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李柔靜

執行長

2022/10/07

2020/12/09擔任中華大學推廣部演講金融期貨從業人員
2020/12/09擔任中華大學台北教育中心單位:金融期貨從業人員主題:如何有效解決---顧客抱怨與危機處理心得分享
早上班
地點:中華大學台北教育中心
講師:李柔靜
主題:如何有效解決---顧客抱怨與危機處理
單位:金融期貨從業人員
每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨,如何在客戶抱怨商品以及服務態度,企業要如何在第一個時間解決問題,李講師針對三十年的教學經驗以及實戰經驗,歸納以下重點 。
何謂客訴:
客訴是指顧客之權益,對於服務端所提供的產品、服務、交易等,因不符其期望,而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。
「先處理客戶的情緒,才能有效的解決客戶的事情」 。
給顧客真誠與家的感覺
才能讓企業永續經營
一、處理抱怨的技巧與方法
(1)、保持積極主動的態度
(2)、始終面帶微笑
(3)、認真聽取顧客聲音
(4)、讓顧客先發洩情緒
(5)、對顧客表達感同身受
(6)、詢問顧客要求
(7)、重複顧客所說的重點
二、如何彌補顧客的心理創傷
用同理心、真心關懹
付出才會傑出、投入才會深入
三、顧客服務九揚神功
1、客戶想法與客戶需求分析
2、客戶滿意等級與客戶類型分析
3、面對客戶提出無理要求之解決方法
4、無法滿足需求的處理模式
5、如何做好危機處理,才能減少客訴擴大
6、客戶服務與客戶抱怨實例分享
7、客戶服務與客戶抱怨實務演練
8、客戶服務與客戶抱怨問與答
9、以客為尊
李老師課程呈現,從分組討論團隊合作,上台呈現,讓同學可以從學習中成長,今天是金融期货班培訓練課程,早上課程分組討論,同學們展現團隊合作的精神,也希望可以朝著你們的目標前進。
課程結語
學會尊重
+ 懂得傾聽
+ 用同理心
+ 真誠關懷
=有效解決顧客抱怨處理
文:李柔靜老師
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104學習精靈

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02/10 23:02

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學習精靈

05/21 00:00

3869 107
王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

2022/05/03

溝通其實可以很順利-三明治溝通技巧
三明治溝通技巧精髓是提出溝通事項前,在前後加上兩層「好聽的話」。也就是先表示接納及讚美,再提出希望改善的事項,最後再以期許做結尾。厲害之處在於,讓對方心理舒服地聽完你給的建議。以下用學生分享的真實案例來說明三明治溝通技巧的使用方式。
消費者買到保固期間內就故障的商品難以接受,帶著情緒到店面處理,這時如果接待的服務人員沒有受過教育訓練,很可能把客戶惹毛,影響性輕則掉了這位客戶,嚴重則可能鬧新聞,影響商譽。
【情境描述】
在 3C 賣場購買知名品牌電鍋,使用2個月後發現鍋蓋上的黑色握把脫落。致電賣場,賣場請我們拿到銷售門市更換即可。
拿著鍋蓋前往,門市人員看到後,請我們拿出發票及保證書,立刻質疑發票沒有明細,我們回覆說可以掃描上面的QR Code就知道銷售明細。門市人員檢視鍋蓋後,表示裡面的牙壞了,需要收取 30 元零件費用。
老公對於店員一開始的質疑態度就印象不好,加上需要收取30元零件費,因此情緒炸鍋,對店員破口大罵。
此時在一旁的老婆,由於學過三明治溝通技巧,馬上化解尷尬,並獲得免費更換零件的服務。
【三明治溝通技巧】
Step 1. 接納、讚美
「鍋蓋若經長年使用而壞掉,我們當然願意支付修理費用。況且,你們的電鍋品質一直很好,我們家裡那台電鍋用了10年以上,也沒有更換過鍋蓋,所以你們家的電鍋就是品質保證!」
Step 2. 表達落差
「但鍋蓋使用不到2個月就壞了,不應該跟我們收取零件費用。」
Step 3. 期許
「如果電鍋經使用1~2年才壞,我很樂意付修理費用。但使用不到2個月就損壞,表示品管有問題,您應該跟公司反應,不該跟消費者收取零件費用。」
最後,店員請我們填妥一張維修表單後,就在不收費的情況下,更換鍋蓋握把。
三明治溝通技巧真的很神奇,可以讓事情圓融的被處理,同時維持和諧的人際關係。適用於各個場合,包括客訴處理、同事間的溝通協調、向下屬表達期許改進之處、情侶間的磨合等等。大家可以在職場上、生活中試試,希望你也能夠擁有愉快地的溝通過程。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
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02/17 10:15

