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服務流程改善:負責分析並優化企業內部服務流程,以提升作業效率與客戶滿意度。主要職責包括設計改進方案、進行流程評估及效果追蹤,並確保改進措施的順利落實。需具備優秀的跨部門協作能力,良好的溝通技巧與問題解析能力,能夠在快節奏的環境中有效推動變革。熟悉精益管理與六西格瑪等流程改進方法論,具備敏銳的市場洞察力,能針對台灣特有的商業文化進行有效的溝通與調整,以促進業務的持續優化。
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雷瑞娥-Angel老師

銷售診療師/教學總監

2022/08/10

創造業績的有效活動​
「為了吸引新客,這次的活動,我們送化妝水300ml。怎麼樣?有吸引力吧?只要新客來店不管有沒有消費都送,人潮就是錢潮,有人就會有業績,反正這批貨也快過期了,搞不好效果很好。」​
因為來客量減少,老闆要企劃提出解決方案,在看完庫存後向老闆提出這個方案,並分析可以有多少來客量,能提升多少業績。​
老闆核准下來後,此時企劃正在和各部門報告實施的方式與配貨方法,而我則是意外被拉進來。​
「每個店分到的貨量又不多,還要求提升業績?這太難了。如果是增加來客數,不綁業績我們可以配合。」業績主管舉手回應。​
「這是老闆決定的,東西不能白給,不然你去和老闆說。」企劃冷冷的回應。安靜一陣後,各部門確認自己要做的事項會議就結束了。​
幾天後貨如期到門巿,文宣和海報也同步送達門巿。如企劃預期下活動做的很好100份在第一天就送完了,原本預定活動為二週,活動開始才發現,量只能供應一周。​
但,業績並沒有如預期成長,反而衰退,更有許多收到訊息的客人反應才第二天怎麼會沒貨,氣的到總公司客訴廣告不實。​
企劃怎麼也想不懂,一家門巿平日新客數不到30,為什麼100份會一天就送完?如果真有這麼多客人領完總會逛一下,多少會買一點。照理來說業績不可能衰退啊?​
企劃一直認為是業務單位故意的,當業務主管在辦公室提到活動也沒讓業績變好時,企劃一把火來就開始罵業務主管是故意的,故意要讓業績起不來,不然做活動怎麼可能沒業績。​
業務單位火也上來了,先是抱怨活動說來就來,沒有考量到人力調動,說配合就要配合不只增加小姐的工作量,現在還說業務單位故意把業績做差,看著兩個人在辦公室吵來吵去時。​
「請問這一百人有留資料嗎?」看完報表我問了在吵架的二人。 ​
「這不是業務單位要做的嗎?」企劃馬上把問題丟給業務主管。 ​
「有留資料在電腦系統去查這幾天的新客就會找到。」業務主管冷靜下來後回答。 ​
「如果有企劃可以拉新客數據,就可以知道是客群不對?還是銷售問題?」​
吵架就可以找到答案嗎?​​
#數據找出來,答案也出現了​
1. 換的都是主顧客,在第一時間,銷售人員叫主顧客來換,以維護客情。 ​​
2. 進貨量和實際銷售貨量不合,銷售人員當暗盤,顧客沒有買就說換完。​
3. 主顧客來就馬上換給客人,沒有說明與做串連銷售,客人換完就走人。​
從兩點改善就可以讓活動叫好又叫座​
1. 建立活動與諮詢流程​
對銷售人員來說,只要公司沒說不行就表示可以。​
公司說是吸引新客,沒有說主顧客不行,也沒要求新客要每個人都給。​
建立活動流程,確實告知銷售人員當顧客來換時第一步要做什麼?從客人來換,到離開時要做什麼事?說什麼話都要有標準或示範。​
如果希望業績成長,就要加入銷售諮詢,先從顧客換的產品,說明商品特色,再連結顧客膚質,建議組合商品。諮詢時間一拉長,不但有助於業績成長,遇到專門換贈品的顧客也有嚇阻作用。​
2.門巿稽核與回報系統​
顧客到底知不知道活動?門巿、文宣是否到位?銷售人員換贈品是否遇到困難?需建立門巿稽核與回報系統。​
企劃要抽檢門巿、文宣與海報是否確實放置,並不定期到門巿抽查,觀察客群是否正確。​
業務除每日,要求各門巿人員回報,活動數字與業績,發現數字異常的門巿,需到門巿實際了解與關心,並回報公司,建立回報系統。​
在活動後,檢討與修正,才會正確發現​
是巿場因素?還是人為因素?​
• 三週後活動檢討,業績在活動一週後止跌,第二週開始明顯上升,活動結束後,部份門巿還有贈品,延到第三週,贈品數量不足情況下,業績上升30%。 ​
#沒有贈品業績反而成長?​這又是另一個故事了。​
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104學習

