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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/26 22:56

要成為米其林的課題與條件
雖然米其林星級標準的核心是食物本身，但服務業若想達到米其林級的地位，必須追求卓越的服務品質，將真誠、細膩、專業融入服務的每一個細節，創造難忘的體驗，進而贏得顧客長久的信任與品牌忠誠度，將「追求卓越的服務」內化為企業文化，從細節出發、專業為本，透過系統化的管理與人才培育，全面提升顧客體驗，自然能獲得市場與評審的青睞，餐飲業若想達到米其林標準，必須認知到米其林星級評鑑雖然僅關注「食物品質」，但卓越的服務是創造難忘用餐體驗、建立品牌聲譽與贏得顧客忠誠度的關鍵。他強調的策略核心在於將專業技巧、細緻服務與真誠態度結合，甚至要追求「超越米其林星星」的境界，提供觸及顧客靈魂的服務。
要成為米其林的課題
核心觀念
• 「食物」是基礎， 米其林星級評鑑的五大標準都圍繞著食物本身（食材品質、烹飪技巧、口味和諧、廚師個人風格、一致性）。因此，追求米其林首先要確保廚藝卓越、食物品質穩定。
• 「服務」是加分項， 雖然服務不直接影響星級評定，但它決定了顧客的整體體驗和品牌形象。卓越的服務能讓顧客留下難忘的回憶，增強品牌忠誠度，甚至帶來「物超所值」的感知。
• 人才是關鍵： 他強調「想成為米其林就需先有米其林的員工」，而要有米其林員工，可能需要先有米其林的薪資待遇與良好的工作環境，以吸引並留住優秀人才。
章節綱要:具體建議
1. 專注細節服務： 服務的細節是最完美的服務點。從迎賓帶位、點餐、上菜、用餐期間服務到送客，每個環節都應精準且細膩。
2. 專業化與個性化結合： 服務人員需接受嚴格的專業訓練，同時提供個性化服務。了解顧客的需求與偏好，提供適切的建議，讓顧客感受到被重視。
3. 預期並超越顧客期望： 成功的服務人員能預測並超越顧客的需求和期望。例如，一星餐廳提供客人真正需要的服務；二星餐廳提供客人期望的服務；而追求更高標準的服務則是要讓顧客驚喜、感動，甚至「觸及靈魂」。
4. 建立正向服務力： 強調情緒管理和建立良好客戶關係。服務人員應具備可靠性、回應性、確實性、關懷性和有形性等五個服務品質維度。
5. 強化團隊合作： 追求米其林星級是一個團隊的努力。從廚房到外場，每個成員都需要扮演好自己的角色，提供無縫接軌的卓越體驗。
6. 持續改進與知識管理： 建立顧客回饋機制，收集意見並迅速改進。同時，透過人力與知識管理學習，不斷提升服務水平。
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管理知識學院 詹翔霖
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詹翔霖

商學院兼任副教授

01/06 23:27

聖保羅動物醫院 新進員工內訓用版本（教育訓練講義）
聖保羅動物醫院 新進員工內訓用版本（教育訓練講義）
歡迎新夥伴，到職第一天必知，歡迎您加入聖保羅動物醫院。
在這裡，專業很重要，但讓人安心更重要。
一、在聖保羅，我們最在意的一件事
請你記住這一句話：我們不是只在治療動物，而是在回應一份信任。
每一位走進醫院的飼主，多半都帶著焦慮、不安，甚至內疚。
你的態度，會影響他對這間醫院的全部印象。
二、三個你一定要知道的工作原則
（不論你是醫師、助理或櫃檯）
✅ 原則一：一定要解釋清楚
• 不怕多說
• 不說「反正就是這樣」
• 不用嚇人的專業術語
👉 聽懂，比聽話重要
✅ 原則二：一定要給選擇
• 說明不同方案的差別
• 不把自己的想法當成唯一答案
• 尊重飼主的能力與決定
👉 我們提供專業，不替人做決定
✅ 原則三：一定要保持尊重
• 不評論別家醫院
• 不責怪飼主過去的選擇
• 情緒再忙，也不能冷
👉 尊重，是聖保羅醫院的底線
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聖保羅動物醫院 新進員工內訓用版本（教育訓練講義）
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2025/10/25

套餐式的菜單設計：套餐式菜單設計的技巧與重點
套餐式的菜單設計：套餐式菜單設計的技巧與重點
在現代餐飲業中，套餐式的菜單設計已成為一種重要的趨勢。無論是高級餐廳還是日常餐飲場所，套餐的設計不僅能提升顧客的用餐體驗，還能幫助餐廳在營運上更有效率。
套餐式菜單的優勢
套餐式菜單能夠簡化顧客的選擇過程，減少點餐時的猶豫。同時，對於餐廳來說，套餐設計可以幫助控制成本，減少食材浪費，套餐還能提供一種完整的用餐體驗，例如從前菜、主菜到甜點的完美搭配，讓顧客感受到用心的安排。
套餐式菜單的設計應該平衡創意與實用性：
1. 了解顧客需求
在設計套餐之前，必須深入了解STP目標客群的需求。例如，如果是針對家庭客群，可以考慮設計適合共享的家庭套餐；而針對年輕人，則可以加入更多創新或網美風格的元素：「顧客需求是所有設計的核心。」
2. 注重菜品搭配
一個成功的套餐應該在味道、營養和觀感上都有所平衡。例如，前菜可以選擇清爽開胃的沙拉或湯品，主菜則以飽足感為重點，而甜點則負責畫下完美句點：「每道菜都應該有其存在的意義，並且彼此之間要有協調性。」
3. 控制成本與效率
套餐設計不僅要吸引顧客，也必須考量餐廳的營運成本。建議可以選擇季節性食材或庫存充足的原料來設計套餐，同時避免過於複雜的製作流程，以提升廚房效率。
4. 創造視覺與故事
現代消費者對於視覺與故事性的需求越來越高，因此套餐不僅要好吃，還要好看、有故事。例如，可以根據當地特色或節慶設計限定套餐，讓顧客感受到獨特性：「一份好的套餐應該能夠讓顧客從視覺到味覺都感到滿足。」
金貴套餐設計實例分享
為了更具體地了解詹翔霖老師的理念，我們不妨以一個假想案例來說明。例如，一家以台灣風味為主題的小餐館希望推出一款秋季限定套餐。詹老師可能會建議以下組合：
- **前菜**：南瓜濃湯搭配香草麵包片
- **主菜**：三杯雞配紫米飯
- **甜點**：桂花愛玉
- **飲品**：烏梅汁或冬瓜茶
這樣的組合不僅展現了台灣秋季食材的特色，還兼具健康與美味，同時以簡單明瞭的方式傳遞品牌故事。
套餐式菜單設計是一門藝術，也是一門科學。透過了解顧客需求、精心搭配菜品、控制成本與創造視覺效果，餐廳可以打造出令人難忘的用餐體驗，創造出屬於自己品牌特色的完美套餐！
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