從預防到應對，客訴處理與顧客黏著度提升策略【09/09】台中場
104學習
客訴處理
這項技能指的是有效回應並解決顧客的不滿與問題，維護公司形象與顧客關係。具備此能力能快速釐清問題根源，提供合理解決方案，並安撫顧客情緒，避免事態擴大。透過良好的溝通技巧與耐心傾聽，不僅能提升顧客滿意度，也能從回饋中改善產品或服務，增強企業競爭力。在職場上，這能力展現專業態度與問題解決力，是維持長期穩定客戶關係的重要關鍵。
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進階客戶服務(PCS .)
進階客戶服務(PCS)證照專注於提升專業客服人員的溝通技巧與問題解決能力，強化客戶關係管理及服務品質。持有此證照者具備有效處理客戶需求與抱怨的能力，能運用多元溝通工具提升客戶滿意度，並熟悉服務流程優化與團隊協作，適用於各行各業的客服相關職務，助力職場競爭力提升。
尚未查核發照單位
消費者行為分析師
此證照學習對消費者行為間的心理學理論與實務之應用，在進入社會職場的必備職場能力。結合理論與實務的專業技能，並且掌握消費者之間心理，做出合理策畫規劃。
TIPCI臺灣國際專業認證學會
理財規劃人員
隨著經濟的快速變遷，國民所得提高，以致理財規劃的服務商機出現，銀行也適時地提供專業人員給予客戶理財的整體服務，理財規劃人員即順勢而起。
理財規劃人員首重其人格特質，不僅對客戶需有高度的敏銳度、對投資理財須有相當熱忱，加上良好的邏輯及分析表達能力且有追求成功的渴望，最後抗壓性必須要很強(如，客戶虧損及公司的業績壓力)等，若能具備上述條件，理財規劃人員是個非常適合您致身投入的工作。
財團法人台灣金融研訓院
基礎客戶服務 (ACS)
基礎客戶服務 (ACS) 證照旨在提升服務人員的專業能力與溝通技巧，強化解決客戶問題的效率與品質，涵蓋客戶關係管理、服務流程優化及情緒管理等核心知識。持有此證照者具備良好的服務態度與應變能力，能有效提升客戶滿意度，適用於零售、餐飲、金融及各類服務業，為職場競爭力加分。
尚未查核發照單位
顧客關係管理助理管理師
顧客關係管理助理管理師證照(Customer Relationship Management Asistant, CRMA) 現今企業若想在市場占有一席之地，不僅須重視生產導向和品質導向，強調以顧客導向為經營的理念已被視為一項不可或缺的經營管理利器。顧客關係管理之重點在於企業與顧客間之「關係」，由於商務交易之主體仍在於「人」，以人為本的顧客關係建立與維護，才能穩固企業之根本。 「顧客關係管理助理管理師」乃為企業在拓展過程中所需專業人才，其扮演企業與顧客間關係建立與聯繫開發等重要角色。
【證照核發辦法】需先通過「BMCB商業管理基礎知能證照」，測驗達70分以上始發予證照
中華民國全國商業總會
零售業管理與門市服務認證
零售業管理與門市服務認證是關於如何有效地管理零售業務和提供優質門市服務的認證。學習者將學習如何設計和實施零售業務策略，以及如何提高顧客體驗，從而提高客戶滿意度和銷售額。
尚未查核發照單位
精選貼文，掌握第一手知識
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程
【客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程】
在當前獸醫行業中，客戶的滿意度與信任感對於診療機構的發展至關重要。而有效的客訴處理技巧，正是提升服務質量、維護良好關係的關鍵。
獸醫診療機構以下內容：
1理解顧客需求：透過深入分析客戶反饋，了解他們的真正需求，進而改善服務流程。
2有效溝通技巧：學習如何用同理心與客戶溝通，化解衝突，建立信任關係。
3應對策略：掌握面對各種客訴的應對策略，提供即時解決方案，降低客戶的不滿情緒。
4案例分享：透過真實案例分析，獲取寶貴經驗，提升問題解決能力。
5職業心態培養：塑造專業的服務態度，提升團隊凝聚力，共同為客戶提供最佳體驗。
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程-詹翔霖副教授課綱
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義
掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先，傾聽並展現同理心至關重要，耐心聆聽客戶的抱怨，避免打斷，並用同理的語言表達理解。接著，準確確認問題核心，透過開放式提問蒐集完整信息，避免預設立場。提出解決方案時，應迅速執行並滿足客戶需求，必要時提供補償措施，增強滿意度。
問題解決後，進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪，瞭解客戶滿意度並收集建議，記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗，還能建立良好的品牌形象。
每次客訴都是改善的機會，透過以上步驟，能有效化解衝突，將顧客的不滿轉化為企業成長的動力，讓服務更上一層樓。
客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧，幫助企業有效應對顧客抱怨，轉化為成長的契機：
1. 聆聽與同理
- 耐心傾聽顧客完整陳述，避免打斷。
- 使用同理心語言，例如「我能體會您的感受」，讓顧客感受到被理解。
- 適時提問以釐清細節，確保掌握顧客需求。
2. 確認問題與蒐集信息
- 使用開放式提問，深入了解問題核心。
- 詳細記錄客訴信息，包括發生時間、地點、相關人員等。
- 確認是否正確理解顧客的抱怨，以避免誤解。
3. 提出解決方案並執行
- 根據權限範圍，迅速提出可行方案。
- 主動協調跨部門合作，確保問題得到有效解決。
- 及時向顧客更新進度，讓顧客保持知情。
4. 跟蹤與回訪
- 在問題解決後的一到兩天內進行回訪，瞭解顧客滿意度。
- 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。
- 感謝顧客的反饋，並表示會根據建議持續改進服務。
透過以上步驟，不僅能有效處理客訴，還能提升顧客滿意度，建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會，企業應以此為契機，不斷完善服務品質。
參考資料
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顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
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服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識
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顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002 …
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客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程 - 詹翔霖副教授
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顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃
7. https://www.plurk.com
chanrs詹翔霖 -客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練
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顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會
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以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授
10. https://www.scribd.com › presentation
家屬淚訴饗食天堂-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖 …
11. https://www.scribd.com › document › 門市接待禮儀與服務技巧-台中場...
門市接待禮儀與服務技巧 台中場 Dm 僑光大學 詹翔霖副教授 | PDF
12. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程＠心靈整形師
13. https://www.doc88.com
以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴
14. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授
15. https://www.doc88.com
化抱怨為業績，將奧客變成老主顧！Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …
16. https://www.slideshare.net › slideshow
TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖
【104 talks】提升業績：培育優秀業務的核心秘訣 | 策略思維商學院院長 孫治華
文： 人資市集整理
104 人資市集舉辦「104 talks 短講」致力於為職場人士提供高效學習的平台，集結專業領域的講師進行知識分享，期望為樂於學習的職場人士帶來不同的視野與啟發。本次邀請到策略思維商學院院長孫治華主講，將詳細討論業務人員應具備的人格特質、軟實力、銷售技巧，以及如何在銷售過程中運用情緒價值，最終達成業績目標。
在瞬息萬變在瞬息萬變的商業環境中，企業為了保持競爭力並持續增長，必須重視業務團隊的培育。一支高效的業務團隊不僅能提升公司的業績，還能增強品牌形象，並與客戶建立長期穩固的關係。孫治華老師將帶大家深入探討如何培育優秀的業務人員，並提供具體的策略和技巧分析。
想要創業或成為老闆嗎？先去當業務
相信大家常常聽過一句話，就是你要當老闆之前，要先做什麼？要先去做業務！擔任業務職位能讓你深入了解市場運作、客戶需求及銷售技巧，這些都是未來創業過程中不可或缺的基礎知識。透過與客戶的直接互動，你將能夠獲得寶貴的市場洞察，學會如何處理各種業務挑戰，並發展人際關係及談判能力。此外，業務工作還能讓你體會到績效導向的工作環境如何運作，這對於未來經營自己的企業非常重要。
以各種職務來說，業務相對在公司可以很好發揮他的核心價值，也就是將產品銷售出去並獲得獎金。在業務領域中，選擇高單價商品或服務是提升業務價值的關鍵。以房地產為例，銷售高價房產能帶來豐厚的佣金，進而提高業務的獲利能力。然而，成功的業務不僅依賴於產品本身的價值，也需要考慮市場策略和地理位置等因素。這些因素會影響到業務的成就，因此，業務人員應該仔細選擇合適的產品和服務，以提升自身在市場中的競爭力和價值。
業務要有什麼人格特質：硬實力及軟實力
業務人員的成功不僅僅取決於他們的專業知識（硬實力），更多時候，他們的軟實力扮演著更為關鍵的角色。孫治華老師認為業務應該具備多種關鍵能力與特質，以適應不斷變化的市場需求，並提升業績。
其中，主動積極是最重要的特質之一，這使得業務能夠主動尋找機會並與客戶建立聯繫。此外，真誠的態度能夠增強客戶信任，有助於建立長期關係。無論是個性外向或內向的業務人員，都可以透過積極的行為來勝任工作。
在硬實力方面，則需要具備產品專業並能掌握市場趨勢，了解產品的各項特性和優勢，以便能夠清晰地向客戶介紹和推銷。此外，資料和財務思維也至關重要，這包括對市場數據的理解和成本控制。銷售技巧和談判策略則是業務的基本功，能夠幫助他們在交易過程中達成雙贏。
同時，業務人員應具備良好的目標管理和時間管理能力，保持自律以有效地管理日常工作。抗壓性也是不可缺少的特質，因為業務工作通常會面臨挑戰和壓力。最後，良好的人際關係和正向開朗的心態，能幫助業務在與客戶溝通時建立良好的氛圍，達成更好的成效。
整體而言，業務人員應平衡這些軟實力與硬實力，以提升自己的專業形象和業績表現。不同個性的人均可塑造成優秀業務，關鍵在於強化其個性優勢。企業也可透過共讀會、教育訓練去補強員工所需的能力。
不好 vs 好的銷售技巧
銷售技巧的優劣直接影響銷售成果。最糟糕的銷售方式是「見到人就開賣」，這種方式忽略了客戶的需求和感受，容易引起反感。 相對地，好的銷售技巧應該是：了解需求，提供解決方案。業務人員應該像醫生一樣，先「診斷」客戶的問題，再「開藥方」提供解決方案。
可運用SPIN銷售技巧：
Situation Questions（情境問題）： 了解客戶的現狀和背景。
Problem Questions（問題問題）：挖掘客戶面臨的問題和困難。
Implication Questions（暗示問題）： 放大問題的影響，讓客戶意識到問題不解決的嚴重性和後果。
Need-Payoff Questions（需求-價值問題）：引導客戶將注意力放在解決方案的價值和收益。
優秀的客服人員不僅能解決客戶的問題，還能「整合商業情報」。同樣地，優秀的業務人員也應該具備這種能力，他們不僅要了解客戶的顯性需求，還要挖掘潛在需求，並將這些信息反饋給公司，幫助公司改進產品和服務。
為什麼大家不買？如何達成銷售？
銷售時最常遇到的困境就是再好的東西還是會有人不買單！以掃地機器人為例，就算它有許多好處跟便利性，客戶還是會有許許多多的原因不向你購買產品，例如他想再多多比價、對品質有疑慮、住4樓透天厝、有打掃人員…等。
因此達成銷售的關鍵在於「情報戰」。業務人員需要像情報人員一樣，收集、分析和利用各種信息，以制定有效的銷售策略。了解客戶不購買的原因、疑慮、擔憂和競爭對手的優勢。根據客戶的具體需求，提供量身定制的解決方案。業務應將自己定位為客戶的「問題解決者」，而不僅僅是產品推銷員。
而在培育新人業務時，設計一套完善的問答集（FAQ）非常重要。這套問答集不僅要涵蓋常見的客戶問題，更要針對不同的客戶類型、不同的購買階段和不同的異議處理方式，提供詳細的解答和應對策略。通過反覆的練習和模擬，新人業務可以快速掌握基本的業務技能，增強自信心，從而更好地應對客戶的挑戰。
拉滿情緒價值
在銷售過程中，情緒價值的重要性不容忽視。孫治華老師提出，業務人員應該採用「戀愛銷售型」的方式與客戶互動，這意味著：
營造關懷和理解的氛圍： 讓客戶感受到被重視、被理解。
提供具情境化的問題和關懷：針對客戶的具體情況，提出有針對性的問題，並表達關心。
創造期待和驚喜：在銷售過程中，給客戶帶來超出預期的體驗。
像是商業簡報也不應過度精簡，以免「情緒價值被消滅」。同樣地，在銷售過程中，業務人員也應該注重情緒的表達，創造轉折就會創造情緒價值。通過語氣、措辭和肢體語言，傳遞積極的情緒，拉近與客戶的距離。專業的呈現應該帶有「願景」，讓客戶看到產品或服務的未來應用和潛力。這不僅能提升客戶的購買意願，還能激發他們的想像力和參與感。
重點回顧與提醒
總結來說，培育優秀業務的核心秘訣包括：
1. 多元能力培養：注重業務人員的軟實力和硬實力培養，包括抗壓性、人際關係、溝通技巧、產品專業、數據分析能力和趨勢洞察力。
2. 優化銷售技巧： 採用以客戶需求為中心的銷售技巧，如SPIN技巧，避免「見到人就開賣」的錯誤方式。
3. 情報戰思維：將銷售視為一場情報戰，收集、分析和利用各種信息，制定有效的銷售策略。
4. 情緒價值運用： 在銷售過程中，注重情緒的表達和營造，創造積極的客戶體驗。
5. 整合商業情報: 蒐集客戶問題，提供給公司策略擬定參考。
透過這些策略和技巧的結合，企業不僅能提升整體業績，還能打造出一個具有高度競爭力的銷售團隊。對業務人員進行系統化的培訓，注重業務員長遠發展，是企業成功的關鍵。
講者簡介：孫治華
策略思維商學院院長，同時也是簡報實驗室創辦人，曾擔任奇想創造品牌顧問、數位時代網站主編等職務。透過策略性的技巧佈局以及持續鍛鍊，從一名罕見的三無講師，一路走到今天在業界佔有一席之地。擁有超過 10 年以上企業內訓、創業輔導經驗，經常被讚譽有著「超高含金量」的課程講師。
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「接案作品集」怎麼準備？6大要素及不同客戶應對技巧
對自由接案工作者來說，「作品集」往往比履歷更能展現你的專業度與價值。一份好的接案作品集該怎麼準備？作者為軟體工作者，分享好作品集的6大必備要素，並用自身經驗解析技術型、設計導向、非技術型與綜合型客戶的關心重點，幫你打造更有說服力的作品集。本文節錄自《不想上班的勇氣：軟體工作者的第一本接案指南》。
文／陳泰銘（Taiming）
本文目錄（點擊可快速前往）
為什麼需要準備接案作品集？接案作品集準備方向：依照不同接案類型、客戶來調整好的作品集應該具備的6大要素沒有作品集怎麼辦？最好平時就累積Side Project
為什麼需要準備接案作品集？
作品集是接案者的「敲門磚」，能夠幫助潛在客戶快速了解你的能力、風格和經驗。有時候，你的作品集甚至比你的履歷還重要，因為它是最直觀的證明，展示你的專業度和價值。
客戶沒有時間細聊，先看作品決定是否聯繫你
比起履歷，作品集更能說明你的實力
客戶更信任有實際案例的接案者
降低溝通成本，幫助客戶確定風格與需求
讓你在競爭者中脫穎而出
