104學習

門禁管理作業

門禁管理作業
關注
邀請朋友
邀請朋友

Line

Facebook

複製連結

取消
「門禁管理作業：負責公司內部與外部的門禁系統運行，確保安全與效率，維護進出攔截的管理流程。主要任務包括管理訪客登錄、維護門禁設備以及處理安全事件。需具備良好的溝通協調能力，能與各部門密切合作，並熟悉相關法律法規。面對台灣獨特的企業文化，需尊重並適應地方習俗，強調團隊合作及文化敏感性，以提升整體安全管理水平，保障員工及客戶的安全。」
關於教室
關注人數 17 人
104人力銀行從職缺中挑選出常見技能所成立的官方教室，提供大家進行共學互動。
學習主持人
持續分享知識，
有機會成為官方教室主持人
教室標籤
  • 門禁管理作業
    • 關於教室
    關注人數 17 人
    104人力銀行從職缺中挑選出常見技能所成立的官方教室，提供大家進行共學互動。
    學習主持人
    持續分享知識，
    有機會成為官方教室主持人
    教室標籤
  • 門禁管理作業
    • Hi~ 歡迎分享學習資源，有學習問題可匿名向Giver發問！
    我要分享
    我要提問

    門禁管理作業 學習推薦

    不知如何開始嗎？ 先進行技能挑戰吧～

    技能挑戰：初級
    目前等級：未達初級
    514 人已通過「初級」測驗，通過率86%，和學習一起探索知識、增強能力！
    我要挑戰
    管理知識學院 詹翔霖
    關注
    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    01/09 23:44

    《休閒遊憩事業經營管理：從土地到體驗的慢旅時代》
    《休閒遊憩事業經營管理：從土地到體驗的慢旅時代》
    第一部｜休閒遊憩事業的本質
    第 1 章｜什麼是「休閒遊憩事業」
    • 與觀光、娛樂的差異
    • 為什麼不是「越多人越好」
    • 體驗型經濟的核心
    對「慢、留、回訪」的理解
    第 2 章｜台灣休閒遊憩產業現況
    • 小型化、主題化趨勢
    • 農業 × 觀光 × 住宿
    • 南投、東部案例觀察
    趨勢＋實例
    第 3 章｜經營者要有的三個角色
    • 主理人
    • 管理者
    • 說故事的人
    第二部｜規劃與設計
    第 4 章｜定位與客群選擇
    • 親子 vs 情侶 vs 團客
    • 為什麼不能什麼都要
    • 客群錯誤的代價
    第 5 章｜空間配置與動線管理
    • 動靜分離
    • 農務與觀光共存
    • 安全與體驗的平衡
    「果園＋露營＋民宿」案例
    第 6 章｜體驗設計的方法
    • 不是活動，是流程
    • 10 分鐘導覽的價值
    • DIY 為什麼有效
    第 7 章｜法規與現實
    • 休閒農業
    • 露營
    • 民宿
    • 為什麼「合法」是品牌的一部分
    第三部｜經營與管理
    第 8 章｜第一年怎麼活下來
    • 不虧錢的思維
    • 為什麼第一年不要賺錢
    • 流程比收入重要
    第 9 章｜人力配置與角色分工
    • 一人多工
    • 兼職策略
    • 老闆不能什麼都做
    第 10 章｜服務流程與 SOP
    • 接待
    • 導覽
    • 清潔
    • 客訴
    第 11 章｜定價與收入結構
    • 為什麼「體驗」比門票重要
    • 一泊二食的威力
    • 客單價設計
    第 12 章｜淡季怎麼辦
    • 淡季不是休息，是轉換
    • 體驗替代方案
    • 不讓品牌消失
    第四部｜品牌、永續與未來
    第 13 章｜品牌不是 Logo
    • 故事、節奏、態度
    • 為什麼「慢」能賺錢
    第 14 章｜行銷的本質
    • Google 地圖
    • 口碑
    • 回訪客
    第 15 章｜永續經營
    • 身體撐不撐得住
    • 家人是否支持
    • 經營者的生活品質
    第 16 章｜給想開始的人
    • 不適合做的人
    • 適合慢慢來的人
    • 一段真誠的結語
    👉 書不是終點，是入口。
    休閒事業經營管理 觀光果園、休閒農場、博物館、休閒渡假村的經營管理
    大葉大學-休閒事業管理學系
    成功觀光果園的經營與管理
    看更多
    0 0 140 0
    管理知識學院 詹翔霖
    關注
    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    01/04 16:54

    龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
    龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
    一、顧客抱怨處理的重要性
    • 提升顧客滿意度與忠誠度
    • 讓企業能及時發現流程缺失
    • 減少負面口碑及後續成本
    • 作為品質改善的重要來源
    二、ISO 10002 顧客抱怨處理原則
    1. 可見性（Visibility）：讓顧客知道如何提出抱怨
    2. 易取得性（Accessibility）：抱怨管道簡單、方便
    3. 回應性（Responsiveness）：迅速且禮貌地回應
    4. 客觀性（Objectivity）：公平處理，不偏袒
    5. 免收費（Charges）：顧客提出抱怨不應額外負擔
    6. 保密性（Confidentiality）：保護顧客資料
    7. 追蹤性（Accountability）：清楚責任分工
    8. 持續改善（Continual Improvement）：以抱怨作為改善工具
    三、ISO 10002 建議的顧客抱怨處理流程
    以下為可直接使用的標準流程圖說：
    1. 接收抱怨
    • 接收管道：電話、Email、客服表單、現場反映
    • 紀錄必要資訊（顧客資料、事件時間、內容）
    • 致謝並確認問題已受理
    2. 初步評估與分類
    • 抱怨類型：品質、服務、物流、帳務、其他
    • 嚴重程度：一般／重大／緊急
    • 判定是否需要即時處理
    • 指派負責部門或人員
    3. 調查與分析
    • 收集事證（紀錄、照片、流程資料等）
    • 確認問題根因（人為／流程／系統／供應商）
    • 評估是否涉及跨部門
    4. 回應與解決方案
    • 用清楚、禮貌、透明的方式告知顧客調查結果
    • 提出具體處置：
    o 補償
    o 更換／維修
    o 流程改善
    o 教育訓練
    • 確認顧客是否接受
    5. 完成結案
    • 將處理過程完整紀錄
    • 系統登錄並歸檔
    6. 後續追蹤
    • 針對重大或重複性抱怨追蹤改善
    • 必要時提交管理階層
    7. 持續改善
    • 分析抱怨統計資料（類型、來源、趨勢）
    • 改善流程或加強教育訓練
    • 定期檢討處理流程有效性
    四、課程範例
    • 顧客抱怨情境案例
    • 溝通話術（如「同理」、「確認」、「致歉」）
    • 正面與負面範例比較
    • 統計報表呈現方式
    • 常見抱怨處理錯誤與避免方式
    五、簡易流程圖
    顧客提出抱怨
    ↓
    接收與紀錄
    ↓
    分類與指派
    ↓
    調查與分析
    ↓
    回應顧客（含解決方案）
    ↓
    結案
    ↓
    追蹤與改善
    看更多
    龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
    龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
    0 0 769 0

    熱門精選

    職涯學習課程專文推薦
    關注
    104學習

    產品

    01/16 10:26

    【第二屆數據分析師學習營】開跑！超早鳥優惠現賺 $1,611，保握機會。
    【第二屆數據分析師學習營】開跑！
    ０經驗＆無工程背景，３週帶你開啟數據職涯！
    【優惠只到 2026/1/23 (五)】超早鳥領$1,111送5百元line點數
    【本次學習營特色】
    🟢 免離職，假日上課，工作學習兩不誤
    🟢 線上實體直播課，不分地區都能參加
    🟢 助教小組全程陪伴，有問題隨時解答
    🟢 3週完成業界實作專案，無基礎也能做出作品
    🟢 104獨家完訓證明，提升您的履歷曝光度
    🟢 刷中信 / 台新 / 玉山信用卡 → 享 3 期 0 利率
    【學員課後感想回饋】
    ⚡莊小姐⚡從完全的數據分析小白，到現在學會基礎獨立完成專案，這是讓我最有收穫的部分。
    ⚡蕭先生⚡課程設計很適合新手，一開始會帶學員建立資料分析思維，並在接下來的課程用學習使用SQL、Power BI等工具，雖然課程為新手導向，但最後的專題報告仍具備挑戰性，評審的回饋也很有力，真的能夠獲得實戰經驗，超推薦！
    ⚡Miss Chen⚡對我來說硬實力及相關技能在網路上都有很多資源可以學習，課前最吸引我以及課中感受最深的就是跟不同學員的互動及想法交流，這是外面學不到的，再來就是業界講師的專業指教，也是非常難得且受用！
    【保握超早鳥優惠｜錯過就不在｜還有多組合購優惠】
    看更多
    【第二屆數據分析師學習營】開跑！超早鳥優惠現賺 $1,611，保握機會。
    nabi.104.com.tw
    【超早鳥到1/23(五)｜領$1,111送5百元LINE點數券現折】第二屆-數據分析師學習營｜０經驗＆無工程背景，３週帶你開啟數據職涯！​｜104獨家－數據分析課程│104課程中心
    1 0 11077 0
    管理知識學院 詹翔霖
    關注
    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    01/04 16:48

    顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
    顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
    課程目標
    1. 了解顧客抱怨的重要性
    2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
    3. 學會標準化的抱怨處理流程
    4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
    5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
    課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
    1. ISO 10002 八大原則
    2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
    3. 話術技巧與情緒安撫
    4. 案例練習（現場所用）
    5. 常見錯誤與避免方式
    6. QA 與課後檢核
    第一章：顧客抱怨的重要性
    1.1 顧客為什麼會抱怨？
    • 期望與實際體驗落差
    • 服務溝通不良
    • 商品品質問題
    • 等待時間過長
    1.2 抱怨的正面價值
    • 讓企業得以改善
    • 降低負面口碑
    • 保留即將流失的客戶
    • 提升企業形象
    第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
    1. 可見性：抱怨管道清楚可見
    2. 易取得性：提交抱怨不應困難
    3. 回應性：快速回應顧客
    4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
    5. 免收費：顧客不應付費
    6. 保密性：保護顧客資訊
    7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
    8. 持續改善：從抱怨中學習
    第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
    步驟 1：接收抱怨
    客服／現場應做：
    • 致歉並感謝顧客告知
    • 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
    • 紀錄於抱怨紀錄表
    • 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
    📌 話術示例：
    「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
    步驟 2：抱怨分類與指派
    分類方向：
    • 商品品質
    • 服務態度
    • 動線／等待
    • 資訊不清
    • 現場環境
    指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
    步驟 3：調查與蒐證
    • 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
    • 訪談員工
    • 確認事件事實
    📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
    步驟 4：提出解決方案
    • 說明調查結果
    • 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
    o 補償（現金券、折扣）
    o 換貨／重作
    o 重啟服務
    o 再教育員工
    📌 話術示例：
    「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
    步驟 5：執行處理並回覆顧客
    • 實際提供補救方式
    • 若需時間處理→定期回報顧客進度
    步驟 6：結案與紀錄
    需記錄：
    • 抱怨類型
    • 處理方式
    • 顧客是否滿意
    • 相關人員
    步驟 7：後續追蹤與改善
    • 定期分析抱怨趨勢
    • 高頻問題進行改善
    • 對員工進行教育訓練
    • 每月客訴報告提供主管
    第四章：客服與現場所需的話術技巧
    1. 同理技巧（非常重要）
    • 「我理解您現在一定很不舒服……」
    • 「換作是我，我也會覺得困擾……」
    2. 明確確認問題
    • 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
    3. 控管顧客情緒
    • 不反駁
    • 不使用反問句
    • 讓顧客說完再回應
    4. 語氣原則
    • 穩定
    • 緩慢
    • 不急躁
    第五章：案例練習（課堂練習用）
    案例 1：商品瑕疵
    顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
    ➡ 練習：如何應對？
    ➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
    案例 2：員工態度不佳
    顧客說：你們的員工愛理不理。
    ➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
    第六章：常見錯誤與避免方式
    ❌ 趕著結案、不聽顧客說
    ❌ 怪罪同事或顧客
    ❌ 态度過於冷淡
    ❌ 承諾做不到的補償
    ✔ 正確做法：
    • 穩定情緒
    • 明確流程
    • 說到做到
    顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
    可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
    文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
    版本：V1.0
    依據標準：ISO 10002
    適用部門：客服中心、現場服務部門
    1. 目的
    建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
    2. 適用範圍
    所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
    3. 定義
    • 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
    • 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
    4. 職責
    • 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
    • 主管：分派案件、審核處理方式
    • 跨部門單位：提供調查與改善支持
    5. 流程步驟
    5.1 接收（Response）
    • 於 5 分鐘內回應顧客
    • 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
    5.2 分類與分派（Classification）
    • 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
    • 特級案件於 2 小時內啟動調查
    5.3 調查（Investigation）
    • 查詢資料、確認事實
    • 若涉及員工行為 → 主管需訪談
    5.4 回覆與解決（Resolution）
    • 提供顧客可接受的解決方案
    • 確保符合公司補償政策
    5.5 結案（Close）
    • 完成案件系統結案
    • 紀錄改善建議
    5.6 追蹤（Follow-up）
    • 每月彙整抱怨類型與趨勢
    • 持續改善流程
    看更多
    顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
    顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
    1 0 489 1
    你可能感興趣的教室