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人際溝通協調 學習推薦

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王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

05/03 13:45

溝通其實可以很順利-三明治溝通技巧
三明治溝通技巧精髓是提出溝通事項前,在前後加上兩層「好聽的話」。也就是先表示接納及讚美,再提出希望改善的事項,最後再以期許做結尾。厲害之處在於,讓對方心理舒服地聽完你給的建議。以下用學生分享的真實案例來說明三明治溝通技巧的使用方式。
消費者買到保固期間內就故障的商品難以接受,帶著情緒到店面處理,這時如果接待的服務人員沒有受過教育訓練,很可能把客戶惹毛,影響性輕則掉了這位客戶,嚴重則可能鬧新聞,影響商譽。
【情境描述】
在 3C 賣場購買知名品牌電鍋,使用2個月後發現鍋蓋上的黑色握把脫落。致電賣場,賣場請我們拿到銷售門市更換即可。
拿著鍋蓋前往,門市人員看到後,請我們拿出發票及保證書,立刻質疑發票沒有明細,我們回覆說可以掃描上面的QR Code就知道銷售明細。門市人員檢視鍋蓋後,表示裡面的牙壞了,需要收取 30 元零件費用。
老公對於店員一開始的質疑態度就印象不好,加上需要收取30元零件費,因此情緒炸鍋,對店員破口大罵。
此時在一旁的老婆,由於學過三明治溝通技巧,馬上化解尷尬,並獲得免費更換零件的服務。
【三明治溝通技巧】
Step 1. 接納、讚美
「鍋蓋若經長年使用而壞掉,我們當然願意支付修理費用。況且,你們的電鍋品質一直很好,我們家裡那台電鍋用了10年以上,也沒有更換過鍋蓋,所以你們家的電鍋就是品質保證!」
Step 2. 表達落差
「但鍋蓋使用不到2個月就壞了,不應該跟我們收取零件費用。」
Step 3. 期許
「如果電鍋經使用1~2年才壞,我很樂意付修理費用。但使用不到2個月就損壞,表示品管有問題,您應該跟公司反應,不該跟消費者收取零件費用。」
最後,店員請我們填妥一張維修表單後,就在不收費的情況下,更換鍋蓋握把。
三明治溝通技巧真的很神奇,可以讓事情圓融的被處理,同時維持和諧的人際關係。適用於各個場合,包括客訴處理、同事間的溝通協調、向下屬表達期許改進之處、情侶間的磨合等等。大家可以在職場上、生活中試試,希望你也能夠擁有愉快地的溝通過程。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
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王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

04/28 15:19

別讓情緒勒索者繼續控制你!
許多人困擾於權力不對等的情緒勒索關係,包含來自於家庭、學校、職場、甚至是好友,以「愛」為名,但卻充滿「害怕」與「應該」的情緒勒索。身在其中,感覺到自己被焦慮控制,沒辦法出於自己的意願做決定,只能受制於對方的情緒,滿足對方的需求,這讓人糾結而痛苦。
【情緒勒索者透過控制對方,來處理自己的情緒】
當對方用負面指責的手法試圖掌控你,要你為他的情緒負責,而你又順從時,這就陷於情緒勒索的迴圈中。
情緒勒索者擅長透過貶低、引發罪惡感和剝奪你的馬斯洛快樂指數來施壓,以達成他的目的。
1. 生理的需求:威脅不給食衣住行這類基本的溫飽需求
2. 安全的需求:威脅要剝奪你擁有的權利
3. 愛及歸屬感:孤立你,想方設法讓你感到孤獨
4. 尊重的需求:傷害你的自尊、架空你的權責
5. 自我實現的追求:剝奪你的機會,不讓做喜歡、有興趣的事
【形成情緒勒索關係 Step by Step】
有目的的「控制」對方來處理自己的「恐懼」、從對方身上得到些東西,但對方「不得不」順從。
Step 1. 超過界線的要求
勒索者提出不合理的要求。
Step 2. 反抗時,給壓力
對方施加壓力想要讓受制者屈服。以言語攻擊,批評論斷、負面傷人的形容詞貼標籤,使你產生恐懼、責任與罪惡的情緒感受。
Step 3. 抵抗時,給威脅
情緒勒索者會撂下一些讓我們不安的話,這些威脅讓受控制者感到痛苦,而產生自我價值感低落的情緒狀態。
Step 4. 順從屈服
受制並屈服。但同樣的劇碼一再重演,以害怕為基礎的互動關係,感覺不到歸屬感和愉悅,只剩下壓力和恐懼的情緒。
而容易被情緒勒索者控制的人有以下特徵 1. 過度在乎他人感受 2. 需要他人肯定 3. 想當好人。
情緒勒索其實是一個願打一個願挨,是自己缺乏界線,情願被勒索,別人才能勒索得了你。「改變」是人生最困難的事,這是你的人生,不該被恐懼、責任、罪惡感所掌控,也不該為了其他人而活。
看清情緒勒索的招式「要求→壓力→威脅→順從→舊事重演」讓我們能有自覺,不再當受制者和情緒勒索者,學習用尊重溝通取代威脅制約,人際關係才能正向發展信任與愛。
情緒壓力工作坊,歡迎您一同參與!
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吳振興 Jeff 知識長