當你在社群平台或論壇上看到有人發問：「有人可以幫我做插畫設計嗎？」如果你只是留言「我可以做」，很容易淹沒在眾多回覆中，客戶也不會特別關注你。但如果你直接附上作品集連結，讓對方點進去就能看到你的實力，成功機率就會大幅提升。這樣的方式不僅能讓你在競爭中脫穎而出，也能迅速抓住客戶的注意力。
接案作品集準備方向：依照不同接案類型、客戶來調整
一開始瞄準方向很重要，因為不同類型的客戶關心的重點不同，你的作品集應該根據你的目標市場來調整。例如：
技術型客戶：展示程式碼品質與技術細節
當你的目標客戶是開發公司或技術團隊時，他們更關心你的技術能力，而不只是表面的作品展示。例如，當一間軟體公司正在尋找後端開發者時，他們不會單純看UI設計，而是會評估你的程式碼品質、架構設計與API文檔。如果你的作品集包含GitHub專案連結、技術架構解析、程式碼片段或效能優化案例，將更能說服這類客戶，讓他們相信你具備專業的開發能力。
非技術型客戶：強調成果與商業價值
當你的客戶是中小企業或個人創業者時，他們通常不懂技術細節，而是關心你的工作能否為他們帶來實際價值。例如，一位餐飲業老闆希望建立線上訂餐系統，但他不懂技術，對「技術堆疊」也沒有興趣。他想知道的是這個系統能否提升業績、減少人工成本、讓顧客更方便。因此，針對這類客戶，你的作品集應該側重於案例說明，包含專案背景、解決的問題、最終成果與數據，例如「這個網站讓客戶下單率提升30%」，而不是單純列出技術細節。
設計導向的客戶：重視視覺呈現與品牌一致性
當你的客戶是品牌商、電商品牌或行銷團隊時，他們關心的是視覺美感與風格統一性，而不是技術實作的細節。例如，一位服飾品牌老闆希望找人設計一組社群貼文模板，他不會關心這些設計是用Photoshop還是Figma製作的，而是想知道你的設計是否符合品牌形象，能否吸引目標受眾。因此，你的作品集應該著重展示設計風格，提供高品質的圖片、完整的設計概念，並附Behance、Dribbble或Figma連結，讓客戶能夠直觀地評估你的視覺風格是否符合需求。
綜合型客戶：需要靈活調整作品集內容
有些客戶的需求涉及多個面向，例如，一家新創公司希望開發一款APP，他們既關心UI設計，也重視技術架構與開發能力。在這種情況下，若你的作品集過於單一，可能無法完整展現你的能力。最佳做法是針對不同領域準備不同版本的作品集，例如一份專注於UI/UX設計，另一份則強調技術架構與開發過程，這樣才能根據不同客戶的需求靈活調整，確保你的作品集能夠精準打動對方。
因此，一開始要明確你的目標客戶，這樣作品集才能精準打動對方，而不會顯得雜亂或無法吸引適合的機會。
好的作品集應該具備的6大要素
一份優秀的作品集，不只是展示你的能力，更應該幫助潛在客戶快速理解你的價值，並建立信任感。以下是作品集應該具備的關鍵要素：
1. 清楚的自我介紹與專業定位
你的作品集應該開門見山地說明你的專業領域，例如「專注於SaaS產品開發的全端工程師」或「專精品牌識別與UI設計的視覺設計師」，讓客戶一眼就能理解你的核心技能與市場定位。
2. 精選案例，而非堆砌大量作品
作品集不應該只是單純堆放所有作品，而是要精選最具代表性的案例，並確保這些案例與你的目標市場匹配。例如，如果你主要服務科技新創，那麼展示SaaS產品設計或開發案例會比一般電商網站更具說服力。
3. 案例背景與解決方案
單純的圖片或程式碼展示不足以吸引客戶，你應該為每個案例補充背景資訊，例如：「這是為某家新創公司開發的會員系統，目標是提升用戶留存率」，然後說明你的解決方案與貢獻，例如：「透過重新設計UI/UX，讓註冊轉換率提升20%。」這樣的敘述能讓客戶更容易理解你的價值。
4. 數據與成果驗證
如果可以的話，加入量化數據來證明你的工作成效，例如「重新設計後的網站，跳出率降低25%」、「API優化後，請求速度提升40%」，這樣的數據能讓你的作品更具說服力，提升客戶的信任度。
5. 直覺且專業的視覺呈現
作品集的排版應該簡潔清晰，避免雜亂無章的內容堆砌。如果你是設計師，這本身就是對你美感能力的考驗；如果你是工程師，也應該讓專案展示清晰易讀，像是使用卡片式設計來分類案例，或提供 GitHub 連結搭配摘要說明。
6. 聯絡方式與行動呼籲（CTA）
無論作品集是網站、PDF還是簡單的Notion頁面，都應該明確提供聯絡方式，例如Email、LinkedIn、或接案平台連結。此外，可以加上一些行動呼籲，例如「有興趣合作嗎？歡迎來信討論！」，讓客戶知道下一步該怎麼與你聯繫。
透過以上這些要素，你的作品集不僅能夠有效展示你的專業能力，也能提升轉換率，讓潛在客戶更容易做出決策，進而提高你的接案成功機會。
沒有作品集怎麼辦？最好平時就累積Side Project
其實，比起事到臨頭才急著找作品集，最有效的方法是平時就主動累積Side Project。不論是為了解決某個小問題、實現自己的點子，還是純粹為了學習新技術，只要能完成、有成果可展示，就能成為你的實戰證明。
Side Project不需要商業化，也不必太龐大，關鍵是能展現你的能力與風格。這些專案可以放在你的個人網站、GitHub、Behance、Notion或Medium等平台，讓潛在客戶在搜尋你的名字時就能看到。
以下是一些常見的發想與執行管道：
解決自己的痛點：把日常遇到的問題變成產品，例如排程工具、記帳App、小型自動化腳本等。
模仿與改造：挑一個你喜歡的網站或應用，試著重製、優化或加入新功能。
開源貢獻：參與GitHub上的開源專案，累積實戰經驗與人脈。
挑戰題目平台：參加如Frontend Mentor、Dribbble Weekly Warm-up、Kaggle等主題挑戰。
幫朋友或社群做東西：主動幫朋友設計海報、開發活動報名網站、製作社群 BOT 等。
紀錄學習歷程：把你學會的新技術或解法整理成部落格、教學影片或Notion範本。Side Project的價值，不只是讓你練功，更是你與客戶溝通時最有說服力的「非商業作品集」。尤其在你還沒太多實戰經驗時，它們能說明你的主動性、邏輯思維、執行力與品味。
節錄自：博碩《不想上班的勇氣：軟體工作者的第一本接案指南》／陳泰銘（Taiming） 著
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轉職PM不撞牆！從0學會提案，產品經理學習營揭3大挑戰｜商業思維學院
本篇文章推薦給：(1) 正在觀望商業思維學院課程的你、(2) 對轉職產品經理有興趣，但對這個職位還不熟悉的你、(3) 跨領域學習，希望將產品經理的職能思維融入工作生活中的你；讓你透過3週的產品經理實作學習內容，來一窺產品經理的真實樣貌。
文／Arth Lai
產品經理學習營課程介紹
由商業思維學院產品主理人 Evonne Tsai 及資深產品人 Stanley Tseng 共同設計，藉由模擬實際的產品提案過程，讓參與學習的人能更立體得認識產品經理這個角色，以及在職場中實際的工作內容、職責。
目前商業思維學院共辦理了四次產品經理學習營，前兩屆要在學院指定的出題中，設計出一款實際符合市場需求的 APP，並在最後階段的 Pitch 裡，連同產品提案、商業模式、預估收益，一同提報給由各界商業大老組成的假想股東，說服其願意出價投資你的提案。
在第三、四屆中，更與兩間新創企業 —— KKday、VoiceTube 共同合作，針對既存的產品 APP 及企業的期待，提出對應的產品優化策略。在新一版的模式中，除了實作的操演以外，更有機會直接對到企業第一線的 C Level 級別資深工作者，了解他們在營運、策略上會在意的項目有哪些。
在實際的課程產出中，能夠直接的產出以下的成果：1. 使用者訪談紀錄2. Persona 人物誌3. Empathy Map 同理心地圖4. 產品 Wireframe 圖5. 實際產品提案
考慮到課程長度以及營運負擔，在實際產品提案中同樣重要的 PRD（Product Requirement Document，產品需求規劃書）等文件並沒有被納入課程中，但仍有一定程度地幫助參與者更了解產品經理職位的實際樣貌。
[course_plugin title='產品經理學習營｜學習推薦' keyword='產品經理學習營' amount=2]
產品提案三大挑戰｜理解目標、有限資源和利益衝突
以上文件的內容透過 Google 就可以找到許多資源，因此我們將文章內容定錨回來介紹核心的挑戰及收穫。
▋挑戰一｜理解你的用戶、你的老闆真正要的是什麼
我們足足花了兩週時間收斂訪談內容，定調出最終用戶樣貌及痛點
了解用戶在意什麼，什麼促使了行動，什麼阻卻了渴望，才能設計出真正帶來價值的產品；了解老闆在意什麼，站在他的角度去想，才能提出具有全局觀的提案，並贏得他的支持。
「理解用戶」，這個行為乍聽之下並不困難，找幾位實際的使用者來訪談，不就了解他們的需求是什麼？了解我們可以做什麼了嗎？
問題在於，你的用戶不是一個單一樣貌的人，每一個用戶都有不同的背景／需求／動機／痛點，在你將各個訪談內容展開後，你會發現提案的「可能性」相當多種，而在現實中，難以真正每一個需求你都去滿足，也並非每一個需求都具有值得去滿足的價值，甚至有可能你訪問的對象也不是你真正的 TA。
