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劉威麟 知識長

nabi總知識長/筆名「Mr 6」

06/17 07:42

【今日頭條知識】經濟不景氣時代,銷售業務員應學「PM思維」?
(每日8:00:8:10準時首播,每天送一包知識禮)
全球經濟或許即將走向衰退,各公司都會開始逼業務打更多電話、創造更多業績
此時,前Google PM提出一個很有趣的看法:
你沒訂單,客戶也沒訂單,
打再多電話、再努力,不如把「PM思維」教給所有的銷售業務!
今日頭條知識,每天進步一點點,每天進步1%,
給你的靈感,就在每一天早上8:00準時送出。
拍手 10 留言 0 觀看 2463 收藏 3
王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

04/28 13:58

不同顧客類型的應對技巧-見招拆招
一、讓「猶豫不決型」的客戶果斷決策
1. 即時找出令客戶考慮、猶豫的原因:在引導的過程中,一方面尊重客戶,另一方面學會用委婉的方式向客戶提問,引導客戶說出他考慮的原因。
2. 盡量為自己爭取時間,挽留客戶:只要客戶還在,就還有成功的機會。要從客戶關心的問題開始問起,增加客戶的停留時間,與其討論、分析他關心的問題,從而提高成功的機會。
3. 用賣點征服客戶心理:充分激發客戶的購買熱情。
4. 適當讓利誘惑客戶:每個人心裡都多少存在一種撿便宜的心理。
二、讓「沉默寡言型」客戶開口說話
1. 察言觀色:從客户身上挖掘到有效資訊。業務員首先要有充足的耐心,透過觀察客戶的言行舉止、肢體語言等揣測客戶的心理,洞察他們的購買意向。
2. 打開客戶的金口:業務員要想直搗沉默型客戶的心房就需要利用自己良好的溝通能力,抓住客戶關注的點,幫客戶打開「話匣子」,獲得更多有用的資訊。
3. 營造溝通氛圍:「物以類聚,人以群分」。業務員要適當轉變談話方式,針對性地介紹產品,為客戶營造一種「想說話,樂於說話」的氛圍,增加成交機會。
三、把握「滔滔不絕型」客戶的話語權
1. 把握談話主動權,引導客戶:這種客戶只要一開口就說個不停,不能自拔。所以業務員就需要掌握好談話的主要方向,不要過多地將話題周旋在無關緊要的內容上,盡量排除干擾因素,以確保銷售的順利進行。
2. 過濾有用的價值語言:業務員可以對客戶的話進行分析,過瀘掉偏離主題的資訊並從中抓到有價值話語,拉回主題。
3. 善於利用客戶語言:往往客戶說的話越多,業務員就越容易掌握話語主動權。我們可以利用客戶的觀點,借題發揮,加以適度引導,銷售成功也就近在咫尺。
四、「好學習型」、做足功課的客戶
有的客戶對所要購買的產品有著詳盡的瞭解,甚至可以說是這方面的專家。他們常當會提出一些非常犀利的問题。
1. 熟知產品的基本特徵:事事皆通的客戶,即使瞭解再多,也難面面俱到。為了使自己對產品能有更全面的認識,可以多請教公司資深的前輩,即時更新產品資訊,為客戶提供一個更全面的購物選擇。
2. 抓住機會奉承客戶:這類客戶常常會誇誇其談,不願自己被別人的觀點打敗。因此業務員千萬不要為了表明自己的觀點而與客戶爭論。可以先讚美客戶一番,滿足客戶心理上的優越感,然後再適時提出自己的觀點。
3. 轉移談話焦點:即時、自然地轉移談話焦點,可以有效規避溝通中面臨的諸多問題,化弊為利,才能無往不勝。
五、「脾氣急躁型」客戶
這類客戶辦事喜歡速戰速決,總是希望盡早解決問題,因此在銷售過程中很容易造成緊張氛圍。而面對這類客戶,考驗的就是業務員的耐心。
1. 自始至終保持足夠的耐心:即便是客戶做法欠妥當,也應該先承認是自己的錯誤,安撫客戶坐下,並送上一杯熱茶,再拿起產品說明書或是必要的資料有條不紊地向客戶講解,直到客戶點頭為止。
2. 不要吝嗇你的道歉:儘管責任不在你,但是你都要首先表示你的歉意,把「對不起,是我的疏忽」,掛在嘴邊,需要的時候,不妨多提幾次。
六、「愛爭論型」的客戶
銷售中,有些客戶總是習慣於把錯誤歸結到業務員身上,即便是一些微不足道的問題,也總是喜歡爭論一番。面對這類客戶,常會有些業務員感到不知所措,因此造成了客戶的流失。
1. 先接納客戶超乎你預期的行為:當你與客戶發生爭議時,你要先接納對方的意見,再準備相關資料使客戶易於接受,同時又能完成交易。即便是客戶在無理取鬧,業務員也不要直接反駁客戶,這樣只會適得其反,使客戶更為惱火。
2. 給客戶說話的機會:業務員可以在氣氛緊張時停頓片刻,讓客戶發發牢騷,使客戶在心理上得到滿足。
3. 用幽默化解緊張氛圍:對於業務員來說,幽默是協調客戶關係的優質潤滑劑。當客戶為了一些小事與你爭吵時,要學會運用幽默的智慧來緩和氣氛,進一步打開客戶的心門。
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
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王麗娟

