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擅長人際溝通 學習推薦

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王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

05/03 13:45

溝通其實可以很順利-三明治溝通技巧
三明治溝通技巧精髓是提出溝通事項前,在前後加上兩層「好聽的話」。也就是先表示接納及讚美,再提出希望改善的事項,最後再以期許做結尾。厲害之處在於,讓對方心理舒服地聽完你給的建議。以下用學生分享的真實案例來說明三明治溝通技巧的使用方式。
消費者買到保固期間內就故障的商品難以接受,帶著情緒到店面處理,這時如果接待的服務人員沒有受過教育訓練,很可能把客戶惹毛,影響性輕則掉了這位客戶,嚴重則可能鬧新聞,影響商譽。
【情境描述】
在 3C 賣場購買知名品牌電鍋,使用2個月後發現鍋蓋上的黑色握把脫落。致電賣場,賣場請我們拿到銷售門市更換即可。
拿著鍋蓋前往,門市人員看到後,請我們拿出發票及保證書,立刻質疑發票沒有明細,我們回覆說可以掃描上面的QR Code就知道銷售明細。門市人員檢視鍋蓋後,表示裡面的牙壞了,需要收取 30 元零件費用。
老公對於店員一開始的質疑態度就印象不好,加上需要收取30元零件費,因此情緒炸鍋,對店員破口大罵。
此時在一旁的老婆,由於學過三明治溝通技巧,馬上化解尷尬,並獲得免費更換零件的服務。
【三明治溝通技巧】
Step 1. 接納、讚美
「鍋蓋若經長年使用而壞掉,我們當然願意支付修理費用。況且,你們的電鍋品質一直很好,我們家裡那台電鍋用了10年以上,也沒有更換過鍋蓋,所以你們家的電鍋就是品質保證!」
Step 2. 表達落差
「但鍋蓋使用不到2個月就壞了,不應該跟我們收取零件費用。」
Step 3. 期許
「如果電鍋經使用1~2年才壞,我很樂意付修理費用。但使用不到2個月就損壞,表示品管有問題,您應該跟公司反應,不該跟消費者收取零件費用。」
最後,店員請我們填妥一張維修表單後,就在不收費的情況下,更換鍋蓋握把。
三明治溝通技巧真的很神奇,可以讓事情圓融的被處理,同時維持和諧的人際關係。適用於各個場合,包括客訴處理、同事間的溝通協調、向下屬表達期許改進之處、情侶間的磨合等等。大家可以在職場上、生活中試試,希望你也能夠擁有愉快地的溝通過程。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
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吳振興 Jeff 知識長