以筆者自身使用租車服務 iRent APP 的經驗來說，在 UX 的體驗上有很多點是相當不滿意的，包含每次使用需重新登入、每次動作後的載入時間太長等，以單純的服務感受來說，就能回饋許多的想法，但以個案來說，這些介面的優化是否會提升我使用的次數，或增加對品牌的黏著度呢？
答案是不會的。切回我的使用立場來看，雖然我的確會使用 iRent，但僅限於我到外縣市且沒有交通工具的情況下，且這個需求頻率大概一年也就 2~3 次，也因為需求頻率不高，切換不同 APP 的摩擦成本又過高（身分驗證對我這類懶惰的使用者而言根本噩夢），因此儘管對 APP 設計本身不滿，但它的服務足以滿足我某些時刻的需求，也沒有糟到會讓我跳槽使用其他品牌。
在這個案例中，儘管產品優化了，我可能也會有感，但本質上我屬於能為品牌帶來真正價值營收的使用者，因此如果只抓個人單一的建議去做提案，或是遺漏了訪談對象本身的使用動機、情境，很可能會在投入大量資源後，才發現帶來的效益極小，甚至是不大有改變。
再者，很多時候在訪談中未必能得到真正的答案，有可能你的訪談對象沒有告訴你真正的想法，也有可能他其實不知道自己真正在意的是什麼（這個可能性其實非常高），因此如何收斂，將各項雜訊去除，得到真正「影響」使用者的關鍵點，就是考驗產品經理的第一大關卡。
除此之外，由於著手的面向不同，很可能老闆在意的事情（通常與營收掛勾），跟第一線執行者看到的會有所差異，但這件事通常無法直接向老闆去詢問，因此如何在過程中去了解高層的利益，並以合適的方式去做溝通，更會是是否能進階成資深工作者的一大關鍵點。
▋挑戰二｜資源有限，想法再好，但無法成功執行的提案就不是好提案
前期處於提案做了又砍，砍了再作的過程，最後總共做了四版，還因此被取了改版王的稱號
這裡指的資源有很多種，包含金錢、時間、注意力等，都是在提案過程中很可能會遇到的限制，在這次 VoiceTube 的提案中，就因為設定的執行範疇過大（包含會牽扯到其他部門，或是更動的要素過多），導致在執行上、說服老闆的挑戰會大幅上升。
例如在原先的想法中，設定了融入「電子雞」的遊戲化設計，並搭配插圖畫家、行銷 Campaign 的配置，預期將提案的效益擴大，但這個提案也接受到很多挑戰及質疑，包含：1. 如何說服行銷、營運部門花費時間、資源協作2. 在改掉幾乎整個設計的情況下，如何去驗證提案是有效益的3. 產品提案過大情況下，無法在有限時間內提報完整內容
同時另一個挑戰是，每一個人實質的提案報告時間只有 5 分鐘，在 5 分鐘內要能夠明確解釋提案的 TA 樣貌、解決方案、解決排程，以及提案可以帶來的實質效益，實際上可以用來闡述內容的時間資源非常寶貴，因此到後期所有人也是瘋狂得在刪減簡報內容，以確保最重點的內容可以被好好得提供給老闆聽。
▋挑戰三｜利益衝突，提案難以滿足所有需求
前面提到難以滿足所有用戶需求，而實際上公司也會有營運方的需求，包含有營收成長、品牌行銷提升、用戶成長等多種可能性，在資源有限的情況下，就很可能有滿足了一方的需求，卻可能損害到另一方利益的問題。
在 VoiceTube 的口說挑戰功能中，設計有「口說發音分析」的功能，在目前的設計中，提供給用戶 10 次的免費額度，額度用完後，就得購買付費方案才能再繼續使用。
當時同組組員就有提出完成某些條件，就可以持續贈送發音分析額度的提案，這個設計或許有機會滿足用戶的需求，因而提高 MAU 的可能性，但對於公司來說，等同於阻斷了一條原先可能帶來營收的渠道，自然就有機會受到老闆的質疑。
例如在原先的想法中，設定了融入「電子雞」的遊戲化設計，並搭配插圖畫家、行銷 Campaign 的配置，預期將提案的效益擴大，但這個提案也接受到很多挑戰及質疑，包含：1. 如何說服行銷、營運部門花費時間、資源協作2. 在改掉幾乎整個設計的情況下，如何去驗證提案是有效益的3. 產品提案過大情況下，無法在有限時間內提報完整內容
同時另一個挑戰是，每一個人實質的提案報告時間只有 5 分鐘，在 5 分鐘內要能夠明確解釋提案的 TA 樣貌、解決方案、解決排程，以及提案可以帶來的實質效益，實際上可以用來闡述內容的時間資源非常寶貴，因此到後期所有人也是瘋狂得在刪減簡報內容，以確保最重點的內容可以被好好得提供給老闆聽。
▋優秀產品經理必備的能力：系統化思考
從上述的介紹，應該已經不難看出擔任產品經理的難度了，更何況在課程設計中，還不會涉及到真實跨部門溝通、專案時程管理、利害關係人管理等更為困難的議題，十足的要成為產品經理的難度相當的不低。
在提案結束後，學院產品主理人 Evonne 也再一次分享道，成為一名優秀產品經理需要具備一項能力，也就是「系統化思考」，這裡的系統化思考指得是在策略訂定時，能跳脫單點項目的思維，而從整體流程去著手，深刻得思考每一個行動對整體產品、用戶行為，甚至是公司利益的影響。
要能夠做到系統化思考，必須在產品經理職能的基礎上打好穩固的地基，也回扣到 Evonne 常提及的「產品經理的三隻腳」：
🚩 職能：是否具有基本的 PM 能力，包含用戶訪談、需求洞察、商業分析、各類文件撰寫等職能硬實力。🚩 軟實力：產品經理是需要大量跨部門及垂直溝通的職位，因此在人際溝通、關係管理上也會是產品經理必須面對的重要課題。🚩 產業知識：無論是競品、市場、用戶等，每一塊的知識都需要時間跟經歷的累積，有了累積才有辦法幫助產品經歷看得更廣更深。
▋課程結束後，再來呢？
在這次的提案中，很榮幸得獲得金色證書的資格（約莫只有當屆參與人數的 10% 能有機會獲得），但儘管商業思維學院課程的設計已經盡量接軌現實，課程與現實職場生活的狀態存有一段落差，在課程後與學院夥伴交流時，對方也提及：
後來想想，生活不像上課，情境終究不同，而我學的也沒完全內化，就沒能直覺從腦中提取對應的知識。當然也有練習的次數不夠多的原因，但總之腦袋無法直接反射，不過從每一次的反思的過程也都能更認識自己。
在學習的路上確實感受到，每多知道一些，多撥開一些從前遮住目光的雲霧，多向山上登一哩路，看清的是世界無限的廣大性，以及自己終究渺小的事實，也因此學而無涯，人生道路還有太多長路需要去奔走、挑戰了。
（原文標題：商業思維學院｜產品經理學習營課程後心得）
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談合作陷入僵局怎麼辦？律師實戰：面對面協商，勝過無數電話與郵件
談判一直沒進展，陷入僵局怎麼辦？作者具備多年律師執業與培訓經驗，提醒過度依賴電話與Email容易造成誤解、拉長溝通成本。想要突破僵局、建立信任，一次面對面協商往往比無數封郵件更有效，甚至能逆轉談判結果。本文節錄自《50個問題為自己爭取更多》。
文／史蒂夫．巴畢茨基, 吉姆．曼桂威提
因為差旅會耗費時間與費用，所以現代人愈來愈不喜歡面對面協商，如今我們的許多協商都是透過電話或電子郵件進行的。這麼做或許比較方便，但是透過電話或電子郵件取得的結果，往往無法盡如預期。理由很簡單：電話及電子郵件協商容易導致誤解，因為你無法看見對方臉部的表情，也無法正確判斷對方的語氣。更重要的是，我們很難透過電話及電子郵件，和協商對象建立起穩固的人際關係。
直率地問協商對象願不願意見個面，將有助於你獲得正面的協商結果。如果你的協商對象同意碰面，就我們的經驗來說，當面協商所能獲得的效益會大很多。
面對面協商的好處包括：
有時間了解對方，包括對方喜歡什麼、不喜歡什麼，對方的興趣、需求及期望等（例如，什麼事情能打動對方）。
面對面能更有效地和你的協商對象建立關係。
能夠看到對方的臉部表情極為重要。例如，對方是否不自覺地點頭表示贊同，或搖頭表示不以為然？
你的協商對象是否因為趕時間而頻頻看錶，還是一派冷靜、輕鬆，看起來絲毫沒有時間壓力？
善於察言觀色的協商者，可以透過肢體語言了解對方真正的想法。比如對方是否嘴裡這麼說，肢體語言卻透露出截然不同的訊息？
對方為協商準備的檔案有多大？是大如手風琴般的檔案夾，或只是區區十幾、二十頁文件的卷宗夾？檔案大顯示對方全力投入要和你達成協議，不會輕易讓機會溜走。
從對方的表情和舉止、何時記筆記，可以解讀出他真正的想法。尤其是談到特定問題時，對方是否突然拿起筆來？
當被問及「能不能碰個面，當面聊聊？」時，對方的腦中會閃過以下幾點想法：
這場協商對我是否重要到需要親自碰面？
我應該請他來我辦公室，還是到他的辦公室？或乾脆選在一個中立的地方？
我們要談多久？一兩個小時夠嗎？或是需要一整天、甚至更長的時間？
面對面對於推動協商進度的幫助，是否大到足以彌補面對面開會所耗去的時間與費用？
如果我婉拒碰面，對方會怎麼看待？是否可能危及這場協商？
以下是我們的幾個親身經歷，在這些例子裡，我們因為問出這個簡單的問題，徹底改變了原本沒什麼進展的協商。
多年前，我們聯繫一家有結盟關係的公司。我們寄了一封信問他們，是否願意轉售我們公司出版的書籍給他們的客戶，營收對分。這是相當合理的提議，因為對方無須負擔任何成本，卻可以為自己及我們帶來重大利潤。
