104學習精靈

客訴處理及控管

客訴處理及控管
關注
邀請朋友
邀請朋友

Line

Facebook

複製連結

取消
關於教室
關注人數 7 人
104人力銀行從職缺中挑選出常見技能所成立的官方教室,提供大家進行共學互動。
學習主持人
持續分享知識,
有機會成為官方教室主持人
關於教室
關注人數 7 人
104人力銀行從職缺中挑選出常見技能所成立的官方教室,提供大家進行共學互動。
學習主持人
持續分享知識,
有機會成為官方教室主持人
Hi~ 歡迎分享學習資源,有學習問題可匿名向Giver發問!
我要分享
我要提問

客訴處理及控管 學習推薦

全部
影片
文章
李柔靜

執行長

2022/10/07

2020/12/09擔任中華大學推廣部演講金融期貨從業人員
2020/12/09擔任中華大學台北教育中心單位:金融期貨從業人員主題:如何有效解決---顧客抱怨與危機處理心得分享
早上班
地點:中華大學台北教育中心
講師:李柔靜
主題:如何有效解決---顧客抱怨與危機處理
單位:金融期貨從業人員
每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨,如何在客戶抱怨商品以及服務態度,企業要如何在第一個時間解決問題,李講師針對三十年的教學經驗以及實戰經驗,歸納以下重點 。
何謂客訴:
客訴是指顧客之權益,對於服務端所提供的產品、服務、交易等,因不符其期望,而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。
「先處理客戶的情緒,才能有效的解決客戶的事情」 。
給顧客真誠與家的感覺
才能讓企業永續經營
一、處理抱怨的技巧與方法
(1)、保持積極主動的態度
(2)、始終面帶微笑
(3)、認真聽取顧客聲音
(4)、讓顧客先發洩情緒
(5)、對顧客表達感同身受
(6)、詢問顧客要求
(7)、重複顧客所說的重點
二、如何彌補顧客的心理創傷
用同理心、真心關懹
付出才會傑出、投入才會深入
三、顧客服務九揚神功
1、客戶想法與客戶需求分析
2、客戶滿意等級與客戶類型分析
3、面對客戶提出無理要求之解決方法
4、無法滿足需求的處理模式
5、如何做好危機處理,才能減少客訴擴大
6、客戶服務與客戶抱怨實例分享
7、客戶服務與客戶抱怨實務演練
8、客戶服務與客戶抱怨問與答
9、以客為尊
李老師課程呈現,從分組討論團隊合作,上台呈現,讓同學可以從學習中成長,今天是金融期货班培訓練課程,早上課程分組討論,同學們展現團隊合作的精神,也希望可以朝著你們的目標前進。
課程結語
學會尊重
+ 懂得傾聽
+ 用同理心
+ 真誠關懷
=有效解決顧客抱怨處理
文:李柔靜老師
1 0 958 2

熱門精選

104學習精靈

產品

01/30 17:45

一生受用!談薪水技巧,學起來一起加薪去!
要怎麼談到更高的薪水?獨家揭密談薪策略,讓獵才顧問偷偷告訴你!💰 去看看→ https://senior.104.com.tw/c/65a789d901eb03060b1dfd69?utm_source=104&utm_medium=nabi_post
► 3大特色 x 市場獨家 ◄
1. 頂尖獵才,談薪策略分享
2. 解密常見談薪,5大問題解法
3. 專屬課後討論區
► 適合對象 ◄
1. 初入職場的新鮮人
2. 準備轉職的 求職者
3. 爭取加薪的工作者
掌握談薪策略,要你薪資再創高峰!
6 1 50199 10
王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