職涯解題師

03/04 08:42

【面試-6】工作中面試電話突然打來,自己往往手足無措很慌亂?
【問】
您好,最近我一直在邊工作邊投履歷,但今日突然一間公司打來,有問我了不了解他們這間公司在幹嘛,應該是想要約面試,但工作在忙一下子被問到這個問題,我真的很緊張不知道怎麼回覆,而且突然打來也沒提前準備,這樣這份面試機會是已經打水漂了嗎?
【答】
關於這部分會建議您先不用想這些,可以等晚上查好相關資料後,明天早上或下午找一個時段,重新撥電話給通知的公司,誠摯的說明因為那時候手邊有一些工作,所以沒有回答得很完整,請問您有空可以再向您補充說明嗎? 透過這樣的方式可以幫自己做一些補充說明,同時確認對方的態度,避免就這樣白白錯失掉寶貴的實習機會。
然而面對工作中突然打來的電話,其實絕大多數的人都很難順利回覆,所以會建議您後續若有收到類似電話,可以先與對方誠摯的道歉【因為目前剛好在與主管討論工作項目,請問是否可以晚1~2小時再回電給您,同時與對方約一下雙方都合適的時間進行討論】,這樣一方面可以幫自己爭取一點收集資料的時間,另一方面也可以讓自己先做好心理準備後,再撥電話給對方,這樣的回覆效果就會好上很多。
雖說上述的方式絕大多數的HR都能體諒,但還是難保有些HR認為等待的人很多,所以我給你的機會只有一次,如果又是想要的工作就會很可惜。所以最好的方式,還是會希望您可以把最想要的幾家公司相關資料,都記錄在手邊的筆記本內,甚至將對方公司的電話先記在手機裡,這樣若有收到電話時,可以立即查閱資料並進行回覆,這樣當然是最有保障,也能讓對方留一個好印象。
文章連結:https://pse.is/3xjbeg
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【相關文章】
【面試-1】如何增加面試機會+面試模擬注意事項
【面試-2】面試前的注意事項(資料準備、作品集、攜帶物品)
【面試-3】面試官問「為什麼要來應徵我們公司?」時,怎麼回答
【面試-4】面試時被問到「我們為什麼要錄用你?」該如何回答?
【面試-5】面試如何回覆,工作多年後,卻都還只是基層人員?
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【影片-1】履歷撰寫注意事項
【影片-2】面試老是慌亂,您試過使用【求職筆記本】了嗎?
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【職涯發展-1】工作年資久,就會變成有經驗的專家?
【職涯發展-2】想請問技術員未來的職涯發展會是如何?
【職涯發展-3】要走資訊科技產業一定要往上讀研究所嗎?
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【履歷-1】投了履歷後,人資連開啟都沒有,可以怎麼解釋呢?
【履歷-2】如果只待上一個月的兼職,履歷表是否要寫上?
【履歷-3】給求職者的幾點"履歷撰寫"注意事項
【履歷-4】請問有沒有建議投遞履歷的時間
【履歷-5】想請教人資一定會看學歷,來篩選履歷嗎?
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【求職-1】 我該找「適合的」工作,還是「有興趣的」工作?
【求職-2】人人稱羨的工程師職涯,我卻不喜歡,該怎麼轉跑道?
【求職-3】內向的人,該老實的對徵才主管承認自己的內向嗎?
【求職-4】在預計報到日之前幾個月,才能開始找工作呢?
【求職-5】如何跳脫勞力型工作,建立自己的不易取代性
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吳振興 Jeff 知識長

職涯解題師

03/02 09:57

【面試-4】面試時被問到「我們為什麼要錄用你?」該如何回答?
【問】
最近在面試新工作,面談過程都很順利,直到最後主管問了我「我們為什麼要錄用你?」,我愣了一下大概說了我的專長和經驗符合貴公司的需求,而且我很願意學習補足自己缺乏的部分。回家想想感覺好像是陷阱題,請問前輩們面試官為什麼要問這個問題,如何回答可以更加分?
【答】
主管問了我「我們為什麼要錄用你?」回家想想感覺好像是陷阱題,但這個問題基本上不算是陷阱題,比較偏向是壓力測試題,測試您是否能在這樣比較尖銳的問題下,情緒還能保持平穩,冷靜的進行回覆,作為判斷求職者危機反應的一個考量。
另外針對「我們為什麼要錄用你?」這個問題,以您回覆我的專長和經驗符合貴公司的需求,而且我很願意學習補足自己缺乏的部分。這樣的回覆還是偏向我是適合這個工作的,但當適合的人數有很多時,面試官又該如何分辨高下呢?建議您可以將這個問題轉化成「當錄取後,您會如何為公司創造更多的效益?」的前提下進行回覆,這樣不管是在專業技能、工作積極性、您都可以有更多的發揮方向。透過融合個人的專長技能與個性表現,才能給出一個專屬於您的好回覆,讓您在眾多競爭者中脫穎而出。
最後還是要提醒您,不管面試官問的問題千奇百怪,其最終的重點還是放在您能夠為公司創造多少效益上,所有只要能抓住這個主軸,基本上回覆就不至於落差太多。
文章連結:https://pse.is/42adzl
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【履歷-4】請問有沒有建議投遞履歷的時間
【履歷-5】想請教人資一定會看學歷,來篩選履歷嗎?
【履歷-6】履歷一定要寫自傳嗎? 不寫可以嗎?
【履歷-7】應屆畢業生現在投履歷會太早嗎?
【求職-8】請問推薦人的重要性?
【履歷-9】履歷中的過往經驗職稱問題
【履歷-10】投履歷無回應,是不是身材略胖的關係呢..
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【求職-27】長得醜胖、個性內向的人,難道就沒有未來了嗎?
【求職-28】求職時公司要求簽人事員工保證書,簽了會怎樣嗎?
【求職-29】沒有人資經歷,但想要投入人資工作該如何做起?
【求職-30】積極有抱負卻沒有發展空間
拍手 4 留言 0 觀看 6763 收藏 5
吳振興 Jeff 知識長