企業及個人教練/課程研發長

04/27 17:43

顧客嫌產品貴怎麼辦?運用3F價值溝通法
如果你們家賣的商品服務是看「價值」,那值得慶賀,因為只要有話術,顧客就屬於你。
當顧客抱怨產品的價格過高時,服務人員要有同理心來傾聽消費者的問題,接納顧客的質疑,耐心地說明差異及價值。
請運用3F 架構來回應顧客
1. I understand how you "feel" 我能理解你的感受
2. I also "felt"... 我也覺得這個價格有點高
3. but I "found"... 但我發現顧客用了這個產品服務之後,覺得效能是值得這個價格的
【案例:顧客嫌課程$1,800價格太高】
假設今天有人打電話來問說:「為什麼3小時的課程要收$1,800那麼貴?其他公司開的課程都沒有那麼貴啊!」
這時候就是「3F價值溝通法」上場的時候囉!
「陳小姐你好,我理解你的顧慮,我們的收費確實比市面上其他課程貴一些,你或許也會懷疑是否真的有必要上這類型的課程?上完課後真的能夠運用所學嗎?其實啊,市面上看到的課程很多都是教授概念的課程,而我們不一樣的地方是,不只教導概念以及方法,還會提供應用範例以及實作活動讓學員知道如何運用在生活中。此外,我們還提供工具表單讓學員課後可以不斷練習,將職能深耕。課堂上的學員都帶著他們的疑惑來跟教練詢問,也得到滿意的行動方案。最重要的是,我們贈送每位學員課後一小時的諮詢輔導,目的是課後實作中若發現問題,可以尋求教練解惑。
很多學員在報名前都覺得費用比較高,但是經過工作坊的指導及活動練習,學員們確實將學到的技巧運用在生活及工作中,在職場上表現得更亮眼。學員們都一致認為我們的課程非常值得,希望有機會陳小姐可以報名一堂課體驗看看。」
透過同理客戶的顧慮,並點出其他疑慮,順勢將產品的價值、優勢、差異點說明出來,最後再提到其他客戶給的高滿意度評價,便能使顧客用這幾個角度從新評估花費所取得的價值效益。
同樣的 3F 溝通術,也可以應用在客訴處理。以同理心應對進退,客人的氣就消了大半,說不定還會對你的處理方式和溝通職能讚佩不已呢!
溝通表達工作坊,歡迎您一同參與!
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蔡明淳