職涯解題師

02/14 09:39

【求職-29】沒有人資經歷,但想要投入人資工作該如何做起?
【問】
您好,我是工程相關學院畢業,但讀了四年對未來很迷茫,不喜歡也沒有興趣自己科系出來的工作。畢業後從事了行政、客服類工作,在偶然中與人資有合作的經驗,因此對人資有點興趣並想要投入這份工作。但無奈人資皆需要相關科系畢業或是有工作經驗。目前待業中,想知道如果想要進入人資部門工作,可以從哪個方向入手?這個工作需要什麼特質的人呢?
【答】
針對您所提到的問題,不管是新鮮人求職,還是工作中轉職的夥伴,都會遇到這樣的狀況,因為沒有相關經驗,所以對公司來說更難確認您就是適合的人,所以需要從履歷中下手,雖然沒有經驗但還是可以補充您對於人資目前掌握的知識與技術,盡可能的強調您與人資的相關能力,才能夠提高通知機會。
而累積專業知識需要時間,整理出一份好的履歷也要時間,所以您可以在待業這段時間中,持續從網路上搜尋相關的專業知識,加強勞工相關法律的熟系度,甚至提升自己EXCEL及PowerPoint的專業能力,自己還需要加強的人資能力有哪些,這才是重點項目。
另外提供您幾點人資可以專研的細部專業方向,以供您進行思考。
1. 建立完整的公司人事管理規章、召募任用制度、辦法制定,如:部門招募、員工請假、退休等
2. 建立、改良人事相關所需表單(表單整合、簡化)
3. 分析公司的人力結構,是否能夠降低企業非必要之成本支出
4. 建立有系統的員工培育作業,強化企業的人才資本(基本訓練、主管訓練、安全相關訓練等)
5. 建立或改善績效管理與薪酬制度,避免好的人才流失。
6. 年度教育訓練規劃、執行進度追蹤
以上幾點是個人的建議分享,希望能夠解答到您的問題,也願您能夠順利找到想要的方向與答案
文章連結:https://pse.is/3vxtyq
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【面試-1】如何增加面試機會+面試模擬注意事項
【面試-2】面試前的注意事項(資料準備、作品集、攜帶物品)
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【影片-1】履歷撰寫注意事項
【影片-2】面試老是慌亂,您試過使用【求職筆記本】了嗎?
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【職涯發展-1】工作年資久,就會變成有經驗的專家?
【職涯發展-2】想請問技術員未來的職涯發展會是如何?
【職涯發展-3】要走資訊科技產業一定要往上讀研究所嗎?
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【履歷-1】投了履歷後,人資連開啟都沒有,可以怎麼解釋呢?
【履歷-2】如果只待上一個月的兼職,履歷表是否要寫上?
【履歷-3】給求職者的幾點"履歷撰寫"注意事項
【履歷-4】請問有沒有建議投遞履歷的時間
【履歷-5】想請教人資一定會看學歷,來篩選履歷嗎?
【履歷-6】履歷一定要寫自傳嗎? 不寫可以嗎?
【履歷-7】應屆畢業生現在投履歷會太早嗎?
【求職-8】請問推薦人的重要性?
【履歷-9】履歷中的過往經驗職稱問題
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【求職-1】 我該找「適合的」工作,還是「有興趣的」工作?
【求職-2】人人稱羨的工程師職涯,我卻不喜歡,該怎麼轉跑道?
【求職-3】內向的人,該老實的對徵才主管承認自己的內向嗎?
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吳振興 Jeff 知識長

