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詹翔霖

商學院兼任副教授

1小時前

門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓 糖果樂園股份有限公司
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課綱-店經理培訓\ -糖果樂園股份有限公司
門市顧客關係管理與客訴應對技巧課程是提升顧客服務質量及管理顧客關係的重要方法。以下是課程內容及大綱的主要重點。
第一部分,顧客關係管理(CRM)的基本概念以及它對企業獲利的影響。店經理將學習如何提高顧客的貢獻值與忠誠度,並透過指標如顧客利潤率(CLV)來衡量顧客的價值 。
第二部分,針對客戶需求的滿足及服務流程的設計,幫助店經理理解關鍵的營銷品質定位,強化顧客關係以及購買 。
第三部分,客訴處理技巧,店經理將深刻認識客訴的本質及原因,並學習不同的客訴應對模式,包含如何分析客訴類型及有效的解決對策。這將有助於將顧客的負面情緒轉化為企業的機會,提升顧客的滿意度 。
探討溝通技能的重要性,包括情感智力及主動聆聽的技巧,助於建立良好的顧客信任及長期關係,店經理學員可通過角色扮演及實務練習,深入了解和提升自身的服務能力和應對技巧 。
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蒲朝棟

主任

11/05 11:00

「向上管理」不是拍馬屁:如何讓主管主動支持你的職涯規劃?
這不只是工作技巧,而是策略。
你可能聽過一句話:「跟對主管比努力工作更重要。」這句話不完全對,但如果你的努力無法被主管看見、無法轉化成資源,那你的職涯發展,真的會事倍功半啦。
Leo 是一位超強的軟體工程師,技術底子硬到沒話說。每次交程式碼,都近乎完美,幾乎沒有什麼 Bug。他深信「實力就是最好的證明」,所以總是埋頭苦幹,默默把所有細節搞定。
但問題來了,他對自己的職涯規劃非常清晰:他想在三年內從工程師轉型為技術架構師,負責跨部門的專案協作。
兩年過去了,他的技術是越來越厲害,但他每天做的工作,還是被困在寫 Code、修 Bug 的迴圈裡,看不到轉型的機會。反倒是隔壁組的小安,技術可能沒他那麼頂,卻常常被主管點名參與一些高能見度的跨部門專案。
Leo 感到超級不公平。他來找我職涯諮詢時,語氣充滿了憤慨:「我比小安努力多了,我的品質也比他好。為什麼主管總是把好的機會給他?
我的努力難道都白費了嗎?難道『向上管理』真的只是拍主管馬屁嗎?我不想做那種人!」
其實,Leo 不是不夠努力,而是他的「努力」只停留在「執行層面」,他犯了多數專業人士都會犯的錯:期待主管會讀心術。 他以為主管知道他的潛力、他的目標,但事實是,主管的待辦清單上,永遠有更緊急、更需要被「管理」的事情。
Leo 遇到的困境,源自於對「主管關係」與「向上管理」的誤解。
「向上管理」從來不是要你奉承,而是要你成為「主管的合作夥伴」。
從職場心理來看,主管也是人,他們的工作壓力通常來自三個方面:時間壓力、績效壓力(要確保團隊目標達成)和資訊落差(他們對團隊成員的工作細節了解度,真的沒有你想像的那麼高)。
