從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
104學習
客訴處理及控管
能有效應對顧客不滿和問題，迅速找出根本原因並提供解決方案，提升顧客滿意度和信任感。透過系統化管理，避免問題重複發生，降低公司風險和損失。同時，能蒐集回饋，優化產品或服務，強化競爭力。這項技能不僅維繫客戶關係，也促進團隊協作與溝通，是提升品牌形象和企業永續發展的重要關鍵。
提升你的實力，朝專業更進一步
精選課程
充實自己，讓能力持續成長
解決顧客抱怨，讓形象加分
精準掌握成交心法，解決銷售五大難題【05/29】-線上直播
你的服務做對了嗎？
顧客導向｜客戶關係深化與經營
化抱怨為助力
黛你做陌生開發
全員服務：外部客戶
顧客導向｜客戶滿意洞察攻略
輕鬆應對難纏顧客
精選貼文，掌握第一手知識
搞定奧客看這篇，4招應對服務業最常見的客訴狀況！
人在服務業、哪有不碰到「奧客」的道理？碰到「奧客」該怎麼應對？不同類型的「奧客」有不同的因應作法，這篇文章要一次分享該如何對症下藥的建議作法。
更新日期：2024/9/6
文／《104職場力》小編
本文目錄（點選連結可快速跳至該章節閱讀）
什麼是「奧客」？放著「奧客」不管，只會折損服務業人才伺候這些常見「奧客」，要對症下藥碰到「秀才遇到兵、有理說不清」型的奧客碰到「情緒起伏超大，抱怨連連」型的奧客碰到「老子花錢，就是要當大爺」型的奧客碰到「搞不懂狀況，一問三不知」型的奧客「奧客」不是針對你，別往心上去最新【門市正職工作】推薦影片：服務業哪有些Tips？！
服務業人員每天面對千奇百怪的狀況，以及來自不同地方的客戶，正所謂「人在江湖闖、哪有不挨刀」，三不五時碰見的戲碼就是得跟上門的那些「奧客」們過招，有些客人情緒不穩定、有些則是態度奇差、有些則是為達目的不擇手段.......每一個「奧客」都有他難搞的理由，到底該如何因應呢？
我們參考網路上的一些前輩經驗、教學文章，整理出以下幾種在服務業當中最常看見的「奧客」，以及職場前輩們建議該如何完美應對、完成對他們的服務，希望能為在第一線辛苦努力的服務業朋友，提供一些協助建議哦！
什麼是「奧客」？
在社會觀念當中，會被稱為「奧客」的人，似乎都是特別容易引人側目，在櫃台前和服務人員爭得面紅耳赤、動輒高喊爭取權益........沒有明確的行為來定義，但總之就是「特別難處理、會造成店家困擾的那一種顧客」。
其實每一個行業、每一間商店，甚至是每個人心中對於「奧客」的定義都不盡相同，有些服務人員對於喋喋不休的客戶比較能容忍、有些服務人員能把難聽話當成標點符號、有些服務人員則一點都不在乎客人高呼「叫你們經理出來！」
其實「奧客」是「漚客」或「拗客」的國語擬音詞，原詞是台語用語，指的是「惡劣的顧客」，《維基百科》當中甚至列出常見的「奧客」行為，如：
順手牽羊：如在旅館隨意取走房間內的物品，或收括飛機餐中的不銹鋼餐具，或是蓄意破壞。
借酒裝瘋：常見於食肆、飛機，借喝醉酒對服務員出言不遜、騷擾其他客人、甚至性騷擾服務員等。
出口成髒。
為個人享受罔顧公德及安全：如於禁止吸菸的場所吸菸。
諸多挑剔：如不斷投訴食品質素要求更換，多次退換自己不喜歡但品質沒有問題的貨品等。
濫用退換貨權利
交易不付錢（以上資訊出自《維基百科》）
放著「奧客」不管，只會折損服務業人才
幾乎所有服務業人員，都有遇過「奧客」的經驗，特別是在臺灣服務業目前極度強調「客制化」、「以客為尊」等服務精神，讓很多客人習慣於享受服務人員所提供的服務，忽略了「每項服務都有價」的觀念，甚至產生「有限消費、無限服務」的失控狀況。
在〈不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價〉這篇文章當中提到一個觀念：當你我享用客制化服務的同時，請別再視為理所當然。
每一個特別的要求就是一種服務，
而每一個服務等同於勞力的付出，
加上成本的付出，所以都是要錢，
〈不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價〉
可是除了教育消費者之外，如何解決服務人員的第一線困擾才是當務之急。
根據許多案例的訪談，多數服務業前線人員因為擔心被投訴、或是在反應後可能會遭公司「河蟹」，摸摸頭表示慰問、不會回頭追究顧客的是非對錯，嚴重一點的甚至會因為客訴而遭到處分或解僱，因此多數人會選擇隱忍不說；當負責人或上司沒有發現第一線同仁的委曲時，很容易造成人才的流失折損，無形間更助長了「奧客」的氣燄，影響非常深遠。
Photo by Brooke Cagle on Unsplash
伺候這些常見「奧客」，要對症下藥
當然，對很多心態正向的服務人員來說，客人就是客人，沒有分「好」與「奧」，所有的客人都要用「傾聽」和「同理心」去應對，理解需求和想法並透過專業、產品、服務來協助他們解決問題，這是完成優質服務的大前提。
因此要應對「奧客」，其實也是從這個大前提下去延伸發揮，針為他們各自的問題去「對症下藥」，幫助推動我們的服務流程。
碰到「秀才遇到兵、有理說不清」型的奧客
應對關鍵：承諾紅線
這類型的客人，通常在進門前就有設定好「他想要獲得的事物（或服務）」，因此在交流過程當中會無所不用其極的透過各種藉口、人際關係、哪裡看見的報導，各種五花八門的說詞來跟服務人員爭論，通常不論怎麼開導或解釋，都會繞回同一個點（他們想要獲得的事物）上。
遇上這種客人，最重要的是「直接面對他們想要的需求」，設定服務人員當下所能處理的底線為何，最多是擴大到店經理、店舖最高負責人所能承諾的地方，務必在這個彈性內盡可能滿足他們，但不宜讓他們有機會無限延伸。
小編劃重點：確認對方最主要的需求，劃出可承諾的紅線警戒區，在紅線前一切都有談判空間，越線的一概不處理，既彈性又有原則。
碰到「情緒起伏超大，抱怨連連」型的奧客
應對關鍵：傾聽、同理心
通常情緒化的客戶，他不是針對店家的產品或服務，而是他原本的個性就是如此，似乎永遠都想找人爭論吵架，因此服務人員在面對時要謹記一個原則：「他不是在針對你吵架，千萬少說多聽」。
要滿足這類型的客戶，仔細找到他在抱怨、不順心的事項到底是什麼，透過他們給出的線索去投其所好，適時給予一個笑容或關心的話語，通常能夠快速穩定他們的情緒，並讓他們感受到「其實有人理解我要什麼」、「有人願意聆聽我的委屈」，往往會很快解決現場的難關。
小編劃重點：不要覺得抱怨和情緒化的字眼是針對你，少說多聽、適時給予理解的話語、降低他們的慍火。
碰到「老子花錢，就是要當大爺」型的奧客
應對關鍵：「伸手不打笑臉人」
在臺灣愈來愈講求「客制化」服務之後，這一類型的客人變得非常多，覺得既然自己花了錢就要拿到商品還要得到好服務，所謂的「有限消費、無限服務」通常都來自這種類型的客人，頤指氣使、趾高氣揚的態度更是常讓第一線的服務人員高呼吃不消，轉過頭去就大翻白眼。
治本的作法，當然是希望所有的顧客都能學習消費是買與賣的對等關係，人與人之間理應彼此給予尊重，用友善的態度來溝通；但在等待消費者成長之前，我們也得思考一些治標的作法。
「伸手不打笑臉人」是一個很不錯的作法，善用微笑來擊破他們的傲慢是最常見、又能立馬見效的作法，通常這類型的客人追求的是「被當成貴客」的感覺，我們不可能做到卑躬屈膝的程度，但掛在臉上的微笑將是最好的武器，其次，若具備熟練的專業能力，也能夠「以專業服人」，讓他們的無禮無法在您的專業下逞兇。
小編劃重點：「伸手不打笑臉人」，微笑就是最好的武裝。
碰到「搞不懂狀況，一問三不知」型的奧客
應對關鍵：耐心、耐心、耐心
通常這種類型的客人，最常是長者或是對數位產品不理解也不敏銳的客人，他們往往帶著滿肚子的疑問上門，但搞不懂產品邏輯、使用方法，甚至連說明手冊、購物流程都沒看過（也不會看），會耗盡第一線服務人員的大量解釋時間和體力，卻往往還是無法解決他們的問題。
通常建議，遇上「完全搞不清楚狀況」的客人時，可以先直接確認他要完成的事項是什麼，並且把一些客制化的選項縮減，讓問題從「申論題」變成「選擇題」（甚至是「是非題」），直接幫他們決定、完成該做的項目，既省時也能獲得客人的感謝（通常這類型的客人，態度都不會太強硬，也比較容易感謝您的協助）。
最重要的，是在溝通過程當中千萬不要產生不耐煩的情緒，特別是他們非常有可能什麼都不知道、卻又不斷囉嗦的時候，這時候只是顯示他們內心的著急，因此「耐心」是非常重要的。
小編劃重點：耐心很重要，幫助他們把「申論題」變成「選擇題」或「是非題」，將能最快速的解決問題。
Photo by Joseph Frank on Unsplash
「奧客」不是針對你，別往心上去
以上就是一些針對服務業現場，可以協助大家應對「奧客」的參考作法。
其實沒有什麼作法是絕對有效的，但是若能把第一線的委屈降到最低、又能達到服務客人、解決客戶的問題，才是真正的雙贏局面。當然最大的關鍵還是調整自己的心態，明白「奧客針對的不是服務人員，而是產品或是公司服務」的道理，並且要適時尋求公司、企業對第一線人員的打氣支持，才是長久之計。
希望大家都能愉快的在自己的工作崗位上獲得最好的成果！
最新【門市正職工作】
北北基：http://pcse.pw/9XZP9
桃竹苗：http://pcse.pw/9UNGG
中彰投：http://pcse.pw/9Z32E
雲嘉南：http://pcse.pw/9Z5MU
高屏：http://pcse.pw/95VBY
東部外島：http://pcse.pw/9SRAX
下載104工作快找APP，更快找到門市工讀：https://bnc.lt/m/kCt53JrKXJ
推薦影片：服務業哪有些Tips？！
看更多 服務業 推薦好文
想當門市店員？先了解工作內容，才有機會被錄取！
會吵的孩子有糖吃？那就給壞掉的糖｜給奧客的暴走服務
客訴就是轉機！別為了贏得辯論而輸掉生意，讓客人由黑轉粉的獨門心法
不再被「以客為尊」綁架，每一種客制化服務都有價
【104 talks】提升業績：培育優秀業務的核心秘訣 | 策略思維商學院院長 孫治華
文： 人資市集整理
104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講，將詳細討論業務人員應具備的人格特質、軟實力、銷售技巧，以及如何在銷售過程中運用情緒價值，最終達成業績目標。
在瞬息萬變在瞬息萬變的商業環境中，企業為了保持競爭力並持續增長，必須重視業務團隊的培育。一支高效的業務團隊不僅能提升公司的業績，還能增強品牌形象，並與客戶建立長期穩固的關係。孫治華老師將帶大家深入探討如何培育優秀的業務人員，並提供具體的策略和技巧分析。
想要創業或成為老闆嗎？先去當業務