2022/05/03

溝通其實可以很順利-三明治溝通技巧
三明治溝通技巧精髓是提出溝通事項前,在前後加上兩層「好聽的話」。也就是先表示接納及讚美,再提出希望改善的事項,最後再以期許做結尾。厲害之處在於,讓對方心理舒服地聽完你給的建議。以下用學生分享的真實案例來說明三明治溝通技巧的使用方式。
消費者買到保固期間內就故障的商品難以接受,帶著情緒到店面處理,這時如果接待的服務人員沒有受過教育訓練,很可能把客戶惹毛,影響性輕則掉了這位客戶,嚴重則可能鬧新聞,影響商譽。
【情境描述】
在 3C 賣場購買知名品牌電鍋,使用2個月後發現鍋蓋上的黑色握把脫落。致電賣場,賣場請我們拿到銷售門市更換即可。
拿著鍋蓋前往,門市人員看到後,請我們拿出發票及保證書,立刻質疑發票沒有明細,我們回覆說可以掃描上面的QR Code就知道銷售明細。門市人員檢視鍋蓋後,表示裡面的牙壞了,需要收取 30 元零件費用。
老公對於店員一開始的質疑態度就印象不好,加上需要收取30元零件費,因此情緒炸鍋,對店員破口大罵。
此時在一旁的老婆,由於學過三明治溝通技巧,馬上化解尷尬,並獲得免費更換零件的服務。
【三明治溝通技巧】
Step 1. 接納、讚美
「鍋蓋若經長年使用而壞掉,我們當然願意支付修理費用。況且,你們的電鍋品質一直很好,我們家裡那台電鍋用了10年以上,也沒有更換過鍋蓋,所以你們家的電鍋就是品質保證!」
Step 2. 表達落差
「但鍋蓋使用不到2個月就壞了,不應該跟我們收取零件費用。」
Step 3. 期許
「如果電鍋經使用1~2年才壞,我很樂意付修理費用。但使用不到2個月就損壞,表示品管有問題,您應該跟公司反應,不該跟消費者收取零件費用。」
最後,店員請我們填妥一張維修表單後,就在不收費的情況下,更換鍋蓋握把。
三明治溝通技巧真的很神奇,可以讓事情圓融的被處理,同時維持和諧的人際關係。適用於各個場合,包括客訴處理、同事間的溝通協調、向下屬表達期許改進之處、情侶間的磨合等等。大家可以在職場上、生活中試試,希望你也能夠擁有愉快地的溝通過程。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
19 0 10647 11

推薦給你

緯育TibaMe

03/11 10:13

【免費報名】3/18與你分享 跨域轉職正夯,揭密成功轉職心法
想跟著金牌就業培訓講師邁向你的理想職涯嗎?🚀
搶先報名留下轉職煩惱線上就有機會優先解答👉 https://bit.ly/48Tsxh8
年後往往掀起一波轉職潮,企業更釋出大量缺…
或許你不知道根據人力銀行統計「跨領域」轉職趨勢正逐年增高!
追逐理想職涯路上你並不孤單🤗
你缺的只是勇敢跨出的那一步~
▋ 跟著直播離成功更進一步
你將獲得…
🚩 年後全新局面的因應指南
🚩 跨領域轉職是「歸零」還是「未嘗試的成功機會點」?
🚩 7大領域的IT人才進入攻略
🚩 5個月內從0 → 實戰力的核心關鍵
🚩揭密跨域轉職者求職的突破點
本次邀請同時俱 #業界實戰、 #企業主管 、 #轉職就業培訓教學 三大經歷的雙講師線上與你分享一陸以來他們如何幫助眾多學員一個個推向理想職涯的!
▋ 本場講者
李偉銘 老師
軟體產業5年開發、管理、規劃資歷。
曾任資深軟體工程師、技術副理,經手許多金控及公家機關等開發專案。
現任 緯育TibaMe Java雲端服務開發技術養成班、前端工程師專業技術養成班等5大就業養成班授課講師
Reds老師
軟體產業5年開發、管理、規劃資歷。
曾任資深軟體工程師,軟體專案主管。擁有半導體、政府、中小型企業軟體專案開發與維護經驗,包含台灣惠普(HP)、民航局、神腦…等。
現任 微軟C#全端開發工程師養成班 講師
▋ 直播詳細資訊
主題:【揭密年後轉職薪高度TIPS】 5個月內從零基礎到成功跨域就業
時間:3/18(一) 20:00 - 21:00
直播連結:報名後活動當日mail提供
免費報名: https://bit.ly/48Tsxh8
0 0 9140 4
你可能感興趣的教室