長照行政品質必修課｜行政與照顧品質管理基礎四堂課
104學習
食材成本控制
指的是有效管理與監控食材採購、使用及庫存，避免浪費和過度採買，確保成本維持在預算範圍內。透過精準盤點、合理訂貨及優化菜單設計，提高食材利用率，提升利潤空間，同時保持品質穩定。這項能力對餐飲業尤其重要，有助於降低經營風險及提升競爭力。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
採購作業與進料管制技巧
餐飲行銷寶典
成本管理新思維，效益UP
生產計畫與進度管制技巧
財務輕鬆學
問題分析與對策
倉儲作業與庫存管制技巧
專案計畫與進度管制技巧
【績效管理-入門】企業績效目標設定及評估
精選證照
考取專業證照，讓能力被市場看見
餐飲管理人員-初階認證
測驗簡介：『餐飲管理人員』
『餐飲』『飲食』、對於人類的生活有著極為強大的影響力，『餐飲管理』也是國際間相當注重的議題，對於食材的運用、餐廳的規劃、人員的培養、安全衛生的概念與管理方式、顧客管理等，都對於產業有著很深的影響力。
如何培養餐飲管理人員對於自身的專業素質與成長、以及對於餐飲大環境市場變化的應對能力，讓產業升級、轉型，並且加大對於環境的保護將是一大課題。
期許能透過本會課程以及相關認證課題的學習過程，讓餐飲管理人員隨著潮流與市場進步，並且增加對於市場變化的因應能力，讓產業進步、與國際接軌將是一項非常重要的未來指標。
本協會致力於產業國際化、人才專業化的培育與養成，在觀光產業專業管理方面亦積極推動建立一套符合產業要求之專業認證體系。 期能增加對於旅宿業經營的專業認知並融合企業員工認知與邏輯之專業認證。
透過與產業資深專業主管的合作，融合企業實務操作模式與相關法規之瞭解，結合實務作業建立專業認證。協助參與學員更能理解專業知識及實務運作，並可另外安排輔導課程，協助學員理解並朝向產業職能與專業認證合一的目標。
專業化的認證指標，也可以銜接學校與職場之間，連結產業實務與學校學生之間，讓人力與企業需求接軌。並且可以提昇專業職能，讓企業對於統合員工邏輯與認知以及實務操作知識的整合更有標準。 藉由通過專業認證的過程，提升企業統整人力培育以及整體管理知能的提升，強化企業專業競爭力。前輩們的經驗與實務歷練融入考題中，統整企業知能與專業。
以實務執行整合共識為主軸， 立下相關知識基礎，增加並凝結整合單位共識，融合單位同仁基本常識與知識的累積。應考人也可以透過參與認證達到具體的經驗與認知及知能的傳承。
社團法人中華國際知客服務產業協會
餐飲資訊系統基礎檢定考試
「餐飲資訊系統基礎檢定考試」證照為餐飲資訊入門人員所設立。其內容結合餐飲資訊系統實際操作與餐飲管理應用，可作為學習者進入餐飲資訊化領域之基礎。
中華企業資源規劃學會
會計能力測驗一級合格證書
(一)為增強商業職業教育內涵，激發學生學習動機，提昇會計教學水準。
(二)配合政府證照制度之實施，舉辦各級會計檢定模擬考試。
(三)強化就業及升學之能力，提供客觀教學評量：
1、將來畢業參加推甄時，「商教學會證照」有利於「第二階段」備審資料之審查。
2、全國金融雇員考試，會計為必考科目。
3、考四技、二專時，會計一科是決定勝負之重要關鍵。
4、藉著會計測驗機會，勤加努力，必能使會計能力精進。
5、高一同學可藉此考試，增進將來通過勞委會丙檢之機會。
(四)會計能力測驗一級：相當於勞委會會計事務之乙級技術士檢定範圍，適合高三以上學生參加（成績達六十分者為合格）。
中華民國商業職業教育學會
高考食品技師
從事食品之規劃、設計、研究、開發、改良、分析、鑑定、試驗、檢驗、製造、品管、衛生管理及監製等業務。
考試院
會計能力測驗三級合格證書
(一)為增強商業職業教育內涵，激發學生學習動機，提昇會計教學水準。
(二)配合政府證照制度之實施，舉辦各級會計檢定模擬考試。
(三)強化就業及升學之能力，提供客觀教學評量：
1、將來畢業參加推甄時，「商教學會證照」有利於「第二階段」備審資料之審查。
2、全國金融雇員考試，會計為必考科目。
3、考四技、二專時，會計一科是決定勝負之重要關鍵。
4、藉著會計測驗機會，勤加努力，必能使會計能力精進。
5、高一同學可藉此考試，增進將來通過勞委會丙檢之機會。
(四)會計能力三級：相當於勞委會會計事務丙級技術士檢定範圍全部，適合高一、高二學生參加（三級學科、術科成績分別計算，兩項均達六十分者為合格）。
中華民國商業職業教育學會
餐飲資訊系統應用師
餐飲資訊系統應用師證照專為具備餐飲業資訊系統操作與管理能力的人士設計，涵蓋餐飲軟硬體系統的安裝、維護與故障排除，並熟悉點餐系統、庫存管理及營運分析等功能，能有效提升餐飲業務的資訊化水平與營運效率。持證者具備整合餐飲資訊系統資源，優化作業流程及提升顧客服務品質的專業技能，適合餐飲企業資訊部門、系統維護及管理相關職務。
尚未查核發照單位
精選貼文，掌握第一手知識
服務定價策略 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 4 章 服務定價策略 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Service Pricing Strategies）
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4.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 瞭解服務定價的特性與困難
2. 認識影響餐飲服務定價的主要因素
3. 說明常見的服務定價方法
4. 瞭解餐飲業常用的差別定價策略
5. 分析定價策略對顧客感受與經營績效的影響
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4.2 章節導讀：為什麼同樣一杯咖啡，價格差很大？
在餐飲市場中，常可見以下情況：
• 路邊咖啡一杯 50 元
• 連鎖咖啡品牌一杯 120 元以上
• 景觀餐廳飲品價格更高