相信大家常常聽過一句話，就是你要當老闆之前，要先做什麼？要先去做業務！擔任業務職位能讓你深入了解市場運作、客戶需求及銷售技巧，這些都是未來創業過程中不可或缺的基礎知識。透過與客戶的直接互動，你將能夠獲得寶貴的市場洞察，學會如何處理各種業務挑戰，並發展人際關係及談判能力。此外，業務工作還能讓你體會到績效導向的工作環境如何運作，這對於未來經營自己的企業非常重要。
以各種職務來說，業務相對在公司可以很好發揮他的核心價值，也就是將產品銷售出去並獲得獎金。在業務領域中，選擇高單價商品或服務是提升業務價值的關鍵。以房地產為例，銷售高價房產能帶來豐厚的佣金，進而提高業務的獲利能力。然而，成功的業務不僅依賴於產品本身的價值，也需要考慮市場策略和地理位置等因素。這些因素會影響到業務的成就，因此，業務人員應該仔細選擇合適的產品和服務，以提升自身在市場中的競爭力和價值。
業務要有什麼人格特質：硬實力及軟實力
業務人員的成功不僅僅取決於他們的專業知識（硬實力），更多時候，他們的軟實力扮演著更為關鍵的角色。孫治華老師認為業務應該具備多種關鍵能力與特質，以適應不斷變化的市場需求，並提升業績。
其中，主動積極是最重要的特質之一，這使得業務能夠主動尋找機會並與客戶建立聯繫。此外，真誠的態度能夠增強客戶信任，有助於建立長期關係。無論是個性外向或內向的業務人員，都可以透過積極的行為來勝任工作。
在硬實力方面，則需要具備產品專業並能掌握市場趨勢，了解產品的各項特性和優勢，以便能夠清晰地向客戶介紹和推銷。此外，資料和財務思維也至關重要，這包括對市場數據的理解和成本控制。銷售技巧和談判策略則是業務的基本功，能夠幫助他們在交易過程中達成雙贏。
同時，業務人員應具備良好的目標管理和時間管理能力，保持自律以有效地管理日常工作。抗壓性也是不可缺少的特質，因為業務工作通常會面臨挑戰和壓力。最後，良好的人際關係和正向開朗的心態，能幫助業務在與客戶溝通時建立良好的氛圍，達成更好的成效。
整體而言，業務人員應平衡這些軟實力與硬實力，以提升自己的專業形象和業績表現。不同個性的人均可塑造成優秀業務，關鍵在於強化其個性優勢。企業也可透過共讀會、教育訓練去補強員工所需的能力。
不好 vs 好的銷售技巧
銷售技巧的優劣直接影響銷售成果。最糟糕的銷售方式是「見到人就開賣」，這種方式忽略了客戶的需求和感受，容易引起反感。 相對地，好的銷售技巧應該是：了解需求，提供解決方案。業務人員應該像醫生一樣，先「診斷」客戶的問題，再「開藥方」提供解決方案。
可運用SPIN銷售技巧：
Situation Questions（情境問題）： 了解客戶的現狀和背景。
Problem Questions（問題問題）：挖掘客戶面臨的問題和困難。
Implication Questions（暗示問題）： 放大問題的影響，讓客戶意識到問題不解決的嚴重性和後果。
Need-Payoff Questions（需求-價值問題）：引導客戶將注意力放在解決方案的價值和收益。
優秀的客服人員不僅能解決客戶的問題，還能「整合商業情報」。同樣地，優秀的業務人員也應該具備這種能力，他們不僅要了解客戶的顯性需求，還要挖掘潛在需求，並將這些信息反饋給公司，幫助公司改進產品和服務。
為什麼大家不買？如何達成銷售？
銷售時最常遇到的困境就是再好的東西還是會有人不買單！以掃地機器人為例，就算它有許多好處跟便利性，客戶還是會有許許多多的原因不向你購買產品，例如他想再多多比價、對品質有疑慮、住4樓透天厝、有打掃人員…等。
因此達成銷售的關鍵在於「情報戰」。業務人員需要像情報人員一樣，收集、分析和利用各種信息，以制定有效的銷售策略。了解客戶不購買的原因、疑慮、擔憂和競爭對手的優勢。根據客戶的具體需求，提供量身定制的解決方案。業務應將自己定位為客戶的「問題解決者」，而不僅僅是產品推銷員。
而在培育新人業務時，設計一套完善的問答集（FAQ）非常重要。這套問答集不僅要涵蓋常見的客戶問題，更要針對不同的客戶類型、不同的購買階段和不同的異議處理方式，提供詳細的解答和應對策略。通過反覆的練習和模擬，新人業務可以快速掌握基本的業務技能，增強自信心，從而更好地應對客戶的挑戰。
拉滿情緒價值
在銷售過程中，情緒價值的重要性不容忽視。孫治華老師提出，業務人員應該採用「戀愛銷售型」的方式與客戶互動，這意味著：
營造關懷和理解的氛圍： 讓客戶感受到被重視、被理解。
提供具情境化的問題和關懷：針對客戶的具體情況，提出有針對性的問題，並表達關心。
創造期待和驚喜：在銷售過程中，給客戶帶來超出預期的體驗。
像是商業簡報也不應過度精簡，以免「情緒價值被消滅」。同樣地，在銷售過程中，業務人員也應該注重情緒的表達，創造轉折就會創造情緒價值。通過語氣、措辭和肢體語言，傳遞積極的情緒，拉近與客戶的距離。專業的呈現應該帶有「願景」，讓客戶看到產品或服務的未來應用和潛力。這不僅能提升客戶的購買意願，還能激發他們的想像力和參與感。
重點回顧與提醒
總結來說，培育優秀業務的核心秘訣包括：
1. 多元能力培養：注重業務人員的軟實力和硬實力培養，包括抗壓性、人際關係、溝通技巧、產品專業、數據分析能力和趨勢洞察力。
2. 優化銷售技巧： 採用以客戶需求為中心的銷售技巧，如SPIN技巧，避免「見到人就開賣」的錯誤方式。
3. 情報戰思維：將銷售視為一場情報戰，收集、分析和利用各種信息，制定有效的銷售策略。
4. 情緒價值運用： 在銷售過程中，注重情緒的表達和營造，創造積極的客戶體驗。
5. 整合商業情報: 蒐集客戶問題，提供給公司策略擬定參考。
透過這些策略和技巧的結合，企業不僅能提升整體業績，還能打造出一個具有高度競爭力的銷售團隊。對業務人員進行系統化的培訓，注重業務員長遠發展，是企業成功的關鍵。
講者簡介：孫治華
策略思維商學院院長，同時也是簡報實驗室創辦人，曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊，從一名罕見的三無講師，一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗，經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。
錯過講座了嗎？會員限定 104 talks 免費回放 >>
提升員工帶動企業的成長！最划算的教育訓練方案首選>>
揪朋友、同事一起進修更優惠！最低６折起>>
企業內訓、公開班及線上課程需求，104人資市集最超值 >>
加入104人資市集 Line 好友，獲得職場新知與更多學習資源！
轉職PM不撞牆！從0學會提案，產品經理學習營揭3大挑戰｜商業思維學院
本篇文章推薦給：(1) 正在觀望商業思維學院課程的你、(2) 對轉職產品經理有興趣，但對這個職位還不熟悉的你、(3) 跨領域學習，希望將產品經理的職能思維融入工作生活中的你；讓你透過3週的產品經理實作學習內容，來一窺產品經理的真實樣貌。
文／Arth Lai
產品經理學習營課程介紹
由商業思維學院產品主理人 Evonne Tsai 及資深產品人 Stanley Tseng 共同設計，藉由模擬實際的產品提案過程，讓參與學習的人能更立體得認識產品經理這個角色，以及在職場中實際的工作內容、職責。
目前商業思維學院共辦理了四次產品經理學習營，前兩屆要在學院指定的出題中，設計出一款實際符合市場需求的 APP，並在最後階段的 Pitch 裡，連同產品提案、商業模式、預估收益，一同提報給由各界商業大老組成的假想股東，說服其願意出價投資你的提案。
在第三、四屆中，更與兩間新創企業 —— KKday、VoiceTube 共同合作，針對既存的產品 APP 及企業的期待，提出對應的產品優化策略。在新一版的模式中，除了實作的操演以外，更有機會直接對到企業第一線的 C Level 級別資深工作者，了解他們在營運、策略上會在意的項目有哪些。
在實際的課程產出中，能夠直接的產出以下的成果：1. 使用者訪談紀錄2. Persona 人物誌3. Empathy Map 同理心地圖4. 產品 Wireframe 圖5. 實際產品提案
考慮到課程長度以及營運負擔，在實際產品提案中同樣重要的 PRD（Product Requirement Document，產品需求規劃書）等文件並沒有被納入課程中，但仍有一定程度地幫助參與者更了解產品經理職位的實際樣貌。
[course_plugin title='產品經理學習營｜學習推薦' keyword='產品經理學習營' amount=2]
產品提案三大挑戰｜理解目標、有限資源和利益衝突
以上文件的內容透過 Google 就可以找到許多資源，因此我們將文章內容定錨回來介紹核心的挑戰及收穫。
▋挑戰一｜理解你的用戶、你的老闆真正要的是什麼
我們足足花了兩週時間收斂訪談內容，定調出最終用戶樣貌及痛點
了解用戶在意什麼，什麼促使了行動，什麼阻卻了渴望，才能設計出真正帶來價值的產品；了解老闆在意什麼，站在他的角度去想，才能提出具有全局觀的提案，並贏得他的支持。
「理解用戶」，這個行為乍聽之下並不困難，找幾位實際的使用者來訪談，不就了解他們的需求是什麼？了解我們可以做什麼了嗎？
問題在於，你的用戶不是一個單一樣貌的人，每一個用戶都有不同的背景／需求／動機／痛點，在你將各個訪談內容展開後，你會發現提案的「可能性」相當多種，而在現實中，難以真正每一個需求你都去滿足，也並非每一個需求都具有值得去滿足的價值，甚至有可能你訪問的對象也不是你真正的 TA。
以筆者自身使用租車服務 iRent APP 的經驗來說，在 UX 的體驗上有很多點是相當不滿意的，包含每次使用需重新登入、每次動作後的載入時間太長等，以單純的服務感受來說，就能回饋許多的想法，但以個案來說，這些介面的優化是否會提升我使用的次數，或增加對品牌的黏著度呢？
答案是不會的。切回我的使用立場來看，雖然我的確會使用 iRent，但僅限於我到外縣市且沒有交通工具的情況下，且這個需求頻率大概一年也就 2~3 次，也因為需求頻率不高，切換不同 APP 的摩擦成本又過高（身分驗證對我這類懶惰的使用者而言根本噩夢），因此儘管對 APP 設計本身不滿，但它的服務足以滿足我某些時刻的需求，也沒有糟到會讓我跳槽使用其他品牌。
在這個案例中，儘管產品優化了，我可能也會有感，但本質上我屬於能為品牌帶來真正價值營收的使用者，因此如果只抓個人單一的建議去做提案，或是遺漏了訪談對象本身的使用動機、情境，很可能會在投入大量資源後，才發現帶來的效益極小，甚至是不大有改變。
再者，很多時候在訪談中未必能得到真正的答案，有可能你的訪談對象沒有告訴你真正的想法，也有可能他其實不知道自己真正在意的是什麼（這個可能性其實非常高），因此如何收斂，將各項雜訊去除，得到真正「影響」使用者的關鍵點，就是考驗產品經理的第一大關卡。
