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【B】策略企劃 / 資深策略企劃 聯廣傳播集團_聯廣廣告股份有限公司
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詹翔霖

商學院兼任副教授

50分鐘前

顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
顧客抱怨處理的同理心態度 巨龍航運公司-龍鴻航業公司
一、課程目標
1.建立服務人員以顧客為中心的同理心態度
2.理解顧客抱怨背後的需求與情緒
3.學習有效的傾聽、回應及安撫技巧
4.掌握將抱怨轉為滿意與忠誠的處理流程
二、課程綱要
1. 認識顧客抱怨的本質
*顧客抱怨的成因
*顧客抱怨 vs. 顧客流失:抱怨其實是機會
*常見顧客情緒:焦急、憤怒、失望、挫折
2. 同理心(Empathy)的核心要點
*理心 vs. 同情心 — 差異與誤區
*「情緒辨識」與「需求洞察」
提升同理心的三步驟:
-感受(Feel)
-了解(Understand)
-回應(Respond)
3. 顧客抱怨處理流程以 L.E.A.R.N. 模型為主:
L = Listen(傾聽):專注、不打斷、語氣保持中立
E = Empathize(同理):理解顧客情緒、用話語表達
A = Apologize / Acknowledge(致歉或承認狀況)
R = Resolve(處理問題):清楚說明後續措施
N = Notify / Next step(告知後續):確認溝通與善後
或可用其他模型如:HEART、LEAPS、AAA(認同、道歉、行動)
4. 同理心回應技巧
肯定顧客情緒的句型
-「我理解您現在真的不方便…」
-「聽起來這件事讓您很困擾…」
降低衝突的語言
-避免:你要、你應該、這不是我們的問題
-使用:讓我們一起、我來協助您
-肢體語言與聲音表情一致性
5. 常見棘手情境處理
*高分貝客訴
*不合理要求
*多次重複抱怨
*顧客情緒崩潰或哭泣
*有理/無理顧客的策略差異
示範話術與練習:
-如何讓顧客冷靜
-如何在不承認錯的情況下保持同理
-如何有效中止惡意言語攻擊
6. 分組角色演練
-兩人一組:一人扮演顧客、一人扮演服務人員
-三種情境(延誤、服務錯誤、資訊不一致)
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吳慧卿

營運經理

2021/12/31

我在後台當小編的日子(五)
文字的力量
我不知道別人是怎麼當後台小編的,所以我訂了自己的原則。
守則一、我自己不接受的事情,不強迫他人接受。
守則二、只說有的,不說沒有的。
守則三、不求快,只求好。
這三個原則永遠貼在我的電腦螢幕上,當我被任何事情搞得心煩意亂時,我就會看一下。
於是我跟客戶的對話經常會變成下面這個樣子:
客人:請問有窗的房間費用多少?
我:我們無窗的房型通常會比有窗的房型大一些,比較安靜而且價格更優惠,如果有窗的房型沒有了,您會考慮無窗的房型嗎?
客人:…….可以喔。
我:那我就幫您訂無窗的房型喔,感謝您的入住。
又或者是像這樣:
客人:請問你們飯店附早餐嗎?
我:我們飯店街角有一家排隊名店,客人都喜歡去那邊嚐鮮,都來到南都了,您不去嚐嚐看嗎?我們家之前的廚師也都被請過去了,現在連廚房的火都開不起來了呢。
客人:喔,那我去看看。
這就是文字的力量,沒有一個『不』字,但整句都是為別人著想的『拒絕』。這些文字不是一成不變的,我會找尋附近可以溜溜的小景、小點、小店,建議客人出去走走看看,跟住客也就閒聊起來,客人在房間的時間少了,出去的收穫就多了,一趟旅程也就值回票價了。躲在螢幕後的我,談資也就精彩又豐富了。
也許在很多人眼裡,當小編只是一件毫不起眼的事情,但對我來說卻有另一層的意義。從規劃一個行銷策略開始,到吸引了訂單,再到把客人的感受和需求做出明確的整合後,結合市場反應,再推出下一個行銷方案。
這是一套包含『田野調查』的行銷流程,我把這個程序透過重複的操作、精簡之後,寫成執行方案與作業流程,再把這些經常性的對話變將Q&A,讓聊天機器人可以代替50%~60%的對話,節省後續的人員答話時間也節省人力,更可以避免不同的人員會說出不同的字眼,加上筆談的對話紀錄又可以留作日後有爭議時的紀錄,好處真的非常多。
經過一次又一次的修正後,這種從行銷到客服的流程,變得很簡單,第一線的人員也可以輕鬆上手。自己行銷自己服務的整個流程,除了給第一線的人員有了明確的績效,也能培養思維伶俐又貼近市場的儲備幹部,也讓老飯店有了新思維,真正開始蛻變。
未完待續~~~
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林尚能