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09/11 14:57

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Giver學院

2022/06/23

[工作技能]設計思考工作坊 拉近Giver與求職者距離
如何使用 Design Thinking 改善現況?先行智庫執行長蘇書平帶你用同理心地圖挖掘使用者的痛點與期望,分析服務流程找出專案體驗的盲點與亮點,最後透過創意公式找出職涯躍昇與轉職的新契機!
【課程摘要】
文/郭晴
設計思考引領創新 注入成長動能
設計思考的應用層面廣泛,不僅僅增加Giver幫助求職者上的能力,也可運用於職場上,包括使用者體驗分析、專案管理流程改善,以及新產品開發與研究。Steve以過去執行的專案為例,結合創意轉型,站在使用者、員工、客戶及企業的角度,由上而下改造企業組織,為固有文化思維注入創新,進而提高獲利能力。
「很討厭這種思考方式!」Steve提到在微軟公司工作經驗,擔任資深業務應用經理的他,常常需要參加產品展覽會,不同於台灣展覽型態,一塊白板擺在眼前,大家爭相拋出自己的意見,相互腦力激盪。由於不習慣此討論形式,讓他經常藉故逃避,如今,他看見設計思考為企業帶來的改變,將設計思考推廣給更多人。
「人物誌」讓提問者更立體 發揮同理心切合需求
「我們不是創造需求,而是挖掘需求!」透過「用途理論」思考創新本質,以使用者為中心發想,產品使用目的、此產品使用情境、欲解決何種困擾,以及消費者是否接受不完美的方案等方向,來深入消費者需求。
在工作坊中,將用途理論的分析目標轉向為「提問者」,包括面臨求職、轉職、職場問題,以及履歷健診者,Steve邀請參與者擬出一提問者,藉由「人物誌」使其輪廓更清晰,或許是6年級生已婚男性主管欲轉職、剛畢業的社會新鮮人初投入職場,試著站在這些人的角度思考,從年齡、經歷與家庭狀況,了解提問者的特徵行為、問題點及期望。
服務流程分析 找出盲點與亮點
利用「使用者流程地圖」,將求職流程劃分為選擇工作、投履歷、準備面試與接受面試,以及實際進入某公司等4個階段,並分別考慮每個階段的情境、求職者使用的資訊管道種類,以及可能面臨問題與挑戰。
在討論過程中,Giver們將一個個點子寫在便利貼上,利用便利貼方便移動、多種顏色的特性,使天馬行空的想法更容易分類、歸納與統整。除了組內討論,小組與小組間交流更顯重要,在相互報告前須凝聚組內共識,條理化討論結果,在對方提出建議後,更可看見自身盲點,並優化原本內容。
Giver熱烈回響 實體交流迸出新火花
Giver威宏提到,有別於講師單純講授,工作坊的討論形式,可促進人與人交流。他也認為在找出問題後,能夠將其歸類、統整能力也非常重要,學到問題彙整技巧是他最大收獲。
實際與組員討論、交換意見的實體聚會,讓Giver宥諠獲得與不同產業交流的難得機會。在熟悉設計思考流程後,有助於Giver進行履歷健診,她認為不僅點出求職者盲點,更須進一步提出修改方向。
「創新並不是隨便亂想!」設計思考中4大精神,以使用者為中心,展現同理心;用共同創意打破框架,眾人腦力激盪;拿起工具動手做,化想法為行動,並且反覆迭代的實驗與測試,在不斷進行收斂與發散的過程,找出關鍵問題並提出解決方案。
【課程資訊】
◾主題:Design Thinking
◾分享者:蘇書平|先行智庫/為你而讀執行長
◾日期:2021.12.11(六)
◾時間:9:00-12:00
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緯育TibaMe

09/22 18:21

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