除此之外，由於著手的面向不同，很可能老闆在意的事情（通常與營收掛勾），跟第一線執行者看到的會有所差異，但這件事通常無法直接向老闆去詢問，因此如何在過程中去了解高層的利益，並以合適的方式去做溝通，更會是是否能進階成資深工作者的一大關鍵點。
▋挑戰二｜資源有限，想法再好，但無法成功執行的提案就不是好提案
前期處於提案做了又砍，砍了再作的過程，最後總共做了四版，還因此被取了改版王的稱號
這裡指的資源有很多種，包含金錢、時間、注意力等，都是在提案過程中很可能會遇到的限制，在這次 VoiceTube 的提案中，就因為設定的執行範疇過大（包含會牽扯到其他部門，或是更動的要素過多），導致在執行上、說服老闆的挑戰會大幅上升。
例如在原先的想法中，設定了融入「電子雞」的遊戲化設計，並搭配插圖畫家、行銷 Campaign 的配置，預期將提案的效益擴大，但這個提案也接受到很多挑戰及質疑，包含：1. 如何說服行銷、營運部門花費時間、資源協作2. 在改掉幾乎整個設計的情況下，如何去驗證提案是有效益的3. 產品提案過大情況下，無法在有限時間內提報完整內容
同時另一個挑戰是，每一個人實質的提案報告時間只有 5 分鐘，在 5 分鐘內要能夠明確解釋提案的 TA 樣貌、解決方案、解決排程，以及提案可以帶來的實質效益，實際上可以用來闡述內容的時間資源非常寶貴，因此到後期所有人也是瘋狂得在刪減簡報內容，以確保最重點的內容可以被好好得提供給老闆聽。
▋挑戰三｜利益衝突，提案難以滿足所有需求
前面提到難以滿足所有用戶需求，而實際上公司也會有營運方的需求，包含有營收成長、品牌行銷提升、用戶成長等多種可能性，在資源有限的情況下，就很可能有滿足了一方的需求，卻可能損害到另一方利益的問題。
在 VoiceTube 的口說挑戰功能中，設計有「口說發音分析」的功能，在目前的設計中，提供給用戶 10 次的免費額度，額度用完後，就得購買付費方案才能再繼續使用。
當時同組組員就有提出完成某些條件，就可以持續贈送發音分析額度的提案，這個設計或許有機會滿足用戶的需求，因而提高 MAU 的可能性，但對於公司來說，等同於阻斷了一條原先可能帶來營收的渠道，自然就有機會受到老闆的質疑。
例如在原先的想法中，設定了融入「電子雞」的遊戲化設計，並搭配插圖畫家、行銷 Campaign 的配置，預期將提案的效益擴大，但這個提案也接受到很多挑戰及質疑，包含：1. 如何說服行銷、營運部門花費時間、資源協作2. 在改掉幾乎整個設計的情況下，如何去驗證提案是有效益的3. 產品提案過大情況下，無法在有限時間內提報完整內容
同時另一個挑戰是，每一個人實質的提案報告時間只有 5 分鐘，在 5 分鐘內要能夠明確解釋提案的 TA 樣貌、解決方案、解決排程，以及提案可以帶來的實質效益，實際上可以用來闡述內容的時間資源非常寶貴，因此到後期所有人也是瘋狂得在刪減簡報內容，以確保最重點的內容可以被好好得提供給老闆聽。
▋優秀產品經理必備的能力：系統化思考
從上述的介紹，應該已經不難看出擔任產品經理的難度了，更何況在課程設計中，還不會涉及到真實跨部門溝通、專案時程管理、利害關係人管理等更為困難的議題，十足的要成為產品經理的難度相當的不低。
在提案結束後，學院產品主理人 Evonne 也再一次分享道，成為一名優秀產品經理需要具備一項能力，也就是「系統化思考」，這裡的系統化思考指得是在策略訂定時，能跳脫單點項目的思維，而從整體流程去著手，深刻得思考每一個行動對整體產品、用戶行為，甚至是公司利益的影響。
要能夠做到系統化思考，必須在產品經理職能的基礎上打好穩固的地基，也回扣到 Evonne 常提及的「產品經理的三隻腳」：
🚩 職能：是否具有基本的 PM 能力，包含用戶訪談、需求洞察、商業分析、各類文件撰寫等職能硬實力。🚩 軟實力：產品經理是需要大量跨部門及垂直溝通的職位，因此在人際溝通、關係管理上也會是產品經理必須面對的重要課題。🚩 產業知識：無論是競品、市場、用戶等，每一塊的知識都需要時間跟經歷的累積，有了累積才有辦法幫助產品經歷看得更廣更深。
▋課程結束後，再來呢？
在這次的提案中，很榮幸得獲得金色證書的資格（約莫只有當屆參與人數的 10% 能有機會獲得），但儘管商業思維學院課程的設計已經盡量接軌現實，課程與現實職場生活的狀態存有一段落差，在課程後與學院夥伴交流時，對方也提及：
後來想想，生活不像上課，情境終究不同，而我學的也沒完全內化，就沒能直覺從腦中提取對應的知識。當然也有練習的次數不夠多的原因，但總之腦袋無法直接反射，不過從每一次的反思的過程也都能更認識自己。
在學習的路上確實感受到，每多知道一些，多撥開一些從前遮住目光的雲霧，多向山上登一哩路，看清的是世界無限的廣大性，以及自己終究渺小的事實，也因此學而無涯，人生道路還有太多長路需要去奔走、挑戰了。
（原文標題：商業思維學院｜產品經理學習營課程後心得）
[course_plugin title='產品經理學習營｜學習推薦' keyword='產品經理學習營' amount=2]
「跑腿型人才」和「提案型人才」差距有多大？解決問題，差別只在一句話
同樣是解決問題，有人只會照做跑腿，有人卻能主動提案創造價值。專家指出，職場中照做型人才只聽到了「表面上的需求」，卻沒有進一步追問「背後的原因」。其實只要像提案型人才一樣，多問一句「為什麼」，就能釐清目的、抓到重點。本文節錄自《懂得駕馭AI的追問思維》。
文／細谷功（日本商業顧問、思考訓練權威）
本文目錄（點擊可快速前往）
跑腿型人才VS提案型人才情境練習：你能看出照做型業務的問題嗎？情境練習：如果你是提案型業務，你會怎麼做？反問一句「為什麼」，就能拓展更多機會
跑腿型人才VS提案型人才
本章節將透過實例，說明在問題解決情境中，如何運用追問思維。雖然「解決問題」本身有多種層次，但我們這裡聚焦於日常商務往來中，委託者與解決者之間的基本互動，具體比較跑腿型（What型）與提案型（Why型）兩種人才的應對方式有何不同。
所謂的「委託者與解決者」關係，在現實生活中可見於多種人際組合，例如客戶與業務、主管與部屬，甚至也適用於朋友、伴侶等情境。只要是「一方提出請求，另一方協助解決」的關係，就能套用本節所述的概念。
在以下範例中，我們將以「客戶與業務」的互動作為情境。想像某位負責電子產品（例如筆電）的業務員，接到長期合作客戶的來電，邀請他前往拜訪。我們將先模擬照做型業務的應對方式，再一一檢視其中可能產生的問題。
情境練習：你能看出照做型業務的問題嗎？
照做型業務的反應
客戶：「可以再幫我帶一些你們的 X-001 嗎？」（指的是之前買過的產品）
照做型業務：「好的，我知道了，是 X-001 對吧？我會立刻確認庫存與交期，並準備好報價單！」
客戶：「那就拜託你囉。」
這段對話看起來毫無問題，甚至稱得上是標準的業務應對流程。事實上，像這樣的互動每天在各家公司中不斷上演。
然而，問題就在於，照做型人才只聽到了「表面上的需求」，卻沒有進一步追問「背後的原因」。這樣的回應方式，真的能有效解決客戶的問題嗎？
客戶看似即將順利取得所需商品，業務端也能達成銷售績效，乍看之下可謂雙贏、毫無問題。然而，請你仔細思考以下幾個提問：
這位客戶所指定的商品，真的最適合他目前的需求嗎？（會不會其實有更好的產品可以推薦？）
這次剛好還能供貨，但如果因為停產或售罄等因素無法提供時，照做型人才會怎麼應對？（是否只能說聲抱歉，然後灰頭土臉地離開？）
這項商品單獨交貨就能立刻使用嗎？會不會實際上還需要電池、紙張等配件，如果沒事先準備好，反而讓客戶徒增困擾？
從這些角度來看，照做型人才的回應雖稱不上失誤，但若以「是否能進一步提升客戶滿意度」為標準，仍有不少改進空間。
這樣的反應，正是典型的「跑腿型服務」——只將客戶的話語照單全收，立刻著手執行下一步。這雖然快速、確實，卻缺乏深入理解與主動價值的創造。
接下來，請試著思考下一題情境練習。
情境練習：如果你是提案型業務，你會怎麼做？
在相同的情境下，若換作具備追問思維的人才，又會做出怎樣不同的回應呢？
提案型人才的反應
如果是具備追問思維的提案型人才，可能會這麼回應：
客戶：「可以再帶一些你們公司的 X-001（之前買過的商品）過來嗎？」
提案型人才：「您指的是 X-001 吧？這是您去年購買的那一款對吧？這次是打算用在哪裡呢？不會是之前那台壞了吧？」
客戶：「不，完全不是。實際用過之後，大家都覺得非常好用，口碑很好，所以我們在考慮讓其他部門也一起使用。」
提案型人才：「非常感謝您的肯定。最近也有不少客戶回饋類似的好評。如果這次是考慮添購第二台，我想推薦一款可與原本機型共用的備份工具。這款工具支援資料共享，對於需要多台機器協同作業的客戶來說，非常實用，也獲得了不少好評。」
客戶：「太好了，這功能聽起來真的很有幫助。價格應該還好吧？」
提案型人才：「這類附加工具最近價格都有所調降。我會一併確認交期與報價後再提供給您。」
這樣的應對與照做型人才有何根本差異？
關鍵在於開頭那句話：「這次打算用在哪裡呢？」也就是一句「為什麼」（Why）的提問，讓提案型人才得以：
主動挖掘客戶的真正需求（實際上是想要擴大使用）
擴展對話空間，提出額外的解決方案
提高客戶滿意度的同時，也創造更多業績機會 ⋯⋯
這正是追問思維創造雙贏的關鍵方式。
這裡的對話已經刻意簡化，但若進一步深入追問第二台設備的用途，也可能延伸出更多切入點，例如：是否需要內部網路支援？第二台與第一台的使用方式是否不同，是否該調整配備或軟體？
換句話說，只要願意多問一個「為什麼」，就能從單一需求發展出更多潛在機會，也展現真正的專業與價值。
反問一句「為什麼」，就能拓展更多機會
我們來用圖解方式整理「照做型人才」與「追問型人才」在應對上的差異。
本案例中所說的「What」，指的是客戶開口說出的那句話，也就是「請給我○○」這類具體要求。而「Why」則是客戶想使用該商品的目的，也就是他真正的需求。
先從「照做型人才」的反應開始看起。（見圖表 5-1）
（圖／采實文化提供）
照做型人才會毫不懷疑地將客戶提出的表層要求「原封不動」地接受下來，然後直接進入下一個步驟，例如確認交期或製作報價單。
相較之下，提案型人才的反應就截然不同了。（見圖表5-2）
（圖／采實文化提供）
提案型人才會先用一句「為什麼？」，將客戶說出的表層要求「反問回去」，引導對方進一步說明背後的真正需求。（圖表5-3）
（圖／采實文化提供）
接下來，提案型人才會從對話中聽出真正的需求與目的（也就是Why），再根據這些資訊，重新詮釋並提出最合適的解決方案（What），甚至進一步補充其他有價值的提案。（見圖表5-4）
（圖／采實文化提供）
提案型人才會用一句「為什麼」將客戶一開始的要求（What）先推回去，藉此挖掘背後真正的目的與需求（Why），這正是「照做思維」與「追問思維」的關鍵差異。