職涯解題師

03/01 12:47

【面試-3】面試官問「為什麼要來應徵我們公司?」時,怎麼回答
【問】
最近我在面試新工作,常會被問到「為什麼要來應徵我們公司?」,我通常很老實地回答,因為是離家近且大公司比較穩定有制度,薪資福利較好。可是我前輩卻說,這樣的回答很不好,會顯得我好像只是找個可以順利養老的地方,不積極只想安逸。請問前輩們,當面試官問這個問題,他其實想知道的是甚麼?我怎麼回答可以幫自己加分呢?
【答】
對於您提到原因是【離家近且大公司比較穩定有制度,薪資福利較好。】為何這樣的回覆不好,個人與前輩的看法有點出入,主要在於您提出的選擇原因是,【離家近、大公司、福利好】,這樣可能會讓面試官認為,您與其他的求職者差不多,在乎的都是擁有這些條件的公司、而不一定就是要【我們這家公司】,因為對於公司精神沒有認同感,如果哪天外在情況改變了,您是否就會選擇離開,那還不如再多面試幾位人員,看看有沒有更好的回答。
另外 當面試官問這個問題,他其實想知道的是甚麼?我怎麼回答可以幫自己加分呢?
在這樣的問題下,面試官真正想聽到的,往往不是那些眾所皆知的優點,而是您能否提到那些與公司更深入的資訊,來證明您是真心想要進入這家公司,舉例如下。
Q:您為什麼要來應徵3M這家公司?
面試同仁 A:因為3M是美商公司,規模很大,穩定有制度,薪資福利也好
面試同仁 B:因為3M除了公司穩定有制度,薪水福利好外,同時鼓勵員工去培養和追求,激發他們創新的各種想法,另外3M也持續推動計畫,在三個重點領域─教育、社區和環境,讓同仁去產生正向影響,這部分的理念讓我非常認同與感動,所以希望能夠加入3M成為其中的一員。
其中第二個回應就有包含去了解企業的文化,以及注意公司正在進行的項目,這除了可以強調對於公司的認同感,也代表您是有真正了解過公司後才來應徵,也只有在這樣的回覆下,面試官才能真正感受到【你為什麼要來應徵我們公司】。
當然回覆的方式與內容並沒有限制,主要還是要在這個題目中,呈現出您對於公司的了解有多少,又或者是您能不能講出一些更讓人印象深刻的內容,才是讓您在面試官心中印象深刻的關鍵要素。
文章連結:https://pse.is/3tcekc
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【求職-8】請問推薦人的重要性?
【履歷-9】履歷中的過往經驗職稱問題
【履歷-10】投履歷無回應,是不是身材略胖的關係呢..
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【求職-1】 我該找「適合的」工作,還是「有興趣的」工作?
【求職-2】人人稱羨的工程師職涯,我卻不喜歡,該怎麼轉跑道?
【求職-3】內向的人,該老實的對徵才主管承認自己的內向嗎?
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吳振興 Jeff 知識長

職涯解題師

02/26 10:09

【履歷-10】投履歷無回應,是不是身材略胖的關係呢..
【問】
工作22年了,想回飯店餐飲業上班,但投了很多履歷都無回應,不知是否是因爲身材關係無法參與面試?之前未離職時,是作副理職位,在5月時因家廷因素離開,目前以處理好了事情,但近期投履歷至飯店餐飲業都無回應,也想回原飯店上班。
【答】
因為個人外表也是胖,甚至還有面試官面試時問我說有沒有在運動,或是有減重計畫,感覺好像會影響到錄取,但實際面試的結果影響不大,重點還是要注意穿著儀容+面帶笑容,只要不要讓人覺得邋遢沒整理,基本上重點還是會放在您的經驗上。
對於也想回原飯店上班,這部分是建議的,因為您在原飯店有受到認可才會升任為副理,如果之前公司對您評價不錯,是可以直接與前主管進行聯繫,一方面薪資與工作內容都比較好談,另外也不用再去與新進人員去投履歷競爭,是比較好的方式。
但因為您之前是擔任副理的職務,如果後續要從事其他飯店的非管理職,可能會讓人擔心難搞或是叫不動的狀況,您可以在履歷中表達出自己的專業能力的都還是在,且很願意與一線同仁一起努力打拼,或許可以藉此消減一些公司的擔心問題。
文章連結:https://pse.is/3zzbec
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