顧客為何願意接受價格差異？關鍵不只是成本，而是顧客對服務價值的感受。本章將說明服務定價的核心觀念與餐飲業常見策略。
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4.3 服務定價的特性
服務定價相較於實體產品，更具挑戰性，主要原因包括：
4.3.1 無形性帶來的定價困難
服務無法事先試用，顧客較難判斷是否「值得」。
📌 餐飲例子：
顧客在未用餐前，無法確定服務品質是否符合價格。
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4.3.2 服務品質變動性
服務品質容易因人員、時間而有所不同。
➡️ 若品質不穩定，顧客容易認為「價格過高」。
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4.3.3 即時消失的服務能力
餐廳的空位若未被使用，即形成損失。
👉 因此，餐飲業常透過價格策略來調整來客數。
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4.4 影響餐飲服務定價的因素
4.4.1 成本因素
• 食材成本
• 人事成本
• 租金與設備
📌 成本是定價的基礎，但不是唯一依據。
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4.4.2 市場與競爭因素
• 競爭者價格
• 目標市場定位
• 區位條件
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4.4.3 顧客因素
• 顧客對價格的敏感度
• 顧客對品牌與服務的認知
• 消費情境（平日／假日）
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4.5 服務定價的基本方法
4.5.1 成本導向定價
以成本為基礎，加上預期利潤。
📌 餐飲應用：
常見於便當店、自助餐。
➡️ 優點：簡單易算
➡️ 缺點：忽略顧客價值
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4.5.2 競爭導向定價
參考競爭者價格進行調整。
📌 餐飲應用：
同商圈餐廳價格相近。
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4.5.3 價值導向定價
依顧客感受到的價值來定價。
📌 餐飲應用：
主題餐廳、特色料理。
👉 服務品質與體驗越強，價格接受度越高。
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4.6 餐飲業常見的服務定價策略
4.6.1 差別定價（Differential Pricing）
依不同條件訂定不同價格。
📌 餐飲例子：
• 平日／假日價格
• 午餐／晚餐價格
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4.6.2 套餐與組合定價
將多項餐點組合，提升平均消費額。
📌 餐飲例子：
主餐＋飲料＋甜點套餐。
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4.6.3 心理定價
利用價格呈現方式影響顧客感受。
📌 餐飲例子：
99 元、199 元。
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4.6.4 高價策略與形象定價
透過高價塑造高品質形象。
📌 餐飲例子：
無菜單料理、精品咖啡館。
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4.7 服務定價與顧客知覺
4.7.1 價格即品質的心理
在服務情境中，價格常被視為品質指標。
👉 價格過低，反而可能降低信任感。
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4.7.2 公平性知覺
顧客重視價格是否「合理」。
📌 餐飲提醒：
價格調整需搭配清楚說明與價值提升。
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4.8 定價策略對餐飲經營的影響
良好的定價策略可：
1. 提升營收與利潤
2. 強化品牌定位
3. 調節尖離峰來客
4. 降低價格競爭壓力
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4.9 本章小結
本章說明了服務定價的特性、影響因素與常見策略。對餐飲業而言，價格不是單純的數字，而是顧客對服務價值的整體感受。
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關鍵名詞
• 服務定價
• 成本導向定價
• 價值導向定價
• 差別定價
• 心理定價
• 公平性知覺
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課後討論題
1. 請比較平價餐廳與高價餐廳在定價策略上的差異。
2. 你是否曾因價格而影響對餐廳品質的看法？請說明。
3. 餐飲業在調漲價格時，應如何降低顧客反感？
主題餐廳籌備與經營 第 3 章主題設定與市場分析
主題餐廳籌備與經營 第 3 章主題設定與市場分析
學習目標
1. 瞭解主題餐廳主題設定的重要性
2. 說明主題發想之來源與原則
3. 分析目標客群之特性與需求
4. 應用市場調查與競爭分析於主題評估
5. 評估主題餐廳之市場可行性
第一節 主題設定之重要性
主題設定為主題餐廳籌備階段中最核心的環節，其影響層面涵蓋空間設計、菜單規劃、服務流程及行銷策略等。明確且具吸引力的主題，能協助餐廳在高度競爭的餐飲市場中建立差異化定位，並使消費者產生明確的品牌印象。
若主題設定過於模糊，容易導致經營方向不明，進而影響整體營運成效。因此，主題設定不僅需具創意性，更須考量市場需求與實際經營可行性。