簡單反問一句「為什麼」所帶來的好處，可整理如下：
能更貼近客戶核心需求，提出更佳、更完整的解決方案
不只銷售指定商品，還能主動補充其他關鍵配件或整體建議（即使不是本家產品也能設想周全）
若遇到缺貨或停產，也能靈活提出替代方案
透過對話延伸，有機會協助客戶意識到原本沒發現的潛在需求
即使客戶指定的是競品特色，也能引導轉向自家具類似機能的商品
最終提升滿意度，建立長期信任關係，成為「解決問題的夥伴」
這樣的對話邏輯不只適用在「客戶與業務員」之間，也完全適用於「主管與部屬」。若部屬只是照單全收上司的指示，很容易流於表面應付；但只要像探究型人才那樣多問一句「為什麼」，就能釐清目的、抓到重點，工作方式自然也會升級。
節錄自：采實文化《懂得駕馭AI的追問思維：日本思考訓練權威教你37道練習，洞察問題背後的「為什麼」，讓你贏得好結果》／細谷功 著
推薦閱讀：
萬事問AI時代，如何才能不被淘汰？專家：關鍵在於「追問思維」
AI時代面試勝出的關鍵！常春藤溝通專家：90秒打動面試官的3技巧
談合作陷入僵局怎麼辦？律師實戰：面對面協商，勝過無數電話與郵件
談判一直沒進展，陷入僵局怎麼辦？作者具備多年律師執業與培訓經驗，提醒過度依賴電話與Email容易造成誤解、拉長溝通成本。想要突破僵局、建立信任，一次面對面協商往往比無數封郵件更有效，甚至能逆轉談判結果。本文節錄自《50個問題為自己爭取更多》。
文／史蒂夫．巴畢茨基, 吉姆．曼桂威提
因為差旅會耗費時間與費用，所以現代人愈來愈不喜歡面對面協商，如今我們的許多協商都是透過電話或電子郵件進行的。這麼做或許比較方便，但是透過電話或電子郵件取得的結果，往往無法盡如預期。理由很簡單：電話及電子郵件協商容易導致誤解，因為你無法看見對方臉部的表情，也無法正確判斷對方的語氣。更重要的是，我們很難透過電話及電子郵件，和協商對象建立起穩固的人際關係。
直率地問協商對象願不願意見個面，將有助於你獲得正面的協商結果。如果你的協商對象同意碰面，就我們的經驗來說，當面協商所能獲得的效益會大很多。
面對面協商的好處包括：
有時間了解對方，包括對方喜歡什麼、不喜歡什麼，對方的興趣、需求及期望等（例如，什麼事情能打動對方）。
面對面能更有效地和你的協商對象建立關係。
能夠看到對方的臉部表情極為重要。例如，對方是否不自覺地點頭表示贊同，或搖頭表示不以為然？
你的協商對象是否因為趕時間而頻頻看錶，還是一派冷靜、輕鬆，看起來絲毫沒有時間壓力？
善於察言觀色的協商者，可以透過肢體語言了解對方真正的想法。比如對方是否嘴裡這麼說，肢體語言卻透露出截然不同的訊息？
對方為協商準備的檔案有多大？是大如手風琴般的檔案夾，或只是區區十幾、二十頁文件的卷宗夾？檔案大顯示對方全力投入要和你達成協議，不會輕易讓機會溜走。
從對方的表情和舉止、何時記筆記，可以解讀出他真正的想法。尤其是談到特定問題時，對方是否突然拿起筆來？
當被問及「能不能碰個面，當面聊聊？」時，對方的腦中會閃過以下幾點想法：
這場協商對我是否重要到需要親自碰面？
我應該請他來我辦公室，還是到他的辦公室？或乾脆選在一個中立的地方？
我們要談多久？一兩個小時夠嗎？或是需要一整天、甚至更長的時間？
面對面對於推動協商進度的幫助，是否大到足以彌補面對面開會所耗去的時間與費用？
如果我婉拒碰面，對方會怎麼看待？是否可能危及這場協商？
以下是我們的幾個親身經歷，在這些例子裡，我們因為問出這個簡單的問題，徹底改變了原本沒什麼進展的協商。
多年前，我們聯繫一家有結盟關係的公司。我們寄了一封信問他們，是否願意轉售我們公司出版的書籍給他們的客戶，營收對分。這是相當合理的提議，因為對方無須負擔任何成本，卻可以為自己及我們帶來重大利潤。
我們得到的回應是：抱歉，我們沒有興趣。
後續幾個月，我打了幾通電話，試著說明這項提案的好處。該公司斷然拒絕這項提案。在遭到幾次回絕之後，我打電話問：「能不能碰個面，當面聊聊？」對方勉強同意，但是希望我們能飛五百哩遠，到他們辦公室見面。
我們在一家挺不錯的鄉村俱樂部見到我們聯繫的那位女士，並且共進午餐。席間，我們聊自己的小孩、也聊她的小孩；聊我們的狗、也聊她的狗；我們聊為人父母的艱辛、大學學費、身為祖父母是什麼感受，也聊我們共同造訪過的地方。那頓午餐「會議」超過兩個小時之久，期間，對方順帶提及一本絕版的童書《鈕扣國》（The Land of Lost Buttons，作者為西卷茅子），她想要找來送給她的孫子當生日禮物。我們聊了許多其他事情，這頓午餐相當愉快。
回到辦公室，同事們問起：「你們談妥了嗎？」當我們告訴合夥人，從頭到尾，我們都沒有和那位女士談到任何有關生意的事情時，他們完全無法置信。
「你們是說，你們花了一整天，外加六百元的差旅費，卻沒有切入正題。真是令人難以置信啊！」他們說。
我們告訴合夥人，如果他們想要成交這筆生意，只需要做一件事，就是把那本絕版了三十年的童書《鈕扣國》找出來！
我們找到那本書，並寄給那位一起共進午餐的女士，還附上一封信，信裡寫著：「我們經常面對困難；化不可能為可能，只不過需要多加把勁。」幾天後，我們接到對方感激的電話告訴我們，這是有生以來，別人為她做過最貼心的一件事。不久之後，我們又接到第二通電話，告知在那位女士積極幫我們向公司爭取後，他們公司願意立即開始轉售我們的書籍。這項合作關係一直持續至今，並為雙方公司帶來豐厚的利潤。
另一個更近期的例子是，我們開始對一家合作多年的廠商感到憂心。不久前，我們剛拓展了公司的業務範疇，該廠商負責幫我們設計客製化的網站。我們約聘他們幫公司重新架設官網及電子商務平台，這是一項極為重要的任務。不料，專案進度嚴重落後，更糟的是，該廠商負責與我們聯繫的窗口不回我們電話，理由是除了他個人因素外，還有其他案子得處理。我們既沮喪又生氣，實在難以忍受這樣的服務水準。
總而言之，彼此的關係瀕臨臨界點，解約是我們的選項之一。然而，這麼做肯定會延遲新網站上線的時間，後果將頗為嚴重。但從另一方面來說，我們完全無法繼續忍受這種糟糕的客服。我們意識到，要讓對方充分理解我們的感受，光靠電子郵件或電話已不足以達成效果。因此，我們發了一封電子郵件問對方可否見個面，他們同意了。會議上，我們和廠商老闆面對面，解釋整個情況。我們稱讚他們過去的表現，強調這是那名員工的個人問題，但也清楚表達我們期望的服務標準是：準時完成、回覆顧客的要求。我們的聯絡人感到不好意思，也非常感謝我們前來跟他見面。他表示這種情況再也不會發生了，後來也的確如此。我們提議面對面開會，為雙方省下許多時間與金錢。
你或許會問，如果你的協商對象婉拒見面，又該如何？得到這樣簡潔有力的拒絕並沒有什麼不好，如果對方不願意和你面對面開會，你就知道自己不該和哪些人繼續做生意，而哪些人並沒有真正投入專案。如果他們確實有無法見面的正當理由，那麼提出和對方親自見個面的請求，自然也不會影響或危及彼此的合作關係。
節錄自：時報出版《50個問題為自己爭取更多：從電信費率到談判桌（長銷15週年雙贏版）》／史蒂夫．巴畢茨基, 吉姆．曼桂威提 著
「接案作品集」怎麼準備？6大要素及不同客戶應對技巧
對自由接案工作者來說，「作品集」往往比履歷更能展現你的專業度與價值。一份好的接案作品集該怎麼準備？作者為軟體工作者，分享好作品集的6大必備要素，並用自身經驗解析技術型、設計導向、非技術型與綜合型客戶的關心重點，幫你打造更有說服力的作品集。本文節錄自《不想上班的勇氣：軟體工作者的第一本接案指南》。
文／陳泰銘（Taiming）
本文目錄（點擊可快速前往）
為什麼需要準備接案作品集？接案作品集準備方向：依照不同接案類型、客戶來調整好的作品集應該具備的6大要素沒有作品集怎麼辦？最好平時就累積Side Project
為什麼需要準備接案作品集？
作品集是接案者的「敲門磚」，能夠幫助潛在客戶快速了解你的能力、風格和經驗。有時候，你的作品集甚至比你的履歷還重要，因為它是最直觀的證明，展示你的專業度和價值。
客戶沒有時間細聊，先看作品決定是否聯繫你
比起履歷，作品集更能說明你的實力
客戶更信任有實際案例的接案者
降低溝通成本，幫助客戶確定風格與需求
讓你在競爭者中脫穎而出
當你在社群平台或論壇上看到有人發問：「有人可以幫我做插畫設計嗎？」如果你只是留言「我可以做」，很容易淹沒在眾多回覆中，客戶也不會特別關注你。但如果你直接附上作品集連結，讓對方點進去就能看到你的實力，成功機率就會大幅提升。這樣的方式不僅能讓你在競爭中脫穎而出，也能迅速抓住客戶的注意力。
接案作品集準備方向：依照不同接案類型、客戶來調整
一開始瞄準方向很重要，因為不同類型的客戶關心的重點不同，你的作品集應該根據你的目標市場來調整。例如：
技術型客戶：展示程式碼品質與技術細節
當你的目標客戶是開發公司或技術團隊時，他們更關心你的技術能力，而不只是表面的作品展示。例如，當一間軟體公司正在尋找後端開發者時，他們不會單純看UI設計，而是會評估你的程式碼品質、架構設計與API文檔。如果你的作品集包含GitHub專案連結、技術架構解析、程式碼片段或效能優化案例，將更能說服這類客戶，讓他們相信你具備專業的開發能力。
非技術型客戶：強調成果與商業價值
當你的客戶是中小企業或個人創業者時，他們通常不懂技術細節，而是關心你的工作能否為他們帶來實際價值。例如，一位餐飲業老闆希望建立線上訂餐系統，但他不懂技術，對「技術堆疊」也沒有興趣。他想知道的是這個系統能否提升業績、減少人工成本、讓顧客更方便。因此，針對這類客戶，你的作品集應該側重於案例說明，包含專案背景、解決的問題、最終成果與數據，例如「這個網站讓客戶下單率提升30%」，而不是單純列出技術細節。
設計導向的客戶：重視視覺呈現與品牌一致性
當你的客戶是品牌商、電商品牌或行銷團隊時，他們關心的是視覺美感與風格統一性，而不是技術實作的細節。例如，一位服飾品牌老闆希望找人設計一組社群貼文模板，他不會關心這些設計是用Photoshop還是Figma製作的，而是想知道你的設計是否符合品牌形象，能否吸引目標受眾。因此，你的作品集應該著重展示設計風格，提供高品質的圖片、完整的設計概念，並附Behance、Dribbble或Figma連結，讓客戶能夠直觀地評估你的視覺風格是否符合需求。
綜合型客戶：需要靈活調整作品集內容
有些客戶的需求涉及多個面向，例如，一家新創公司希望開發一款APP，他們既關心UI設計，也重視技術架構與開發能力。在這種情況下，若你的作品集過於單一，可能無法完整展現你的能力。最佳做法是針對不同領域準備不同版本的作品集，例如一份專注於UI/UX設計，另一份則強調技術架構與開發過程，這樣才能根據不同客戶的需求靈活調整，確保你的作品集能夠精準打動對方。
因此，一開始要明確你的目標客戶，這樣作品集才能精準打動對方，而不會顯得雜亂或無法吸引適合的機會。
好的作品集應該具備的6大要素