執行長

12/05 19:00

2026 顧問公司排名:台灣 15 大管理顧問公司評比,助企業找到最強成長夥伴
在 2026 這個競爭速度遠超企業反應速度的年代,許多老闆都面臨同一個問題:**企業到底要靠什麼才能持續升級?**不論是 AI 導入、數位轉型、流程優化、品牌策略、領導人才培育或跨國佈局,企業已經不可能單靠內部力量摸索前進。這就是為什麼越來越多企業開始尋找真正能帶來成長的外部「專業大腦」——管理顧問公司。
然而市場上顧問百百種,有的擅長策略、有的主攻內訓、有的強調工具、有的偏向教育,而每一家公司都說自己最有效。對企業來說,最困難的不是找顧問,而是找「對的顧問」。因此,我們整理出 2026 年台灣最具代表性的 15 家管理顧問機構,並從實戰力、產業深度、方法論、數位能力、評價口碑等多面向分析,幫你快速掌握選擇顧問公司的要點。
以下的評比與介紹,不只幫助你了解不同顧問的專長,更帶你看清楚:哪些是策略級夥伴、哪些只適合做訓練、哪些能真正帶企業走向下一個成長階段。
📊 2026 管理顧問公司評比基準:怎麼判斷誰最強?
為避免企業踩雷,我們以五大標準為基礎,評估每一家顧問公司的真實能力:
1️⃣ 專業深度與產業經驗:是否真的懂產業,而不是只會講概念。
2️⃣ 本土化的實戰能力:能不能把策略在台灣落地,而不是只會做 PPT。
3️⃣ 顧問團隊素質:是否具備跨領域能力(策略 × 行銷 × AI × 管理)。
4️⃣ 客戶評價與成功案例:是否有可被驗證的成效,而不是喊口號。
5️⃣ 數位與 AI 導入能力:2026 年已不是加分,是基本門檻。
掌握這五點,你就能快速辨識真正能創造價值的顧問公司。
🌍 國際頂尖顧問公司:策略級的全球大腦(MBB)
⭐ McKinsey(麥肯錫)
全球公認最頂尖的策略顧問公司。強在大規模變革、組織設計、AI 與科技策略、上市前規劃與跨國策略。適合大型集團、跨國企業或進入新市場的公司。
⭐ BCG(波士頓顧問公司)
以創新、策略工具與市場洞察著稱。擅長永續發展、創新管理、新市場進入策略,與客戶共同 co-create 是他們的特色。
⭐ Bain(貝恩)
執行力最強的顧問公司之一,許多專案都直接與財務成效掛鉤。特別擅長私募基金、績效提升、營運效率優化等領域。
👉 誰適合 MBB?
大型企業、有跨國需求、要做重大轉型的公司。
👉 誰不適合?
中小企業 —— 成本太高,合作門檻也很高。
🏛 四大(四大會計師事務所)顧問部門:跨領域整合專家
Deloitte、PwC、KPMG、EY 的顧問部門結合「審計 × 稅務 × 法規 × 資訊系統」,提供從策略到落地的一條龍服務。
⭐ Deloitte(勤業眾信管理顧問)
在台深耕多年,擅長流程再造(BPR)、ERP 導入、內控機制、財務規劃,是台灣大型企業的熱門選擇。
⭐ PwC(資誠)
強在 ESG、風險管理以及跨國法規。非常適合準備上市、想強化治理、希望改善財務流程的企業。
⭐ KPMG(安侯)
數位轉型與風險控管見長,尤其擅長資訊安全、IT 架構與大型系統整合。
⭐ EY(安永)
擅長財務顧問、營運效率提升、組織管理,是許多上市櫃企業的指定合作夥伴。
👉 四大的強項:
跨領域能力、國際資源、本土經驗深。
👉 缺點:
價格偏高,流程較制式,不一定適合需要快速調整的企業。
🇹🇼 台灣本土實戰型顧問:更貼近中小企業需求
⭐ CPC 中國生產力中心
擅長製造業、流程優化、政府補助、品質管理,是許多台灣中小企業第一次接觸顧問的起點。費用親民,可落地性強。
⭐ 啟程教育學院
定位偏向「企業內訓與教育課程」,擅長基礎管理訓練、團隊培訓,適合要提升員工能力的企業。
⚠️ 但需注意:內容多為標準化課程,策略深度與企業轉型能力較弱。
適合做「技能補課」,不適合「企業變革」。
🥇 戰國策戰勝學院:企業成長型顧問的代表
戰國策的定位不同於一般講課型機構,也不同於只做策略報告的外商顧問,它更像是「企業的成長加速器」。
從企業策略 → 內部管理 → AI 導入 → 行銷系統 → 銷售流程,全部都能協助落地,不只是給建議。
戰國策為何能在眾多顧問中脫穎而出?
🔥 1. 實戰經驗深:林尚能顧問 25 年輔導超過 30,000 家企業。
🔥 2. 全方位服務:不是只教其中一塊,是把整套企業成長系統做好。
🔥 3. 教練式陪跑:不是做 PPT,而是陪企業真正改變。
🔥 4. 專為台灣企業設計方法:不是照搬國外教材,而是深入理解台灣企業文化、老闆問題、團隊特性。
🔥 5. 與啟程相比差異更明顯:
啟程:偏教育訓練,提升員工能力。
戰國策:偏企業解題,協助企業真正升級、重建流程、帶出績效。
👉 總結比較:
如果你需要「教學、課程、培訓」→ 啟程較合適
如果你需要「策略、成長、營運改善、業績提升」→ 戰國策是更強的選擇
🧭 如何為您的企業挑選最適合的顧問?
✔ 想要策略與變革 → 選外商顧問或戰國策
✔ 想優化流程 → 四大或 CPC
✔ 想做內訓 → 啟程教育學院
✔ 想讓企業全面成長、把事情做起來 → 戰國策戰勝學院
⭐ 最後,你需要的企業成長夥伴:戰國策戰勝學院
戰國策不只是教你怎麼做,而是帶你真的做到。
提供企業策略、內訓、行銷、AI 導入、流程重建、KPI 設計、主管培訓、品牌定位等完整服務,真正能從上到下改變企業。
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💡 記住:顧問不是成本,而是讓企業變強的捷徑。戰國策,就是能把企業帶向下一個階段的最佳夥伴。
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林尚能

