8堂敏捷式自我修練課｜高效溝通x成長思維
堅定有溫度的商業服務個案討論分享
同理心、溝通協調、商業個案、換位思考、服務流程、表達
[慣性認知，抱怨的都是奧客]客戶的抱怨目的都一樣嗎？
大部分的企業都會設立一個顧客服務部門，俗稱的0800
通常進到0800的案件，有幾個常見的需求
1,情緒高張，大多是負面(生氣)
2,尋求賠償
3,認為自己有所損失
＝＝＝＝直關的感受就是準備來吵架的！態度強硬的（硬起來，不能輸）！
以下為一個實際的案例：
一次電商平台交易的過程中，因為服務同仁說自己操作錯誤。
所以，結帳程序分為2次。
第一次刷卡，扣除了會員卡上的優惠卷。（扣除全額，不因為總價較低而優惠較少）
第二次貨到付款，只需要支付差額。但，需要支付運費。
因為客戶急著結帳，想要在活動期間完成訂單。
在事後查詢出貨進度時，思考了“運費”的問題？
所以，在平台上詢問了對於“貨到付款＆運費”的疑惑問題。
在2天後，收到了~運費的退款訊息＋送上一張商品抵用卷。
在4天後，收到的~平台商的客戶服務案件報告信件。信件內容說明了...
1,感謝顧客的反應
2,對於事件的抱歉
3,懲處店家的過程，檢核品質的流程，後續追蹤的秘密客執行方式，...。
4,請客戶回覆~是否滿意這樣的處理？
如果你是客戶，你會點選 “我很滿意” or "我不滿意“ ？
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
這位客戶點選了_我不滿意。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
『慣性』思考點：
平台商_
客戶就是來要錢，把錢還給他讓他閉嘴。
把錢給他，這樣他就沒得抱怨。再送上優惠卷，讓他再去多買一點。
大事小事都是錢的事，用錢換一個“滿意度”數量。
拿滿意去數據回頭去跟商家“展示”，表示客服部門的價值。
數位時代的便利性，訊息的即時性解決了時間誤差。
我們因為文字訊息的便利性，而忘記了聲音溝通的溫度，見面溝通的感動。
有傳訊息給你，就表示自己有做。為了做，而不是做好。
而不在意做的事情有沒有真正的解決問題。
而不在意做的事情有沒有成效。
數據會說話的評核機制，為了得到好的數據。利用可接受範圍內的退款或是優惠卷發送，來換“滿意”的數量。
當我們被數據綁架的後，
是不是忘記了真的的解決是問題，而不是滿意度數據。
非常抱歉的是...這次的結果是一個不滿意得數據+1。
但，是否可以提醒到客服單位的省思。
客服單位存在的初衷是...
傾聽客戶的聲音。
從客戶的需求中找出服務流程的調整方向。
從服務過程中拉回品牌的信心＆忠誠度。
品牌跟客戶間的情感鏈結。
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