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企業及個人教練／課程研發長
2022/05/03
溝通其實可以很順利－三明治溝通技巧
三明治溝通技巧精髓是提出溝通事項前，在前後加上兩層「好聽的話」。也就是先表示接納及讚美，再提出希望改善的事項，最後再以期許做結尾。厲害之處在於，讓對方心理舒服地聽完你給的建議。以下用學生分享的真實案例來說明三明治溝通技巧的使用方式。
消費者買到保固期間內就故障的商品難以接受，帶著情緒到店面處理，這時如果接待的服務人員沒有受過教育訓練，很可能把客戶惹毛，影響性輕則掉了這位客戶，嚴重則可能鬧新聞，影響商譽。
【情境描述】
在 3C 賣場購買知名品牌電鍋，使用2個月後發現鍋蓋上的黑色握把脫落。致電賣場，賣場請我們拿到銷售門市更換即可。
拿著鍋蓋前往，門市人員看到後，請我們拿出發票及保證書，立刻質疑發票沒有明細，我們回覆說可以掃描上面的QR Code就知道銷售明細。門市人員檢視鍋蓋後，表示裡面的牙壞了，需要收取 30 元零件費用。
老公對於店員一開始的質疑態度就印象不好，加上需要收取30元零件費，因此情緒炸鍋，對店員破口大罵。
此時在一旁的老婆，由於學過三明治溝通技巧，馬上化解尷尬，並獲得免費更換零件的服務。
【三明治溝通技巧】
Step 1. 接納、讚美
「鍋蓋若經長年使用而壞掉，我們當然願意支付修理費用。況且，你們的電鍋品質一直很好，我們家裡那台電鍋用了10年以上，也沒有更換過鍋蓋，所以你們家的電鍋就是品質保證！」
Step 2. 表達落差
「但鍋蓋使用不到2個月就壞了，不應該跟我們收取零件費用。」
Step 3. 期許
「如果電鍋經使用1～2年才壞，我很樂意付修理費用。但使用不到2個月就損壞，表示品管有問題，您應該跟公司反應，不該跟消費者收取零件費用。」
最後，店員請我們填妥一張維修表單後，就在不收費的情況下，更換鍋蓋握把。
三明治溝通技巧真的很神奇，可以讓事情圓融的被處理，同時維持和諧的人際關係。適用於各個場合，包括客訴處理、同事間的溝通協調、向下屬表達期許改進之處、情侶間的磨合等等。大家可以在職場上、生活中試試，希望你也能夠擁有愉快地的溝通過程。
溝通表達工作坊，歡迎您一同參與！
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聯合醫院 職場英語 顧客抱怨與客訴處理技巧 楊維芬 老師
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如何處理客戶抱怨
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【英文文章學習】美國新法律，TikTok被迫出售，還是被禁？
這篇文章講述了美國通過法律迫使字節跳動出售TikTok或面臨在美國被禁的情況，但字節跳動明確表示沒有出售TikTok的計劃。此外，文章提到了字節跳動對外宣稱不會立即回應BBC的評論請求，並對報導其正在探索在美國出售TikTok業務的潛力一事予以否認。這一行動在美國引起關注，因擔心中國共產黨對字節跳動的控制程度以及所持有的數據。最後，文章指出根據新法律，字節跳動有九個月的時間出售TikTok業務，並在可能被禁之前有三個月的緩衝期，預計出售期限將在2025年。
Abstract:
The article discusses how the US passed a law to force ByteDance to sell TikTok or face a ban in the US, but ByteDance explicitly stated that it has no plans to sell TikTok. Additionally, it mentions ByteDance's refusal to immediately respond to a request for comment from the BBC and denial of reports suggesting it was exploring the potential sale of TikTok's operations in the US. This action has raised concerns in the US about the extent of control the Chinese Communist Party has over ByteDance and the data it holds. Finally, the article points out that under the new law, ByteDance has nine months to sell TikTok's business and a three-month grace period before a potential ban can be enforced, with the sale deadline expected to be in 2025.
我們可以從這篇文章中學習到：
1. 否定形式的使用：
在文章中，字節跳動明確表示沒有出售TikTok的計劃。這展示了如何使用否定形式來表達拒絕或否認某事，這對於表達立場或回應傳聞是非常有用的。例如，當你需要否定一個陳述或假設時，可以使用這種結構。例如："ByteDance doesn't have any plans to sell TikTok."
2. 拒絕評論請求的方式：
文章提到了字節跳動拒絕立即回應BBC的評論請求。這突顯了在面對媒體查詢時，公司如何選擇不立即作出回應或拒絕評論，這可能是因為需要時間進行充分的準備或因為公司尚未做好準備就不希望就某一問題發表評論。例如："TikTok did not immediately respond to a request for comment from the BBC."
3. 解釋傳聞的否認：
文章中提到字節跳動否認了關於其在美國出售TikTok業務的傳聞。這展示了如何針對傳聞或錯誤報導做出回應，強調公司的立場並澄清事實。這種做法對於維護公司形象和解釋誤解是很重要的，尤其是在面對公眾關注時。例如："ByteDance denied the report on a social media site it owns."
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