我們得到的回應是：抱歉，我們沒有興趣。
後續幾個月，我打了幾通電話，試著說明這項提案的好處。該公司斷然拒絕這項提案。在遭到幾次回絕之後，我打電話問：「能不能碰個面，當面聊聊？」對方勉強同意，但是希望我們能飛五百哩遠，到他們辦公室見面。
我們在一家挺不錯的鄉村俱樂部見到我們聯繫的那位女士，並且共進午餐。席間，我們聊自己的小孩、也聊她的小孩；聊我們的狗、也聊她的狗；我們聊為人父母的艱辛、大學學費、身為祖父母是什麼感受，也聊我們共同造訪過的地方。那頓午餐「會議」超過兩個小時之久，期間，對方順帶提及一本絕版的童書《鈕扣國》（The Land of Lost Buttons，作者為西卷茅子），她想要找來送給她的孫子當生日禮物。我們聊了許多其他事情，這頓午餐相當愉快。
回到辦公室，同事們問起：「你們談妥了嗎？」當我們告訴合夥人，從頭到尾，我們都沒有和那位女士談到任何有關生意的事情時，他們完全無法置信。
「你們是說，你們花了一整天，外加六百元的差旅費，卻沒有切入正題。真是令人難以置信啊！」他們說。
我們告訴合夥人，如果他們想要成交這筆生意，只需要做一件事，就是把那本絕版了三十年的童書《鈕扣國》找出來！
我們找到那本書，並寄給那位一起共進午餐的女士，還附上一封信，信裡寫著：「我們經常面對困難；化不可能為可能，只不過需要多加把勁。」幾天後，我們接到對方感激的電話告訴我們，這是有生以來，別人為她做過最貼心的一件事。不久之後，我們又接到第二通電話，告知在那位女士積極幫我們向公司爭取後，他們公司願意立即開始轉售我們的書籍。這項合作關係一直持續至今，並為雙方公司帶來豐厚的利潤。
另一個更近期的例子是，我們開始對一家合作多年的廠商感到憂心。不久前，我們剛拓展了公司的業務範疇，該廠商負責幫我們設計客製化的網站。我們約聘他們幫公司重新架設官網及電子商務平台，這是一項極為重要的任務。不料，專案進度嚴重落後，更糟的是，該廠商負責與我們聯繫的窗口不回我們電話，理由是除了他個人因素外，還有其他案子得處理。我們既沮喪又生氣，實在難以忍受這樣的服務水準。
總而言之，彼此的關係瀕臨臨界點，解約是我們的選項之一。然而，這麼做肯定會延遲新網站上線的時間，後果將頗為嚴重。但從另一方面來說，我們完全無法繼續忍受這種糟糕的客服。我們意識到，要讓對方充分理解我們的感受，光靠電子郵件或電話已不足以達成效果。因此，我們發了一封電子郵件問對方可否見個面，他們同意了。會議上，我們和廠商老闆面對面，解釋整個情況。我們稱讚他們過去的表現，強調這是那名員工的個人問題，但也清楚表達我們期望的服務標準是：準時完成、回覆顧客的要求。我們的聯絡人感到不好意思，也非常感謝我們前來跟他見面。他表示這種情況再也不會發生了，後來也的確如此。我們提議面對面開會，為雙方省下許多時間與金錢。
你或許會問，如果你的協商對象婉拒見面，又該如何？得到這樣簡潔有力的拒絕並沒有什麼不好，如果對方不願意和你面對面開會，你就知道自己不該和哪些人繼續做生意，而哪些人並沒有真正投入專案。如果他們確實有無法見面的正當理由，那麼提出和對方親自見個面的請求，自然也不會影響或危及彼此的合作關係。
節錄自：時報出版《50個問題為自己爭取更多：從電信費率到談判桌（長銷15週年雙贏版）》／史蒂夫．巴畢茨基, 吉姆．曼桂威提 著
「跑腿型人才」和「提案型人才」差距有多大？解決問題，差別只在一句話
同樣是解決問題，有人只會照做跑腿，有人卻能主動提案創造價值。專家指出，職場中照做型人才只聽到了「表面上的需求」，卻沒有進一步追問「背後的原因」。其實只要像提案型人才一樣，多問一句「為什麼」，就能釐清目的、抓到重點。本文節錄自《懂得駕馭AI的追問思維》。
文／細谷功（日本商業顧問、思考訓練權威）
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跑腿型人才VS提案型人才情境練習：你能看出照做型業務的問題嗎？情境練習：如果你是提案型業務，你會怎麼做？反問一句「為什麼」，就能拓展更多機會
跑腿型人才VS提案型人才
本章節將透過實例，說明在問題解決情境中，如何運用追問思維。雖然「解決問題」本身有多種層次，但我們這裡聚焦於日常商務往來中，委託者與解決者之間的基本互動，具體比較跑腿型（What型）與提案型（Why型）兩種人才的應對方式有何不同。
所謂的「委託者與解決者」關係，在現實生活中可見於多種人際組合，例如客戶與業務、主管與部屬，甚至也適用於朋友、伴侶等情境。只要是「一方提出請求，另一方協助解決」的關係，就能套用本節所述的概念。
在以下範例中，我們將以「客戶與業務」的互動作為情境。想像某位負責電子產品（例如筆電）的業務員，接到長期合作客戶的來電，邀請他前往拜訪。我們將先模擬照做型業務的應對方式，再一一檢視其中可能產生的問題。
情境練習：你能看出照做型業務的問題嗎？
照做型業務的反應
客戶：「可以再幫我帶一些你們的 X-001 嗎？」（指的是之前買過的產品）
照做型業務：「好的，我知道了，是 X-001 對吧？我會立刻確認庫存與交期，並準備好報價單！」
客戶：「那就拜託你囉。」
這段對話看起來毫無問題，甚至稱得上是標準的業務應對流程。事實上，像這樣的互動每天在各家公司中不斷上演。
然而，問題就在於，照做型人才只聽到了「表面上的需求」，卻沒有進一步追問「背後的原因」。這樣的回應方式，真的能有效解決客戶的問題嗎？
客戶看似即將順利取得所需商品，業務端也能達成銷售績效，乍看之下可謂雙贏、毫無問題。然而，請你仔細思考以下幾個提問：
這位客戶所指定的商品，真的最適合他目前的需求嗎？（會不會其實有更好的產品可以推薦？）
這次剛好還能供貨，但如果因為停產或售罄等因素無法提供時，照做型人才會怎麼應對？（是否只能說聲抱歉，然後灰頭土臉地離開？）
這項商品單獨交貨就能立刻使用嗎？會不會實際上還需要電池、紙張等配件，如果沒事先準備好，反而讓客戶徒增困擾？
從這些角度來看，照做型人才的回應雖稱不上失誤，但若以「是否能進一步提升客戶滿意度」為標準，仍有不少改進空間。
這樣的反應，正是典型的「跑腿型服務」——只將客戶的話語照單全收，立刻著手執行下一步。這雖然快速、確實，卻缺乏深入理解與主動價值的創造。
接下來，請試著思考下一題情境練習。
情境練習：如果你是提案型業務，你會怎麼做？
在相同的情境下，若換作具備追問思維的人才，又會做出怎樣不同的回應呢？
提案型人才的反應
如果是具備追問思維的提案型人才，可能會這麼回應：
客戶：「可以再帶一些你們公司的 X-001（之前買過的商品）過來嗎？」
提案型人才：「您指的是 X-001 吧？這是您去年購買的那一款對吧？這次是打算用在哪裡呢？不會是之前那台壞了吧？」
客戶：「不，完全不是。實際用過之後，大家都覺得非常好用，口碑很好，所以我們在考慮讓其他部門也一起使用。」
提案型人才：「非常感謝您的肯定。最近也有不少客戶回饋類似的好評。如果這次是考慮添購第二台，我想推薦一款可與原本機型共用的備份工具。這款工具支援資料共享，對於需要多台機器協同作業的客戶來說，非常實用，也獲得了不少好評。」
客戶：「太好了，這功能聽起來真的很有幫助。價格應該還好吧？」
提案型人才：「這類附加工具最近價格都有所調降。我會一併確認交期與報價後再提供給您。」
這樣的應對與照做型人才有何根本差異？
關鍵在於開頭那句話：「這次打算用在哪裡呢？」也就是一句「為什麼」（Why）的提問，讓提案型人才得以：
主動挖掘客戶的真正需求（實際上是想要擴大使用）
擴展對話空間，提出額外的解決方案
提高客戶滿意度的同時，也創造更多業績機會 ⋯⋯
這正是追問思維創造雙贏的關鍵方式。
這裡的對話已經刻意簡化，但若進一步深入追問第二台設備的用途，也可能延伸出更多切入點，例如：是否需要內部網路支援？第二台與第一台的使用方式是否不同，是否該調整配備或軟體？
換句話說，只要願意多問一個「為什麼」，就能從單一需求發展出更多潛在機會，也展現真正的專業與價值。
反問一句「為什麼」，就能拓展更多機會
我們來用圖解方式整理「照做型人才」與「追問型人才」在應對上的差異。
本案例中所說的「What」，指的是客戶開口說出的那句話，也就是「請給我○○」這類具體要求。而「Why」則是客戶想使用該商品的目的，也就是他真正的需求。
先從「照做型人才」的反應開始看起。（見圖表 5-1）
（圖／采實文化提供）
照做型人才會毫不懷疑地將客戶提出的表層要求「原封不動」地接受下來，然後直接進入下一個步驟，例如確認交期或製作報價單。
相較之下，提案型人才的反應就截然不同了。（見圖表5-2）
（圖／采實文化提供）
提案型人才會先用一句「為什麼？」，將客戶說出的表層要求「反問回去」，引導對方進一步說明背後的真正需求。（圖表5-3）
（圖／采實文化提供）
接下來，提案型人才會從對話中聽出真正的需求與目的（也就是Why），再根據這些資訊，重新詮釋並提出最合適的解決方案（What），甚至進一步補充其他有價值的提案。（見圖表5-4）
（圖／采實文化提供）
