安靜，在台上發言的時候，也很需要這樣的尊重。
很多人在會議中，當別人正在發言時，雖然沒有發出聲音，但卻自顧自的滑手機、抖腳、轉筆或擺出無聊的表情，這些行為雖然無聲，對講者和其他與會人士的干擾程度，卻絲毫不亞於發出聲音，是很不尊重的行為。
此外，即使你有不同意見或想法，也應該避免隨意打斷，而是等對方講完後再發表意見，這是對發言者的基本尊重，也有助於創造一個更加有序、專業的會議環境。
無論是在運動賽場或職場，保持安靜絕對不僅是表面的禮儀，而是對他人專注與努力的尊重，這種思維充分展現個人內在素養，也進而創造和諧工作氛圍。
很多時候一個人之所以人緣不好，有沒有可能就是因為疏忽了這項隱微的禮儀？這時只要運用上述的技巧，對日常習慣稍微做點調整，就能讓自己更受歡迎，並創造一個更高效能的工作環境，讓每個人都能全然發揮最佳表現！
（轉載自Perfect Image陳麗卿形象管理學院粉專）
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