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自動化設備工程師(屏東廠) 農生企業股份有限公司
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設備維護

配線

測驗

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機務維修保養

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學習推薦

詹翔霖

商學院兼任副教授

01/25 14:46

顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服
顧客抱怨處理與服務品質【公開班培訓課】客服協會
顧客抱怨的有效處理是提升服務品質的重要關鍵,有效的顧客抱怨管理流程不僅可以改善顧客滿意度,還能為企業帶來增長機會,成功的顧客抱怨處理對於服務品質的提升至關重要,通過及時回應、系統化管理和持續改進等策略,企業可以顯著提升顧客的滿意度與忠誠度,進而促進整體業務的增長與發展。
客戶抱怨處理的重要性
顧客的抱怨通常是服務或產品質量不足的反映。正確的處理方式能將不滿意的客戶轉化為忠誠的顧客,從而提升企業的形象和顧客忠誠度,顧客抱怨的管理流程涉及接收、分析與回應客戶的反饋,並根據這些反饋進行必要的改進 。
有效的顧客抱怨處理策略
1. 及時回應:企業應該優先考慮對顧客的投訴作出迅速的反應,這有助於減少顧客的不滿情緒升級,即使解決問題需要一些時間 。
2. 系統化記錄:建立一個有效的投訴管理系統,對顧客反饋進行系統化的記錄和分析,以便發現服務中存在的問題 。
3. 全面調查:在處理顧客投訴時,進行詳細的調查是關鍵。這可以幫助了解問題的根本原因,有助於制定針對性的改善措施 。
4. 有效解決問題:企業需專注於制定具體的解決方案,不僅要解決當前的投訴,還需要防止同類問題的再次發生 。
5. 持續改進:利用顧客的反饋促進持續改進,將其轉化為實際行動,進而提升整體的服務質量 。
研討個案 - https://www.msn.com/zh-tw/news/living 林毅 的故事
花4萬買人體工學椅 保固內送修代理商要收1萬運費 網怒不如買水貨
不少電腦玩家因有久坐需求,為了讓自己坐得更舒服,或是想矯正坐姿,往往會花大錢買一張高級人體工學椅。就有網友花了4萬多元的知名品牌人體工學椅,沒想到還在保固期內網布破掉,打算送修時,代理商竟要求用家自行支付1萬元運費,引發軒然大波。
網友在PTT電蝦版發文表示,自己花大錢購買了Herman Miller的旗艦工學椅「Aeron 2.0」,享有12年保固,因為網布破掉,寄信給代理商打算跑送修流程,沒想到近日收到回信,代理商表示去年10月已更新保固服務的運費,請他自行到關網查看。
不看還好,一看差點暈倒,代理商官網寫著,產品保固期間內,人公費與零件更換費用免費,客戶「僅需」負擔來回運送成本,且依產品與地區有所不同,最便宜的為雙北,運費5000元,越往南越貴,桃竹、宜蘭運費6000元、苗栗6500元、台中7000元、彰投7500元、台南8500元、高雄9000元、屏東9500元,最貴的則是花東地區,直接開價1萬元。
有網友想要送修工學椅,卻被客服告知去年10月有修改運費條款,他到官網一看發現竟然要5000起跳,最貴要1萬元,氣得大罵根本就沒有出保意願。(圖/取自代理商官網)
原PO傻眼表示,代理商開這種價格,根本就是故意不想出保,玩這種更新保固規則,那以後其他廠商這樣玩保固意義何在?詢問版友「有沒有跟消保官打過交道的」,希望能提供意見。
網友也怒轟:「這家不意外,早就勸過別買了」、「笑死,這樣我不如去對岸買水貨,運費來回四五趟還有找」、「不只運費驚人,維修還要等半年呢」、「保內出錢我還真第一次聽說」、「一趟運費就能抵四分之一價格了」、「本來就比水貨貴1萬,出保還要多1萬,那我為啥不買水貨,坐壞了直接在買一張還不用等太久」、「這保固跟沒保一樣」、「附帶一提,他們超大紙箱還不會幫忙處理,要你自己解決」、「這家超離譜,之前修個把手運費9000...」、「台灣的保固就是笑話」、「運費1萬,是董事長親自開賓士運送是不是」、「椅子就那麼貴了,保內運費還敢這樣搞」、「這代理商真的還有心想幹嗎?收一收算了」。
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知識貓星球