作者

03/23 07:58

別搞錯了!你賣的不是產品,你賣的是解決方案
我出社會的第一份工作是業務,讀大學的時候,就決定暫時不繼續升學讀研究所,而是要直接工作。
當時我就決定,第一份工作要當業務,感覺可以學到很多東西,也可以磨練受挫能力。的確在第一份業務工作培養的能力,淺移默化影響著後來職場發展與行動。
因緣際會做了金融業相關的業務工作:保險業務員及銀行理專。尤其是當保險業務員時,沒資源,事事都是要靠自己來,所以我很習慣沒資源的情況下做事。
從事業務員那段期間,我也進修了很多課,買了許多上百本銷售相關的書來研究。
真正厲害的超業,不是在推銷產品,而是幫客戶解決問題。客戶反而是會自己上門來的!
一般菜鳥業務,只會講述產品的好,卻忘記瞭解客戶的痛點、需求、為什麼會需要這個產品?
記得,重點是問題的解法,而不是商品給客戶。
不過有時候,連客戶本人都不知道自己的問題跟困擾在哪?如何知道客戶的需求?這時候就要仰賴業務員抽絲剝繭的能力,由妥善的引導與提問,幫助客戶釐清問題,進而提供解決方法。
幫你可以說出這件:「看!這就是解決你問題的完美方法了!」
客戶買單的機率一定大大提升,試試看吧!
📍本文作者是誰?
蔡明淳,目前旅居日本東京。27歲時離開職場,自由工作者6年經歷,一人公司的老闆,用文案及社群行銷技能接案為客戶服務。從0開始斜槓跨足講師,擔任Google數位學程、外貿協會、清華大學推廣教育中心、文化大學推廣教育部等單位講師。
📍電子報訂閱(不定時免費課程通知&贈書):
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蔡明淳

作者

03/01 06:56

做微商、直銷、業務工作的業績冠軍秘密,學會這個做什麼都成功
最近這些年網路上掀起了一股微創業風潮,各種微商、直銷,打著副業起家形式,輕鬆就能增加收入,帶來被動收入,財富自由等等,但是有這麼容易嗎?如果想投入,要怎麼做才會成功?這篇文章跟你分享我的觀點。
**產品都一樣,憑什麼是你成功?
我對微商或直銷的商業模式並沒有特別的反對意見,但要請你思考一件事,如果真的這麼好賺,那大家都來做都好了,那些在社群上曬出來的對帳單或鈔票,真的是進口袋的錢嗎?還是只是一種行銷素材?
再來,大家是跟同一個品牌進貨,你跟別人賣的東西沒有不一樣,客戶就算喜歡這個產品,他也可以跟很多人買到,為什麼他跟你買而不是跟別人買?
**學會這件事,你才會成功
因此如果我做微商或直銷想成功,就要有策略,絕對不是做跟別人一樣的事情就會成功,你跟上線做一樣的事,沒有走出自己的路,也很難複製他的成功,更別說超越他。
既然每個人買的產品都一樣,最重要的是,你應該要懂得「行銷自己」,創造其他直銷商沒有的價值,給客戶一個非跟你買不可的「理由」。最終客戶是因為你的原因而跟你買,不是因為品牌或產品,這樣你的成交機率絕對會提高。
**找出自己獨特的標籤賣自己
那要怎麼賣自己呢?這件事聽起來好像很困難。其實一點都不能,首先找出自己身上的標籤,例如你是什麼大學畢業、你是一個媽媽、你的專長、興趣、人格特質等等。
假設你是一個彩妝師,副業賣直銷產品,你可以分享保養及美妝的知識如何搭配產品給你的客人,這樣你的客人除了買到公司產品,還附加得到你送他的保養知識,讓產品可以使用起來更有效,後續自然對你產生更高的信任,願意繼續跟你買單。
而社群就是曝光你的標籤最好的地方,如果你做微商跟直銷,千萬不要一天到晚在社群上曬你的薪資,無論是真是假,多了真的會讓你人很反感,好像你窮得只剩下錢,這樣吸引來的人只會是為了快速致富而來,絕對也不長久。(當然偶爾發一些薪資單是搭配自己這個月有多努力,是可以的。)
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