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「門禁管理作業：負責公司內部與外部的門禁系統運行，確保安全與效率，維護進出攔截的管理流程。主要任務包括管理訪客登錄、維護門禁設備以及處理安全事件。需具備良好的溝通協調能力，能與各部門密切合作，並熟悉相關法律法規。面對台灣獨特的企業文化，需尊重並適應地方習俗，強調團隊合作及文化敏感性，以提升整體安全管理水平，保障員工及客戶的安全。」
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    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    01/04 16:54

    龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
    龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
    一、顧客抱怨處理的重要性
    • 提升顧客滿意度與忠誠度
    • 讓企業能及時發現流程缺失
    • 減少負面口碑及後續成本
    • 作為品質改善的重要來源
    二、ISO 10002 顧客抱怨處理原則
    1. 可見性（Visibility）：讓顧客知道如何提出抱怨
    2. 易取得性（Accessibility）：抱怨管道簡單、方便
    3. 回應性（Responsiveness）：迅速且禮貌地回應
    4. 客觀性（Objectivity）：公平處理，不偏袒
    5. 免收費（Charges）：顧客提出抱怨不應額外負擔
    6. 保密性（Confidentiality）：保護顧客資料
    7. 追蹤性（Accountability）：清楚責任分工
    8. 持續改善（Continual Improvement）：以抱怨作為改善工具
    三、ISO 10002 建議的顧客抱怨處理流程
    以下為可直接使用的標準流程圖說：
    1. 接收抱怨
    • 接收管道：電話、Email、客服表單、現場反映
    • 紀錄必要資訊（顧客資料、事件時間、內容）
    • 致謝並確認問題已受理
    2. 初步評估與分類
    • 抱怨類型：品質、服務、物流、帳務、其他
    • 嚴重程度：一般／重大／緊急
    • 判定是否需要即時處理
    • 指派負責部門或人員
    3. 調查與分析
    • 收集事證（紀錄、照片、流程資料等）
    • 確認問題根因（人為／流程／系統／供應商）
    • 評估是否涉及跨部門
    4. 回應與解決方案
    • 用清楚、禮貌、透明的方式告知顧客調查結果
    • 提出具體處置：
    o 補償
    o 更換／維修
    o 流程改善
    o 教育訓練
    • 確認顧客是否接受
    5. 完成結案
    • 將處理過程完整紀錄
    • 系統登錄並歸檔
    6. 後續追蹤
    • 針對重大或重複性抱怨追蹤改善
    • 必要時提交管理階層
    7. 持續改善
    • 分析抱怨統計資料（類型、來源、趨勢）
    • 改善流程或加強教育訓練
    • 定期檢討處理流程有效性
    四、課程範例
    • 顧客抱怨情境案例
    • 溝通話術（如「同理」、「確認」、「致歉」）
    • 正面與負面範例比較
    • 統計報表呈現方式
    • 常見抱怨處理錯誤與避免方式
    五、簡易流程圖
    顧客提出抱怨
    ↓
    接收與紀錄
    ↓
    分類與指派
    ↓
    調查與分析
    ↓
    回應顧客（含解決方案）
    ↓
    結案
    ↓
    追蹤與改善
    看更多
    龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
    龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）
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    管理知識學院 詹翔霖
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    01/04 16:48

    顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
    顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
    課程目標
    1. 了解顧客抱怨的重要性
    2. 掌握 ISO 10002 的客訴處理原則
    3. 學會標準化的抱怨處理流程
    4. 獲得客服／現場人員可立即使用的應對技巧
    5. 能夠在現場或電話中有效安撫客戶情緒
    課程大綱--顧客抱怨的定義與影響
    1. ISO 10002 八大原則
    2. 顧客抱怨處理流程（七大步驟）
    3. 話術技巧與情緒安撫
    4. 案例練習（現場所用）
    5. 常見錯誤與避免方式
    6. QA 與課後檢核
    第一章：顧客抱怨的重要性
    1.1 顧客為什麼會抱怨？
    • 期望與實際體驗落差
    • 服務溝通不良
    • 商品品質問題
    • 等待時間過長
    1.2 抱怨的正面價值
    • 讓企業得以改善
    • 降低負面口碑
    • 保留即將流失的客戶
    • 提升企業形象
    第二章：ISO 10002 顧客抱怨處理八大原則
    1. 可見性：抱怨管道清楚可見
    2. 易取得性：提交抱怨不應困難
    3. 回應性：快速回應顧客
    4. 客觀性：公平處理每一件抱怨
    5. 免收費：顧客不應付費
    6. 保密性：保護顧客資訊
    7. 追蹤性：清楚責任歸屬與紀錄
    8. 持續改善：從抱怨中學習
    第三章：標準顧客抱怨處理流程（ISO 10002）
    步驟 1：接收抱怨
    客服／現場應做：
    • 致歉並感謝顧客告知
    • 蒐集必要資訊（時間、地點、內容）
    • 紀錄於抱怨紀錄表
    • 若顧客情緒強烈→先安撫後紀錄
    📌 話術示例：
    「謝謝您通知我們，很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您了解整件事情的情況。」
    步驟 2：抱怨分類與指派
    分類方向：
    • 商品品質
    • 服務態度
    • 動線／等待
    • 資訊不清
    • 現場環境
    指派：由客服主管或班主管判定是否需跨部門。
    步驟 3：調查與蒐證
    • 查詢錄音、監視器、訂單資料或現場紀錄
    • 訪談員工
    • 確認事件事實
    📌 原則：不得自行猜測、不得隱瞞。
    步驟 4：提出解決方案
    • 說明調查結果
    • 清楚告知公司能提供的補救措施，例如：
    o 補償（現金券、折扣）
    o 換貨／重作
    o 重啟服務
    o 再教育員工
    📌 話術示例：
    「依我們查到的情況，我們會這樣為您處理……請問這樣的方式您可以接受嗎？」
    步驟 5：執行處理並回覆顧客
    • 實際提供補救方式
    • 若需時間處理→定期回報顧客進度
    步驟 6：結案與紀錄
    需記錄：
    • 抱怨類型
    • 處理方式
    • 顧客是否滿意
    • 相關人員
    步驟 7：後續追蹤與改善
    • 定期分析抱怨趨勢
    • 高頻問題進行改善
    • 對員工進行教育訓練
    • 每月客訴報告提供主管
    第四章：客服與現場所需的話術技巧
    1. 同理技巧（非常重要）
    • 「我理解您現在一定很不舒服……」
    • 「換作是我，我也會覺得困擾……」
    2. 明確確認問題
    • 「請問可以再讓我確認一下問題的部分嗎？」
    3. 控管顧客情緒
    • 不反駁
    • 不使用反問句
    • 讓顧客說完再回應
    4. 語氣原則
    • 穩定
    • 緩慢
    • 不急躁
    第五章：案例練習（課堂練習用）
    案例 1：商品瑕疵
    顧客表示：你們的商品拿到時破掉。
    ➡ 練習：如何應對？
    ➡ 標準答案：同理 → 紀錄 → 查證 → 解決方案（換貨／補償）
    案例 2：員工態度不佳
    顧客說：你們的員工愛理不理。
    ➡ 練習：同理 → 收集資訊 → 調查 → 道歉與補救
    第六章：常見錯誤與避免方式
    ❌ 趕著結案、不聽顧客說
    ❌ 怪罪同事或顧客
    ❌ 态度過於冷淡
    ❌ 承諾做不到的補償
    ✔ 正確做法：
    • 穩定情緒
    • 明確流程
    • 說到做到
    顧客抱怨處理 SOP（ISO 10002）
    可直接納入公司內部制度的 SOP 格式：
    文件名稱：顧客抱怨處理 SOP
    版本：V1.0
    依據標準：ISO 10002
    適用部門：客服中心、現場服務部門
    1. 目的
    建立一致、快速、具透明度的顧客抱怨處理流程，以提升顧客滿意度並作為公司改善依據。
    2. 適用範圍
    所有顧客透過電話、現場、Email 或其他方式提出之抱怨事項。
    3. 定義
    • 抱怨：顧客對商品、服務或流程不滿意而提出的反應。
    • 補救措施：公司針對問題給予的改善方式。
    4. 職責
    • 客服與現場人員：接收抱怨、紀錄、初步安撫
    • 主管：分派案件、審核處理方式
    • 跨部門單位：提供調查與改善支持
    5. 流程步驟
    5.1 接收（Response）
    • 於 5 分鐘內回應顧客
    • 完成抱怨紀錄表（含事實、時間、顧客需求）
    5.2 分類與分派（Classification）
    • 依抱怨類型與嚴重程度，分派至相關部門
    • 特級案件於 2 小時內啟動調查
    5.3 調查（Investigation）
    • 查詢資料、確認事實
    • 若涉及員工行為 → 主管需訪談
    5.4 回覆與解決（Resolution）
    • 提供顧客可接受的解決方案
    • 確保符合公司補償政策
    5.5 結案（Close）
    • 完成案件系統結案
    • 紀錄改善建議
    5.6 追蹤（Follow-up）
    • 每月彙整抱怨類型與趨勢
    • 持續改善流程
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    顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
    顧客抱怨處理課程講義（ISO 10002 標準流程）
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    詹翔霖