當 Leo 只是默默耕耘時,他在主管眼中只是一個「穩定但安靜的資源」。主管會怎麼使用他?當然是放在最需要穩定的地方——繼續寫 Code、修 Bug。
那小安為什麼能得到機會?因為小安懂得「資訊提供」與「目標對齊」。
小安可能沒有 Leo 那麼深厚的技術,但他會主動在 One-on-One 會議中,用主管聽得懂的「業務語言」報告:他完成了什麼對業務有巨大影響的工作,還有他主動提出哪一個問題,並規劃了跨部門的解決方案。
他會明確表達:「我對下一季的 X 專案很有興趣,我覺得那能提升我的職涯規劃,我已經準備好擔任裡面的協調角色。」
小安的行為,就是在做策略性的「向上管理」。他幫助主管解決了「團隊目標誰能達成?」和「這個人未來能替我解決什麼更大的麻煩?」這兩個核心問題。當主管需要找人承擔新挑戰時,腦中第一個浮現的當然是主動展現企圖心、並且已經證明自己有溝通技巧的小安。
如果你不說,主管永遠會用他最方便的方式定義你的價值。默默努力,只會讓你走向工作倦怠,並在轉職建議時才發現自己錯失了內部成長的機會。
職涯規劃的其中一環,就是要學會「優雅地推銷自己」。
我引導 Leo 進行了三招「策略性向上管理」,這不是要他改變個性,而是改變溝通方式。
這邊教你三招「策略性向上管理」:
1. 準備你的「電梯簡報」,隨時更新貢獻值:
不要只報告你「做了什麼」,要報告你「達成了什麼」。練習將你的工作成果,濃縮成一句話,並量化其影響力。
重點提醒:主管只關心數字和業務影響。你要用他們的語言,替你的貢獻「打分數」,並在會議時主動提及。
2. 主動「對齊」你的職涯目標與主管痛點 :
在年度評估或 One-on-One 會議前,準備好你的職涯規劃圖,並與主管討論。
重點提醒:你的目標,必須是解決主管正在煩惱的問題。你的升職,必須是幫公司和主管「創造價值」。
3. 提出「預期管理」:不只報喜,也要報憂:
主管最怕突發驚嚇。向上管理的重要一環是「預防性溝通」。當專案有風險時,不要等到最後一刻才報告。
重點提醒: 你的目的不是把問題丟給主管,而是帶著解決方案去報告風險。這能建立你「沉穩可靠、能獨當一面」的形象,讓主管敢於將更重要的資源和機會交給你。
Leo 改變了。他不再將 One-on-One 視為「被審問」,而是「主動行銷」自己的機會。他學會了用「節省多少成本」、「加速多少效率」來包裝他的技術成就。
當他帶著「對齊」過後的職涯規劃藍圖,主動向主管爭取架構師的協作機會時,主管反而驚訝地說:「Leo,我早就知道你很行,但沒想到你連業務端也想得這麼清楚!好,下個專案讓你試試看!」
如今,Leo 已經成功轉型。他發現,向上管理並不是要他成為一個他討厭的「拍馬屁者」,而是成為一個懂得行銷自己專業價值的「策略家」。
親愛的你,如果你也覺得自己是個默默努力的實力派,卻得不到機會,請別急著**轉職或陷入工作倦怠。
請記住:
專業能力,讓你得到工作;但「策略性溝通」,才能讓你的專業被放大、被看見,並為你爭取到更好的職涯人生。
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詹翔霖