職涯解題師

02/12 12:01

【職涯發展-1】工作年資久,就會變成有經驗的專家?
【問】
常常聽到很多學長說,工作最重要的就是取得一技之長,但又看到很多長輩同一個工作經驗很久,之後要換工作卻還是找不到,難道工作時間久不就是有一技之長嗎?到底怎樣才是公司想要的專業一技之長?
【答】
當新鮮人一進入職場,會發現要學的東西都跟學校教的不同,同時也會遇到很多困難及挑戰,這時您可能會在心裡覺得,那是因為我還不熟,等到時間久後,我就會越來越進步,取得一技之長變成有經驗的專家。
但其實這句話只對了一半,有部分的人在透過重覆的作業後,確實錯誤率下降了,速度提升了。但再經過一段時間後卻發現,針對自己平常在做的業務雖然沒有問題,但只要一有新的項目出現,卻會用著【那不是我的工作】,【這我不會你去找別人】帶過,這種人就算隨著時間經過年資增加,但懂得的永遠都是那套重覆的做法。但對於公司主管來說,對於一般性的工作內容,基本上1~2年後熟練度大概就會接近極限。所以工作資歷越長,通常要伴隨著懂得更多的延伸項目,或是取得其他的專業技能,才能夠做為加分。
【有些人習慣做重覆的事,然後變成只會做重覆的事。】
讓我們回頭想一下,不管是在職場或是公家單位,我們是否都有遇過那種【機器人員工】,雖然做了10年、20年,向他們詢問一個問題還是常常得到【我不知道】、【這不是我負責的】回應。當下的心情總是讓人很不舒服,反之我們也曾遇過有些職員,明明問的問題並不是他們的主要工作內容,但他們還是願意花時間幫你了解該如何解決問題,一樣的工作內容,為何不同人卻有這麼大的差異呢?
【你是做責任內的工作,還是只想做你知道的工作】
在現在的職場競爭中,我們除了要掌握自己的工作內容,在遇到那些突發的異常狀況時,我們更要突破自己的舒適圈,想辦法去了解並解決問題的原因,雖然不見得每次都能順利的解決,但在解決的過程中我們所新遇到的人、新學到的流程都將成為我們的經驗,來幫助我們去解決一次次更複雜、更大的挑戰。
所以別讓年資成為你的罩門,我們可能都在無形之中,慢慢失去對於工作的求知慾,開始習慣做那些重覆的工作,等到10年、20年過去了,回首一看才發現自己已經變成那種【機器人】式的員工了,趁現在趕快調整自己的心態,試著開始從一些小進步開始,相信你也能成為公司喜愛的專家了。
文章連結:https://pse.is/3xjhzh
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【履歷-4】請問有沒有建議投遞履歷的時間
【履歷-5】想請教人資一定會看學歷,來篩選履歷嗎?
【履歷-6】履歷一定要寫自傳嗎? 不寫可以嗎?
【履歷-7】應屆畢業生現在投履歷會太早嗎?
【求職-8】請問推薦人的重要性?
【履歷-9】履歷中的過往經驗職稱問題
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AJ Chen

整合招募服務處 資深特助

02/11 17:32

工作與工作場所的未來 2030+
最近看到還蠻有意思的文章
工作場所分成四個關鍵部分:情感、實體、技術、目的
新的工作也隨之產生
The Emotional Workplace
Head of Hoopla
Vice President of NO
Cultural Translator
New Diversity Officer
The Physical Workplace
Flash Team Designer
Data Sense-Maker
Sensoria Integration Designer
Bring Your Own Device Virtual Assistant
The Technological Workplace
Al Educational Programmer
Intelligent Reduction Specialist
Ideas Broker
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The Purposeful Workplace
Alliance Strategist
Professional Rebel
Purpose Agent
Active Listener
Soft Power Asset Evaluator
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