    商學院兼任副教授

    01/04 16:08

    《臨終照顧案例分析表》志工教材版
    《臨終照顧案例分析表》志工教材版
    課程名稱：臨終照顧的心理與溝通技巧
    文件名稱：臨終照顧案例分析表（正式文件版）
    指導教師：____________________
    撰寫者：____________________
    日期：____________________
    〈目錄〉
    （貼入 Word 後 → 使用「自動目錄」即可自動生成）
    1. 一、文件簡介
    2. 二、案例分析表
    o 基本資料
    o 病人需求
    o 溝通紀錄
    o 溝通技巧
    o 分析
    o 反思
    o 後續建議
    3. 三、附錄：案例題庫
    o 初階案例
    o 進階案例
    o 多重情緒複雜案例
    一、文件簡介
    本文件為「臨終照顧課程」之正式教材，內容包含：
    • 臨終溝通評估工具
    • 臨終照護案例分析表
    • 教學訓練可用之案例題庫
    • 適合課堂作業、臨床訓練、安寧照顧課程使用
    二、臨終照顧案例分析表
    2.1 基本資料
    項目 內容
    個案姓名（可匿名）
    年齡
    診斷／病情
    意識狀態
    主要照護者
    2.2 病人狀況與主要需求
    面向 描述
    身體需求
    心理需求
    情緒狀態
    靈性／信仰需求
    2.3 現場溝通紀錄
    項目 紀錄內容
    病人表達
    照護者回應
    非語言互動（肢體語言/語氣/表情）
    2.4 使用到的溝通技巧（請勾選）
    • ☐ 傾聽
    • ☐ 肯定情緒
    • ☐ 避免否定情緒
    • ☐ 溫和誠實
    • ☐ 提供方向感
    • ☐ 表達愛
    • ☐ 道謝
    • ☐ 道愛
    • ☐ 道歉
    • ☐ 道別
    • ☐ 靈性支持
    • ☐ 其他：______________________
    2.5 照護分析
    面向 分析內容
    有效之處
    可改善之處
    照護者情緒
    病人反應
    2.6 照護者反思
    （至少 3–5 句）
    ________________________________________
    ________________________________________
    ________________________________________
    ________________________________________
    ________________________________________
    2.7 後續照護建議
    項目 內容
    下一步溝通策略
    靈性／宗教支持
    環境調整
    給家屬或照護團隊的建議
    三、附錄：案例題庫（初階／進階／多重情緒版）
    3.1 初階案例（一）病人的恐懼
    背景：
    王奶奶，81 歲，心臟衰竭末期，夜間焦慮。
    病人說：
    「我覺得今晚好像會睡不醒，我好怕……」
    不佳回應：
    「不要亂想啦，你不會有事的。」
    思考問題：
    1. 這會讓病人感覺什麼？
    2. 如何改成「肯定情緒」？
    3.2 初階案例（二）家屬過度堅強
    病人說：
    「我可能快不行了，你要照顧好自己。」
    兒子說：
    「爸你不要說這些！你會好的！」
    思考問題：
    1. 有否認病人真實感受嗎？
    2. 如何幫助家屬學會「好好道別」？
    3.3 進階案例（三）未完成心願
    病人說：
    「我最放心不下的是小兒子……」
    家屬沉默，不敢接話。
    思考問題：
    1. 如何協助家屬接住這個議題？
    2. 如何引導病人進行「放下牽掛」？
    3.4 進階案例（四）病人拒絕談病情
    病人說：
    「不要再講病了，我不想聽。」
    思考問題：
    • 如何尊重病人自主？
    • 可提供哪些「非語言陪伴」？
    3.5 多重情緒案例（五）病人焦慮＋家屬愧疚
    病人說：
    「我拖累妳了……」
    家屬說：
    「都是我不好……」
    情緒包含：焦慮、自責、罪惡感、悲傷。
    思考問題：
    1. 如何避免雙方互相否定自己的價值？
    2. 該如何先穩定家屬？
    3.6 多重情緒案例（六）失智＋臨終
    病人激動：
    「我要回家找媽媽！你是誰？放開我！」
    兒子含淚說：
    「媽，我是你兒子……你怎麼不認得我了……」
    思考問題：
    1. 如何不用衝突方式提供「方向感」？
    2. 如何安撫兒子的「被遺忘悲傷」？
    3. 若要進行「四道」，要如何調整？
    看更多
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