商學院兼任副教授

11/04 23:30

與死亡對話:陪伴末期親友的智慧與實踐
與死亡對話:陪伴末期親友的智慧與實踐
溫柔告別:「一場不帶行李的旅行」臨終關懷照護的最後一哩路
主辦單位 : 財團法人瑪利亞社會福利基金會
死亡是人生旅程中不可避免的一部分,但在傳統文化中,這個議題往往被視為禁忌,甚至不願提及。然而,隨著社會對生命教育的重視,我們開始認識到,學習如何面對死亡、陪伴末期親友,是一門深刻的人生課題。特別是在台灣「就地安寧、在地善終」的理念推動下,居家安寧照護成為幫助長輩有尊嚴告別的重要實踐方式。
死亡:人生的一部分
死亡並非生命的終結,而是生命的一部分。當我們能夠以開放且平靜的態度看待死亡,就能更清楚地理解生命的意義。對於末期病人及其家屬而言,接受死亡並非放棄,而是學習如何珍惜當下,如何在有限的時間內創造有價值的回憶,但,實際當下,人在面對親友病危時,往往感到無助、不知所措。這種情緒來自於對死亡的恐懼和對未知的焦慮;所以,每個人都需要自我學習如何與死亡對話,和如何以專業且溫暖的方式陪伴親友走過生命最後的旅程。
居家安寧照護:醫療與情感的結合
居家安寧照護不僅是一種醫療模式,更是一種全人關懷的實踐。它強調在熟悉的環境中,讓期末親友感受到安全與舒適,同時滿足其身體、心理、社會及靈性需求。在這過程中,醫療團隊、家人及社區資源共同合作,提供病人全方位的支持,居家安寧照護的核心在於讓病人有尊嚴地生活至最後一刻。這意味著尊重病人的選擇,包括是否接受侵入性治療、如何安排臨終儀式等。同時,也要協助家屬面對情感上的挑戰,如悲傷、內疚和無力感。
學習陪伴與放下
陪伴末期親友需要的不僅是技巧,更是一份真誠的心意,透過以下幾個步驟來學習如何更好地陪伴:
1.傾聽與接納:傾聽是最重要的陪伴方式之一。給予病人表達情緒和想法的空間,不批判、不打斷,讓他們感受到被理解與支持。
2. 尊重選擇:每個人對於生命末期的需求和期望都不同。我們應該尊重病人的選擇,包括是否接受特定的醫療措施或儀式安排。
3. 提供情感支持:末期病人常常面臨孤獨和恐懼,我們可以透過陪伴、擁抱或簡單的肢體接觸,傳遞溫暖與關愛。
4. 接受自己的情緒:作為陪伴者,我們也會經歷悲傷和無力感。重要的是學會接納自己的情緒,並尋求適當的支持,例如與朋友傾訴或參加心理諮商。
「放下」也是陪伴過程中的重要課題。放下並不意味著忽視或遺忘,而是學習接受生命的無常,珍惜當下的每一刻。當我們能夠坦然面對離別,就能更有力量去支持親友完成他們最後的旅程。
在地善終:讓長輩有尊嚴地告別
「在地善終」是推動安寧緩和醫療的重要目標之一。這不僅僅是一項政策,更是一種文化轉變。它希望透過社區資源的整合,讓每位長輩都能在熟悉的環境中,以尊嚴、平靜的方式告別,在實踐「在地善終」的過程中,需要更多專業資源的投入,例如培訓居家安寧照護專業人員、推廣生命教育等,也需要家屬與社區共同參與,打造一個支持性的環境,讓每位長輩都能安心地走完人生最後一段路。
與死亡對話並非易事,但這是每個人都無可迴避的人生課題。透過學習陪伴與放下,我們不僅能夠為末期親友提供支持,也能深化對生命意義的理解。在「就地安寧、在地善終」理念的指引下,我們有機會為自己和親友創造更有尊嚴、更有價值的人生告別方式。讓我們共同努力,將愛與關懷延續至生命的最後一刻。
主講人: : 一個打從來到這世間就沒打算要活著回去的 詹翔霖副教授
溫柔告別:「一場不帶行李的旅行」臨終關懷照護的最後一哩路
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【104職場力】