第二節 主題創意之來源
主題餐廳的創意來源多元，常見類型如下：
一、文化與歷史元素
以地方文化、歷史事件或傳統風俗為主題，透過餐飲呈現文化故事，使消費者在用餐過程中獲得文化體驗。
二、異國風情與生活風格
結合異國飲食文化、裝潢風格與音樂，營造彷彿置身海外的用餐氛圍，滿足消費者對新奇體驗的需求。
三、娛樂與流行文化
以電影、動漫、音樂或遊戲為主題，吸引特定族群，提升顧客參與感與話題性。
四、情境與體驗設計
透過故事背景與角色設定，打造沉浸式體驗，使顧客不僅是用餐者，更成為故事的一部分。
第三節 目標客群分析
目標客群分析為市場分析的重要基礎，其目的在於瞭解潛在顧客之特性與消費行為，以作為主題設定與行銷策略之依據。
一、人口統計變數
包含年齡、性別、職業、收入與教育程度等，為基本客群分類方式。
二、心理與行為變數
分析消費者的生活型態、價值觀、消費動機與用餐頻率，有助於深入掌握顧客需求。
三、消費能力與消費習慣
評估顧客可接受之價格區間與消費模式，避免主題與定價不符而影響來客意願。
第四節 市場調查與競爭分析
一、市場調查方法
市場調查可分為初級資料與次級資料蒐集。初級資料包含問卷調查、訪談與實地觀察；次級資料則包含政府統計、產業報告及學術研究。
二、競爭者分析
競爭分析須評估同類型餐廳之主題特色、價格策略、服務品質與市場定位。透過比較分析，可找出市場缺口，作為主題差異化的基礎。
第五節 主題可行性評估
主題可行性評估為確認主題是否適合實際經營之重要步驟，主要考量以下因素：
1. 市場需求是否充足
2. 主題是否具長期吸引力
3. 投資成本與預期收益
4. 經營風險與管理難度
唯有在創意與市場條件取得平衡，主題餐廳方能穩定經營。
本章小結
本章說明主題餐廳在籌備階段中，主題設定與市場分析的重要性。透過創意來源探索、目標客群分析及市場調查與競爭分析，經營者可評估主題之可行性，降低營運風險，並為後續空間設計與營運管理奠定基礎。
關鍵名詞
• 主題餐廳
• 市場定位
• 目標客群
• 市場調查
• 競爭分析
課後思考與討論
1. 主題餐廳在設定主題時，應如何兼顧創意與市場需求？
2. 請選擇一種主題餐廳，分析其目標客群特性。
3. 試以實例說明市場調查在主題餐廳籌備中的重要性。
服務行銷理論基礎 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
第 2 章 服務行銷理論基礎 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
（Theoretical Foundations of Service Marketing）
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2.1 章節學習目標
修習本章後，學生應能：
1. 瞭解服務行銷主要理論的發展背景
2. 認識服務主導邏輯（Service-Dominant Logic）的核心概念
3. 說明顧客價值與關係行銷的意涵
4. 理解體驗經濟對餐飲服務設計的重要性
5. 將理論概念連結至餐飲產業實務
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2.2 章節導讀：為何顧客願意一再回來？
在餐飲市場中，常見以下現象：
• 有些餐廳價格不低，卻總是客滿
• 顧客願意為「感覺好」而不是「最便宜」買單
• 用餐體驗成為社群分享的主要內容
這些現象顯示，顧客消費的不只是餐點本身，而是一種整體價值與體驗。本章將介紹服務行銷的重要理論基礎，協助學生理解服務如何創造價值。
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2.3 服務行銷理論的發展
2.3.1 從產品導向到服務導向
早期行銷理論多以實體產品為中心，強調：
• 生產效率
• 功能與品質
• 價格競爭
然而，隨著服務業興起，學者發現傳統產品行銷理論無法完全解釋服務業的經營現象，因此逐漸發展出服務行銷相關理論。
📌 餐飲啟示：
餐飲業若只關注菜色與成本，容易忽略顧客感受。
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2.3.2 服務行銷的核心思維
服務行銷強調：
• 顧客參與服務過程
• 服務流程的重要性
• 人員與互動是價值來源
價值不是企業單方面提供，而是在服務過程中共同產生。
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2.4 服務主導邏輯（Service-Dominant Logic）
2.4.1 理論概念說明
服務主導邏輯主張：
• 服務是所有交換的基礎
• 產品只是傳遞服務的媒介
• 價值需由企業與顧客共同創造
簡言之，服務才是核心，產品只是輔助。
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2.4.2 與傳統產品主導邏輯的差異
比較項目 產品主導邏輯 服務主導邏輯
核心焦點 產品 服務
價值來源 企業 企業＋顧客
顧客角色 被動接受 主動參與
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2.4.3 餐飲產業實務說明
實例：客製化點餐
• 顧客選擇甜度、辣度、配料
• 顧客實際參與服務創造
➡️ 顧客參與越高，感受價值越強。
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2.5 顧客價值理論
2.5.1 顧客價值的意涵
顧客價值可視為：
顧客所感受到的整體利益，減去其付出的成本
其中包含：
• 功能價值（好不好吃）
• 情感價值（開心、放鬆）
• 社會價值（是否有面子）
• 金錢與時間成本
2.5.2 餐飲業的顧客價值構成
在餐飲服務中，顧客價值來自：
• 餐點品質
• 服務態度
• 環境氛圍