2025 JLPT日文檢定:考試時間|考試內容|應試技巧完整指南
日文檢定是測驗日語能力的重要指標,JLPT的日本語檢定(Japanese Language Proficiency Test)是全球最具公信力的日語能力測驗,適用於留學、日本就業及自我評估。本文將介紹JLPT檢定的考試內容、合格率與準備技巧,幫助想要應試日文檢定的考生們有效提升考試表現。
一、日文檢定考試內容與評分標準
🔵 檢定等級區分:JLPT日文檢定分為N1、N2、N3、N4、N5五個級數,其中N1最難,N5最容易。
🔵 基礎等級:N5、N4
可以進行簡單日文會話,記憶基礎300個常用漢字字彙,具有基礎日文理解能力,即可順利應試。
🔵 進階等級:N3
具備可以閱讀日文短文、流利日語對談的能力,並熟悉日常生活用語,可以理解較複雜的日文句型。
🔵 高階等級:N2、N1
日本企業、學校會要求的等級,具備閱讀長篇文章能力,能處理更艱深的句型與專業用語,建議考生可以廣泛的接觸新聞、日本職場劇或長篇小說等多元題材,累積靈活運用日文的能力。
每個級數的考試內容如下,依N5至N1等級區分難易度:
✅語言知識(文字、語彙、文法):測試漢字、詞彙與語法能力。
✅讀解(閱讀測驗):閱讀短文、新聞、廣告等,考驗理解能力。
✅聽解(聽力測驗):透過對話、廣播等測試聽力理解。
N1、N2重視語法與長篇讀解,N3、N4則側重日常會話,N5適合初學者。
✅評分標準:滿分180分!選擇題為主!
二、2025年的日語檢定何時報名?
🔵 報名時間:2025年3月20日9:00到4月7日 24:00
🔵 測驗時間:2025年7月6日(星期日)
🔵 報名費用:N1、N2、N3為NT$1,600,N4、N5則為NT$1,500
🔵 通過者將寄發國際認證之合格證書
三、日文檢定好考嗎?
依照目前官方所提供的歷年合格率來看,N5合格率超過50%,最高級別的N1合格率則有30%。建議需要有半年至一年的充分準備時間,先累積日文、漢字字彙、文法以及句型結構,再大量練習日常生活會話與長篇文章的聽力與閱讀能力。
四、日文檢定題型詳解
1. 語言知識(文字、詞彙、文法)
此部分主要測試漢字、詞彙、語法的理解與運用能力,涵蓋以下題型:
✅ 漢字與詞彙題型
⭐漢字讀音選擇(將日文漢字轉為假名)
⭐詞彙填空(選擇適合文脈的詞彙)
⭐近義詞選擇(找出同義或類似意思的單字)
⭐正確用法判斷(判斷某個詞彙的使用是否正確)
✅ 文法題型
⭐句子補充(選擇正確的助詞或語法結構)
⭐語序排列(將打亂順序的日文短句排列成正確句子)
⭐段落填空(選擇符合文章語境的語法)
★ N1、N2 的文法題型更進階,需熟悉較長句子的語法邏輯。
2. 讀解(Reading Comprehension)
測試考生對日文文章的理解能力,分為短篇、中篇、長篇閱讀。
✅ 短文理解(N5、N4)
⭐以簡單日常會話或通知為主,如車站公告、商店廣告等。
✅ 中篇閱讀(N3、N2)
⭐包含報章雜誌、產品說明、電子郵件等實用文本,考驗讀解能力。
✅ 長篇文章閱讀(N1)
⭐涵蓋社論、學術文章、深度新聞等,測試快速理解與邏輯推理能力。
★N1、N2 強調段落邏輯與細節推理,需培養長篇閱讀習慣。
3. 聽解(Listening Comprehension)
測試考生的日語聽力理解能力,題型如下:
✅ N5、N4 聽解題型
⭐圖片對應:聆聽對話並選擇符合圖片的選項。
⭐簡單對話:短句問答,常見於日常生活場景,如點餐、購物等。
✅ N3、N2 聽解題型
⭐情境對話:根據對話選擇合適的回應或結論。
⭐簡報或廣播:聽取新聞或公告內容,回答相關問題。
✅ N1 聽解題型
⭐長篇講座或討論:需理解細節並推測講者立場。
⭐無選項問題:必須理解整段對話並推斷內容,考驗高階聽力能力。
🔹 N1、N2 的聽解語速快、選項多,需適應日常新聞與專業討論內容。
五、日文檢定考試技巧
1. 題庫搭配線上課程 熟悉題型方向:JLPT的官方網站提供考古題下載,但試題年代比較久遠,而且每一年題型會調整,建議可搭配線上課程按部就班學習,熟悉題型與答題節奏。
2. 循序漸進由簡到難 累積詞彙文法:許多國內外的證照會要求先通過初級、才能挑戰中級檢定,但JLPT沒有檢定門檻限制,因此,許多考生會跨越N5、N4,直接挑戰N3檢定,但還是建議考生按照N5→N1順序學習,累積詞彙與文法,避免過度自信的跳級學習,增加不合格的挫折風險,影響學習進程。
3. 提升閱讀理解能力 挑戰複雜句型:等級越高,閱讀測驗的句型越複雜,也會出現具有艱深詞彙的題目,建議多閱讀日文新聞、小說,養成快速抓取關鍵資訊的習慣。
4. 強化日文聽力訓練 多元涉獵資訊:日文檢定每個等級都有大量的聽力測驗,建議每日聆聽日語新聞、動漫、廣播,熟悉各種語速與口音,並多元性的涉獵不同情境、類型的題材,累積艱深漢字詞彙能力,以因應高強度的評測內容。
5. 模擬測試時間分配 掌握答題速度:由於JPTL日文檢定題型廣泛、題數多,需要在限定時間內依序完成每項主題,建議利用線上模擬測驗練習時間分配,確保考場發揮穩定。
✅JPTL日文檢定線上模擬測驗:https://nabi.104.com.tw/quiz/jp
六、日文檢定對就業與留學的影響
許多日本企業與學校要求N2以上,N1則能提升職場競爭力。部分日本語言學校甚至標榜「檢定合格等級越高、學費減免更多」的優惠措施。如想赴日深造或工作,建議設定N2或N1為目標,確保語言能力符合標準。
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