11/03 14:09

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蒲朝棟

主任

11/03 11:00

誰說「被解雇」就等於「失敗」!從谷底重啟人生的職涯三步驟。
當我看到小傑時,他看起來像一隻受了重傷的鳥。
小傑在一家知名科技公司擔任專案經理快七年了。他能力好,是部門裡的骨幹,原本目標是今年底升上主管職。
就在兩個月前,公司因為全球策略調整、大規模裁員。那天,他被 HR 叫進一個小房間,只用了十分鐘,就結束了他七年的職涯。
「我聽到『組織優化』、『成本考量』這些詞,腦袋一片空白。走出辦公室時,我甚至不知道自己是怎麼把私人物品裝進紙箱的。」小傑苦笑著說。
剛開始,他選擇「否認」。他跟太太說他請了長假,不敢跟朋友說,連爸媽問起也含糊帶過。他每天假裝正常出門,但其實是躲進附近的咖啡廳,看著求職網站,一頁一頁滑過去,卻連履歷都不敢投。
職涯諮詢時,他告訴我,最可怕的不是沒工作,而是那種被全盤否定的感覺。
「我是不是不夠好? 我是不是老了、跟不上時代?被解雇是不是等於我是個失敗者?」
他的眼神裡充滿了迷茫與自我懷疑,這是一種深層的職場心理創傷,比身體上的疲憊更難治癒。因為這張「人生紅單」,打碎的不只是工作,更是他多年建立的身份認同與職涯規劃。
小傑的感受,是所有「被解雇」或「非自願離職」者共同的經歷。
在台灣的職場文化裡,「穩定」常常被視為一種美德。一旦工作沒了,社會上的眼光、親友的壓力,都會讓我們不自覺地把「失業」和「失敗」畫上等號。
從職場心理學的角度來看,被解雇會啟動一套類似「喪失悲傷五階段」(震驚、憤怒、討價還價、憂鬱、接受)的心理機制。
憤怒與不公: 「為什麼是我?那些表現更差的人怎麼沒事?」
自我懷疑: 「我一定哪裡做錯了,不然怎麼會被公司捨棄?」
社交退縮: 覺得丟臉,不願與人接觸,擔心被問到「你在哪高就?」
這時候最危險的陷阱,就是將「公司的決定」等同於「你的價值」。
必須釐清一個殘酷又真實的事實:
解雇,90% 時候是公司「成本結構」或「策略調整」下的決定,與你個人的「能力」無關。公司決定解雇你,是因為他們認為「你這個職位的成本」大於「你這個職位的短期效益」,這是一筆生意上的計算。
這跟你的專業能力、你的善良程度、你過去的努力,真的沒有關係。你是因為「組織優化」而被犧牲的棋子,而不是因為「能力不足」而被淘汰的選手。
如果你陷在「我是失敗者」的泥沼中太久,很容易就會產生嚴重的工作倦怠,甚至會帶著這種負面情緒急於投入下一份工作。結果就是,你可能會為了快速上岸而草率接受一份不適合的工作,讓你的職涯規劃陷入更長期的困境。
因此,失業重啟的第一步,不是找工作,而是「心理重建」。
身為你的職涯諮詢夥伴,我會告訴你:把這張「人生紅單」視為一個「強制停機」的機會,讓你重新設定你的人生參數。
你必須先療癒內在的創傷,才能理性地進行下一步的轉職建議與職涯規劃。
提供給你三步驟,走出被解雇的陰影:
1. 「情緒緩衝」設定停損點 (The Two-Week Rule):
允許自己難過,但不能無限期。 給自己兩週的時間(或一個月,視個人狀況),允許你生氣、允許你追劇、允許你放空。把這段時間視為你為前公司奉獻的「有薪長假」。
但時間一到,強制收心。停止自憐,開始執行每日計畫。每天至少找 3 個潛在機會,至少運動 30 分鐘,將心力從「過去的失敗」轉向「未來的目標」。
【關鍵:】 主動把你的情況告訴 2~3 位你最信任的朋友或前同事。只要開口說了,那個「丟臉」的壓力就會大幅減輕。
2. 「職涯健檢」釐清核心能力 :
別急著亂槍打鳥投履歷。 先做一次完整的職涯規劃與盤點:
我在上一份工作,真正有成就感且市場需要的核心能力是什麼?(例如:解決問題的能力、專案管理、溝通協調?)
我被解雇的原因,是結構性(公司裁員)還是功能性(我與職位不合)?如果是後者,我該補強什麼?
我的「熱情」與「市場價值」交集在哪裡?失業重啟後,我是否該考慮換個跑道?
【關鍵:】 尋找你的「價值護城河」。不要只看職位名稱,要看這個職位在未來三到五年,能給你帶來什麼樣的成長與不可取代性。
3. 「面試敘事」翻轉負面標籤 :
面試時,面試官一定會問到離職原因。這時候,你絕不能表現出憤怒或委屈。
錯誤示範: 「公司亂裁員,主管很機車,制度很爛。」
正確示範(翻轉技巧): 「是的,我的前公司進行了全球性的組織重整,我的團隊被精簡。但這讓我有一個機會停下來,重新思考我的職涯規劃。我意識到我更想將我的(核心技能 A)應用在(新目標產業 B),而貴公司剛好是這個領域的佼佼者。我現在充滿動力,準備好在一個更符合我未來目標的環境中發揮所長。」
【關鍵:】 承認事實,但把焦點放在「主動選擇」和「未來目標」上。 你不是一個「被解雇者」,你是一個「策略性轉職」的專業人士。
小傑後來花了一個月的時間進行「職涯健檢」。他發現,他其實對 AI 數據分析更有興趣。他利用這段時間,拿了一張新的證照,並在面試時,勇敢而坦誠地講述了自己「非自願離職」的經驗,但著重在他如何利用這段時間「升級」自己。
六週後,他拿到了一份薪資更高、職責更符合他興趣的新工作。
他說:「我現在很感謝那個『被解雇』的紅單。如果沒有那次停機,我可能還在原本的舒適圈,繼續工作倦怠下去。」
親愛的你,如果你正在經歷失業重啟的階段,請記得:
你人生的價值,絕不是由任何一間公司的決定來定義。每一次被動的結束,都是一次主動選擇未來的機會。給自己多一點溫柔與耐心,轉個彎,風景就會不一樣。
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蒲朝棟