執行長

12/04 21:00

2026 策略顧問公司推薦:企業戰略規劃的專業夥伴
企業每天都在面對新的挑戰,市場瞬息萬變、競爭模式也一再翻新。AI 技術、消費者行為、供應鏈結構、商業模式,每一項都可能在一年之內翻盤。許多企業主都深刻感受到:「如果戰略方向抓不準,後面做再多努力也只是在原地打轉。」但企業內部要同時兼顧營運、管理、人才與決策,很難保持全面視野,這時具備高度專業的策略顧問公司,就成為協助企業前進的重要外力。
策略顧問能從外部角度重新審視企業的市場定位,釐清成長瓶頸,提出具體可行的策略路線,並協助組織把方向真正執行出來。對 2026 的企業來說,不只需要策略,更需要真正「落地」的能力。
策略顧問公司的核心價值:企業為什麼需要外部專家?
策略規劃不是閉門造車,而是需要跨領域視野、專業方法論及大量企業案例經驗。外部顧問能帶入的價值遠超過單一建議,真正影響的是企業的思考方式、決策品質與執行效率。
外部視角能看清企業看不見的盲點
企業內部可能因習慣、文化或歷史包袱,而忽略真正的問題。外部的策略顧問公司沒有組織政治的束縛,可以直接指出策略漏洞、產品定位偏差或市場機會。許多企業在面對轉型時,只敢在原有產品上微調,但顧問從數據、市場趨勢與競爭者行為切入,常能提出企業原本沒想過的全新成長方向。
專業方法論加速企業決策
策略顧問公司擁有成熟的分析工具,如產業五力、情境規劃、價值鏈分析、競爭地位評估等,能快速將複雜問題拆解,並提出具邏輯性的成長方案。企業過去可能要花半年才能理清方向,有顧問參與後,常常只需 4~8 週便能產出可執行的戰略規劃。
執行輔導讓戰略真正落地
很多公司不是沒有策略,而是推不動。策略顧問在規劃完路線後,會協助企業建立執行架構、KPI 指標與跨部門協作模式,讓策略不再只是 PPT,而是實際帶來營運成效的行動。對於涉及組織調整、流程改寫或重大變革的企業來說,顧問的角色尤其重要。
2026 策略顧問公司的選擇重點:怎麼挑,才不會花錢買不到成果?
市面上的策略顧問公司類型很多,包括國際級顧問大所、本土企管顧問、專業領域顧問與教育型組織(如啟程教育學院)。不同定位的顧問帶來的效果完全不同,因此挑選時要非常精準。
1. 顧問是否在你的產業有成功經驗
策略不是理論,而是必須能理解你所在的產業邏輯、消費者行為、通路特性、供應鏈結構等。若顧問熟悉你產業,他們提出的策略才會「能做、有效、能成長」。企業選顧問前一定要要求對方提供近期相同產業的成果案例。
2. 戰略規劃是否真正能執行
不少顧問擅長寫漂亮報告,但不擅長執行輔導。真正的策略顧問公司會提供:
明確的行動路線圖
可直接落實的 KPI
部門角色分工
執行周期表
變革管理流程
企業需要能陪你「做到成果」的顧問,而不是只會講大道理的顧問。
3. 顧問公司的定位差異:競爭者比較
國際大所擅長大型集團戰略,本土顧問則懂台灣環境、法規與企業文化,而教育型組織(如啟程教育學院)強項在培訓,而非策略規劃。
如果企業需要:
制定下一階段成長策略
重新設計商業模式
進行組織調整
增加營運效率或市場佔有率
