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「品保客訴：負責處理客戶對產品品質的反饋與投訴，確保客戶需求被有效回應，並與各部門協調改善措施。主要目標為提升顧客滿意度及品牌信譽。需具備優秀的溝通技巧及問題解決能力，並熟悉客戶服務流程和品質管理系統，以因應快速變化的市場需求。在台灣職場中，需特別注意文化中對於客戶關係的重視，善用人際網絡以促進跨部門合作，解決客訴並提升產品品質。」
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    李柔靜

    執行長

    2022/10/07

    2020/12/09擔任中華大學推廣部演講金融期貨從業人員
    2020/12/09擔任中華大學台北教育中心單位:金融期貨從業人員主題:如何有效解決---顧客抱怨與危機處理心得分享
    早上班
    地點:中華大學台北教育中心
    講師:李柔靜
    主題:如何有效解決---顧客抱怨與危機處理
    單位:金融期貨從業人員
    每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨，如何在客戶抱怨商品以及服務態度，企業要如何在第一個時間解決問題，李講師針對三十年的教學經驗以及實戰經驗，歸納以下重點 。
    何謂客訴：
    客訴是指顧客之權益，對於服務端所提供的產品、服務、交易等，因不符其期望，而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。
    「先處理客戶的情緒，才能有效的解決客戶的事情」 。
    給顧客真誠與家的感覺
    才能讓企業永續經營
    一、處理抱怨的技巧與方法
    (1)、保持積極主動的態度
    (2)、始終面帶微笑
    (3)、認真聽取顧客聲音
    (4)、讓顧客先發洩情緒
    (5)、對顧客表達感同身受
    (6)、詢問顧客要求
    (7)、重複顧客所說的重點
    二、如何彌補顧客的心理創傷
    用同理心、真心關懹
    付出才會傑出、投入才會深入
    三、顧客服務九揚神功
    1、客戶想法與客戶需求分析
    2、客戶滿意等級與客戶類型分析
    3、面對客戶提出無理要求之解決方法
    4、無法滿足需求的處理模式
    5、如何做好危機處理，才能減少客訴擴大
    6、客戶服務與客戶抱怨實例分享
    7、客戶服務與客戶抱怨實務演練
    8、客戶服務與客戶抱怨問與答
    9、以客為尊
    李老師課程呈現，從分組討論團隊合作，上台呈現，讓同學可以從學習中成長，今天是金融期货班培訓練課程，早上課程分組討論，同學們展現團隊合作的精神，也希望可以朝著你們的目標前進。
    課程結語
    學會尊重
    + 懂得傾聽
    + 用同理心
    + 真誠關懷
    =有效解決顧客抱怨處理
    文:李柔靜老師
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    1 0 1484 2
    110 0
    王麗娟

    企業及個人教練／課程研發長

    2022/05/03

    溝通其實可以很順利－三明治溝通技巧
    三明治溝通技巧精髓是提出溝通事項前，在前後加上兩層「好聽的話」。也就是先表示接納及讚美，再提出希望改善的事項，最後再以期許做結尾。厲害之處在於，讓對方心理舒服地聽完你給的建議。以下用學生分享的真實案例來說明三明治溝通技巧的使用方式。
    消費者買到保固期間內就故障的商品難以接受，帶著情緒到店面處理，這時如果接待的服務人員沒有受過教育訓練，很可能把客戶惹毛，影響性輕則掉了這位客戶，嚴重則可能鬧新聞，影響商譽。
    【情境描述】
    在 3C 賣場購買知名品牌電鍋，使用2個月後發現鍋蓋上的黑色握把脫落。致電賣場，賣場請我們拿到銷售門市更換即可。
    拿著鍋蓋前往，門市人員看到後，請我們拿出發票及保證書，立刻質疑發票沒有明細，我們回覆說可以掃描上面的QR Code就知道銷售明細。門市人員檢視鍋蓋後，表示裡面的牙壞了，需要收取 30 元零件費用。
    老公對於店員一開始的質疑態度就印象不好，加上需要收取30元零件費，因此情緒炸鍋，對店員破口大罵。
    此時在一旁的老婆，由於學過三明治溝通技巧，馬上化解尷尬，並獲得免費更換零件的服務。
    【三明治溝通技巧】
    Step 1. 接納、讚美
    「鍋蓋若經長年使用而壞掉，我們當然願意支付修理費用。況且，你們的電鍋品質一直很好，我們家裡那台電鍋用了10年以上，也沒有更換過鍋蓋，所以你們家的電鍋就是品質保證！」
    Step 2. 表達落差
    「但鍋蓋使用不到2個月就壞了，不應該跟我們收取零件費用。」
    Step 3. 期許
    「如果電鍋經使用1～2年才壞，我很樂意付修理費用。但使用不到2個月就損壞，表示品管有問題，您應該跟公司反應，不該跟消費者收取零件費用。」
    最後，店員請我們填妥一張維修表單後，就在不收費的情況下，更換鍋蓋握把。
    三明治溝通技巧真的很神奇，可以讓事情圓融的被處理，同時維持和諧的人際關係。適用於各個場合，包括客訴處理、同事間的溝通協調、向下屬表達期許改進之處、情侶間的磨合等等。大家可以在職場上、生活中試試，希望你也能夠擁有愉快地的溝通過程。
    溝通表達工作坊，歡迎您一同參與！
    看更多
    溝通其實可以很順利－三明治溝通技巧
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    緯育TibaMe

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