• 等候時間
📌 關鍵觀念：
提升價值，不一定是降價，而是增加顧客感受到的好處。
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2.6 關係行銷（Relationship Marketing）
2.6.1 關係行銷的概念
關係行銷強調：
• 與顧客建立長期關係
• 重視顧客留存而非單次交易
• 提升顧客忠誠度
「留住老顧客」比「吸引新顧客」更重要。
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2.6.2 餐飲業的關係行銷作法
常見方式包括：
• 會員制度
• 集點活動
• 熟客關懷
• 社群互動
實例：咖啡店記住熟客的常點品項，能大幅提升好感。
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2.7 體驗經濟（Experience Economy）
2.7.1 體驗經濟的概念
體驗經濟認為：
• 顧客購買的不只是產品或服務
• 而是一段「難忘的體驗」
體驗包含：
• 感官（視覺、味覺）
• 情感（感動、驚喜）
• 互動（參與感）
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2.7.2 餐飲體驗的設計
餐飲體驗可透過：
• 空間設計
• 音樂與燈光
• 服務儀式感
• 故事行銷
實例：主題餐廳、開放式廚房
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2.8 理論整合與餐飲實務應用
理論 餐飲應用重點
服務主導邏輯 顧客參與服務
顧客價值 提升整體感受
關係行銷 建立熟客
體驗經濟 創造記憶點
成功的餐飲服務，來自多種理論的整合應用。
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2.9 本章小結
本章介紹了服務行銷的重要理論基礎，說明服務如何透過顧客參與、價值共創與體驗設計，形成競爭優勢。對餐飲業而言，理解這些理論有助於將抽象概念轉化為實際經營策略。
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關鍵名詞
• 服務主導邏輯
• 顧客價值
• 關係行銷
• 體驗經濟
• 價值共創
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課後討論題
1. 請說明服務主導邏輯在餐飲業中的具體應用。
2. 餐飲業如何在不降價的情況下提升顧客價值？
3. 請分享一次讓你印象深刻的用餐體驗，並分析其成功原因。
行銷4P × AI 實務運用 × 飯店餐飲案例
行銷4P × AI 實務運用 × 飯店餐飲案例
AI 正在重塑行銷 4P（Product、Price、Place、Promotion），而飯店餐飲（Hotel F&B）是最早、也最容易看到成效的場域之一，因為它同時具備「高頻交易 + 大量顧客資料 + 即時營運決策」三個特性。
一、Product（產品）：AI 做「菜單與體驗再設計」
AI 在做什麼
• 分析銷售數據找出「爆品 / 滯銷品」
• 用評論（Google / OTA / 問卷）做口味情緒分析
• 預測季節性需求（如暑假、連假、國際旅客）
• 協助菜單動態優化（menu engineering）
飯店餐飲案例
1. 國際連鎖飯店自助餐（如 Marriott / Hilton 餐飲體系常見做法）
• AI 分析 buffet 各菜色「拿取率 + 浪費量」
• 發現某些冷盤浪費高但評價普通
• → 調整為「小份高頻補餐」設計
• → 廚餘下降、食材成本下降約 8–15%
2. 都會飯店餐廳（fine dining）
• AI 分析評論：「甜點太甜」「牛排偏生」
• 自動歸納語意趨勢
• → 主廚微調配方
• → 評價提升（Google 4.2 → 4.5）
二、Price（價格）：AI 動態定價 + 套餐最佳化
AI 在做什麼
• 根據訂位率、時段、天氣、節日動態調價
• 預測需求彈性（price elasticity）
• 做「套餐組合最佳化」（combo pricing）
飯店餐飲案例
1. 飯店早餐 buffet 動態定價
• 平日低入住率 → AI 推：
o 「早餐 + 延遲退房」優惠包
• 假日高入住率 → 價格回升或限制折扣
結果：
• 平日餐廳利用率提升
• 整體 RevPASH（每座位每小時收入）提升 10–20%
2. 高端酒吧（Hotel Lounge）
• AI 分析：
o 哪些 cocktail 被點最多
o 哪些酒精成本高但不受歡迎
• → 自動調整價格與主打品項
三、Place（通路）：AI 優化「訂位 + 外送 + 現場流動」
AI 在做什麼
• 預測訂位 no-show（未到率）
• 優化座位安排（table optimization）
• 串接外送平台需求預測
• 控制人流與等候時間
飯店餐飲案例
1. 飯店自助餐訂位系統
（如高端飯店常見 AI booking system）
o AI 判斷： 哪些顧客「高機率不出現」
• → 超額訂位（overbooking）控制
• → 現場座位利用率最大化
2. 海景餐廳（觀光型飯店）
• AI 結合天氣 API：
o 晴天 → 戶外座位提前預留
o 雨天 → 自動轉室內配置
• 減少現場混亂 + 提升翻桌率
四、Promotion（促銷）：AI 個人化行銷 + 即時推播
AI 在做什麼
• CRM 分群（商務客 / 親子 / 情侶 / 外籍旅客）
• 推播個人化優惠
• 用生成式 AI 做內容（文案、圖片）
• 預測「誰會回訪」
飯店餐飲案例
1. 飯店會員系統（常見於 Accor / Hyatt 類型）
• AI 判斷：
o 某客人常點牛排 + 紅酒
• → 推送：
o 「牛排主廚套餐 + 紅酒升級優惠」
結果：
• 點擊率比一般 EDM 高 2–3 倍