那應選擇具有「策略+執行」能力的企管顧問,而不是只有培訓或技術導入的機構。
4. 顧問費用與投資回報的合理性
策略顧問公司費用通常依專案規模與顧問層級決定。不必以價格當第一考量,而是要看:
候選顧問能否創造高於費用的效益
是否能量化成果
是否提供績效綁定模式
花少錢卻解決不了問題,反而會讓企業錯過成長最佳時機。
5. 顧問與企業的文化是否契合
策略專案通常至少 3~6 個月,有時甚至長達一年以上。因此顧問的工作方式、溝通節奏、合作態度、同理心,都會影響最終成果。好的策略顧問不是來「指揮企業」,而是能與企業共同作戰的夥伴。
策略顧問的實戰成果:兩個來自不同產業的成功案例
傳統製造業的智慧化轉型
一間老字號機械公司營收平穩,但利潤逐年下降。策略顧問介入後,先進行全面價值鏈分析,找出關鍵瓶頸在於「排程效率」與「設備資訊化不足」。
顧問協助制定轉型路線:
導入即時生產監控
以 AI 進行自動排程
建立跨部門協作機制
18 個月後,產能提升 25%,交期縮短 30%,不良率降低 10%。
金融服務業的組織變革
一家中型金融機構因擴張速度太快而內部混亂。顧問重新設計組織架構,並建立以客戶需求為核心的事業部制。
重點包含:
重新設計績效制度
建立人才培育路線
開啟高階主管領導力計畫
實施一年後,新產品上市速度提升 40%,優秀人才離職率下降近一成。
常見問題(FAQ)
Q1:策略顧問與一般管理顧問差在哪?
A:策略顧問處理方向與成長路線,一般管理顧問處理流程、人資或營運問題。
Q2:中小企業需要策略顧問嗎?
A:非常需要,中小企業更缺資源,方向一錯就會大幅消耗成本。
Q3:如何確認顧問是否真的有能力?
A:看產業案例、顧問本身經歷、方法論系統性,以及是否能提供執行輔導。
Q4:顧問專案為什麼會失敗?
A:通常不是策略錯,而是組織不執行、抗拒變革,或目標設定不清楚。
Q5:費用是挑選顧問的最重要因素嗎?
A:不是。最重要的是 ROI ——能不能帶來超過費用的成長成果。
您企業最值得信賴的策略夥伴:戰國策戰勝學院
如果你正在尋找的不是「一份報告」,而是一個能陪企業一起走、一起打、一起完成目標的顧問團隊,那戰國策戰勝學院非常適合你。
戰國策最大的優勢在於:
熟悉台灣企業文化、痛點與成長模式
有 25 年超過 3 萬家企業的實戰經驗
能整合策略、營運、行銷、組織、AI 的全方位能力
不只規劃,更協助企業落地執行
戰國策的專業服務包括:
企業策略規劃
組織設計與管理制度優化
中高階管理者培訓
數位轉型與 AI 導入
品牌定位與行銷策略
企業顧問陪跑與執行輔導
這不是單一課程,而是一套能真正帶來成果的企業成長系統。
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真正好的策略顧問,不是花費,而是能帶你成長的投資。
戰國策戰勝學院,能成為陪你企業一起迎戰未來的最佳策略夥伴。
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林尚能