喵星人

2024/10/03

用Notion公式自動化知識管理:自動計算複習進度、即時追蹤學習狀況
Notion知識管理成為提升學習與工作效率的關鍵工具。手動追蹤複習進度不僅耗時,還容易遺漏重要信息。這篇文章將介紹如何使用 Notion 的公式功能,內容涵蓋建立資料庫、設定日期欄位、運用公式計算日期差距,並美化結果展示,幫助你更直觀地查看複習狀態。無需複雜程式知識,幾個簡單步驟,輕鬆提升學習管理效率。
口訣:「自動追蹤,進度掌控,公式計算進度不落空!」
☑️ 使用公式追蹤複習進度
建立資料庫
在 Notion 中,新增一個包含兩個欄位的資料庫:
🔥最後編輯時間(日期類型)
🔥複習進度(公式類型)
設定最後編輯時間
手動或自動更新「最後編輯時間」欄位,記錄每次複習的時間。
新增複習進度公式
在「複習進度」欄位,使用以下公式計算天數差:
dateBetween(now(), prop("最後編輯時間"), "days")
美化結果展示
為了讓結果更直觀,使用進階公式美化顯示效果:
if(dateBetween(now(), prop("最後編輯時間"), "days") > 0, "距上次複習 " + format(dateBetween(now(), prop("最後編輯時間"), "days")) + " 天", "今天已複習!")
此公式根據複習天數顯示不同訊息,當天已複習會提示「今天已複習!」,否則顯示距上次複習的天數。
☑️ 結語
使用 Notion 的自動化公式,能輕鬆掌控複習進度,讓你專注於學習的核心。簡單幾步,即可建立高效追蹤系統,確保複習計畫不脫節。開始使用這些工具,享受更高效的學習體驗!
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外貿協會培訓中心(高雄)

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2024/07/04

數據會說話,圖表打動人心
好的簡報需要數據來增強論點的可信度與有效性,但光有數據是不夠的,關鍵在於數據的呈現方式。不論是會議報告或行銷宣傳,除了分享論點,更需要用可靠的數據支持這些想法。有效展示數據只是第一步,目的是讓簡報更具吸引力,進而打動人心,產生影響力。
數據與圖表能讓簡報更引人注目。好的簡報包含數據,但數據必須與報告論點緊密結合,有目的地使用才能產生價值。清晰流暢地解釋數據代表的意義是關鍵。例如,公司經過多年流程改進後,效率提高了15%。簡報的重點應強調:上升趨勢及給觀眾帶來的幫助為何。
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圖表可以成為簡報的亮點,但過多的圖表反而適得其反。理想情況下,每張圖表應支持一個論點。選擇圖表前,請問自己:希望觀眾從這張圖表中獲得什麼資訊?如果有多個要點需要說明,請考慮使用新的簡報設計來強調每個重點。
簡報內容豐富是好事,但太多細節容易使人分神。15分鐘的簡報,觀眾能記住的資訊非常有限。如果重點是2015-2019年的業績增長,請利用圖表結合論點進行說明,2015年前或2019年後的資訊則可以簡略帶過。
具體、合適的標題能在簡報開始前引人注目。成功的簡報必須要能對觀眾產生影響力,建議從聽覺、視覺、語言表達三方面思考與強化。
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2024/06/26

英文簡報中描述不同的圖形、圖表和表格,是否讓您不知所措?
是否經常需要用英語簡報?描述圖表總是卡卡的嗎?當您能夠清晰且有說服力地解釋數據時,不僅能展現您的專業水準,還能大大提升簡報效果。此外,這項技能還能幫助您在雅思或多益考試中取得成功。
為什麼需要學習描述圖表?
透過視覺化的圖表和圖形,您可以將簡報提升到更高的水平,使其更具吸引力和視覺上的愉悅感。使用圖表有諸多好處。例如:簡化複雜的統計數據和概念、幫助觀眾立即理解重點、使訊息更加視覺化和引人入勝、增強聽眾對數據的興趣,並將資訊傳達變成一個有趣的過程。
簡報的最終目的是進行有效的資訊交流。因此,為了幫助聽眾從數據中獲得更多有用信息,您應該利用圖表和圖形來增強演示效果,而不僅僅是注重數據和數字。適當地加入圖表和圖形可以更有效地吸引觀眾的注意力,使您的簡報內容更具說服力和可信度。
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在展示和解釋圖表和圖形時,我們應該幫助觀眾理解和記住關鍵的要點。視覺輔助工具是展示趨勢或說明多項目關係的最佳工具。描述圖表時,首先要理解它所顯示的主要模式、趨勢或關係。例如,如果圖表清楚地展示了過去一年的收入增長,您應該首先突顯這一點。
描述線條的運動趨勢,您可以根據需要,使用以下詞彙:
增加: rise, increase, go up, climb
減少: decrease, decline, drop, fall
穩定: remain steady, stay constant, plateau
波動: fluctuate, vary, oscillate
達到峰值: peak, reach a peak, hit a high point
下降至最低點: bottom out, reach a low point, hit a trough
此外,還可以使用形容詞和副詞來描述這些動作,例如:
急速的: sharply, rapidly
緩慢的: gradually, slowly
突然的: suddenly
持續的: steadily, consistently
有效利用詞彙和表達方式可以幫助您清晰地描述圖表中數據的變化和趨勢。
英文:line chart、line graph。我們稱作:折線圖、線形圖、曲線圖。
折線圖是一般最常見的圖表類型,也是英檢寫作/閱讀使用的常見圖表類型,是比其他圖表更容易於分析的格式。折線圖基本上內容是表達時間的變化趨勢,因此,需要考慮時間範圍來使用適當的動詞時態。應該專注於使用適當且準確的詞彙和結構來描述不同類別的變化趨勢。
簡報時要避免將圖表中的所有數字都念一次,而是只挑選最能說明您觀點的關鍵數字或數據。另外,由於是表達時間的變化,時態的使用選擇也是另一要點。現在式、過去式或未來式來描述等等。口語描述時,應該主要在描述變化或增減、波動或穩定的趨勢。
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請參考:
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折線圖描述時常用詞彙如:
表示上升趨勢
Rose to/ A rise
Increased to/ An increase
表示下降趨勢
Fell to/ A decrease
Declined to/ A decline
Decreased to/ A fall
Reduced to
表示穩定狀態
Remained stable at
Remained steady at
Stayed constant at
Maintained the same level
表示狀態變化
Just under
Well under
Roughly
Approximately
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更多圖表英文內容…
To be continued.
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喵星人