一份優秀的作品集，不只是展示你的能力，更應該幫助潛在客戶快速理解你的價值，並建立信任感。以下是作品集應該具備的關鍵要素：
1. 清楚的自我介紹與專業定位
你的作品集應該開門見山地說明你的專業領域，例如「專注於SaaS產品開發的全端工程師」或「專精品牌識別與UI設計的視覺設計師」，讓客戶一眼就能理解你的核心技能與市場定位。
2. 精選案例，而非堆砌大量作品
作品集不應該只是單純堆放所有作品，而是要精選最具代表性的案例，並確保這些案例與你的目標市場匹配。例如，如果你主要服務科技新創，那麼展示SaaS產品設計或開發案例會比一般電商網站更具說服力。
3. 案例背景與解決方案
單純的圖片或程式碼展示不足以吸引客戶，你應該為每個案例補充背景資訊，例如：「這是為某家新創公司開發的會員系統，目標是提升用戶留存率」，然後說明你的解決方案與貢獻，例如：「透過重新設計UI/UX，讓註冊轉換率提升20%。」這樣的敘述能讓客戶更容易理解你的價值。
4. 數據與成果驗證
如果可以的話，加入量化數據來證明你的工作成效，例如「重新設計後的網站，跳出率降低25%」、「API優化後，請求速度提升40%」，這樣的數據能讓你的作品更具說服力，提升客戶的信任度。
5. 直覺且專業的視覺呈現
作品集的排版應該簡潔清晰，避免雜亂無章的內容堆砌。如果你是設計師，這本身就是對你美感能力的考驗；如果你是工程師，也應該讓專案展示清晰易讀，像是使用卡片式設計來分類案例，或提供 GitHub 連結搭配摘要說明。
6. 聯絡方式與行動呼籲（CTA）
無論作品集是網站、PDF還是簡單的Notion頁面，都應該明確提供聯絡方式，例如Email、LinkedIn、或接案平台連結。此外，可以加上一些行動呼籲，例如「有興趣合作嗎？歡迎來信討論！」，讓客戶知道下一步該怎麼與你聯繫。
透過以上這些要素，你的作品集不僅能夠有效展示你的專業能力，也能提升轉換率，讓潛在客戶更容易做出決策，進而提高你的接案成功機會。
沒有作品集怎麼辦？最好平時就累積Side Project
其實，比起事到臨頭才急著找作品集，最有效的方法是平時就主動累積Side Project。不論是為了解決某個小問題、實現自己的點子，還是純粹為了學習新技術，只要能完成、有成果可展示，就能成為你的實戰證明。
Side Project不需要商業化，也不必太龐大，關鍵是能展現你的能力與風格。這些專案可以放在你的個人網站、GitHub、Behance、Notion或Medium等平台，讓潛在客戶在搜尋你的名字時就能看到。
以下是一些常見的發想與執行管道：
解決自己的痛點：把日常遇到的問題變成產品，例如排程工具、記帳App、小型自動化腳本等。
模仿與改造：挑一個你喜歡的網站或應用，試著重製、優化或加入新功能。
開源貢獻：參與GitHub上的開源專案，累積實戰經驗與人脈。
挑戰題目平台：參加如Frontend Mentor、Dribbble Weekly Warm-up、Kaggle等主題挑戰。
幫朋友或社群做東西：主動幫朋友設計海報、開發活動報名網站、製作社群 BOT 等。
紀錄學習歷程：把你學會的新技術或解法整理成部落格、教學影片或Notion範本。Side Project的價值，不只是讓你練功，更是你與客戶溝通時最有說服力的「非商業作品集」。尤其在你還沒太多實戰經驗時，它們能說明你的主動性、邏輯思維、執行力與品味。
節錄自：博碩《不想上班的勇氣：軟體工作者的第一本接案指南》／陳泰銘（Taiming） 著
獨家課程推薦：【設計師接案必修課】從作品集到報價，系統化讓專業變現
[joblist_plugin title='更多104【軟體工程類 接案】工作機會' url='https://www.104.com.tw/jobs/search/?jobcat=2007001000&mode=s&page=1&ro=2&keyword=%E6%8E%A5%E6%A1%88&order=15' amount='4']
更多【自由接案】分享：
上班族也掀「斜槓兼職」熱潮！高薪兼職時薪破千，兼職工作機會懶人包
接案族該如何報稅？一文搞懂「接案外包」的報稅技巧，趕快收藏！
設計接案合約必備5大要素！保護權益必知，終結客戶鬼打牆
接案報價不是憑感覺！給新手的基礎報價公式參考
2025 最完整免費接案平台、接案社群總整理（附設計、行銷外包接案工作機會）
績效評分爭議多？HR與主管必懂的六大改善策略
文／黃愛 Lilian Huang 104人資學院 資深專任顧問
績效管理經常成為企業內部衝突的導火線。員工覺得評分不公平，主管則認為自己已盡力客觀，HR更常被夾在其中難以協調。事實上，多數績效爭議並非來自主管偏心，而是源於目標設定模糊、評分標準未事前說清楚，以及制度與管理能力未同步到位。本文將從績效管理實務出發，系統性說明企業最常忽略的關鍵環節，協助HR與主管建立更公平、透明且能被信任的績效制度，讓績效真正成為促進成長的工具。
文章導覽
為什麼「主管偏心」常被質疑，其實是因為過程不透明
目標要具體、可衡量，讓評核回歸事實
評分方式的設計，事前明訂比事後辯解更有效
不同角色與資歷，應有差異化標準
行為評價不能只靠主管，多角度評鑑的重要性
主管需要人資力與溝通技巧，不只是會排工作
結語：績效公平來自制度、紀律與持續溝通
在實務輔導中，經常聽到企業詢問：「為什麼我們明明有績效制度，卻還是被抱怨不公平？」問題往往不在制度是否存在，而在制度是否被理解、被落實，以及是否支撐主管正確使用。以下六個面向，是企業在檢視績效管理時不可忽略的關鍵。
一、為什麼「主管偏心」常被質疑，其實是因為過程不透明
在許多企業中，主管經常被貼上「偏心」的標籤，員工也容易質疑績效評分是否客觀。然而，問題往往不在主管個人，而在於評核過程缺乏清楚的標準與可被檢視的依據。
當評分只能憑印象或零碎觀察時，就容易出現某些行為風格較外顯、較容易被看見的人被認定為表現較好，而相對安靜、做事穩定卻不張揚的人則被忽略。久而久之，績效評核就變成「誰比較常被看見，誰就拿到好分數」，而非真正反映工作成果。
績效公平的關鍵，不在於要求主管更公正，而是透過制度，讓評核依據清楚可循，讓過程本身具備透明度。
二、目標要具體、可衡量，讓評核回歸事實
不少企業雖然有設定績效目標，但實際內容卻流於抽象，例如「提升工作品質」「加強主動性」「改善溝通能力」。這類目標在年度回顧時難以具體衡量，也迫使主管只能以主觀感受進行評估。
有效的績效目標應符合具體、可衡量、可達成、結果導向與有時限的原則。當目標能被量化與追蹤，績效討論就能回到事實與數據，而非感覺與印象。這不僅讓主管更有依據，也能降低員工對評分結果的疑慮。
三、評分方式的設計，事前明訂比事後辯解更有效
即使目標設定清楚，若評分方式未事前說明，仍可能引發爭議。常見的狀況是，員工知道達標的數字，卻不知道接近達標時該如何評價，結果到了年終才開始爭論分數合理性。
建議企業在設定目標時，同步定義評分邏輯，包括什麼情況屬於符合預期、什麼狀況屬於超越預期，以及未達標時的評價方式。當這些規則在一開始就被說清楚，績效評核就不需要在事後反覆解釋，也能大幅降低衝突。
四、不同角色與資歷，應有差異化標準
在同一團隊中，新進人員、資深員工與主管的能力、經驗與責任並不相同，若使用同一套績效標準評核所有人，往往反而造成不公平。
合理的績效設計，應依照角色與資歷設定不同期待。新人著重於學習與穩定度，資深員工強調效率與品質，而資深帶人者或主管，則應納入協助他人成長與團隊績效的指標。當目標與角色對齊，績效評核才能真正反映每個人的價值。
五、行為評價不能只靠主管，多角度評鑑的重要性
績效不只是數字的累積，行為表現、合作態度與專業影響力，往往更能決定一個人對組織的貢獻。然而，主管不可能掌握所有互動細節，單一視角容易產生偏差。
透過多角度評鑑，蒐集同儕或合作對象的觀察，有助於補足主管的盲點，讓行為評估更全面、更貼近真實。當績效評核同時結合量化成果與行為表現，也更容易獲得團隊的信任。
六、主管需要人資力與溝通技巧，不只是會排工作
許多主管是因為專業表現優秀而被拔擢，但真正的管理工作，包含目標設定、績效回饋、人才發展與溝通協調，並非自然而然就會。
當主管缺乏人資觀點與管理工具時，即使再用心，也容易在績效管理上陷入困境。有效的績效管理，來自制度設計、主管能力與組織文化的共同支持。當主管具備基本的人資力，績效討論才能成為促進成長的對話，而非壓力來源。
結語：績效公平來自制度、紀律與持續溝通
績效管理不該只是年終一次性的評分，而是一套全年持續運作的管理機制。當企業能夠建立清楚的目標、明確的評分標準、差異化的角色期待，並支持主管提升管理與溝通能力，績效制度自然能被信任，也能真正發揮價值。
若企業希望讓績效評核不再成為爭議焦點，而是成為支持主管帶人、協助員工成長的關鍵工具，建議從制度設計與主管能力同步檢視開始。
需要協助把策略落地嗎？
104 人資學院提供專業顧問服務，協助企業診斷績效管理盲點、優化制度設計，並培育主管的人資管理與帶人能力，讓績效管理真正落地，成為組織穩定與人才發展的助力。歡迎與 104 人資學院顧問團隊聯繫，為企業打造更公平、有效的績效管理解方。
>> 索取【績效管理】難題解析影片
>> 立即諮詢 104【績效管理】顧問服務
為何不直接跟我說？揭開「主管找人傳話」的賽局與4種生存解法
「找中間人傳話」是許多組織中常見的現象，一次兩次還好，多了就妙不可言，這除了牽扯溝通效率，也反映了上級的管理風格、心理狀態，甚至是辦公室的政治角力，一起來探討這個微妙的職場議題吧！
文／《104職場力》
本文導覽
1.迴避員工情緒或衝突【應對策略】你可以主動釋放「情緒穩定」訊號2.利用代理人下放或鞏固權力【應對策略】尊重體制，但在細節處留痕跡3.測風向與壓力測試【應對策略】不管多慌表面上都要冷靜，以不變應萬變4.訊息過濾或翻譯【應對策略】不需要問到底，直接給他想要的
當忙到一半，同事突然把你拉到角落，壓低聲音說：「欸，主管叫我跟你說，你那個專案不能這樣寫，這樣改比較好……」這絕對可以當選職場上最讓人困惑且焦慮的時刻，當下腦中可能會閃過無數個問號：為什麼主管不自己跟我說？他討厭我嗎？到底是這件事不重要，還是嚴重到他不想面對我？
有經驗的管理者都知道，若組織長期依賴傳話，可能會因為傳話者解讀不一或表達方式不同而有「訊息失真、意思扭曲」的狀況，不只效率打折，還可能樹立派系，引發猜忌、對立等問題，最後導致組織內部的信任感崩解。
既然知道，為什麼還選擇這樣做？
撇除「時間剛好很趕來不及」、「要把你弄走」這類極端的特殊狀況外，刻意找第三人傳話通常有原因，我們可以從以下4種常見的劇本來解析背後潛台詞：
1.迴避員工情緒或衝突