執行長

12/04 20:00

2026 企業顧問公司推薦:10 大專業顧問深度比較與企業顧問費用全解析
到了 2026 年,企業經營環境的變化速度快到讓許多老闆措手不及。AI 工具一波波湧現、產業鏈持續重組、人才缺口擴大、競爭更激烈,每一個決策都牽動企業未來。許多企業主清楚感受到:「光靠自己摸索,已經跟不上時代」。這也是為什麼越來越多企業開始尋求專業企業顧問公司的協助。企業顧問不只是提供建議,而是帶來跨產業視角、成熟的分析方法、能落地的策略,以及大幅加速企業成長的能力。尤其對於正在轉型或面臨瓶頸的公司,一個對的企業顧問夥伴,能省下數年的摸索成本,直接切入問題核心。
為什麼 2026 年的企業,比以往更需要企業顧問?
企業今天遇到的問題,比過去複雜得多:營運效率、人才斷層、數位能力不足、行銷困境、策略模糊、流程混亂……而最麻煩的是,這些問題往往是「互相牽連」的。企業內部的人,因為太熟悉公司文化與習慣,反而看不清真正的瓶頸。這正是顧問公司能發揮最大價值的地方。他們能用第三方視角快速診斷問題、帶入其他企業的成功經驗、提供具體可執行的方案,並協助整個組織落地執行。顧問的核心價值不在於「告訴你什麼」,而是「帶你做到」。對於正在擴張、面臨競爭壓力或準備轉型的企業來說,這點尤其關鍵。
2026 台灣 10 大企業顧問公司推薦:誰適合你的企業?
台灣的顧問市場大致可以分成三類:國際策略級顧問、本土全方位顧問、垂直領域專精型。其中包括 MBB(麥肯錫、BCG、貝恩)、本土管理顧問(如科建、芮可),以及以培訓+實戰輔導著名的啟程教育學院等。每類顧問都有其擅長領域:
國際顧問:擅長大型集團的戰略規劃、全球佈局、高層決策模型。
本土顧問:懂台灣法規、文化、企業習性,落地執行能力較強。
垂直型顧問:如數位行銷、人資制度、流程改善、AI 導入等。
啟程教育學院屬於「技能訓練+顧問輔導」類型,較適合想提升管理能力、行銷技能或建立基礎制度的企業,但若企業要完整進行策略重塑、組織調整或整體營運優化,則需要更強的顧問團隊來陪跑,而不是只有課程。
企業顧問費用:為什麼價格差那麼大?
企業顧問費用可以從數萬元到上百萬元都有。決定公司顧問費的核心因素通常包括:
顧問公司品牌
顧問本人資歷(合夥人 vs 顧問 vs 分析師)
專案的複雜程度(策略 vs 流程 vs 行銷 vs IT 導入)
是否需駐場或長期陪跑
是否涉及 AI、法規或高度技術性領域
顧問常見的計費方式有:
按專案計費(最常見):固定金額,依專案範疇決定。
按時計費:依顧問等級計價。
績效分潤制:與成果綁定,如降低成本或提升營收的比例。
費用高低不重要,重點是:顧問能不能為企業帶來可量化的效益。
如何挑選最適合你的顧問公司?
選顧問時不要只看名氣,而要看「適不適合你」。以下六大原則能幫你做正確選擇:
① 顧問是否懂你的產業
每個產業生態不同,找不懂你模式的顧問,只會浪費時間。
② 過去案例是否可證明能力
優秀顧問一定能提供成功紀錄與清楚的方法論。
③ 是否能落地,而不是只給 PPT
企業真正需要的是可執行的步驟,而不是學術型報告。
④ 合作方式是否能配合你的團隊