2. 餐廳即時促銷（AI + POS）
• 下午 2:30 空桌率高
o AI 自動觸發：LINE / App 推播：「下午茶 7 折」
• → 在 30–60 分鐘內補滿離峰時段
五、整合案例：AI 改變「整個飯店餐飲系統」
以一間中型商務飯店為例：
AI 整合前
• 菜單固定半年才改
• 訂位靠人工
• 促銷靠經驗
• 食材浪費率高
AI 導入後
• 每週更新熱門菜色（Product）
• 動態調整套餐價格（Price）
• 訂位 + 座位 AI 排程（Place）
• 即時推播補空檔（Promotion）
成果常見：
• 餐廳翻桌率 +10～25%
• 食材浪費 -10～30%
• 會員回訪率提升
• 人力決策負擔下降
AI 在飯店餐飲的 4P 角色，不是「替代行銷」，而是讓 4P 變成「即時動態系統」
新開餐廳的4P行銷策略（因應AI時代）
新開餐廳的4P行銷策略（因應AI時代）
一、Product（產品策略）
從「固定菜單」→「數據驅動的客製化餐點」
AI帶來的改變
• 分析顧客點餐紀錄與偏好
• 預測熱門菜色（降低失敗菜單）
• 根據季節、天氣自動調整推薦菜單
行銷策略
• 設計「核心招牌菜＋可客製化餐點」
• 導入AI點餐系統（推薦套餐）
• 用顧客數據優化菜單汰換
案例情境
• 顧客常點低糖 → 系統推薦「健康減脂套餐」
• 晚上用餐 → 推薦高毛利套餐組合
重點：餐點不只是產品，而是「被AI優化的體驗」
二、Price（價格策略）
從「固定價目表」→「智慧動態定價」
AI帶來的改變
• 根據尖峰/離峰調整價格
• 依顧客消費能力提供優惠
• 搭配促銷自動最佳化
行銷策略
• 午餐平價、晚餐高價策略
• 離峰時段AI折扣（提升翻桌率）
• 套餐組合動態調整（提高客單價）
案例情境
• 平日下午2點 → AI推「第二份半價」
• 晚餐高峰 → 套餐價格略提高但附加價值（甜點/飲料）
重點：價格不是固定，而是「即時最佳化」
三、Place（通路策略）
從「單一實體店」→「全通路餐飲生態」
AI帶來的改變
• 外送平台數據整合（Uber Eats / foodpanda）
• 線上訂位與排隊系統
• 智慧庫存與供應鏈管理
行銷策略
• 實體＋外送＋線上訂餐整合
• AI預測備料量（降低浪費）
• GPS分析外送熱區選址
案例情境
• 系統發現某區外送需求高 → 自動加強投放
• 午餐尖峰自動控管備料量
重點：餐廳不只是店，而是「多通路服務系統」
四、Promotion（促銷策略）
從「發傳單」→「AI個人化行銷」
AI帶來的改變
• 精準推播優惠券
• LINE / APP個人化推薦
• AI生成行銷內容（圖片/文案）
行銷策略
• 新客：折扣券吸引第一次消費
• 舊客：依偏好推餐點優惠
• 會員系統＋AI推薦菜色
案例情境
• 常點義大利麵 → 推「新口味義大利麵試吃券」
• 很久沒來 → 推「回流優惠＋專屬折扣」
重點：促銷從「廣播」變「一對一對話」
五、整體AI加值策略
🤖 AI在餐廳的核心角色
• 顧客行為分析師
• 菜單設計顧問
• 價格策略調整者
• 行銷自動化工具
核心轉變
傳統餐廳 AI餐廳
經驗決策 數據決策
固定菜單 動態菜單
單一價格 智慧定價
被動行銷 個人化推播
服務行銷管理 課綱服務行銷管理 課綱
服務行銷管理 課綱
適用對象：餐飲管理系大三
課程名稱：服務行銷
授課時數：18 週（每週 3 小時）
課程定位：結合理論、餐飲產業案例與實作，培養學生具備服務設計、顧客體驗管理與品牌經營能力。
一、課程目標
課程以《服務行銷力：用體驗創造顧客一輩子的價值》為核心教材，透過餐飲產業案例分析與實作訓練，使學生能：
1. 理解服務行銷的核心概念與重要性
2. 分析餐飲服務中的顧客需求與體驗歷程
3. 學習服務行銷 7P 架構與應用
4. 培養顧客關係管理與服務補救能力
5. 建立數位時代餐飲品牌經營思維
6. 能規劃並設計完整的餐飲服務體驗方案
二、課程核心能力
核心能力 說明
服務設計能力 能規劃顧客旅程與服務流程
顧客溝通能力 能處理顧客需求與抱怨
行銷企劃能力 能設計餐飲服務行銷活動
團隊合作能力 能分組完成服務企劃專案
數位應用能力 能運用社群與科技提升服務體驗
三、課程進度表（18 週）
週次 主題 教學重點 教學活動
第1週 課程介紹 服務行銷概念與餐飲產業現況 課堂討論
第2週 第1章 服務才是最強行銷 產品 vs 服務 案例分析
第3週 第2章 服務的本質是人 員工即品牌 角色扮演
第4週 第3章 服務行銷7P 7P架構應用 分組練習
第5週 第3章延伸 餐飲品牌7P分析 品牌研究
第6週 第4章 顧客旅程 Touchpoint設計 顧客旅程圖
第7週 第4章延伸 關鍵感動時刻 小組發表
第8週 第5章 服務品質 SERVQUAL模型 問卷設計
第9週 期中報告 餐飲品牌服務分析 分組簡報
第10週 第6章 服務體驗 超出期待的設計 案例討論
第11週 第7章 CRM 會員經營與回流 CRM企劃
第12週 第8章 服務補救 客訴與危機處理 情境模擬
第13週 第9章 內部行銷 員工滿意與文化 影片分析
第14週 第10章 SOP與彈性 標準化管理 SOP設計
第15週 第11章 數位服務 AI、Chatbot、社群 數位案例
第16週 第12章 未來趨勢 永續與個人化 趨勢討論
第17週 期末專題製作 餐飲服務企劃 分組實作
第18週 期末發表 成果簡報與回饋 專題展示
四、教學方法
• 講述教學
• 個案分析
• 分組討論
• 情境模擬
• 顧客旅程實作
• 餐飲品牌觀察
• 專題企劃發表
五、評量方式
評量項目 比例
課堂參與與討論 20%
個案分析作業 20%
期中報告 25%
期末專題企劃 30%
出席 5%
六、教材與參考資料
主要教材 : 《服務行銷力：用體驗創造顧客一輩子的價值》
參考資料
1. 餐飲服務管理相關書籍
2. 服務管理與顧客關係管理期刊
3. 國內外餐飲品牌案例
4. 數位行銷與社群媒體資料
七、期末專題建議方向
學生可分組設計一個「餐飲品牌服務體驗企劃」，內容包含：
