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客訴抱怨處理

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「客訴抱怨處理：負責處理客戶投訴及回饋，以提升顧客服務品質與品牌形象。主要職責包括有效研判客戶問題、提供解決方案並進行持續跟進，確保客戶滿意度。需具備良好的溝通技巧及人際關係能力，能跨部門協作以改善服務流程。此外，具備敏銳的問題分析能力及危機處理技巧，以應對多元客戶需求，並妥善管理顧客期望。該職位需要熟悉台灣市場特性及消費者行為，以創造正向的客戶體驗，並貢獻於組織品牌忠誠度的建立。」
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    王麗娟

    企業及個人教練／課程研發長

    2022/05/03

    溝通其實可以很順利－三明治溝通技巧
    三明治溝通技巧精髓是提出溝通事項前，在前後加上兩層「好聽的話」。也就是先表示接納及讚美，再提出希望改善的事項，最後再以期許做結尾。厲害之處在於，讓對方心理舒服地聽完你給的建議。以下用學生分享的真實案例來說明三明治溝通技巧的使用方式。
    消費者買到保固期間內就故障的商品難以接受，帶著情緒到店面處理，這時如果接待的服務人員沒有受過教育訓練，很可能把客戶惹毛，影響性輕則掉了這位客戶，嚴重則可能鬧新聞，影響商譽。
    【情境描述】
    在 3C 賣場購買知名品牌電鍋，使用2個月後發現鍋蓋上的黑色握把脫落。致電賣場，賣場請我們拿到銷售門市更換即可。
    拿著鍋蓋前往，門市人員看到後，請我們拿出發票及保證書，立刻質疑發票沒有明細，我們回覆說可以掃描上面的QR Code就知道銷售明細。門市人員檢視鍋蓋後，表示裡面的牙壞了，需要收取 30 元零件費用。
    老公對於店員一開始的質疑態度就印象不好，加上需要收取30元零件費，因此情緒炸鍋，對店員破口大罵。
    此時在一旁的老婆，由於學過三明治溝通技巧，馬上化解尷尬，並獲得免費更換零件的服務。
    【三明治溝通技巧】
    Step 1. 接納、讚美
    「鍋蓋若經長年使用而壞掉，我們當然願意支付修理費用。況且，你們的電鍋品質一直很好，我們家裡那台電鍋用了10年以上，也沒有更換過鍋蓋，所以你們家的電鍋就是品質保證！」
    Step 2. 表達落差
    「但鍋蓋使用不到2個月就壞了，不應該跟我們收取零件費用。」
    Step 3. 期許
    「如果電鍋經使用1～2年才壞，我很樂意付修理費用。但使用不到2個月就損壞，表示品管有問題，您應該跟公司反應，不該跟消費者收取零件費用。」
    最後，店員請我們填妥一張維修表單後，就在不收費的情況下，更換鍋蓋握把。
    三明治溝通技巧真的很神奇，可以讓事情圓融的被處理，同時維持和諧的人際關係。適用於各個場合，包括客訴處理、同事間的溝通協調、向下屬表達期許改進之處、情侶間的磨合等等。大家可以在職場上、生活中試試，希望你也能夠擁有愉快地的溝通過程。
    溝通表達工作坊，歡迎您一同參與！
    看更多
    溝通其實可以很順利－三明治溝通技巧
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    聯合醫院 職場英語 顧客抱怨與客訴處理技巧 楊維芬 老師
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    「環境部淨零綠領人才培育課程」首次測驗今登場 逾千名考生應試　到考率超過96%
    「環境部淨零綠領人才培育課程」首場集中測驗今天在全國14個考區同步舉行，約1,400名完成48小時專業課程的學員參加測驗，到考率超過96%。凡是30歲以下在學生（不含在職專班者）及低（中低）收入戶，測驗及格者可申請學費優惠。環境部部長彭啓明為鼓勵這些通過測驗的綠領人才成為推動國家淨零轉型的生力軍，後續將擇優選出20名成績優異者，規劃於行政院大禮堂舉辦合格證明頒發典禮，以表示對於綠領人才的尊重並彰顯其榮譽。
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    主辦本次測驗的國家環境研究院（國環院）表示，參加本次測驗的學員，男女比例約為1比1，平均年齡為33歲，最年輕的學員年齡僅17歲，最年長者為69歲。而社會人士占五成多，略高於在學學生的四成多；三成具研究所以上學歷，兩成為文法商等跨領域背景，顯示各年齡層及不同專業領域對綠色轉型專業知能的高度需求。
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    國環院又指出，學員職業背景相當多元，除了大專院校在學生，也有來自各行各業的專業人士，包括上市櫃公司主管、會計師、資訊工程師與環工技師，甚至還有美髮業者與電影剪接師參與，充分展現綠領課程已成為跨領域專業人才進修與轉型的重要管道。
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    本次測驗採筆試方式，測驗後15個工作天內，國環院將寄發電子成績單，及格者同時可獲環境部核發的官方合格證明，請學員務必留意信件收取。國環院提醒，凡30歲以下大專院校在學生（不含在職專班），只要首次測驗及格即可申請新臺幣6,000元半額補助；符合中低收入戶、低收入戶或身心障礙身分者，則可申請新臺幣12,000元全額補助。學員取得成績單後，可逕向原開班學校申請學費減免事宜。
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    國環院強調，課程將持續開班招生，有興趣者可至「綠領人才資訊平臺」就近報名：https://ulvis.net/iTs8
    下一場集中測驗訂於11月22日舉行，並將增設南投與離島考區，便利更多學員參與。
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