2024/06/08

產品生命週期(PLC)四階段 從導入期到衰退期 PM要做的事大不同
產品生命週期(Product Life Cycle, PLC)是指一個產品從投入市場開始,直到退出市場所經歷的不同階段,每一階段都需要不同的市場策略和管理方式,以適應市場變化和競爭環境。了解和管理產品生命週期有助於企業在適當的時機做出正確的決策,最大化產品的市場價值和壽命。總共有四個階段:
1. 導入期(Introduction Stage):
→ 特徵:產品剛進入市場,知名度低,銷售量較少。
→ 市場策略:大量投入廣告和促銷以建立產品知名度;可能採取高價策略回收研發成本,或低價策略迅速打入市場。
→ 挑戰:市場接受度不明確,可能面臨技術問題和生產成本高的挑戰。
2. 成長期(Growth Stage):
→ 特徵:產品開始被市場接受,銷售量快速增長,利潤提高。
→ 市場策略:擴大生產規模,進一步提升市場滲透率;強化品牌建設,增加產品功能或變體以吸引更多消費者。
→ 挑戰:面臨更多競爭者進入市場,需要保持產品競爭力和市場份額。
3. 成熟期(Maturity Stage):
→ 特徵:銷售增長速度放緩,市場接近飽和,競爭加劇,價格壓力增大。
→ 市場策略:維持市場份額,通過產品改良、擴展產品線、促銷活動來延長產品生命;降低成本,提高運營效率。
→ 挑戰:面臨價格戰和競爭加劇,需要尋找新的市場或應用場景來維持銷售。
4. 衰退期(Decline Stage):
→ 特徵:市場需求下降,銷售量和利潤逐漸減少。
→ 市場策略:逐步退出市場,減少投資;或者重新定位產品,尋找新的用途或市場。
→ 挑戰:處理剩餘庫存,決定是否停產或重振產品。
產品經理(Product Manager,PM)在產品生命週期的各個階段都有不同的重點和挑戰,以下是各階段中PM需要注意的關鍵點:
【導入期(Introduction Stage)】
❶ 市場研究與需求確認:確保產品能滿足市場需求並解決具體問題。進行深入的市場研究和目標客戶分析。
➋ 產品定位:明確產品定位,制定有效的市場進入策略和價值主張。
➌ 產品質量:確保產品質量可靠,並進行必要的測試和改進。
➍ 行銷策略:制定和執行強有力的市場推廣計劃,增加產品知名度和吸引早期採用者。
➎ 客戶回饋:收集早期使用者的回饋,快速迭代產品功能和性能。
【成長期(Growth Stage)】
❶ 擴展市場:加大市場滲透力度,擴展銷售管道,進一步提升市場份額。
➋ 品牌建設:強化品牌形象,增強品牌忠誠度,通過市場行銷活動建立強大的品牌認知。
➌ 產品改進:根據市場反饋進行產品改進和升級,增加新功能或推出產品變體以吸引更多客戶。
➍ 競爭應對:密切關注競爭對手的動向,制定應對策略,保持產品競爭力。
【成熟期(Maturity Stage)】
❶ 維護市場份額:保持市場份額,避免市場份額下降。可能需要進行價格調整或促銷活動。
➋ 產品差異化:推出增值服務或增強產品功能以區分於競爭對手。
➌ 成本控制:提高運營效率,降低生產和運營成本以保持利潤率。
➍ 客戶關係管理:加強與現有客戶的關係,通過忠誠計劃、售後服務等方式提高客戶忠誠度。
➎ 市場創新:尋找新的應用場景或市場,保持產品生命力。
【衰退期(Decline Stage)】
❶ 產品線精簡:評估產品組合,逐步淘汰不盈利或市場需求減少的產品。
➋ 資源重新分配:將資源轉移到更有潛力的產品或新產品開發上。
➌ 市場退出策略:制定產品退出市場的計劃,確保平穩過渡,減少損失。
➍ 剩餘價值:挖掘產品剩餘價值,可能通過重新定位產品或進入新的市場來延長產品生命週期。
➎ 知識轉移:總結產品運營中的經驗教訓,為未來的產品開發提供參考。
每一階段都有其特定的挑戰和機會,PM需要靈活應對,不斷調整策略,確保產品能夠最大化其市場價值和壽命。
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