• 品牌定位
• 顧客族群分析
• 7P策略
• 顧客旅程地圖
• 服務補救方案
• CRM會員制度
• 社群經營策略
• 未來數位應用
八、課程特色
課程強調「做中學」，結合理論與餐飲實務，透過大量案例與情境演練，讓學生不只理解服務行銷，更能實際應用於餐飲產業與未來職場。
餐飲服務業與觀光行銷
課程旨在介紹餐飲服務業與觀光產業之行銷理論與實務，並結合亞洲市場特色與案例分析。課程內容涵蓋消費者行為、市場區隔與定位、行銷組合 7P、品牌行銷、數位與社群行銷、體驗行銷與服務品質管理，以及永續觀光與餐飲發展。學生將透過理論學習、案例討論與實務演練，培養策略思維與實務應用能力。
二、課程目標
完成本課程後，學生應能：
1. 理解餐飲與觀光產業特性，掌握服務導向與顧客體驗的重要性。
2. 分析消費者行為，理解亞洲市場消費者偏好與決策模式。
3. 運用 STP 與 7P 行銷組合設計餐飲與觀光行銷策略。
4. 理解品牌、數位與體驗行銷整合應用，提升顧客忠誠與品牌價值。
5. 認識永續發展與社會責任，了解其在產業中的應用與重要性。
6. 培養案例分析與實務規劃能力，能將理論應用於實際產業場景。
從原料到檢驗，把關每一道食安關卡的守門人──走進關西高中食品加工科的專業養成現場
在技職教育體系中，「食品加工科」往往容易被簡化理解為製作食品的實作課程，然而在關西高中，食品加工科的學習內容，遠不止於烘焙與食品加工本身，更涵蓋了食品科學、化學分析、微生物檢驗與食品安全管理的完整訓練。透過三年循序漸進的課程設計，學生在這裡學習如何從原料特性出發，理解加工製程、品質控管與安全把關，逐步建立面對食品產業所需的基礎專業能力。
以食品科學為核心的技職定位
關西高中食品加工科設立歷史悠久，最早可追溯至民國五十餘年，是校內創科元老之一。歷經產業結構與學制轉變後，科別定位逐步聚焦於「食品加工、食品化學與食品微生物」三大專業主軸，並明確區隔於以餐點製作為導向的餐飲類科。
食品加工科主任吳建勳指出，高中職端的食品加工教育，主要目標是讓學生在進入大學或產業前，先具備對食品加工流程與檢驗邏輯的基本理解，而這也是未來培育即戰力型高階技術人員的基礎。學生在校期間接觸加工製程、化學分析與微生物操作，能在面對食品安全議題時，具備初步判斷與科學思維，而非僅停留在表象認知。
課程架構：從烘焙入門到各類食品加工與檢驗分析
食品加工科的課程安排，依學生學習階段逐步深化。一年級以食品概論與烘焙加工為主，學生從餅乾、麵包、蛋糕等實作開始，建立對食品原料、配方比例與基本加工流程的認識。
進入二年級後，課程重心轉向各類食品加工、食品化學與分析與及食品微生物等專業科目，學習食品加工理論與實作並如何透過分析與實驗操作，檢測食品成分與品質。對許多學生而言，這是學習挑戰顯著提升的階段，但也正是在理論與實作交錯進行的過程中，學生逐漸理解科學知識如何應用於實際食品檢驗情境。
三年級則進一步整合前兩年的學習成果，學生需完成專題製作，從生活中的食品現象出發，進行資料蒐集、實驗設計與成果分析，並透過發表與競賽，展現其對食品加工與安全議題的綜合理解。
圖：關西高中食品加工科學生實作課程（食品科學實驗｜分子料理，芒果優格仿真荷包蛋製作）
高比例實作，讓抽象知識落地
食品加工科的另一大特色，在於實作課程比例明顯高於一般學科導向的學習模式。從一年級起，學生每週即投入五至七節實作課程；二年級實作時數更提升至每週約十三節，三年級即便需準備統測，仍維持約十節實作訓練。
這樣的安排，讓食品化學不再只是公式與計算，而能透過實際操作具體呈現。例如學生在課堂中學習滴定分析後，會直接進行果汁酸度、維生素C含量或水質硬度的測定，將課本概念轉化為可驗證的實驗結果。這樣的學習歷程，有效降低學生對化學的抽象恐懼，也幫助他們理解食品檢驗在產業中的實際角色。
圖：關西高中食品加工科學生實作課程（桔醬製作）
多元選修與產業接軌，拓展專業視野
在二、三年級階段，食品加工科亦設計多元選修課程，讓學生依興趣進行專業延伸。偏向食品加工實務的學生，可選擇在地食材運用、國產特色產品實作，實際製作果醬、伴手禮或烘焙產品；對科學實驗有興趣者，則可選擇趣味化學實驗或食品科學實驗，透過非考科的方式，建立對科學探索的正向經驗。
此外，科內也與飯店主廚與食品業界合作，邀請業師進校指導，讓學生了解產業現場製作食品的實際流程與標準。透過這樣的課程設計，學生不僅學會「怎麼做」，也逐步理解「為什麼要這樣做」。
圖：關西高中食品加工科業界合作－在地食材運用課程（老爺酒店點心主廚 石英懿師傅）
證照、競賽與成果發表的完整歷程
在專業能力驗證方面，食品加工科系統性輔導學生考取證照。一年級升二年級以烘焙麵包丙級為主，二年級升三年級則鼓勵報考食品檢驗分析丙級證照，部分學生亦進一步挑戰其他相關檢定。
科內學生在技藝競賽與專題競賽中的表現亦相當亮眼，近年於全國技藝競賽食品加工與食品檢驗分析職種中，屢獲金手獎與團體佳績，更有學生因此取得國立大學保送資格。這些成果，不僅是技術能力的展現，也反映出學生在長時間實作與反覆修正中所累積的專業深度。
圖：113年農業類技藝競賽 食品加工職種榮獲 金手獎第一名 與 團體獎第二名（資料來源：自由時報媒體報導）
升學導向明確，銜接食品與生醫領域
食品加工科學生多以升學為主要發展方向，常見升學科系包含食品科學、生物科技、營養、保健相關領域，畢業生進入國立屏東科技大學、高雄科技大學等校者不在少數。亦有部分學生透過技優保送或特殊選才進入國立臺灣海洋大學與嘉義大學等營養或食品相關科系，展現技職體系多元銜接的可能性。
以科學與責任感，培養食品產業的基礎人才
關西高中食品加工科的教育核心，並不只是「做出食品」，而是培養學生理解食品從原料、加工到安全把關的整體系統。透過高比例實作、紮實的化學與檢驗訓練，以及與產業接軌的課程設計，學生在三年學習歷程中，逐步建立專業能力與責任意識。
對國中生與家長而言，食品加工科所能提供的，不僅是一條進入食品產業的起點，更是一套能延伸至食品科學、生醫與營養領域的學習基礎。在關西高中食品加工科，學生不僅能培養耐心、細心，更能學會如何以科學知識守護食品安全。