主管對員工的某項表現（比如經常遲到、報告格式錯誤）不滿、想要對方改進，或是專案進度上有自己的想法，但卻透過請資深同事私下提點……
這是職場中最常見的傳話類型，這主要是管理者想避免因身分落差引發員工過激的情緒反應或衝突，畢竟頭銜本身帶有重量，透過前輩、平輩等第三人溝通，可以消除權力帶來的壓迫感。
像有些員工自尊心強，或者性格很衝，若被直接指正，很容易激起對方的「防衛機制」，像是過度辯解、惱羞成怒，甚至當場引爆衝突，這時透過交情好的同事去「勸說」，對方比較聽得進去，主管也避開了正面交火的風險。
另一個原因是要照顧新人情緒，剛入職的同仁通常戰戰兢兢，容易放大解讀上級的一舉一動，如果為了芝麻綠豆的小事就把人叫進辦公室，可能會讓新人嚇得半死，透過他人傳話反而是減輕新人心理負擔，讓他們能在低壓力的狀態下修正錯誤。
【應對策略】你可以主動釋放「情緒穩定」訊號
既然主管是為了「避開尷尬」，你的應對重點就是「消除尷尬」，證明自己是一個成熟的溝通者，實際應對參考方式如下：
切莫對傳話者發火（拜託也千萬別翻白眼說「他幹嘛不自己講？」）這都只會讓事情更糟，可以這樣回應：「謝謝你告訴我，還好你有提醒，我會馬上修正。」
修正錯誤後，可以在非正式場合（如茶水間或通訊軟體）輕描淡寫地讓管理者知道你已經知錯並改了，例如：「主管，關於報告格式部分我有依據建議調整了，再麻煩您確認，謝謝。」
透過專業且受教的回應向管理者暗示「可以直接跟我說，我不會崩潰或驚慌失措，也不會暴走讓你尷尬喔！」慢慢建立直接溝通的信任感。
2.利用代理人下放或鞏固權力
明明你就在主管辦公室門口，或者在同一個群組裡，主管卻刻意不直接對你下指令，而是透過某位特定同仁或剛升遷的小主管來佈達，讓你感覺頭上多了一層天花板。
這類傳話的訊息內容往往不是重點，而是著重在人的管理，主要透過「授權」來確立組織內的階級秩序：
如果傳話者是剛上任的小主管或有意栽培的重點對象，主管這麼做其實是在「放權」、向團隊暗示「他的話就代表我的意思」，幫這位缺乏根基的新主管快速建立威信，同時也在觀察這位新主管的表現。
另一種情況比較殘酷，上層透過特定心腹傳話，是在向團隊展示親疏遠近，常見於空降主管上任或組織大改組時期，新主管透過「經他認可的代理人」傳話，給舊團隊下馬威，讓所有人知道現在是由哪些人在當家作主。
【應對策略】尊重體制，但在細節處留痕跡
面對權力展示，硬碰硬是大忌，你首要做的是尊重那個被賦權的人，但確保責任歸屬清晰。
態度上可以順水推舟、給足面子配合演出，對傳話者表現出如同對主管般的尊重，不要在公開場合質疑他的代表性，這會被當作挑釁。
雖然配合，但執行面上必須謹慎，當傳話者轉達重要指令或分配任務時，請務必補上一封Email給傳話者並CC上級，比如：「收到，依據剛剛傳達主管的指示，重點是A與B，我們將於下週執行。」
這樣既尊重了代理人，又可以防止代理人假傳聖旨或扭曲原意，若指令有誤，主管有機會糾正；若執行出包，這封信就是你的護身符。
3.測風向與壓力測試
主管沒有透過正式命令，而是透過秘書或資深員工在茶水間、私下飯局裡「不經意」向你透露一些敏感風聲，比如：「欸，聽說這次組織改組可能會調動你耶……」或是「聽說主管有意要把你手上的大專案換給別人做，你有聽說嗎？」
這不是八卦，而是一種試探，上級在正式攤牌前，刻意透過非正式管道釋放消息，目的是為了在最低風險下觀察你的真實反應。
一種狀況是管理者還沒下定決心，或者無法預期你的反應，透過第三人放話蒐集各種訊號（極力抗拒、開心，還是平靜接受）再做後續調整，保留決策的彈性與退路。
另外，這也有可能是一場隱藏版的「升遷面試」，上級故意釋放一個焦慮源，藉此觀察你的EQ跟口風，如果你展現出沉穩與保密的態度，絕對會成為他日後予你重任的關鍵。
【應對策略】不管多慌表面上都要冷靜，以不變應萬變
這是一場心理戰，誰先慌誰就輸了，你的目標是展現出「泰山崩於前而色不變」的專業素質。
雖然這很難，但聽到風聲後，千萬不要立刻跑去跟其他同事討論「欸聽說我要被調走了欸」，如果傳回上級耳裡，只會讓你看起來沉不住氣，且會讓假消息變成真混亂。
就算真心抗拒，但在正式命令下來前，請繼續把你手上的工作做好！一個不受流言干擾的專業人士不管走到哪都人人愛。
如果風聲真的讓你很焦慮，可以主動發起建設性對話，「主管，我想跟您請教一下我下一季的專案重點或成長方向。」就可以藉機將你的訴求、問題點理性列出討論。
如果他真的想動你，這是最好的攤牌時機，讓對方知道你的看法；如果是測試，你的積極態度也會幫你加分。
4.訊息過濾或翻譯
主管透過一位資深同仁向你轉達一個簡短、甚至有些抽象的指令，完全沒有解釋背景原因，當你試圖多問兩句，傳話者只是聳肩說：「主管就是想要這個結果，你先做個草案吧！」
遇到這種情況，通常不是上級在玩弄權謀，而是純粹的「認知效能」考量，許多主管思維跳躍極快，或者缺乏耐心處理執行細節，因此他們需要一台「翻譯機」，比如：
他們只給出大方向的策略（提升市佔率之類的），但他不懂也不想懂執行的技術細節，所以他找一個懂他邏輯、又懂技術語言的中層幹部，將他的抽象願景「翻譯」成基層聽得懂的執行步驟再去布達。
管理者為了降低溝通成本，透過第三人傳話擋掉基層瑣碎的詢問與解釋，確保自己只處理最核心的決策。
【應對策略】不需要問到底，直接給他想要的
面對這種滿頭問號的情境，巴著翻譯機追問指令背後邏輯也無濟於事，反倒是快速給出初步執行結果比較重要。
與其抱怨主管「怎麼連話都說不清楚」，不如多問傳話者執行面上的隱性資訊或技術。
既然指令模糊，不要悶頭做太久，先交「半成品」對焦（比如先快速產出一份60分的草案或大綱，請傳話者拿去跟主管對焦）。
用最小的成本試探主管的真實意圖，同時也讓對方覺得你是個行動派，等到你完全抓準了主管的邏輯，或許下次他就會覺得「這傢伙懂我」而直接對你下指令了。
下次被傳話時，別沉浸在受傷的情緒中，這反而是你展現專業成熟度、練習「向上管理」的最佳時刻！當你能夠冷靜拆解這些訊號，成為那個「不需要翻譯」就能精準接球的人，自然會從邊緣走回核心，奪回職場的話語權。
延伸閱讀：
主管愛傳部屬八卦，到底什麼心態？他可能想表達這４種訊息
主管不合像爸媽冷戰，員工苦當傳聲筒... 小心團隊績效正被「類家務事」拖垮
會前一句話取得談判優勢！用Email看穿對方底牌、主導局勢
一句「能不能請你在開會前寄封電子郵件」如何幫助你在談判過程取得優勢？作者具備多年律師執業與培訓經驗，分享從Email看穿對方底牌，掌握談判優勢的方法。本文節錄自《50個問題為自己爭取更多：從電信費率到談判桌》。
文／史蒂夫．巴畢茨基, 吉姆．曼桂威提
協商要成功，和你在協商過程中擁有多少優勢有非常大的關係。取得優勢的方法之一是透過資訊，而有效蒐集資訊的方法，便是直接要求對方提供。「能不能請你在開會前寄封電子郵件，說明討論事項、目標、考量重點。我好事先準備？」這個問題的目的是在不造成傷害的前提下，幫你有效蒐集到有用的資訊，以便在協商過程中善加利用、取得優勢。
這個問題會讓你的協商對象透露有益的關鍵資訊，包括：
對方的目標與考量，從中可以看出一些蛛絲馬跡，了解對方最重視什麼。
重要的事實，能夠用以成為優勢。
協商對象覺得重要、必得解決的事項。
你原本覺得重要、對方卻未列入的事項。
如果你對於對方的情況有一些確切的掌握，而對方也期盼能與你往來，那麼，提出這個問題將能發揮最大的作用。當有人找上門想和我們談生意（往往是要談合夥事業或建立某種合作關係）時，我們通常會順勢提出：
「能不能請你在開會前寄封電子郵件，說明討論事項、目標、考量重點。我好事先準備？」
開業30年來，我們每年都會遇到幾次有人希望和我們見個面談談，一般都是來自較不成熟的企業、新創公司，或是希望藉我們之力讓事業更上層樓的個人。他們這麼做，無非是希望透過某種方式和我們的顧客接觸、利用我們的聲譽，或是想請我們聘用他們，又或是購買他們的產品。
和其他人開會討論潛在的合作機會，常常很快便會進入協商階段，也可能是進入正式協商的序曲。不論如何，重要的是要盡可能從對方身上多蒐集到一些資訊。問「能不能請你在開會前寄封電子郵件，說明討論事項、目標、考量重點。我好事先準備？」的另一項好處是，如果對方拒絕，或是在郵件中提出的提案你不感興趣，那麼你可以在開會前便取消，替自己省下寶貴的時間。
「能不能請你在開會前寄封電子郵件，說明討論事項、目標、考量重點。我好事先準備？」的弦外之音很簡單：幫助我、也幫助你自己。這個問題好就好在，基本上非常合情合理，換言之，「如果不知道你的目標與問題是什麼，要我如何做好萬全的準備？」請尋求潛在合作機會的對象寫一封電子郵件，向來能讓我們收到很好的效果，原因如下：
這個問題很合理，而且符合對方的利益。「我好事先準備」這句話暗示，你不僅認真看待這件事，而且有和對方往來的意願。對方會希望你做好準備，開會時也能將重點放在他們身上。他們應該也會想要令你印象深刻。
你只是希望對方寄一封電子郵件而已，不是什麼正式的合約或提案。人們在撰寫電子郵件時，往往不會太正式，而且在草擬電子郵件時，一般也不需要像草擬合約或提案那般謹慎小心。此外，許多人回覆電子郵件時總是匆匆忙忙的，或許是在行進間、又或是利用忙碌的空檔，倉促透過手機回覆。因此，你開會的對象很有可能在這種狀況下洩漏出對你有用的資訊，這些資訊反而可能是你無法在正式提案中看到的。
對方心裡很清楚，如果連寄封電子郵件這種無害的請求都無法配合，不僅可能得罪你，也可能導致和你約好的會議胎死腹中。
對方可能認為，他們架構出的會議題目與目的，對他們比較有利，因為他們可以讓對話朝有益於自己的方向發展，這樣比較容易獲得他們想要的結果。
當我們和某位我們確實想要和他往來的人進行協商，或是進入正式協商階段時，我們也會問，「能不能請你在開會前寄封電子郵件，說明討論事項、目標、考量重點。我好事先準備？」以便完全掌握其中的相關問題。在這種情況下，問這個問題是為了蒐集資訊，而目的當然是善加利用這些資訊，並轉化為我們的優勢。
讓我們來看幾個成功運用這個問題的例子。第一個例子是最常見的情況，通常是某家新創事業、個人或較不成熟的企業，希望安排時間和我們見面談談，因為對方認為「我們應該合作」。我們很歡迎這樣的自主推薦，但是向來都會先問，「能不能請你在開會前寄封電子郵件，說明討論事項、目標、考量重點。我好事先準備？」而最常收到的回覆如下：
史提芬、吉姆你們好，很高興能為兩位做說明。我們有一些很棒的產品，而貴公司有卓越的聲譽、忠實的顧客群，以及高流量的網站和實體商店。我想與你們討論的是，如果能同意讓我們運用貴公司的電子郵件名單，並讓我們的產品刊登在貴公司的網站上，相信能為貴公司帶來豐厚的利潤。非常期盼能與兩位碰面。順祝商祺查理
基於隱私等考量，我們從不曾允許任何人使用我們的顧客名單。而因為其他商業考量，例如會稀釋我們自己高利潤產品的銷售等，我們也不會在自己的網站上販售其他公司的產品。因此，我們和查理其實沒有什麼可談的。於是，我們如此回覆：