主任

11/01 11:00

同事之間應該保持界線嗎?
​在職場裡,有一種關係最難拿捏——那就是「同事」。不是朋友,卻天天見面;不是家人,卻比家人還熟。有時一起吃午餐、抱怨老闆、互相 cover,感覺情同手足;但下一秒,升遷名單公布時,又可能變成競爭對手。
這樣的曖昧關係,讓許多人心裡都有個問號:同事之間,到底應該保持界線嗎?
小涵第一次感受到這個問題,是在她進入一家外商公司的第二年。她和同部門的阿威感情很好,幾乎是「辦公室好戰友」的等級。
兩人會一起加班、互相幫忙改報告,甚至會在假日一起參加講座或吃飯。久而久之,其他同事開始開玩笑說:「你們是不是形影不離?」她笑笑沒放在心上,直到有一天,她被主管找去談話。
主管語氣委婉,卻讓她心裡一沉:「你最近表現還不錯,但有些同事反映,你和阿威太親近,有時讓人不太好插手工作。」
那一刻她才驚覺,自己原本單純的職場友情,居然成了別人口中的「小圈圈」。而那個她信任的好同事,也因為升遷名額只剩一個,慢慢開始和她保持距離。
這段關係最後在一次專案分配時徹底破裂。小涵後來說,那段經驗教會她一句話:「職場的親密,不能沒界線。」
這不是說職場要冷漠。其實,界線存在的目的,不是疏離人,而是保護彼此。就像書中提到的概念:界線是讓人知道「什麼是我的責任、什麼不是」。
沒有界線的關係,看似融洽,其實容易產生誤解與情緒債務。
在職場中,模糊的界線常見於三種狀況。
第一種是「情感過度投入型」。
這類人太容易把同事當朋友,一起吐苦水、分享私事,但一旦對方有了不同立場,就會覺得被背叛。
第二種是「幫忙過頭型」。
例如別人求助就義不容辭,久而久之卻變成別人的救火隊,自己的工作反而被拖垮。
第三種是「距離太近型」,
像是無時無刻都黏在一起,甚至私下有太多利益交換,這種關係在組織裡最容易被誤會或操作。
要維持健康的職場關係,不是劃出冷冰冰的界線,而是有智慧地拿捏「互動的深度」。
幾個實用原則可以參考:
首先,要讓關係回歸工作目的。當你們在討論事情時,盡量以專案、任務為核心,而不是私下情緒。例如別人問:「你覺得主管那樣是不是不公平?」
與其附和抱怨,不如回:「我們可以一起想想怎麼改善這流程。」這樣既維持友善,也不讓情緒滲入專業。
第二,要分清楚職場與私生活的界線。
不是不能交朋友,而是要知道「有沒有帶回工作中」。如果私下有心結,別讓它影響開會的合作。如果關係太密,就避免出現「利益衝突」的情況,比如幫朋友修改績效報告、或是幫忙隱瞞錯誤。這些事短期看似義氣,長期卻可能毀掉信任。
第三,要保持適度透明。
在團隊裡,有界線不代表冷漠,而是要讓別人知道你如何工作、你在哪些事上會堅持。清楚說明立場,比模糊的好人形象更能讓人尊重。當同事知道你的底線,他們反而更願意合作,因為不用猜。
有趣的是,許多成功的主管都有一個共通點:他們懂得在關係裡保持溫度,但不失原則。遇到節日會一起吃飯、遇到困難會關心部屬,但在評核或決策上,依然公平公正。
這種「有界限的溫暖」,是成熟的職場人應該追求的狀態。
小涵後來升職成為組長,她重新調整與同事的互動方式。她不再什麼都分享,也不再讓情緒左右決策,但她依舊保持親切。有人說她變得比較有距離感,她笑著回答:「那不是距離,是尊重。」界線不是牆,而是讓我們在安全的範圍裡相處得更自在。
所以,回到開頭的問題:同事之間應該保持界線嗎?答案是——應該,但更重要的是知道界線的目的,是讓彼此更能長久共事。真正的職場成熟,不是看誰最有人緣,而是看誰能在關係裡保持清醒。懂得拿捏分寸的人,才能在合作與競爭之間,優雅地活下去。
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不知如何開始學習嗎? 先進行技能挑戰吧~
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