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《服務行銷：理論與實務（餐飲科系版）》完整章節目錄
《服務行銷：理論與實務（餐飲科系版）》完整章節目錄
前言
• 服務行銷的重要性與餐飲業應用
• 本書特色：理論結合實務、案例導向、專題作業延伸
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第 1 章 餐飲服務行銷概論
• 1.1 章節學習目標
• 1.2 服務行銷定義與特性
• 1.3 餐飲業服務行銷特色
• 1.4 服務行銷的 7P
• 1.5 章節小結
• 課後討論題
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第 2 章 服務行銷理論基礎
• 2.1 服務行銷理論概述
• 2.2 服務與產品差異
• 2.3 顧客行為與決策流程
• 2.4 服務行銷策略架構
• 2.5 章節小結
• 課後討論題
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第 3 章 服務產品與服務設計
• 3.1 服務產品概念
• 3.2 核心服務與附加服務
• 3.3 服務設計原則
• 3.4 餐飲服務設計案例
• 3.5 章節小結
• 課後討論題
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第 4 章 服務定價策略
• 4.1 服務定價概念
• 4.2 餐飲業定價因素
• 4.3 定價策略類型
• 4.4 成本、需求與競爭分析
• 4.5 章節小結
• 課後討論題
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第 5 章 服務通路與科技應用
• 5.1 服務通路概念
• 5.2 餐飲通路類型
• 5.3 外送與線上服務整合
• 5.4 科技應用案例（POS、App、線上訂位）
• 5.5 章節小結
• 課後討論題
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第 6 章 服務推廣與溝通（偏大型連鎖）
• 6.1 服務推廣概念
• 6.2 餐飲促銷策略
• 6.3 廣告、活動與數位行銷
• 6.4 社群媒體與品牌互動
• 6.5 章節小結
• 課後討論題
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第 7 章 服務品質管理
• 7.1 服務品質定義與特性
• 7.2 SERVQUAL 模型
• 7.3 餐飲服務品質管理方法
• 7.4 服務品質改進案例
• 7.5 章節小結
• 課後討論題
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第 8 章 顧客滿意與顧客忠誠
• 8.1 顧客滿意概念
• 8.2 顧客忠誠與回流率
• 8.3 餐飲服務品質量測表延伸
• 8.4 忠誠顧客培養策略
• 8.5 章節小結
• 課後討論題
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第 9 章 顧客關係管理（CRM）
• 9.1 顧客關係管理概念
• 9.2 CRM 與顧客忠誠關聯
• 9.3 餐飲業 CRM 實務
• 9.4 顧客資料蒐集與應用
• 9.5 CRM 系統與科技整合
• 9.6 導入挑戰與注意事項
• 9.7 章節小結
• 課後討論題
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第 10 章 內部行銷與員工服務（銜接服務落實者）
• 10.1 內部行銷概念
• 10.2 員工在餐飲服務中的角色
• 10.3 教育訓練與激勵策略
• 10.4 服務文化建立
• 10.5 內部行銷與顧客滿意的連結
• 10.6 章節小結
• 課後討論題
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第 11 章 服務流程管理與服務創新
• 11.1 服務流程管理概念與重要性
• 11.2 餐飲業流程分析與瓶頸識別
• 11.3 流程改善方法（SOP、科技應用、持續改善）
• 11.4 服務創新概念與類型
• 11.5 創新對顧客體驗的影響
• 11.6 流程管理與創新整合策略
• 11.7 章節小結
• 課後討論題
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第 12 章 服務行銷案例分析與整合實務
• 12.1 案例分析流程
• 12.2 案例選擇與資料蒐集
• 12.3 流程改善與創新計畫設計原則
• 12.4 餐飲流程改善與創新計畫書範例
• 12.5 預期成效與評估指標
• 12.6 實施時程與負責人
• 12.7 章節小結
• 課後討論題
主題餐廳之規劃、營運與管理》主題餐廳之經營管理
《主題餐廳之規劃、營運與管理》主題餐廳之經營管理
一、服務品質與顧客關係管理
主題餐廳應建立標準作業流程，確保餐點品質、服務態度與環境整潔。良好的顧客關係管理有助於提升顧客忠誠度與重複消費意願。
二、行銷策略與品牌經營
行銷策略可透過社群媒體、主題活動、節慶促銷或跨界合作進行。清楚的品牌定位與一致的主題形象，有助於在市場中建立差異化競爭優勢。
三、成本控制與營運績效分析
主題餐廳需定期進行成本與營運績效分析，包含原物料成本、人事費用與營業收入。透過數據分析結果，經營者可即時調整經營策略，以維持餐廳之獲利能力與永續經營。
主題餐廳之籌備與經營，須同時兼顧創意構思與實務管理。從主題定位、空間設計到經營管理與行銷策略，各環節皆相互影響。唯有整合各項資源並持續優化經營模式，方能在競爭激烈之餐飲市場中穩定發展。
延伸思考
1. 主題餐廳在選擇主題時，應考量哪些市場因素？