查理您好：謝謝您的來信。但基於隱私考量及公司政策，您的提議並不可行，因此我們不得不取消原訂的會議。衷心期盼您的事業推展順利。敬頌崇祺史蒂夫、吉姆
提問「能不能請你在開會前寄封電子郵件，說明討論事項、目標、考量重點。我好事先準備？」這個簡單的問題，可以快速又不失禮地了解對方的想法，幫我們省下和他們開會的時間。
下面是另外一個例子。在這個案例中，問這個問題幫我們爭取到一筆大生意。幾年前，有位權高位重、剛自鱈魚岬（我們公司的所在地）退休的律師，主動寄履歷與求職信給我們。我們就叫這名律師羅柏好了。他概略介紹自己的資歷，並希望我們能安排時間討論彼此合作的事宜。
我們認為，擁有優秀人才是商場上決定勝敗的關鍵要素。從我們收到的履歷與求職信來看，羅柏顯然是可以幫我們帶來財富的才俊。位在鱈魚岬這個地方，我們通常不會有機會接觸到像波士頓這類大城市擁有的菁英。
當然，通常這種資歷的人才要求的薪資會是我們的一大考量。我們推測，羅柏期望的薪資可能不低。然而，協商過程中最大的錯誤之一，便是假設自己知道對方要什麼。因此，我們同意和羅柏先一起吃個午飯聊聊，但也沒忘了問他：「能不能請你在開會前寄封電子郵件，說明討論事項、目標、考量重點。我好事先準備？」
我們得到的回覆如下：
史蒂夫與吉姆你們好：感謝兩位同意見面。我研究過貴公司的網頁，你們所做的一切非常吸引人，也令人印象深刻。退休六個月後，我開始感到心煩意亂，希望一個星期能有幾天的時間到屋外走走，讓大腦活動活動，做點什麼不一樣的事。我想，像我這種背景與經驗的人，或許對你們能有些用處，因此想討論看看我們彼此可以如何合作。期盼下星期五午餐時間與兩位會晤。羅柏
我們非常喜歡羅柏的回覆，因為他字裡行間透露出錢不是他的主要考量，而且他要的不是一份全職工作。因此，他要求的薪資我們可能付得起。我們和他進行了一場餐敘，也真的用約聘的方式，以不太高的薪資聘請到羅柏。而羅柏也成功且極具成本效益地完成了一項唯有他才能勝任的專案。請對方寄一封電子郵件，讓我們事先了解他不是那麼看重錢，也讓我們可以達成互利的協議。
在接下來的另一個例子中，我們將這個問題運用於一場進行中的協商。幾年前，我們擔任一個醫療協會的協商顧問，幫該協會和出版社談一份新的期刊合約。過程非常複雜且耗時，其中的那些枝枝節節就不在此贅述了。和出版社開始一連串的會議之前，我們問了「能不能請你在開會前寄封電子郵件，說明討論事項、目標、考量重點。我好事先準備？」我們收到如下的回應，大大提升了我們的優勢：
我們有以下幾項問題：我們希望從你們提供的獲利預估中，判斷其中會產生的費用。具體而言，請問以下哪些項目是你們計算在內的：紙張、印刷、裝訂、郵資、編輯、行政管理、製作、訂單履行、銷售與行銷，以及一般行政支出（法務、會計、管理與經常費用）？你們在整體營收方面計算了哪些項目？以下項目是否全都計算在內：所有訂閱、贊助訂閱、電子搜尋與資料庫、轉載（商業轉載及作者轉載）、過期期刊、圖片授權、計次收費、版權許可，以及將部分文章結集成冊出版？你覺得以下哪些項目，可以幫助我們合理提升營收：文章轉載、分類廣告、期刊增刊、病患教育布告欄、特定廣告版面及特賣？至於目標，我們已經投入3個月的時間在這個專案上了，因此，我們的目標很簡單，就是希望能在未來兩週內定案。
我們如實回答上述第一、二項問題，第三項問題則採取對我們客戶有利的方式回答。真正有價值的資訊顯然是最後一段，透露出該出版社投入這項交易有多深，幾乎是傾注全力。同時，它也透露出該出版社內部可能正面臨最後期限的壓力。收到這封電子郵件後，我們打定主意對我們提出的需求，不容稍有妥協的餘地。結果是我們百分之百正確解讀了他們所面臨的情勢，因而為客戶爭取到一筆利潤極為豐厚的交易。
節錄自：時報出版《50個問題為自己爭取更多：從電信費率到談判桌（長銷15週年雙贏版）》／史蒂夫．巴畢茨基, 吉姆．曼桂威提 著
PM「產品經理」和「專案經理」差在哪？盤點工作內容及PM技能樹
產品經理和專案經理都稱作PM，然而其中的差異你分得清楚嗎？其實PM的職稱及負責業務範圍會依各家公司有所不同，甚至有些公司會認為兩者已經很難區分。作者認為，產品經理可以比喻為航海時代的船長，而專案經理就像是掌舵手，本文分享PM的工作內容、技能樹，以及PM工作中最重要的事！
本文目錄（點選連結可快速跳至該章節閱讀）
專案經理的工作內容
產品經理的工作內容
產品經理技能樹
市場與策略：發展產品如何少走冤枉路？
數據與技術：產品經理要了解技術？需要會寫程式嗎？
溝通與互動：PM溝通要領，尤重心態與互動方式
面對問題的思考力
在業界，產品經理（Product Manager，PDM）還是專案經理（Project Manager，PJM）都常被簡稱為「PM」，而 PM 的職稱及實際負責的業務範圍，會依照各家公司的文化與制度而有所不同；甚至有些公司或前輩會認為產品經理及專案經理在做的事情已經很難區分了，因此這篇內容是分享我所理解的差異。身邊的朋友都了解，我自己就是專案管理出身，就學時期從來不曾擔任幹部的角色，卻在出社會後，都剛好接觸到跟行政管理、專案管理相關的職務，從最早期的房仲店務、室內設計專案，到現在的軟體專案或產品開發。
依照個人經驗，專案經理平常在做的管理不外乎是「利害關係人管理」、「資源管理」、「項目管理」及「風險管理」。
專案經理的工作內容包括：
完成產品經理與公司所交代的任務。
整合資源、分解工作、有效執行資源配置。
協助開發團隊完成產品經理／客戶所定義的目標。
將產品如期如值交付給產品經理／客戶。
目標導向，重視專案進展與專案截止日與流程設計。
進行有效的風險管理，隨時處理突發情況。
需要大量溝通，對資源與品質負責。
而產品經理呢？產品經理的工作內容需要：
使產品發展符合公司的願景與商業目標。
以宏觀角度制定產品的願景、策略、價值與定位。
維度更多元，重視市場面、營銷面、產品設計與顧客體驗。
重視跨部門整合，負責產品成敗。
人們常說：「產品經理就像是產品的 CEO，關注做對的事；專案經理則像產品的保母，關注把事情做對」。我後來喜歡把產品經理比喻為航海時代的船長，他要帶產品這條船往對的方向前進，而專案經理就像是掌舵手，依照船長的指示，讓船能安穩且有效的航向目標。
產品經理技能樹
以下引用我之前在女性科技社群Ta pe Women n Tech（TWIT）的產品經理轉職工作坊，為了幫助新手PM 能依照自身興趣及特質選擇適合的職涯發展，特地整理出一份產品經理技能樹。
市場與策略：發展產品如何少走冤枉路？
身為產品經理，最擔心與市場脫節或開發出沒人使用的產品。包括目標族群、產業分析、競品分析、市場定位等，都是發展產品的關鍵。
個人很喜歡舉一個例子，關注市場之所以重要，是因為不能當外面世界的車子都會飛了，自己還很開心做出一個可以滾動的非電動式滑板車（懷舊除外）。還有一種是台灣經濟環境的文化，大家很容易看到別人做什麼有賺錢，就一窩蜂跟著做，最後變成削價競爭。
這不是說別人有做了，我們就不能做，而是說像以前國小第一堂課教的是「雅量」，我覺得做產品的第二堂課就要談「差異化」。看到需求，當然可以做，但產品差異化在哪裡？我們能做得比市場現有的解決方案來得好嗎？我們看到的問題是真的別人沒看到、還是因為我們沒想到的元素，是時機還沒成熟、還是這不是使用者真正在乎的事情或痛點，而導致當下沒人買單，使得表象需求無法轉成商業機會？如果資源沒人家多，又該如何劍走偏鋒，創造自己的護城河與競爭優勢呢？
觀察市場，了解競品的動態以及其他成功公司或經營者跟我們不同的觀點在哪裡，成功也許無法複製，失敗可能也很多，但這些多少可以幫助我們少走冤枉路或激盪不同的靈感。
尤其身為產品 CEO 的產品經理， 要有能力以「由上而下」（Top-Down）的方式綜觀公司及產品之間的願景與目標，再拆解對應策略與方法。也要能「由下而上」（Bottom-Up）的接受來自第一線使用者與客服的心聲，從中取得資源與資訊的拿捏與平衡，再精準投入資源並持續優化產品，以發展有綜效的產品策略與成效表現。
數據與技術：產品經理要了解技術？需要會寫程式嗎？
坊間有很多討論，產品經理要了解技術？我們認為是的。當產品經理對技術不夠了解，可能會太過天馬行空或影響團隊作業的效率，不過當產品經理太了解技術的極限，也可能會限縮思考或想像。因此，需要在持續掌握市場、敏銳的觀察的前提下，來了解技術，才能找到之間的平衡點。
軟體業PM 需要會寫程式嗎？我認為是不需要的，但是至少要知道什麼是API、資料怎麼跑、遇到事情可以安排誰來處理。當PM 有基本的技術認知，能在工作上帶來二大優勢：
與工程師精準溝通，知道程式的極限在哪。
幫助推理與思考，理解事物背後的本質。
溝通與互動：PM溝通要領，尤重心態與互動方式
身為PM，每天花最多的時間就是「溝通」。溝通是一個將資訊解碼、編譯再重新傳遞的過程。
平常總是透過不同介面，與各種利害關係人溝通。不論是對內與上層主管或開發團隊進行、還是對外向客戶或供應商。掌握溝通要領，才能提升工作效率，並推動專案與團隊前進。溝通有心態、方法、工具、情境及互動方式之分。有效的溝通，尤其重視心態與互動方式。
總結上述，我漸漸發現身為PM、甚至不限於PM，每個人都要建立一套有效的問題處理的系統與方法，才能快速應對這個世界的變化。
面對問題的思考力
產品經理是一個時常解決問題的角色，與客戶、工程師溝通。需要以庖丁解牛的精神看到問題的本質、探究事物的規律。
發現問題分析問題解決問題事後檢討優化流程辨識本質（核心問題）如何解決知識同步定義結構、類型判斷痛點何時解決本次做對什麼找出關聯比較（合理性）需求由誰解決本次忽略什麼追蹤語持續優化面對問題的5X3思維矩陣
這當中第一個步驟最為重要，即是「辨識問題」，然而很多問題不是沒發生，是並未被有效辨識出來，可觀察幾個訊號來判別問題：
是否合理：這件事情發生的原因合理嗎？
有多少影響：這件事情的發生，對組織或客戶分別有什麼影響？
比較與回顧：其他的案子有遇過類似的問題嗎？
結構化：類似的事情是否重複發生？
直覺：從經驗累積而來。
如前面討論，遇到問題最重要的是先「辨識」問題，先意識到問題的存在。例如：當我有意識自己在某方面的能力不足時，就會「分析」是什麼原因導致，並持續探索如何「解決」（包括進修與學習）、再進行後續的「檢討」與「驗證」，確認自己是否有學起來，並持續修正。
但如果過去我沒有意識到自己的不足、需要進步，而是有謎之自信覺得自己很厲害，因此沒有持續學習等，那麼我也不會是現在的自己，不敢說多厲害，但都還能應付好，並持續保持學習心態。
對於不要看「表象」，而是要去探索、辨識事物的「本質（包括真實的需求、沒說的話）」這件事，個人有一個印象蠻深刻的經驗，年輕時某次與友人吵架的過程中，看著貌似在咆哮的對方，實則內心很傷心，於是當下我選擇去與傷心的對方對話，而不是看似在生氣的他對話，我發現這樣可以更快去讓對方感受到自己被接納、重視，並能好好談，這件事帶給我很深的體會。
