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客訴處理 學習推薦

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王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

05/03 13:45

溝通其實可以很順利-三明治溝通技巧
三明治溝通技巧精髓是提出溝通事項前,在前後加上兩層「好聽的話」。也就是先表示接納及讚美,再提出希望改善的事項,最後再以期許做結尾。厲害之處在於,讓對方心理舒服地聽完你給的建議。以下用學生分享的真實案例來說明三明治溝通技巧的使用方式。
消費者買到保固期間內就故障的商品難以接受,帶著情緒到店面處理,這時如果接待的服務人員沒有受過教育訓練,很可能把客戶惹毛,影響性輕則掉了這位客戶,嚴重則可能鬧新聞,影響商譽。
【情境描述】
在 3C 賣場購買知名品牌電鍋,使用2個月後發現鍋蓋上的黑色握把脫落。致電賣場,賣場請我們拿到銷售門市更換即可。
拿著鍋蓋前往,門市人員看到後,請我們拿出發票及保證書,立刻質疑發票沒有明細,我們回覆說可以掃描上面的QR Code就知道銷售明細。門市人員檢視鍋蓋後,表示裡面的牙壞了,需要收取 30 元零件費用。
老公對於店員一開始的質疑態度就印象不好,加上需要收取30元零件費,因此情緒炸鍋,對店員破口大罵。
此時在一旁的老婆,由於學過三明治溝通技巧,馬上化解尷尬,並獲得免費更換零件的服務。
【三明治溝通技巧】
Step 1. 接納、讚美
「鍋蓋若經長年使用而壞掉,我們當然願意支付修理費用。況且,你們的電鍋品質一直很好,我們家裡那台電鍋用了10年以上,也沒有更換過鍋蓋,所以你們家的電鍋就是品質保證!」
Step 2. 表達落差
「但鍋蓋使用不到2個月就壞了,不應該跟我們收取零件費用。」
Step 3. 期許
「如果電鍋經使用1~2年才壞,我很樂意付修理費用。但使用不到2個月就損壞,表示品管有問題,您應該跟公司反應,不該跟消費者收取零件費用。」
最後,店員請我們填妥一張維修表單後,就在不收費的情況下,更換鍋蓋握把。
三明治溝通技巧真的很神奇,可以讓事情圓融的被處理,同時維持和諧的人際關係。適用於各個場合,包括客訴處理、同事間的溝通協調、向下屬表達期許改進之處、情侶間的磨合等等。大家可以在職場上、生活中試試,希望你也能夠擁有愉快地的溝通過程。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
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陳怡文

產品經理

02/18 11:14

「抱怨處理」只有你一個人覺得不好,是你一個人問題
個案:
在學習教室裡,有一個學生對於講師的教學產生疑惑提出討論。
老師堅持教學立場,試圖跟學生達成共識。課堂上直接闡明教學方式併直接拒絕學生對於學習瓶頸提出教學調整建議。雙方無法達成共識,造成客訴。
由課務部門接手處理客訴,課務逐一打電話給同班級學生關懷學習狀況。再將同班級同學的反饋整哩程數據報表跟公司呈報。同時跟客訴學員說明:只有他一個人學習上不習慣講師的授課模式,並非課程單位及講師有問題。
客訴學員情緒高張無法接受這樣的處理結果,尋求業務做全額退款處理。業務部門因此對課務部門大發雷霆。課務部門覺得該做的都做了,客戶端跟業務部門都不滿意。
各自情緒:
客訴客戶:費錢的是大爺,老師教得我聽不懂就是聽不懂。其他人覺得好我不覺得好啊!老師下巴翹得高,企業也高姿態。
客務部門:花人力成本做了服務調查,滿意度很好啊!就是學生自身有問題。
業務部門:努力談來的業績就這樣被客務部門砸鍋,要退款還要道歉。
授課講師:因為一個人的要求,影響我的授課進度。可以請他退班嗎?
溝通處理:
人,之所以跟萬物不一樣的原因就是「人」最難行為/思考一致性。獨立的個體有其獨立的思考邏輯。
當客訴發生的當下,處理情緒會優先於處理事情。情緒就像是病毒,會傳播傳染也會影響受體(被傳染的人)。最適當的作法就是「隔離」「單獨治療」「對症下藥」,不要擴大篩檢,會弄的人心惶惶。
其實,人在意的就是一個感受。個人問題是否有被重視?
客訴處力不一定都是為了解決事情,有很多成分是解決心情。當情緒被關懷,心被捂暖了,事情不一定要完完全全依照我的想要去處理。但,一定要有得選。即便選擇項目都不能達成目的。
處理方式:
課務部門vs講師:不要在大庭廣眾跟單一學生談個人的事情。
課務部門vs客訴學生:不要扯進不相關的人事,情緒高張時不要用理性佐證對錯。
業務部門vs客訴學生:傾聽,讓對方說。透過說來釋放情緒。當情緒回到常溫狀態,事情才會有機會談談。
課務部門+業務部門:合作研擬方案選項,如何讓客戶有得選。
為何要讓客戶有得選?
要明顯的表現出有“盡力”在幫客戶在有限的規則中尋求(爭取)不同(特殊)的方案。因為人都想要感受到專屬的對待。即便這專屬對待不一定會是他想要的。
有得選的狀況下,轉移不滿意的情緒為冷靜的思考權衡自身權利義務的平衡。
客訴處理原則:
1,讓情緒病毒被單獨處理,不要擴散
2,不要加柴添火,不相干的人事不要加入
3,讓情緒有釋放的管道,將情緒降到常溫
4,有得選,不管方案如何。就是清楚明白的說明選項中的權利義務,把選擇權還給客戶。(有得選,塑造有彈性/專屬感/差異感/獨特感/尊榮感/...)
*即便有半數的客戶,最後選擇維持原方案。客戶會提升對於原抱怨事件的包容度。
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