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「客訴異常處理：負責收集、分析與解決客戶反映的異常問題，確保客戶需求得到滿足並提升品牌信譽。職責包括調查客訴原因、制定改善措施及與內部各部門協作以優化服務流程。需具備優秀的溝通技巧、問題分析能力及跨部門協調能力，以適應快速變化的台灣市場環境，提升客戶滿意度與忠誠度。」
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    王麗娟

    企業及個人教練／課程研發長

    2022/05/03

    溝通其實可以很順利－三明治溝通技巧
    三明治溝通技巧精髓是提出溝通事項前，在前後加上兩層「好聽的話」。也就是先表示接納及讚美，再提出希望改善的事項，最後再以期許做結尾。厲害之處在於，讓對方心理舒服地聽完你給的建議。以下用學生分享的真實案例來說明三明治溝通技巧的使用方式。
    消費者買到保固期間內就故障的商品難以接受，帶著情緒到店面處理，這時如果接待的服務人員沒有受過教育訓練，很可能把客戶惹毛，影響性輕則掉了這位客戶，嚴重則可能鬧新聞，影響商譽。
    【情境描述】
    在 3C 賣場購買知名品牌電鍋，使用2個月後發現鍋蓋上的黑色握把脫落。致電賣場，賣場請我們拿到銷售門市更換即可。
    拿著鍋蓋前往，門市人員看到後，請我們拿出發票及保證書，立刻質疑發票沒有明細，我們回覆說可以掃描上面的QR Code就知道銷售明細。門市人員檢視鍋蓋後，表示裡面的牙壞了，需要收取 30 元零件費用。
    老公對於店員一開始的質疑態度就印象不好，加上需要收取30元零件費，因此情緒炸鍋，對店員破口大罵。
    此時在一旁的老婆，由於學過三明治溝通技巧，馬上化解尷尬，並獲得免費更換零件的服務。
    【三明治溝通技巧】
    Step 1. 接納、讚美
    「鍋蓋若經長年使用而壞掉，我們當然願意支付修理費用。況且，你們的電鍋品質一直很好，我們家裡那台電鍋用了10年以上，也沒有更換過鍋蓋，所以你們家的電鍋就是品質保證！」
    Step 2. 表達落差
    「但鍋蓋使用不到2個月就壞了，不應該跟我們收取零件費用。」
    Step 3. 期許
    「如果電鍋經使用1～2年才壞，我很樂意付修理費用。但使用不到2個月就損壞，表示品管有問題，您應該跟公司反應，不該跟消費者收取零件費用。」
    最後，店員請我們填妥一張維修表單後，就在不收費的情況下，更換鍋蓋握把。
    三明治溝通技巧真的很神奇，可以讓事情圓融的被處理，同時維持和諧的人際關係。適用於各個場合，包括客訴處理、同事間的溝通協調、向下屬表達期許改進之處、情侶間的磨合等等。大家可以在職場上、生活中試試，希望你也能夠擁有愉快地的溝通過程。
    溝通表達工作坊，歡迎您一同參與！
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    溝通其實可以很順利－三明治溝通技巧
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