提案型人才會用一句「為什麼」將客戶一開始的要求（What）先推回去，藉此挖掘背後真正的目的與需求（Why），這正是「照做思維」與「追問思維」的關鍵差異。
簡單反問一句「為什麼」所帶來的好處，可整理如下：
能更貼近客戶核心需求，提出更佳、更完整的解決方案
不只銷售指定商品，還能主動補充其他關鍵配件或整體建議（即使不是本家產品也能設想周全）
若遇到缺貨或停產，也能靈活提出替代方案
透過對話延伸，有機會協助客戶意識到原本沒發現的潛在需求
即使客戶指定的是競品特色，也能引導轉向自家具類似機能的商品
最終提升滿意度，建立長期信任關係，成為「解決問題的夥伴」
這樣的對話邏輯不只適用在「客戶與業務員」之間，也完全適用於「主管與部屬」。若部屬只是照單全收上司的指示，很容易流於表面應付；但只要像探究型人才那樣多問一句「為什麼」，就能釐清目的、抓到重點，工作方式自然也會升級。
節錄自：采實文化《懂得駕馭AI的追問思維：日本思考訓練權威教你37道練習，洞察問題背後的「為什麼」，讓你贏得好結果》／細谷功 著
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踏上「行銷企劃」之路！核心能力 × 必備知識 × 生涯挑戰全面解析
想踏入行銷這行，卻不知道需要具備哪些核心能力和必備知識嗎？其實一個成功的行銷人，必須確實理解「行」和「銷」的關鍵意涵，此外當前的職場在日新月異的科技刺激下變化極快、跨科系產業的競爭者非常多，讓「行銷企劃」必須面對職涯當中的3大挑戰。本文帶你完整剖析「行銷企劃」之路的三大核心能力與指標！
文／《104職場力》
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什麼是「行銷企劃」(Marketing Planning)？「行銷企劃」的三大核心能力與知識指標🧠 行銷思維🔍 市場洞察🚀 行銷組合策略理解行銷的第一步，先釐清「行」與「銷」的關鍵意涵「行銷企劃」職類所面對的挑戰職缺挑戰1：人才供過於求，需展現差異化實力職缺挑戰2：行銷與企劃分工模糊，需跨能整合職缺挑戰3：需快速學習產業知識與商業敏銳度
企業獲利固然是重要指標，卻不應被視為行銷企劃成功的唯一證明。
真正的關鍵在於消費者對品牌的長期認同與企業獲利的可持續性。短期營收成長可能來自市場紅利、技術優勢或促銷活動等暫時性因素，若未能深植品牌價值、培養顧客忠誠，企業競爭力終將削弱。
卓越的行銷企劃應著眼於建立持久的信任關係，使顧客在眾多選擇中仍願意支持企業的產品與服務。因此，財務成果僅是努力的表現，行銷企劃的核心價值在於能否形塑長遠的市場定位與競爭優勢，為企業奠定永續發展的基礎。
什麼是「行銷企劃」(Marketing Planning)？
企業或組織皆擁有自身的產品或服務，首要挑戰在於如何將其價值有效導入市場並促成交易。
產品與服務的價值，不僅取決於其本質特性，更關鍵在於能否精準觸及目標族群並傳遞品牌理念。行銷企劃作為提升市場競爭力的核心策略，透過系統性規劃與執行，確保品牌定位清晰、通路佈局完善，並與消費者建立長期關係。
無論是開拓市場、優化產品或提升品牌忠誠度，完整且精準的行銷企劃皆能為企業提供明確的發展方向與可行的執行步驟，協助其在競爭激烈的環境中脫穎而出，創造永續商業價值。
「行銷企劃」的三大核心能力與知識指標
行銷企劃的核心學習領域，從行銷思維建立、市場洞察到行銷組合策略，幫助學習者有系統地掌握行銷企劃的各個關鍵環節。
※ 行銷企劃應具備【核心能力】與【涵蓋領域】，點選文字可前往對應技能說明
三大核心能力涵蓋領域🧠 行銷思維★ 行銷基礎知識🔍 市場洞察★ 分析市場★ 解析消費者行為★ 品牌經營策略★ 行銷研究🚀 行銷組合策略★ 產品規劃★ 定價策略★ 通路策略★ 推廣策略
延伸推薦證照：TIMS行銷企劃證照（經濟部iPAS認可）
🧠 行銷思維
★ 行銷基礎知識
行銷的意義（價值創造、價值專屬）
企業經營思維的演進（生產→產品→銷售→行銷→社會行銷→關係行銷導向）
四大行銷學派（實體配送→消費者行為→行銷策略→行銷決策學派）
異質性與動態性
四大行銷思潮的典範移轉（被動式→主動式→互動式→連鎖式行銷）
B2B行銷策略（麥可波特五力分析）
🔍 市場洞察
★ 分析市場
市場區隔之意義
SWOT分析
市場區隔之變數（地理、人口統計、心理統計、行為變數）
區隔之評估準則（異質性、可衡量性、足量性、可接近性、可實踐性）
選擇市場方式（集中、差異化、產品專業、市場專業）
知覺定位分析
★ 解析消費者行為
消費市場與組織市場特性差異
消費者高涉入與低涉入
個人購買決策過程（問題察覺→資訊蒐集→方案評估→購買→購後行為）
個人購買決策型態（例行決策、有限決策、廣泛決策）
個人購買決策之影響因素
人格特質（內外控、自我監控、認知需求、自尊）
生活型態（活動、興趣、意見）
動機（馬斯洛需求、賀伯茲雙因理論）
價值驅動（功能、情感、象徵、認知、經濟價值）
知覺（選擇性注意→選擇性曲解→選擇性記憶）
學習（經驗式、觀念式、類比式、古典制約、工具制約）
態度（認知、情感、行為）
群體購買決策之影響因素
消費者角色（提議者、影響者、決策者、購買者、使用者）
社會文化因素（文化、次文化、參考團體、社會角色）
★ 品牌經營策略
品牌意義
品牌命名
品牌定位（屬性功能、利益用途、個性、使用者、競爭者、經濟）
品牌決策架構（中間商、個別、家族、混合、共同品牌）
安索夫成長矩陣（市場滲透、產品拓展、市場拓展、多角化）
Aaker品牌權益模式
Keller品牌共鳴模式
★ 行銷研究
行銷研究的過程（研究動機→研究範圍→研究目標→研究類型）
行銷研究的類型（探索、敘述、因果性研究）
行銷研究的資料蒐集（初級資料、次級資料）
顧客關係管理（RFM分析、忠誠度分析）
🚀 行銷組合策略
★ 產品規劃
產品內涵（核心利益→基本→期望→附加→潛在產品）
產品分類（便利品、選購品、特殊品、忽略品）
BCG矩陣（問題事業、金牛事業、老狗事業、明星事業）
產品線發展
產品生命週期（導入→成長→成熟→衰退期）
產品擴散理論（創新者→早期採用→早期大眾→晚期大眾→落後者）
服務的特性（無形性、不可分割、易變、不可儲存）
服務品質（可靠、回應、信賴、同理心、有形性）
服務品質模式
★ 定價策略
定價的意義
定價目標與影響因素
成本導向定價策略（成本加成定價、目標利潤定價、損益平衡定價）
心理定價策略（畸零定價、名望定價、習慣定價）
新產品定價策略（吸脂定價、滲透定價）
產品組合定價策略（產品線定價、互補產品定價、配套式定價）
促銷定價策略（犧牲打、現金折扣、數量折扣、季節折扣、換購折讓）
動態定價策略（差別定價、使用量定價、訂閱制定價、交叉彈性定價）
★ 通路策略
中間商的功能
通路型態（零階通路→三階通路）
通路整合方式（傳統、水平、垂直）
通路設計考量因素（廠商因素、市場因素、中間商、產品因素）
通路衝突型態（水平、垂直、多重通路衝突）
通路衝突處理模式（統合、退避、順應、妥協）
通路權力（專業、認同、獎賞、懲罰、合法）
實體通路類型（便利商店、超市、百貨、量販、專賣、自動販賣機）
非實體通路類型（人員直銷、電子商務、品牌自營網站）
創新通路型態（O2O 模式、社群電商、快閃店、訂閱制平台）
★ 推廣策略
推廣意義（AIDA模式）
推／拉策略
廣告意義
廣告訊息訴求（理性、感性、道德訴求）
廣告代言人策略（名人代言、專家代言、消費者代言）
媒體目的
媒體類型分類（付費、獲得、分享、自有媒體）
媒體成效衡量
公共關係操作
促銷種類（消費者促銷、中間商促銷）
整合行銷溝通IMC
延伸推薦教材：TIMS行銷企劃證照題型題庫
理解行銷的第一步，先釐清「行」與「銷」的關鍵意涵
在大多數情境下，行銷往往被簡化為「銷售」與「推廣」的操作層面，即「銷」的概念。然而，真正完整的行銷內涵，不僅關乎企業如何銷售產品，更涉及「行」—即消費者行為的理解與分析。
「銷」代表企業的市場推廣與銷售策略，而「行」則關乎消費者的需求、行為模式及決策過程。行銷的核心價值，應是透過深入理解消費者行為，掌握市場區隔的關鍵變數，並據此設計能夠有效解決消費者問題的產品與服務。
因此，完整的行銷企劃學習地圖，不僅要涵蓋市場推廣的策略框架，更應引導學習者建立對消費者行為、市場區隔及行銷模式的深度理解，從理論基礎到實務應用，掌握行銷的全貌。
「行銷企劃」職類所面對的挑戰
職缺挑戰1：人才供過於求，需展現差異化實力
由於門檻相對開放，行銷企劃職位吸引了大量來自商管、傳播及設計背景的畢業生與轉職者投入。
然而，企業對應徵者的期待已不再侷限於文案撰寫或社群操作等基礎技能，而是更加重視策略整合思維、資料分析能力與清晰的簡報邏輯。在競爭激烈的人才市場中，能夠融合創意思維與數據分析，並具備完整行銷企劃經驗者，往往更能脫穎而出，贏得企業青睞。
職缺挑戰2：行銷與企劃分工模糊，需跨能整合
在實務上，「行銷」與「企劃」的職能往往高度交錯，並非明確分工。
許多中小企業甚至期望一位行銷企劃人員同時負責社群經營、活動提案、廣告文案、客戶簡報、KPI 追蹤與數據報表，一人多工已成常態。在這樣的工作環境中，行銷企劃除了需具備創意與寫作能力，也必須掌握基本的溝通與協調技巧。
