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堅定有溫度的商業服務個案討論分享
堅定有溫度的商業服務個案討論分享
公開教室關注者 13 人
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陳怡文 Vita

訓練規劃顧問

2022/03/18

[慣性認知，抱怨的都是奧客]客戶的抱怨目的都一樣嗎？
大部分的企業都會設立一個顧客服務部門，俗稱的0800
通常進到0800的案件，有幾個常見的需求
1,情緒高張，大多是負面(生氣)
2,尋求賠償
3,認為自己有所損失
＝＝＝＝直關的感受就是準備來吵架的！態度強硬的（硬起來，不能輸）！
以下為一個實際的案例：
一次電商平台交易的過程中，因為服務同仁說自己操作錯誤。
所以，結帳程序分為2次。
第一次刷卡，扣除了會員卡上的優惠卷。（扣除全額，不因為總價較低而優惠較少）
第二次貨到付款，只需要支付差額。但，需要支付運費。
因為客戶急著結帳，想要在活動期間完成訂單。
在事後查詢出貨進度時，思考了“運費”的問題？
所以，在平台上詢問了對於“貨到付款＆運費”的疑惑問題。
在2天後，收到了~運費的退款訊息＋送上一張商品抵用卷。
在4天後，收到的~平台商的客戶服務案件報告信件。信件內容說明了...
1,感謝顧客的反應
2,對於事件的抱歉
3,懲處店家的過程，檢核品質的流程，後續追蹤的秘密客執行方式，...。
4,請客戶回覆~是否滿意這樣的處理？
如果你是客戶，你會點選 “我很滿意” or "我不滿意“ ？
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
這位客戶點選了_我不滿意。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
『慣性』思考點：
平台商_
客戶就是來要錢，把錢還給他讓他閉嘴。
把錢給他，這樣他就沒得抱怨。再送上優惠卷，讓他再去多買一點。
大事小事都是錢的事，用錢換一個“滿意度”數量。
拿滿意去數據回頭去跟商家“展示”，表示客服部門的價值。
數位時代的便利性，訊息的即時性解決了時間誤差。
我們因為文字訊息的便利性，而忘記了聲音溝通的溫度，見面溝通的感動。
有傳訊息給你，就表示自己有做。為了做，而不是做好。
而不在意做的事情有沒有真正的解決問題。
而不在意做的事情有沒有成效。
數據會說話的評核機制，為了得到好的數據。利用可接受範圍內的退款或是優惠卷發送，來換“滿意”的數量。
當我們被數據綁架的後，
是不是忘記了真的的解決是問題，而不是滿意度數據。
非常抱歉的是...這次的結果是一個不滿意得數據+1。
但，是否可以提醒到客服單位的省思。
客服單位存在的初衷是...
傾聽客戶的聲音。
從客戶的需求中找出服務流程的調整方向。
從服務過程中拉回品牌的信心＆忠誠度。
品牌跟客戶間的情感鏈結。
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陳怡文 Vita

訓練規劃顧問

2022/02/18

「抱怨處理」只有你一個人覺得不好，是你一個人問題
個案：
在學習教室裡，有一個學生對於講師的教學產生疑惑提出討論。
老師堅持教學立場，試圖跟學生達成共識。課堂上直接闡明教學方式併直接拒絕學生對於學習瓶頸提出教學調整建議。雙方無法達成共識，造成客訴。
由課務部門接手處理客訴，課務逐一打電話給同班級學生關懷學習狀況。再將同班級同學的反饋整哩程數據報表跟公司呈報。同時跟客訴學員說明：只有他一個人學習上不習慣講師的授課模式，並非課程單位及講師有問題。
客訴學員情緒高張無法接受這樣的處理結果，尋求業務做全額退款處理。業務部門因此對課務部門大發雷霆。課務部門覺得該做的都做了，客戶端跟業務部門都不滿意。
各自情緒：
客訴客戶：費錢的是大爺，老師教得我聽不懂就是聽不懂。其他人覺得好我不覺得好啊！老師下巴翹得高，企業也高姿態。
客務部門：花人力成本做了服務調查，滿意度很好啊！就是學生自身有問題。
業務部門：努力談來的業績就這樣被客務部門砸鍋，要退款還要道歉。
授課講師：因為一個人的要求，影響我的授課進度。可以請他退班嗎？
溝通處理：
人，之所以跟萬物不一樣的原因就是「人」最難行為/思考一致性。獨立的個體有其獨立的思考邏輯。
當客訴發生的當下，處理情緒會優先於處理事情。情緒就像是病毒，會傳播傳染也會影響受體（被傳染的人）。最適當的作法就是「隔離」「單獨治療」「對症下藥」，不要擴大篩檢，會弄的人心惶惶。
其實，人在意的就是一個感受。個人問題是否有被重視？
客訴處力不一定都是為了解決事情，有很多成分是解決心情。當情緒被關懷，心被捂暖了，事情不一定要完完全全依照我的想要去處理。但，一定要有得選。即便選擇項目都不能達成目的。
處理方式：
課務部門vs講師：不要在大庭廣眾跟單一學生談個人的事情。
課務部門vs客訴學生：不要扯進不相關的人事，情緒高張時不要用理性佐證對錯。
業務部門vs客訴學生：傾聽，讓對方說。透過說來釋放情緒。當情緒回到常溫狀態，事情才會有機會談談。
課務部門+業務部門：合作研擬方案選項，如何讓客戶有得選。
為何要讓客戶有得選？
要明顯的表現出有“盡力”在幫客戶在有限的規則中尋求（爭取）不同（特殊）的方案。因為人都想要感受到專屬的對待。即便這專屬對待不一定會是他想要的。
有得選的狀況下，轉移不滿意的情緒為冷靜的思考權衡自身權利義務的平衡。
客訴處理原則：
1,讓情緒病毒被單獨處理，不要擴散
2,不要加柴添火，不相干的人事不要加入
3,讓情緒有釋放的管道，將情緒降到常溫
4,有得選，不管方案如何。就是清楚明白的說明選項中的權利義務，把選擇權還給客戶。（有得選，塑造有彈性/專屬感/差異感/獨特感/尊榮感/...）
*即便有半數的客戶，最後選擇維持原方案。客戶會提升對於原抱怨事件的包容度。
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關於教室
人工智慧時代來臨，各項服務流程已經系統自動化。
購買行為轉化在網站上，服務流程由機器設備代勞，客戶對話由客服機器人優先回答。
系統服務程序的優化？哪些事情是機器人無法代勞？
當客戶服務流程出現不滿意，需要「真人」親上火線處理。
有溫度的處理人與人之間的事情，需要良好溝通，需要高情商，需要同理心，需要更多的共好策略。我將整理25年的服務業＋文教業工作經驗中的個案整理成故事。分享過程中的策略思考及程序。溝通是一門學問，堅定又帶著溫暖的溝通。跨部門與客戶中間的夾心層，如何換位思考，換位溝通。希望可以引起你跟我一起討論「溫度服務」
教室標籤
  • 服務流程
  • 溝通協調
  • 表達
  • 換位思考
  • 同理心
  • 商業個案
    • 學習發起人
    陳怡文 Vita
    訓練規劃顧問
    209 回答 2 分享 1 教室
    發起人簡介
    教育事業是一分很累很有意義的工作，除了傳遞知識技能，在幫助他人的同時也成長了自己。對於工作職務的挑選條件：No1.有可以挑戰的事情。當我選擇了，就要盡全力3次以上的努力，不輕言放棄，從工作中自己找成長。 ...更多