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「門禁管理作業：負責公司內部與外部的門禁系統運行，確保安全與效率，維護進出攔截的管理流程。主要任務包括管理訪客登錄、維護門禁設備以及處理安全事件。需具備良好的溝通協調能力，能與各部門密切合作，並熟悉相關法律法規。面對台灣獨特的企業文化，需尊重並適應地方習俗，強調團隊合作及文化敏感性，以提升整體安全管理水平，保障員工及客戶的安全。」
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    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    02/07 22:50

    對付奧客 標準服務SOP
    對付奧客 標準服務SOP
    一、公司層級｜「挺員工對付奧客」標準SOP
    【奧客定義】
    只要符合以下任一項，即視為不當顧客行為：
    • 辱罵、嘲諷、人格攻擊
    • 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警（非合理申訴）
    • 性騷擾、歧視性言論
    • 明顯不合理要求（違法、違規、超出服務範圍）
    • 情緒失控、影響其他顧客或員工安全
    【第一線處理流程】
    1. 員工第一次提醒
    o 使用公司授權話術（見下）
    2. 第二次不當行為
    o 員工可主動中止服務
    o 立即通報主管
    3. 主管介入
    o 員工退後，不需再對話
    o 主管統一處理
    4. 仍持續失控
    o 明確告知終止服務
    o 必要時請保全或報警（公司負責）
    重點：員工只負責「照流程做」，後果公司扛。
    【主管對外統一說法】
    -「我們理解您的不滿，但本公司不接受對員工的不當言語。」
    -「若您無法配合，我們將終止本次服務。」
    ️ 禁止主管當眾：
    • 要員工道歉換和平
    • 要員工「忍一下」
    二、HR層級｜制度＋話術包
    （一）公司正式政策
    本公司重視顧客服務品質，同時保障員工人格尊嚴與工作安全。
    遇顧客不當行為，員工有權依流程中止服務，公司將全力支持。
    （二）標準話術
    🔹 第一層：降溫
    -「我理解您的情緒，但我們可以好好說話解決。」
    🔹 第二層：設界線
    -「若您持續使用不當言語，我將中止服務並請主管協助。」
    🔹 第三層：中止服務
    -「由於您未停止不當言語，本次服務到此為止，謝謝。」
    話術重點：
    • 不爭辯
    • 不情緒化
    • 重複公司立場
    （三）HR必做三件事
    1. 教育訓練：每年至少一次奧客應對演練
    2. 申訴保護：員工不因「客訴」被懲處，需調查事實
    3. 事後關懷：事件後主動關心，不是等員工來哭
    三、員工層級｜自保又不踩線的實戰指南
    【員工最重要的三個原則】
    1. 不要想說服奧客
    2. 不要為了息事寧人亂承諾
    3. 不要單打獨鬥
    【實戰技巧】
    ✅ 用「公司」當盾牌
    ❌「我不能這樣做」
    ⭕「公司規定無法這樣處理」
    ✅ 重複一句話，不加新內容
    奧客會想拉你吵架，你只要重複：
    「這已超出公司服務範圍，我將請主管協助。」
    ✅ 感覺不對，立刻退
    • 被罵到心跳加速
    • 對方靠太近、拍桌
    👉 立刻請主管，這不是你該撐的。
    【員工心理建設】
    • 奧客不是因為你，是因為他
    • 你是在「工作」，不是來被羞辱
    • 有公司制度撐腰，你不是弱，是守規矩
    四、老闆需懂的一句話
    「挺員工不是縱容錯誤，是不讓人被霸凌，保護幫您賺錢的人。」
    真正會留下來的好客戶，也會尊重你怎麼對待員工。
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    對付奧客 標準服務SOP
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    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    02/07 22:39

    第一線奧客應對實戰 真正會留下來的好客戶，也會尊重你怎麼對待員工
    【第一線處理流程】
    1. 員工第一次提醒
    o 使用公司授權話術（見下）
    2. 第二次不當行為
    o 員工可主動中止服務
    o 立即通報主管
    3. 主管介入
    o 員工退後，不需再對話
    o 主管統一處理
    4. 仍持續失控
    o 明確告知終止服務
    o 必要時請保全或報警（公司負責）
    重點：員工只負責「照流程做」，後果公司扛。
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    第一線奧客應對實戰 真正會留下來的好客戶，也會尊重你怎麼對待員工
    第一線奧客應對實戰-詹翔霖老師.pptx
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    商學院兼任副教授

    02/07 22:37

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    • 辱罵、嘲諷、人格攻擊
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