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2020/12/09擔任中華大學推廣部演講金融期貨從業人員
2020/12/09擔任中華大學台北教育中心單位:金融期貨從業人員主題:如何有效解決---顧客抱怨與危機處理心得分享
早上班
地點:中華大學台北教育中心
講師:李柔靜
主題:如何有效解決---顧客抱怨與危機處理
單位:金融期貨從業人員
每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨，如何在客戶抱怨商品以及服務態度，企業要如何在第一個時間解決問題，李講師針對三十年的教學經驗以及實戰經驗，歸納以下重點 。
何謂客訴：
客訴是指顧客之權益，對於服務端所提供的產品、服務、交易等，因不符其期望，而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。
「先處理客戶的情緒，才能有效的解決客戶的事情」 。
給顧客真誠與家的感覺
才能讓企業永續經營
一、處理抱怨的技巧與方法
(1)、保持積極主動的態度
(2)、始終面帶微笑
(3)、認真聽取顧客聲音
(4)、讓顧客先發洩情緒
(5)、對顧客表達感同身受
(6)、詢問顧客要求
(7)、重複顧客所說的重點
二、如何彌補顧客的心理創傷
用同理心、真心關懹
付出才會傑出、投入才會深入
三、顧客服務九揚神功
1、客戶想法與客戶需求分析
2、客戶滿意等級與客戶類型分析
3、面對客戶提出無理要求之解決方法
4、無法滿足需求的處理模式
5、如何做好危機處理，才能減少客訴擴大
6、客戶服務與客戶抱怨實例分享
7、客戶服務與客戶抱怨實務演練
8、客戶服務與客戶抱怨問與答
9、以客為尊
李老師課程呈現，從分組討論團隊合作，上台呈現，讓同學可以從學習中成長，今天是金融期货班培訓練課程，早上課程分組討論，同學們展現團隊合作的精神，也希望可以朝著你們的目標前進。
課程結語
學會尊重
+ 懂得傾聽
+ 用同理心
+ 真誠關懷
=有效解決顧客抱怨處理
文:李柔靜老師
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企業及個人教練／課程研發長
2022/05/03
溝通其實可以很順利－三明治溝通技巧
三明治溝通技巧精髓是提出溝通事項前，在前後加上兩層「好聽的話」。也就是先表示接納及讚美，再提出希望改善的事項，最後再以期許做結尾。厲害之處在於，讓對方心理舒服地聽完你給的建議。以下用學生分享的真實案例來說明三明治溝通技巧的使用方式。
消費者買到保固期間內就故障的商品難以接受，帶著情緒到店面處理，這時如果接待的服務人員沒有受過教育訓練，很可能把客戶惹毛，影響性輕則掉了這位客戶，嚴重則可能鬧新聞，影響商譽。
【情境描述】
在 3C 賣場購買知名品牌電鍋，使用2個月後發現鍋蓋上的黑色握把脫落。致電賣場，賣場請我們拿到銷售門市更換即可。
拿著鍋蓋前往，門市人員看到後，請我們拿出發票及保證書，立刻質疑發票沒有明細，我們回覆說可以掃描上面的QR Code就知道銷售明細。門市人員檢視鍋蓋後，表示裡面的牙壞了，需要收取 30 元零件費用。
老公對於店員一開始的質疑態度就印象不好，加上需要收取30元零件費，因此情緒炸鍋，對店員破口大罵。
此時在一旁的老婆，由於學過三明治溝通技巧，馬上化解尷尬，並獲得免費更換零件的服務。
【三明治溝通技巧】
Step 1. 接納、讚美
「鍋蓋若經長年使用而壞掉，我們當然願意支付修理費用。況且，你們的電鍋品質一直很好，我們家裡那台電鍋用了10年以上，也沒有更換過鍋蓋，所以你們家的電鍋就是品質保證！」
Step 2. 表達落差
「但鍋蓋使用不到2個月就壞了，不應該跟我們收取零件費用。」
Step 3. 期許
「如果電鍋經使用1～2年才壞，我很樂意付修理費用。但使用不到2個月就損壞，表示品管有問題，您應該跟公司反應，不該跟消費者收取零件費用。」
最後，店員請我們填妥一張維修表單後，就在不收費的情況下，更換鍋蓋握把。
三明治溝通技巧真的很神奇，可以讓事情圓融的被處理，同時維持和諧的人際關係。適用於各個場合，包括客訴處理、同事間的溝通協調、向下屬表達期許改進之處、情侶間的磨合等等。大家可以在職場上、生活中試試，希望你也能夠擁有愉快地的溝通過程。
溝通表達工作坊，歡迎您一同參與！
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