溝通方式、文化風格、會議節奏是否合拍,都會影響成效。
⑤ 顧問費用是否等於實際價值
不是最便宜,而是 CP 值最高、能帶來最大效益的那一位。
⑥ 啟程教育學院與傳統顧問的差別
啟程偏向課程型,用於「提升主管能力」很適合;
但若你要:流程重整、策略制定、品牌重塑、組織優化、AI 導入、營運體質改善……
就需要像「戰國策戰勝學院」這類實戰顧問公司,能真正協助企業做到成果,而不是只學技能。
數位化與 AI 時代的顧問:2026 最大的企業競爭力
2026 的顧問趨勢明顯集中在:
AI 導入
數位流程自動化
數據分析
智慧決策系統
數位行銷轉換率優化
顧問不再只是提供分析,而是協助企業完成:
從人工作業轉向 AI 輔助
從經驗決策轉向數據決策
從傳統流程轉向自動化流程
從慢速行銷轉向高效率轉換
能結合管理+行銷+AI 的顧問,將是企業最具戰略價值的合作夥伴。
案例示範:為何顧問的存在能讓企業成長更快?
某傳產公司在沒有顧問時:
庫存周轉慢
訂單處理冗長
員工抗拒新工具
導入顧問後:
建立標準流程
數據化管理
訂單處理速度加倍
工作錯誤率降低
庫存降低 20% 以上
顧問不是來取代企業,而是來加速企業的進步。
FAQ:企業顧問最常見的 5 個疑問
Q1:小企業也適合找顧問嗎?
A:非常適合。中小企業更缺資源,更需要專業外力帶路。
Q2:顧問費可以談嗎?
A:通常可談。可調整範疇、方式、顧問層級來優化預算。
Q3:顧問是不是只給建議?
A:好的顧問會陪你做到成果,不好的才只會給 PPT。
Q4:策略顧問與管理顧問差在哪?
A:策略顧問定位方向;管理顧問負責讓方向「做得出來」。
Q5:國際顧問 vs 本土顧問怎麼選?
A:看需求。若你是中小企業,本土顧問更懂地面狀況、更能落地。
您企業最值得信賴的成長夥伴:戰國策戰勝學院 🚀
如果你正在找的是能真正讓企業成長、改善營運、提升管理、強化行銷、優化組織的顧問,而不是只講理念的老師,那戰國策戰勝學院非常值得你認識。
戰國策的核心優勢是:
✔ 不空談理論,提供能直接落地的解決方案
✔ 25 年輔導超過 3 萬家企業的真實實戰經驗
✔ 熟悉台灣企業文化、習慣、痛點
✔ 結合策略、組織、流程、行銷、品牌、AI 的全方位顧問
✔ 陪跑式顧問服務,確保成果做得出來
企業成長的關鍵軍師:林尚能顧問
擁有 25 年企業輔導經驗,深諳策略、經營、管理、行銷,全台無數企業主最信任的專業顧問之一。
戰國策提供:
企業經營策略
組織與管理制度改善
中高階主管訓練
數位轉型與 AI 導入
全套品牌與行銷策略
企業內訓與顧問陪跑
戰國策不是教你怎麼做,而是帶你一起做出結果。
想讓企業成長?現在就行動
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這是林尚能顧問 25 年的現場經驗精華,能讓你一眼看出企業的真正瓶頸。
💡 記住:
聘請顧問不是成本,而是讓企業加速成長的最佳投資。
戰國策能成為你企業最強大的策略後盾,帶你一起迎接下一個成長高峰。
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