職缺挑戰3：需快速學習產業知識與商業敏銳度
行銷企劃不僅是「推廣產品」，更是企業實現商業目標的關鍵。
因此，企業期望行銷人才能迅速掌握產業邏輯、市場結構與顧客需求，並提出貼近商業目的的行銷方案。
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提升營銷與投標成功率的祕訣：打造精彩文案與吸睛企劃！
好的文案不僅能讓受眾留下深刻印象、提高品牌能見度，更可以發揮「長尾效應」，讓行銷成果得以長久留在人心當中。因此，如何透過「好的文案」精準打中受眾的需求至關重要，提高吸引力和說服力是很重要的。「青創學院」推出由豐富實務經驗師資所傳授的三堂「提升文案與企劃能力」的課程，帶你寫出精彩感動人心的章句。
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從平凡到卓越：寫出讓人易懂難忘的文案打入政府採購供應鏈，爭取投標關鍵：展現專業，創造價值透過課程快速掌握撰寫文案及投標企劃的成功關鍵
文案不僅是傳遞訊息的工具，更是吸引和說服目標受眾的重要手段，成功的文案能清楚地表達企業的價值主張，激發潛在客戶的興趣和需求。另一方面，投標企劃是企業爭取合約和業務推動的重要過程。投標企劃不僅是企業的實力和優勢的展現，還需要在成本控制、項目實施及風險管理等方面提供可行的具體方案。文案與投標企劃的結合，不僅能提升創造營收、拓展業務版圖，更讓企業價值更上一層樓。
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從平凡到卓越：寫出讓人易懂難忘的文案
「年輕人不怕菜，就怕不吃菜！」「你累了嗎？」一提到這些金句，腦中是不是就浮現產品的樣子了？這就是文案的厲害。文案在現代行銷和品牌建立中扮演著至關重要的角色。有效的文案不僅僅是訊息的傳遞工具，更是一種策略性溝通方式，其目的是引發目標受眾的興趣和行動。透過精確的措辭和有針對性的內容，文案可以影響消費者的決策過程，進而達到推動銷售和增強品牌忠誠度的效果。
首先，好的文案通常具備清楚的目標和定位。無論是撰寫廣告、網站內容還是社交媒體發文，了解目標受眾的需求和心理是至關重要的。文案需要根據受眾的特徵、偏好和痛點來量身打造，進而提高其吸引力和說服力。
其次，語言的運用和內容的創新也是關鍵因素。有效的文案往往具有吸引眼球的標題、引人入勝的開頭，以及明確的行動呼籲。透過創造性地使用詞語和敘事技巧，文案能夠更抓住讀者的注意力並激發其情感共鳴。
最後，文案的效果需要透過資料來進行評估和改善。透過分析點擊率、轉化率和用戶互動回應等指標，企業可以了解文案的實際表現，並根據資料結果進行調整和改進。
總結來說，文案是一種藝術和科學的結合，文案是否寫得成功不僅取決於文字的表達技巧，更攸關撰寫者對市場和讀者的深入理解。透過不斷地測試和改善，企業才能創造出真正打動人心的文案，從而創造其影響力。
打入政府採購供應鏈，爭取投標關鍵：展現專業，創造價值
對許多中小企業來說，爭取政府採購是一個相對穩健的營收來源，只要在預算和需求明確、適法合理的條件下運作，投標企劃對企業來說是一個可以展現專業並創造更多附加價值的策略。成功的政府投標企劃不僅需要對「甲方」的政策想法、需求規劃、技術規範有清楚的瞭解，更需要把「乙方」的執行策略、經驗優勢、附加價值清楚表達。
投標企劃的成功第一個是要於對甲方的需求有全面完整的理解。投標企業需要仔細分析招標單位的需求和期望，並依照需求規範制定方案，包含對項目的技術要求、預算限制以及實施時間表的詳細把握。透過這些分析，企業可以確保其投標方案與招標單位的需求完全對接，並在競標過程中展現出其專業性和適應能力。
其次，投標企劃需要具備明確的策略和實施計劃。包含項目的技術方案、成本預算、資源配置以及風險管理等方面的內容。企業需要在企劃書中詳細描述其解決方案的可行性和優勢，透過生動的案例和實際效果加以說明並展現出在過往執行類似項目的成功經驗和執行實力。
最後，清楚的溝通和呈現方式對投標企劃是否成功非常重要。一份成功的企劃書應具備結構清楚、語言簡潔且具說服力的特點。企業需要用精確的資料和有說服力的論據來支撐其方案，並在投標過程中充分展現出團隊的專業能力、經驗優勢和履約承諾。
總結來說，投標企劃是一個涉及多方面的綜合性過程，成功的投標企劃需要企業具備深入的市場洞察、完善的方案設計以及出色的溝通能力。透過這些要素的有效結合，加上與開標單位的良好關係，才能在激烈的競標中脫穎而出，贏得合約和業務機會。
透過課程快速掌握撰寫文案及投標企劃的成功關鍵
「青創學院」是由新創總會開辦，與其他坊間課程最大不同點在於師資都有豐富的實務經驗，並且以小班制方式上課，每位學員都有機會和老師做深入的討論。此外新創總會也是協助創業的第一品牌，參與課程就有機會瞭解更多政府提供的創業和財務資源，對於想要學會如何增進文案撰寫能力、寫出致勝的投標企劃書的上班族、企業主或小編等，絕對是最好的選擇！
有鑑於此，青創學院為協助企業主及上班族提升文案及企劃能力，開辦了三堂課程，不僅可以提升觸擊率與銷售力、激發文案原力讓你的產品更好勸敗，並且學會寫出專業的投標企劃，讓公司從競爭激烈的政府標案市場中脫穎而出。
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品牌行銷完整攻略！｜5大關鍵策略帶你打造成功品牌
為什麼某些品牌總能輕易地佔據我們的記憶？在這人手一機的數位時代，品牌要抓住消費者的目光變得比以往更具挑戰。光是有好產品已經不夠了，品牌需要在社群、影音平台、自然搜尋等各種數位管道中，建立起與眾不同的形象。
本篇文章將用最簡單的方式，帶你了解品牌行銷的重要策略。從品牌定位、行銷策略到實務案例，我們會一步步解析如何讓你的品牌在數位時代中發光發熱。
品牌是什麼？
當我們提到Ikea、麥當勞、星巴克這些品牌時，腦海中立即會浮現特定的形象和感受。這就是品牌（Brand）的力量 — 它是企業區別於競爭對手的關鍵元素。
品牌透過獨特的識別標誌（Logo）、品牌名稱、標語、溝通語氣等方式，展現企業的個性。許多成功的品牌，都是經過數十年甚至上百年的經營，才在消費者心中建立起深刻的印象。
但在現在的數位時代，品牌的建立變得更快速也更具挑戰性。一方面，社群媒體和數位平台讓品牌能迅速接觸到目標客群；另一方面，消費者的注意力更加分散，建立持久的品牌忠誠度變得更加困難。
現代品牌行銷的樣貌
在數位時代，品牌行銷已經脫胎換骨。不再只是單純做廣告、發傳單，而是要透過全方位的數位策略，打造深刻的品牌體驗，和消費者建立真實的連結。
現代品牌行銷的核心，首重創造全方位的品牌體驗，透過整合線上線下的各種接觸點，為消費者帶來一致且獨特的品牌互動。同時，運用數據分析深入了解消費者行為，打造個人化的品牌連結，讓每次互動都更有意義。品牌也要致力於建立深度的社群連結，讓品牌自然融入消費者的生活風格。
在內容策略上，現代品牌更重視驅動用戶共同創作，透過UGC擴大真實的影響力。最重要的是，現代品牌必須展現對社會議題的關注，與消費者一起創造正向改變，實踐品牌價值。
品牌行銷 V.S 一般行銷
現在的品牌行銷和一般行銷雖然都會使用類似的數位工具，但兩者的核心思維和目標卻大不相同。
這兩者的差異主要如下：
策略重點
一般行銷：用優惠活動和促銷方案來刺激銷售，著重在快速成交
品牌行銷：打造品牌特色和形象，透過持續溝通來建立品牌認同
時間策略
一般行銷：想要快速看到業績，常常用節慶促銷或限時優惠
品牌行銷：願意投資時間累積品牌價值，慢慢培養忠實顧客
互動方式
一般行銷：主要是推播產品資訊和優惠訊息給消費者
品牌行銷：重視與消費者的雙向對話，經營品牌社群
雖然一般行銷能帶來短期業績，但品牌行銷才是企業的核心競爭力。在市場同質化越來越嚴重的今天，單靠促銷和優惠已經無法建立持久的競爭優勢。唯有透過品牌行銷建立起的品牌價值，才能讓企業在激烈的市場競爭中脫穎而出，創造長期且穩定的成長。
要記得 「成功的品牌行銷，是為消費者創造一個情感體驗，而這體驗是超越產品和服務本身的。」
品牌行銷的五大效益
為什麼品牌行銷如此重要？一個紮實的品牌行銷策略能為企業、產品、服務帶來多重關鍵優勢，一起來深入了解做好品牌品牌行銷的五大效益：
建立信任感
良好的品牌形象是贏得消費者信任的基礎。當大眾認同並信賴你的品牌，自然更願意購買，並成為長期支持者。
提升顧客忠誠度
打動目標客群的品牌，往往能累積一群死忠支持者。這些忠實顧客不只會重複購買，更會主動宣傳，幫品牌拓展更多商機。
獲得品牌溢價
強大的品牌形象可讓產品具有附加價值。使消費者願意為信賴和欣賞的品牌支付更高價格，提升單一產品獲利空間利。
穩定的市佔率
完善的品牌行銷是企業的重要資產。優質品牌較能因應市場變化，在開發新產品或開拓新市場時，都能保持核心特色。
用心經營的品牌行銷策略，能成為企業在競爭市場中的致勝關鍵。理想的品牌策略應該與時俱進，在保持原有特色的同時不斷創新。這種平衡雖然不易達成，但能為企業帶來更多顧客互動、品牌忠誠度，以及更好的營收表現。