對了，我在分享經歷時，除了會提到策略或方法面，也會帶一些日常生活的案例與領悟。因為過去的經驗告訴我，在關注商業模式之前，要先關心使用者的痛點與體驗；而所謂的體驗，並不只是存在網上的應用程式之中，也存在於線下的真實世界，要先好好的體會、察覺自己的人生與生活才行。
節錄自：博碩文化《翻轉職涯！轉職PM的必備工作力×與工程師的協作心法／Rafeni(李星玟) 著 》
[joblist_plugin title='更多【產品經理PM】工作機會' url='https://www.104.com.tw/jobs/search/?keyword=產品經理+PM' amount='3']
[joblist_plugin title='更多【專案經理PM】工作機會' url='https://www.104.com.tw/jobs/search/?keyword=專案經理+PM' amount='3']
[course_plugin title='產品經理學習營｜學習推薦' keyword='產品經理學習營' amount=2]
推薦閱讀：
新手 PM，你是否落入專案管理迷思？５大檢測帶你優化「專案章程」
PM是最靠近CEO的職位？看這些執行長就知道！前臉書產品經理「矽谷阿雅」帶你實戰分析
老是惹怒工程師？PM與工程師協作的12個眉角
提升營銷與投標成功率的祕訣：打造精彩文案與吸睛企劃！
好的文案不僅能讓受眾留下深刻印象、提高品牌能見度，更可以發揮「長尾效應」，讓行銷成果得以長久留在人心當中。因此，如何透過「好的文案」精準打中受眾的需求至關重要，提高吸引力和說服力是很重要的。「青創學院」推出由豐富實務經驗師資所傳授的三堂「提升文案與企劃能力」的課程，帶你寫出精彩感動人心的章句。
本文目錄（點選文字可前往指定段落閱讀）
從平凡到卓越：寫出讓人易懂難忘的文案打入政府採購供應鏈，爭取投標關鍵：展現專業，創造價值透過課程快速掌握撰寫文案及投標企劃的成功關鍵
文案不僅是傳遞訊息的工具，更是吸引和說服目標受眾的重要手段，成功的文案能清楚地表達企業的價值主張，激發潛在客戶的興趣和需求。另一方面，投標企劃是企業爭取合約和業務推動的重要過程。投標企劃不僅是企業的實力和優勢的展現，還需要在成本控制、項目實施及風險管理等方面提供可行的具體方案。文案與投標企劃的結合，不僅能提升創造營收、拓展業務版圖，更讓企業價值更上一層樓。
延伸閱讀：代購創業怎麼做？帶你入門日韓中泰批貨市場、定位訂價、海外追貨，創造第一桶金
從平凡到卓越：寫出讓人易懂難忘的文案
「年輕人不怕菜，就怕不吃菜！」「你累了嗎？」一提到這些金句，腦中是不是就浮現產品的樣子了？這就是文案的厲害。文案在現代行銷和品牌建立中扮演著至關重要的角色。有效的文案不僅僅是訊息的傳遞工具，更是一種策略性溝通方式，其目的是引發目標受眾的興趣和行動。透過精確的措辭和有針對性的內容，文案可以影響消費者的決策過程，進而達到推動銷售和增強品牌忠誠度的效果。
首先，好的文案通常具備清楚的目標和定位。無論是撰寫廣告、網站內容還是社交媒體發文，了解目標受眾的需求和心理是至關重要的。文案需要根據受眾的特徵、偏好和痛點來量身打造，進而提高其吸引力和說服力。
其次，語言的運用和內容的創新也是關鍵因素。有效的文案往往具有吸引眼球的標題、引人入勝的開頭，以及明確的行動呼籲。透過創造性地使用詞語和敘事技巧，文案能夠更抓住讀者的注意力並激發其情感共鳴。
最後，文案的效果需要透過資料來進行評估和改善。透過分析點擊率、轉化率和用戶互動回應等指標，企業可以了解文案的實際表現，並根據資料結果進行調整和改進。
總結來說，文案是一種藝術和科學的結合，文案是否寫得成功不僅取決於文字的表達技巧，更攸關撰寫者對市場和讀者的深入理解。透過不斷地測試和改善，企業才能創造出真正打動人心的文案，從而創造其影響力。
打入政府採購供應鏈，爭取投標關鍵：展現專業，創造價值
對許多中小企業來說，爭取政府採購是一個相對穩健的營收來源，只要在預算和需求明確、適法合理的條件下運作，投標企劃對企業來說是一個可以展現專業並創造更多附加價值的策略。成功的政府投標企劃不僅需要對「甲方」的政策想法、需求規劃、技術規範有清楚的瞭解，更需要把「乙方」的執行策略、經驗優勢、附加價值清楚表達。
投標企劃的成功第一個是要於對甲方的需求有全面完整的理解。投標企業需要仔細分析招標單位的需求和期望，並依照需求規範制定方案，包含對項目的技術要求、預算限制以及實施時間表的詳細把握。透過這些分析，企業可以確保其投標方案與招標單位的需求完全對接，並在競標過程中展現出其專業性和適應能力。
其次，投標企劃需要具備明確的策略和實施計劃。包含項目的技術方案、成本預算、資源配置以及風險管理等方面的內容。企業需要在企劃書中詳細描述其解決方案的可行性和優勢，透過生動的案例和實際效果加以說明並展現出在過往執行類似項目的成功經驗和執行實力。
最後，清楚的溝通和呈現方式對投標企劃是否成功非常重要。一份成功的企劃書應具備結構清楚、語言簡潔且具說服力的特點。企業需要用精確的資料和有說服力的論據來支撐其方案，並在投標過程中充分展現出團隊的專業能力、經驗優勢和履約承諾。
總結來說，投標企劃是一個涉及多方面的綜合性過程，成功的投標企劃需要企業具備深入的市場洞察、完善的方案設計以及出色的溝通能力。透過這些要素的有效結合，加上與開標單位的良好關係，才能在激烈的競標中脫穎而出，贏得合約和業務機會。
透過課程快速掌握撰寫文案及投標企劃的成功關鍵
「青創學院」是由新創總會開辦，與其他坊間課程最大不同點在於師資都有豐富的實務經驗，並且以小班制方式上課，每位學員都有機會和老師做深入的討論。此外新創總會也是協助創業的第一品牌，參與課程就有機會瞭解更多政府提供的創業和財務資源，對於想要學會如何增進文案撰寫能力、寫出致勝的投標企劃書的上班族、企業主或小編等，絕對是最好的選擇！
有鑑於此，青創學院為協助企業主及上班族提升文案及企劃能力，開辦了三堂課程，不僅可以提升觸擊率與銷售力、激發文案原力讓你的產品更好勸敗，並且學會寫出專業的投標企劃，讓公司從競爭激烈的政府標案市場中脫穎而出。
青創學院9-10月份文案與企劃相關課程
課程名稱課程日期報名網址會寫就會賣！文案力基本訓練班（台北）9/24(二)09:30-16:30▶ 點我報名搶攻商機-政府採購投標企劃實務（台北）9/26(四)09:30-16:30▶ 點我報名社群神文案：FB、IG 有效發文與短影音經營技巧（台中）10/24(四)09:30-16:30▶ 點我報名勸敗神文案：電商文案與產品促銷技巧（台中）10/29(二)09:30-16:30▶ 點我報名社群神文案：FB、IG 有效發文與短影音經營技巧（高雄）10/30(三)09:30-16:30▶ 點我報名
※ 如有任何課程問題，歡迎洽詢新創總會02-2332-8558#108，或加入Line官方帳號：@fev2563u獲得更多創業課程訊息。
更多【文案技巧】觀點分享給您
品牌行銷必看！好的廣告文案，都有這7種特性
向三大成功品牌學習如何寫出好的廣告文案｜行銷人的靈感簿
【2024最新】社群行銷、文案寫手接案報價與外包行情參考
一句「對不起」害公司多賠錢：職場溝通中，何時該道歉？
一開口就先道歉，有什麼問題？職場上錯誤時機的「道歉」，可能會背上不該承擔的責任，甚至造成重大損失。帶你檢視道歉的時機與溝通策略，學會如何在表現誠意與保護自己之間取得平衡，建立更專業的職場形象。本文節錄自《停止情緒內耗的人際C位》。
文／思考系OL
「真是不好意思。」以前工作的時候，我經常掛在嘴邊的話就是道歉的字句。
剛出社會的時候，我對自己的言行沒什麼自信，不管是公司內部或是在公司外面，每次被糾正的時候，我就只能馬上道歉。
等到自己察覺的時候，我已經在不知不覺之間養成一出口就先道歉的習慣。正因為覺得自己能力不足，所以我認為至少應該表現出誠意，於是道歉的話語總是輕易脫口而出。
不過如此一來，便等同於承認「真的是我做錯了」（即使有時候事實並非如此），自己的立場隨之動搖，變得更站不住腳，最後自然而然也就更容易任人擺布。
某次，我收到了客戶提出的產品客訴。雖然客戶並沒有表現出憤怒的情緒，不過他覺得十分困擾，因此在向我陳述完產品的瑕疵問題之後，便提出退貨的要求。
我馬上回答「真的很對不起」，然後開始處理退貨事宜。之後，在經過一番詳細的詢問和調查之後，才發現商品的瑕疵問題應該是客戶的使用環境所造成。
可是因為我一開始就已經說「對不起」，向客戶道歉賠罪，所以就沒辦法再次改口讓一切重來，最後導致公司必須承擔龐大的費用。
我因為這個案件而遭到上司嚴厲的斥責：「在還沒有釐清對錯之前，就不應該先道歉。」造成公司的損失讓我感到十分懊惱，心情跌到谷底，鬱悶了好一段時間。
不過，正因為有了這個經驗，我才知道「道歉未必就是正義」，我現在反而非常感謝痛罵我的上司。
當然，是否應該道歉，還是必須視情況和場合而定。如果明顯是自己的錯，還是應該坦率地認錯，並真誠地道歉。
過去的我總是急著低頭道歉，但是這次被嚴正地訓斥「妳又沒有錯，不需要道歉」，反而讓心裡輕鬆了一些。並且在公司內部仔細觀察過後，我發現不光是處理客訴的時候，整座公司裡面幾乎找不到任何隨口道歉的人。
不應該馬上道歉，而是應該先仔細聆聽對方說的話，並點頭回應。然後在確定錯在自己之前，同理對方的困擾才是更重要的，接著讓彼此冷靜並客觀地看待事實。
發生某些糾紛的時候，不要馬上道歉，這對於正確推動事件發展來說，也是非常重要的事情。
我還發現自從開始會去留意「不要馬上道歉」之後，我反而比「道歉成習」的時期，更能夠謙卑有禮地對待周遭的人。
仔細想想，或許在我頻繁使用「對不起」這句話的時後，也不知不覺地削弱了我的自尊心。當對方發現我缺乏自信，便伺機而動，漸漸把我推向了弱勢的境地，任由他們隨意擺布。
不光是工作，日常溝通對話的時候，也應該避免經常使用「不好意思」、「抱歉」這樣的字眼。例如，當家人或朋友請吃飯的時候、送自己到車站的時候，或是送禮物給自己的時候。
與其因為給他人添麻煩或造成困擾，而感到愧疚地說「不好意思」，倒不如為對方的一片心意感到開心，而說出「謝謝！」這樣坦率直白的字句，反而更能夠表達感激之情。如果自己真的有錯，當然應該用盡全力道歉，可是當自己受到善意對待的時候，「謝謝」這句話反而更能夠促進正面溝通，讓彼此感覺更舒適。
請謹記，道歉並不是真誠的對應。
節錄自：方言文化《停止情緒內耗的人際C位：不討好、敢拒絕、愛自己，消除社交疲勞的 24個轉念練習，學會以自我為中心去看待世界》／思考系OL 著
有任何收穫或想分享的，都來和大家一起聊聊吧！