2. 主題餐廳如何在創意與成本控制之間取得平衡？
3. 請舉例說明成功主題餐廳之經營特色。
寵物店規劃與經營管理 第四章 商品管理與採購制度
（一）知識目標
1. 了解寵物店商品管理的重要性。
2. 認識寵物商品分類與採購流程。
3. 了解供應商選擇與評估方法。
4. 理解庫存管理與商品周轉概念。
5. 認識ABC商品管理分析法。
（二）技能目標
1. 能建立寵物店商品分類架構。
2. 能評估商品供應商條件。
3. 能設計採購流程與庫存管理表。
4. 能分析商品銷售績效。
5. 能規劃有效商品陳列方式。
（三）態度目標
1. 建立成本控制與資源管理觀念。
2. 培養以顧客需求為導向的商品規劃能力。
3. 建立安全、品質與動物福利兼顧的商品管理理念。
行銷管理：理論、策略與實務應用 企管系講義教材
行銷管理：理論、策略與實務應用 企管系講義教材
第 1 章 行銷管理概論
第一節 行銷管理的定義與角色
一、行銷管理定義
行銷管理（Marketing Management）是企業規劃、執行與控制行銷活動的過程，以創造顧客價值、滿足市場需求、達成企業目標為核心。
Kotler（2016）指出，行銷管理不只是「推銷產品」，而是理解市場、創造需求、並建立長期顧客關係的整合過程。
關鍵重點：
• 價值創造：為顧客提供功能、品質、品牌、服務等整體價值
• 顧客導向：以顧客需求為核心決策
• 策略性管理：整合產品、價格、通路、促銷（4P）以達成企業目標
二、行銷管理的角色
1. 策略規劃者：分析市場環境、設定目標市場、制定行銷策略
2. 顧客關係管理者：維護顧客忠誠度，提升顧客終身價值（CLV）
3. 價值傳遞者：確保產品與服務符合顧客需求，傳遞品牌價值
4. 績效管理者：透過數據與市場回饋調整策略，提高行銷效益
實務應用：
企業如 Apple 會依據產品定位、顧客洞察，調整每款 iPhone 的功能、價格與行銷通路，這就是行銷管理的實際角色。
第二節 行銷理念演變
行銷理念隨企業經營環境與社會變遷而演進，可分為五種典型導向：
行銷導向 主要概念 代表做法 優缺點
生產導向 產品可獲得即銷售 大量生產、低成本 適合需求大於供給的市場
產品導向 提供優質產品自動吸引顧客 技術創新、產品研發 忽略顧客需求與市場變化
銷售導向 積極推銷提高銷售量 廣告促銷、直銷 可能忽視顧客長期關係
顧客導向 滿足顧客需求 STP策略、個性化行銷 需深度市場研究、成本較高
社會行銷導向 兼顧社會利益與顧客需求 CSR、永續產品 長期回報，短期可能成本高
案例：星巴克
• 從產品導向（咖啡品質） → 顧客導向（第三空間體驗） → 社會行銷導向（永續咖啡採購與社會公益）
反映企業隨市場與社會價值演變的行銷理念。
第三節 行銷管理流程
行銷管理的決策可分為三層次：
1. 戰略層（Strategic Level）
o 目標市場選擇與市場定位（STP）
o 長期品牌策略
o 市場機會評估
2. 戰術層（Tactical Level）
o 行銷組合策略（4P/7P）
o 推廣活動規劃
o 定價與促銷策略
3. 操作層（Operational Level）
o 具體行銷活動執行
o 渠道管理與庫存控制
o 顧客服務與互動
市場環境分析 → 戰略規劃 → 戰術設計 → 執行控制 → 績效回饋
這形成PDCA（計畫-執行-檢查-調整）迴圈，持續改善行銷績效。
第四節 行銷管理與市場分析工具
一、SWOT 分析（企業內外部評估）
• S：Strength（優勢）
• W：Weakness（劣勢）
• O：Opportunity（機會）
• T：Threat（威脅）
實務案例：Netflix
• 優勢：品牌知名度高、演算法推薦技術
• 劣勢：內容製作成本高
• 機會：全球數位串流市場成長
• 威脅：Disney+、HBO Max 等競爭者
二、五力分析（Porter’s Five Forces）
• 供應商議價能力
• 顧客議價能力
• 替代品威脅
• 新進入者威脅
• 現有競爭者間競爭
圖示（文字版）
替代品威脅
↑
供應商 ← 行業競爭 → 顧客
↓
新進入者威脅
三、市場細分工具（Segmentation）
• 地理、人口統計、心理與行為分群
• 針對目標市場制定策略（Targeting）
• 建立定位（Positioning）
第五節 實務案例解析
案例：可口可樂與星巴克市場策略對比
品牌 STP策略 4P應用 成功關鍵
可口可樂 全球大眾市場 價格一致、廣告推廣、廣泛分銷 強大品牌、全球一致性
星巴克 都市中高收入消費者 高價策略、體驗式門店、忠誠會員 顧客體驗、品牌認同感
分析重點：
• 可口可樂偏重規模與品牌一致性
• 星巴克偏重顧客體驗與差異化
• 反映不同市場策略下的行銷管理決策差異
第六節 本章小結
1. 行銷管理核心是創造顧客價值、達成企業目標
2. 行銷理念隨市場演進：生產→產品→銷售→顧客→社會
3. 行銷決策分為戰略、戰術、操作三層次
4. SWOT、五力分析與STP是基本分析工具
5. 案例說明策略選擇應與目標市場與品牌定位一致
參考文獻（APA格式）
• Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
• Porter, M. E. (1980). Competitive strategy: Techniques for analyzing industries and competitors. Free Press.
• Solomon, M. R. (2020). Consumer behavior: Buying, having, and being (13th ed.). Pearson.
• Armstrong, G., & Kotler, P. (2020). Marketing: An introduction (14th ed.). Pearson.
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