品牌行銷五步驟：新手必學的品牌行銷策略
想在競爭激烈的市場中突圍而出，掌握品牌行銷的關鍵步驟非常重要。本文將為您詳細介紹五個提升品牌價值的必要步驟，讓您的品牌在市場中發光發熱。
一、競品分析：掌握市場定位的第一步
做好競品分析是品牌行銷的基礎。透過深入了解競爭對手的優缺點，掌握市場趨勢和消費者需求，能幫助企業：
找出市場缺口和商機
了解競爭對手的策略優劣
制定更具競爭力的行銷方案
二、設立品牌目標：打造清晰的品牌藍圖
明確的品牌目標能為行銷活動指引方向。優質的品牌目標應該包含：
具體可行的數據指標
預期達成的時間表
清楚的執行方向
這些目標可能包含提升品牌知名度、擴大市場佔有率，或是提高顧客忠誠度等。
三、定義目標客群：精準鎖定潛在客戶
找出理想客群是成功行銷的關鍵。建議從以下面向進行分析：
客群的基本資料（年齡、性別、居住地）
生活型態和興趣偏好
消費習慣和購買力
精準的客群定位能幫助您制定更有效的行銷策略。
四、建立品牌形象：打造獨特品牌價值
優質的品牌形象包含多個層面：
視覺設計（logo、色系、字體）
品牌口號和溝通語調
核心理念和價值主張
這些元素需要保持一致性，才能在消費者心中留下深刻印象。
五、選擇行銷管道：觸及目標客群的關鍵
現代品牌必須善用各種數位渠道與消費者溝通。以下是現今最重要的五大數位行銷管道：
數位廣告
運用第一方數據精準找到目標客群
結合AI技術提升廣告投放效益
社群媒體
建立即時雙向的社群互動
透過短影音擴大品牌聲量（TikTok、IG Reels）
善用UGC（用戶生成內容）提升影響力
內容行銷
提供問題解決導向的專業內容
運用AI協助產出多元內容
優化SEO和使用者意圖（User Intention）
真正成功的品牌行銷，關鍵在於如何靈活運用這些數位工具來拉近與消費者的距離。透過持續且有意義的互動，讓品牌自然而然地融入消費者的生活，成為他們心中不可或缺的一部分。在這個數位化時代，品牌必須更懂得傾聽、更懂得創新，才能在競爭激烈的市場中脫穎而出。
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面試想「壓力測試」又怕搞砸形象？4招保住你的雇主品牌！│2025人資F.B.I.研究報告
104人力銀行發布的《2025人資F.B.I.研究報告》指出，良好的雇主品牌能加快徵才速度！但努力許久，卻常因為「面試」而出現破口，該怎麼做才能在進行壓力測試的同時兼顧公司的專業友好呢？本文除了提供4個有效策略，也列出3大常見錯誤心態，避開這些地雷吸引並留住優秀人才吧！
文／《104職場力》
本文導覽
小心！別讓面試成了雇主品牌的「扣分項目」？萬一真的需要「壓力測試」怎麼辦？4招避免求職者炸鍋功虧一簣！抱持這些錯誤心態一樣會砸招牌！
小心！別讓面試成了雇主品牌的「扣分項目」？
在競爭激烈的人才市場中，想自眾多企業中脫穎而出、殺出一條血路，除了給出有競爭力的薪資與福利，還有一項越來越受到重視的武器：雇主品牌。
根據104人力銀行發布的《2025人資F.B.I.研究報告》調查，企業若能積極經營雇主品牌，例如：透過員工口碑或公關操作來擴散企業形象，或是明確傳達公司的核心文化與所需人才類型，整體招募時程將比那些僅在職缺頁面介紹公司基本資訊的企業要短得多：
整體企業平均招募天數快上10.8天；招募一般員工的平均天數則快上13.8天。
報告除了建議企業主動經營雇主品牌，讓招募更有效率之外，也特別提醒一個常常被忽略的重點：面試時的「主管態度」與「整體面試氛圍」其實也都是雇主品牌經營的一部分，因為面試官的一言一行，都可能影響求職者對企業的最終印象。
圖片來源：104人力銀行《2025人資F.B.I.研究報告》
面試不只是企業在選人，也在求職者在挑雇主
過往「把面試看作是一場單向考試」的時代已經結束了，現在的面試更像一場雙向的評估，求職者會從與主管、HR的對話態度和整體面試氛圍中，仔細觀察並評估這家公司是否值得投入。
一旦他們感受到面試官態度高傲、不夠禮貌，或者經歷了一場不恰當的測試，這些負面觀感不僅會影響報到率，還有可能被分享至求職與社交平台上，在1小時內摧毀企業經年累月建立起的品牌形象，導致人才流失，更難順利招募對的人才，或是即便完成報到手續，也會在錄取更心儀的企業後「快閃離職」。
點擊下方按鈕，查看更多產業新人的留任率狀況與解法。
2025人資F.B.I.研究報告
萬一真的需要「壓力測試」怎麼辦？4招避免求職者炸鍋
有些職位因其工作性質，如高壓應變、業務銷售或複雜協調等，需要透過壓力測試評估求職者的應對邏輯、能力應用或性格特質，那麼如何在有效測試的同時，又不會讓求職者對公司留下負面印象，進而損害雇主品牌呢？
用「完整的專業情境與流程」消弭「測試」帶來的負面感受
如同求職者從踏進辦公室那一刻就開始接受企業評估一樣，求職者對面試企業的觀察也同步進行，如果企業希望給對方留下好印象，從開始接待到最後的送客流程都必須保持專業一致性，以下提供幾個可行的做法：
1. 事前溝通／事後說明：建立信任、消除誤會
如果目的是要測試「專業能力」或「應用邏輯」，建議在壓力測試環節開始前，由HR或面試官主動告知並向求職者說明目的，例如：「接下來我們將進行一個情境模擬，主要是想了解您在面對複雜狀況時的思維模式與應對方式。」讓求職者可以預先做好心理準備，也讓他們理解「這不是一場針對性的攻擊」，而是專業的評估環節。
如果目的是要測試「人格特質」，面試官的「事後解釋」至關重要，例如問完後說明：「剛剛的提問方式，主要是為了模擬在實際工作中可能會遇到的高壓情境，我們想觀察的是您在面對挑戰時的應變能力與思維模式，並非針對個人，如有冒犯跟您說聲抱歉。」這一步驟不僅能化解求職者的不滿，讓對方意識到企業並非刁難，也能展現企業的專業與尊重。
2. 測試期間用字遣詞保有專業，而非帶有情緒
雖都是壓力測試，但有時面試官的語氣與肢體語言會讓感受有所不同，即使提出的問題本身充滿挑戰性，倘若面試官的態度保持中立、冷靜且尊重，不使用帶有負面情緒的字眼，而是用引導性的問句，如：「如果您提出的解法最後失敗，或導致客戶的反彈，接下來您會如何調整策略？」這能讓求職者專注於問題本身，而不是在情緒上與面試官對抗，或落入必須先處理「人」才回答「問題」的處境。
3. 運用工作情境，取代刁難挑釁
與其問一些帶有挑釁意味的問題，例如：「你真的能跨單位合作嗎？能的話為什麼要離職？」不如設計貼近真實工作內容的「情境題」或「案例分析」，例如：提供一個公司的真實挑戰，設定好挑戰（客戶的投訴、合作同仁的人力不足、時程上的壓力）等，讓求職者在限定時間內提出解決方案，這能更有效測試求職者的專業能力，也可以展現出這是一家認真面對問題、重視思辨能力，而不是攻擊性很強的企業。
4. 結束後緩衝，緩和氣氛
壓力測試結束後，無論氣氛如何，面試官應主動緩和並致謝，如果對方表現不錯也別吝於讚美，例如可以說：「感謝您在這些挑戰性問題中的精彩分享，這對我們了解您的思維非常有幫助，您在回答OO問題時的專業度讓人印象深刻。」然後將面試焦點轉回求職者，讓他們有充分的時間提問，同時透過這類輕鬆問答的方式，展現公司親切、重視人才的一面。
功虧一簣！抱持這些錯誤心態一樣會砸招牌！
許多HR不解，明明上述建議事項都有做到，在求職者和用人主管／老闆聊完離去後也說明了壓力測試的用意、禮貌地畫下句點，但為什麼對方回家還是上網寫了負評？其實，癥結點往往就是來自這種「分工」和部分面試官的錯誤心態，最終導致求職者體驗不佳，品牌形象受損。
1.「面試體驗是HR的事，我負責專業評估」
許多用人主管會認為，創造友善的面試氛圍、提供良好的接待服務是HR的責任，而自己的職責僅限於專業能力的評估，這種心態導致面試官在面試過程中態度生硬、缺乏真摯互動，甚至讓求職者覺得不受尊重。
2.「我已經解釋了，對方就要理解」
解釋如果只是「機械化流程」，或者太過輕描淡寫，而不是真的考慮求職者心情，那這樣的解釋反而可能會變成為剛剛的無禮之舉「狡辯或開脫」，進而給求職者留下更糟的印象。試想一系列壓力測試後，在緊繃的氣氛下面試官這麼說：「剛剛的問題是我們面試的必經流程，你能理解吼？」效果肯定不好啊！
3.「我時間有限，不需要浪費時間緩和氣氛」
部分面試官為了追求「效率」，往往進到會議室後就直奔主題，忽略了開場的寒暄與面試後的沉澱環節（或做得不足），這同樣會讓求職者感到機械化、缺乏人情味，即便事後HR補救，通常也難以挽回流失的印象分數。
這些癥結點的共同之處在於，面試官沒有真正將求職者的心情跟經營雇主品牌的重要性放在心上，只是當成「面試的例行性流程事項」，忽視了面試是一場雙向交流，每一個環節都在無形中傳達著企業的價值觀和文化，只有改變這些心態，才能在招募環節中真正吸引並留住優秀人才。
延伸閱讀：
【2025人資F.B.I.研究報告】人才最新趨勢、HR操作痛點、AI工具使用觀察｜完整報告
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